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Manual de Usuario
ndice
NDICE ........................................................................................................................................................... 2
1.
2.1.
ACCESO WEB................................................................................................................................... 4
2.2.
LOGIN................................................................................................................................................ 4
2.3.
3.
3.1.
3.2.
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
TRATAMIENTO DE EVOLUTIVOS............................................................................................. 24
3.7.
E-mail: soporte.tsa@tecnocom.es
2. Acceso al sistema
2.1. Acceso web
Para acceder al Gestor de Incidencias SAP Solution Manager puede hacerlo a travs de la
web www.tecnocomtsa.com en la seccin Soporte o directamente en la url
https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm
2 .2 . L o g in
Una vez cargada la pgina, introduzca sus credenciales en los campos Usuario y Clave de
Acceso. Seleccione el idioma en el que desea acceder y haga clic en Acceder al Sistema:
La primera vez que intente acceder el sistema deber modificar su clave de acceso. En caso
de que ya disponga de usuario y contrasea en versiones anteriores, estos datos de acceso
no se ven modificados.
3. Gestor de incidencias
3.1. Qu es el gestor de incidencias
El Gestor de Incidencias es la herramienta que Tecnocom pone a su disposicin para
tramitar todas las peticiones de soporte relacionadas con sus sistemas SAP y desde las que
los usuarios finales de su compaa podrn crear, modificar y visualizar mensajes enviados
al Centro de Servicios SAP de Tecnocom.
A lo largo de este documento, se mostrar cmo funciona SAP Solution Manager 7.1 y ver
mediante ejemplos cmo crear mensajes, actualizarlos, etc.
Crear mensaje: Desde el botn Crear mensaje podr crear un ticket de soporte.
Mis mensajes Mi accin requerida: Listado de incidencias en las que el equipo del
Centro de Servicios SAP de Tecnocom le ha enviado una peticin para que ample
una informacin, proporcione una respuesta, d una autorizacin, etc.; en definitiva
cuando se requiera una accin por su parte.
disposiciones.
Determina el nmero de lneas a visualizar
antes de que aparezca el scroll en el listado
Determina el nmero de lneas que aparecen
por pgina en el listado
siguiente recuadro
que permite seleccionar la
disposicin que ms le convenga. Si quiere modificar una vista existente puede
hacerlo a travs del botn de personalizar
Para filtrar por un valor personalizado pulse en Ajustar. Est accin har desplegar otra
pantalla en la que podr indicar el valor. Si indica el valor entre asteriscos buscar
incidencias que contengan ese texto. P.ej. si ponemos *test* filtrar todas las incidencias
que en su texto contenga la palabra test.
Autor del aviso: Se cubrir automticamente en funcin del usuario que est dando
de alta la incidencia.
Notas:
o
Los campos que tienen un asterisco al lado del nombre son campos de
obligatoria cumplimentacin. P.ej.
En este paso se realiza a travs del campo Componente de una instalacin la seleccin
del sistema y mandante dnde se localiza la incidencia.
Si conoce el valor lo podr introducir directamente, sino dispone de una ayuda para
bsqueda pulsando el botn
Al pulsar el botn
aparece una pantalla emergente en la que podr realizar la bsqueda
del componente de la instalacin.
Pulsando el botn Buscar nos presenta a modo de listado todos los componentes que
cumplan los criterios de bsqueda.
En este paso se puede asignar un anexo que ayude a la clarificacin de la peticin del
servicio. Se puede aportar por ejemplo capturas de pantalla del sistema, documentos, mails,
etc.
Haga un clic en el botn
para aadir un anexo. Se desplegar as otra pantalla
desde la que se podr seleccionar el documento a anexar.
navegue hasta
. El fichero quedar as
En este paso se hace una previsualizacin de los datos recogidos en los anteriores pasos
para su revisin si est todo correcto.
A travs del botn
caso.
Desde el bloque de Mis mensajes: Mi accin requerida tendr acceso a las incidencias que
requieren una accin por su parte.
Las incidencias contenidas en esta lista estarn en los status propuesta de solucin
accin del autor. La transicin del status inicial de enviado a support a estos status la
realiza el consultor asignado que est tratando la incidencia y significa que se pone en
contacto con usted para requerirle una contestacin o una accin por su parte.
Para contestar a una incidencia navegue a la misma dando un clic encima de su cdigo.
y a continuacin el
Una vez haya escrito la contestacin d un clic en Enviar respuesta. Esto provoca que el
status de la incidencia retorna a Enviado a support para su tratamiento nuevamente por el
consultor que est tratando la incidencia.
El texto ahora introducido aparecer en la pestaa de Log de texto como Informacin
adicional.
https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm
Para contestar pulse desde la visualizacin del mensaje sobre el
botn Tratar y a continuacin el botn Grabar y responder. Si da por
solucionada la incidencia indquelo en su respuesta. En caso de duda
puede consultar el manual de usuario disponible en la web
www.tecnocomtsa.com.
Puede navegar al documento dando un clic en su cdigo. Los status relevantes por los que
pasa un evolutivo son los siguientes:
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