Anda di halaman 1dari 6

Identifikasi dan Penanganan Keluhan

SOP

No. Dokumen
No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman

:
::
:1

UPTD Puskesmas Sememi

KOTA
SURABAYA

1. Pengertian
2. Tujuan
3. Kebijakan

4. Referensi
5. Prosedur/Langkah

dr. Lolita Riamawati


NIP 196908262002122003

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan


dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Sememi.
Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah identifikasi dan
penanganan keluhan dalam rangka perbaikan mutu dan kinerja di
Puskesmas Sememi.
SK Kepala Puskesmas Sememi Nomor 440/C.VII.SK.6.0004.05/436.6.3/2015
tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan di UPTD Puskesmas Sememi.
SK Kepala Puskesmas Sememi Nomor 440/A.I.SK.6.0010.07/436.6.3/2015
tentang Tim Pengaduan.
Buku Standar Puskesmas.2013. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur.
Halaman 60.
a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari
pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran ataupun
melalui pengisian instrumen.
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan.
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada koordinator pelayanan klinis.
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran.
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka tiap bulan.
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas.
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis.
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis.
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien.
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien.
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan.
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan.
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan penanganan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

Identifikasi dan Penanganan Keluhan


UPTD Puskesmas
Sememi

6. Diagram Alir

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman

dr. Lolita Riamawati

::
:2

NIP 196908262002122003

Mulai

Petugas menerima keluhan


Petugas mencatat dalam
keluhan

Buku keluhan
pelanggan

Melaporkan keluhan kepada koord


pelayanan klinis
Koord pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
Koord pelayanan klinis melaporkan keluhan pada kepala puskesmas
Ka pusk menerima laporan dari koord pelayanan klinis
Ka pusk memberi instruksi untuk penanganan keluhan
Pembahasan penanganan keluhan
Pembuatan rencana penanganan keluhan

Koord layanan klinis mencatat hasil pembahasan


Koord layanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan keluhan pelanggan

Evaluasi
Selesai

7. Unit terkait

1) Loket pendaftaran
2) Tata usaha
3) Unit layanan poli umum
4) Unit layanan KIA/KB
5) Unit layanan poli gigi
6) Unit layanan poli gizi
7) Unit layanan poli MTBS
8) Unit layanan poli Battra
9) Unit layanan poli klinik reproduksi
10) Unit layanan UGD

Identifikasi dan Penanganan Keluhan


UPTD Puskesmas
Sememi

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman

dr. Lolita Riamawati

::
:3

NIP 196908262002122003

8. Rekaman Historis Perubahan

No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai
diberlakukan

Identifikasi dan Penanganan Keluhan


UPTD Puskesmas
Sememi

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman

::
:4

dr. Lolita Riamawati


NIP 196908262002122003

Identifikasi dan Penanganan Keluhan


UPTD Puskesmas
Sememi

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman

::
:5

dr. Lolita Riamawati


NIP 196908262002122003

Identifikasi dan Penanganan Keluhan


UPTD Puskesmas
Sememi

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman

::
:6

dr. Lolita Riamawati


NIP 196908262002122003

Anda mungkin juga menyukai