KENYAMANAN DI RUMAH SAKIT

Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik Diunduh 6/4/2012

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Depdiknas, 2008), kenyamanan berarti suatu
keadaan yang nyaman, sejuk, dan segar.
Rumah sakit pada dasarnya merupakan sebuah institusi pelayanan yang bergerak di bidang
kesehatan. Citra dari rumah sakit terlihat dari cara pelayanan dan fasilitas yang tersedia, terutama pada
ruang tunggu. Ruang tunggu yang baik harus bisa menghindarkan pasien dari stres dan dapat memberi
pengaruh positif bagi pasien. Sekarang ini masih banyak ruang tunggu yang tidak memperhatikan
beberapa hal yang berhubungan dengan kenyamanan terutama kenyamanan spasial.
Kenyamanan spasial merupakan kenyamanan antara pengguna itu sendiri yang berhubungan
dengan aktifitas dan skala dalam ruang, termasuk ukuran.
Penelitian ini membahas kenyamanan spasial ruang tunggu khusus ibu hamil yang mempunyai
kondisi fisik dan psikologis berbeda dengan kondisi orang sakit atau pasien biasa dengan studi kasus
adalah area ruang tunggu rumah sakit yang tidak didesain khusus untuk ibu hamil yaitu Rumah Sakit
Immanuel dan area ruang tunggu rumah sakit yang didesain khusus untuk ibu hamil yaitu rumah sakit
bersalin Melinda Hospital.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah
sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Hal ini
dapat dibedakan lagi menjadi :
1.

Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

2.

Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang
membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik,
Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan
publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik, Masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, Standar pelayanan merupakan tolak
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban
dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang
meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari
Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam
huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan,
baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman.
Ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang
diputus oleh ombudsman.
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan
publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin
tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan
hubungannya dengan pengguna/klien.

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan
yang lebih dominan.
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan
publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan
hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,
meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam
kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

MENGUKUR KENYAMANAN BANGUNAN RUMAH SAKIT

BERDASARKAN KONDISI TUBUH DAN SUHU
Sumber:

http://www.imagebali.net/detail-artikel/263-mengukur-kenyamanan-bangunan-berdasarkankondisi-tubuh-dan-suhu.php.. Diunduh 6/4/2012

Rumah yang ideal merupakan rumah yang dapat memberikan kenyamanan bagi penghuninya.
Kenyamanan yang Anda dan keluarga rasakan tentunya berimbas pada kondisi tubuh dan suhunya.
Selain itu bisa juga kenyamanan rumah berdampak pada mood Anda melakukan aktivitas apapun di
rumah, contohnya membaca buku, memasak, dan bersantai di rumah. Dengan demikian rumah
memiliki efek psikologis bagi penghuninya.
Kondisi tubuh akan dengan mudah merespon atmosfer keadaan rumah, jika rumah tersebut
bersih dan wangi maka akan memberikan respon yang positif bagi tubuh Anda. Anda akan merasakan
kenyamanan di rumah yang seperti itu. Kondisi tubuh akan berada pada titik ketenangan menikmati
suasana rumah yang teratur rapi dan sejuk. Demikian pula dengan suhu tubuh akan berjalan stabil
karena berada pada kondisi ruangan rumah yang memberikan sugesti yang menyejukkan pikiran dan
hati apalagi jika rumah Anda dihiasi dengan desain interior yang indah dan menawan pasti Anda dan
keluarga akan betah tinggal di sana terlebih lagi tamu-tamu yang berkunjung akan merasa nyaman
sekali bertamu ke rumah Anda.
Dengan demikian, indikator kenyamanan sebuah rumah dapat diukur dari kondisi dan suhu
tubuh para penghuninya. Secara biologis, tubuh manusia mempunyai tingkat adaptasi dan respon
terhadap lingkungan sekitarnya, maka kondisi tubuh dengan suhu manusia akan berbanding seimbang
dengan keadaan lingkungannya termasuk rumah.
Berbeda halnya jika rumah kurang terawat dan sangat berantakan, maka kenyamanan pun
akan hilang. Anda mungkin akan segera keluar dari kondisi rumah yang seperti itu. Dengan rumah
yang tidak sehat maka kondisi tubuh pun akan rentan terhadap penyakit dan suhu tubuh akan tidak

normal, misalnya demam yang tinggi, atau malah dingin yang sangat menggigil. Rumah seperti itu
dipastikan karena kurangnya fasilitas sanitasi sehingga menimbulkan rumah yang kumuh dan sirkulasi
udara tidak lancar. Ditambah pengadaan air bersih yang kurang akan mengakibatkan kesehatan tubuh
memburuk.
Setelah melihat perbandingan di atas, maka kenyamanan bangunan dapat diindikasikan dari
tata letak ruangan yang akan menghasilkan kerapihan, dan sanitasi serta sirkulasi yang membuat
kesehatan penghuni terjaga. Dengan struktur bangunan yang rapi dan bersih, maka akan menstabilkan
kondisi dan suhu tubuh.
Sirkulasi udara yang lancar melalui ventilasi ruangan yang cukup akan menciptakan kondisi
sejuk di dalam ruangan tanpa harus menggunakan air conditioner (AC) dan pencahayaan dari matahari
yang masuk ke dalam bangunan membuat kondisi ruangan terang dan tidak lembab.
Itulah salah satu yang membuat rumah menjadi nyaman, yakni dari tata ruang dan letak
bangunan. Maka tidak ada salahnya jika Anda menghubungi arsitektur untuk mewujudkan bangunan
yang nyaman. Berdasarkan kondisi lingkungan tempat bangunan Anda akan berdiri, pihak arsitektur
bisa merancang bangunan seperti apa yang cocok dan nyaman bagi Anda dan keluarga, di samping
Anda pun punya rancangan sendiri yang nantinya dikolaborasikan dengan ketentuan-ketentuan
arsitektur sehingga tercipta bangunan yang memberikan kenyamanan bagi Anda.
Jika bangunan rumah Anda sudah ada tetapi Anda kurang merasa nyaman tinggal di dalamnya
berdasarkan kondisi tubuh dan suhu Anda dan keluarga yang sangat rentan sakit, seperti flu, pusing,
dan gangguan pencernaan semacam dia. Maka Anda harus melakukan tata letak dan ruang ulang
yang benar melalui renovasi kecil misalnya membuat ventilasi udara yang cukup bagi ukuran ruangan
rumah Anda, ingatlah prinsip renovasi yang mengutamakan asas prioritas jadi jangan merenovasi
bagian rumah yang dipAndang tidak terlalu penting untuk dirombak.
Akan tetapi jika finansial belum memungkinkan Anda melakukan renovasi, jalan lain yang
sebenarnya tidak mengeluarkan biaya adalah Anda melakukan perawatan dan menjaga kebersihan
banguanan rumah Anda.
Dengan membersihkan rumah seperti menyapu dan mengepel lantai memakai pewangi,
membuka jendela setiap pagi, merapikan barang-barang, menguras bak, dan rajin membuang sampah
ke tempat penampungan sampah di luar rumah setiap hari agar sampah tidak menumpuk di dalam
rumah dan udara menjadi segar.
Kenyamanan bangunan tidak diukur diukur dari kemewahan rumah, tetapi dari perawatan
lanjutan setelah mempunyai rumah yang membuat kondisi dan suhu tubuh Anda dan keluarga stabil.

KONSEP GREEN ARCHITECTURE / ARSITEKTUR HIJAU SECARA UMUM

Sumber:

http://www.imagebali.net/detail-artikel/159-konsep-green-architecture-arsitektur-hijausecara-umum.php.. Diunduh 6/4/2012

Konsep green architecture atau arsitektur hijau saat ini menjadi topik yang ramai
diperbincangkan, selain kesadaran masyarakat yang makin tinggi akan pentingnya melestarikan alam
hal ini juga untuk menghemat sumber daya alam yang tak terbarukan. Berbagai pemikiran tentang
green arsitektur pun bermunculan seiring persaingan di dunia arsitek. Green architecture ialah sebuah
konsep arsitektur yang berusaha meminimalkan pengaruh buruk terhadap lingkungan alam maupun
manusia dan menghasilkan tempat hidup yang lebih baik dan lebih sehat, yang dilakukan dengan cara
memanfaatkan sumber energi dan sumber daya alam secara efisien. Konsep arsitektur ini pada
dasarnya lebih bertanggung jawab terhadap lingkungan sekitar, penggunaan bahan daur ulang dan
juga ramah lingkungan. Green architecture diharapkan akan digunakan di masa kini dan masa yang
akan datang, demi kelangsungan hidup yang lebih baik, di bawah ini beberapa prinsip dari green
architecture :
1. Hemat energi, Pengoperasian bangunan meminimalkan penggunaan bahan baker dan energi
listrik.
2. Memperhatikan kondisi iklim, mendesain bangunan harus disesuaikan dengan kondisi iklim
setempat.
3. Meminimalkan pemakaian sumber daya baru, seperti menggunakan bahan daur ulang atau
penggunaan material bangunan yang tidak berbahaya bagi ekosistem dan sumber daya alam.
4. Tidak berdampak negative bagi kesehatan dan kenyamanan penghuni bangunan tersebut,
bangunan yang akan dibuat nantinya tidak merusak alam sekitarnya sehingga pada saat
bangunan tersebut sudah tidak digunakan, lingkunagn sekitar akan tetap tampak aslinya
5. Merespon keadaan tapak dari bangunan, dalam merancang bangunan harus memperhatikan
semua pengguna bangunan dan memenuhi semua kebutuhannya.
6. Menetapkan seluruh prinsip prinsip green architecture secara keseluruhan, ketentuan di atas
tidak baku dan kita dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan.
Green architecture (arsitektur hijau) mulai tumbuh sejalan dengan kesadaran dari para arsitek
akan keterbatasan alam dalam menyuplai material yang mulai menipis.Alasan lain digunakannya
arsitektur hijau adalah untuk memaksimalkan potensi alam.
Penggunaan material-material yang bisa didaur-ulang juga mendukung konsep arsitektur hijau,
sehingga penggunaan material dapat dihemat.

Green dapat diinterpretasikan sebagai sustainable (berkelanjutan), earthfriendly (ramah

lingkungan), dan high performance building (bangunan dengan performa sangat baik).
A.Sustainable ( Berkelanjutan ).
Yang berarti bangunan green architecture tetap bertahan dan berfungsi seiring zaman, konsisten
terhadap konsepnya yang menyatu dengan alam tanpa adanya perubahan perubuhan yang
signifikan tanpa merusak alam sekitar.
B. Earthfriendly ( Ramah lingkungan ).
Suatu bangunan belum bisa dianggap sebagai bangunan berkonsep green architecture apabila
bangunan tersebut tidak bersifat ramah lingkungan, artinya bukan hanya desain tetapi juga dalam
implementasinya dalam penggunaan bahan atau material untuk bangunan.
C. High performance building.
Bangunan yang disebut green arsitektur juga harus memiliki sifat ini, artinya memanfaatkan tenaga
alam dengan didukung teknologi tinggi .
Contohnya
:
1.Penggunaan panel surya ( Solar cell ) untuk memanfaatkan energi panas matahari sebagai sumber
pembangkit tenaga listrik rumahan.
2.Penggunaan material material yang dapat di daur ulang.
Secara sederhana konsep green architecture ini bisa kita terapkan di dalam rancangan rumah
sederhana sekalipun, hanya saja semua kembali pada kesadaran diri kita sendiri, apakah ada niat baik
untuk menuju ke sana, demi kelangsungan hidup anak cucu kita di masa depan yang lebih baik.

BEBERAPA PRINSIP PEMBANGUNAN RUMAH SEHAT

Rumah sehat, tentunya menjadi harapan kita semua, baik bagi pemilik dan penghuninya ataupun bagi
lingkungan dan masyarakat di sekitarnya. Apa saja kah yang perlu kita perhatikan untuk mewujudkan
rumah sehat yang akan kita tinggali, berikut ini 5 prinsip dari rumah sehat :
1. Pencahayaan Alami
Posisi bangunan sangat berpengaruh pada pencahayaan alami ini, karena satu-satunya sumber
cahaya alami adalah matahari, jadi kita tidak bisa menentukannya sendiri tetapi posisi bangunan atau
rumah yang akan kita bangun lah yang harus menyesuaikan pada cahaya matahari yang nantinya
akan masuk, atau jika anda terlanjur membangun rumah dengan posisi yang tidak memungkinkan
masuknya cahaya matahari, anda bisa mengakalinya dengan membuat skylight, misalnya buatlah kaca
transparan di langit-langit rumah anda., bisa juga dengan memasang kaca jendela transparan, ruang
tanpa sekat massif dan cat ruangan berwarna putih untuk memantulkan cahaya lampu sehingga bisa
menerangi ruangan dengan maksimal. Selain untuk alas an kesehatan, pencahayaan alami yang
cukup juga akan banyak bermanfaat untuk menghemat listrik, kita tidak perlu menyalakan lampu untuk
menerangi bagian dalam rumah, karena semuanya sudah terpenuhi oleh cahaya matahari yang masuk.
Cahaya matahari bisa dimanfaatkan dengan optimal sebagai sumber cahaya alami untuk rumah sehat,
dengan pedoman:
a. Orientasi Bangunan
Bangunan sebaiknya menghadap Utara-Selatan agar terhindar dari panas langsung matahari, karena
bagaimanapun pentingnya sinar matahari jika terkena langsung dalam waktu terus-menerus akan
berakibat kurang baik.
b. Ukuran Ruangan dan Bukaan
Agar cahaya matahari yang masuk mencukupi, dan dapat menerangi ruangan dengan maksimal,
sebaiknya ukuran lebar ruangan dibuat 2 kali ukuran tinggi bukaannya.
2. Ventilasi Alami
Pada prinsipnya ventilasi alami adalah menciptakan sirkulasi udara dengan membuat lubang-lubang
pada bagian dinding bangunan untuk memasukan udara segar dari luar sehingga udara panas yang
ada di dalam bisa digantikan dengan baik.

3. Sistem Manajemen Limbah

Sistem manajemen limbah yang baik sangat penting demi terciptanya lingkungan rumah yang bersih
dan sehat, untuk dapat menangani limbah tentu saja kita harus mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis
smpah itu sendiri, agar memudahkan kita melakukan pembersihan, penyortiran, pengemasan serta
melakukan pembuangan akhir. Kenapa harus seperti itu? Karena untuk setiap jenih limbah yang
berbeda akan memerlukan penanganan yang berbeda juga, seperti adanya sampah organik dan non
organic yang perlu kita pilah dan pisah ketika ingin membuangnya, dan lingkungan kita pun akan lebih
sehat.

4. Penampungan Air Hujan

Untuk memanfaatkan air hujan, bisa kita tampung ke dalam kolam atau tong besar. Tentunya air hujan
yang kita tampung tadi bisa kita manfaatkan untuk kebutuhan sehari-hari, seperti menyiram tanaman
mencuci mobil atau menyiram toilet, tapi perlu diperhatikan juga ketika air hujan dalam penampungan
tersebut terlalu lama tersimpan biasanya akan jadi rumah nyamuk untuk bertelur dan akan sangat
berbahaya bagi kesehatan anda dan keluarga, jadi solusinya anda bisa menggunakan abate ke dalam
bak penampungan, atau jika media penampungan tersebut berupa kolam, anda bisa memelihara ikan
di sana sebagai predator dari jentik-jentik nyamuk yang mungkin ada.
5. Lapisan Tembus Air
Halaman rumah sebaiknya tidak kita buat dengan menutupinya dengan tembok atau cor beton
seluruhnya, daerah resapan air pun sangat perlu kita buat di sekitar rumah, selain untuk menghindari
genangan air juga sebagai media seni sehingga rumah kita akan terlihat lebih cantik jika kita bisa
mengaturnya sedemikian rupa. Kita bisa menanami rumput, grass block ataupun tanaman lain di
halaman rumah, agar air dapat mengalir dan proses peresapan ke dalam tanah bisa lancar, sehingga
bila semua rumah menerapkannya, maka akan tercipta lingkungan yang bebas banjir.

GREEN HOSPITAL AND INSPIRING ACTION

IN RSJ DR.RADJIMAN WEDIODININGRAT LAWANG

Intruksi Menteri Dalam Negeri No. 14 Tahun 1988 mengemukakan bahwa ruang terbuka hijau
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Memberikan kesegaran, kenyamanan dan keindahan lingkungan
2. Memberikan lingkungan bersih dan sehat
3. Memberikan hasil produksi berupa kayu, daun bunga, biji, serta buah atau hasil lainnya.
Udara alami yang bersih sering dikotori oleh debu, baik yang dihasilkan oleh kegiatan alami maupun
kegiatan manusia. Langkah nyata dan kongkret mewujudkan Green Hospital sedang dirintis RSJ Dr.
Radjiman Wediodiningrat Lawang. Salah satu dari konsep yang sedang digagas adalah rencana
memaksimalkan lahan tidur milik RSJ Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang yang jumlah total luasnya
mencapai 295 hektare, dan sementara ini yang termanfaatkan hanya 20 persennya saja.
Konsep Green Hospital adalah lingkungan untuk mewujudkan kenyamanan ekologis bagi pasien
serta warga masyarakat yang tinggal di sekitar lingkungan RSJ. Green Hospital adalah Rumah Sakit
yang berwawasan lingkungan dan merupakan jawaban atas tuntutan kebutuhan pelayanan dari
pelanggan Rumah Sakit yang telah bergeser ke arah pelayanan paripurna serta berbasis kenyamanan
dan keamanan lingkungan rumah sakit.
Penghijauan adalah salah satu kegiatan penting yang harus dilaksanakan secara konseptual dalam
menangani krisis lingkungan. Kegiatan menambah ruang terbuka hijau dengan penanaman 6.500 bibit
tanaman di seluruh lahan milik RSJ dan di area sekitar mata air yang berlokasi 5 km dari RSJ Dr.
Radjiman Wediodiningrat Lawang pada hari Rabu, 25 Januari 2012 dilakukan Dr. Bambang Eko
Sunaryanto, Sp.KJ selaku Direktur Utama, bersama pasien yang masuk masa pemulihan, dokter,
perawat, dan anggota dewan pengawas RSJ dilakukan sebagai upaya untuk menyongsong penerapan
konsep Green Hospital di RSJ Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang untuk mewujudkan lingkungan
yang sehat dan aman, disamping itu terpenuhinya unsur kenyamanan ekologis dan estetika juga
merupakan salah satu pertimbangan pasien dalam pemilihan rumah sakit.
Semoga melalui konsep Green Hospital di RSJ Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang dapat
menginspirasi lebih banyak orang untuk lebih tergugah sebagai wujud keperdulian lingkungan.
Lets keep our world green forever. (srs)

KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan. Di rumah sakit, keperawatn menjadi salah satu profesi yang
berperan dalam quality assurance (Aditama, 2003) yang dilakukan dengan
pengelolaan asuhan keperawatan secara professional yang memfokuskan
pada kebutuhan pasien dan keluarganya (klien) dengan intervensi yang
melandaskan pada ilmu keperawatan (Nurachmah, 2001).
Asuhan keperawatan yang berkualitas merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien,
memenuhi standart dan criteria profesi keperawatan, sesuai dengan standart biaya dan kualitas yang
diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien.
Kualitas tersebut dipengaruhi oleh kondisi pasien, tenaga keperawatan, system manajerial,
kemampuan rumah sakit dalam memenuhi sarana dan prasarana, serta harapan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan/ keperawatan rumah sakit. Untuk menciptakan kualitas tersebut diatas, perlu
diperhatikan komponen berikut :
1. Terlihat sikap caring ketika memberikan asuhan keperawatan kepada klien. Sikap ini diyakini
sebagai esensi keperawatan. Merupakan tindakan yang bertujuan memberikan asuhan fisik
dan memperhatikan emosi sambil meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien (Carruth et
al. cit. Nurachmah, 2001). Perawat menawarkan sebuah kejujuran, kepercayaan dan niat baik
untuk meningkatkan perubahan positif klien dalam aspek fisik, psikologis, spiritual dan social
(Nurachmah, 2001).
2. Hubungan perawat-klien yang terapeutik dan timbal balik agar efektifitas intervensi meningkat.
Hubungan dibentuk melalui proses pembinaan dan pemahaman dua belah pihak. Perawat
memprakarsai sikap empati dan keinginan berespon serta keinginan menolong klien.
Keberhasilan ini menentukan keberhasilan hasil tindakan yang diharapkan (Nurachmah,2001).
3. Kemampuan dalam memenuhi kebutuhan klien, karena rangkaian kegiatan keperawatan
diorientasikan kepada klien. Hal ini dipengaruhi kemampuan perawat dalam berrespon
terhadap keluhan dan masalah klien serta upaya menanganinya sesuai kebutuhan klien
(Nurachmah, 2001).
4. Kolaborasi dengan anggota tim kesehatan lain.
5. Quality assurance, yaitu membandingkan antara standart yang telah ditetapkan dengan hasil
yang dicapai yang dilakukan dengan menilai, memantau,atau mengatur pelayanan yang
berorientasi pada klien meliputi aspek struktur, proses dan outcome (Nurachmah, 2001).

KEPUASAN PASIEN
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih minimal memberikan hasil sama atau melampaui harapan
(Engel et al., 1990 Tjiptono, 2000). Kotler (1994) mengungkapkan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah embandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Sehingga dapat dinyatakan bahwa harapan dan kinerja yang dirasakan
merupakan komponen pokok kepuasan konsumen/ pelanggan.
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan
persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
Dalam menggunakan suatu jasa (pelayanan), konsumen seringkali mempunyai skenario tentang apa
yang akan diterimanya, berupa :
(1) Jasa ideal, (2) jasa yang diantisipasi atau harapan, (3) Jasa yang selayaknya diterima, (4) Jasa
minimum yang dapat ditoleransi.
Apabila jasa minimal yang diharapkan adalah jasa yang dapat ditoleransi, lalu yang terjadi sama
dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka konsumen akan merasakan kepuasan.
Sedangkan apabila jasa yang diharapkan adalah jasa ideal, tetapi yang terjadi kurang dari harapan
tersebut, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Dari penjelasan tersebut terlihat jelas
bahwa konsumen memiliki peran besar sebagai standart perbandingan evaluasi kualitas maupun
kepuasan.
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun
subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah ini :
1. Pengalaman masa lalu;
2. Pendidikan;
3. Situasi psikis waktu itu;
4. Pengaruh lingkungan waktu itu.

ASPEK KEPUASAN PASIEN

Kepuasan pasien meliputi empat aspek dibawah ini :
a. Kenyamanan meliputi ; Lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan,
makanan dan peralatan ruangan.
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit meliputi ; Keramahan, informasi, komunikatif,
responatif, suportif dan cekatan.
c. Kompetensi teknis petugas meliputi ; Keberanian bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal.
d. Biaya meliputi ; Mahalnya pelayanan, sebandingnya, terjangkau tidaknya dan ada tidaknya
keringanan.
Walaupun demikian keempat hal ini tidak selamanya mudah dinilai dan dipertanyakan dalam quisoner.

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah mengajukan
pertanyaan kepada pelanggan menyangkut dua hal utama, yaitu harapan dan persepsi (kinerja) yang
dirasakan (Kotler, 1994). Metode lain yang dapat digunakan adalah dengan pendekatan hipotesis
bahwa pelayanan ditentukan oleh perbedaan harapan dan persepsi (Hart, 1999).

Setiap produsen berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produknya
dengan produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga setiap produk memiliki ciri khas masing-masing
yang mem-bedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002).
Perbedaan produk dengan pesaingnya terlihat juga pada perusahaan jasa Rumah Sakit.
Rumah Sakit sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan
berupaya memberi-kan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. Pelayanan yang baik dan
berkualitas dengan sendiri-nya akan mendatangkan kepuasan pasien dan sekaligus akan memberikan
keuntungan bagi pihak Rumah Sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak
boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan
kesadar-an dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini
juga menyebab-kan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih
bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak Rumah Sakit yang dihadapkan pada
lingkungan usaha yang berubah.
Tingkat persaingan yang semakin ketat di-kalangan usaha Rumah Sakit mempersyaratkan
adanya daya saing bagi Rumah Sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu
bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah kualitas layanan. Rumah
Sakit harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus menerus. Semakin tinggi
tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas
hidup, maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa. Oleh karena itu,
peningkatan kualitas layanan Rumah Sakit perlu terus menerus dilakukan.
Berbagai indikator yang sering dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah
intangibility, perishability, costumer contact, variability, physical distribution chain (Kotler & Amstrong,
1996). Pen-dapat yang sama dikemukakan oleh Zethmal, Berry & Parasuraman dalam Kotler (2002)
bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan
oleh dua hal, yaitu harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas
kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu
perusahaan jasa Rumah Sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan yang diberikan.
Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas
pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai
dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Lebih lanjut Welch dalam Kotler (2002) menyatakan
bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan
kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.

Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelang-gan memiliki lima diemsi, yaitu
kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost),
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya mene-mukan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, Rifai (2005) me-nyimpulkan dalam penelitiannya bahwa
persepsi masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap
pemanfaatan jasa pelayan-an kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan
kesehatan.
Parasuraman, et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang
terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima
dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelang-gan.
Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas
fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempe-ngaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin
kon-sumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas
pelang-gan tersebut. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik
(tangible) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai
jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.
Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk
kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan ber-dampak pata tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan Lovelock & Wright (2005) yang
menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari
waktu ke waktu.
Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani
pelanggan. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan
kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil
penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap
tingkat loyalitas pasien.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup penge-tahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian Cronin et al. (2000) yang me-nyimpulkan dimensi assurance mempunyai
hubung-an dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman
kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan
empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang
diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat Loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Haryono et al. (2006)
menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.

Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini melakukan kajian tentang pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali. Pemilihan
Rumah Sakit Umum Swasta sebagai obyek penelitian ini didasar-kan atas pertimbangan bahwa pasien
yang ber-kunjung memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan Rumah Sakit dan tidak memiliki
keter-kaitan apa pun yang mengharuskan pasien berobat di Rumah Sakit Swasta tersebut. Pasien
bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan pasien sendiri, berdasarkan kualitas yang
dianggap sesuai dan memuaskan.
KAJIAN TEORITIS
Teori pertama yang mendukung penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman
et al., (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu tampilan fisik
(tangi-bles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).
Teori kedua yang mendukung penelitian ini adalah teori loyalitas pelanggan oleh Baloglu,
(2002) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan me-miliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust),
komit-men psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas
(word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).