Tesis Control de Documneto

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Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

SEGN NORMAS ISO 9000-2000
Juan Carlos Escobar

Asesorado por Ing. Eduardo Enrique Sarceo Zepeda
Guatemala, octubre de 2004
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERA
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TR
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

SEGN NORMAS ISO 9000-2000
TRABAJO DE GRADUACIN
PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA
POR
JUAN CARLOS ESCOBAR
ASESORADO POR ING. EDUARDO ENRIQUE ZARCEO ZEPEDA
AL CONFERRSELE EL TTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004

B
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR
Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San

Carlos de Guatemala, presento a su consideracin mi trabajo de graduacin
titulado:
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN

NORMAS ISO 9000-2000
Tema que me fuera asignado por la Direccin de Escuela de Ingeniera

Mecnica Industrial con fecha 16 de noviembre de 2003
Juan Carlos Escobar
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

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ENSI S I NTER
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ADEMI A COA
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NMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO
VOCAL I
VOCAL II
VOCAL III
VOCAL IV
VOCAL V
SECRETARIO
Ing. Sydney Alexander Samuels Milson

Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
Lic. Amahn Snchez Alvarez
Ing. Julio David Galicia Celada
Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz
Br. Elisa Yazmina Vides Leiva
Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
TRIBUNAL QUE PRACTIC EL EXAMEN GENERAL PRIVADO
DECANO
EXAMINADOR
EXAMINADOR
EXAMINADOR
SECRETARIO
Ing. Sydney Alexander Samuels Milson

Ing. Rossana Margarita Castillo Rodrguez
Ing. Jos Vicente Guzmn Shaul
Ing. Hernn Leonardo Cortes Urioste
Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
DEDICATORIA
Jess
MI SEOR Y SALVADOR
Jehov es mi luz y salvacin; de quien temer? Jehov
es la fortaleza de mi vida; de quien he de atemorizarme?
Salmos 27:1
Mis padres
Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza

Clementa Amrica Escobar Lm
Por su amor, su apoyo y sus oraciones en todo momento
para alcanzar la meta
Mi esposa
Carla Celeste Zuleta Boror

Por su apoyo incondicional en este proceso y ser la ayuda
idnea en mi vida.
El que halla esposa
halla el bien,
y alcanza la
benevolencia de Jehov.
Proverbios 18:22
Mis hijos
Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste.

Por ser la llama motivadora de cada da para seguir
superndome.
Mis hermanos
Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia,

Noelia
Por su amor, al estar cada da a mi lado, espero que la
meta alcanzada sea un ejemplo para ellos.
Mi abuela
Josefina Rafaela Lm Barrios (Q.E.P.D)

Por todo su amor brindado en mi niez.
Mis tos
Juan Heron Escobar Lm, Rodolfo Ren Escobar Lm,

Pablo Lm.
Por su apoyo en todo momento
Mi amigo
Oscar Isaas Navarro Escobar

Por su apoyo y amor hacia mi persona. Gracias, Coca, no
lo hubiera logrado si su ayuda.
Mis primos
Gracias por estar siempre con migo, especialmente a

Loydi Eunice Escobar Orozco.
Mis compaeros
de estudio
Wellington Aguilar, Vctor Oliva, Ronal Coronado,

Marlon Ortega.
Por estar conmigo en este proceso. Lo logramos much!
Mis maestros y
docentes
Por transmitirme su conocimientos desde la primaria

hasta la universidad, para hacer de mi una persona de
bien.
Familia Zuleta
Boror
Por el apoyo incondicional a mi persona.
Familia Sandoval
Mendoza
Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento
Mi asesor
Ing. Eduardo Enrique Sarceo Zepeda

Por compartir tus conocimientos conmigo en la
elaboracin de este trabajo de graduacin, gracias por tu
apoyo profesional, moral y personal.
Familia Orantes
Ruano
Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia.

Gracias por todo.
Facultad de
Ingeniera
Por brindarme los conocimientos necesarios

enfrentarme al diario vivir de mi nueva profesin.
Universidad de
San Carlos de
Guatemala
Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de

estudios.
Al pueblo de
Guatemala
Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formacin

acadmica.
DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAANA Y SIEMPRE
para
NDICE GENERAL
INDICE DE ILUSTRACIONES.VIII
GLOSARIO..........XI
RESUMEN.......XIII
OBJETIVOS.XV
INTRODUCCINXVI
1. GENERALIDADES..........................................................................................1
1.1.
Normalizacin de sistemas de administracin de la industria.1
1.2.
Las normas ISO como herramienta de realizacin de la

administracin total de la industria..2
1.3.
Proceso de gestin de calidad..3

1.3.1.
Control de documentos y registros.5
1.3.2.
Competencia laboral.6
1.3.3.
Auditorias internas.6
1.3.4.
Acciones correctivas y preventivas6
1.3.5.
Dotacin de recursos7
1.4. Sistema de gestin gerencial7

1.4.1.
La estrategia gerencial.9
1.4.1.1.
Planificacin general...9
1.4.1.2.
Planificacin de procesos..9
1.4.2. La estrategia operativa...10

1.4.2.1.
Accin de los procesos10
1.4.3. La estrategia del control.10
1.4.3.1.
Verificacin.11
1.4.3.2.
El monitoreo...11
1.4.3.3.
El control.11
1.4.4. La estrategia de la actuacin11

1.4.4.1.
Decisiones sistemticas...12
1.4.4.2.
Decisiones sistmicas..12
1.4.5. La mejora del sistema12

1.4.5.1. Rectificacin...12
1.4.5.2. Mejora.13
1.5. Control de documentos del sistema de gestin gerencial.13
1.5.1.
Aprobacin...13
1.5.2.
Revisin14
1.5.3.
Identificacin de cambios y estado de revisin..14
1.5.4.
Disponibilidad..14
1.5.5.
Legibilidad15
1.5.6.
Facilidad de identificacin..15
1.5.7.
Documentacin de origen externo15

1.5.7.1.
1.5.8.
Control de documentos externos16
Documentacin obsoleta16
1.6. Control de registros del sistema de gestin gerencial16

1.6.1. Identificacin..17
1.6.2. Almacenamiento...17
1.6.3. Proteccin..17
1.6.4. Recuperacin17
1.6.5. Retencin...18
1.6.6. Disposicin.18
1.7. Jerarqua de documentos.18
1.7.1. Manual de gestin gerencial...19
1.7.1.1. Plan..20
II
1.7.1.1.1. Procedimiento.20
1.7.1.1.1.1. Instructivos20
1.7.1.1.1.2. Mtodos.21
1.7.1.1.1.3. Formatos...21
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales...21
1.7.1.1.1.4.1. Grficas..22
1.7.1.1.1.4.2. Despliegues...22
1.7.1.1.1.4.3. Catlogos...22
1.7.1.1.1.5. Polticas.23
2. SITUACIN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES

GUATEMALA25
2.1.
Antecedentes histricos de las empresas industriales

en Guatemala con relacin a la documentacin
de sus sistemas de administracin..26
2.1.1.
El desarrollo industrial en Guatemala...27
2.1.2.
Cultura de documentacin de actividades en

la industria de Guatemala..28
2.2.
Situacin actual de las empresas industriales

y de servicio guatemaltecas referente a la documentacin
bajo las Normas ISO 9000-2000..28
2.2.1.
Impacto de las Normas ISO 9000 en la

cultura de documentacin de actividades
industriales en Guatemala.29
2.2.2.
Impacto de otros sistemas de calidad estndares

en la cultura de documentacin de actividades
industriales en Guatemala.31
III
3. PROPUESTA TCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE

DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS.33
3.1.
Requisitos estndares de las Normas ISO 9000 para

el control de
3.2.
documentos y registros sistematizados..34
Diseo del procedimiento de control de documentos y registros..36

3.2.1. Usuarios. 36
3.2.2. Objetivo...37
3.2.3. Alcance37
3.2.4. Responsabilidad de los usuarios37
3.2.5. Autoridad de los usuarios.37
3.2.6. Definiciones de los conceptos que se
incluyen el procedimiento38
3.2.7. Descripcin de actividades..40
3.2.7.1
Instructivo para el manejo de documentos

externos e internos..37
3.2.7.2
Instructivo par la elaboracin o

adopcin de documentos nuevos o
modificaciones de los ya existentes..42
3.2.7.3
Instructivo para la identificacin nica

y estructuracin de documentos43
3.2.7.4
Instructivos para la revisin y aprobacin

de documentos.48
3.2.7.5
Disposicin de documentos.51
3.2.7.6
Capacitacin del personal para la ejecucin

de documentos nuevos o modificacin
de documentos..55
IV
3.2.7.7
Entrenamiento del personal para la ejecucin

de documentos nuevos o modificacin
de documentos..55
3.2.7.8
Custodio y preservacin de documentos

maestros.56
3.2.7.9
Control de registros emanados de la ejecucin

de documentos..57
4.
3.2.8.
Control de cambios del procedimiento...64
3.2.9.
Registros del procedimiento64
IMPLANTACIN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS..67
4.1. Principales actividades para la implantacin de

operaciones documentadas en una empresa industrial.68
4.1.1.
Planificacin de actividades industriales68
4.1.2.
Documentacin de actividades industriales.69

4.1.2.1. Tcnica de documentar en forma estructurada
las actividades planificadas69
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria.70
4.2. Resistencia al cambio..72

4.2.1.
Resistencia por naturaleza humana...73
4.2.2.
Resistencia por implicacin en revisin de actividades

acorde a lo planificado.73
4.2.3.
Resistencia por desconocimiento de los aportes

de la documentacin de las actividades planificadas.74
4.2.4.
Resistencia proporcional a la cultura organizacional..74
4.3. Principales obstculos para la implantacin de

operaciones documentadas75
4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad...75
4.3.2. Falta de involucramiento gerencial.76
4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva de
implantar la sistemtica de actividades documentadas...76
4.3.4. Mal manejo de los propsitos reales y efectivos
de la documentacin de actividades...77
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS.....79
5.1. Verificacin de resultados de un sistema de

administracin gerencial..79
5.1.1. Revisin de indicadores de objetivos de calidad...80
5.1.2. Revisin de cumplimiento de metas especificas83
5.2. Auditoras...84
5.2.1. Definicin..84
5.2.2. Propsito..85
5.2.3. Auditoras internas..86
5.2.4. Auditoras externas.87
5.2.5. Auditoras de documentacin87
5.2.6. Auditoras de implementacin...87
5.2.7. Papel de las auditoras en la generacin de
acciones correctivas y preventivas..88
5.3. Revisin por la direccin.88
5.3.1. Definicin..89
5.3.2. Propsito..89
VI
5.3.3. Papel de la revisin por la direccin en la verificacin

del desempeo de las actividades planificadas...90
5.3.4. Papel de la revisin gerencial en el mantenimiento y
mejora continua de actividades documentadas90
5.4. Acciones.91
5.4.1. Acciones correctivas..91
5.4.2. Acciones preventivas.91
5.4.3. Cierre de acciones correctivas..92
5.4.4. Cierre de acciones preventivas.93
5.5. La mejora continua del sistema de gestin gerencial.93
5.5.1. Planificacin de actividades..93
5.5.2. Verificacin de actividades94
5.5.3. Actuacin para la rectificacin..94
5.5.4. Actuacin para la mejora...94
5.6. La documentacin de la mejora continua.95
5.7. La mejora del control de documento.97
5.8. La mejora del control de registros. 97
CONCLUSIONES.98
RECOMENDACIONES..100
BIBLIOGRAFA..101
ANEXOS..
VII
VIII
INDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
1
Jerarqua de normas
Proceso de gestin de calidad 5
Sistema de gestin gerencial.. 8
Jerarqua de documentos...
19
Ejemplo de poltica de calidad
23
Flujo de actividades para el diseo y control de documentos..
39
Sello para documentacin externa
40
Formato para el registro maestro de documentos..
41
Diseo de un encabezado de pagina
46
10
Diseo de un pie de pagina
47
11
Sello para la aprobacin de un documento sin pie de pgina.
49
12
Sello para copias controladas. 51
13
Formato para le registro de cartapacios entregados..
14
Formato para el registro de copias controladas entregadas a
52
usuarios
53
15
Formato para el registro de documentos obsoletos......................
54
16
Formato para el registro de
verificacin
del adecuado manejo,
preservacin de documentos, registros y datos..
56
17
Diseo de un encabezado de pagina
58
18
Ejemplo de un encabezado de pagina.. 58
19
Ejemplo de un lomo de cartapacio. 59
20
Formato para el registro de cartapacios de registro y datos.. 61
21
Formato para el control de cartapacios y registros entregados a

control de documentos, registros y datos.
IX
62
22
Estructura de poltica de calidad con su desglose ponderado.. 81
23
Modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la poltica

de calidad... 82
24
Ejemplo de calculo del modelo matemtico para la medicin del

cumplimiento de la poltica de calidad..
83
25
Forma de llevar a cabo una auditoria
85
26
Flujo para la actuacin
de la mejora continua del sistema de
gestin de calidad. 95
27
Flujo para la mejora continua de la documentacin del sistema de

gestin de calidad. 96
28
Ejemplo de mapeo
del proceso y documentos, Maderas Milpas
Altas S.A. .
29
Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas

Milpas Altas S.A.
30
Ejemplo de instructivo, Maderas Milpas Altas S.A...
TABLAS
Codificacin de tipo de documento.
44
II
Codificacin de rea de trabajo...
45
III
Responsabilidades en el desarrollo de documentos
50
IV
Registro de procedimiento
65
Procedimientos obligatorios por la Norma ISO 9001-2000
70
VI
Registros obligatorios por la Norma ISO 9001-2000 71
VII
Programas obligatorios por la Norma ISO 9001-2000.
VIII
Descripcin de medicin de una poltica de calidad. 81
71
LISTA DE SIMBOLOS
Calificacin del sistema de calidad

sistema
XI
82
XII
GLOSARIO
Aseguramiento de calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar
confianza
en que se cumplirn
los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000).
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple
con los requisitos de la
Norma ISO 9000-2000.
Control de calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento
de
los
requisitos
de
la
calidad.(ISO 9000-2000).
Gestor de calidad
Persona nombrada por la alta direccin para

desarrollar el sistema de gestin de calidad bajo
la Norma ISO 9001-2000.
Gestin de la calidad
Denominada
tambin
administracin
de
la
calidad, es toda actividad de la funcin de la

administracin total que determina los objetivos
y responsabilidades de la poltica de calidad y
los implementa por medio del planeamiento de
la calidad, control de calidad, aseguramiento de
calidad y mejoramiento de la calidad dentro del
sistema de calidad.
XIII
Sistema de calidad
Estructura
organizacional,
procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar

la administracin de la calidad.
XIV
RESUMEN
En el presente trabajo de graduacin se disea el proceso que lleva un

control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000 la que implcitamente esta
bajo la serie ISO 9000-2000.
Se detalla cada uno de los conceptos que se manejan bajo la serie ISO
9000-2000 definiendo cada uno de ellos para su fcil compresin y aplicacin
dentro del desarrollo de este trabajo de graduacin.
Luego se define la situacin actual de las empresas en Guatemala en

funcin de la documentacin bajo la Norma ISO 9001-2000, generndose la
informacin de las empresas que han logrado un exitoso control de documentos
bajo dicha norma.
Se realiza la propuesta del control de documentos
bajo la Norma ISO
9000, donde los requisitos de dicho control de documentos se encuentra en la

norma ISO 9001-2000, disendose el procedimiento para el efecto,
instructivos, formatos, tablas, flujos, etc.
Se describen las principales actividades para la implantacin de

operaciones a documentar y los principales obstculos con que se encuentra el
gestor de calidad para implantar las mismas.
Finalmente, se describe del como se le da seguimiento a las actividades

documentadas y
del como se puede gestar la mejora continua de los
documentos implantados en una empresa industrial.
XV
XVI
OBJETIVOS
General
Implementar un control de documentos en una empresa industrial

segn Normas ISO 9000-2000 previo a la certificacin de la misma.
Especficos
1. Conocer los antecedentes generales
de ISO 9000 versin 2000
relacionado con el control de documentos.
2. Descubrir las diferentes situaciones

implementacin
en que ha afectado
la
de un control de documentos en las empresas
industriales y de servicio en Guatemala.
3. Proponer de una forma tcnica la implementacin de un control de

documentos y registros sistematizados.
4. Describir las principales actividades para la implantacin de

operaciones documentadas en una empresa industrial.
5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos segn

Normas ISO 9000-2000
XVII
6. Conocer los diferentes factores a tomar en cuenta previa a una

auditoria tanto Interna como externa de gestin de calidad segn las
Normas ISO 9000-2000.
7. Conocer los principales obstculos con los que se puede encontrar

un control de documentos de gestin de calidad.
XVIII
INTRODUCCIN
Tomando en consideracin que la situacin actual de las empresas en

Guatemala por lo poca o ninguna competitividad en mercados nacionales e
internacionales, debido a la ausencia de una certificacin internacional de los
procesos, que garantice la calidad de los productos que generen las industrias
y ste sea aceptado en el mercado consumista de dicho producto es necesaria
una certificacin de calidad y que mejor si esta se realiza con las Normas ISO
9000-2000.
Dicho de este modo las Normas ISO 9000-2000 viene a llenar este vaci
dando los parmetros
que se necesita para la certificacin de una empresa,
siendo el gestor de calidad quien defina la forma en la cual se desarrollara todo

el proceso de certificacin y el auditor Interno de la gestin de calidad quien
apruebe todo lo definido por el gestor de calidad, quedando en ltima instancia
al auditor externo de la gestin de calidad aprobar y certificar la gestin de
calidad con el aval de una firma certificadora despus de conocer y aprobar
que todo se encuentra en orden segn la Norma ISO 9001-2000
Por lo tanto, el presente trabajo de graduacin, Control de documentos

en una empresa industrial segn Normas ISO 9000-2000 es un requisito de
las Normas ISO 9000-2000 previo a la certificacin de una empresa. Para
dicho tema
eficiencia
se desarrollan todos los parmetros
y as lograr la mxima
en control, edicin, diseo, e implementacin
de los diferentes
procedimientos para el buen funcionamiento del control de documentos en una

empresa logrando as tener el proceso productivo controlado.
XIX
Ejemplificndose cada una de las formas
en que hay que disear los
procedimientos e instructivos a desarrollar. Conociendo cuales son las

diferentes ventajas y desventajas a las que se enfrenta una empresa al
momento de realizar un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
Este ser de mucha utilidad para toda aquella persona que desee saber
como realizar un control de documentos en una empresa industrial o de
servicio.
Desarrollndo de esta manera todas las actividades que conlleva el

control de documentos como uno de los requisitos para la certificacin de la
empresa. La posible resistencia al cambio
por todos los involucrados,
independientemente de la posicin jerrquica que tenga en la empresa,

asumiendo de esta manera una posicin para el seguimiento y mejora en el
control de documentos tomndose acciones correctivas preventivas
mejora continua
del control de documentos y registros.
XX
sobre la
XXI
1. GENERALIDADES
1.1.
Normalizacin de sistemas de administracin de la industria
En el esfuerzo internacional de garantizar el producto final hacia el

cliente se forma el comit tcnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para
armonizar la actividad internacional de un aumento en la gerencia de la calidad,
se estableci el subcomit 1 para determinar la terminologa comn, el cual
desarrolla el ISO 8402 (Quality-Vocabulary) el cual fue publicado en 1986. Se
estableci el subcomit 2 para desarrollar los estndares de los sistemas de
calidad. Siendo el resultado de las series ISO 9000, publicadas en 1987
revisndose posteriormente en 1994 y finalmente en el ao 2000 tendiendo un
desglose de la siguiente manera:
a) ISO 9000, sistema de gestin de calidad - fundamentos y vocabulario. Es

una recopilacin del vocabulario utilizado en las normas de la serie, sin
embargo, contiene disposiciones que a travs de referencias de la ISO
9001, constituyen disposiciones de esta ltima norma.
b) ISO 9001, sistema de gestin de calidad - requisitos. Especifica los

requisitos para que un sistema
de gestin de la calidad, cuando una
organizacin necesita demostrar su capacidad para demostrar su capacidad

para proporcionar de una forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la
satisfaccin
del cliente a travs de la aplicacin eficaz
incluidos los procesos para la mejora continua

aseguramiento
del sistema,
del sistema y el
de la conformidad con los requisitos del cliente los
reglamentarios aplicables.
c) ISO 9004, sistema de gestin de la calidad directrices para la mejora

continua del desempeo. Proporciona orientacin sobre un rango mas
amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad
que la norma
ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la

eficiencia global de la organizacin, as como de su eficacia. Es una gua
para ir ms all de los requisitos de la ISO 9001.
1.2.
Las normas ISO como herramienta de realizacin de la

administracin total de la industria
Las normas ISO (Internacional Standard Organization) es la agencia

internacional especializada para la estandarizacin, abarcando actualmente
los cuerpos nacionales
de los estndares
de 91 pases. Teniendo como
propsito promover el desarrollo de la estandarizacin y de las actividades

relacionadas
del mundo
para facilitar el intercambio internacional de
mercancas y de servicios y para desarrollar la cooperacin en la activada de

intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Siendo las Normas ISO una
herramienta de primera mano, siendo este un sistema de iteraciones basado
en relacin de procesos.
Y enfocada en la satisfaccin del cliente como modelo de calidad total,

para la correcta y eficaz administracin de la industria independientemente a la
actividad a la que se dedique dicha industria.
Las Normas ISO 9000-2000 tiene como fin primordial estandarizar los
procesos a nivel internacional lo que conlleva acoplar las normas de empresa,
asociacin, nacionales, regionales, e internacionales en una sola que cumpla
todos los parmetros para satisfaccin del cliente. Lo anteriormente se denota
en le siguiente figura:
Figura 1. Jerarqua de normas
Normas
Internacionales
ej. ISO
Normas Regionales
ej. COPANT, EN
Normas Nacionales
ej. COGUANOR
Normas de
Asociacion
ej. AGEXPRONT
Normas de Empresa
1.3.
Proceso de gestin de calidad
Cuando referimos en trminos generales al proceso de la gestin de

calidad, esta compuesta por ocho principios los cuales pueden utilizarse como
un marco de referencia para guiar a la organizacin hacia la consecucin de
la mejora del desempeo. Los principios son los siguientes:
a) Principio 1
Organizacin enfocada al cliente
b) Principio 2
Liderazgo
c) Principio 3
Participacin del personal
d) Principio 4
Enfoque basado en procesos
e) Principio 5
Enfoque de sistema para la gestin
f) Principio 6
Mejora continua
g) Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma

de decisin
h) Principio 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor
Dichos principios se ven reflejados en los captulos 4, 5, 6, 7, 8, de la

Norma ISO 9001-2000 con tales captulos la empresa se certifica. En
los
cuales se pueden apreciar su interrelacin para capturar la informacin de que

producto requiere el cliente y se le entregara el producto que el espera de la
empresa. Dichos capitulo son los siguientes:
4)
Sistema de gestin de la calidad
5)
Responsabilidad de la direccin
6)
Gestin de los recursos
7)
Realizacin del producto o servicio
8)
Medicin, anlisis y mejora.
La siguiente figura nos muestra dicha interrelacin:
Figura 2. Proceso de gestin de calidad
Manual del Sistema de gestin

de la calidad (4)
Cliente
Cliente
Responsabilidad
de l a direccin
(5)
Gestin de los
Recursos (6)
Requisitos
Medicin, anlisis
y mejora (8)
Realizacin
del servicio (7)
Requisitos
Servicio
Salidas
1.3.1.
Control de documentos y registros
Para el control sistemtico de documentos y registros del sistema de

calidad, es llevar un orden de todas las actividades a documentar segn lo
amerite el sistema de gestin de calidad, tanto de documentos y registros.
1.3.2.
Competencia laboral
Parte en la cual se encuentra el valor humano de la empresa y las

capacidades que cada uno de los empleados tiene a todo nivel jerrquico y del
como pueden sus capacidades laborales a ayudar a la gestin de la calidad.
1.3.3.
Auditoras internas
Proceso sistemtico
independiente
y documentando para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta

que punto los criterios de la gestin se cumplen. Siendo esta realizada por
auditor interno de la empresa en el proceso de certificacin con ISO 9001-2000.
1.3.4.
Acciones correctivas y preventivas
Son todas aquellas acciones que se toman para enmendar un mal

planteamiento de la Gestin de la Calidad y poder darle un seguimiento para
evitar futuras correcciones de los documentos emitidos.
1.3.5.
Dotacin de recursos
Cuando se inicia la gestin de calidad es necesaria la existencia de

recursos para poder realizar todas las actividades que conllevan el desarrollo,
implementacin y mejoras del sistema de calidad, tales recursos pueden ser:
a) Espacio fsico para la oficina de gestin de calidad
b) Computadoras con todos los accesorios hardware y software,

necesarios
c) Escritorios
d) Sillas
e) Equipo de oficina
f) Cmaras digitales
g) Libreas
h) Cronmetros
i) Papelera y tiles
j) Sillas
k) Sellos de hule, etc.
1.4. Sistema de gestin gerencial
Si se desea inspirar confianza a un cliente actual o futuro, es necesario

demostrar que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus
expectativas.
El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha

sido planeada y construida desde el principio y que es moni toreada a lo largo
de todo el proceso. La certificacin del sistema de calidad garantiza que la
empresa disea, elabora y suministra productos o servicios dentro de un marco
de gestin acorde a estndares internacionales. Estos estndares brindan a los
clientes la seguridad
de que contaran
con un proveedor de productos o
servicios de la clase y cantidad requeridos, orientados a satisfaces sus

requisitos de calidad. Lo mencionado anteriormente se refleja en la siguiente
figura.
Figura 3. Sistema de gestin gerencial
Planificacin estratgica
Planificacin operativa
PRESTACIN DEL SERVICIO
Diseo y
mtodos
Compras
Suministros
y servicios
Configuracin
del servicio
Cliente
Ventas
Verificacin
Suministros
y servicios
Almacenamiento
y preservacin
suministros
Programacin de
la prestacin del
servicio
R
E
C
U
R
S
O
S
Plan de calidad
Requisicin
suministros
Prestacin
del
servicio o
elaboracin
del producto
A V
Inspeccin
y control
Metrologa
Auditorias
internas
Acciones
correctivas
y preventivas
Indicadores
de desempeo
REVISIN POR
LA DIRECCION
Identificacin
y trazabilidad
Cliente
Servicio no
conforme
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Autoridad y
responsabilidad
Control de registros
Control de doc
Tcnicas de anlisis
Competencia laboral
desempeo (bsc)
RECLAMOS
Donde PHVA significa:
1.4.1.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar.
La estrategia gerencial
La estrategia
gerencial tiene como propsito establecer, en forma
efectiva, las estrategias y las acciones que la empresa debe de llevar a cabo
en un mediano
y largo plazo, con el fin de cimentar
y planificar su
supervivencia, competitividad, desarrollo y rentabilidad.
1.4.1.1.
Planificacin general
En esta se incluyen todas las actividades que se desarrollaran en todas

las reas con que cuenta la empresa a certificar, realizndose una planificacin
cronolgica de las actividades a realizar
para desarrollar la
gestin de la
calidad dependiendo esta del tamao de la empresa como del tipo de proceso y
producto que esta desarrolle. Una planificacin ideal
es la planificacin
estratgica, es decir, definir hacia donde se va para administrar las fortalezas,

oportunidades, debilidades y nuestras aptitudes.
1.4.1.2.
Planificacin de procesos
Este nos refiere a cada uno de los procesos con que cuenta la empresa
en cada una de sus reas, realizndose la planificacin respectiva de procesos
en cada una de dichas reas para que de esta forma tener una visin de todo lo
que sucede en la empresa de una forma ordenada y entendible.
La planificacin de procesos toma su base en el enfoque del

cumplimiento de requisitos del cliente. Ver ejemplo en Anexo 1 de la
planificacin de procesos en funcin del proceso de documentacin.
1.4.2. La estrategia operativa
Es la forma de como se describe cada uno de los procesos u actividades

que se realizan en la empresa de los diferentes departamentos con que esta
cuenta y la forma en como se van desenvolver a travs de la gestin de la
calidad.
1.4.2.1.
Accin de los procesos
Es la forma de como desarrolla cada uno de los trabajadores en su

puesto u estacin de trabajo y de como contribuye cada uno de ellos en el
desarrollo, implementacin, verificacin y la mejora continua del proceso, todo
en base del cumplimiento de la poltica y de los objetivos de calidad.
1.4.3.
La estrategia del control
Es la forma de como se controlaran cada uno de los pasos de gestin de

calidad para mantener y llevar los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 para
que estos se cumplan.
10
1.4.3.1.
Verificacin
Es la forma de corroborar toda la informacin obtenida, cotejndola con

registros y fuentes fidedignos los cuales no servirn de parmetros de partida,
hacia una decisin el sistema de gestin de calidad.
1.4.3.2.
El monitoreo
Es el tener puntos estratgicos para determinar el avance y el correcto

desarrollo de la gestin de calidad.
1.4.3.3.
El control
Es el tener cada uno de los puntos crticos de la gestin de calidad

solucionados y controlados para as tener la certeza que el plan de calidad se
desarrollo correctamente.
1.4.4.
La estrategia de la actuacin
Es el comportamiento de cada una de las actividades que desarrolla

cada uno de los involucrados en la gestin de la calidad en la empresa.
1.4.4.1. Decisiones sistemticas
Son todas aquellas decisiones que se realizan ordenadamente segn la

magnitud del problema y que al final lleva a la solucin ms ptima.
11
1.4.4.2. Decisiones sistmicas
Son aquellas decisiones que se hacen desordenadamente pero que nos

llevan a una solucin aunque no sea la ms optima dentro del sistema de
gestin de calidad.
1.4.5.
La mejora del sistema
Como todo sistema implementado, el control de documentos necesita

una mejora continua para su actualizacin
de contenidos por las diferentes
situaciones cambiantes dentro de la gestin de calidad.
1.4.5.1. Rectificacin
Es la forma de medir si
todos los parmetros planteados
estn
deacuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y poder enmendar

cualquier situacin que este fuera de los parmetros.
1.4.5.2. Mejora
Es mejorar
la eficacia del sistema de gestin de calidad mediante la
poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el

anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
12
1.5. Control de documentos del sistema de gestin gerencial
Segn el punto 4.2 de la Norma ISO 9001-2000 es necesario realizar un

estricto control de documentos los cuales hay que definir los parmetros para
su correcta realizacin hasta su puesta en marcha efectiva, para la cual fue
realizado el documento.
1.5.1.
Aprobacin
La aprobacin es el ltimo paso para poner en marcha el documento

siendo este firmado por la persona que indique el control de documentos.
1.5.2.
Revisin
La revisin de un documento
es necesario para corroborar su
estructuracin segn la norma ISO 9001-2000 y si este contempla todos los

datos para lo cual fue diseado.
1.5.3.
Identificacin de cambios y estado de revisin
Esta parte resulta cuando es necesario la realizacin de cambios en un

documento, por lo tanto, ste variar su contenido por mnimo que ste sea
por lo tanto, hay que hacer la versin respectiva del documento y realizar la
entrega del nuevo documento con los cambio hechos y recoger la versin
antigua con todos los usuarios que tenga una copia de dicho documento.
13
1.5.4.
Disponibilidad
Los documentos realizados para la gestin de la calidad deben de estar

disponibles en cualquier momento que sean necesarios tanto en la oficina para
la gestin de calidad como con los usuarios.
1.5.5.
Legibilidad
Los documentos realizados para la gestin de la calidad deben de estar

hechos con un software tipo procesador de palabras con letra legible de un
tamao normal (10 o 12), respetando todas las normas gramaticales del idioma
con que se elaboren los documentos.
1.5.6.
Facilidad de identificacin
Todo documento debe de estar plenamente identificado y codificado para

su fcil utilizacin en el proceso de la gestin de calidad. Conteniendo una
estructura aprobada por el gestor de calidad.
1.5.7.
Documentacin de origen externo
Son todos aquellos documentos que no son elaborados en proceso de

gestin de calidad pero por su contenido pueden servir para desarrollar las
actividades de la gestin de calidad. Ej. Revistas, manuales de operacin de
maquinas, manuales de operacin de herramienta, cursos externos, etc.,
14
1.5.7.1.
Control de documentos externos
Todo documento que sea de origen externo y este aplique para las
funciones de la gestin de calidad de la empresa, debe de codificarse para su
fcil ubicacin y disposicin.
1.5.8.
Documentacin obsoleta
Son todos aquellos documentos de una versin anterior que han sido
modificados en parte o en totalidad y que por lo tanto quedan inutilizables para
el sistema de gestin de calidad.
1.6. Control de registros del sistema de gestin gerencial
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000,
as como de la operacin eficaz y del sistema de gestin de la calidad. Los
registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables,
Debe establecerse un procedimiento (4.2.3 ISO 9001-2000) documentado para
definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de
los
registros.
1.6.1.
Identificacin
Todos los registros deben de ser identificados por medio de cdigo del
documento, titulo del registro, versin del registro, responsable del registro.
15
1.6.2.
Almacenamiento
Todo registro debe de ser almacenado en un lugar adecuado muy bien

resguardado siendo por lo general en la oficina del gestor de calidad ya sea en
forma impresa o magntica (CD preferiblemente).
1.6.3.
Proteccin
Todo registro debe de estar bien protegido dentro de un cartapacio,

flder u otro y cada hoja debe de estar en un protector plstico para evitar que
este se deteriore por su uso.
1.6.4.
Recuperacin
Los registros que han sido distribuidos como una copia controlada y este
resulte con cambios, es necesario recuperarlo y sustituirlo por una nueva
versin.
1.6.5.
Retencin
Todo registro por su importancia o magnitud que no se deba distribuir

dentro de los usuarios de la gestin de la calidad, es necesario hacerle una
retencin por su grado de importancia de su contenido y el cual solamente le
sirva al o los implicados del sistema de gestin de calidad.
16
1.6.6.
Disposicin
Los registros por su importancia es necesario hacerle una disposicin

en todo momento para que todos los usuarios de todo nivel jerrquico puedan
hacer uso del registro en mencin.
1.7. Jerarqua de documentos

Los documentos en el sistema de gestin de calidad cuentan con una
jerarqua la cual se debe de seguir segn la norma ISO 9001-2000 tal como se
indica a continuacin:
Figura 4. Jerarqua de documentacin
DOCUMENTACION ESTRUCTURADA
Procedimiento de ventas
Instructivo para definicin de caractersticas
Procedimiento diseo
Plan de produccin
Procedimiento compras
Procedimiento de fabricacin
Manual
de
calidad
Plan de
mantenimiento
de maquinaria,
infraestructura
y equipos
Instructivo para de fase 1

Instructivo para de fase n
Procedimiento de Mto. Preventivo
Procedimiento de Mto. Curativo

Procedimiento de inspeccin
y control de procesos y productos
Procedimiento Auditoras internas
Plan de gestin
de calidad
Procedimiento de acciones correctivas y Prev.

Procedimiento Control de documentos
Procedimiento Revisin por la direccin
Plan de dotacin,
desarrollo y
promocin de
personal
17
Estos solo son

ejemplos de
documentos. La
cantidad y ttulos
de ellos dependen
de la naturaleza de
cada organizacin.
Normalmente los planes van asociados
a cada uno de los procesos
definidos en la empresa por ende en el sistema de gestin de calidad.
1.7.1. Manual de gestin gerencial
Documento que describe la poltica de calidad de la empresa a certificar

as como las actividades tcnicamente
planificadas para hacerla cumplir
mediante el sistema de calidad.
1.7.1.1.
Plan
Conjunto de descripciones del como, cuando, donde, quien, con que y

porque se ejecuta uno o ms procesos del sistema de calidad, mediante la
utilizacin de procedimientos documentados y referenciados.
1.7.1.1.1. Procedimiento
Documentos que describen
las actividades a ejecutar
para el
cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad. Las actividades

principales que lo integran normalmente se deben describir con instructivos
especficos.
1.7.1.1.1.1. Instructivos
Documento que detalla las actividades a realizar
para asegurar el
cumplimiento de una operacin. Normalmente es monousuario.
18
1.7.1.1.1.2. Mtodos
Instruccin especifica del como realizar una actividad de trabajo
realizar y esta se cumpla tal y como se designa.
1.7.1.1.1.3. Formatos
Documentos utilizados para el registro de datos que sirven como medio

de informacin para la toma de decisiones dentro del proceso de gestin de la
calidad. Tales como:
a) Formatos para registro
b) Registro de operacin
c) Graficas de control de proceso
d) Reportes, etc.
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales
Estas se refieren a los diagramas, despliegues, organigramas, listas,

graficas, tablas, etc. que sirven de apoyo en la realizacin de una o ms
actividades.
19
1.7.1.1.1.4.1. Grficas
Son todos aquellos indicadores visuales que nos dan informacin visual
de los diferentes estados en que se encuentra nuestro proceso de gestin de
calidad del proceso o de los diferentes indicadores.
1.7.1.1.1.4.2.
Despliegues
Documento emitido para la fcil realizacin de las diferentes actividades

de la gestin de la calidad.
1.7.1.1.1.4.3.
Catlogos
Documentos emitidos ya sean por la empresa o instituciones nacionales

o internacionales, que establecen las caractersticas, valores y condiciones que
deben de cumplir las materias primas, los productos en proceso y los productos
terminados
y que la empresa en proceso de certificacin utiliza para la
fabricacin de sus productos, cumpliendo con ello los estndares mundiales de

calidad del producto.
1.7.1.1.1.5. Polticas
Razn o mandamiento por las que se debe de manejar la gestin de

calidad en referencia al control de documentos. Sin una poltica de calidad no
puede haber un sistema de gestin de calidad, ya que esta nos da la gua de lo
que debemos hacer. En el punto 5.1.1 se puede ver ms detalladamente lo
anteriormente expuesto.
20
Figura 5. Ejemplo de poltica de calidad
Poltica de calidad INTECAP
Mejora
continua
POLITICA
Cumplimiento
de requisitos
del cliente
DE
Mejorar da a da nuestros
servicios de Capacitacin y
Asistencia Tcnica, aplicando
los valores institucionales,
para cumplir con los
requerimientos de los clientes.
CALIDAD
Valores institucionales
Productividad
Compromiso
con la
productividad
21
Respeto a la persona
Fomento a la identidad nacional
Compromiso con la sociedad
Compromiso con el cliente
Trabajo en equipo
Mstica de trabajo
Responsabilidad
Comunicacin
22
2. SITUACIN ACTUAL DE LAS EMPRESAS

INDUSTRIALES EN GUATEMALA
La situacin de las empresas industriales en Guatemala desde el

enfoque de documentacin se encuentra en una fase de desarrollo, debido a
las diferentes exigencias de los clientes intermediarios o finales a las cuales las
empresas les veden los diferentes productos que realizan, por lo tanto ellos
necesitan saber, qu tipo de materia prima, suministros, mano de obra,
condiciones de trabajo se esta utilizando en el desarrollo del producto. Por lo
tanto ellos necesitan de alguna forma de controlar y saber la trazabilidad del
producto que compran como intermediarios o consumidores finales y basado en
dichos datos poder ofrecer al cliente final si as fuese el caso un producto de
calidad indiscutible.
Para ello las industrias Guatemaltecas se estn apoyando en un sistema

estndar que le de
las herramientas para solventar sus deficiencias en dicho
campo de la documentacin para ello se
apoyan en las normas ISO 9000-
2000, HACCP, BMP, siendo estas las mas conocidas en nuestro medio.
Siendo las normas ISO 9000-2000 la nica que les da una gua clara de
cmo desarrollar su documentacin y siendo estas aceptadas a nivel mundial.
La cual ha sido acogida positivamente dentro de las industrias en Guatemala y
vienen a darles el apoyo logstico por medio de empresas asesoras en dichas
Normas para poder implementar el sistema de gestin de calidad.
23
2.1.
Antecedentes histricos
de
las empresas industriales en
Guatemala con relacin a la documentacin de sus sistemas de

administracin
Las organizaciones de las
industrias en Guatemala se han venido
desarrollando en el tema de la documentacin de una forma improvisada y

emprica, sin parmetros definidos por ningn ente que los regule, tanto as
que todos los documentos se han realizado bajo perspectivas individuales y
bajo situaciones que generan la necesidad misma de realizar un documento el
cual raras veces o ninguna se le da continuidad cuando el problema o proceso
esta superado parcialmente o momentneamente.
Teniendo
de
esta
manera
una
documentacin
nula
cero
documentacin. Basndose en documentacin critica de especificaciones de

los clientes de las empresas, catlogos de muestras, etc.,
manejando
versiones
problemas
obsoletas,
causando
de
esta
manera
serios
administrativos en el desarrollo de los procesos.
Las empresas, por lo general tendan a documentar lo que les era

necesario para trmites jurdicos o legales por lo que no tenan la visin de
documentar mas all porque no exista un motivo real o necesario para realizar
dichos documentos.
Pasando a ser necesario en el momento en que las empresas

comenzaron a crecer, tanto en magnitud de produccin como de procesos
nuevos, donde una persona era capacitada y esta capacitacin debera quedar
documentada para prximas capacitaciones y ensear el uso de un equipo.
24
Comenzando a realizar manuales de usuario de los diferentes equipos

existentes en la empresa u otro tipo de documento con el fin de capacitar mas
personal de la empresa.
2.1.1.
El desarrollo industrial en Guatemala
Con la Revolucin Industrial iniciada en Inglaterra y consecuentemente

en Estados Unidos en el siglo XIX y producto de las misma, el desarrollo de
mquinas que hacan el trabajo de varios hombres a la vez minimizando los
costos y aumentando las ganancias de los productos generados, con la llegada
del ferrocarril a Guatemala, el desarrollo de carreteras para que transitaran los
vehculos, vino a generar ms riqueza, siendo la primera la agroindustrial,
cultivando en grades cantidades la cochinilla consecutivamente el banano y
finalmente el caf; cultivndose los dos ltimos hasta la fecha.
Con la generacin de empleo y capital de estas industrias las personas

de la poca se ven en la necesidad de nuevos productos que nos les puede
proporcionar la industria agroindustrial y se comienzan a generar las industrias
de las telas como lo es Cantel, la de bebidas envasadas tal como Cerveza Gallo
y que estas empresas a la vez necesitaban suministros,
naciendo otras
empresas que les prestaban algn servicio, desencadenndose de esta forma

la industria en Guatemala.
Donde la mayora de las empresas en han sido fundadas por personas

emprendedoras
que han crecido lenta y descontroladamente en funcin de
sus procesos y calidad de producto, teniendo una visin solamente a nivel

nacional y muy pocas con el fin de expandirse a otros pases del continente.
25
Existiendo el otro segmento

extranjero,
de empresas que han venido del
ya sea como organizaciones internacionales o transnacionales
teniendo la mayora su casa matriz en
otro pas y
algunas
viene por
franquicias compradas por inversionistas los cuales no siguen el mismo

estndar administrativo de la casa matriz.
Si bien es cierto las empresas hoy por hoy tiene el enfoque de ser
empresas ya no solo nacionales si no internaciones, vendiendo franquicias,
ponindose a la vanguardia en los procesos y la calidad de sus productos para
as ser competitivos en el mercado intencional.
2.1.2.
Cultura de documentacin de actividades en la

Industria de Guatemala
La cultura
de documentacin de las actividades en la industria de
Guatemala, no esta bien cimentada, debido a la poca o ninguna necesidad de

realizarla ya que este se limita a realizar estudios y sacar pronsticos,
conclusiones, recomendaciones dejando todo esto traspapelados y olvidados
en muchas ocasiones en formatos sin ninguna codificacin ni almacenaje de
los mismos y menos de la informacin recabada ya que esta solamente sirvi
para solucionar un problema emergente. No existiendo en su estructura
organizacional un estndar para definir una documentacin con patrn de
referencia del que hacer diario, mucho menos un control sobre la elaboracin,
distribucin y disposicin de la misma.
26
2.2. Situacin actual de las empresas industriales y de servicio

Guatemaltecas referente a la documentacin bajo las Normas ISO
9000-2000
En Guatemala hay a la fecha una treintena de empresas certificadas

con las Normas ISO 9000 (ver anexo 5) algunas de las cuales se han certificado
con la versin del ao 1994 y otras con la ultima versin del 2000, lo que
implica que dichas empresas han implantado un exitoso sistema de control de
documentos lo que le ha valido responder a un requisito de la norma ISO 90012000
lo cual representa un porcentaje del menos del
1% del total de las
empresas inscritas en la Cmara de Comercio de Guatemala. Actualmente hay

una cantidad indefinida de empresas en proceso para optar a la certificacin
de la norma ISO 9001-2000.
Mencionado esto
ha comenzado una evolucin de la necesidad de
certificarse con dicha Norma, tanto para ser mas competitivos en el mercado
nacional como internacional generndose mas credibilidad de la calidad del
producto que se genera en Guatemala ya sea para el consumidor final o en la
elaboracin de materias primas para otras industrias. Ya que los procesos estn
bajo control y certificados por una entidad con el respaldo de 176 pases a nivel
mundial
27
2.2.1.
Impacto de
las normas ISO
de documentacin
de
9000 en la cultura
actividades
industriales
en Guatemala
En el caso muy particular de las empresas en Guatemala han tenido un

impacto positivo en cuanto a la documentacin por medio de las Normas ISO
9001-2000, las
cuales han venido a llenar ese vaci
y a dar directrices
fcilmente entendibles del como recabar, redactar, controlar y de poner en

marcha un control de documentos, cumpliendo as un requisito previo a la
certificacin las cuales tienen un impacto y el cual nos trae las siguientes
ventajas:
a) Ventajas o expectativas importantes

Motivacin de los empleados
43.8%
Satisfaccin de los empleados
41.7%
Mejoramiento continuo
34.4%
Credibilidad en las ISO
31.1%
Impacto en el mercado
19.2%
Integracin en las decisiones estratgicas de la empresa
12.9%
b) Ventajas o expectativas principales

Disminucin de costos
62.9%
Ventaja competitiva
54.6%
Mejora de los procesos internos
53.9%
28
Tenindose estos datos y el conocimiento e interpretacin correcta de

la Norma ISO 9000-2000, resulta inevitable para una empresa y sus lderes el
querer mantenerse al margen ya que ven en ella una posibilidad de crecimiento,
tanto fsica como econmicamente, lo que les viene a generar mas utilidades a
la empresa y a bajar sus costos indefinidamente.
2.2.2.
Impacto de otros sistemas de calidad estndares en

la
Cultura de
documentacin
de
actividades
industriales en Guatemala
Dentro de los sistemas de calidad estndares que tienen un impacto en

la cultura de la documentacin, se tienen:
a) La BMP (buenas practicas de manufactura) las cuales estn dirigidas para

todas las industrias que elaboran alimentos tiene dentro de sus clusulas,
documentar
con registros para poder certificar la calidad
e higiene y
seguridad alimenticia las cuales vienen a ser obligatorias su estricto

cumplimiento. Teniendo sta una aceptacin promedio en las industrias en
Guatemala para poder desarrollar documentaciones
de su sistema de
calidad.
b) La HACCP ( Hazardous, Analysis, Critical, Control, Point)
cuyas siglas
significan Sistema de Anlisis de Riesgos y Puntos de Control, las cuales

tienen como enfoque sistemtico y continuo anlisis y control de produccin,
distribucin y uso garantizado de la seguridad del alimento, anticipando y
previniendo riegos y para ello controla, monitorea y documenta todos los
sucesos de produccin. Siendo esta una de las principales normas que
adoptan las industrias alimenticias en Guatemala.
29
30
3. PROPUESTA TCNICA PARA IMPLANTAR UN

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
SISTEMATIZADOS
Con la finalidad de mejorar radicalmente los procesos de produccin en

una empresa industrial, se hace el necesario establecer parmetros e
instrucciones de trabajo que contribuyan a realizar los procesos cada da mejor
lo que conllevar a enunciar un sin fin de instrucciones de trabajo dependiendo
de la magnitud de la empresa y de la complejidad del proceso, cada una de
ellas ligadas a una o varias estaciones de trabaj las cuales con el tiempo se
volvers mas eficientes debido a la documentacin explcita para cada una de
las estaciones de trabajo y de la capacitacin del personal que usar dichos
documentos en funcin de su puesto, identificndose en su totalidad con el
proceso de documentacin.
Por lo que se tomar la base de la Norma ISO 9001-2000 para

desarrollar dicha propuesta
y cimentar en sus clusulas la documentacin
necesaria para poder certificar una empresa con dicha Norma. Y velando por la
mejora continua del proceso
y de la documentacin apoyada en la Norma
19011 de auditoras internas, de la Norma 9004-2000 de la mejora continua del

desempeo y la Norma 9000-2000 de fundamentos y vocabulario.
31
3.1.
Requisitos estndares de las Normas ISO 9000 para el control de

documentos y registros sistematizados
Segn la Norma ISO 9001-2000 referente a los requisitos estndares

dice de la siguiente forma literal:
4.2.
4.2.1
Requisitos de la documentacin
Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe de incluir:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y objetivos de la
calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.
d) Los documentos necesitados para la organizacin para asegurarse de la

eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos
e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4)
4.2.2
Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad

que incluya
32
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin

de la calidad o referencia de los mismos.
c) Una descripcin de la iteracin
entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad.
4.2.3.
Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad debe

de controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos que deben
controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4
Debe establecerse
un procedimiento
documentado
que defina los
controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.
c) Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual

de los documentos.
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentren disponibles en los puntos de uso.
33
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fcilmente

identificables.
f) Asegurarse que se identifiquen los documentos de origen interno y se

controla su distribucin.
g) Y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una

identificacin adecuada en el caso que e mantengan por cualquier razn.
4.2.4.
Los registros deben de establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz
del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.
En s, solamente eso define la Norma ISO 9000-2000 sobre el control de

documentos. Por lo que queda en manos del gestor de calidad, darle un nfasis
mas profundo al tema si salirse de los requerimientos de la Norma ISO 90002000.
3.2. Diseo del procedimiento de control de documentos y registros
Este es un procedimiento obligatorio (ver ejemplo en anexo 3) por la

Norma ISO 9001-2000 en el punto 4.2.4, de dicha norma, el cual se ve reflejado
en la figura 6 el cual esta codificado como PR-GC-01.
34
3.2.1.
Usuarios
Son todos aquellas personas que hacen uso
del contenido del un
documento que forma parte del sistema de calidad.
3.2.2.
Objetivo
En esta parte se define el objetivo que tiene la realizacin del documento

para lo cual fue realizado. ste tiene que ser medible, monitoreable de acuerdo
a algn criterio definido en la poltica de calidad.
3.2.3.
Alcance
En esta parte
se define hasta donde se pretende llegar con
la
realizacin del documento.
3.2.4.
Responsabilidad de los usuarios
En este apartado s define cada una de las responsabilidades que tiene

cada uno de los usuarios del documento.
3.2.5.
Autoridad de los usuarios
En este apartado s define la autoridad que tiene cada uno de los

usuarios
del documento en referencia a la toma de decisiones segn el
proceso productivo o actividad administrativa en la empresa.
35
3.2.6.
Definiciones
de
los
conceptos que se incluyen
el procedimiento
En este apartado se da una definicin de cada uno de los conceptos que

se utilizan en el documento y que los cuales sean necesarios dar una definicin
ms amplia y fcilmente comprensible.
3.2.7.
Descripcin de actividades
Se detalla cada una de las actividades para el control sistemtico, diseo

y mejoras de documentos
y registros del sistema de calidad segn con la
siguiente figura
36
Figura 6. Flujo de actividades para el diseo y control de documentos

FLUJO DE ACTIVIDADES
Actividad
Documento
Registro
Responsable
Inicio
Documento
Externo...?
Control de
documentos
externos
1. Control de documentos
externos.
IN-GC-06 FO-GC-09
Usuario
Gestor de calidad
2. Elaboracin, cambios y
revisiones de documentos.
IN-GC- 01 FO-GC-02
Usuario
Gestor de calidad
3. Identificacin y estructuracin
de documentos
IN-GC-02
4. Revisin de documentos
IN-GC-03 FO-GC-02
Asignado
Gestor de calidad
Aprobacin
5. Aprobacin de documentos
IN-GC-03 FO-GC-02
Asignado
Disposicin
6. Disposicin de documentos
IN-GC-04 FO-GC-01
Usuario
Gestor de calidad
Capacitacin y/o
entrenameinto
7. Capacitacin y/o entrenamiento

sobre actividades establecidas
en documentos.
IN-GC-04 FO-RH-01 Jefe de proceso
Custodio y
preservacin
8. Custodio y preservacin de
documentos maestros y copias
controladas.
IN-GC-05 FO-GC-01
Gestor de calidad
Usuario
generados
9. Control de registros generados

por documentos.
IN-GC-07 FO-GC-05
FO-GC-06
Usuario
Gestor de calidad
PR-GC-002 FO-GC-10
FO-GC-11
Gestor de calidad
Elaboracin de:
documentos nuevos
o cambio de
documentos
Identificacin
y estructuracin
NA
Usuario
Gestor de calidad
Revisin
Aprobado?
Eficaz?
Correccin o Accin
correctiva y/o
preventiva
10. Aplicacin de correcciones al

sistema de calidad
Fin
37
3.2.7.1 Instructivo para
el manejo de
documentos
externos e internos
Segn la figura 6
es el
IN-GC-06. El adoptante de un documento
externo debe:
a) Consultar al gestor de calidad si el documento aplica para el sistema de

calidad.
Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar
al punto
3.2.7.1.b
Si el documento no aplica
para el sistema de calidad se emite
dictamen de documento no controlado
un
segn criterio del adoptante y
no se controla segn el sistema de calidad.
b) Codificar el nuevo documento de acuerdo al IN-GC-02 (descrito en el punto

3.7.7.3) para identificar y estructurar documentos.
c) Solicitar al gerente de rea para incorporar al sistema el nuevo documento.
La autorizacin se ejecuta en la primera pgina del documento, firmando

en el sello:
38
Figura 7. Sello para documentacin externa

Logo de la
empresa
DOCUMENTO EXTERNO
Cdigo__________________________
Versin_________________________
Fecha de Aplicacin______________________
Reviso_________________________________
d) Entregar al gestor de calidad el documento aprobado quien actualiza el

registro maestro de documentos FO-GC-02 y a partir de ello, el sistema lo
administra como documento interno.
Si el documento es desarrollado internamente este debe de regirse por

el flujo de la figura 6.
Figura 8. Formato para el registro maestro de documentos
Lo go d e la em p re sa
C d ig o : F O -G C -0 2
R eg istro M aestro d e D o cu m en to s
Aseg u ram ien to d e C alid ad (G esto r d e C alid ad )
F e ch a
H oja 1 de 1
C d ig o
D es crip ci n d el d o c um e nto
V ersi n
39
U suario s
Ap ro b ad o p o r
3.2.7.2
Instructivo par la elaboracin o adopcin de

documentos nuevos o modificaciones de los ya
existentes
Este instructivo es el IN-GC-01 segn flujo de la figura 6 el cual se

detalla a continuacin:
a) Elaboracin de documentos
El emisor de documentos debe:
I. Elaborar el documento del sistema de calidad
en papel o software
electrnico.
II. Consultar al gestor de calidad para determinar si el nuevo documento

debe de controlarse segn el sistema de calidad.
i. Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto III.
ii. Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite

segn criterio del emisor y no se controla segn el sistema de
calidad.
III. Estructurar e identificar el documento segn el punto 3.2.7.3 (IN-GC-02)
IV. Enviar borrador a gestor de calidad para revisin del documento. Dicha
revisin incluye una verificacin de la estructura y una revisin del
contenido para preservar los propsitos del sistema de calidad.
40
V. Recibir del gestor de calidad el documento con observaciones
VI. Realizar los cambios segn observaciones del gestor de calidad
VII.
Solicitar aprobacin y distribucin segn punto 3.7.7.4 (IN-GC-03) y

3.2.7.5 (IN-GC-004).
b) Modificacin de documentos ya existentes
El emisor de la modificacin del documento debe:
I.
Solicitar aprobacin al gerente de rea para efectuar la correccin
II.
Entregar el documento corregido al gestor de calidad para su revisin

con respecto al sistema de calidad.
III.
Efectuar las correcciones sugeridas por el gestor de calidad.
IV.
Solicitar la gerente de rea la aprobacin del documento requerido

de acuerdo al punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) para aprobacin de
documentos.
V.
Entregar el documento modificado y aprobado al gestor de calidad

para la distribucin segn punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) y punto 3.2.7.5
(IN-GC-04), identificando
la modificacin,
solamente es aplicable para el manual
dicha identificacin
de calidad, planes y
procedimientos y solo se anotan cambios de fondo, no de forma.
41
3.2.7.3
Instructivo
para
la
identificacin
nica
estructuracin de documentos
Este instructivo es el IN-GC-02 segn flujo de la figura 6 el cual se

Para desarrollar correctamente una identificacin de documentos el

gestor de calidad debe:
a) Coordinar con el emisor la asignacin de la clave al documento a emitir,

considerando que todos los documentos
del sistema de calidad sern
identificados, asignndole una clave nica que nos permitir conocer y

controlar el tipo de documento y el rea emisora.
b) Asignar un cdigo alfanumrico, que conste de tres partes de acuerdo a lo

siguiente:
DD-AA-CC
Donde:
DD
Indica el tipo de documento que se emite, consta de dos letras y es
deacuerdo a la siguiente tabla.
42
Tabla I. Codificacin de tipo de documento
DD
Significado
MG
Manual de gestin de la calidad
PC
Plan de calidad
PR
Procedimiento
PT
Poltica
IN
Instructivo
PG
Programa
DP
Descripcin del puesto
FO
Formato
CU
Curso
CA
Catalogo
AV
Ayuda Visual
Diagrama
Organigrama
Despliegues
Tablas
Graficas.
AA
Indica el rea que emite el documento, consta de dos dgitos y es
deacuerdo a la siguiente tabla:
43
Tabla II. Codificacin de rea de trabajo
AA
Significado
GG
Gerencia General
GC
Gestin de Calidad
PD
Produccin
AF
Administrativo Financiero
RI
Recursos Industriales
DI
Diseo, Mtodos y Desarrollos
CO
Compras
BO
Bodega
MT
Mantenimiento.
Nota:
Si existieran mas reas de las no previstas en la anterior tabla, el gestor
de calidad debe codificarlas.
CC
Indica el numero correlativo del documento generado por cada rea,
consta de varios nmeros los cuales van desde el 01 al 999.
c) Cuando un documento sea dado de baja, la clave de identificacin no podr

se utilizada por algn otro documento.
d) Cuando en algn documento
se hace referencia a un formato, solo se
escribirn las tres primeras partes del cdigo (sin el numero de revisin) y
se aplicara la revisin vigente en ese momento.
44
e) Ejemplo de clave de un documento

IN-CO-01
IN
= Instructivo
CO = Area de compras
01 = Correlativo del documento emitido en dicha rea.
f) La estructura de documentos (manual, planes, procedimientos) debe de

contener un encabezado y pie de pagina de la siguiente forma:
I.
Encabezado de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro

en la primera pagina tal como se indica:
Figura 9. Diseo de un encabezado de pgina
Titulo:
Cdigo
Logo de la empresa
Fecha de Emisin
Versin
Hoja # de N
En las siguientes paginas solo deben identificar con un encabezado que

incluya el cdigo del documento, versin y que numero de pagina corresponde
del total.
II.
Pie de pagina, este
debe de aparecer en forma de recuadro y
solamente en la primera pagina tal como se indica a continuacin:
45
Figura 10. Diseo de un pie de pgina
Elaboro:
Reviso:
Aprob:
(Firma)
(Firma)
(Firma)
(Puesto)
(Puesto)
(Puesto)
g) El contenido del documento debe de seguir el siguiente orden:
I.
Usuarios
II.
Objetivo
III.
Alcance
IV.
Responsabilidades y autoridad
V.
Definiciones (si aplica)
VI.
Descripcin de actividades
VII.
VIII.
Control de cambios
h) Estructuracin en instructivos, ayudas visuales, y resto de documentos tal y

como se indica a continuacin:
I.
Encabezado de pgina
i. Instructivos: idntica a manual, planes y procedimientos.
46
ii. Resto de tipo de documentos, formato libre, pero conteniendo al

menos, titulo de documento, cdigo,
fecha, pagina de/total.
Preferentemente debe poseer el logotipo de la organizacin. Un

cambio de versin de logo, solo aplica posteriormente a la fecha de
aprobacin.
II.
Pie de pgina, resto de documentos no aplica.
III.
Contenido en:
I.
Instructivos de produccin, si se aplica el uso de determinado

equipo o se requiere de algn cuidado especial de seguridad e
higiene industrial, estos pueden agregarse despus del
contendi del instructivo preferentemente como incisos 2 y 3.
Resto de documentos, forma libre o se recomienda que para documentos

repetitivos como descripciones del puesto y cursos, el contenido de uno u otro
documento sea estandarizado en un formato, sin necesidad de registrarlo como
tal.
3.2.7.4
Instructivos
para
la
revisin y aprobacin
de documentos
Este instructivo es el IN-GC-03 flujo de la figura 6, el cual se detalla a

continuacin:
Para poder revisar y aprobar un documento se deben de seguir los

siguientes pasos:
47
a) Elaborar un borrador del documento a realizar tomando en cuenta todos los

parmetros segn la Norma ISO 9001-2000, la responsabilidad de elaborar
dicho borrador se indica en la Tabla III en la columna Elabora. El nombre
del puesto que ocupa y firma de la persona que elabora el documento debe
de ir al pie de la pgina inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en
pgina 46.
b) La persona que elabora el borrador del documento debe de presentar dicho

borrador primeramente al gestor de calidad para que ste verifique su
estructura, compatibilidad y adecuaciones con el sistema de gestin de
calidad, ya revisado
por el gestor de calidad
y corregido todos las
observaciones por este, el borrador pasara a manos del revisor el cual se

indica en la Tabla III. en la columna Revisa. El nombre del puesto que
ocupa y firma de la persona que revisa el documento debe de ir al pie de
la pgina inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en Pg. 46
c) La aprobacin del documento
se efecta en el pie de la pgina en el
apartado especfico donde debe de aparecer nombre del puesto y firma de

la persona que aprueba segn
la tabla V, en la columna aprueba. En
ausencia el documento puede ser aprobado por la persona que ocupa el

puesto sustituto descrito en la correspondiente descripcin del puesto. Si se
trata de un documento que no posea pie de pagina o firma en su estructura,
este debe de ser sellado por el gestor de calidad con el siguiente texto
manuscrito:
48
Figura 11. Sello para la aprobacin de un documento sin pie de pgina
Logo de la
empresa
Fecha: ____________________
Reviso:___________________
Aprob:__________________
d) Todo documento nuevo o modificacin de uno existente debe de estar

elaborado, revisado, y aprobado segn la siguiente tabla:
Tabla III. Responsabilidades en el desarrollo de documentos
rea
Gerencia General
Produccin
Gestin de calidad
Recursos
Humanos
Administrativa
Financiera
Compras
Elabora
Revisa
Aprueba
Gerente General /
otro
Gerente de
produccin / otro
Gestor de calidad /
otro
Jefe de Recursos
humanos / otro
Gerente
administrativo
financiera / otro
Gerente
administrativo y
financiero / otro
Representante ante
la Gerencia General
Gerencia General
Gestor de calidad
Gestor de calidad
Gestor de calidad
Gerente
administrativo
financiera
Gerente
administrativo
financiero
Representante ante la
Gerencia General.
Gerencia General.
Gerencia General
Gerencia General
Gerencia General
Mtodos y
procesos
productivos
Gerente de
produccin / otro
Gestor de calidad
Gerencia General
Seguridad e
higiene industrial
Supervisor de
seguridad e higiene
industrial
Gerente de
Mantenimiento
Gerencia General
Materias primar y
mantenimiento
Gerente de materias
primas / otro
Bodega
Gerente
Administrativo y
financiero / otro
Gerente de materias
primas y
Gerencia General
mantenimiento
Gestor de calidad
49
Gerencia General
Si en la tabla no esta descrita el rea, quien elabora, quien revisa y quien

aprueba el documento, el gestor de calidad debe de adecuar la tabla a la
industria donde se desarrollara el control de documentos segn la norma ISO
9001-2000.
3.2.7.5
Disposicin de documentos
Este instructivo es el IN-GC-04 segn flujo de la figura 6, el cual se

Para poder realizar la disposicin o distribucin de copias controladas el
gestor de calidad debe:
a) Verificar la cantidad de usuarios del nuevo documento o modificacin del

documento.
b) Registrar el nuevo documento o modificacin de documento en el registro

maestro de documentos FO-AC-02.
c) Elaborar las copias del documento maestro (original) en igual nmero de

usuarios.
d) Marcar la portada o pgina inicial de cada copia del documento con el sello
COPIA CONTROLADA,
escribiendo a mano con lapicero color negro el
nmero de copia controlada del mismo y el puesto del usuario a quien ser
entregado. Toda copia que no posea el sello
considerara copia NO controlada.
50
de copia controlada se
Figura 12. Sello para copias controladas

Logo de la
empresa
COPIA CONTROLADA
Fecha de Aplicacin:________________________
No. de Copia:______________________________
Usuario:__________________________________
e) Marcar preferentemente, el resto de paginas con el sello descrito en el

inciso 3.2.7.5.d, no siendo necesario describir los datos que all se piden.
f) Entregar el documento a cada usuario, si se hace entrega de cartapacio

junto con los documentos, se debe de registrar en el formato de cartapacios
entregados en el formato FO-GC-004.
Figura 13. Formato para el registro de cartapacios entregados
Logo de la empresa
Cdigo: FO-GC-04
Fecha
Registro de cartapacios entregados
Hoja 1 de 1
Fecha de entrega de cartapacio:________________________________________

Nombre / Puesto de receptor: __________________________________________
Codigo y nombre de documentos entregados en cartapacio
51
Versin
Fecha de
entrega del
documento
Firma de recibido
g) Registrar entrega de copias a usuarios en el formato FO-GC-008.
Figura 14. Formato para el registro de copias controladas entregadas a

usuarios
Cdigo: FO-GC-08
Fecha
Logo de la empresa
Registro de copias controladas entregadas a usuarios

Hoja 1 de 1
Indice de Carpeta
Fecha de actualizacion
Codigo
h) Si el usuario ya
Descripcion del documento
Version
No. de copia
tiene un documento, el gestor de calidad debe
de
asegurarse que este no haga uso involuntario de documentos obsoletos o

invlidos para tal caso el gestor de calidad debe:
I.
Entregar la versin reciente contra entrega de la versin anterior y

trasladarla al cartapacio de documentos obsoletos, debidamente
sellado como tal y registrndola en el formato FO-AC-03 de registros
obsoletos.
52
Figura 15. Formato para el registro de documentos obsoletos
Cdigo: FO-GC-03
Logo de la empresa
Registro de Documentos Obsoletos
Fecha
Hoja 1 de 1
Cdigo
II.
Descripcin del documento:
Paginas
Fecha de
salida del
sistema
Cartapacio
asignado
Razn de
salida
Documento que lo
sustituye (cdigo)
Entregar la copia controlada justo en la estacin del usuario (puesto

de trabajo) y debe de constatar que este lo coloque en el cartapacio
correspondiente.
i. Si el usuario no devuelve la versin anterior del documento por

extravi, deterioro u otro motivo, el gestor de calidad debe dejar
constancia de ello en el registro FO-GC-008.
ii. En el caso de que s el entregue una copia a un usuario no oficial,

simplemente el gestor de calidad no colocara el sello de copia
controlada, ya que todo documento sin este sello se considera un
documento no controlado o invalido.
53
i) El entrenamiento o capacitacin de las nuevas actividades descritas en el

documento entregado se efectuara segn el procedimiento para el
entrenamiento y capacitacin del personal PR-MR-001. El cual esta descrito
en el punto 3.2.7.6.
3.2.7.6
Capacitacin del personal para la ejecucin de

documentos
nuevos
modificacin
de
documentos
A todo el
personal involucrado en el proceso de certificacin
de la
empresa debe de capacitrsele en el uso, manejo e interpretacin de cada uno

de los documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes en el proceso
de gestin de calidad. Dicha capacitacin debe estar dirigida por el gestor de
calidad para lo cual debe de desarrollar un procedimiento
para el
entrenamiento y capacitacin del personal.
3.2.7.7
Entrenamiento del personal para la ejecucin de

Documentos
nuevos
modificacin de
documentos
Este instructivo es la segunda parte del IN-GC-04 segn flujo de la

figura 6, el cual se detalla a continuacin:
Las personas con responsabilidad directa en el uso de un documento

debe de entrenrsele hasta que el contenido del documento este claro y pueda
ser eficiente
en la aplicacin del mismo.
Dichos entrenamientos
realizarse previo a la implementacin del mismo.
54
deben
3.2.7.8
Custodio
preservacin
de
documentos
maestros
Este instructivo es el IN-GC-05 segn figura 6 Pg. 39, el cual se detalla

a continuacin:
Para poder
custodiar y preservar
los documentos maestros, se
realizara una rutina trimestral de inspeccin para verificar el correcto manejo,

preservacin, custodio de documentos, registros y datos. La rutina se realizara
segn el programa PG-GC-01 (se refiere a la figura 6 Pg. 39), los hallazgos
de las inspecciones se anotaran en el formato FO-AC-06
Figura 16. Formato para el registro de verificacin del adecuado manejo,

preservacin de documentos, registro y datos
Logo de la
empresa
Registro de Verificacin del adecuado manejo,

preservacin de documentos, registros y datos
Cdigo FO-GC-06
Fecha (autorizacin del
formato)
Hoja 1 de 1
Fecha
rea / lugar de trabajo
Mes Evaluado (segn PG-GC-006)

Puesto:
Cartapacios
Correlativo
Desde
Hasta
(anotar nicamente hallazgos)

Cdigo de Registro(s)
Observaciones
ESTE ESPACIO LLENARLO CUANDO LAS ACTIVIDADES SE HAN EJECUTADO

Observaciones Generales:
Conclusiones:
55
3.2.7.9
Control de registros emanados de la ejecucin

de documentos
Este instructivo es el IN-GC-07 segn flujo de la figura 6 Pg. 39, el cual

se detalla a continuacin:
Para realizar un control de registros, el gestor de calidad debe:
a) Velar porque todo registro de calidad corresponda a un propsito

previamente definido en un procedimiento o instructivo generador del
mismo.
b) Velar porque todo plan, procedimiento o instructivo generador indique

claramente en el inciso 3.2.7.9.g. de su contenido:
Responsable de la generacin del registro
Formato oficial a utilizar
Cartapacio de indizacin o software.
Lugar de conservacin y acceso.
Tiempo de retencin
Disposicin y eliminacin
c) Definir como registro de calidad, todo aquel registro que exige el manual de
calidad, cada plan, procedimiento, instructivo o mtodo de trabajo y de lo
cual debe poseer identificados en el registro maestro de formatos del mismo
(FO-AC-02).
56
d) Si los registros son ejecutados manualmente, velar a travs de los jefes o

gerente de rea, que de preferencia debe efectuarse con tinta color negro.
En cada celda repetitiva de un formato, puede utilizarse comillas para indicar
el mismo texto. Si se realizan correcciones a datos de registros, se debe
colocar a la par el valor correcto as como la firma de quin realiz el
cambio, el dato incorrecto puede ser tachado o cubierto con corrector.
e) Coordinar, que al momento de disear formatos de registros, stos deben

poseer al menos los siguientes datos:
Figura 17. Diseo de un encabezado de pgina
Logo de la empresa
Titulo:
Cdigo:________
Nombre de la actividad de donde provienen
Fecha de emisin
los datos del registro

Pg. __ de ___
Figura 18. Ejemplo de un encabezado de pgina
FO-SC-001
Registro de autorizacin,
31/08/03
distribucin y revisin de
documentos del Sistema de Calidad
Pg. 1 de 1
f) Velar que en el diseo de cada formato de registro este posea firma y

nombre de responsable de efectuar los datos en registro.
57
g) Coordinar, por medio de los jefes directos de cada rea todo registro sea
recolectado por el responsable y conservando secuencial mente en un
cartapacio con la siguiente informacin en el lomo.
I.
Logo de la empresa.
II.
Numero de cartapacio. 4
III.
Cuadro de color segn el asignado al rea
IV.
Nombre del registro
V.
Cartapacio con registros de____ hasta______
Figura 19. Ejemplo del lomo de cartapacio
Registro de:
Muebles inspeccionados
CARTAPACIO
No. .
De:
Hasta:
h) Establecer el registro y custodio de cartapacios y registros de la siguiente

forma:
58
I. Actualizar registro de los cartapacios de registros en el formato FO-GC05 y el lugar donde se les puede acceder, descrita en el inciso
3.2.7.9.g. de cada procedimiento y cuyo mantenimiento para su
conservacin es responsabilidad del recolector
o indexador de
documentos.
Figura 20. Formato para el registro de cartapacios de registro y datos

Cgido: FO-GC-05
Logo de la empresa
Registro de cartapacios de registro y datos

Pag. 1 de 1
No. de
Cdigo del formato
Cartapacio de
de registro
registro
II.
Registro de
De fecha:
Hasta fecha:
Efectuar trimestralmente una rutina de verificacin de custodio y

preservacin de registros, dejando registro de los hallazgos en el registro
de verificacin FO-GC-06 del adecuado manejo, preservacin y custodio
de documentos, registros y datos. Despus de un ao de efectuada la
primera rutina, la verificacin se efectuar semestralmente.
III.
Para facilitar el acceso a cualquier dato, todo registro debe indexarse

correlativamente
en el tiempo, es decir debe indexarlo por fecha.
59
En el caso de registros electrnicos se realizarn instructivos de la forma en

que deben indexarse.
i) Realizar el archivo y disposicin de los registros de la forma siguiente:
I.
Los registros en papel se almacenarn correlativamente ya sea por la

fecha o por el nmero de correlativo del documento (si este lo tiene). Si
el almacenamiento no puede realizarse de la forma anteriormente
descrita, entonces se almacenaran d forma que sea de fcil consulta de
ser necesario.
II.
En los instructivos o procedimientos se definir el tiempo en el que los

registros deben permanecer
accesibles, despus de este tiempo se
definir si los registros se almacenan por un perodo mnimo de dos aos

(disposicin o descarte), o se desecharn. En el caso de los registros
electrnicos se debe tener acceso a registros de un ao antes y se
desecharan al transcurrir tres aos.
III.
Cuando el responsable de un registro o cartapacio de registro crea que

ya no le es til, de inmediato debe cambiarlo de lugar donde lo posee,
debe trasladarlo al sistema de control de documentos y datos (gestor de
calidad), debiendo registrarse dicho traslado en el formato FO-GC-07
control de cartapacios de registros entregados a control de documentos y
datos. En comn acuerdo con el gerente de rea puede determinarse si
dichos registros le son o no tiles al sistema de calidad.
60
Figura 21. Formato para el control de cartapacios de registro entregados a

control de documentos, registro y datos
C g id o : F O -G C -0 7
3 1 /0 8 /3 1
C o n tro l d e cartap acio s d e reg istro en treg ad o s a co n tro l d e

d o cu m en to s, reg istro sy d ato s.
H oja 1 de 1
C d ig o d e l
fo rm a to d e
re g is tro
R e g is tro d e
D e fe c ha :
H a s ta fe c ha :
E ntre g a d o
p o r:
Fecha de
e n tre g a
F irm a
IV. Si los registros son digitales, los encabezados de formatos en software

deben de desplegar al menos la siguiente informacin:
Nombre del formato o registro
Cdigo
Fecha de emisin
Numeracin (si se imprime el formato)
Nota:
Los registros en software
muestran normalmente
varias ventanas o
mens, la identificacin del formato aplicara nicamente al despliegue final de

los datos ingresados.
61
V.
Verificar el almacenamiento en software. Los registros electrnicos se

almacenarn segn los programas de back up del departamento de
cmputo y se deber realizar un instructivo de operacin de la forma en
que los mismos se consultan.
VI.
Verificar el anlisis
de datos y registros. Cada responsable de
procedimientos que generen registros o datos, debe disear reportes

especiales
(si
son
requeridos),
siguiendo
los
lineamientos
del
procedimiento descrito en el punto 3.2.7.4 (PR-GC-03) Pg. 48, para la

utilizacin de tcnicas estadsticas, los cuales lo orientan para efectuar el
anlisis de los mismos y generar acciones correctivas o preventivas
segn el procedimiento descrito en el punto 3.2.7.5 (PR-GC-04) Pg. 51,
para el anlisis del sistema de calidad.
Cada reporte debe estandarizarse en formato que cumpla los

lineamientos del procedimiento descrito en el punto 3.2 (PR-GC-01) para
el control de documentos, registros y datos del Sistema de Calidad.
El perodo de ejecucin de cada reporte debe ser definido por el usuario

principal del mismo. Todo registro, tales como programas de produccin,
inventarios son validos por el perodo en l indicado.
La distribucin a usuarios que toman decisiones en base a la informacin

all depositada se efectuar nicamente firmando de recibido en el
formato original del mismo, en el caso de informacin enviada por medio
electrnico (e-mail), se considera como distribucin el envo de la
informacin por esta va.
62
3.2.8.
Control de cambios del procedimiento
Este es el procedimiento PR-GC-00 segn flujo de la figura 6 el cual se

Identificar y controlar todo cambio realizado en el procedimiento de

ejecucin de documentos y que estos as lo ameriten. Todo cambio debe
quedar registrado.
Los cambios que valla generando la mejora continua del procedimiento

PR-GC-01 (ver ejemplo en el anexo 3) de control de documentos se anotara
en forma de resumen en el capitulo 8 punto de dicho procedimiento descrito en
el punto 3.2.
Ejemplo
8. Control de Cambios:
El da 01 de Julio del ao 2004 se modifico el instructivo IN-GC-07

control de registros que estos deben escribirse preferentemente en
color negro.
3.2.9.
Registros del procedimiento
Los procedimientos realizados en la documentacin para la gestin de

calidad deben de estar registrados para su plena identificacin y funcin que
este tenga.
63
Este apartado debe de realizarse para cada procedimiento ya que este

tendr sus propios registros los cuales eran realizados por el gestor de calidad.
La siguiente tabla nos da un breve ejemplo de lo que pretende este apartado:
Tabla IV. Registro de procedimiento
Cdigo
FO-GC-01
FO-GC-02
FO-GC-03
FO-GC-04
FO-GC-05
FO-GC-06
FO-GC-07
FO-GC-08
FO-GC-09
Responsa
ble
Registro de aprobacin, Gestor de
distribucin y revisin de
Calidad
documentos
Registro Maestro de
Gestor de
Documentos
Calidad
Registro de documentos Gestor de
obsoletos
Calidad
Registro de cartapacios Gestor de
entregados
Calidad
Registro de cartapacios Gestor de
de registros y datos
Calidad
Registros de verificacin
del adecuado manejo,
Gestor de
preservacin de
Calidad
documentos, registros y
datos
Control de cartapacios
de registros entregados Gestor de
a control de documentos
Calidad
y datos
Registro de entrega de
Gestor de
copias controladas a
Calidad
usuarios del sistema.
Registro de documentos Gestor de
externos
Calidad
Descripcin
64
Indexado
r
Carta
pacio
Lugar
Acceso Tiempo
Asistente
de Gestor
AC1
Oficina
Gestor
General 2 aos
Asistente
de Gestor
Asistente
de Gestor
Asistente
de Gestor
Asistente
de Gestor
AC1
AC1
AC1
AC1
Oficina
Gestor
Oficina
Gestor
Oficina
Gestor
Oficina
Gestor
General 2 aos
General 2 aos
General 2 aos
General 2 aos
Asistente
de Gestor
AC1
Oficina
Gestor
General 2 aos
Asistente
de Gestor
AC1
Oficina
Gestor
General 2 aos
Asistente
de Gestor
AC1
Oficina
Gestor
General 2 aos
Asistente
de Gestor
AC1
Oficina
Gestor
General 2 aos
4. IMPLANTACIN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS
La implantacin de actividades documentadas consiste en el desarrollo

del sistema que planificara, ejecutara, controlara y corregir continuamente los
documentos que sean necesarios para la certificacin de la empresa con la
Norma ISO 9001-2000.
Por consiguiente se debe de seguir los siguientes pasos
1. Hacer un diagnostico de la industria en cuestin de la

documentacin existente
de cmo la maneja e indexarla al
mapeo de documentacin.
2. Hacer el mapeo de documentacin a desarrollar
3. Desarrollar los documentos
4. Capacitar a los usuarios de los documentos
5. Implantar los documentos desarrollados
6. Mejorar los documentos desarrollados continuamente.
Con estos pasos definidos,
la implantacin de las actividades
documentadas viene a dar el panorama del trabajo a desarrollar en el sistema

de calidad a implantar.
65
4.1. Principales actividades para la implantacin de operaciones

documentadas en una empresa industrial
En el desarrollo de las actividades para implantar los documentos

en una empresa industrial
conlleva el desarrollo de una logstica secuencial,
que amarra una actividad con otra y viceversa por lo que al desarrollar una
actividad se va cayendo en el detalle de cada una de las actividades que se
realizan en el proceso productivo de la industria en cuestin
para poder
documentar todo y no recayendo en el empapelamiento de la industria, para

que esto suceda se deben de cumplir dos partes tales como:
1. Planificacin de actividades industriales

2. Documentacin de actividades industriales.
4.1.1.
Planificacin de actividades industriales
Para poder planificar las actividades industriales se deben de seguir los

siguientes pasos:
a. Realizar una evaluacin de recursos e insumos y partes interesadas
b. Establecer los objetivos
c. Identificar las alternativas de los cursos de accin
d. Evaluarlas y escoger un curso de accin
e. Crear planes de apoyo en base a el curso de accin a seguir
66
f. Presupuestar el plan
g. Hacer el cronograma de actividades
h. Ejecutar y dar seguimiento del plan industrial
4.1.2.
Documentacin de actividades industriales
El proceso normal para documentar las actividades industriales se rige

por una secuencia definida y establecida por el gestor de calidad el cual el dar
la forma al proceso de gestin de calidad. Dichas actividades se desarrollan de
la forma siguiente:
a. Realizar un diagnostico de documentacin
b. Hacer la propuesta de documentacin
c. Hacer el mapeo de las actividades de proceso de cada departamento

con que cuenta la industria el cual incluye descripcin de actividades,
responsables de las mismas y
la codificacin de los documentos
necesarios. (ver anexo 1)
d. Crear un cronograma de desarrollo de documentos (ver anexo 2)
e. Desarrollar los documentos
f. Capacitar a los usuarios de los documentos
g. Implementar el uso de los documentos.
67
4.1.2.1. Tcnica de documentar en forma estructurada

las actividades planificadas
La tcnica de documentar en forma estructurada se basa en la jerarqua

de documentos donde el documento principal
es el manual de calidad le
prosigue los planes, despus los procedimientos que pide la norma ISO 90012000 y los que amerite el sistema, le prosiguen los instructivos y finalmente
todos aquellos documentos que generan informacin extra tal como los
catlogos, formatos, revistas, folletos, etc. Para poder entender mejor lo
expuesto anteriormente ver figura 4.
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria
Por la misma magnitud del la gestin de la calidad la

9001-2000 (requisitos) pide
norma ISO
siete procedimientos y los cuales en conjunto
tiene 231 requisitos de los cuales se derogan procedimientos, instructivos,

catlogos, planes, etc. Por lo que el empapelamiento es inevitable con tal de
tener un control total
de todos los procesos
productivos, administrativos,
financieros, etc. que realizase la empresa en cuestin.

Tales procedimientos son:
Tabla V. Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No.
1
2
3
4
5
6
Nombre del Procedimiento

Procedimiento para el control de documentos
Procedimiento para el control de registros.
Procedimiento para el producto no conforme
Procedimiento auditorias internas
Procedimiento para acciones preventivas.
Procedimiento para acciones correctivas
68
Punto de la Norma
ISO 9001-2000
4.2.3
4.2.4
8.3
8.2.2.b
8.5.3
8.5.2
Tabla VI. Registros obligatorios por la norma ISO 9001-2000.
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Punto de la Norma
ISO 9001-2000
Nombre del Registro

Revisiones por la direccin
Competencia laboral
Evidencia
de que los procesos cumplen de
realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos
Resultados de las revisiones del contrato y de los
resultados originados
Elementos de entrada del diseo
Verificacin del diseo
Validacin del diseo
Cambios al diseo
Resultados de la revisin de los cambios
Evaluacin de proveedores
Validacin de los procesos especiales
Trazabilidad
Propiedad del cliente
Calibracin del equipo seguimiento y control
Personas que autorizan la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades
Resultados de las acciones correctivas tomadas
Resultados de las acciones preventivas tomadas
5.6.1
6.2.2.e
7.1.d
7.2.2.c
7.3.2
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.3.7
7.4.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.6
8.2.4
8.3.c
8.5.2.e
8.5.3.d
Tabla VII. Programas obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No.
Nombre del Programa
Punto de la Norma
ISO 9001-2000
1
2
3
4
5
Revisiones por la direccin

Calibracin del equipo de medicin
Auditorias internas
Evaluacin de los proveedores
Medicin de percepcin del cliente
5.6.1
7.6.a
8.2.2
7.4.1
8.2.1
69
Los procedimientos, registros y programas mencionados anteriormente

son los que pide obligatoriamente la Norma ISO 9001-2000 pero queda a
criterio del gestor de calidad y de la complejidad del proceso
de la industria
en proceso de certificacin el desarrollar mas documentos segn lo amerite el

sistema de gestin
de calidad, o por las definiciones de la norma ISO 9001-
2000 o los procesos a gestar dentro del sistema de gestin de calidad.
4.2.
Resistencia al cambio
La resistencia al cambio se da por naturaleza humana ya que todos

creen en algn grado que en el nivel o situacin en que estn, se encuentran
bien, por lo que no ven ms all de lo que su experiencia o visin les dicta.
Dentro de las razones de la resistencia que ms afectan a un proceso son:
Educacin y comunicacin
Participacin en la tona de decisiones
Facilitacin y apoyo
Negociacin
Manipulacin y cooperacin
Cohesin.
Las fuerzas de cambio pueden ser:

Externas
Internas
70
Dentro de las fuerzas externas de cambio tenemos:

Mercado
Leyes y reglamentaciones
Tecnologa
Mercado laboral
Cambio econmico
Actitudes del consumidor, etc.
Dentro de las fuerzas internas de cambio tenemos:

Los Administradores modifican su estrategia
Gerentes con nuevas ideas
Fuerza laboral
Equipos.
Necesidad de expansin y crecimiento, etc.
4.2.1.
Resistencia por naturaleza humana
Las personas por su misma naturaleza se resisten a cualquier cambio

en su entorno aun conociendo los
beneficios que dicho cambio les puede
generar por lo tanto los ignoran y se resisten.
71
4.2.2.
Resistencia por implicacin en revisin de actividades

acorde a lo planificado
Cuando un documento
esta
finalizado en su redaccin y viene la
revisin por la persona designada, este aduce su falta de tiempo para dicha
revisin,
su
inconformidad
con
lo
expuesto
en
dicho
documento,
reinsistindose a que este pueda seguir su proceso.
4.2.3.
Resistencia
por
desconocimiento
de
los
aportes
de la documentacin de las actividades planificadas
Los empleados se resisten al uso de los nuevos documentos realizados

por la gestin de la calidad desconociendo los grandes beneficios que este
traer tanto a los empleados como a la empresa donde se realiza dicha
documentacin. Por lo tanto el instructivo de trabajo
debe partir de las
funciones que desarrolla el empleado y estructurarlo deacuerdo a la actividad,

tales como reglas de trabajo, trazabilidad, criterios de aceptacin y rechazo,
logrando hacer ver que autoridad y responsabilidad tiene el empleado, siendo
as el empleado el autor principal de dicho documento de trabajo, sintindose
as
como el
diseador y ejecutor del documento, eliminando as dicha
resistencia.
4.2.4.
Resistencia proporcional a la cultura organizacional
La cultura de las empresas con respecto a la documentacin en funcin

de la Norma ISO 9001-2000 es grande ya que las empresas las desconocen
en alguna parte y la mayora en su totalidad, por lo tanto las empresas no ven
los beneficios, inculcndole el vicio a sus empleados dndose as la resistencia
de la organizacin.
72
4.3. Principales obstculos para la implantacin de

operaciones documentadas
Como todo cambio sustancial o radical que se genera en una industria,

tendr sus partidarios y sus opositores, ya sean personas, el desconocimiento
minucioso del proceso productivo / administrativo, la falta de un equipo
necesario para la realizacin de un trabajo en particular u otro no definido en lo
particular, lo que conlleva llenar un vaci, el cual no estaba previsto, buscando
la forma de poder superar dicho obstculo lo que nos lleva tomar acciones de
consentimiento para superarlo y seguir adelante con lo planificado.
4.3.1.
Desfase de lo planificado y documentado con la realidad
Frecuentemente
cuando se planifica la actividad
a documentar y
resulta que cuando ya se esta documentando y redactando salen a luz muchas

situaciones que son necesarias
plasmarlas en el documento, pero que en
realidad no se haban tomado en cuenta en la etapa de la planificacin de

dicho documento, incluso no es remoto que antes de implementar un
documento, este quede obsoleto, por lo que hay que efectuar los cambios, todo
es por la misma dinmica que tiene el sistema de gestin de calidad.
4.3.2.
Falta de involucramiento gerencial
Resulta que cuando se esta realizando la documentacin
y la
envergadura es tal que los gerentes de la alta direccin se ven invadidos y

obligados a realizar una nueva operacin en sus que haceres diarios que les
resulta un poco difcil acoplarse a las nuevas actividades como lo son las de
documentacin.
73
En tal caso seria el de la revisin o autorizacin de dichos documentos

respecto al rea donde se desempeen por lo tanto hacen caso omiso a su
involucramiento directo.
4.3.3.
Desconocimiento de la forma simple y

De
Implantar
la
sistemtica
de
efectiva
actividades
documentadas
En el inicio del proceso de documentacin se ve claramente el total

desconocimiento de un proceso
documentacin,
para poder implantar el sistema de
siendo el personal involucrado
en el proceso de
documentacin (gestor de calidad, indexador, documentador o persona del

departamento de calidad involucrado) los nicos que conocen
realizan y
ejecutan los documentos, pero el resto del personal de la empresa desconoce

dicho proceso por lo que viene a ser un tab para ellos generndose una
resistencia del desconocimiento, siendo necesaria una ardua capacitacin y
entrenamiento en el tema.
4.3.4.
Mal manejo de los propsitos reales y efectivos

de la
documentacin de actividades
Se considera que un documento su finalidad es tener clara la funcin de

cada uno de los elementos que conforman el proceso productivo gestando la
calidad continuamente y este no es para buscar culpables si no las causas de
los problemas siendo el documento quien nos dar la gua del como actuar en
nuestra rea de trabajo, pero lamentablemente se recae en un uso personal a
su antojo y beneficio y no se le da el uso real para el cual se disea el
documento. Donde el propsito
no es documentar por documentar, el
documento en si es una referencia para la mejora.
74
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE

DOCUMENTOS
Como parte
de un sistema de gestin de calidad la Norma ISO 9001-
2000 en el punto 8.5.1 indica claramente que la organizacin debe mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso
de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
Por lo que no estar dndole seguimiento y mejora continua al sistema

documentado se recaera a una no conformidad, dictada por una auditoria
interna o una auditara de seguimiento de certificacin por lo que se correra el
grave riesgo de perder la certificacin ISO 9001-2000.
5.1.
Verificacin de resultados de un sistema de administracin

gerencial
Segn el punto 8.4 de la Norma ISO 9001-2000 la La organizacin debe

determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la
calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y
medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a. La satisfaccin del cliente
75
b. la conformidad con los requisitos del producto
c. las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d. los proveedores.
Por lo antes expuesto se debe de disear los indicadores de calidad para

poder evaluar el sistema de calidad objetivamente.
5.1.1.
Revisin de indicadores de objetivos de calidad
Es revisar los objetivos de calidad los cuales son medibles. Realizando

una tabla comparativa de lo que se obtenido y de lo que falta por cumplir de lo
definido en al documentacin. Para poder comprender mejor
siguientes figuras 22 y tabla VII:
76
lase las
Figura 22. Estructura de poltica de calidad con su desglose ponderado
Cumplimiento 4
5 de requisitos
del cliente
6
Cumplimiento
de programa
de capacitacin
120
12
Indice de
reclamos
80
300
30
7 programa de capacitacin
84
8.4
Utilizacin de la
capacidad
instalada
36
3.6
No
conformidad interna
54
5.4
Retrabajos
36
3.6
Efectividad
90
Terico
Real
10 Encuesta satisfaccin
Eficiencia del
POLITICA
DE
CALIDAD
Eficiencia
3 Productividad
6
6
2
Eficacia
Mejora
continua
4
Mantenimiento
de medias
72
7.2
Disminucin
de incertidumbres
48
4.8
Mejora de medias
48
4.8
Proyectos de mejora
32
3.2
Constancia
Mejora
1000
Tabla VIII. Descripcin de medicin de una poltica de calidad
Peso
Absoluto
Encuesta de satisfaccin
300
Cumplimiento programa capacitacin 120
Efectividad
90
Eficiencia programa capacitacin
84
Indice de reclamos
80
Mantenimiento de medias
72
No conformidad interna
54
Disminucin de incertidumbres
48
Mejora de medias
48
Utilizacin de la capacidad instalada
36
Retrabajos
36
Proyectos de mejora
32
1000
Descripcin de la medicin
77
%
30
12
9
8.4
8
7.2
5.4
4.8
4.8
3.6
3.6
3.2
100
Peso acumulado
Absoluto
%
300
30
420
42
510
51
594
59.4
674
67.4
746
74.6
800
80
848
84.8
896
89.6
932
93.2
968
96.8
1000
100
100%
Figura 23. Modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la

poltica de calidad
Descripcion de la medicion
Encuesta de satisfaccion
Esc
30.0
Cumplimiento del programa de

capacitacion
Cpc
12.0
Efectividad
Ef
9.0
Eficiencia del programa de capacitacion
Ep
8.4
Indice de reclamos
Ir
8.0
sistema
Indicador de cumplimiento de la
politica de calidad, por medio de la
integracion de indices ponderados,
es tambien un indicador del
desempeo de todo el sistema
Notacion Peso en %
Mantenimiento de medidas
7.2
Nci
5.4
Disminucion de incertidumbres
4.8
Mejora de medidas
Mme
4.8
Utilizacion de capacidad instalada
Uci
3.6
Retrabajos
Proyectos de mejora
R
Pmc
3.6
3.2
Suma total de ponderaciones
Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M+5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc
100
sistema
78
100.0
Figura 24. Ejemplo de clculo del modelo matemtico para la medicin del
cumplimiento de la poltica de calidad
Ejemplo de Calculo
Descripcion de la medicion
sistema
sistema
Noracion % obtenido
Comentario
Encuesta de satisfaccion
Esc
80
Resultado de la encuesta
Cumplimiento del programa de capacitacion
Cpc
75
Durante ha pasado el ao un 75% de los cursos

no se han movido de fecha
Efectividad
Ef
95
95% egresados trabajan en lo que estan formados
Eficiencia del programa de capacitacion

Indice de reclamos
Ep
Ir
90
2
Aun con los movimientos del ao hay cambios en

algun curso
Reclamos de clientes
Mantenimiento de medidas
M
Nci
90
5
Las medidas cayeron dentro de los rangos

establecidos
Reprobados
Disminucion de incertidumbres
95
Un 95% de incertidumbres planificadas bajaron
Mejora de medidas
Mme
95
Un 95% de los nuevos rangos mejorados de

medidas se cumplieron
Utilizacion de capacidad instalada

Retrabajos
Uci
R
65
1
Proyectos de mejora
Pmc
75
Solo se utiliza el 65% de la capacidad instalada

Actividades de recuperacion
Los proyectos de mejora han avanzado un 75% de
lo planificado
Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc
100
80 + 12*75 + 9*95 + 8.4*90 + 8*(100-2) + 7.2*90 + 5.4*(100-5) + 4.8*95 +4.8*95 + 3.6*65 + 3.6(100-1) + 3.2*75
100
86
(Nota del sistema de gestion de calidad)
sistema
5.1.2.
Revisin de cumplimiento de metas especificas
Al momento realizar la documentacin necesaria para el proceso de

gestin de calidad cada procedimiento, instructivo, plan, se torna una meta
especifica que hay que implantar, monitorear y revisar su estricto control para
que cada uno de esos documentos genere el resultado deseado para la futura
certificacin de la empresa, por lo tanto se debe revisar cada una de esas
actividades cronolgicamente programadas.
79
5.2. Auditoras
Las auditorias se implantaron con la finalidad de verificar cualquier

proceso
productivo,
administrativo,
legal,
judicial,
jurdico,
contable,
constitucional, etc. que lo que se ha planificado y documentado sea lo que

existe fsicamente o lo que se esta haciendo para perseguir el fin para lo que se
hizo dicho proceso. Levantando un informe de los que se ha encontrado y
haciendo llegar a los evaluadores dichos resultados para que ellos den su fallo
y as poder emitir su juicio del proceso auditado.
5.2.1.
Definicin
Una auditoria es un proceso sistemtico, independiente y documentado

para obtener evidencias de la misma y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensin en que se cumplen los criterios definidos de
auditora. Es sistemtico porque siempre se tiene que desarrollar con una
metodologa. Es independiente porque la persona que la realiza debe ser
independiente del rea que se est auditando con un juicio imparcial.
Las auditoras son un medio para la verificacin que todo lo planificado

se realice como tal y no tenga ningn tipo de sesgo. Dichas auditorias constas
de tres tipos:
a. Primera parte (auditores internos)
Declaracin de conformidad
b. Segunda parte (cliente)
Aprobacin de conformidad
c. Tercera parte (ente certificador)
Certificacin de conformidad
d. Cuarta parte (ente certificador
Seguimiento de conformidad
80
Y para tener claro como llevar a cabo una auditora se debe de tener
clara la siguiente figura:
Figura 25. Forma de llevar a cabo una auditora
P la n d e la
a u d ito ra
R e u n i n
d e a p e rtu ra
A U D IT O R A
P re p a ra c i n y
e la b o ra c i n d e l in fo rm e
fin a l
R e u n i n
fin a l
5.2.2.
Propsito
Verificar que todo lo que este documentado se cumpla segn la norma

ISO 9001-2000 bajo los siguientes parmetros:
a. Evaluar la conformidad de los criterios documentados con

requiere la
lo que
norma.
b. Evaluar el grado de la implementacin de los criterios documentados y

de los recursos necesarios.
81
c. Evaluar la eficacia del sistema (ver 5.1.1)
d. Buscar oportunidades de mejora
e. Aprobar a un proveedor, etc.
5.2.3.
Auditoras internas
Son las que realizan el personal

certificados
como auditores internos
certificadora) con el fin de verificar
interno de la planta (capacitados y
en ISO 9001-2000 por una empresa

que se cumpla todo lo planificado
plasmado en un documento, levantado no conformidades u observaciones y

estas deben resolverse deacuerdo al procedimiento de acciones preventivas y
correctivas,
dichas personas deben estar capacitadas y entrenadas como
auditores internos de la Norma ISO 9001-2000 por una empresa certificadora

siendo estos preparados con los parmetros proporcionados por la Norma ISO
19011 y auditarn otros departamentos que no sea donde desenvuelve su
papel laboral para lograr la independencia de criterio. (Ver 8.2 ISO 9001-2000).
5.2.4.
Auditoras externas
Son realizadas por personas independientes a la empresa como ente

independiente e imparcial,
teniendo como finalidad de
que la empresa
auditada tenga todos los parmetros en orden segn los requerimientos que
pide la Norma ISO 9001-2000. Dichas personas
reconocimiento
deben contar con un
de parte de una entidad certificadora como auditores lideres
tales identidades pueden ser INTECO, AENOR, SGS, BV, LLOYDS, ICOTEC,
QASNA, IRCA, etc.
82
5.2.5.
Auditorias de documentacin
Estas auditorias son realizadas por auditores internos y posteriormente

por auditores externos, teniendo como finalidad, el de verificar
y dar
conformidad que el requisito 4.2 (requisitos de documentacin) de la Norma

ISO 9001-2000 se cumplen en su talidad. Revisando que estn documentadas
e implantadas todos los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y los que
amerite el proceso.
5.2.6.
Auditoras de implementacin
Este tipo de auditorias en la practica implica que todos los criterios

documentados este implementados y se tenga los recursos necesarios para
asegurar la eficacia del sistema.
5.2.7.
Papel de las auditoras
en la generacin de
acciones acciones correctivas y preventivas
Las auditorias como tal vienen a dar la luz verde o roja para que un
sistema de gestin de calidad, pueda ser medido, corregido, revisado,
finalmente certificado y estar constantemente en la mejora continua. Por lo tanto
las auditorias tienen un papel critico para el buen desenvolvimiento del sistema
de gestin de calidad obteniendo hallazgos, a los cuales se les debe de
detectar la causa para que se resuelva efectivamente por medio de todo lo que
indica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas (ver 8.5.2 ISO
9001-2000)
83
5.3. Revisin por la direccin
Segn la Norma ISO 9001-2000 en el punto 5.6.1, la alta direccin debe,

a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora
y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben
mantenerse registros de las revisiones por la direccin
5.3.1.
Definicin
La alta direccin o alta gerencia de la empresa es el ente encargado y

responsable de avalar todo lo redactado en el proceso de gestin de calidad,
respecto a la documentacin que se genera en dicho proceso.
5.3.2.
Propsito
La revisin por la direccin debe de revisar y analizar el planteamiento

avance y mejora del sistema de gestin de calidad (ver 5.6 ISO 9001-2000) por
ejemplo:
a) Estado de hallazgos de auditorias internas y externas.
b) Estado de acciones preventivas y correctivas
c) Desempeo de la poltica de calidad
d) Desempeo de los objetivos de calidad
84
e) Situaciones que afecten el sistema de gestin de calidad
Si la alta direccin detecta uno o varios hallazgos este puede ejercer

una accin correctiva o preventiva por medio del procedimiento respectivo.
5.3.3. Papel de la revisin por la direccin en la verificacin

del desempeo de las actividades planificadas
La alta direccin
debe verificar cronolgicamente
las actividades
planificadas respecto al desempeo de toda la documentacin realizada para el

proceso de gestin de la calidad, teniendo de esa forma un punto de vista
critico de cada uno de los procesos de documentacin que conforma el manual
de calidad tales como programas, registros, instructivos, formatos, etc.
5.3.4. Papel de la revisin gerencial
en el mantenimiento y
mejora continua de actividades documentadas
El mantenimiento y mejora continua de las actividades documentadas

se enfoca bsicamente al apoyo que de la alta gerencia en funcin de:
a. Recursos para desarrollar las actividades documentadas,
b. Autorizacin de tiempo para que los empleados se les pueda capacitar

en el contenido de nuevos documentos o
nueva versin del algn
documento,
c. Apoyo logstico para la coordinacin de actividades a documentar,
85
d. Apoyo para resolver hallazgos encontrados por las auditorias internas y

externas y la solucin de los mismos.
5.4.
Acciones
Son las diferentes manifestaciones del ser humano para realizar un acto
ya sea por voluntad propia o porque estas deben realizarse respecto a lo
planificado obteniendo el resultado deseado para lo cual se realizaron las
manifestaciones humanas o de un ente programado por una persona.
5.4.1.
Acciones correctivas
Son las acciones para eliminar la causa de una no conformidad existente

u otra situacin indeseable. Las
no conformidades pueden ser encontradas
por una auditoria externa o interna.
5.4.2.
Acciones preventivas
Son todas aquellas acciones tomadas para eliminar la causa de una

potencial no conformidad u otra potencial situacin indeseable y estas pueden
ser realizadas por las personas involucradas en el diseo, realizacin, revisin
y autorizacin de los documentos
previniendo una no conformidad de una
auditoria interna o externa.

Idealmente para eliminar la causa real de un hallazgo se deben seguir
los siguientes pasos:
a) Tormenta de ideas del proceso en cuestin (ishicawa, lluvia de ideas,

etc.)
86
b) Paretizar la informacin obtenida
c) Programar las actividades que mejor ataca la causa real del problema
encontrado.
d) Establecer indicadores de resultados de cada actividad
e) Si los resultados de cada actividad son efectivas, aprobar por

autoridad competente, dando por cerrado el hallazgo.
f) Si no se resuelve el hallazgo, reiniciar el ciclo.
Segn este ciclo, se gesta la mejora continua del sistema de gestin de

calidad.
5.4.3.
Cierre de acciones correctivas
Documentadas y resueltas todas las acciones correctivas estas
se
deben cerrarse para darle conclusin al caso y el documento pueda seguir su

curso
y uso normal.
Las acciones correctivas se pueden cerrar siempre y
cuando
a) Se hallan revisado las no conformidades
b) Se hallan determinado las causas de las no conformidades
c) Se tomen las acciones necesarias para que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir.
87
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas para eliminar las

no conformidades.
5.4.4.
Cierre de acciones preventivas
Resuelto el caso de las acciones preventivas estas deben de verificar

que se resolvieron de la mejor forma en funcin de la norma ISO 9001-2000 y
pueda evitarse una accin correctiva. Las acciones
preventivas se pueden
cerrar siempre y cuando:
a) Se determinen las no conformidades y sus causas
b) Se evalu la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las

no conformidades
c) Se determine e implante las acciones necesarias para evitar las no

conformidades.
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas
e) Se revisen las acciones preventivas tomadas.
88
5.5.
La mejora continua del sistema de gestin gerencial
5.5.1.
Planificacin de actividades
El sistema tiene documentadas todas las actividades planificadas. Los

hallazgos de las auditoras internas y externas modifican dichas actividades por
lo tanto las actividades planificadas del sistema de gestin de calidad Irn
cambiando en funcin de los posibles hallazgos los cuales al solucionar Irn
mejorando el sistema de calidad.
5.5.2.
Verificacin de actividades
La alta gerencia tendiendo su cronograma de actividades planificadas,

debe de tener una rutina de verificacin de que todo lo documentado se esta
cumpliendo tal y como se planifica, para evitar sesgos innecesarios entre lo
documentado y planificado y sobre todo lo que se realiza en la estacin de
trabajo donde se aplica el documento. Esto se realizar con la ayuda de las
auditoras internas y externas.
5.5.3.
Actuacin para la rectificacin
Si por cualquier razn
el sistema
tiene una actividad implantada
documentada y esta no cumple con las expectativas, la alta gerencia debe de

rectificar dicha actividad documentada siguiendo el proceso de una auditoria
interna, auditoria externa, revisin por la gerencia, acciones preventivas y
correctivas.
89
5.5.4.
Actuacin para la mejora
Si la alta gerencia nota un vacio de falta de documentacin para mejorar

un proceso productivo y este puede ser documentado. La alta gerencia debe
de seguir el procedimiento de una auditoria interna y realizar
una no
conformidad por medio del auditor interno encargado y poder as mejorar dicho
documento y por ende el proceso productivo afectado. La actuacin para la
mejora se ve reflejada en el siguiente figura:
Figura 26. Flujo de actuacin para la mejora contina del sistema de

gestin de calidad
Planificacin estratgica
Planificacin operativa
PRESTACIN DEL SERVICIO
Diseo y
mtodos
Compras
Suministros
y servicios
Configuracin
del servicio
Cliente
Ventas
Verificacin
Suministros
y servicios
Almacenamiento
y preservacin
suministros
Programacin de
la prestacin del
servicio
Identificacin
y trazabilidad
Plan de calidad
Requisicin
suministros
Prestacin
del
servicio o
elaboracin
del producto
Inspeccin
y control
Metrologa
Cliente
Servicio no
conforme
RECLAMOS
R
E
C
U
R
S
O
S
Auditorias
internas
Acciones
correctivas
y preventivas
Indicadores
de desempeo
REVISIN POR
LA DIRECCION
90
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Autoridad y
responsabilidad
Control de doc
Tcnicas de anlisis
Competencia laboral
desempeo (bsc)
5.6. La documentacin de la mejora continua
Todo documento
establecido en el sistema de gestin de calidad,
siempre tendr una nueva readecuacin como parte de la mejora continua,

dicha readecuacin puede ser sugerida por cualquier parte involucrada en el
sistema de gestin de calidad al momento de hallarse o detectarse una no
conformidad encontrada por una auditoria interna o externa, una accin
correctiva o preventiva, o una revisin por la direccin. Por lo tanto debe de
seguirse el proceso normal para un documento nuevo tal y como indica el flujo:
Figura 27. Flujo para la mejora contina de la documentacin del sistema

de gestin de calidad
INICIO
Definir qu debe
documentarse
Estructurar documentos
Revisin y aprobacin
Distribucin
Competencia
laboral
Distribucin y
preservacin
Mantenimiento de
la competencia
Estabilizacin
Readecuacin
Mejora
91
5.7. La mejora del control de documento
Todo documento autorizado y auditado es perfecto para el sistema de

gestin de calidad, pero se tiene la necesidad de la innovacin
implementacin de nuevas situaciones
y la
que van reluciendo con el transcurrir
del tiempo la mejora del sistema por lo que hay que actualizarlo ya sea total o
parcialmente y que se tenga mejor compresin aplicacin para los usuarios.
5.8. La mejora del control de registros.
Los registros que se utilizan en el sistema de gestin para la calidad son

los que constantemente se mejoran debido a que generan nuevos procesos
productivos, administrativos etc. y
va siendo necesaria la modificacin de los
mismos como tambin el diseo de software por lo que los registros deben de
ser mas practico para capturar la informacin e ingresar dicha informacin al
software. Donde el cambio se gesta en los registros porque estos van siendo
ms efectivos.
92
CONCLUSIONES
Se evalu que el control de documentos bajo la Norma ISO 9000-2000

no esta afianzada en las empresas de Guatemala, debido al poco auge o
necesidad de implementar el sistema de gestin de calidad bajo la norma
ISO 9001-2000
Se defini y estructur un control de documentos y registros

sistematizados en una empresa industrial bajo la Norma ISO 9001-2000.
Se definieron los instructivos y registros necesarios para el correcto

desarrollo de un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
Se conocieron las diferentes auditoras por las que una empresa debe de
superar para optar a una futura certificacin con la Norma ISO 9001-2000
o mantener dicha certificacin.
Se estableci la documentacin estructurada y su jerarqua para el fcil

desarrollo manejo implantacin y mejora
de los documentos para que
los procesos productivos, administrativos y financieros en una empresa

industrial sean eficientes y eficaces cada da.
93
El presente trabajo de graduacin define en su totalidad el proceso por

el cual se debe de gestar
eficiente en un sistema
toda la documentacin para que sta sea
de gestin de calidad y, pueda generarse la
mejora continua del proceso productivo y administrativo por medio de las

auditoras, acciones correctivas y acciones preventivas.
94
RECOMENDACIONES
1. Antes de iniciar un proceso de gestin de calidad bajo la Norma ISO

9000-2000, se debe de concientizar y comprometer a los propietarios, la
alta gerencia, mandos medios y personal operativo de la empresa, sobre
los beneficios que traer la implementacin del sistema de gestin de
calidad y su colaboracin para el desarrollo del mismo.
2. Para que un control de documentos sea eficaz se debe de evaluar

continuamente
su eficacia y los
cambios generados se deben de
readecuar para la mejora continua de los mismos.
3. El personal de la empresa involucrado en el proceso de una certificacin

futura bajo la Norma ISO 9001-2000
mbito
donde
desarrolla
su
se le debe de capacitar en el
actividad
laboral,
capacitndola
continuamente para mantener la eficacia del sistema de gestin de

calidad.
4. Cuando la empresa ha logrado la meta de la certificacin con la Norma

ISO 9001-2000, sta debera de buscar la mejora continua con el apoyo
de la Norma ISO 9004-2000 alcanzando as la cspide del proceso de
gestin de la calidad.
95
96
BIBLIOGRAFIA
1. Comit Europeo de Normalizacin. Sistema de gestin de la calidad

fundamentos y vocabulario ISO 9000-2000. Manual. Ao 2000.

requisitos ISO 9001-2000. Manual. Ao 2000.

Directrices
para la mejora continua
del desempeo ISO
9004- 2000. Manual. Ao 2000.

directrices para la auditoria de los sistemas de la calidad ISO
19011-2000. Manual. Ao 2000.
5. Sthephen P. Robbins, Mary Coulter. Administracion de empresas.

5 ed. Prentice Hall. 1996
97
ANEXO 1. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos

Maderas Milpas Altas S.A.
98
Figura 28. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas

Milpas Altas S.A.
99
Continuacin
100
Continuacin
101
Continuacin
102
Anexo 2. Ejemplo de cronograma de desarrollo de

documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
103
Figura 29. Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas

Milpas Altas S.A.
Control de avance en documentacin Maderas Milpas Altas
4/20/2004
Automtico
Area
Numero
Pr: 15
Captura Manual
Tipo
Actualizado
hasta:
Descripcin Area
Nombre Del Documento
Responsable
Fecha
entrega
borrador
Fecha
para
revisin
Pf: 25
Fecha
para firmas
Fecha
distri
bucion
Fecha
Implement.
Acabados y empaque
IN
PD
001
Produccin
Requisicin de materiales de acabados
Gte. Produccion
IN
PD
002
Produccin
Preparacin de materiales de acabados
Gte. Produccion
Produccin
Recepcin de materiales para proceso de

acabados
Gte. Produccion
Gte. Produccion
IN
PD
003
IN
PD
004
Produccin
Carga del mueble a las bandejas

transportadoras.
IN
PD
005
Produccin
Aplicacin de tinte al producto
Gte. Produccion
IN
PD
006
Produccin
Inspeccin de Entintado
Gte. Produccion
IN
PD
007
Produccin
Correccin de Entintado
Gte. Produccion
IN
PD
008
Produccin
Aplicacin de Washcoat
Gte. Produccion
IN
PD
009
Produccin
Lijado del producto de acabados
Gte. Produccion
IN
PD
010
Produccin
Aplicacin de Glaze
Gte. Produccion
IN
PD
011
Produccin
Limpieza del producto de acabados
Gte. Produccion
IN
PD
012
Produccin
Inspeccin del producto de acabados
Gte. Produccion
IN
PD
013
Produccin
Primera reparacin de producto de acabados
Gte. Produccion
IN
PD
014
Produccin
Primera aplicacin de sellador
Gte. Produccion
IN
PD
015
Produccin
Aplicacin de Sombra
Gte. Produccion
IN
PD
016
Produccin
Segunda aplicacin de sellador
Gte. Produccion
IN
PD
017
Produccin
Aplicacin de pasta
Gte. Produccion
IN
PD
018
Produccin
Primera aplicacon de laca
Gte. Produccion
IN
PD
019
Produccin
Aplicacin de sombreado de canto
Gte. Produccion
IN
PD
020
Produccin
Emparejado de color
Gte. Produccion
IN
PD
021
Produccin
Segunda aplicacin de laca
Gte. Produccion
IN
PD
022
Produccin
Reparacion de inspeccion
Gte. Produccion
IN
PD
023
Produccin
Aplicacin de pringa
Gte. Produccion
IN
PD
024
Produccin
Tercera aplicacon de laca
Gte. Produccion
IN
PD
025
Produccin
Reparacion de inspeccion total
Gte. Produccion
IN
PD
026
Produccin
IN
PD
027
Produccin
Aplicacin de woolwax
sta ac de acceso os de p oducto, e
de empaque
IN
IN
PD
PD
028
029
ea
Gte. Produccion
Gte. Produccion
Produccin
Instalacon de otros accesorios
Gte. Produccion
Produccin
Limpiar y preparar mueble para empaque
Gte. Produccion
104
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
30-Jun-04
25-Jul-04
19-Aug-04 13-09-2004
10-Aug-04
Anexo 3. Empresas asesoras en implantacin de

sistemas de gestin de calidad ISO 9001-2000.
Sistemas Estudios y Producciones y EDUEN.
105
Nacionales
1. EDUEN, Sistemas Estudios y Producciones

(Ing. Eduardo Sarceo)
2. Evolucin, Asesores Gerenciales
(Ing. Hctor Ocampo, Julio Garca Vettorazzi)
3. DSI, Asesoria en Sistemas de Gestin
(Ing. Brahim Andrade)
4. SI, Calidad
(Ing. Leonel de la Roca)
5. Rivara, Consultig
(Ing. Carlos Luna Rivara)
6. Aragn Valencia Consultores (franquicia)
(Ing. Jos Vctor Aragn)
Extranjeras
1. SCCAP (Medico)
2. COMPITTE (Mxico)
3. Ocampo, Consulting (Costa Rica)
106
Anexo 4. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.
107
Figura 30. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.

Titulo
Cdigo: IN-PD-01
Instructivo para la requisicin de

materiales de acabados
20-07-04
Hoja 1 de 1
El Jefe de Control de Produccin debe:

1.1 Recibir del Digitador de control de produccin preferentemente 4 das antes de comenzar a operar con
los materiales requeridos, la requisicin de materiales de acabados y registro de interno de consumo FOPD-001 correspondientes para los futuros 7 das de produccin, a partir, de la fecha estipulada de
entrega de materiales por parte de Bodega de suministros como tambin los formatos de registro interno
de consumo por orden de produccin FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de
ordenes que se encuentren en el periodo mencionado. La recepcin de la requisicin debe ser a travs
de correo electrnico.
1.2 Verificar, una vez recibida la requisicin de materiales de acabados, si las cantidades y tipos de
acabados requeridos son los correctos, de acuerdo a lo estipulado en el programa de produccin FOPD-005 correspondiente a la ultima revisin del mes en curso, y de acuerdo a las cantidades requeridas
por modelo descritas en el Catalogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001
1.3 Realizar los cambios necesarios en la requisicin de materiales de acabados y registro de consumo FOPD-001, si se requieren, para luego otorgar la autorizacin de la misma.
1.4 Aprobar la requisicin de materiales de acabados, enviando en ese mismo da, 3 copias de la requisicin
firmada de autorizada a la Bodega de suministros, y enviando adems dos copias de los formatos de
registro interno de consumo por orden de produccin FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la
cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado, con el propsito que bodega de
suministros se los entregue a el bodeguero de acabados y a el supervisor de acabados o a su auxiliar.
Nota: La bodega de suministros debe entregar los materiales de acabados requeridos, durante el
periodo de 4 das de anterioridad de operacin, preferentemente no despachar todos los materiales en
un mismo da, sino que se realice en periodos diarios, o al menos en raciones constantes. Archivando
una copia de la requisicin recibida para un registros histrico.
1.5 Verificar que los materiales requeridos se hayan despachado, recibiendo de Bodega de suministros una
copia con las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por Bodeguero de
Acabados) que se encuentran en el formato de requisicin de materiales y registro de consumo FO-PD001. Y otra copia de los materiales despachados, no lquidos, de la misma requisicin que fueron
entregados al supervisor de acabados o su auxiliar, incluyendo tambin las firmas de entregado (por
Bodeguero de suministros) y recibido (por supervisor de acabados o su auxiliar).
1.6 Verificar que el Catlogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001 se encuentre
actualizado de acuerdo al instructivo de actualizacin de materiales de acabados IN-PD-033
Elabor
Revis
Aprob
Analista de Mtodos
Jefe de Mtodos
Gerente de Produccin
108
Anexo 5. Empresas certificadas con la norma ISO 9000 en

Guatemala, al 20-05-2004.
Cmara de Industria de Guatemala
109
1. Zeneca agrcola
2. Centro qumico
3. Ginsa
4. Bandegua
5. Demagusa
6. Envases de Guatemala,
7. Constructora Made
8. DHL Guatemala
9. Vigua
10. Industrias Ltex, Industrias Tropicales S.A.
11. Refco S.A.
12. Clariant (Guatemala) S.A.
13. Fabrica de Envases Layta
14. Cajas y Empaques de Guatemala (Cegsa)
15. Litografa Byron Sadik, S.A.
16. Atento de Centro Amrica
17. Laboratorios Lavet
18. Amanco de Guatemala,
19. Tapametal de Guatemala S.A.
20. Sacos Agroindustriales S.A.
21. Pepsi Guatemala (Cabco, tres plantas)
22. Durman Esquivel (Guatemala)
23. Ingasa
24. Metalenvases S.A.
25. Expogranel
26. Intecap
27. Darsa
28. Cementos Progreso
29. Expro, S.A. (ina/gama)
30. Cepensa
31. Inversiones Moka
32. Cervecera Centroamericana
33. Maycom
34. SM Cortijo (Colegio Suger Montano)
110

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Universidad de San Carlos de Guatemala

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

Juan Carlos Escobar

Guatemala, octubre de 2004

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN

Tema que me fuera asignado por la Direccin de Escuela de Ingeniera

Juan Carlos Escobar

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

NMINA DE JUNTA DIRECTIVA

Ing. Sydney Alexander Samuels Milson

TRIBUNAL QUE PRACTIC EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

Ing. Sydney Alexander Samuels Milson

Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza

Carla Celeste Zuleta Boror

Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste.

Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia,

Josefina Rafaela Lm Barrios (Q.E.P.D)

Juan Heron Escobar Lm, Rodolfo Ren Escobar Lm,

Oscar Isaas Navarro Escobar

Gracias por estar siempre con migo, especialmente a

Wellington Aguilar, Vctor Oliva, Ronal Coronado,

Por transmitirme su conocimientos desde la primaria

Por el apoyo incondicional a mi persona.

Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento

Ing. Eduardo Enrique Sarceo Zepeda

Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia.

Por brindarme los conocimientos necesarios

Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de

Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formacin

DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAANA Y SIEMPRE

Normalizacin de sistemas de administracin de la industria.1

Las normas ISO como herramienta de realizacin de la

Proceso de gestin de calidad..3

Control de documentos y registros.5

Acciones correctivas y preventivas6

1.4. Sistema de gestin gerencial7

1.4.2. La estrategia operativa...10

Accin de los procesos10

1.4.3. La estrategia del control.10

1.4.4. La estrategia de la actuacin11

1.4.5. La mejora del sistema12

Identificacin de cambios y estado de revisin..14

Documentacin de origen externo15

Control de documentos externos16

1.6. Control de registros del sistema de gestin gerencial16

2. SITUACIN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES

Antecedentes histricos de las empresas industriales

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