SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N 11

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Nombre del Proyecto:

Cdigo: 123303
Versin: v.101
Cdigo: 133192 V.1

Fase del proyecto:

Actividad (es) de
Aprendizaje:

Actividad (es) del Proyecto:

AP 7. Identificar el perfil
del cliente de acuerdo con
cartera,
siniestros
y
produccin garantizando el
sostenimiento y rentabilidad
de la institucin.

A.A.11. Identificar los

posibles clientes y sus
necesidades, aplicando
las estrategias
enmarcadas en las
polticas
organizacionales y
competencia del
mercado.

Tecnlogo en Gestin Integral del Riesgo en

Seguros
Creacin, diseo y desarrollo de productos
competitivos de seguros ajustados a necesidades
reales de la comunidad.
ANALISIS
Ambiente de
formacin
ESCENARIO(Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva)
y elementos y
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente)

MATERIALES DE
FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramienta (unidades
equipo)
empleadas
1 Computador
durante el
porttil , por
programa)
cada 5
aprendices
3. Marcadores
1 Video Beam
Recargables
o Tv
2 Memoria
1.Escritorio
USB
tutor
1. Silla tutor
1. Tablero
1.Parlantes
1. Micrfono
6. Mesas
Hexagonales
35 sillas para
los aprendices
Bibliografa

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:
210301004 2 Fidelizar al cliente incrementando los
210301004-03 Identificar clientes potenciales para vnculos comerciales y logrando la rentabilidad del
la generacin de nuevas oportunidades de negocio negocio de acuerdo con las polticas institucionales
aplicando estrategias de mercadeo
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
240201500 Promover la interaccin idnea consigo
24020150001
Interactuar en los contextos mismo, con los dems y con la naturaleza en los
Productivos y Sociales en funcin de los Principios contextos laboral y social
y Valores Universales
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Resultados de Aprendizaje:

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Competencia:

24020150004 Redimensionar permanentemente su 240201500 Promover la interaccin idnea consigo

Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias mismo, con los dems y con la naturaleza en los
del contexto y con visin prospectiva
contextos laboral y social
Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

24020150008
Aplicar tcnicas de cultura fsica 240201500 Promover la interaccin idnea consigo
para el mejoramiento de su expresin corporal, mismo, con los dems y con la naturaleza en los
desempeo laboral segn la naturaleza y contextos laboral y social
complejidad del rea ocupacional
Duracin de la gua ( en
horas): 30 HORAS

2. INTRODUCCIN

GUA DE APRENDIZAJE N 11
El CLIENTE Y SUS NECESIDADES
Apreciado aprendiz bienvenido a la presente gua, en la cual
podr adquirir las competencias bsicas para identificar los
posibles clientes de acuerdo con sus necesidades y que a su vez
estos se pueden vincular bajo los portafolios de productos y
servicios ofrecidos por las Aseguradoras, por lo cual, lo
invitamos a desarrollar las actividades propuestas en la presente
gua para la competencia tcnica y competencia trasversal, la
cual ser presentada bajo las indicaciones dadas por los
instructores.

IMAGEN 1
EL SENA brinda la Formacin Profesional Integral, por lo
tanto, la estructura de la presente gua, se realiz segn los lineamientos y normas establecidas,
involucrando la competencia tcnica o especfica y la competencia transversal (Humanstico,
Emprendimiento, Cultura fsica y TIC.).
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Un posible cliente, presenta diversas necesidades que se pueden cubrir con los productos de seguros,
generando una oportunidad y un gran reto para las Compaas de Seguros, por ser un servicio
intangible. Es por ello que lo invitamos a ver el siguiente video:
https://onedrive.live.com/?authkey=%21ABzfJIosQvmAv5E&cid=9D1CD9129DDB5490&id=9D1CD
9129DDB5490%211793&parId=9D1CD9129DDB5490%211786&o=OneUp

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.
El programa Tecnlogo en Gestin Integral del Riesgo en Seguros, involucra el conocimiento del cliente,
siendo este, la razn de ser de la aseguradora dado que ellos son el insumo directo de la produccin que
redundar en los beneficios econmicos de esta labor; por lo anterior, lo invitamos a analizar la siguiente
historieta.
Prejuicios y atencin al cliente: la historia del nio y la camarera (378)

IMAGEN 2
Un nio de 10 aos entr en el establecimiento y se sent en una mesa. La camarera puso un vaso de
agua en frente de l. Cunto cuesta un helado de chocolate con almendras? pregunt el nio.
Cincuenta centavos, respondi la camarera. El nio sac su mano de su bolsillo y examin un nmero
de monedas.
Cunto cuesta un helado solo?, volvi a preguntar. Algunas personas estaban esperando por una mesa
y la mujer ya estaba un poco impaciente. Treinta y cinco centavos, dijo ella bruscamente.
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El nio volvi a contar las monedas. Quiero el helado solo, dijo el nio. La mesera le trajo el helado, y
puso la cuenta en la mesa y se fue. El nio termin el helado, pag en la caja y se fue.
Cuando la camarera volvi, empez a limpiar la mesa y empez a tragar saliva cuando vio que, puestos
ordenadamente junto al plato vaco, estaban los treinta y cinco centavos, y veinticinco ms, su propina.
Frente a la anterior situacin, de su punto de vista respecto al cliente y la atencin brindada por la
camarera, realice la socializacin segn las instrucciones dadas por el instructor.

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio

Michael LeBoeuf
Total: 30 min
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Para la identificacin de aprendizajes previos en el grupo, es necesario preguntar indagarse entre s las
experiencias o conocimientos frente a los conceptos de cliente potencial, necesidades, marketing, estrategia
de mercado objetivo, portafolio de productos y servicios, lo cual se realizar mediante la didctica de Voto
Mltiple, para identificar que saben o conocen del tema.

El voto Mltiple Consiste en puntuar una lista de

ideas, bien dando puntos del 1 al 10 a cada idea o
restringiendo el nmero de votos que puede
emitir cada persona (por ejemplo, votar slo las 4
ideas ms importantes de la lista). Se ordenan las
452 ideas en funcin del nmero de votos y el
grupo discute y resume los resultados. Se puede
usar en combinacin de otras tcnicas como la
tormenta de ideas.

IMAGEN 3

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Una vez contextualizado

lo anterior, aplicando las estrategias enmarcadas en las polticas
organizacionales y competencia del mercado la cual lo va a ayudar a consolidar mejor el producto y/o
servicio de su proyecto formativo: Creacin, diseo y desarrollo de productos competitivos de seguros
ajustados a necesidades reales de la comunidad. Con estos conocimientos Identificar los clientes y
sus necesidades mediante la utilizacin de estrategias, competencia del mercado y portafolio de
productos y servicios. Recuerde que siempre tendr la orientacin y acompaamiento de su instructor.
En este momento de la gua es importante para usted y su instructor evidenciar los conocimientos,
conceptos y generalidades que se han adquirido, en el cual el cliente es la persona ms importante para
una organizacin y es el eje principal, por cuanto los productos manejados por el sector
asegurador, son intangibles y si la empresa cuenta con fortalezas en marketing se mantendr
vigente en el mercado y continuara posicionndose dentro del sector.
Por lo anterior, lo invitamos a desarrollar la siguiente actividad: Dentro de su grupo familiar, identifique
7 personas mayores de edad; observe y analice las necesidades de aseguramiento para sus bienes,
personas y patrimonio y luego realice un cuadro con la informacin obtenida para ser compartida con los
dems G.A.E.S.
El cuadro debe contener como mnimo:
NOMBRE

EDAD

OCUPACIO
N

BIENES

JOBIE

UBICACI
ON

NECESIDAD DE
ASEGURAMIEN
TO

La anterior actividad, deber desarrollarla de manera individual desescolarizada y en el ambiente de

formacin ser socializada al interior de los GAES; se participar activamente en un espacio de
discusin donde se compartir la informacin con sus dems compaeros.
Aclare las dudas que considere con su instructor y est atento a la respectiva retroalimentacin.

Total 3 horas

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3.3

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Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Continuando con de las indicaciones y orientacin de su instructor en el desarrollo de la actividad y

utilizando la bibliografa y cibergrafa recomendada, as como, informacin adicional referente a Gestin
Comercial, los invitamos a continuar con las actividades propuestas.

IMAGEN 4

3.3.1. De la literatura enviada por su instructor sobre Manual de gestin de comercio (cuarta parte),
aprpiese de los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicacin comercial y mediante una
rejilla de conceptos presntela a su tutor.
3.3.2. Continuando con el material presentado por su tutor contextualice el captulo referente a El
comercial VPI y las funciones del comercial una vez apropiado el conocimiento, organice una
representacin (mini obra teatral) en la cual involucre como mnimo:
-

Personalidad del comercial

El rol y funciones del comercial
Conocimientos de los productos
Conocimientos de cliente

Su instructor distribuir los grupos y temticas Est atento a las

instrucciones

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3.3.3. Apropiados los conceptos sobre los productos, con su Gaes realice un caligrama en el cual
involucre trminos relacionados en la bibliografa.

La palabra caligrama procede del francs calligramme, y esta del griego kllos (belleza)
y gramm (trazo, contorno) = figura bella. Por lo tanto un caligrama es el escrito, por lo general
literario, donde la disposicin tipogrfica o caligrfica con su arreglo grfico representa el
contenido del texto.

Este atento las explicaciones y retroalimentaciones del instructor. Presente las

dudas e inquietudes que considere necesarias en su proceso de aprendizaje

3.3.4. Finalmente y para desarrollar los resultados de aprendizaje correspondientes a las competencias
transversales (Humanstica, emprendimiento y cultura fsica), lo invitamos a seguir las indicaciones
dadas por el instructor, respecto a talleres aplicados a esta seccin.
Total Horas 18
3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

Estimados Aprendices,
en este momento ya pueden aplicar lo que se ha aprendido sobre los
clientes; ellos buscan sentirse seguros, que sean tratados con respeto, amabilidad, cortesa, que se
les brinde informacin oportuna, confianza, aprecio y aprobacin. Cada cliente, candidato o prospecto
es diferente y por ello la importancia de atenderlo como un rey -El cliente Siempre tiene la Razn,

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por lo cual lo invitamos a desarrollar las actividades propuestas.

3.4. 1. Desarrolle el taller No. 11 de forma individual; este se suministrar previamente y debe ser
desarrollado a travs de trabajo autnomo. Finalmente, el instructor aleatoriamente seleccionar
grupos de 5 aprendices y conformara GAES para socializar y presentar la clnica de venta, conocida
como rol playing (juego de roles).
3.4. 2 Para el componente transversal: De acuerdo a los resultados de aprendizaje pertenecientes a
esta competencia y a los criterios de evaluacin correspondientes, los instructores asignados
determinarn si los aprendices alcanzan o an no, los Resultados de Aprendizaje estipulados en los
talleres desarrollados, en consecucin con la presente gua.
Total 6 horas

3.5

Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

ESPECIFICOS

Saberes sobre necesidades,

marketing, estrategia de mercado
objetivo, portafolio de productos
y servicios.

Evidencias de Desempeo:
Lista de chequeo validada la
informacin de los clientes
desarrollada en la Clnica de
ventas.

Taller sobre el cliente

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento:

Cumple
con
los Instrumento: Cuestionario
compromisos
adquiridos
Formulacin
de
con el cliente cumpliendo Tcnica:
preguntas
sobre
la
forma
de
con el protocolo comercial
clasificar clientes potenciarles o
Desarrolla
procesos reales, Habilidades demostradas
comunicativos
asertivos en la atencin y asesora del
segn
protocolos cliente.
establecidos.
Evidencias de Desempeo:
Atiende
quejas
y
requerimientos del cliente
cumpliendo con los tiempos
establecidos
para
la
respuesta
Atiende los clientes de
acuerdo con los protocolos

Instrumento: Lista de Chequeo

Tcnica: Observacin sobre la
atencin y servicio al cliente
respecto a las necesidades de
proteccin o aseguramiento.

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establecidos
institucin.

por

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la

Evala la satisfaccin del

cliente de acuerdo con sus
necesidades y expectativas

TRANSVERSALES
HUMANSTICOS
1. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos segn
protocolos establecidos.

2. Establece relaciones
interpersonales dentro de un
criterio de equidad y respeto de
su entorno; cumpliendo a
cabalidad con las normas legales
en un marco institucional y del
estado
3. Se comunica fcilmente con
los miembros de la comunidad
educativa segn protocolos y
normas de convivencia
institucional.
4. Aporta elementos en la
construccin colectiva del
conocimiento segn la
naturaleza del problema.
5. Establece acuerdos mediante
el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia

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la resolucin de problemas
segn normas y protocolos
institucionales.
6. Propone alternativas
creativas, lgicas y coherentes
que posibiliten la resolucin
de problemas segn la
demanda del contexto social y
productivo.
7. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad segn
principios y valores universales.
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los
elementos de su contexto que le
permiten redimensionar su
proyecto de vida.
CULTURA FSICA
1. Valora el impacto de la
cultura fsica en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto
de vida.
2. Implementa estrategias que le
permitan liderar actividades
fsicas deportivas y culturales en
contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.

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3. Participa en actividades que

requieren coordinacin motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeo
laboral.
4. Aplica tcnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeo
laboral.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

DUR
ACTIVIDADES ACI
DEL
N
PROYECTO
(Hor
as)

AP
7.
Identificar
el
perfil del cliente
de acuerdo con
cartera, siniestros
y
produccin
garantizando
el
sostenimiento y
rentabilidad de la
institucin.

30

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

Descripcin

Computador
porttil , por
cada 5
aprendices
Video Beam
o Tv
Escritorio
tutor
Silla tutor
Tablero
Parlantes
Micrfono
Mesas
Hexagonales

Cantidad

Materiales de formacin
(consumibles)

Descripcin

Cantidad

6
35

Marcadores
Recargables
Memoria
USB

Especialidad

Cantidad

Equipo
interdisciplinario
de Instructores con
formacin
Profesional en las
1
siguientes reas:

1
1
1
1
1
1

Talento Humano (Instructores)

3
2

Ciencias
Econmicas,
Administrativas y
Contables,
Ingeniera
Financiera,
Administracin

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva)y
elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente

Capsula
Macro aula
Biblioteca
Aulas Externas (Cultura
Fsica)
Laboratorios de Ingles

1
1
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sillas para los
aprendices
Bibliografa

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financiera,
Comercio Exterior,
Negocios
internacionales o
carreras afines.

HUMANISTICA:
-Profesional en
ciencias humanas.
EMPRENDIMIEN
TO: -Profesional
en ciencias
econmicas o
afines con nfasis
en Gestin de
Proyectos.
CULTURA
FSICA: Profesional
educacin fsica,
recreacin y
deportes.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente Potencial:

Persona que puede convertirse en comprador del producto o servicio

La Estrategia de Mercado: Conocida como estrategias de marketing o estrategias comerciales, son las
acciones necesarias para llevar a cabo determinados objetivos, relacionados con el marketing por ejemplo
incrementar las ventas, mayor participacin en el mercado, dar a conocer un nuevo producto o servicio etc.
Portafolio de Productos y Servicios: Es un documento en el cual se presenta a la compaa y detalla la
oferta comercial, est dirigido a potenciales clientes, comerciales, posibles socios, proveedores etc.
Involucrando los servicios que ofrece la organizacin.
Marketing Directo: Estrategia de marketing en la que la comunicacin va directamente al cliente como
individuo y es invitado a responder por telfono, correo electrnico o visita personal.
Cliente Potencial: Persona que puede convertirse en comprador o que puede comprar un producto
Mercado Objetivo: parte del mercado con posibilidad de compra o que pueda comprar un producto.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
OVIEDO ACEVEDO, G. (1999). El Universo del Riesgo Seguro y Reaseguro. BOGOTA:
Politcnico Grancolombiano.
OVIEDO ACEVEDO, G. (2005).El Seguro un Sistema para Financiar Perdidas. BOGOTA:
Politcnico Grancolombiano.
MEJIA DELGADO, H. (2011). Gestin Integral de Riesgos y Seguros.BOGOTA: ECOE
Ediciones.
MEJIA DELGADO, H. (2012).Seguros y Finanzas para la familia.BOGOTA: ECOE Ediciones.
ASEGURADORA. (s.f.). Manuales Tcnicos de suscripcin.
CODIGO DE COMERCIO. TITULO V. EL CONTRATO DE SEGUROS
CIBERGRAFA
www.superintendenciafinanciera.gov.co. (s.f.).
www.fasecolda.com. (s.f.).
http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/las-razones-para-trabajar-

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sector-asegurador/54781

IMAGEN 1
https://www.fundaciondelamujer.com/Portals/0/ServicioAlCliente/Iconos/LogoServicioCliente.png
IMAGEN 2
http://yoriento.com/2008/11/prejuicios-y-atencin-al-cliente-la.html/
IMAGEN 3
https://www.google.com.co/search?q=imagenes+free+mercadeo+seguros&rlz=1C1LENP_enCO547CO547
&espv=2&biw=1440&bih=731&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiyl7uQxMXLAhXKqx4K
HbmnDQkQ_AUIBigB#tbm=isch&q=imagenes+free+seguros
IMAGEN 4
https://www.google.com.co/search?q=imagenes+free+seguros&rlz=1C1LENP_enCO547CO547&espv
=2&biw=1440&bih=731&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi4gbPwsXLAhVF2B4KHT0OCBYQ_AUIBigB#tbm=isch&q=imagenes+free+marketin+seguros

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE

PERFIL

CARGO

Maria del Pilar Santana Cruz

Administradora de Empresas

Instructora de Seguros

Revisin y aprobacin: Angela

I. Cardona

Administradora de Negocios

Instructora -. Lder de Desarrollo

Curricular

Coordinacin
Acadmica:

Banca, Seguros, Fiducia y AFP

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