LA HOTELERIA: UNA MIRADA DESDE LA CALIDAD, LOS RECURSOS

HUMANOS Y LAS CTA

Andrea Baquero Tobas, Julieth Barragn Dluyz,
Martha Elena Gonzlez Vergara

RESUMEN
En este ensayo se pretende hacer una inmersin desde la calidad, a los
procesos de recursos humanos en el Sector Hotelero colombiano y cmo
lograr la internalizacin de la Calidad en las empresas tursticas, los cuales
impactan directamente sobre el servicio y la satisfaccin del cliente. Desde
una mirada a la legislacin y su incentivo para la inversin en el Sector y
generacin de empleo; se estudia cmo aument la inversin extranjera y
por ende la oferta hotelera con estndares internacionales. Esto trajo
consigo el buscar alternativas para la contratacin de la mano de obra que
no aumentara costos adicionales y su practicidad en el manejo del
personal, una de ellas la generacin de Cooperativas de Trabajo Asociado.
Mediante un anlisis comparativo se indaga el comportamiento del sector,
como se mide la calidad laboral y la percepcin de la misma por parte del
consumidor. A travs de dos entrevistas con empresas del sector de la
Regin, se pudo evidenciar que si bien resaltan la importancia de la
calidad en el servicio, aun no se estn aplicando las condiciones
necesarias para garantizarlas a travs de los colaboradores. Se evidencia
adems que con el pasar de los aos si bien se perciben ingresos para el
Sector Hotelero: 10,7% (Diciembre de 2015), el indicador de contratacin
del personal no va en aumento 3.0% (Diciembre de 2015), as como
tampoco la satisfaccin percibida por los colaboradores con respecto a su
salario, sumado a ello las condiciones atpicas de contratacin y la falta de

entrenamiento en el cargo, lo cual conlleva a que no haya una calidad

sostenible.
PALABRAS CLAVE: Hoteles Calidad - Cooperativas de Trabajo Asociado Recuso Humano Contratacin Satisfaccin del cliente.
ABSTRACT
This essay aims to make a dive from the quality, the human resources
processes

in

the

Colombian

Hotel

Sector

and

how

to

achieve

internalization of Quality in tourist companies, which directly impact on

service and customer satisfaction. From a look at the legislation and
incentive for investment in the sector and job creation; study how
increased foreign investment and therefore the hotel offer international
standards. This brought the search for alternatives to hiring labor that
additional costs will not increase and " practicality " in personnel
management, one

generation of Worker Cooperatives. Through a

comparative analysis of the performance of the sector is investigated, such

as job quality and the perception of it is measured by the consumer.
Through two interviews with companies in the sector in the region, it was
evident that while highlighting the importance of quality service, are not
even applying the conditions necessary to guarantee them through
reviewers. Further evidence which over the years while revenue for the
hotel industry perceived 10.7 % (December 2015), the indicator of staff
recruitment is increasing not 3.0 % (December 2015) and nor perceived
satisfaction by employees regarding their salary , added to this atypical
conditions of employment and lack of training in office, which leads to no
sustainable quality.
KEY WORDS: Hotels - Quality - Worker Cooperatives - Human resources Recruitment - Customer Satisfaction.

En la actualidad, el sector turismo ha mostrado un crecimiento considerable en

Colombia, uno de los factores que ha incidido con relacin a la hotelera, es la
oportunidad brindada por el gobierno para el sector, en trminos de la exencin
total del impuesto a la renta sobre los servicios hoteleros prestados, durante
treinta aos para quienes inicien construccin o remodelacin antes del 31 de
diciembre de 2017; el gobierno tiene previsto una meta para el 2018 en cuanto a
generacin de ingresos de al menos seis mil millones de dlares en divisas
asociadas al sector turstico, y con ello, la creacin de 300 mil nuevos empleos en
el mismo, lo que implicara dos millones de personas trabajando por el turismo en
Colombia (Presidencia de la Repblica, 2015). En razn con lo anterior, la llegada
de franquicias y cadenas hoteleras que como negocio deciden invertir en hoteles
en Colombia, ha sido progresiva y con ello el aumento de la oferta hotelera; ante
esas condiciones es importante conocer cmo la perspectiva de la calidad y el
factor humano se han visto permeados. El presente escrito pretende abordar
justamente cmo lograr la apropiacin de una Cultura de Calidad en la alineacin
total

para

el sector

hotelero; si las contrataciones de intermediacin con

Cooperativas de Trabajo Asociado CTA permiten o no, mayor garanta en cuanto

a la Gestin de la Calidad, as como tambin las variaciones del personal ocupado
y permanente del sector hotelero en Colombia.

Sin duda alguna dar posible respuestas a estos interrogantes, requiere

metodolgicamente una indagacin del comportamiento del sector mediante un
anlisis cualitativo con enfoque descriptivo, por una parte en Colombia la revisin
bibliogrfica a travs de fuentes secundarias muestra que el anlisis referente al
empleo en investigaciones apuntan desde las alternativas para medir la calidad,
calidad del empleo y bienestar con escalas de equivalencia, calidad de vida
laboral, la calidad del empleo en medio de la flexibilizacin laboral o en el marco
de la institucionalidad y en cuanto a la percepcin de calidad en los consumidores
de la industria hotelera, como

un tema de inters del marketing. Todo esto

sumado, a estudios de casos que corroboren o no los puntos de vista.

Si se quiere avanzar hacia la apropiacin de una cultura de calidad

y una

alineacin empresarial se requiere asociar el trmino Calidad al factor Humano,

definiendo la planeacin estratgica de recursos humanos, como la que responde
a la estrategia general de las compaas, para la cual se deben asignar sus
propios recursos, objetivos y planes de accin, sustentados en cuatro temas
claves:

cuantas personas se requieren (nmina, tipos de contratacin y

beneficios), con qu tipo de competencias (criterios de seleccin y perfiles del

cargo),

cmo aprovechar mejor el recurso que se tiene (evaluaciones de

desempeo, capacitacin y entrenamiento, planes de carrera)

qu tipo de

cultura empresarial se pretende implementar (Clima y Cultura). (Martinez, 2015)

Es por ello, que el libro titulado Cuadro de Mando de Recursos Humanos en la
Empresa de Becker, enmarca a las personas como aquellos agentes que crean o
destruyen valor, puesto que facilitan, obstaculizan o imposibilitan el logro y la
concrecin de una estrategia empresarial (Becker, 2001). Considerando al talento
humano como un activo tangible, factor importante encargado de prestar servicios
con calidad, y su gestin es clave para el xito empresarial.
Por su parte en

la norma ISO 9001-2008, uno de sus requisitos ms

representativos trata sobre el recurso humano de una organizacin debido a que

impacta de manera directa sobre el producto final. Para que una Organizacin
pueda satisfacer a sus clientes con productos o servicios de calidad debe tener un
recurso humano de calidad, se considera como tal en los siguientes casos (Garca
Arroyo, 2013):

Cuando es competente con base a cuatro aspectos: educacin, formacin,

habilidades y experiencia, que la organizacin haya designado con

anterioridad.
Cuando est consciente de la importancia de sus actividades en relacin

con la calidad.
Cuando est satisfecho

Cuando el objetivo del negocio se encamina a satisfacer el cliente y por ende a la

rentabilidad, se necesitan personas con un gran talento individual, formadas, con
experiencia previa, con habilidades y competencias, con expectativas, proyectos
personales y con alta capacidad de adaptacin, relacin y auto-motivacin. Se
hace necesario entonces, por parte de las entidades responder a los empleados
con adecuados factores organizacionales. En la prctica se observa cmo en
muchos casos, despus de la contratacin, la alta direccin olvida los factores
organizacionales y por ende el colaborador no refleja en su desempeo, el talento
individual que posee (Martinez, 2015). De esta manera, se suelen cometer
muchos errores en torno a la gestin de talento humano, perfiles de cargos mal
redactados y competencias innecesarias para el cargo, descripcin del entorno de
la empresa, omitiendo situaciones de la cultura organizacional, promesas de
condiciones de trabajo irreales, en contrava con la poltica empresarial, omitir el
proceso de induccin y entrenamiento inicial, por falta de tiempo y depositar en el
nuevo empleado todas la expectativas y responsabilidades sin proporcionarle los
recursos o margen de gestin requerida. Todo esto conlleva a que el colaborador ,
se pierda en el camino laboral y en consecuencia no logre satisfacer
completamente al cliente en sus necesidades.

En uno de los trabajos de evaluacin de calidad y bienestar se determin que el empleo de

mayor calidad se concentra en el centro de la distribucin etaria, y dentro de los de menor
calidad llama la atencin los empleos juvenil y de adultos mayores, (evidenciando un ciclo
de vida laboral) y el empleo masculino, del sector rural, residente en San Andrs, uno de
los sitios tursticos importantes en Colombia (Lasso & Frasser, 2013).
Como aspecto adicional a lo tratado hasta ahora, para el caso del Departamento
de Sucre, se entrevist al gerente del Hotel Malib, en Sincelejo y con una
muestra de diez empleados con cuestionario semiestructurado, se pudo vislumbrar
el direccionamiento estratgico, desde el discurso empresarial, sin embargo falta
un mayor y mejor enfoque hacia el desempeo y cumplimiento de las metas en
el mediano y el largo plazo, con un proceso interrelacionado y sistmico para
poder proyectarse en el tiempo, donde los clientes y su complacencia sean el
aspecto ms importante para mirar. Sin embargo, para el Hotel Malib, si estiman
necesaria las variables de satisfaccin asociadas al desarrollo del Talento
Humano. Como expres el Gerente de Hotel la administracin para certificacin
en calidad, debe tener a los empleados en condiciones ptimas para proceso
ptimos, existen situaciones ideales que en la prctica hay que ajustar, segn los
requerimientos de los clientes. (Perez, 2016)
El Administrador del Centro Recreacional Camino Verde en el Sector del Frances
Tol manifiesta que si bien no cuentan con un rea de recursos humanos, la
seleccin del personal est bajo su cabeza y la del jefe inmediato del cargo que
se requiera, por el tamao de la Empresa sera un alto costo tener un rea interna,
sin embargo reconoce la importancia de la misma y su gran aporte a los objetivos
empresariales y la estrategia. Considera que los cargos actuales son suficientes
para el tamao de la empresa y como su actividad se desarrolla por demanda, en
el caso que lo requiera, contrata ms personal; al no existir un rea de recursos
humanos eso conlleva a que no tengan un sistema de planeacin del recurso
humano, cuando se acercan las temporadas altas se apoyan en Instituciones

como el SENA y con el personal interno, manejando con ellos bases de datos que
contactan con anticipacin, verificando referencias y acordando con ellos cuando
se requieran sus servicios (Manrique, 2015).
Por otra parte al revisar empleo y contrataciones, un punto de vista investigativo
de la calidad del empleo en medio de la flexibilizacin laboral para Colombia 2002
- 2010 (Farne, Carlos, & Baquero, 2011) menciona que si bien no todos los
aspectos de la calidad del empleo han evolucionado positivamente durante el
periodo analizado, los ndices sintticos muestran que en su conjunto la misma ha
mejorado levemente de 68 a 70.7% en el caso de los trabajadores asalariados, y
de 41.4 a 44.2% en el caso de los trabajadores independientes. En ste estudio la
posicin de los autores de este ensayo, es que indagando la satisfaccin con el
ingreso recibido, el porcentaje est en un 58,7%, lo que realmente muestra un
nivel que difcilmente podra incidir con altos ndices de motivacin para verse
reflejado en la calidad del trabajo, adicionalmente es claro que una mejora en un
perodo de 8 aos de vinculacin en 2,8% no puede ser representativa si se tienen
en cuenta otros factores de la economa.
Justamente en contraste con lo anterior y acorde con el punto de vista
manifestado, una metodologa alternativa para medir la calidad del empleo en
Colombia (2008 -2012) concluye que en las trece principales reas metropolitanas
del pas (con datos de los segundos trimestres del 2008 a 2012, mediante el
anlisis de correspondencias mltiples, metodologa alternativa para medir la calidad del empleo) la mayora de asalariados ganan hasta un SMLV, no tienen
contrato laboral, su jornada de trabajo es inferior a la de Ley y estn afiliados al
servicio de salud. (Jimnez, Restrepo, & Pez, 2014).
Dando continuidad histrica en el ao 2013, se introduce una nueva forma de
calcular la calidad del trabajo, desde la Gran Encuesta Integrada de Hogares
(GEIH), mediante un ndice Multidimensional de Calidad del Empleo (IMCE). El

resultado muestra la existencia de un "ciclo de calidad de vida laboral", con los

puntajes ms altos del ndice a los 30 aos, lo cual puede tener implicaciones
importantes para el sistema de seguridad social (Gmez, Galvis, & Royuela, 2015)
Las empresas actualmente, con el motivo de minimizar gastos y maximizar
ingresos, realizan cambios en su administracin sin tener en cuenta las
consecuencias que estas pueden acarrean, como resultado, estas decisiones
pueden perjudicar a la organizacin conllevando a costos de no calidad. Es comn
observar en el sector turismo, que muchos hoteles con el nimo de ahorrarse
prestaciones sociales, eliminar los derechos laborales y sociales, realizan
funciones de intermediacin con Cooperativas de Trabajo Asociado CTA, quienes
suministran el personal para laborar y llevar a cabo la tarea primordial de la
empresa (Criado Carreo, 2009). Lo anterior, con el fin de reducir costos laborales
y restar, eventualmente, poder de negociacin y capacidad organizativa de los
trabajadores.
Las CTA han sido blanco de diversas opiniones. Por un lado, hay quienes
respaldan la funcin bien entendida de las cooperativas, ya que ayudan a generar
empleo y ofrecen mayor libertad y autonoma al trabajado y que para el caso de
los hoteles, pudieran ser una solucin de contratacin adicional por temporadas.
Por otro lado, una opinin ms extendida asegura que, al menos en nuestro pas,
las CTA han desvirtuado sus funciones con ayuda del gobierno y la empresa
privada, con el nico fin de abaratar costes laborales y disminuir o eliminar los
derechos de los trabajadores otorgndole mayor poder al mercado, a las
empresas y a los empleadores (Criado Carreo, 2009). Las CTA a diferencia de
las empresas de intermediacin laboral no se rigen bajo el Cdigo Sustantivo del
Trabajo, ya que no tiene empleados sino asociados, por lo que de entrada se
supone que no existe relacin laboral. Las CTA crean su propio Rgimen de
Trabajo y de Compensaciones (Decreto 4588 de 2006: Art. 22), el cual sus
asociados deben acatar y cumplir.

En Colombia existen 11 formas diferentes de acceder al trabajo: por contrato

directo de trabajo, a travs de una empresa asociativa de trabajo, a travs de una
Empresa de Servicios Temporales (Ley 50 de 1990), como contratista
independiente, como socio industrial, trabajo comunitario o social, trabajo a
domicilio, el trabajo de aprendiz, por contrato sindical, el trabajo como ama de
casa que an no se encuentra reglamentado y a travs de una Cooperativa de
Trabajo Asociado (Decreto 4588 de 2006).
En ste escenario laboral, hacen presencia para el sector hotelero franquicias de
corte extranjero en marcas como el Hyatt Hotel & Resorts, el Grupo Poma con la
hotelera (Real Hotels & Resorts), Hotel JW Marriott, En Bogot Corporate Center,
la cadena Inter-Continental Hotels Group (IHG), retorno de la marca Crowne Plaza
al pas, bajo la figura de una administracin por el Hotel Tequendama, en
reemplazo de la marca InterContinental, IHG bajo la marca Holiday Inn y Holiday
Inn Express (Dinero, 2008)y NH hoteles, que compraron el Royal en Bogot,
Sonesta, Best Western, Augusta, Onagrup Hotels & Resorts, Estelar, Movich, y el
denominador de franquicias de las marcas Sofitel, Ibis; para 2015 se le suma
Mercure, anunciado por AccorHotels, mayor operadora de Hoteles en el
mundo. (Turismo M. d., 2016) y sus polticas de contratacin de acuerdo a las
noticias con contratos laborales y operacionales directos como: Atton Hoteles
(Chile), adquiriendo el

NH Bogot 93

con 137 habitaciones, parqueaderos,

restaurantes y salones para eventos, mediante contratos laborales y operacionales

de 42 empleados directos y antes el Atton Bogot 100, con 64 habitaciones, 37
empleados. (TIEMPO, 2014), o en otros casos ante la adquisicin del hotel de
despidos por esta modalidad de contratacin y contratacin por horas y con el
sistema de CTA.
Trasladando todas estas perspectivas de anlisis hacia la Calidad en turismo, y
pensando en sta como un proceso decisivo para la competitividad, factor que
est claro en el pas ya que desde el foro de las amricas en el 2012 se enfatiz la
importancia de cumplir en aspectos como higiene, accesibilidad, autenticidad,

armona y preocupacin por el entorno humano y natural, aunados con las bases
legales de la calidad en la ley 300 (Ar. 69,70) de 1996, 1558 de 2012 (Ar. 3 y 5),
Posteriormente en el documento de Reunin de Alcaldes de Municipios Costeros
del Caribe, en septiembre de 2012, la Misin de la USNTS es el diseo y difusin
de las normas tcnicas y criterios de sostenibilidad para prestadores de servicios
tursticos y destinos tursticos de Colombia (Huertas & T, 2012)
Se establece un compromiso, que indiscutiblemente para el sector turstico debe
concurrir en la gestin de destino y actores y si la sostenibilidad como eje
fundamental deber tener incluido el aspecto ambiental, sociocultural y econmico
(Turismo M. d., 2012), por tanto el compromiso de contratacin laboral con
mejores condiciones salariales, hace parte de ella.
Continuando con las reflexiones, resulta interesante revisar las variaciones del
personal ocupado y permanente del sector hotelero en Colombia, por una parte el
aumento de la oferta hotelera en los ltimos once aos, (2005-2013) con la
exencin tributaria para los proyectos de construccin de hoteles, ha permitido el
crecimiento de la industria durante el perodo en mencin con ms de 32.000
habitaciones nuevas, pero esto ha impactado de forma considerable la tarifa y por
supuesto, la ocupacin nacional. El boom por una parte dej atrs el rezago en
planta hotelera, diversificando la oferta hasta alcanzar estndares internacionales,
abriendo las puertas a nuevos tipos de turistas. Segn lo informado por Cotelco,
por el Registro Nacional de Turismo en el pas hay 12.230 establecimientos de
alojamiento que representan 240.611 habitaciones. En cuanto a la inversin
extranjera

Directa (IED) en Comercio, Restaurantes y Hoteles ha crecido en

promedio 185,1% en los ltimos cinco aos, para 2014, se registraron flujos de
IED por US$1.122 millones. (Turismo M. d., 2016)
Por otra parte y en contraste a lo mencionado, es importante revisar algunas cifras
del sector, con una mirada retrospectiva, para anlisis de tendencias. (Gonzalez,
Barragan, & Baquero, 2016) En el ao 2008, las caractersticas de la variacin

acumulada de total de personal

fue de 2,5% para Diciembre y el personal

permanente de 1,5%; sin embargo es conveniente anotar que durante algunos

meses de ese mismo ao se alcanzaron cifras altas de personal permanente:
5.6%, 5.7%, 5.4% en los meses de Abril, Mayo y Junio respectivamente.
Es interesante observar que para diciembre del ao 2009, la variacin anual
acumulada de

ocupacin de personal

de los

doce meses disminuy

ostensiblemente cerrando diciembre con -1,1% en total de personal y con -2,5%

del personal permanente, para diciembre de 2010, la variacin anual de ocupacin
de total de personal alcanz el 2,1% en total de personal y -0,1% del personal
permanente, en diciembre de 2011, el personal ocupado promedio en los hoteles
aument 0,7% comparado con igual perodo de 2010; diciembre de 2012, aument
2,6% comparado con igual mes del ao anterior y aument 3,4%, con relacin al
ao 2011, para diciembre de 2013, el personal ocupado promedio en los hoteles
disminuy 0,2%, pero el personal ocupado aument 0,6%, con relacin al ao
2012.
En el ao 2014, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 5,5% y el personal
ocupado 4,4% con relacin al ao 2013 y en contraste el Dane, inform que en
los ltimos doce meses del 2015 y hasta el mes de enero de 2016, los ingresos
reales de los hoteles aumentaron 8,8%, en contraste el personal ocupado 3,3%
(Hoteles, 2016) y el personal ocupado por el sector hotelero en el ao 2015
registr un incremento de 3,4 % frente a 2014. En diciembre, los ingresos reales
de los hoteles aumentaron 10,7 %. 3,0 % fue el crecimiento en el personal
ocupado durante el mes de diciembre.
De todo lo anterior resulta claro que las cifras altas alcanzadas durante ciertos
meses del personal permanente de 2008, no se han vuelto a repetir y que el
personal ocupado en los hoteles ms alto ha sido de 4,4%.
Por su parte, la cifra presentada para el resto de personal (conformado por las
categoras de contratacin: los propietarios, socios y familiares sin remuneracin,

el temporal directo, temporal contratado a travs de agencias y los aprendices),

era del 5% en esa fecha

y la mencionada cifra de resto de personal han

mantenido el siguiente comportamiento respectivamente para diciembre de 2009

hasta diciembre de 2012 as :

8%; 6.6%; 3.2%; 4.8%, una disminucin

considerable de 0.8% para 2013 y 6.4% en 2014 frente a 5,6% del 2015.
Segn todos los porcentajes anteriores, si se tomara el perodo 2011 hasta el
2015, se podra prever que la tendencia para el 2018, sera del 12% en cuanto al
personal ocupado y el resto de personal de hoteles y podra no llegar a la cifra
anunciada por el gobierno de 300.000 nuevos empleos y por otra parte para el
2020, sin mayores cambios en las condiciones, incluso la cifra podra disminuir a
un 9%, dada la condicin fluctuante del sector. (Gonzalez, Barragan, & Baquero,
2016).
Adems de todo lo hasta ahora mencionado se encuentra en el anlisis de
percepcin de calidad en los consumidores de la industria hotelera (estudios
empricos), que existe una amplia variedad de modelos ideados para medir la
satisfaccin de los clientes y que an no hay un consenso sobre las variables por
analizar en el momento de medir las percepciones de un cliente quien, despus de
tomar el servicio puede estar satisfecho o insatisfecho. (Daza, 2013) y segn
Campos y otros (2011) hacen un estudio para valorar la calidad del servicio
percibida por los clientes que hacen sus reservas por internet, luego consumen el
servicio y terminan calificando la calidad tambin por internet; al final encuentra
que los componentes ms valorados son la limpieza y el confort y los peor
valorados son la relacin calidad-precio y el servicio; tambin encuentran que los
clientes ms exigentes son aquellos que viajan solos, ms que aquellos que viajan
en compaa de familiares o amigos. (Daza, 2013)

En la revisin realizada en algunos de los hoteles aqu mencionado las opiniones

en TripAdvisor son las siguientes; para Atton Bogot 100 y Atton NH Bogot 95,

con una muestra de 118 opiniones de viajeros su puntuacin se encuentra en el

estndar de muy bueno y en menor proporcin excelente, sealando aspectos
como adecuada ubicacin, para negocios y un comn denominador el personal
amable y acogedor pero algunas son con relacin a lo descrito en la pgina web,
no acorde con lo real. Para el caso del Hotel Malib en Sincelejo (Sucre), 15
opiniones le califican el mayor porcentaje en muy bueno, seguido de regular y en
menor grado excelente, destacan instalaciones, confort, tambin personal atento y
presto a colaborar sin embargo expresan aspectos del tono de voz de camareras a
mejorar el ruido y agregar nuevos servicios como gimnasio y en cuanto a camino
verde en Tol (Sucre), 16 opiniones entre muy bueno y excelente casi en iguales
proporciones para mejorar la localizacin por la llegada hasta el sitio valorando la
calidad del descanso lo caracterstico y original por ser tranquilo y de playas
limpias.
Como conclusiones, es evidente que el mercado laboral del turismo, tiene serias
deficiencias y las contrataciones de tipo cooperativo, no apuntan hacia un modelo
de calidad sostenible, se necesita replantear las condiciones de contratacin que
avoquen a un servicio competitivo, toda vez que el turismo y su directa relacin
con un servicio de intangibles de calidad, demanda mayores compromisos en
trminos del Capital Humano.
El proceso de gestin y desarrollo del Talento Humano en el sector hotelero, est
visto como un apoyo mas no como un proceso estratgico, no est estructurado
eficientemente, carece de adecuados indicadores asociados a la calidad, no hay
alineamiento entre calidad, contratacin y manejo del RRHH alineadas a los
objetivos de la empresa. Se requiere la Gestin de Calidad para influenciar y
determinar la cultura del servicio y el manejo de trabajo bajo presin, ste
ltimo puede ser objeto de mayor investigacin, as como los trminos de
recompensas laborales, que adems de la precisin en lo material, podra ser de
orden social y simblico. Junto con lo anterior, hay conviccin de como la rotacin

de personal en el sector hotelero puede estar generando un desgaste

organizacional.
Hoy por hoy, la calidad sigue siendo un papel importante en las organizaciones y
es

responsabilidad de todos (Deming, 1922), por tanto, la satisfaccin de un

cliente tambin depende de los cargos involucrados para llevar a cabo la misin y
visin de una empresa; la promocin constante y el consciente deseo de hacer el
trabajo bien a la primera vez, es un factor determinante para lograr objetivos
deseados, apuntando al enfoque de calidad cero defectos, que busca elevar las
expectativas de la administracin, as como motivar y concienciar a los
trabajadores por la calidad (Crosby, 1998), y en trminos de Victor Gorga para
UNWTO, agregar un plus de atencin, innovacin y excelencia, ir ms all esto
no puede llevarse a cabo bajo

condiciones de contratacin, que vayan en

detrimento de la calidad de vida del colaborador.

Las cifras ms altas de ocupacin de personal permanente en hoteles es de un
4,4%, reflejando que no resulta una garanta de continuidad en el servicio al
cliente y por tanto se manifiesta en altos ndices de rotacin de personal en el
sector hotelero, un

comportamiento

irregular con alzas y bajas y con un

porcentaje para el ao 2015 del 5,6%. Es necesario replantear con mejores

contratos y remuneracin.
La planeacin y el control en la calidad del servicio turstico se debe ver reflejado
en pasos como: formular la poltica de calidad, planear el adiestramiento de la
calidad de manera general, coordinar la implementacin de la calidad en todos los
niveles, escuchar al cliente directo y el eco de los servicios. (Sanchez, 2016)
Para el sector en general como el dirigente de Cotelco expresa: No hay que bajar
la guardia frente a los posibles efectos que puedan tener el entorno
macroeconmico, impactado por el menor crecimiento de la economa, los precios
del petrleo y el entorno fiscal del pas.

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