1. La Agencia Lima de Citibank del Per en relacin a su cultura de servicios, aun cuando la entidad financiera proyecta un modelo
de gestin de servicios cmodamente de su cultura empresarial, la misma no es materializada adecuadamente, por cuanto no
se proyecta en los representantes financieros que el servicio se constituya en un elemento diferenciador frente a sus
competidores que tambin sealan el mismo factor como una debilidad. As mismo no se enfatiza un espritu de colaboracin
para brindar la mejor ayuda de las necesidades de los clientes y no se comunica a los representantes financieros que el xito de
la relacin entre Citibank y sus clientes depende de actitudes y conductas que observen en la atencin de sus demandas.
2. Los clientes de la Agencia Lima de Citibank del Per, no se encuentran satisfechos con el tiempo de respuesta a sus
requerimientos, toda vez que consideran que el sistema o modelo de atencin requiere un cambio, o tal vez sea mayor la fuerza
laboral para la Agencia. Adems sobre la infraestructura se considera insegura, ya que carece de espacios de privacidad para
ciertas transacciones. El sistema de monitoreo de reclamos es insuficiente para evaluar gestiones.
3.
Los representantes financieros no ejercen una comunicacin adecuada, en virtud que no se les considera su opinin al
momento de adquirir algn producto en la Agencia Lima de Citibank del Per as como no emiten alguna efectividad de los
mismos. El lenguaje no es humano, al contrario es tcnico y difcil de entender para algunos clientes.
4. El sistema de atencin en colas no se ajusta a las necesidades de los clientes, ellos requieren espacios donde puedan
desplazarse y sentir comodidad y confianza por parte de su banco. Adems no se establece fidelizacin en el contacto con
algn otro objeto que favorezca el tiempo al momento de esperar la atencin en la fila.
RECOMENDACIONES
Tomando en consideracin las debilidades encontradas en relacin a la estrategia diferencial de la calidad de servicio y su
relacin en la satisfaccin de la Agencia Lima de Citibank del Per se sugiere lo siguiente.
1. Construir un sistema de atencin personalizado para los clientes, un sistema que permita estar en contacto con el pblico, que
las atenciones que se brinden en counter o plataforma no slo sean una simple y corta venta o servicio, si no que pase la ms
agradable experiencia. La Agencia Lima de Citibank del Per puede ser un plan piloto para que luego se replique en las dems
Agencias de la zona o divisin.
2. La Agencia Lima de Citibank del Per puede contar con nuevos exhibidores de productos para que el cliente tenga al alcance
diferentes formas de mantener ocupado su valioso tiempo antes de ser atendido, puede implementar un espacio con
entretenimiento como revistas mensuales con informacin sobre los productos y beneficios que le espera al cliente al formar
parte de la familia Citibank.
3. La Agencia Lima puede implementar un nuevo sistema de atencin donde no se manejen colas, solo un moderno espacio de
espera con sillones y un panel virtual donde el cliente pueda ver a qu hora ser atendido luego de haber sido registrado por un
representante financiero al dar la bienvenida.
4. Si la confianza es lo que debe perdurar entre los clientes y representantes financieros en la Agencia Lima, se debera manejar el
uso de counters abiertos donde el trato sea humano y en absoluta confianza. Del mismo modo se ubicara un espacio donde el
cliente podr anticiparse a explorar sus detalles de productos en una pantalla llamada Banca por Internet.
5. Los clientes de la Agencia Lima de Citibank del Per, necesitan privacidad, es por ello que se podra implementar plataformas
privadas para realizar transacciones u operaciones que requieran de altas medidas de seguridad.