CUESTIONARIO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES:

Pardo Rodriguez Jean Dario

Juan Carlos Sarmiento Ortiz

Ruiz Guamn Katherine Gisela

Palta Jhonson Andrs

1.-Conteste verdadero o falso segn corresponda a los objetivos de

atencin y servicio al cliente:
a.- Lograr que los futuros conductores profesionales conozcan las principales
herramientas que deben tener para brindar un servicio de calidad. ( V )
b.- Presentar de manera no practica, no dinmica y confusa los beneficios que
se obtienen al lograr ofrecer un servicio de calidad en sus usuarios. ( F )
2.-Enlace segn corresponda:
- Acto que muestra que se
atento al bienestar o
de una persona.

est Usuario
seguridad

Servicio
servicios de
empresa.

solo se
se est

- Persona que utiliza los

un profesional o de una

- El servicio no es tangible,
puede percibir cuando
recibiendo.

Atencin

3.-Complete la pirmide de la Importancia al servicio al cliente:

Ino
vac
in
Usuarios
exigentes

Competencia
4.-Escoga la opcin correcta:

a.-El servicio se produce en el momento en que se ofrece

b.-El servicio se produce despus de que se ofrece.
a.- No tomar en cuenta las sugerencias de los usuarios.
b.- Tomar en cuenta las sugerencias de los usuarios.

a.- Como conductor profesional debe analizar y mejorar su servicio segn la

evolucin a lo largo del tiempo.
b.- Como conductor profesional no debe analizar ni debe mejorar su servicio
segn la evolucin a lo largo del tiempo.
5.- Complete con el literal segn corresponda:
a.-Brindar seguridad a nuestros usuarios cuando
ofrecemos nuestros servicios.
b.- Atencin, simpata, respeto y amabilidad
del conductor constituye credibilidad
c.- Mantener bien informado al usuario,
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
d.- No se trata de sonrerles en cada momento a los
usuarios, si no de mantener una buena comunicacin.
e.- Para dar un excelente servicio debemos
tener varias vas de contacto con el usuario

b Cortesa

a Seguridad

c Accesibilidad

e Accesibilidad

d Compresin

6.- Escriba una V si es verdadero y una F si es falso.

* Profesionalismo es la disposicin de ayudar a los usuarios y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno ( V )
* Una de las reglas para la atencin al usuario es tener una actitud positiva
(V)
* Capacidad de respuesta constituye la capacidad de un servicio de forma
fiable y sin contraer problemas ( V )
7. Subraye la respuesta correcta.
El trato del conductor hacia el cliente debe ser
De confianza
Logra una mala impresin y una buena relacin con el cliente.
Constituye la capacidad de mal trato al cliente.
8.- Identifique las reglas principales para la atencin al usuario y
subraye las correctas.
a) Ten una actitud positiva y mustrate corts
b) Grita a todas las personas
c) Conoce bien el destino en el que te encuentras
d) No digas no, busco una solucin
9. Enlace correctamente.

negro
rojo
verde
Amarillo

Identificacin del vehculo

El damero del vehculo autorizado
Debe ser de color.

10. Seleccione la respuesta correcta del significado de El trado del

conductor
* Se refiere a la percepcin de confianza y cumplimiento.
* Provocar discusiones creyendo saberlo todo.
* Conversar al iniciar el contacto visual con el conductor.
11. Identifique las clases de usuario, subraye las correctas
a) Polmico
b) Desconfiado
c) Hablador
d) Tercera edad
e) Seguro
12. Enlace la clase de usuario segn su rasgo caracterstico.
Usuario
U. Plemico

R. Caractersticos
Discute con facilidad

U. hablador

Cree saberlo todo

U. Grosero

Pretende llevar la razn,

provocando discusiones

U. Indeciso
U. Sabelotodo

Amistoso y sonriente
Tmido e inseguro.

13.- Encierra los elementos de comunicacin que essta en el listado

a. Emisor
b. Cliente
c. Mensaje
d. Asertividad
e. Escuchar
f. Receptor
14. Escriba verdadero (V) o falso (F), en los enunciados
- El usuario hablador es agresivo, defensivo

(F)

- El usuario indeciso es tmido e inseguro

(V)

- Seguridad ese transmitir al usuario confianza y seguridad

(V)

- En momento de pagar un servicio es necesario contar con

monedas, cambios o vuelto.

(V)

15. Identifique y encierre el literal que corresponde al significado de

comunicacin interpersonal.
- Es el contenido de la comunicacin.
- Es el conjunto de conocimientos y destrezas que califican al usuario.
- Poner en comn cualquier tipo de informacin.
- Es la persona que recibe el mensaje y lo interpreta.
16.- Subraya correctamente las habilidades interpersonales. Son 5
Escucha activa

Escuchar

Personalizacin

Respuesta emptica

Hablar

Asertividad

Resumir

A ser feliz

17.- Ponga una (V) si es verdadero o una (F) si es falso. De las

siguientes opciones
- La escucha activa hace uso del silencio
)

(V

- La respuesta emptica fortalece la confianza

)

(V

- La actitud de juzgar es aconsejar a una y ms personas

(F)
- La actitud de eludir nos ayuda a enfrentar nuestros problemas
(F)
- Los valores es una norma importante
)

(V

18.- Enlace segn corresponda

Barras de la comunicacin
Prejuicio
aversiones

Refleja nuestros gustos y

Valores

Estereotipo ms arraigado y
resistente al cambio.

Actitudes

Conviccin o norma importante

19.- Subraye las actitudes o conductas que obstaculizan la

comunicacin
Ordenar

Discutir

Mentir

Juzgar

Persuadir

Envidiar

Aconsejar

Compadecer

20.- Para poder comunicarse mejor es necesario de?

Ponga una X
Explora, escucha y observa

(X)

Gritar

Acondiciona el ambiente

(X)

Reprocha, reniega

No interpretes, pregunta

(X)

Insultar lo que no le parece