VICERRECTORADO ACADMICO
ESTUDIOS DE POSTGRADO
REA DE INGENIERA
POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD
Presentado por
Mardomingo Ramrez, Cecilia
Tutor:
Carlos Mazquiarn
Presentado por
Mardomingo Ramrez, Cecilia
Tutor:
Carlos Mazquiarn
Carlos Mazquiarn
C.I.: 3.981.161
DEDICATORIA
Este proyecto y toda mi carrera estn dedicados a mis padres, por ser mis guas y
darme todo su amor y cario.
A mi hermana Ailicec, a quien adoro y admiro mucho.
A Alejo por ser mi compaero de vida, gracias por tu cario y apoyo incondicional.
II
AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios por darme la vida y salud para poder alcanzar cada meta propuesta.
A mis padres, hermana y esposo por el apoyo que siempre me han brindado y por
estar all siempre para m.
A mis suegros Andrs Ypez y Ahiquel Hernndez por ser mis guas espirituales, los
adoro.
A mi tutores Ana Julia Guilln y Carlos Mazquiarn, por toda su paciencia, motivacin,
apoyo e invalorables aportes acadmicos.
A mis compaeros del CNTI por ese gran apoyo que me brindaron para la realizacin
de este estudio.
A mis profesores de la UCAB por servir como gua, por el apoyo y por ser una fuente
incondicional de conocimientos.
Y a todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron a lograr esta meta.
III
NDICE
Pgina
RESUMEN ..................................................................................................................... I
DEDICATORIA.............................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO..................................................................................................... III
INTRODUCCIN .......................................................................................................... 1
CAPTULO I - EL PROBLEMA ...................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema y delimitacin de la investigacin ................... 3
1.2. Objetivos de la Investigacin ....................................................................... 4
Objetivo General.............................................................................................. 4
Objetivos Especficos ...................................................................................... 4
1.3. Justificacin del proyecto ............................................................................ 4
1.4. Alcance y Limitaciones ................................................................................ 5
CAPTULO II - MARCO TERICO ................................................................................ 7
2.1. Antecedentes de la investigacin ................................................................ 7
2.2. Bases Tericas .......................................................................................... 17
Servicio de TI................................................................................................. 17
ITIL ................................................................................................................ 19
ITIL versin 3 ................................................................................................. 20
Estrategia del servicio .................................................................................... 22
Diseo del servicio......................................................................................... 22
Transicin del servicio ................................................................................... 23
Operacin del servicio ................................................................................... 24
Mejora continua del servicios ......................................................................... 24
Propsito de ISO/IEC 20000.......................................................................... 25
Calidad .......................................................................................................... 25
Gestin de la calidad ..................................................................................... 25
Gestin de calidad total (TQM) ...................................................................... 26
IV
Misin ............................................................................................................ 56
Visin............................................................................................................. 56
Lneas estratgicas........................................................................................ 57
Organigrama del CNTI ................................................................................... 58
Servicios y productos del CNTI ...................................................................... 59
CAPTULO V DESARROLLO ................................................................................... 62
CAPTULO VI ANLISIS DE RESULTADOS ........................................................... 93
CAPTULO VII - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................... 103
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 106
ANEXOS ................................................................................................................... 109
Anexo 1: Cdigo de tica del Colegio de Ingenieros de Venezuela ........109
Anexo 2: Imagen del Instrumento de Evaluacin de Procesos ITSM ..110
VI
NDICE DE FIGURAS
Figura
Pgina
VII
NDICE DE TABLAS
Tabla
Pgina
VIII
IX
INTRODUCCIN
se
tiene
el
anlisis
del
entorno
organizacional
del
CNTI,
Por ltimo las Referencia Bibliogrficas, donde se listan todos los libros,
documentos y textos consultados a lo largo de la investigacin.
CAPTULO I - EL PROBLEMA
1.1.
1.2.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Desarrollar una oficina de control y calidad de los servicios de tecnologas de
informacin para el Centro Nacional de Tecnologa de Informacin.
Objetivos Especficos
1.3.
Por tanto para cualquier organizacin que haga uso de las TI, es de gran importancia
el mantener dentro de su equipo una unidad, encargada de definir, medir, controlar y
mejorar los servicios de tecnologas de informacin que se ofrecen a sus clientes y/o
usuarios.
Tener la informacin adecuada y en el momento oportuno sobre los servicios de
TI, es una necesidad que refleja la alta gerencia, pues desean controlar la gestin y
tomar decisiones acertadamente.
Si la organizacin dispone de un equipo capacitado y empoderado en todo este
asunto de la gestin de servicios de TI, podr efectivamente contar con la
informacin ms adecuada y oportuna sobre los servicios; permitiendo organizar y
normalizar el trabajo del personal operativo, brindar al personal tctico mecanismos
ms precisos de seguimiento y aseguramiento de la ejecucin de todos los servicios,
procesos y procedimientos, y el personal estratgico tendr la informacin necesaria
para una toma de decisiones ms efectiva.
La organizacin puede establecer la estructura, los procedimientos y mecanismos
necesarios que den respuesta a la situacin planeada, a travs de un conjunto de
prcticas y estndares de calidad definidos por la industria de las tecnologas de
informacin, como lo son ITIL y el estndar para empresas que ofrece la ISO 20000.
1.4.
Alcance y Limitaciones
2.1.
Antecedentes de la investigacin
(Martnez 2010) El camino hacia la ISO 20000 plantea que las organizaciones
de toda ndole cada vez son ms dependientes de la tecnologa. En la prctica, no
hay ningn proceso de negocio que no tenga actividades que o bien se apoyan en
una determinada aplicacin informtica o, en la mayora de los casos, se realiza
mediante el uso de herramientas TIC. La dependencia tecnolgica hace que las
organizaciones cada vez exijan un nivel mayor de servicios en forma de
disponibilidad de servicios, capacidad de absorber la demanda de los mismos,
seguridad de la informacin, atencin a usuarios, etc. Y con una presin constante
sobre los costes crecientes asociados a dicha prestacin. De esta forma, los
prestadores de servicios TIC deben evolucionar la forma de ofrecer y mantener
dichos servicios para hacerlo de forma eficaz y eficiente, con un control exhaustivo
de costos y justificacin de los mismos. El servicio ofrecido debe garantizar que los
procesos de negocio de la organizacin se cumplan ya que la dependencia, en
muchas ocasiones es total. Por lo tanto, se debe evolucionar desde un modelo
tradicional reactivo y tecnlogo a un nivel de madurez tal que nos permita dar
respuesta proactiva a las necesidades de nuestras organizaciones, con una forma de
hacer que garantice que el negocio dispone de los servicios que necesita, al nivel
requerido y con unos costes ajustados al valor que aportan. Una aproximacin es
desarrollar un modelo de prestacin basado en algn estndar de reconocida utilidad
y prestigio. En el caso de UPC, la apuesta es por ITIL y por su norma internacional
asociada ISO20000.
(Bastidas y Ripoll 2003) En su artculo Una aproximacin a las implicaciones del
cuadro de mando integral en las organizaciones del sector pblico, indica que tal y
como sealan Kloot y Martn (2000) y Kaplan y Norton (2001a, 2001b), en la
actualidad son varias las entidades no lucrativas (fundaciones, hospitales pblicos,
ayuntamientos o gobiernos locales), que demuestra un cierto inters por aplicar un
Cuadro de Mando Integral (CMI). En esta tendencia, la Nueva Gestin Pblica, est
adoptando las prcticas de gestin utilizadas por el sector privado, con el objeto de
mejorar la gestin en las entidades pblicas, para de esta forma lograr un servicio
ms eficiente y efectivo (Brignall y Modell 2000). En la presente investigacin, de
carcter documental y anlisis crtico, se pone de manifiesto cmo el modelo del CMI
10
basado en las cuatro perspectivas, requiere de ajustes para ser implantado en las
organizaciones del sector pblico. Con el fin de lograr dichos ajustes se utiliz la
Teora de los Stakeholders y se presentan las modificaciones pertinentes para
aproximarse a un diseo factible a estas instituciones.
(Fountain, GalindoDorado y Rothschild 2010) Plantean en su investigacin
sobre la Oficina de Armonizacin del Mercado Interior: La creacin de un organismo
pblico para el siglo XXI, que en el invierno de 2010, el presidente Wubbo de Boer,
en compaa de sus directores de departamento y de su equipo de alta direccin,
preparaba las cruciales reuniones del Consejo de Administracin y del Comit
Presupuestario. La oficina de registro de marcas, dibujos y modelos de la Unin
Europea, con sede en Alicante, Espaa, pomposamente denominada Oficina de
Armonizacin del Mercado Interior (Marcas, Dibujos y Modelos) (OAMI), haba
superado todas las expectativas generadas por la creacin de la marca comunitaria
(MC) y los dibujos o modelos comunitarios registrados (DMCR). El nuevo organismo
tambin poda jactarse de los impresionantes progresos alcanzados en materia de
productividad y de transparencia desde que, en el ao 1996, iniciase sus actividades
de registro de las marcas. Entre 1996 y 2009, los incrementos de productividad
haban permitido a la Agencia reducir en casi un 50 % las tasas abonadas por las
empresas en concepto de registro de las marcas, dibujos y modelos. Valindose de
las innovadoras herramientas de comercio electrnico y de la informacin basada en
Internet, los directivos y el personal de la OAMI se haban esforzado durante ms de
una dcada por modernizar y simplificar los procesos aplicados al examen y registro
de las marcas y modelos, automatizando enteramente muchas fases del
procedimiento. Haban puesto poderosas herramientas de informacin a disposicin
de sus usuarios, trmino utilizado por la OAMI para designar a los particulares y a
las empresas que interactan con la Agencia, y tambin a disposicin de los propios
examinadores de la OAMI, con el fin de mejorar la eficiencia y fiabilidad en la toma
de decisiones. Haban analizado el grado de satisfaccin de los usuarios y trabajado
codo a codo con ellos, a fin de elaborar parmetros de rendimiento y de niveles de
servicio que a su vez sirviesen de acicate a la OAMI para mejorar permanentemente
sus servicios en lo relativo a puntualidad, calidad y accesibilidad. Haban tenido que
11
12
Autor
Tipo de
Ttulo de la
inv.
investigacin
Resumen
La calidad nos invade. Este siglo ser, por lo visto y sin duda
(Navajas
Tesis
2003)
Doctoral
personas.
De la calidad de vida
La consecucin de la calidad.
laboral a la gestin de
la calidad. Una
Modelos de implantacin.
aproximacin
psicosocial a la calidad
como prctica de
sujecin y dominacin.
imperativa.
La
administracin
crea organismos
para
vigilar ese
calidad
Implementacin de un
(Peraza,
Modelo de
Modernizacin de la AP.
autoevaluacin para
Martnez y
Tesis
determinar la
Rodrguez
Doctoral
orientacin y desarrollo
2010)
ciudadanos
con
de la AP.
Modelos de Evaluacin de la Calidad de
la AP en Mxico y en Espaa.
la Calidad.
13
Autor
Tipo de
Ttulo de la
inv.
investigacin
Resumen
Relacin entre el
enfoque de gestin de
(Cruz 2001)
Tesis
desempeo
Doctoral
organizativo. Una
desempeo
calidad.
aproximacin desde la
organizativo
tomando
como
referencia
la
perspectiva basada en
Tesis de
2009)
Maestra
Implementacin de una
metodologa de
procesos para la
mejora de TI en una
empresa.
Toro 2009)
Artculo
que
hace
la
en la investigacin.
El objetivo del proyecto fue la implantacin de lITIL a un caso
(Quevedo
descriptivo
los recursos.
(Orta, Ruiz y
Estudio
la calidad y el
Aplicacin de las
Tcnicas de Modelado
y Simulacin en la
Gestin de Servicios TI
Implementacin
de
ITIL
en
la
organizaciones.
Plan para la implementacin de ITIL en
EUROTRANS (empresa estudiada).
Beneficios
problemas
que
se
presentaron en el proyecto.
Modelos de simulacin de dos procesos
importantes de la Gestin de Servicios
de TI
(Gestin de la Estrategia y
Financiera).
14
Autor
Tipo de
Ttulo de la
inv.
investigacin
(Colmenares
y Saavedra
Artculo
2007)
Resumen
Aproximacin terica
Aproximacin a la modelizacin de la
de los modelos
conceptuales de la
anlisis terico.
El objetivo de la investigacin es desarrollar un modelo de
(Martnez
2010)
Artculo
20000.
calidad de servicio.
El
Modelo
SERVQUAL
(SERVice
QUALity).
Modelo de procesos de UPCnet
Planificacin
hacia
la
certificacin
ISO20000
Herramientas tecnolgicas de apoyo a
los procesos.
Artculo
cuadro de mando
integral en las
organizaciones del
sector publico.
15
Autor
Tipo de
Ttulo de la
inv.
investigacin
Resumen
Oficina de
(Fountain,
Armonizacin del
GalindoDor
ado y
Rothschild
2010)
Artculo
Mercado Interior: La
creacin de un
organismo pblico para
el siglo XXI.
simplificar
los
procesos.
Haban
puesto
poderosas
de
las
tecnologas
de
la
informacin
Participacin de los usuarios en el diseo
y el desarrollo: el laboratorio de la OAMI
y accesibilidad.
16
2.2.
Bases Tericas
En este marco conceptual se engloban los trminos que son relevantes para la
investigacin. Entre los cuales se encuentran los principios de la gestin de la calidad
de servicios, la definicin de calidad, servicios TI, gestin de los servicios TI,
indicadores claves del desempeo, entre otros.
Segn (Bon 2008a), los avances en las tecnologas de informacin han tenido
durante la ltima dcada un enorme efecto sobre el mercado empresarial. La
aparicin de hardware extremamente potente, software de gran versatilidad y redes
muy rpidas, todos ellos conectados entre s a escala mundial, ha permitido a las
organizaciones
desarrollar
en
mayor
grado
sus
productos
servicios
Segn ITIL V3, un servicio es un medio de crear valor para los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin incurrir en costes y riesgos
especficos. Pero Qu es un servicio de TI? Si se mira en detalle es una salida de la
organizacin de TI (ya sea interna o externa), y no un resultado del negocio, donde el
valor real se debe crear con el servicio. En trminos de esta salida de la organizacin
interna o externa de TI, un servicio de TI se puede describir como una coleccin de
elementos relacionados que, cuando se combinan, forman el servicio y crean un
valor potencial para los clientes.
Desde el punto de vista de la composicin tcnica, un servicio de TI es un sistema
de informacin con soporte, que se entrega a un cliente con unos niveles de calidad
previamente acordados. Esta composicin menciona cuatro (4) elementos (Figura 1
Pgina 20):
Sistemas de informacin
Soporte
Especificaciones de calidad
Informacin
18
Figura 1: rbol terminolgico en el que se muestra el desglose y los niveles de agrupacin de los componentes de un
servicio de TI
Fuente: (Bon, ISO/IEC 20000 - Una introduccin 2008b) - Compendio de ITSM
ITIL:
La
Libreras
de
Infraestructura
de
Tecnologas
de
Informacin,
20
21
comprenden
los
planes
del
Procesos de la fase
Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costos
controlados y una correcta relacin calidad-precio.
Gestin del Portafolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados
que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con
las demandas del mercado.
organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los
servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad
suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de
disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia
que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible
en los servicios de carcter crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad,
confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los
contratos de soporte.
22
de
los
servicios
nuevos
Procesos de la fase
Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de
transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI.
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los
servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado,
evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los
elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente
todos los aspectos de la Gestin del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas
versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.
Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos
preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.
Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin,
la percepcin de sus usuarios, etctera
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios
asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo,
implementacin y operacin.
23
las
actividades
procesos
Procesos de la fase
Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la
infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever
incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del
servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que
habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por
su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los
permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.
Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir
la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la
Informes de Servicios TI: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar
los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.
24
25
Figura 3: El ciclo PDCA. La cuesta se sube siguiendo sucesivamente las fases P,D,C,A
Fuente: (Bon, ISO/IEC 20000 - Una introduccin 2008b)
Planificar:
Qu es lo que hay que hacer, cundo, quin debe hacerlo, cmo y con qu medios.
Hacer:
Verificar:
Actuar:
La norma ISO 20000 para Gestin de Servicios de TI debe mucho a ISO 9000, la
norma internacional para la gestin de la calidad. Entre otras cosas, incluye los ocho
principios de la gestin de la calidad de ISO 9000 (Figura 4).
que sea beneficiosa para las dos partes aumentar la capacidad de ambas de
generar valor.
8. Planteamiento del sistema para la gestin: El objetivo de un enfoque
sistemtico es identificar, comprender y gestionar las relaciones entre procesos,
gestionndolos como un sistema. De esta forma, la organizacin puede
alcanzar sus objetivos de una forma ms eficaz y eficiente.
29
30
cuyo
negocio
es
hacer
proyectos
necesitan
estar
los objetivos del proyecto o cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se
cumplirn o no pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio
origen al proyecto. Temporal no necesariamente significa de corta duracin. En
general, esta cualidad no se aplica al producto, servicio o resultado creado por el
proyecto; la mayor parte de los proyectos se emprenden para crear un resultado
duradero.
34
35
Cada una de estas fuerzas afecta a la capacidad de una empresa para competir
en un mercado determinado. Juntas determinan la rentabilidad potencial de un sector
determinado, ya que estas cinco fuerzas actan permanentemente sobre la
rentabilidad del sector.
Ahora ya sabemos la razn por la cual unos sectores son rentables y otro no. En
los sectores rentables las cinco fuerzas tienen muy poco peso, mientras que en los
poco rentables habr alguna, o ms de una, de estas fuerzas que tendrn un peso
muy importante. Este modelo le ayuda a decidir si una empresa debera permanecer
en un sector o salir de l.
As mismos, el modelo de las cinco fuerzas de Porter nos permite evaluar cmo
mejorar la posicin competitiva de una empresa con respecto a cada una de las
cinco fuerzas. En la Figura 7 (Pgina siguiente) vemos el resumen de las mismas.
36
Lo relevante de lo irrelevante
Lo externo de lo interno
37
FACTORES
POSITIVO
NEGATIVO
EXTERNOS
INTERNOS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
entorno.
Oportunidades
DEBILIDADES
aprovechadas
del
por
la
entorno
no
existencia
de
debilidades de la empresa
diferentes perspectivas. Con este ejercicio se consigue hacer que la estrategia sea
ms entendible y, por tanto, ms fcilmente comunicable. Ese esfuerzo tambin nos
permite organizar todos los elementos de gestin de la empresa en torno a sus
verdaderos objetivos.
La utilidad del Balanced Scorecard no depende del tipo de empresa, sino de los
problemas a los que se enfrenta. El Cuadro de Mando Integral se ha implantado en
empresas grandes y pequeas, en sectores regulados y no regulados, en
organizaciones con y sin nimo de lucro, as como en empresas con alta rentabilidad
y con prdidas. El cambio depende de nuestro grado de satisfaccin con el actual
modelo de gestin y con la comprensin de la estrategia de la empresa que
demuestran las personas de nuestra organizacin. Al aplicarlo, a travs de la relacin
coherente entre sus elementos, conseguiremos simplificar la gestin, priorizar lo
importante, alinear la organizacin y promover el aprendizaje en ella.
En la Tabla 6 se muestran ejemplos de concepciones limitadas del modelo y
alternativas para sacarle ms partido.
Tabla 6: Enfoques limitados del Balaced Scorecard
Enfoque limitado
indicadores financieros
Conjunto de
Financieros.
no
de
la
Enfoque adecuado
Conjunto coherente de elementos que conectan
las acciones con la estrategia.
39
41
Figura 10: Fases metodolgicas del Proceso de Diseo de un Sistema de Indicadores de Gestin y Resultados
Fuente: (Acevedo 2008)
44
2.3.
Base Legales
Documento
Artculos
Constitucin de la
Repblica Bolivariana de
Venezuela de Marzo de
143.
2000.
Acceso a la informacin.
La continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pblicas, de acuerdo con las
polticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las
prestaciones que proporcionan los servicios de la Administracin Pblica, sus contenidos y los
Ley Orgnica de la
Administracin Pblica de
Julio 2008.
5, 6, 7, 9,11, 138,
139.
Disponer de guas informativas sobre los procedimientos administrativos, servicios y prestaciones que
ellos ofrecen.
5, 14, 17, 18
de Diciembre de 2010
Crear los espacios de investigacin e innovacin que considere necesarios para promover el logro de
los objetivos estratgicos establecidos.
45
Documento
Artculos
La funcionaria o funcionario pblico es, ante todo, un servidor pblico y como tal su actividad de estar
dirigida a servir eficientemente a las personas.
Cada rgano debe crear un servicio de atencin al pblico, encargado de brindar toda la orientacin y
apoyo necesario a las personas en relacin con los trmites que se realice ante ellos.
Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los
bienes que stos provee.
2, 5, 6, 7, 8, 12, 15
Indicar por escrito las caractersticas de calidad y sern responsables de garantizarlas, a fin de
demostrar el cumplimiento de dichas caractersticas ante cualquier usuario o consumidor.
1, 8, 9, 10
Tiene por objeto la proteccin integral de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as
como la prevencin y sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus
componentes o los cometidos.
46
Documento
Artculos
Plan Nacional de
Telecomunicaciones,
Seccin 3.
Informtica y
Transformacin
Servicios Postales -
del Estado
PNTIySP 2007-2013
herramientas.
En la medida en que se vayan optimizando los procesos administrativos del Estado se debe impulsar a
ste en la transicin a la Sociedad de la Informacin, mediante la adopcin de las TIC en los poderes
pblicos combinadas con cambios organizacionales y nuevas habilidades para mejorar, tanto la gestin
a lo interno, como los servicios pblicos y los procesos democrticos, y fortalecer el apoyo a las
polticas pblicas.
47
3.1.
Tipo de investigacin
Una solucin desarrollada en el grupo suele ser mejor que la desarrollada por
personas ajenas, porque son los miembros del grupo quienes conocen mejor el
problema y sus soluciones alternativas. Cuando, adems de esto, el
investigador proporciona al grupo teoras generales sobre relaciones humanas
desarrolladas en otras comunidades, se hace posible un diagnstico eficaz y
una solucin del problema. Adems, todos los participantes se beneficiarn en
forma de un desarrollo mental; e, idealmente, el grupo tambin ser capaz de
reconocer los problemas y tratarlos por s mismo en el futuro.
Una solucin encontrada por el grupo mismo ser ms agradable para l que
una hallada por un extrao; el grupo estar ms dispuesto a trabajar por algo
propio y a comprometerse con ello.
Debido a estos dos argumentos, la investigacin-accin es con frecuencia ms
eficaz que las otras alternativas cuando se tratan los problemas en un grupo.
La investigacin-accin se ha aplicado a varios tipos de grupos en contextos
laborales, y es particularmente til en la Administracin Pblica y en otras
organizaciones antiguas cuyos mtodos tradicionales fallan a la hora de cumplir con
los requisitos de un entorno que ha cambiado. Con ayuda de la investigacin-accin,
es posible convertir una organizacin de rutina burocrtica en una organizacin de
aprendizaje flexible que puede cambiar con los nuevos problemas.
48
3.2.
Diseo de la investigacin
3.3.
Unidad anlisis
De acuerdo con (Babbie 2000), las unidades de anlisis son lo que examinamos
para crear descripciones sumarias de ellas y para explicar sus diferencias. Este
concepto se aclarar ahora que consideremos varias unidades de anlisis comunes
de las ciencias sociales (Tabla 8 Pgina siguiente).
49
Investigacin
Operaciones
Las
organizaciones
sociales
en la investigacin cientfica.
Productos sociales: cualquier hechura o resultado
de los seres sociales o de su conducta. Una clase
vajillas,
estudiantes
para
chistes,
faltar
pretextos
los
de
exmenes
los
y
descubrimientos cientficos.
3.4.
50
Fase
Accin
Corresponde a la identificacin de los principales problemas que afectan a la
Diagnosticar
Planificar la Accin planes de accin es guiado por el marco terico, el cual indica el estado futuro deseado
por la organizacin y los cambios requeridos para alcanzar dicho estado. El plan
establece el objetivo del cambio y el enfoque para cambiar.
Implementa el plan de accin. Los investigadores y participantes colaboran en la
intervencin activa dentro de la organizacin cliente, provocando ciertos cambios.
Tomar la accin
Evaluar
Especificar el
aprendizaje
adquirido.
3.5.
51
Objetivos
Categoras
Indicadores
Instrumentos
Fuentes
Factores internos
Factores externos
Analizar el entorno organizacional del
Centro Nacional de Tecnologa de
Informacin,
Gerencia
especficamente
de
Tecnologa
la
de
Barreras de entrada
Matriz DOFA
Entorno
5 Fuerzas de Porter
organizacional
Diagrama
Productos sustitutos
Operaciones.
de
Informacin
publicada por el
CNTI.
Ishikawa
Informacin
Involucrados
Establecer estrategias de accin para
dar respuesta a las necesidades
identificadas.
Planificacin
estrategias
de
Cuadro de mando
integral.
Cadena de Valor
publicada por el
CNTI.
Cuadro de mando
integral
Objetivos estratgicos
Indicadores de gestin
Informacin
Proyecto
Objetivo
OGP
publicada por el
Funciones
PMBOK
CNTI.
Configuracin de la oficina
OGP
PMBOK
52
Objetivos
Categoras
Indicadores
Instrumentos
Fuentes
Interesados
Informacin
del
personal,
para
Comunicacin
formacin
planes
de
la
gestin
de
la
documentacin.
Gestionar las Expectativas de los Interesados
PMBOK
ITIL V3
ISO 20000
publicada por el
CNTI.
PMBOK
Informar el Desempeo
ITIL V3
ISO 20000
del personal
53
3.6.
Cdigo de tica
3.7.
Planificacin de la investigacin
Fase
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes 8
Diagnosticar
Planificar la
Accin
Tomar la accin
Evaluar
Especificar el
aprendizaje
Redaccin de
Tomo
54
4.1
Misin
El CNTI es una institucin adscrita al Ministerio del Poder Popular para Ciencia,
Tecnologa e Industrias Intermedias que tiene como razn de ser potenciar los
esfuerzos que en materia de informtica se desarrollen en el Sector Gobierno y en
las Comunidades Organizadas, con el fin de contribuir a la eficiencia y efectividad del
Estado, as como impulsar el desarrollo y fortalecimiento de la capacidad nacional del
sector de las Tecnologas de Informacin.
Visin
Consolidar un sistema de tecnologas de informacin del Estado, que apoye la
gestin de la Administracin Pblica, a la Comunidad Organizada y al ciudadano; y
haber contribuido a la creacin de una fuerte industria nacional de software, todo ello
en concordancia con los principios de soberana.
56
Lneas estratgicas
1. Potenciacin del uso de las Tecnologas de Informacin en el sector Gobierno y
las comunidades organizadas.
2. Impulso a la soberana de las Tecnologas de la Informacin.
3. Impulso a la adopcin de estndares de Tecnologas de Informacin en la
Administracin Pblica y las comunidades organizadas.
4. Democratizacin del acceso al conocimiento.
57
58
59
60
61
CAPTULO V DESARROLLO
El presente captulo tiene como objetivo dar el detalle del cmo se realiz la
investigacin, basado en los cuatro (4) objetivos planteados en el Captulo I.
Matriz DAFO
62
Causas
Recurso Financieros
Definicin
Son de vital importancia para el proyecto ya que de ellos depende la contratacin y
capacitacin del personal que integrar la nueva oficina.
Regulaciones
Es el marco legal que la organizacin debe considerar y seguir para cumplir con
todas las exigencias que all se estipulen.
Procesos
Control
Producto / Servicio
Calidad
Tecnologa
Infraestructura
Recursos Humanos
63
64
PRODUCTOS SUSTITUTOS
65
FACTORES
POSITIVO
NEGATIVO
Oportunidades:
Amenazas:
La
industria
de
la
tecnologa
varia
constantemente y cada organizacin establece
estrategias para impulsar la calidad de manera
muy artesanal, por lo que este trabajo
representara una gua para la estructuracin
organizacional de la calidad de TI bajo un marco
de referencia mundial.
Debilidades:
EXTERNOS
Fortalezas:
Apoyo de la Alta Gerencia (Presidencia
Gerencia) de la organizacin.
INTERNOS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FORTALEZAS
prcticas,
se
impulsa
brinda
involucradas.
Debido a las caractersticas particulares de las
DEBILIDADES
todo
posible
aportara
su
equipo
mayor
motivacin al equipo.
de
ser
conocimiento
66
Importante fortalecer las iniciativas que ha brindado la OCCS, y con el apoyo alta gerencia poder
(F-O)
(D-A)
a muy corto plazo de forma que el personal que an no se siente convencido de que organizar el
trabajo puede ser enriquecedor para todos, comprenda que si se puede y funciona, adems puede
mejorar su calidad de vida laboral porque les organiza sus actividades.
La capacitacin del personal que conformar la nueva Oficina de Control y Calidad de Servicios de
(D-O)
TI, debe ser siempre una prioridad. Es conveniente que el equipo se encuentre motivado y con un
alto nivel de conocimiento de las mejores prcticas, que le permita sentirse seguro al asumir la
responsabilidad de ser una unidad asesora o de apoyo para las dems reas.
(F-A)
Mantener el esfuerzo realizado y de ser posible aumentarlo, para conservar la confianza y apoyo de
la alta gerencia y las dems oficinas, dado que de ello depender el proyecto.
67
Grandes brechas de conocimiento del personal del rea de TI. El personal que
conformar la nueva Oficina debe estar capacitado en las mejores prcticas de
gestin de servicios de TI, el fortalecimiento de sus conocimientos aumentan las
probabilidades de xito del proyecto.
68
Cadena de Valor
Es importante sealar que para este objetivo se tuvo el apoyo de la alta gerencia
al realizar un conjunto de reuniones que permitieron establecer los siete (7) puntos
que abarca el Cuadro de Mando Integral, y que a continuacin se presentan:
Misin
Visin
Ser la unidad del CNTI que mantenga el impulso de siempre laborar en funcin de
las mejores prcticas de la industria de TI. Ser la unidad que asegura que los
servicios de tecnologas de informacin se entregan a los usuarios finales segn
sus requerimientos de calidad y expectativas, bajo un enfoque o filosofa de
mejora continua.
Honestidad: Calidad humana que determina a la persona actuar en verdad y
justicia, expresa respeto por uno mismo y por los dems.
Pertenencia: Considerar cada uno de los miembros del equipo como parte del
todo y por lo tanto asumir y afrontar sus xitos y adversidades como un
compromiso personal de satisfaccin y mejora continua.
Valores
69
70
Perspectiva financiera
Usar apropiadamente los recursos asignados a la Gerencia y a los Proyectos.
Aumentar la rentabilidad al potenciar y estandarizar la AP en TIL.
Perspectiva del cliente
Ofrecer servicios / productos atractivos a los clientes.
Disponer de un alto nivel de conocimiento para asesorar a los clientes.
Informar a los usuarios internos sobre las herramientas y tcnicas disponibles.
Perspectiva interna
Enfocar los nuevos proyectos / productos / servicios en funcin de potenciar y
estandarizar el uso de la TIL.
Adoptar mejores prcticas dentro de la organizacin para convertirnos en ente gua
para los clientes.
Mejorar la calidad de los servicios y productos que se brindan actualmente.
Gestionar los recursos asignados apropiadamente.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Capacitar al equipo de la nueva Oficina sobre las mejores prcticas de la industria.
Comunicar las nuevas estrategias y herramientas a todo el personal.
Potenciar alianzas con los proveedores, unidades productivas y los entes de la AP.
Cambiar a una gestin por procesos y servicios.
Implementar los nuevos mdulos de gestin de servicios de TI en el SAGT.
71
Propuesta de Valor
La propuesta de valor de la Oficina de Control y Calidad de Servicios de TI, se centra en la
capacidad para generar vnculos con los clientes y usuarios, para conocerlos y proporcionarles
productos y servicios adecuados a sus necesidades, esto de acuerdo Kaplan y Norton orienta
la propuesta de valor hacia una clasificacin Relacin con el cliente.
Dentro de los objetivos estratgicos se priorizaron los siguientes:
Adoptar mejores prcticas dentro de la organizacin para convertirnos en ente gua para
los clientes.
Al contar con una Oficina que impulse la adaptacin de mejores prcticas dentro de la
organizacin y que adems fortalezca el conocimiento de su personal, se podr cambiar la
gestin en funcin de los productos y servicios que brinda la institucin, mejorar su calidad, se
tendr el nivel de conocimiento acorde para brindar asesoras a los entes y organismos y por
consiguiente se ir potenciando y estandarizando a la Administracin Pblica en lo que refiere
las Tecnologas de Informacin Libres.
Objetivos Estratgicos
Indicador
Medida
Meta
Frecuencia
Usar apropiadamente
los recursos asignados
a la Gerencia y a los
Proyectos.
100% de ejecucin
presupuestaria anual.
Trimestral
Aumentar la rentabilidad
al potenciar y
estandarizar la AP en
TIL.
Normas tcnicas
publicadas en
gaceta oficial por el
Ministro ce Ciencias
y Tecnologa.
N de normativas
tcnicas en materia
de las TIL creadas
por ao.
Semestral
72
Objetivos Estratgicos
Ofrecer servicios /
productos atractivos a
los clientes.
Indicador
Medida
Servicios /
productos que
reciben mayor
nmero de
solicitudes.
N de solicitudes
recibidas por
servicio / producto.
Encuesta de
satisfaccin del
cliente con respecto
a los servicios /
productos.
Actualizacin de
Catlogo de
Servicios y
Productos.
Niveles de
satisfaccin de los
clientes.
Estatus del
Catlogo de
Servicios y
Productos.
Meta
Frecuencia
Trimestral
Actualizado a la fecha de
revisin.
Disponer de un alto
nivel de conocimiento
para asesorar a los
clientes.
Capacitaciones
realizadas al
personal
involucrado en la
prestacin de
servicios /
productos.
N de
capacitaciones
impartidas
semestralmente al
personal de la
Gerencia y oficinas
involucradas.
Semestral
Comunicacin a los
usuarios de las
herramientas y
tcnicas disponibles
para la prestacin
de servicios /
productos.
N de actividades
(conversatorios,
entrega material
POP, correos
electrnicos
enviados)
realizadas con los
usuarios.
Semestral
Proyectos en
ejecucin y su
formulacin
alineada a potenciar
y estandarizar las
TIL.
N de proyectos
alineados a
potenciar y
estandarizar las TIL
/ Total de proyectos
en ejecucin.
100% proyectos
alineados a potenciar y
estandarizar las TIL.
Anual
Adoptar mejores
prcticas dentro de la
organizacin para
convertirnos en ente
gua para los clientes.
Nivel de madurez
de los procesos de
gestin de servicios
de TI.
Aplicacin de
instrumentos de
medicin de niveles
de madurez de los
procesos de gestin
de servicios de TI.
Semestral
Encuesta de
satisfaccin del
cliente con respecto
a los servicios /
productos.
Nivel de
satisfaccin del
cliente por servicio /
producto.
Niveles adecuados de
satisfaccin de los
clientes por servicio /
producto.
Semestral
73
Objetivos Estratgicos
Indicador
Medida
Meta
Frecuencia
Ejecucin
presupuestaria.
100% de ejecucin
presupuestaria anual.
Trimestral
Capacitar al equipo de
la nueva Oficina sobre
las mejores prcticas de
la industria.
Capacitaciones de
mejores prcticas
brindadas al
personal de la
Oficina.
N de
Capacitaciones
recibidas por cada
integrante de la
nueva Oficina.
Semestral
Estrategias
comunicacionales
aplicadas a todo el
personal.
N de actividades
(conversatorios,
entrega material
POP, correos
electrnicos
enviados)
realizadas con los
usuarios.
Semestral
Aumento de
unidades
productivas,
proveedores,
desarrolladores en
el registro de
INVESOL (Sistema
de la Industria
Venezolana de
Software Libre).
N de personas
registras en un
perodo de tiempo
N de personas
registradas en el
perodo anterior.
Semestral
Nivel de madurez
de los procesos de
gestin de servicios
de TI.
Aplicacin de
instrumentos de
medicin de niveles
de madurez de los
procesos de gestin
de servicios de TI.
Semestral
Mdulos de gestin
de servicios en
produccin en la
herramienta SAGT.
N de mdulos de
gestin de servicios
en produccin en la
herramienta SAGT.
Mensual
74
5. Iniciativas estratgicas
Estrategias
1.
Identificar los responsables y los roles que tendrn los involucrados el proyecto de adopcin de mejores
prcticas.
2.
Realizar una evaluacin inicial de los seis (6) procesos que se llevan a cabo de forma artesanal o
emprica y que la gerencia esta enfocando en mejorar (Solicitudes - Incidencias Problemas Cambios
Entrega Configuraciones) e identificar el nivel de madurez de los procesos en el que se encuentran.
3.
Establecer de acuerdo con los resultados de la evaluacin el Plan de Mejoras a llevar a cabo para el
siguiente semestre. Comunicarlo a todo el personal involucrado y a la alta gerencia.
4.
Establecer objetivos del desempeo semestrales al personal involucrado en la adopcin de las mejores
prcticas de la gestin de servicios de TI. Esto permitir poder establecer tareas puntuales y medir el grado
de aplicacin de las mejoras definidas en el plan.
5.
Capacitar al personal e impulsar la contratacin de asesores, que apoye la adopcin y aplicacin de las
mejores prcticas.
6.
Apoyar todas las actividades que impulsen la puesta en produccin y uso los nuevos mdulos de la
herramienta SAGT para la gestin de servicio de TI.
Objetivos Estratgicos
Responsables
Presidencia
Direccin Ejecutiva
Gerentes
Presidencia
Direccin Ejecutiva
Gerentes
75
Objetivos Estratgicos
Responsables
organizacin
para
Direccin Ejecutiva
Gerentes
7. Evaluacin subjetiva
76
Alarma roja: Significa que el objetivo del indicador no se cumpli y que se necesita revisar
las estrategias utilizadas para poder reestructurarlas o cambiarlas.
Alarma amarilla: Significa que el objetivo del indicador se cumpli pero no en su totalidad.
77
Objetivo Estratgico
Usar apropiadamente los
recursos asignados a la
Gerencia y a los Proyectos.
Aumentar la rentabilidad al
potenciar y estandarizar la AP
en TIL.
Indicador
Revisin del Plan
Operativo
Anual
(POA).
Normas
tcnicas
publicadas
en
gaceta oficial por el
Ministro ce Ciencias
y Tecnologa.
Servicios
/
productos
que
reciben
mayor
nmero
de
solicitudes.
Encuesta
de
satisfaccin
del
cliente con respecto
a los servicios /
productos.
Actualizacin
de
Catlogo
de
Servicios
y
Productos.
Capacitaciones
realizadas
al
personal
involucrado en la
prestacin
de
servicios
/
productos.
Medida
Meta
Frecuencia
100%
de
ejecucin
presupuestaria
anual
Trimestral
< 50%
>=50%
y
<90%
>=
90%
N de normativas
tcnicas en materia
de las TIL creadas
por ao.
Semestral
<1
>= 1
y<2
>= 2
N de solicitudes
recibidas
por
servicio / producto.
Revisin de los
servicios
ms
solicitados
y
mejorar
su
prestacin.
<1
>= 1
y<2
>= 2
< 50%
>=50%
y
<90%
>=
90%
Total asignado
Inversiones
efectuadas
Niveles
de
satisfaccin de los
clientes
Estatus
Catlogo
Servicios
Productos
del
de
y
N
de
capacitaciones
impartidas
semestralmente al
personal
de
la
Gerencia y oficinas
involucradas
Niveles esperado
de satisfaccin de
los clientes con
respecto a los
servicios
/
productos.
Trimestral
Semforo
> 2 AV
1 AV
Actuali
zado
<1
>= 1
y<2
>= 2
Actualizado a la
fecha de revisin.
Semestral
78
Objetivos Estratgicos
Enfocar
los
nuevos
proyectos / productos /
servicios en funcin de
potenciar y estandarizar el
uso de la TIL.
Indicador
Comunicacin
a
los usuarios de las
herramientas
y
tcnicas
disponibles para la
prestacin
de
servicios
/
productos
Proyectos
en
ejecucin y su
formulacin
alineada
a
potenciar
y
estandarizar
las
TIL.
Nivel de madurez
de los procesos de
gestin
de
servicios de TI.
Encuesta
satisfaccin
cliente
respecto a
servicios
productos
Gestionar
los
recursos
asignados apropiadamente
Ejecucin
presupuestaria
de
del
con
los
/
Medida
N de actividades
(conversatorios,
entrega
material
POP,
correos
electrnicos
enviados)
realizadas con los
usuarios.
N de proyectos
alineados
a
potenciar
y
estandarizar
las
TIL / Total de
proyectos
en
ejecucin
Aplicacin
de
instrumentos
de
medicin
de
niveles de madurez
de los procesos de
gestin
de
servicios de TI
Meta
Frecuencia
Mnimo
una
(1)
actividad
realizada
mensualmente.
Semestral
<3
>= 3
y<5
>= 5
100%
proyectos
alineados a potenciar y
estandarizar las TIL
Anual
< 50%
>=50%
y
<90%
>=
90%
procesos definidos
Semestral
<1
>= 1
y <=3
> 3
Nivel
de
satisfaccin
del
cliente por servicio
/ producto.
Niveles adecuados de
satisfaccin
de
los
clientes por servicio /
producto
Semestral
< 50%
>=50%
y
<90%
>=
90%
Total asignado
Inversiones
efectuadas
100% de ejecucin
presupuestaria anual
Trimestral
< 50%
>=50%
y
<90%
>=
90%
Semforo
79
Objetivos Estratgicos
Capacitar al equipo de la
nueva Oficina sobre las
mejores prcticas de la
industria.
Indicador
Capacitaciones de
mejores prcticas
brindadas
al
personal
de
la
Oficina
Medida
N
de
Capacitaciones
recibidas por cada
integrante de la
nueva Oficina
N de actividades
(conversatorios,
entrega
material
POP,
correos
electrnicos
enviados)
realizadas con los
usuarios.
Meta
Frecuencia
Semforo
Mnimo
una
(1)
capacitacin semestral.
Deseado
una
(1)
certificacin anual.
Semestral
<1
>= 1
y<2
>= 2
Mnimo
tres
(3)
actividades realizadas
semestralmente.
Semestral
<3
>= 3
y<5
>= 5
Comunicar
las
nuevas
estrategias y herramientas
a todo el personal.
Estrategias
comunicacionales
aplicadas a todo el
personal
Aumento
de
unidades
productivas,
proveedores,
desarrolladores en
el
registro
de
INVESOL (Sistema
de
la
Industria
Venezolana
de
Software Libre)
N de personas
registras en un
perodo de tiempo
N de personas
registradas en el
perodo anterior
Aumento
de
los
registros en INVESOL.
Semestral
>= 10
y < 20
>= 20
Nivel de madurez
de los procesos de
gestin de servicios
de TI.
Aplicacin
de
instrumentos
de
medicin de niveles
de madurez de los
procesos
de
gestin de servicios
de TI
Semestral
<1
>= 1
y <=2
>= 3
Mdulos de gestin
de servicios en
produccin en la
herramienta SAGT.
N de mdulos de
gestin de servicios
en produccin en la
herramienta SAGT.
Uso
total
de
los
mdulos de gestin de
servicios en produccin
en
la
herramienta
SAGT.
Mensual
>= 1 y
<= 2
>= 3
80
Cadena de Valor
A continuacin se presenta el diseo de la cadena de valor de la organizacin
con el fin de comprender cuales son los procesos primarios y de apoyo que deber
considerar la nueva Oficina Control y Calidad de Servicios de TI.
81
Procesos
Impacto
Logstica de Entrada:
Gestin de Requerimientos
Formulacin de Proyectos
Asignacin de los recursos y su
gestin administrativa
Produccin:
La OCCSTI si participar y estar involucrado en ambos
procesos de produccin.
Evaluacin tecnolgica
Primarios
Ejecucin de Proyectos
Logsticas de salida:
Entrega de
servicios
los
productos
Transferencias tecnolgicas
Promocin de las TIL
Diagnstico,
planificacin
desarrollo de los proyectos TIL
Servicios y Productos
Unidades Productivas
Desarrollo tecnolgico
Apoyo
Recursos
jurdica
humanos
consultora
Infraestructura
82
Fase
Actividades a desarrollar
N semanas (5 das /
semana 8horas /
diarias)
4 - 8 semanas
8 16 semanas
4 - 8 semanas
40 80 semanas
83
Fase 1
Actividades a
desarrollar
Acciones
Act
1: Obtener el
patrocinador
del
proyecto
Act
2: Definir el
propsito del proyecto
El proyecto de la OCCSTI, tiene como fin crear una unidad de apoyo a la Gerencia de
Tecnologas y Operaciones (GTO), establecer su estructura, propuesta de valor, y
diseo funcional en miras de identificar claramente los servicios de TI que actualmente
se brindan, sus clientes / usuarios e incorporar las mejores prcticas en los procesos de
gestin de los mismos, para asegurar los niveles de calidad en su prestacin.
Act 3: Borrador de la
Propuesta
de
la
OCCSTI
Act 4: Presentacin de
la
Propuesta
y
obtencin
de
la
aprobacin por parte
de la Alta Direccin e
involucrados.
Una vez que se obtienen los resultados de la evaluacin se realiza un informe, donde se
refleje lo siguiente:
1. Resumen Ejecutivo
Fase 2
Act
8: Revisar y
redefinir los procesos
de
gestin
de
servicios de TI.
84
Actividades a
desarrollar
Acciones
Act
9: Definir la
estructura orgnica de
la OCCSTI.
Fase 3
como suplementarios).
2. Brindar apoyo tcnico a las gerencias sustantivas (Gerencia de Sustentabilidad de
las Tecnologa de Informacin, Gerencia de Atencin al Estado y la Gerencia de
Proyectos) durante su gestin de cara a la atencin al Estado y al sector social.
3. Apoyar a todo el personal de la Gerencia, asesorar de ser necesarios la evaluacin,
rediseo e implementacin de mejoras en los actuales procesos de gestin de
servicios TI.
4. Velar por la calidad en la prestacin de los servicios de TI, la satisfaccin de los
clientes y la mejora continua de los mismos.
5. Participar en los procesos de estrategia y diseo de los nuevos servicios a
implantar, con miras de identificar ventajas o desventajas en el proceso de
implantacin y agilizar la toma decisiones.
Valores (referirse Objetivo 2 Cuadro de Mando Integral - Pgina 70)
85
Actividades a
desarrollar
Acciones
Estructura de Cargos
rea funcional: Gerencia de Tecnologa y Operaciones
Cargo: Jefe de Oficina de Control y Calidad de Servicios de TI
Caractersticas del cargo: Bajo supervisin de la Gerencia, realiza la supervisin del
personal de la Oficina, establece sus objetivos de desempeo, plante proyectos de
mejora de los servicios de TI, realiza el seguimiento y control de los proyectos de
servicios de TI y vela por el bienestar de su equipo y sus recursos.
Quienes reportan al cargo: Ingenieros II e Ingenieros I
Funciones principales: Dirigir y asignar recursos, interacta con todos los involucrados
en el proyecto, asignar el trabajo y comunicar a las instancias superiores los avances de
los proyecto y gestionar cualquier necesidad que presente el equipo.
A quien reporta el cargo: Gerente de Tecnologa y Operaciones
Funciones ocasionales: Participacin activa en los proyectos, asesoras de nivel
tcnico y responsabilidad en la gestin administrativas de alguno de sus proyectos.
Requisitos mnimos para el cargo (alternativas):
Fase 3
Habilidades y destrezas:
-
Competencias adicionales:
-
Capacidad para realizar entrevistas y tratar con los usuarios de las aplicaciones
86
Realiza reuniones con los involucrados para establecer acuerdos, verificar avances
e identificar posibles desviaciones en la ejecucin de los proyectos.
Fase 3
Asistencia a eventos.
Habilidades y destrezas:
-
Competencias adicionales:
-
87
Actividades a
desarrollar
Acciones
Estructura de Cargos
rea funcional: Gerencia de Tecnologa y Operaciones
Cargo: Ingeniero de la Calidad I
Caractersticas del cargo: Bajo supervisin general, realiza tareas de alto nivel dentro
del proceso de calidad sistemas: levantamiento de informacin, definicin de
requisitos funcionales y suplementarios, establecimiento de casos de prueba, mtricas,
e/o. Participacin en los proyectos mejoras de la calidad en la prestacin de los
servicios de TI de la organizacin
Quienes reportan al cargo: N/A
Funciones principales:
-
Fase 3
Asistencia a eventos.
Habilidades y destrezas:
-
Competencias adicionales:
-
88
Fase 4
ITIL
CobIT
ISO 20000
ISO 27001
CMMI
PRINCE2
BSC.
Esto depender en su gran medida del plan de comunicacin y de las mejoras que se
podrn visualizar a corto y mediano plazo en los servicios mientras se van aplicando.
Sin embargo, es importante considerar la oficializacin de la Oficina ante las dems,
como unidad de apoyo a la GTO y por tal la necesidad de brindar toda la colaboracin y
apoyo posible a la misma cuando lo solicite.
89
90
El presente plan pretende cerrar las brechas que existen entre los actuales
perfiles del equipo de la Oficina de Control y Calidad de Sistema (OCCS) y los
perfiles definidos como requeridos para la formacin de la OCCSTI.
Tabla 28: Estrategias para el cierre de brechas entre los perfiles OCCS y OCCSTI
Perfiles OCCS
Perfiles OCCSTI
Jefe de OCCS
Jefe OCCSTI
Licenciado
Computacin
Ms de 15 aos de
experiencia en el rea.
Diplomado
Planificacin
Estratgicas
Estrategias
en
Requisitos
mnimos
(alternativas):
-
en
para
el
cargo
Habilidades y destrezas:
Ingeniero II
Ingeniero de la Calidad II
Ingeniero
Informtica
en
Magster en Sistemas
de Informacin
Ms de 5 aos de
experiencia en el rea
Requisitos
mnimos
(alternativas):
-
para
el
cargo
Habilidades y destrezas:
-
cambios
Gestin de proyectos
Mejoramiento
Continuo
Servicios y Productos
de
cambios
Gestin de proyectos
Mejoramiento
Continuo
Servicios y Productos
de
91
Continuacin Tabla 28: Estrategias para el cierre de brechas entre los perfiles OCCS y OCCSTI
Ingeniero II
Ingeniero de la Calidad II
Ingeniero
Informtica
en
4 aos de experiencia
en el rea.
Requisitos
mnimos
(alternativas):
-
Ingeniero I
cargo
para
el
Habilidades y destrezas:
-
Ingeniero de la Calidad I
Ingeniero
Informtica
en
2 aos de experiencia
en el rea.
Requisitos
mnimos
(alternativas):
-
para
el
cargo
Habilidades y destrezas:
-
Ingeniero I
Ingeniero de la Calidad I
Ingeniero
Informtica
en
2 aos de experiencia
en el rea.
Requisitos
mnimos
(alternativas):
-
para
el
cargo
Habilidades y destrezas:
-
Manejo
de
los
organizacionales.
cambios
Gestin de proyectos
Mejoramiento
Continuo
Servicios y Productos
de
cambios
Gestin de proyectos
Mejoramiento
Continuo
Servicios y Productos
de
cambios
Gestin de proyectos
Mejoramiento
Continuo
Servicios y Productos
de
92
93
mbitos Organizacionales
mbito
sociotcnico:
agrupa
Perspectiva OCCSTI
todos
los
mbito
poltico-cultural:
forma
unos
perceptibles
mecanismos
representa
claramente
una
94
Continuacin Tabla 29: Los mbitos de la Organizaciones Pblicas desde la perspectiva de la OCCSTI
mbitos Organizacionales
Perspectiva OCCSTI
revisan si
transformacin
en
miras
de
incorporar
mejores
95
Servicios de Negocio: Son todos los que la institucin ofrece a la Administracin Pblica,
Desarrolladores, Unidades Productivas, Comunidades y Usuarios en general.
Servicios Transversales: Son aquellos que se ofrecen a todos los trabajadores del CNTI
que le facilitan y apoyan las labores del da a da.
Servicios Tcnicos: Son aquellos que soportan tanto a los servicios de negocio como a los
servicios transversales.
1.2. Objetivos y requisitos que se tienen que alcanzar para la gestin de servicio
Objetivo general: Brindar servicios de calidad tanto a los clientes (cualquier institucin de la
Administracin Pblica, Desarrolladores, Unidades Productivas, Comunidades y Usuarios en
general) como usuario internos (empleados) del CNTI de forma oportuna y confiable permitiendo
as el desarrollo adecuado de sus actividades.
Objetivos especficos:
Especificar claramente los servicios que presta actualmente el CNTI, es decir, realizar seguimiento
del Catlogo de Servicios del CNTI, para la identificacin de modificaciones o mejoras.
Identificar los responsables para cada uno de los procesos que requiere la gestin de servicios
(recordemos que la ISO 20000 enmarca slo 13 de los 25 procesos que plantea ITIL en un 5
macro-procesos). Para el caso de estudio se abordarn segn exigencias y experiencias de la
organizacin seis (6) procesos de ITIL que estn siendo adoptados para la gestin de servicios.
Monitorear tanto servicios como procesos de gestin. Es este plan se especificarn las
orientaciones para seguimiento y control de los servicios de acuerdo a su clasificacin y de los 6
procesos abordados por la organizacin.
Generar canales de comunicacin de los respectivos resultados del seguimiento de los servicios y
procesos.
Peticin de Servicios de TI
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues
Gestin de Cambios
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
96
Peticin de Servicios de TI
Gestin de Cambios
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
2.
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3.
4.
98
99
100
Peticin de Servicios de TI
Gestin de Cambios
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Conversatorios semanales.
Protectores de pantalla
Boletines informativos
Material POP.
101
4. Informar el Desempeo
102
Conclusiones
Al
definir
objetivos
estratgicos,
indicadores
mecanismo
de
Recomendaciones
105
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Miguel.
Propuesta
de
indicadores
del
proceso
de
2006.
Juran, Joseph. Juran y la Planificacin de la Calidad. 1990.
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Proyectos: Teora y prctica. Espacios, 2002.
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Investigacin
Accin.
Febrero
de
2006.
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107
108
ANEXOS
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
obras. (Licitaciones)
11. Ofrecer, dar o recibir comisiones o remuneraciones indebidas y, solicitar
influencias o usar de ellas para la obtencin u otorgamiento de trabajos
profesionales, o para crear situaciones de privilegio en su actuacin. (Influencia)
12. Usar de las ventajas inherentes a un cargo remunerado para competir con la
prctica independiente de otros profesionales. (Ventajas)
13. Atentar contra la reputacin o los legtimos intereses de otros profesionales, o
intentar atribuir injustificadamente la comisin de errores profesionales a otros
colegas. (Reputacin)
14. Adquirir intereses que, directa o indirectamente colidan con los de la empresa o
cliente que emplea sus servicios o encargarse sin conocimiento de los
interesados de trabajos en los cuales existan intereses antagnicos. (Intereses)
15. Contravenir deliberadamente a los principios de justicia y lealtad en sus
relaciones con clientes, personal subalterno y obreros, de manera especial, con
relacin a estos ltimos, en lo referente al mantenimiento de condiciones
equitativas de trabajo y a su justa participacin en las ganancias. (Justicia)
16. Intervenir directa o indirectamente en la destruccin de los recursos naturales u
omitir la accin correspondiente para evitar la produccin de hechos que
contribuyan al deterioro ambiental. (El ambiente)
17. Actuar en cualquier forma que permita o facilite la contratacin con
profesionales o empresas extranjeras, de estudios o proyectos, construccin,
inspeccin y supervisin de obras, cuando a juicio del Colegio de Ingenieros de
Venezuela, exista en Venezuela la capacidad para realizarlos. (Extranjeros)
18. Utilizar estudios, proyectos, planos, informes u otros documentos, que no sean
el dominio pblico, sin la autorizacin de sus autores y/o propietarios.
19. Revelar datos reservados de ndole tcnico, financiero o profesionales, as
como divulgar sin la debida autorizacin, procedimientos, procesos o
caractersticas de equipos protegidos por patentes o contratos que establezcan
las obligaciones de guardas de secreto profesional. As como utilizar
programas, discos, cintas u otros medios de informacin, que no sean de
dominio pblico, sin la debida autorizacin de sus autores y/o propietarios, o
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