GENERALIDADES DE AREA SOPORTE

LUDYCOM SA

CDIGO:
01
VERSIN:
01-2014

Dar a conocer la disponibilidad del rea de soporte de cara al cliente y sus canales de
comunicacin.

OBJETIVO

Establecer un protocolo de atencin de soporte para trazabilidad de las incidencias

generadas por los clientes las cuales presenten en los diferentes proyectos a cargo del
rea de soporte, pasando desde horarios de atencin y los niveles que esto se
encuentran.

ALCANCE
RESPONSABL
ES
REQUISITOS

rea de soporte tcnico ludycom sa

1. Soporte contratado con LUDYCOM SA

HORARIO DE ATENCION SOPORTE

El equipo de soporte estar disponible en la jornada de trabajo en las instalaciones de Ludycom S.A de lunes
a viernes 7:00 am a 12:00pm y 2:00 pm a 7:00 pm, sbado de 7:00 am a 12:00pm y 2:00 pm a 6:00 pm,
domingo y lunes festivo : 7:00 am 3:00pm, los casos que se presenten por soporte podrn ser informados
va telefnica al panel de soporte, o a travs de la pgina de soporte de Ludycom S.A con la generacin de un
ticket.
Ludycom levantar un informe de los servicios prestados en la que se incluir la fecha de solicitud del servicio,
la fecha de prestacin del mismo, calificacin de la consulta, nombres de las personas que intervinieron, el
motivo que dio origen al servicio y la forma como se resolvi el mismo. De su texto se enviar mensualmente
un archivo al ente encargado para su conocimiento. De igual forma en caso de que una correccin en particular
tenga un grado muy elevado de complejidad y sea necesario extender el tiempo de resolucin, el personal a
cargo del soporte deber entregar un informe del caso, dando a conocer la complejidad y el tiempo requerido.
La actividad de soporte tcnico se dividir en 4 sub-actividades, estas sern programadas para trabajar 2 de
estas actividades de manera simultnea. La principal actividad ser la de atencin al cliente la cual ser realizada
todos los
Das. Las actividades secundarias sern correcciones, mejoras y nuevos desarrollos.
El rea de soporte no est obligada a involucrarse en asuntos de anlisis, diseo o metodologa para
elaboracin de otros desarrollos externos al aplicativo.
ATENCION AL CLIENTE
En la actividad de Atencin al cliente el soporte ofrecido comprende en solventar inquietudes procedentes
del personal contratista cargo de la solucin entregada, en forma telefnica o escrita en los formatos
preestablecidos y comunicadas por un medio idneo con respecto al funcionamiento del software instalado.
Ludycom dar respuesta en un mximo de dos (2) horas para consultas bsicas y hasta ocho (8) horas para las
complejas. (Ver tipificacin de incidencias)

Nombre:
Cargo:
Fecha:

ELABOR/MODIFIC
David Caicedo
Lider de Soporte
A b r i l 2 014

REVIS

AP

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01
VERSIN:
01-2014

Tampoco corresponde al rea de soporte responder a solicitudes hechas por el personal contratista a cargo
de la solucin que tengan que ver con mal funcionamiento del hardware, sistema operativo de los equipos
de trabajo, del tipo de internet o navegador usado para desplegar el aplicativo.
Tipificacin de incidencias
INCIDENCIA

APLICATIVO MOVIL

COBERTURA GPS
COBERTURA DE OPERADOR

CONFIGURACIN APLICATIVO MOVIL

CONFIGURACIN MOVIL

CONSULTA APP CONSOLA DE ADMINISTRACIN

INCONVENIENTE INTERNET CLIENTE

NO CONOCIMIENTO DEL SISTEMA CLIENTE

REVISION POR PARTE DEL CLIENTE

ASIGNACIN Y DESASIGNACIN
PROCESO DE LEGALIZACIN

INSTALACIN Y REINSTALACIN APP

SERVICIOS

Nombre:
Cargo:
Fecha:

ELABOR/MODIFIC
David Caicedo
Lider de Soporte
A b r i l 2 014

RECONEXION AUTOMATICA DE APLICATIVO

LENTITUD EN EL PROCESO LEGALIZACIN
ORDENES DOBLES
REENVIO DE TRABAJO
ORDENES EN ROJO
CAMBIOS DE ESTADO
CIERRE REPENTINO DE APLICATIVO
BLOQUEOS
CALIBRACIN GPS
PREDIO MAL REFERENCIADO
MOVIL NO RECIBE COORDENADAS GPS
MOVIL DESCONECTADO
IP
PUERTOS
RUTA ALMACENAMIENTOS
URL
DATOS REQUERIDOS
APN, FECHA Y HORA
EXPORTAR ARCHIVOS
VISUALIZACIN DE MAPAS
GENERACIN DE REPORTE
CONFIGURACIN DE ZONA
VISUALIZACIN ESTADO DE MOVILES
CREACIN - EDICIN - ELIMINACIN
CONSOLA DE ADMINISTRACIN NO CONECTA
CONSOLA DE ADMINISTRACIN LENTO
INTERMITENCIA CONECTIVIDAD CONSOLA DE ADMINISTRACIN
CONFIGURACIN PROXY
FECHA ERRADA DE ASIGNACIN
CIERRE DE CAJA
DESASIGNACIN
ELIMINACIN URL
TIPOS DE TRABAJO NO CONFIGURADOS EN GASPLUS
CUPO DE CUADRILLA
ORDENES DOBLES CIERRE DE CARTERA
ORDENES SIN SERVICIO ASOCIADO CARTERA
CARGA DE VISITAS BD CORRUPTA - IPS
CAMPO DE OBSERVACIONES MUY EXTENSOS
CAMPO DE OBSERVACIONES MUY EXTENSOS
CONFIGURACIN DE BOQUILLAS
CONFIGURACIN DE CAUSALES
REINSTALACN APP MOVIL REMOTO
REINSTALACIN APP MOVIL PRESENCIAL
REINSTALACIN APP CONSOLA DE ADMINISTRACIN REMOTO
REINSTALACIN APP CONSOLA DE ADMINISTRACIN PRESENCIAL
INSTALACIN NUEVO PDR PRESENCIAL
INSTALACIN NUEVO PDR REMOTA
MOVILES EN ROJO
CONSOLA DE ADMINISTRACIN NO INGRESA
CONSOLA DE ADMINISTRACIN LENTA
ASIGNACIN Y DESASIGNACIN
VISUALIZACIN DE MAPAS
APP MOVIL LENTO

REVIS

TIEMPO ESTIMADO
2 HORAS
1 HORA
2 HORAS
2 HORAS
1 HORA
1 HORA
1 HORA
2 HORAS
2 HORAS
2 HORAS
2 HORAS
1 HORA

1 HORA

1 HORA

2 HORAS

1 HORA
2 HORAS
2 HORAS
30 MINUTOS
30 MINUTOS
2 HORAS
1 HORA
2 HORAS
1 HORA
2 HORAS
1 HORA
1 HORA
1 HORA
1 HORA
2 HORAS
1 HORA
2 HORAS
2 HORAS
24 HORAS
24 HORAS

30 MINUTOS

AP

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LUDYCOM SA

CDIGO:
01
VERSIN:
01-2014

COMUNICACIN CON EL AREA DE SOPORTE

Herramientas web: (anexo manuales)
Sistema de Tickets Soporte: Es una herramienta la cual, ingresa todas sus solicitudes al sistema de Ludycom y
les asignada a un id nico que se utiliza para llevar un control y progreso del mismo. Para su referencia
le proporcionamos un archivo y un histrico de todos sus tickets. Dicha herramienta solo necesita un navegador
web (internet, mozilla, etc), conexin a internet y una cuenta de correo vlida (en el cual llegar cualquier
novedad que se genere sobre su ticket) y se accede a ella por medio de la pgina de Tickets de Soporte
(http://soporte.ludycom.com/).
Lineas de atencin soporte ludycom sa
FIJO: 3185800 EXT :308-310-311-312 oficina principal cel : 3188832915 - 3182654166
Seguimiento Bolvar: 3188832909 - Seguimiento despacho Cartagena: 3183519649
Seguimiento Cali: 3174390481
Seguimiento Manizales: 3174348335
Seguimiento Cesar, Magdalena y Guajira: 3156717839
Seguimiento Medelln: 3187165251

Encuesta de satisfaccin
Drive de encuesta ante la incidencia que fue reportada, este es llenando por el cliente para calificar el
servicio recibido.
https://docs.google.com/forms/d/1cpMmAExkfv3by9L6dcZj-Qmw2wwDEBraai2gGO-Lwug/viewform

Nombre:
Cargo:
Fecha:

ELABOR/MODIFIC
David Caicedo
Lider de Soporte
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REVIS

AP