MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAAT

ENCINDECLIENTES
PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAA
TENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERENT
ES,ADMINISTRADORESYMANDOSMEDIO
S

LIMAPER
Octubre2010
Supervisin y Financiamiento
DireccinNacionaldeDesarrollo Turstico
Edicin
MinisteriodeComercioExterioryTurismo
ElaboracindecontenidosUniversida
dSanIgnaciodeLoyolaCarreradeAdmi
nistracinen Turismo

DiseoeImpresin
GMCDigital
PublicacinefectuadaenelmarcodelPlanNacionaldeCalidadTursticadelPer
-CALTURdelMinisteriodeComercioExterioryTurismo
MinisteriodeComercioExterioryTurismo

CalleUnoOesteN50Ur
b.Crpac,SanIsidro
Lima-Per

HechoelDepsitoLegalenlaBibliotecaNacionaldelPerN2010-16866

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADORE
SYMANDOSMEDIOS
MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERE
NTES,ADMINISTRADORESYMANDOSMEDIOS

CONTENIDO
Presentacin.................................................................................................................................................... 6
Introduccin...................................................................................................................................................... 7
Objetivosycontenido........................................................................................................................................... 8
1. Conoceralcliente.......................................................................................................................................... 10
1.1. Quineselcliente?............................................................................................................................. 10
1.2. Cmoarmarunabasededatos?........................................................................................................... 11
1.2.1. Encuestas.............................................................................................................................. 11
1.2.2. Focusgroupogruposdeenfoque................................................................................................... 12
1.2.3. Contactodirectoconclientes...................................................................................................... 13
1.2.4. Buzndequejasysugerencias...................................................................................................... 13
1.2.5. Internet.................................................................................................................................. 13
1.2.6. Basededatospropiosdelaempresa............................................................................................ 13
1.3. Clasificacindelosclientes:lasegmentacin..........................................................................................14
2. Ofrecerserviciosdecalidad............................................................................................................................ 17
2.1. Componentesdelservicio..................................................................................................................... 17
2.2. Elprogramadelserviciodecalidad.......................................................................................................... 18
2.3. Calidadenlosserviciostursticos........................................................................................................... 20
3. Lacomunicacinymanejode quejas............................................................................................................... 23
3.1. LaComunicacin................................................................................................................................ 23
3.1.1. Comunicacinverbal................................................................................................................ 24
3.1.2. Comunicacinnoverbal............................................................................................................ 24
3.2. Elplandecontactos.............................................................................................................................. 24
3.3. Elmanejodequejas.............................................................................................................................. 24

4. Tcnicasdeseleccinycapacitacindepersonalparaatencinalpblico.............................................................27
4.1. Consideracionesgenerales.................................................................................................................... 27
4.2. Herramientaspara la contratacin y retencin de personal...................................................................28
4.2.1. Diseodesistemasypuestosdetrabajo.......................................................................................28

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAAT
ENCINDECLIENTES
PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

4.2.2. Involucraralosempleados......................................................................................................... 28
4.2.3. Emponderamiento................................................................................................................. 29
4.2.4 Elreclutamientodepersonal........................................................................................................ 29
4.2.5. Capacitacinyentrenamiento.................................................................................................... 29
4.2.6. Remuneraciones,premiosyreconocimientos..............................................................................30
4.2.7. Motivacindelpersonal............................................................................................................. 30
4.2.8. Evaluacindeldesempeo........................................................................................................ 32
4.2.9. Medicincontinadelasatisfaccindelempleado......................................................................... 33
5. Elliderazgo.................................................................................................................................................. 35
5.1 Quesliderazgo?............................................................................................................................... 35
5.2 Enfoquesdeliderazgo.......................................................................................................................... 35
6. El trabajo en equipo..................................................................................................................................... 38
6.1. Comoformarequiposdetrabajo............................................................................................................. 39
6.2. Clasificacindelosequiposdetrabajo.................................................................................................... 40
6.3. Ventajasdelosequiposdetrabajo........................................................................................................... 41
7. Lamejoraenlosprocesos............................................................................................................................... 43
7.1. Prcticasparadesarrollarprocesos....................................................................................................... 43
7.2. Pasosparadisearunproceso............................................................................................................... 44
7.3. Cmocontrolarlosprocesoscrticos....................................................................................................... 44
8. Lapromocindetcnicasdenegociacinyresolucindeconflictos ................................................................ 47
8.1. Queslanegociacin?...................................................................................................................... 47
8.2. Elprocesoylametodologadeunabuenanegociacin........................................................................... 47
8.3. Quseesperadeunbuenmanejodelanegociacindeconflictos?......................................................... 48
8.4. Caractersticasdelbuennegociador................................................................................................... 49
8.5. Pautasparaquelosempleadosaprendananegociar............................................................................. 49
8.6. Pautasaestablecerantesdeempezaranegociar...................................................................................... 50
8.7. Elementosparaelprocesodeunanegociacinentreempleados............................................................. 51
8.8. Actitudes durante la negociacin..................................................................................................... 51

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADORE
SYMANDOSMEDIOS
MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERE
NTES,ADMINISTRADORESYMANDOSMEDIOS
Anexos............................................................................................................................................................. 53
Anexo1:Modelodeencuestaparadeterminarlasprincipalescaractersticasdel
cliente:AgenciadeViajeyTourOperadores..........................................................................................54
Anexo 2: Modelo deencuesta para determinarlas principalescaractersticas delcliente:
EstablecimientosdeHospedaje..................................................................................................... 55
Anexo 3: Modelo deencuesta para determinarlas principalescaractersticas delcliente:
Restaurantes............................................................................................................................. 56
Anexo 4: Modelo deencuesta para determinarlas principalescaractersticas delcliente:
TransporteTurstico....................................................................................................................... 57
Anexo 5: Modelode tabulacinyobtencinde resultadosdelaaplicacinde las encuestaspara
determinarlas principalescaractersticas delcliente........................................................................58
Anexo 6: Modelode encuestadesatisfaccindel serviciodirigidaaclientes:
AgenciasdeviajeyTourOperadores................................................................................................... 60
Anexo 7: Modelode encuestadesatisfaccindel serviciodirigidaaclientes:
Establecimientosdehospedaje...................................................................................................... 61
Anexo8:Modelodeencuestade satisfaccindelserviciodirigidaa clientes:Restaurantes.....................................62
Anexo 9: Modelo de encuesta de satisfaccindel servicio dirigida a clientes: TransporteTurstico....................63
Anexo10: Modelodetabulacinyobtencinderesultadosdelaaplicacindelas encuestas
desatisfaccin........................................................................................................................... 64
Anexo 11: Modelospara el registro dequejas por partedel personal................................................................66
Anexo12:CartilladeautoevaluacinencalidaddelosserviciosparaAgenciasdeViaje
yTourOperadores....................................................................................................................... 67
Glosario.......................................................................................................................................................... 72
Bibliografa...................................................................................................................................................... 77

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES

PRESENTACIN

Lasexigenciasdeunmercadoglobalyaltamente
competitivoobliganalabsquedadefuentesdecompetitivid
adqueposibilitenunmejorposicionamiento
enelmercado,mejoresbeneficiosyvaloreconmicoparalas
empresas.
Enestesentido,unaadecuadagestindelosdiversoseleme
ntosqueformanpartedelprocesodeprestacindelservicioe
simprescindible,exigiendoeldesarrollodeestrategiasempr
esarialesquepermitanminimizarcostosyaelevarelvaloragr
egadodelaempresa.
AtendiendoestasnecesidadeselMinisteriodeComercioExt
erioryTurismo,enelmarcodelPlanNacionaldeCalidadTurs
ticadelPerCALTUR,vienepublicandodiversos
manuales de buenas prcticas, facilitando

principalmentealosmicroypequeosempresariosherrami
entasquelespermitanmejorarlagestindesusnegocios.
ElpresenteManualestdirigidoagerentes,administradores
ymandosmediosdelasempresasdeserviciostursticos,teni
endocomofinalidadfacilitarlesunconjuntoderecomendaci
onesquelespermitirnlograrqueelpersonaldesuempresaa
tiendaasusclientesrespondiendoasusexigenciasyexpect
ativas.

EduardoFerreyrosKppers
MinistrodeComercioExterioryTurismo

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS

INTRODUCCIN

ElManualdeBuenasPrcticasparalaAtencindeClientesdi
rigidoaGerentes,AdministradoresyMandosMediosbusca
serunaguaparaempresasvinculadasalsectorturismoque
deseenalcanzarlasatisfaccindesusclientes,mediantelai
mplementacindeprocedimientos
yprocesosorientadosalacalidadenelservicio.
Unserviciodecalidadimplicaposeerprocesoseficientesyes
tandarizadosqueasegurennosololasatisfaccindelasnec
esidadesdelclientesino,tambin,quelaprestacinrecibida
excedalasexpectativasdelcliente
generando,enelmedianoylargoplazo,elincrementodelas
ventas yla fidelizacinde losclientes.
Paralograresto,elpresenteManualproporcionapautaspara
queelpersonaldemandomedioconozcayapliquetcnicasq
uelepermitandesarrollarunprogramadecalidadqueincluya
:conocerasucliente,estandarizarprocesos
para
la
prestacin de servicios, tener una

adecuadacomunicacinymanejodequejas,ascomo,nego
ciaryresolverconflictosconsusclientesexternoseinternos.
Adicionalmente,brindapautasparaquelosgerentes,admini
stradoresymandos
medios
puedan
conseguirelliderazgoylograrequiposdetrabajoquebusque
ncumplirobjetivosempresarialesydecalidadenelcorto,me
dianoylargoplazo.
Finalmente,elmanualincluyeunaseriedeherramientas(en
cuestasalclienteycartillasdeautoevaluacin)defcilaplica
cinquebuscanelmonitoreopermanentedelacalidadbrind
adaporlaempresaysumejoracontinua.
Esperamosque
los
conceptosy
herramientas
brindadasenesteManualseandeutilidadparalasempresast
ursticasquebuscanexcederlasexpectativasdesusclientes
yserreconocidasporlaaltacalidaddesusservicios.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES

OBJETIVOSYCONTENIDO

Objetivogen
eral
Elobjetivogeneraldelpresentedocumentoeslograrquelase
mpresasvinculadasalsectorturstico,independientemente
desutamaooespecializacin,conozcanyapliquenherrami
entasquelepermitanestablecerunprogramadecalidadens
uorganizacin
deacuerdoalosparmetrosinternacionales-,medirsudese
mpeoybuscarlamejoracontinuaensusprocesosdeatenci
nalcliente.Contribuyendoaunamejorageneraldelnivelde
servicios,queredundarenbeneficiodelpas,ydelasempre
sasinvolucradas.

Objetivosespecficos
Losobjetivosespecficosestnrepresentadosporlosochot
emasquedebencumplirlasempresasdeserviciostursticos
afindealcanzarunserviciodecalidad:
1. Conocerquineselclienteycomosatisfacerlo
2. Ofrecerserviciosdecalidad.
3. Lograr una comunicacin y
manejo de
quejaseficiente.
4. Conocerlastcnicasdeseleccinycapacitacindepers
onalparalaatencinalpblico.
5. Implementarunsistemadeliderazgo.
6. Trabajar en equipo.
7. Lograrunamejoraenlosprocesosparaatendermejoralc
liente.
8. Aplicar
tcnicasdenegociacinyresolucindeconflictosentr
e el personal.
Cadaunodeestostemasestrepresentado,yexplicadoalde
talle,encadaunodeloscaptulosqueconformanel
presentemanual.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERENTES,AD
MINISTRADORESYMANDOSMEDIOS

CONOCERALCLIENTE
9

6. Sitieneonoexperienciaspreviasconotrasempresasprestad
orasdelmismoservicio.

1.CONOCERALCLIE
NTE
1.1.
Quine
selcliente?
Entrminos generales, cliente escualquier persona
quetieneunanecesidadodeseoporsatisfaceryquetiende
asolicitary/outilizarlosserviciosdeunprofesionaloempresa
.
Parapoderdeterminarlascaractersticasdelosclientesque
estamosatendiendo,lasempresasdeben,deserposible,rea
lizarunainvestigacin,loqueenmuchoscasospodrasupon
erunafuerteinversinderecursoseconmicos,personalytie
mpo.
Sinembargo,dependiendodelosrecursosdelaempresa,exi
stenmanerasprcticasysencillasquenospodranpermitir
conoceranuestrosclientes:
Consultaralpersonaldecontacto
Losrecepcionistas,vendedores,cobradoresytodoelperso
naldelaempresaquetienetratoycomunicacin
constanteconlosclientespuedenobtenerinformacinvalio
saatravsdelainteraccinconellos.Consloescucharyhac
erunascuantaspreguntassecontarconinformacintilpar
aquelaempresapuedaarmarymantenerunabasededatos.
Porejemplo,sepuedeestablecerunarutinaqueincluya:
1. Preguntarelnombredelapersona,
2. Sieslaprimeravezquecompra,
3. Cmoseenterodelosservicios,
4. Susdatosdecontacto(direccin,telfono,etc.),
5. Qutipodeinformacinlegustararecibir,

10

Estudiarlasquejasysugerenciasdelosclientes
MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
Larecepcindequejasysugerenciasdelosclientesnos
NDECLIENTES
permite
obtener
informacin
valiosa
paraatenderlosdemaneraespecial,conocersuspreferenci
as,mejorarnuestrosserviciosyhastainclusive,puedepropo
rcionarideasparaproductososerviciosnuevos.Existeunte
morinjustificadoalaqueja,yaquealalargaresultaserbenefic
iosaparalaempresa.

Ventapersonal
Losejecutivosdeventasdelaempresa,quemantienen
contacto con el pblico, deben visitar a sus
clientesenformaregularycontinua.Estonosoloconlafinalid
addemantenerunarelacincomercial,sinotambinparaco
nocerlosmejor,ydeestamanerapoderofrecerlesserviciosq
uesatisfagandemejormanerasusnecesidades.
Otrasfuentesdeinformacintilesparaconoceraloscliente
sson:
Siesprimeracompraocomprainicial:Laspersonasquecom
pranporprimeravezgeneralmenterequierenmayor

11

atencinysonunafuenteimportantedeinformacinquelaempr
esadebeaprovechar.Generalmenteestaspersonasrequiereni
nformacinyorientacinacercadeloquelaempresaofrece.De
estemodosepuedenosoloconseguirampliarlabasededatossi
noofrecerlesproductososervicioscomplementariosaloqueest
ncomprando.Conestainformacinseelaboraunabasededat
osdeclientespotencialessegnproductososerviciosidentifica
dos.
Investigarlafinalidaddelacompra:Tratardeconocerpara
quecompraelclienteunproductooserviciopermitiralaemp
resa,ydeestemodo,puedaestarsegurodequeloquesolicita
eslomsindicadooadecuadoparasatisfacersunecesidado
expectativa.
1.2.

Cmoarmarunabasededatosdeclientes?
Unaempresaorientadahacia unserviciodecalidaddebe
contar necesariamente con informacin acerca
desusconsumidores.Enunprimermomentosehabl
deconocerquineselcliente.Alteneryaunaprimera
aproximacindesuperfil,sepuedeempezaraarmarunabas
ededatospropiadelaempresa.
Muchasempresascaenenelerrordecomprarbasesdedato
sarmadas,peroeseesungastoavecesintil,yaquegeneral
mentefueroncompiladasconotrofin,yadicionalmentenoha
nsidoconstantementeactualizadas,porloquenosiemprere
sultan degranayuda.
Cuandolaempresadecidearmarsupropiabasededatos,lai
nformacinquenecesitaparaellopuedeserrecopiladamedi
antediferentesmtodos.
Los ms utilizadosson:

1. Encuestas.
2. Focusgroup(gruposdeenfoque).
3. Contactodirectoconclientes.

4. Buzndequejasysugerencias.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
5. Internet.
6. Basededatospropiosdelaempresa.

1.2.1.

Encuestas

Lasencuestassonprocedimientosformalesyestructurado
sderecoleccindeinformacin,atravsdepreguntasconcr
etas,quesirvenparadiversosobjetivos:
y
y
y

Conocer quines
son nuestros clientes y sus
caractersticas demogrficas.
Conocergustosypreferenciasdenuestrosclientes.

Determinarsusnivelesdesatisfaccinencuantoalosse
rvicios.
Las principales consideraciones que debe tener
unaencuestason:
y
Aquindebedirigirselaencuesta(puedeseralusuario,c
omprador,distribuidor,empleadosdelaempresa,directi
vos,dependiendodeloquesequieraaveriguar).
y
Quindeberealizarla(lapropiaempresaoempresasext
ernas especializadas).

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
y

Definirelmarco
dela
muestra, es
decir
entrequsegmentodepersonasvoyaescogeralosencues
tados.

Definireltipodeencuesta(escrita,telefnica,porcorreo,
porInternet).
Sedebenescogerpreguntasdirectas,sobretodo
cuandosetratademedircalidaddeservicio,lostrminos
debenserclarosynoprestarseamalasinterpretaciones.

y
Sedebeespecificarlascaractersticasdelserviciooprod
uctoentrminosquesepuedanmedirfcilmente(pobre,
mediano,bueno,excelente).

1.2.2.
Focusgroupo
gruposdeenfoque
Losfocusgroupogruposde
enfoque
representanunatcnicaderecoleccindedatosparaobtene
rlaopinindepersonassobrealgntemadeintersparalaem
presaquelosrealiza.Seconvocande8a10personasintervini
entes.Estaspersonassonguiadasporun
moderador,elquedirigeladiscusinparaobtenerlosdatosde
intersyanotalosresultados.
Loquesebuscaconestareuninesquelaspersonas,escogi
dasdeunsegmentorepresentativo,densuopinin,propong
anmejoras,denideasdenuevosservicios,puedanexpresar
susexpectativasynecesidades,etc.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Esunaherramientavaliosayaquelaspersonasdanunaopini
nrealdesusimpresionesypuederecogersevaliosainforma
cindeprimeramano.Muchasvecessonfilmadasparaestud
iarlasreaccionesdelosparticipantesy
validar
sus
comentarios.

calidaddelservicio,sinotambinlavariedad,presentacin,pr
ecio,

Generalmentesesuelenhacerde10a12FocusGroupparapode
rvalidarlasconclusionesqueseobtengandeellas.

1.2.3. Contactodirectoconc
lientes
Estemtododerecoleccindedatosvadirigidoalpersonald
elaempresaquetienetratodirectoconlosclientes.
Asporejemplo,enunatiendapordepartamentoselpersonal
encargadopuedeapreciarqubuscaelcliente
promedio,qutipodeinformacinrequiereydequsequeja
mayormente.
EnelcasodeunCallCenter,lapersonaqueatiendelasllamad
astambinpuederecolectarinformacinacercanoslodelp
erfildelcliente,sinotambindeterminarsusgustosypreferen
ciasparaofrecerunmejorservicio.

1.2.4. Buzndequejasysuger
encias
Lasquejassonunafuentedeinformacinvaliosaacercadeq
uesloquelosclientesquierenynoestnteniendo.Siunaem
presanoseenteranuncadeloqueopinan
susclientesinsatisfechos,estanuncapodrestablecermec
anismosdemejora.
Laempresadebemotivarasusclientesaquesequejen,yaqu
eunasolucinrpidayeficazaumentalalealtadyretencind
elcliente.
Porotrolado,lasquejasysugerenciasconstituyenunafuente
deideaspara
mejorarnoslola

13

etc.,delosproductosyservicios,ascomolaeficaciadelospr
ocesos.Hayempresasquetienendepartamentosolneast
elefnicasespecialesparalasquejas.

1.2.5.
Inter
n
e
t
Serelacionaconlacreacindepginasespecializadasendond
elaspersonaspuedenhacercomentariosacercadelacalidadd
elosproductososerviciosadquiridos.

14

MuchasempresasquetrabajanconpedidosoreservasvaIn
ternettienenestemecanismoquelespermiteconocersuspu
ntosdebilesyfuertesydeestamanerapuedenimplementar
mejorasparalograrunamayorsatisfaccindesusclientes.
Tambin se utiliza para informara cerca de
losserviciosqueofrecenlasempresas.Atravsdelainternet,
elclientepuederequerirnuevosproductos.

1.2.6.
Basededatospro
piosdelaempresa
Englobalasanterioresfuentesdeinformacin,yaquerecopil
ayalmacenatodolorelevantedelainformacinpropiaque
maneja laempresa.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Conlatecnologaactualyconelusodecdigosdebarrasepuedead
ministrarcadavezmejorlainformacindelcliente.
Porotrolado,fuentesexternas,tantopblicascomoprivadas
, tambin son una buena fuente de datos,
comoporejemplolasinvestigadorasdemercado.Sondatos
quegeneralmentesehanrecopiladoparaotrosfinesperopu
edenservirdepuntodepartidaparaunainvestigacinms
profunda por partede la empresa.
Paradatosdemogrficossesuelerecurriraloscensospoblac
ionales,losquedebenseractualizadosparaquelainformaci
n puedaservirdeayuda.
OtrasfuentespuedenserorganismosespecializadoscomoC
marasdeComercio,ColegiosProfesionales,OrganismosdeEx
portacin,etc.

1.3.Clasificacindelosclientes:laseg
mentacin
Todaempresadebeconocerlasprincipalescaracterstic
asdesuclienteobjetivo.Unclienteobjetivoesaquelque,d
ebidoasuperfil,laempresadecideatenderconsuproduct
ooservicio.Estadefinicindel cliente
dependemuchodelosrecursosytipode organizacin
conlosquecuente la
empresa,parapoderllegarmejoraellos.
Paraclasificarmejoratodoslosposiblesclientes,yllegardee
stamaneraalclienteobjetivo,aparecelasegmentacincom
oherramientademercadotecnia.
Lasegmentacindemercadoesladivisindetodoelconjuntodecon
sumidorespotenciales,endiferentessubconjuntosconnecesidad

esocaractersticascomunesylaseleccindeunoomsdeestossegment
oscomoelobjetivodelamezclademercadotecniaquesevaautilizar.

Existennumerosasmanerasenquelaempresapuedes
egmentar, peroentrelasprincipalesdestacan:
y

Personasentre20y25aos.
Hombresymujeres.

Segmentacingeogrfica:pordistrito,ciudad,regin
opas.

Por ejemplo, unsegmentopodraestarconformado por:

Segmentacindemogrfica:porsexo,edad,niveldei
ngresos, ocupacin,etc.
Segmentacin psicogrfica: por personalidad,
estilodevida,actitudes,necesidades,etc.
Segmentacin socio-cultural: por cultura,
clasesocial, etc.

QuevivanenLima,ArequipaoCusco.
Quetenganunestilodevidamodernoyaventurero.
Que ganen entre S/. 2,000
y
S/.
5,000mensuales.
Quebusquenalternativasdiferentesparasusvacaciones.
En cuanto a lasegmentacin para clientesde
empresastursticas,lasvariablesmsutilizadasson:
Procedencia
Motivodeviaje

Segmentacinporuso:porlealtadalamarca,gradode
conocimientodelproducto,etc.
Segmentacin por beneficios: por
comodidad,prestigio,porprecio,etc.

Mediodetransporteutilizado
Duracindesuestada
Niveldeserviciorequerido

Latipologamsutilizadaenlaactualidadesporelmotivodelviaj
e.Estapuedesubdividirseasuvez
envariascategoras,entrelasmsfrecuentessepuedemencion
ar:
a. Ejecutivosypersonasquevienenahacernegocios(nacion
alesyextranjeros).
b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias o
convenciones.
c. Turistasquevienenbuscandodescanso.

d. Turistasculturales.
e. Turistasquebuscanaventuras.
f.

Turistas que buscan contacto con lanaturaleza.

g. Turistas

que buscan satisfacer

necesidadesespirituales.

Determinaraqugrupodeconsumidoresquieredirigirs
elaempresa,esdecir,suclienteobjetivo,esunimportan
tepasoparamejorarlaofertadesusproductosyservicio
s.

15

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

16

OFRECERSERVICIOSD
ECALIDAD

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
2.OFRECERSERVICIOSDECALIDAD
2.1.

Componentesdelservicio

Componentesqueintervienenenun
serviciodecalidad
Personalde
contacto

a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio.

Comoporejemplomuebles,enseresymquinas.
b. Entorno:Todoloqueseencuentraalrededor,talcomolocali
zacin,edificios,decorado,facilidades.

Servicios
Sistemasdeo
rganizacioni
nterna

Soporte
fsico

Cliente

*Elsoportefsico:Constituidoportodosloselementosmaterial
esnecesariosparalaprestacindelservicio.Puedeserdedo
stipos:

Servicios
deCalida
d

Losdems
clientes

Unaprestacindecalidadintegratodosloscom
ponentesqueintervienenenunservicio.
Paraentendermejorelservicioqueofrecemos,ydeestaman
era,ofrecerunverdaderoserviciodecalidad,estedebeseren
tendido,englobandoatodoslosdiferenteselementosqueint
ervienenensuprestacin.Loscomponentesenunservicios
on:
Paraentendermejorelservicioqueofrecemos,ydeestaman
era,ofrecerunverdaderoserviciodecalidad,estedebeseren
tendido,englobandoatodoslosdiferenteselementosqueint
ervienenensuprestacin.Loscomponentesenunservicios
on:
*
Elcliente:Eslarazndeserdelservicio,porlotanto,yenlamedid
adeloposible,elserviciodebeserhechoasumedidaparaajustar
se a sus deseos y satisfacersus necesidades.

17

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
* Elpersonaldecontacto:Sonlaspersonasencargadasde
lcontactodirectoconelcliente.
Muchas
vecessonlacaradelservicioporloquetienenqueserdebida
mentecapacitadasparapodersatisfacerlasnecesidadesd
ecadatipodecliente.
* Elservicio:Eselresultadodelainteraccinentreelcliente,
elsoportefsicoyelpersonaldecontactoque,adicionalmen
te,esloquehacedistintivaalaempresaque lopresta,yaque
producirlasatisfaccindeunanecesidadyelcumplimient
odeunaexpectativa.
Es la base
* El sistema de organizacin interna:
delaempresayloconstituyetodaslasfuncionesorganiza
tivasclsicastalescomofinanzas,contabilidad,personal
y suministrosentreotras.
Estasfuncionessondesumaimportanciayaquesibienno
sonpercibidasenformadirecta
porelcliente,sucorrectodesenvolvimientopermitequela
caravisibleconstituidaporelpersonaldecontactoyelsop
ortefsicointeractenenformaeficienteconelcliente,pro
duciendounserviciointegraldecalidad.
*Losdems clientes: En la prestacin de un
servicionosloseatiendeaun cliente a la vez, sino
quehaymuchosclientesquecoincidenenunmomentodetermin
ado.Esto
hace
necesario
que
la
empresatratedequelasrelacionesentreellosseanarmoniosas
para no crear un ambiente que pueda producir quejas,al
presentarse desavenencias entre ellos.

2.2.ElProgramadelserviciodecalidad
Estaherramientaayudaalosdiferentestiposdeempresa
saefectuarunprogramaqueayudeatodos,tantodueos
comoempleados,aidentificarlasvariablesnecesariasp
araofrecerserviciosdecalidad.

Unbuenprogramadeserviciodebeseruncompromisoparau
namejoraconstanteydebeconsiderarlossiguientesaspect
os:
a. Saberculessonlasexpectativasdelconsumidor.
b. Definicindenormasyestndaresdecalidadenlapresta
cindelservicio.
c. Conocimiento de la competencia.
d. Controldelaactuacindelosproveedores.
a. Saberculessonlasexpectativas
a. Saberculessonlasexpectativas
Lasencuestasdesatisfaccinsonelementosquenospermit
enreconocerlasexpectativasdelosclientes.Una
vezreconocidasestasexpectativas,laempresadebercent
rarseenofrecerlascomopartedelserviciodecalidadqueest
enfocadaaofrecer.
Unaencuestadesatisfaccin
est
constituida
porunpequeocuestionarioenelcualseespecificanlasprinc
ipalescaractersticasyatributosquedebetenerelproductoo
servicioqueseofrece,y nospermite

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
determinarsilosclientesrealmentepercibenyvalorizanque
seestcumpliendoconellos.
Lasexpectativaspuedenserdediferentestiposy,bsicame
nte,secentranenencontrarpersonalamableybiencapacita
do,limpieza,seguridad,infraestructura,estacionamientos,j
ardines,piscinas,equipos,comunicaciones,contarconunb
uenservicioderestaurantes,teneratencin24horas,entreo
tros.
b. Definicindenormas yestndares decalidad
Lasnormasyestndarespuedenestablecersepararegular
y
estandarizarel
comportamiento
yfunciones
delosempleados,eltiempodeduracindelaprestacindelo
sservicios,eltiempodeatencinalosclientes,elprocedimien
todeatencindequejas,entreotros.
Unavezdefinidasestasnormas,laempresadebercrearei
mplantarsistemastantoaniveldeempleadoscomodeprodu
ctividadeefectividadparapodercontrolar
constantementequesecumplanconlosestndaresdecalid
adestablecidos.

c. Conocimientodelacompetenc
ia
Loquesatisfacealclientehoypuedequenolosatisfaga
maana,esteesunprocesodinmico,sobretodoenlaactualida
d,conelgranaccesoquehayalainformacin.
Estohacenecesariaunaconstantecomparacinconlacomp
etencia.Estetipodeestudiocomparativosedenominabench
markingcompetitivoytienecomofinalidadvernosoloquest
ofreciendolacompetencia,
sinotambinconocersusmejoresprcticasoperativas,para
aprenderdeestasysiesposiblemejorarlaofertaparamanten
ersatisfechossiempreanuestrosclientes.
d. Controldelosproveedore
s
Todaempresadebevigilarenformacontinualacalidaddelsu
ministrodelosproveedoresexternos.
Laeleccindeproveedoresdeconfianza,reconocidosenel
medio,quegaranticenlacalidaddelosinsumosomanodeobr
a,ascomo,manteneracuerdoscomercialesconstossond
ecisionesmuyimportantesparaasegurar

Elementosdeunaprogramadeserviciosdecalidad
Conocerlaexpectaticadelcliente
Definirnormasyestndaresdecalidad
Aplicacinde
encuestasde

Elaborarmanuales(o

Programa

Conoceralacompetencia

satisfaccinal
aplicaraquellosyaelab Benchmarkingcompet
consumidordeformaperi oradosporMINCETU
itivoquepermitaestabl
dicaparaasegurarquee R)paralaprestacind
ecerymejorarlasbuen
lservicio
eserviciosdecalidady
asprcticasimplement
brindadoestcumpliend evaluarconstantementel adasporloscompetidor
oconlasnecesidadesye aimplementacindelas esymanteniendolasati
xpectativasdelcliente
normasyestndares.
sfaccindelosclientes.

Controlaralos
proveedores
Supervisinpermanent
edelacalidaddelossumi
nistrospresentadoporter
ceros.Lacalidaddelserv
iciodependeengranme
didadelosinsumosques
eutilizaparaelmismo.

deservici
osdecali
dad

19

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
lacalidaddelservicio,todavezquelaempresaeslaqueasum
eposteriormentelasatisfaccinoinsatisfaccindelclientep
orelserviciorecibido.

2.3.
Calidadenservic
iostursticos
Parapoderelaborarunplandecalidadparalaindustriahotele
rahayquedeterminarlosdiferenteselementosqueformanp
artedesuserviciointegral.
Loselementosqueconformanestructuralmenteunserv
icioson:
* Calidad
* Particularidades
* Beneficiocondicionado
* Lacalidad:Eslapercepcindelaconfianzaqueinspiraels
ervicio,tantoporexperienciasanterioresquehayantenid
olosclientescomoporeldesarrolloeficientedelaprestaci
nactualdelservicio.
* Lasparticularidades:Vienenaserlascaractersticasfsi
casydeoperacindeunestablecimiento,comoporejempl
o,enunhotel,sudecoracin,ladisposicindesushabitaci
ones,elestiloarquitectnico,eltamaodeloscuartos,elm
obiliariodelquedispone,eltipodecafetera,etc.Sonlosas
pectosvisiblesparaelcliente
quehacendiferenteunestablecimientodeotro.
Elementos especiales
* Los beneficios condicionados:
quetieneunaempresaporloscualeselclientebuscasusservi
cios.Como,porejemplo,atencinpersonalizada,smboloo
marcaasociadaalservicio,etc.

Todosestoselementosdelserviciosonmuyimportantesp
araunnegociotursticoporqueconstituyenlagarantade
que el servicio que se presta es consistente con
lacalidadofrecidayesperadaporlosclientes.

Elementosqueconformanlaidentid
adparticulardeunae
mpresa

Caractersticas

Calidad

Beneficiosc
ondicionales

Identidadparticular
deunaempresa
Laidentidaddecadaestablecimientoespartedesu
ventajacompetitiva,esdecir,cmosediferenciadel
restodesuscompetidores,dentrodelmercadoenelqueopera.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Porotrolado,existeunvalorcomercialparaelestablecimient
o,elcualestaradeterminadoporlamarcaonombredelmism
o.

Estevalorcomercialseraelsegundoelementoparadetermi
narelposicionamiento,esdecir,lamaneracomoelestableci
mientovaaserrecordadoporelmercado,frentealrestodesu
scompetidores.

Cmoselograrelposicionamientodeunaempresa

Identidad

Posicionamiento
Valorco
mercial

21

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

LACOMUNICAC
INYELMANEJ
22

ODELASQUEJA
S

3.LACOMUNICACINYELMANEJODE
LASQUEJAS
3.1. LaComunica
cin:
Ennuestrostiemposlacomunicacinsehaconvertidoen
unaspectofundamentalparaellograrelxitoencualquier
tipodeorganizacin.
Laeficientegestindelacomunicacindebeestarencamina
daenposicionarlosproductosyserviciosqueunaempresaof
receenelmercadoyenquesepuedadiferenciardelacompet
encia.
Laimagendecualquierempresaturstica,
dependecasiensutotalidad,decmolaempresaseacapazd
ecomunicarla.Debeestarestrechamenteligadaalagestin
delosservicios,yaqueelservicio,ensmismo,escomunicaci
n.
Lacomunicacin,entoncescumpleunaimportantefunciny
aqueeselmecanismomedianteelcual,seofrecenosoloinfor
macin,sinotambinqueseinteractaconelpblicoobjetivo
.Laatencinanuestrocliente

dependerentoncesdelaspolticasdecomunicacin
quelaempresadetermine.
Cuandonoscomunicamosconalguiennosolamenteemitim
osunmensaje,tambinrecibimosunarespuesta.Todoellose
realizaconpalabras,gestos,pensamientosysentimientos.
Entrminosgeneralespodemosagrupardostiposdecomuni
cacin:

Procedimientodeunacomunicaci
nefectiva
1.Saludaralcliente
concalidez
Estoharqueelcl
ientesesientabie
nvenido.

2.Brindarprecisin
enloqueseofrece
Noprometeralclienten
adaquenoseestenc
apacidaddecumplir.

3. Noomitirningn
detalle
Respetarelpreciopac
tadoconuncliente.Sie
xistieralaposibilidadd
ealgncargoadiciona

4. Conoceral
interlocutor

l,debesercomunicadoparaevitarsorpresasyma
lestaresposteriores.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Antesd
einiciar
unaco
munica
cinde
besabe

r
s
e
q
u
i

e
n
e
s
e
l

clienteycomollegarae
l.Asimismo,debeente
ndersequeelmensaje
quesetrasmitealinterl
ocutoresimportante.

25

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
3.1.1. Comunica
cin verbal
Comunicacinquesedamedianteelusodelavozylaspalabr
asadecuadas.Puedeserinteractiva.Entrelastcnicasdeco
municacinverbalmsutilizadasencualquierempresa
turstica, se encuentran:

3.1.2. Comunicaci
nno verbal
Constituidaportodoslosotros
medios
que
tiene
elserhumanoparacomunicarse.Elserviciotienelacaracter
sticadeserpresencialeinteractivo,entonces,cobraaunmay
orimportanciaelhechodenosolocomunicaratravsdepala
bras,sinotambinatravsdellenguajecorporal.
Ellenguajecorporalestconstituidoporgestos,postura,
tonoeinflexionesdevoz,modales,etc.
Enmuchosestudiossehacomprobadoqueelmensajeseco
municamuchomsporelimpactodellenguajecorporalquea
travsdelcontenidoysignificadodelaspalabras,por loque
debeser cuidado.

3.2. Elplandeconta
ctos
Elplandecontactoseslamaneracomounaempresaseorgan
izaparaprimero,comunicarseconlosclientesalosqueestsi
rviendoenlaactualidad,ysegundo,paracontemplarplanesd
eaccinpara
comunicarseconaquellosquesibienaunnocompranmiprod
uctooservicio, son clientes en potencia.
Paraqueesteplanseaefectivodeberacontemplar:
Hacerunasegmentacin:Determinarquinrecibelaco
municacin.
Determinarunmedio:Atravsdequmediosellegaalas
personasoclientes.
Considerareltiempo:Paraplanearlasaccionesquereci
birnlosclientesporperiodosdetiempo.

Elplandecontactosesimportanteporquedebeser
coherente, peronoes fijo,
yaquecadaclienteactadiferente,llamando,resp
ondiendo,comprandoodevolviendo,yesteproces
o
interactivohaceimprescindiblequelaempresavayaada
ptndosealasdiversasnecesidadesotiposdecomport
amientooalasdiferentesrespuestas
recibidasporcadacliente.

3.3. Elmanejod
elasquejas
Enunservicioquequierevendercalidad,elmanejodelas
quejas es unproceso que se calificacomo crtico,
yaqueeslavaloracinefectivadelservicio percibido.
Muchasvecessesubvaloranquejaspequeas,quealnoserdeb
idamentesatisfechasgeneranunainsatisfaccingeneralizada
yqueabarcaatodoelservicio.Porreglageneral,laspersonasocli
entesseacuerdanmsdelomaloquedelopositivo.

24

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Entrminosgenerales,paramanejarunaquejasedebenseguirl
ossiguientespasos:

Procesoparaelcorrectomanejod
equejas
1.Prestaratencinalmomentoderecibirunaqueja(t
omarnotadelasituacindescrita)ymostrarinters
enayudaralcliente.
2. Siesposiblebrindarunasolucinenelmomento,ofrzcal
ayllvalaacabo.Encasonoseafactible,acudaaunainst
anciasuperior.Enamboscasoslaquejadebeserreporta
da.
3. Darleseguimientoalaqueja,hastaasegurarsedequefuedebid
amentesolucionada(inclusocuando
laquejahayasidotrasferidaaotrareaopersonadel
aempresa).
4. Verificarconelclientequesuquejafuesolicionadayqueesteseen
cuentresatisfechoconelresultado.

Paraelmanejoeficientedelasquejastambindebentomars
een cuenta lo siguiente:

* Silaquejaesmuygrave,esconvenientetratarelproble
maenformaconfidencial,llevaralclienteaunaoficinaa
parteytratarelasuntoenprivado.
* Tambinserecomiendaapoyarseenunainstanciasup
erior,parareforzarlaposicindequeseestdandolade
bidaimportancia,tantoalcliente,comoalmotivodesuq
ueja.
* Siemprehayqueserempticosyponernosenlasituaci
ndelclienteparaentendermejorelalcancedelproble
ma.
* Nuncasedebetratarderesponsabilizaraningn
empleadodelante del cliente.
* Hayqueevitarentodomomentoprometeralcliente
solucionesquenosonposiblesde ejecutar.
Caberesaltarquemuchasempresas,tienendentrodesuorg
anizacindepartamentosespecialesparalaresolucindeq
uejas.
Asimismo,comounaprcticasaludable,esrecomendablem
antenerunregistrodelasquejas,qulasprodujoycmopudi
eronsersolucionadas.Estobuscaencontrarposiblescausa
srecurrentesdequejas.

25

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

TCNICASDESELE
CCINY
CAPACITACINDE
26

PERSONALPARAA
TENCINALPBLI
CO

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
4.TCNICASDESELECCINYCAPACITA
CINDEPERSONALPARAATENCINA
LPBLICO
4.1.
Consideracionesge
nerales
Elrecursohumanoessumamenteimportanteenlaconsecuc
indelacalidad.Elrecursohumanoesprcticamentelonico
quelacompetencianopuedecopiar,porloqueesunbieninval
orable.
Enempresasdeservicios,estocobramayorrelevanciaporq
ueelpersonalinteractaconelcliente.
Existendostiposdepersonalparaunaempresadeservicios:
PersonaldeFrontDeskodeatencindirectaalpblico.
PersonaldeBackOffice,odesoporteenlaatencinalcli
ente.
Aeste
respecto,
existenalgunasprcticasqueaseguranqueelmanejodeper
sonalcumplaconlosrequerimientosdecalidadqueactualm
entedebetenercualquierempresadeservicios.
Entreestasprcticassepuedenombrar:
* Promovereltrabajoenequipo,compartiendohabilidades
,enfoques,aptitudes,creandodeestamaneraunasinergi
aquebeneficiaalosdiferentesniveles,tantopersonasque
trabajandirectamenteconelpblico,comoelpersonalde
apoyo.
* Organizar
y
administrarel
trabajoy
los
diferentespuestosafindepromoverlacooperacin,iniciat
iva,innovacindelosempleados,paraquedeestamaner
alaorganizacinycadaunodesuscomponentespuedab
eneficiarsedelashabilidadesdesusintegrantes.

Partedeestaprcticasonlassugerenciasquepuedenten
erlosempleadosacercadediversostemasdentrodelaorg
anizacin.
* Fomentarydarresponsabilidadparaquelaspersonas
yequiposdetrabajointervenganenlatomadedecision
es,queayudeamejorarlacalidadtantodelosprocesos
,comodelosproductososerviciosqueofrecelaempres
a.
* Desarrollar sistemas eficaces de administracindel
desempeo,escalasderemuneraciones,reconocimi
entoseincentivosparamotivaralosempleadosensub
squedadecalidaddeservicioyatencin.
* Desarrollarprocesoseficacestantoparalacontrataci
n
denuevopersonalcomoparalacapacitacinydesarro
lloprofesionaldetodoslosempleados.
Estosehaceanmsimportanteenelentornodemercado
cadavezmsexigenteycambiante,yaquehayqueestarat
entosaloscambiosenlosperfilesdeaptitudesyhabilidade
squecadapuestorequiere.
* Mantenerunbuenambientedetrabajo,motivandodee
stamaneraelbienestarymejordesenvolvimientodelo
sempleados.Estotambinimplicapreocuparse
pornormasdeseguridad,porlasaluddelaspersonasq
uetrabajan,porqueelmedioenelquetrabajenseaelad
ecuadoytodoesto
conelfindelograr
unptimodesempeoenlasdiversasfunciones.
* Vigilarconstantemente,atravsdemedicionestipoen
cuestas,laeficaciadelasprcticasderecursoshuman
os,midiendoasuvezlasatisfaccindelosempleadosc
omomedioparalograrlamejoracontinua,laqueredun
daraenbeneficiodelclientefinal.

27

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
4.2. Herramientasparalacontrataciny
retencin depersonal
*Haymuchasherramientasquepermitenunlogrosostenido
delacalidad
atravsdelalabor(RecursosHumanosodelCapitalHuma
no).Entrelasprincipales evaluaremos:

Herramientasparacontratarymant
enerpersonal
Diseodesistemasypuestosdetrabajo

respuestaalentornocambiantetantodelnegociocomodelm
ercadoengeneral.
Eldiseodecadapuestoeslaespecificacindelastareasyre
sponsabilidadesasignadasacadapersona.Asimismo,yan
oseconsideraqueeldineroeselnicomotivadordelemplead
o,poresocobraimportanciaeldiseodelpuestocomoeleme
ntomotivador.
Eneldiseodepuestosdeatencinalcliente,sedebenconsi
derarciertascaractersticasquepuedanseridentificadasytr
ansmitidasalempleado:
Elsignificadoylaimportanciadelatareaasignada

InvolucraralosempleadosE
mponderamiento
Reclutamientoefectivodepersonal

Laidentidadintegraldelatarea
Ladiversidaddehabilidadesrequeridas
Laindependenciapararealizareltrabajo
Laretroalimentacindeltrabajo

Capacitacinyentrenamiento
Remuneraciones,premiosyreconocimientosMotiva
cindelpersonal
Evaluacindeldesempeo
Medicincontinadelasatisfaccindelem
pleado

4.2.1. Diseodesistemasypuestosde
trabajo
Eltrabajodeunaempresadeserviciosqueseorientahaciala
calidadyalaatencineficientedesusclientes,secaracteriza
porlaflexibilidad,innovacin,conocimientoycapacidaddec

ompartirlashabilidades,serparteactivadelaorganizacin,elenfo
quealosclientesyunarpida

4.2.2.

Involucraralosempleados

Unbuenempleadordebehacerquelaspersona
squetrabajenasucargoparticipen,proponiend
omejorasensupropiodesempeo,nosolopara
aprovecharsucreatividadysuexperienciadebid
oaltratocontinuoconlosclientes,sinotambin
parasesientanmotivadosypartedelequipo.

Losprincipalesbeneficiosdeinvolucraralosempleadosson:
Daconfianzaalosempleados.
Desarrollahabilidadesycapacidaddeliderazgo.
Aumentalamoralyelcompromisoparaconlaempresa.
Fomentalacreatividadeinnovacin.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Ayudaalosempleadosaentenderqueeltrabajocoordin
adoyenequipoaumentalacalidadpercibidaporelclie
nte.
Permitealosempleadosresolverproblemasconlosque
estnfamiliarizados,desdesuorigen
Mejoralacalidadylaproductividad.

4.2.3.

Emponderamiento

Elempleadordebedaralaspersonasquetrabajanconl,ysobr
etodoatendiendoalpblico:
La
autoridadylibertadparatomardecisionesenbaseas
ucriterio.
Tenercontrolsobresutrabajo.
Asumirriesgos
Aprenderdesuserrores.
Promoverelcambio.
Estoimplicaquehayquedarseguridadalosempleados,prop
orcionndoleslasherramientas,lacapacitacinyelentrena
mientonecesariosparapoderatenderalcliente
delamejormaneraposible.Tambinsignifica,enloposible,q
uehayquecederydescentralizarelpoder.

4.2.4Elreclutamientodepe
rsonal
Contrataralapersonaidneaparaelpuesto,sobretodocuan
dosetratadepersonasquevanaatenderdirectamentealclie
nte,esunadelaspolticasmsimportantesdecalidad.Adicio
nalmente,estegrupodetrabajadoresesunodelossectoresd
emayordemandadentrodelmercadoengeneral.
Lastcnicastradicionalesdecontratacinsebasanenconoc
imientosytcnicas.Sibien,estesiguesiendouncriterioimpor
tante,deseleccin,enlaactualidadhay

29

4.2.5.
Capacitaci
ny
entrenamiento
queagregarlelainteligenciaemocional,loquesetraduceen
ingenio,creatividad,capacidaddeinterrelacionarse,empa
ta,etc.
Entonces,hayquebuscarpersonasdinmicas,conbuenac
apacidaddecomunicacin,conganasdeaprenderyquepu
edantransmitiralclienteconfianzayseguridad.

30

Muchaspersonaspiensanqueesmuycarocapacitar
alempleado,perosiqueremospersonasqueconozcansutra
bajoypuedantransmitirestosconocimientosalcliente,lacap
acitacinesunainversinprimordial.Paracapacitaryentren
aralempleadohayalgunoselementosatomarencuenta:
Sibienesciertoqueelpersonaldeatencindirectaesmsvi
sibleparaelcliente,laempresadebeconsiderarelcapaci
tartantoalpersonaldefrontdeskcomoaldebackoffice,e
nformacontinua.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Lascaractersticas,preferenciasynecesidadesdelclie
nteorientarlapolticadecapacitacinyentrenamien
to.
Elentrenamientoparaofrecerserviciosdecalidaddebeinclu
irtemascomoconcienciadelacalidad,elliderazgo,eltrab
ajoenequipo,lasolucindeproblemas,saberusareinterp
retarinformacin,lamejoradeprocesos,laeficienciaenus
oderecursos,etc.
4.2.6.

Remuneraciones,premios y
reconocimientosSerefiereatodoslosaspectosrela

cionadosconelpagoy
bonificacionespordesempeoquepuedenrecibir
losempleados,debeincluirselosascensos,bonos,
reconocimientos,monetariosono,individualesoengrupo.
Laremuneracinparalograrundesempeodecalidadenlaa
tencinseenfocaenreconocercapacidadesyesfuerzoyseb
asaenestndaresdemercado.Estosestndarespuedenen
contrarseanalizandoempresascompetidoras,atravsdelb
enchmarkingqueyasemencionanteriormente.
Laremuneracintendrqueirmejorandoencasoquelasper
sonasadquierannuevashabilidades.Dentrodelosreconoci
mientosquenormalmentesedanenelmercadodeempresas
deserviciodestacan:
* Premiospordesempeopersonalogrupal.
* Bonosdereconocimiento.
* Repartodeutilidades.
* Reconocimientoyagradecimientoporresultadosaniveld
etodalaorganizacin.
* Premiosa la calidad (concursos, sugerencias,
elempleadodel mes, etc.)

4.2.7.
Motiva
cindelperso
nal
Lamotivacinporpartedelaempresaeslacapacidaddecr
earcondicionestantolaboralescomoorganizativaspara
quelosempleadosdetodoslosnivelesseancapacesdere
alizarsuslaboresdelamaneramseficienteposible.
Motivaralpersonalnosoloincluyeunaremuneracinacorde
asuscapacidades,sinotambinellograrqueelempleadose
sientaparteimportantedelequipo,yqueesteconvencidoque
sutrabajovaaredundarnosoloenbeneficiodelosclientesyla
empresa,sinotambinelsuyopropio.
Existenmotivadores,queprovocanunaactitudpositivaydan
satisfaccin.Estosson:ellogro,elreconocimiento,elconteni
dodeltrabajo,laresponsabilidad,laposibilidaddeprogreso,
etc.
Porotrolado,tambinexistenlosdesmotivadoresqueprovocan
unaactitudnegativayproduceninsatisfaccinEstos pueden
ser:las
polticasempresariales,
la
calidaddelasupervisin,elbajosueldo,lasrelacionesinterpers
onalesylascondicionesdetrabajoytienenefectonegativotodoe
ltiempoduranteelquenosoncorregidas.
Haymuchasformasdemotivaralpersonal,peroentrelasms
importantessepuedemencionar:
a. Brindarles

oportunidades de desarrollo
yautorrealizacin
LaGerencia
debepreocuparse
en
brindara
susempleadosoportunidadesdecrecimientoydesarrol
lotanto profesionalcomopersonal.

Haymuchasmanerasdelograresto,siendolasms
utilizadas:

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
y Delegarlesmsresponsabilidadesy
Darlesunmayorpoderdedecisiny
Escucharsussugerencias
yIncentivarelusodesucreatividad
y Ofrecerles una lnea de desarrollo de
carreraadecuadaasusexpectativasycapacidades
b. Demostrar que ellos son importantes para
laempresa
Elempleadodebepercibirquesuaporteesimportanteyn
ecesario,yaqueconelloestncontribuyendoaloslogros
detodalaempresa.
Otropuntoimportanteesrespetarsuvidapersonalytrata
rdehacerlesverque,sinoestnsatisfechosensuvidapri
vada,tampocovanapoderestarloensuvidaprofesional.
Muchasempresasdandaslibresasusempleadoscom
oparte desu motivacin.
Finalmentepuedebrindarlesapoyosirequierenhorario
s
msflexiblesporque
estnestudiandoalgoquevaamejorarsuvidaprofesion
al.

c. Buscar

compromiso e identificacin con

laEmpresa
Unempleadoquevistelacamisetadelaempresaayud
aenformamuchomseficienteallogrodelosobjetivosd
eesta.Paralograrestoesnecesariohacersentiralemple
adoquesupermanenciaenlaempresaesimportante,ya
quesutrabajoconstituyepartedeunproceso,queinvolu
craatodos,yqueenconjunto,vaaconseguirclientesms
satisfechosyunaorganizacinmsslida.

d. El empleadoes tily necesario

El
empleadodebesentirquelafuncinquedesempea,po
rmuypequeaquepuedaparecer,estilparaelbuendes
envolvimientodelaempresa.Paraesto,hayquehacerpa
rticipesatodoslosnivelesorganizacionalesdelosobjeti
vosymetasquesepersiguen,yespecificarqupapeljue
gacadaunodeellosenlaconsecucindeestoslogros.
Tambinesnecesarioasignarlesmetas,tantoaniveldel
reaenquesedesempeancomoanivel
personal.Asporejemplo,hayempresasquetodoslosd
asasignana
losempleadosde
atencinal
pblicounobjetivodeclientesatendidos,otrodeventasp
orcliente,otrodeatencinysolucindereclamos,otrode
elaboracindeproformasypresupuestos,yassucesiv
amente.Estonodebeserconsideradocomounaherram
ientadepresin,sinodeincentivoydeapoyoaltrabajoen
equipo.
e. Evitarlarutina
Unodelosprincipalesmotivosderotacindepersonales
eltedioqueprovocalarutina.Elempleadosientequeest
estancadoynotienemayoroportunidaddedesarrollars
e.

31

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Paraevitarestosepuedehacerdoscosas:
yRotaralosempleadosenfuncionesqueestnrelacionad
asyquepuedanserdesarrolladasconlashabilidades
queposeen.
yIncentivaraqueproponganmejorasensutrabajo,lautiliz
acindenuevastcnicasyherramientasylaimplemen
tacindeprocesosmsefectivos.Deestamanerapue
denaplicarlacreatividadeneldesempeodesusfunci
ones.
f.

Crearequiposdetrabajoeincentivarlasreunionesgru
pales
Lossereshumanossomoseminentementesociales,yla
interaccinentrenosotrosesmuyimportanteparanuest
rodesarrollado.
Bajoestecontexto,laempresadebefomentareltrabajoe
nequipo,ya
que
est
demostrado
queesmsproductivoy
motivador.El
grupo
haceunafuerzaconjunta,denominadasinergia,quelog
raquelasumadelaspartesseamejorquelasindividualid
ades.
Porotrolado,lasempresasquesepreocupandemotivarr
eunionesextralaboralescomoeventosdeportivos,logr
anunamayorintegracinentrelosempleados,permiteq
ueseconozcanmas,queaprendanatrabajarenequipoy
alavezgeneranunambientelaboralmsdistendidoymo
tivado.

g. Mejorar lascondicionesyelambientelaborales
Serefiereaquelosempleadoresdebenestarconsciente
sque un ambiente clido, bien iluminado,con las
comodidades e implementos necesarios

32

paraunbuendesenvolvimientodeltrabajo,hacenquelo
sempleadossesientanmsagustoypuedanaumentars
uproductividad.
Comoyasevioanteriormente,estotambininfluyeenla
percepcindecalidadquelosclientespuedentener.
Porotrolado,esimportantequeelempleadosesientapro
tegidoysepaquecuenta
por
ejemplo
conseguroscontraaccidentes,leyessocialesquelospr
otejan,ycualquierotromecanismoquelespermitadesar
rollarsutrabajoconlaseguridaddeestarprotegidoscont
raeventualidades.

4.2.8.
Evaluaci
ndeldesempe
o
Laevaluacindeldesempeosedefinecomounprocesocuy
ofinescalificarygenerarinformacinacercadelaeficienciad
elosempleadosenelcumplimientodesusfunciones.
Latareadelagerenciaestratardecrearevaluacionesobjetiv
asparacadapuestodetrabajo,especialmentealosquetiene
nrelacindirectaconlaatencinalcliente.
Lasevaluacionessernmseficacesmientrasseanmedible
senrelacinallogrodeobjetivosqueapoyenlaestrategiaglo
baldelaempresa,ascomolacreacindemejoresprcticasy
elenfoquehacialamejoracontinua.
Estasevaluacionessepuedenbasartambinenlascompetenci
asdirectasdecadapuesto,esdecirlashabilidades,conductasy
atributosquecadapersonadebedesempearparalograreficie
nciaensusfunciones.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
4.2.9. Medicincontinadelasatisfac
cindelempleado
Lamedicindelasatisfaccindelosempleadoseselvnculod
eretroalimentacinqueseestableceparamejorarconstante
menteeldesempeodetodaslasreasdelaempresa.
Generalmenteserealizanatravsdeencuestasconteniendopr
eguntasacercadelascondicioneslaborales,eltrabajoenequip
o,oportunidadesdedesarrollo,capacitacin,nivelesderemune
raciones,etc.

Lautilidaddeestamedicinpermitealaempresa:
y
y

Escucharlavozdelclienteinterno,esdecirlosempleados.

Proyectarunamejoraenlasatisfaccindelosclientesext
ernos.
Identificarlosproblemasque
tienen
mayor
impactoeneldesempeodelosempleadosyporende,dela
empresa.
Mejorar la motivacin.

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

5
34

ELLIDERAZGO

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
5.ELLIDERAZGO
5.1.
Queslideraz
go?
Elliderazgoeslacapacidadyfacultadquetieneunap
ersonaogrupodepersonasparainfluirpositivament
eenotraspersonasogrupos,pormediodelaautorida
dformaloinformal,afindetenerunimpactosignificati
voenlaconsecucindelogrosymetas.

5.2.
Enfoquesdelider
azgo

Utilizarlasherramientasnecesariasparalograrcalidadenl
osproductosyserviciosofrecidosporlaempresa.
Motivaralosdems
empleados
en
la
bsquedadeestacalidad,atravsdeunabuenaatenci
nalclienteyasatisfacereficientementesusnecesidades
yexpectativas.
Crearunambienteenfocadoenlainnovacin,creativida
dyelaprendizajeorganizacional.
Revisarconstantementeeldesempeodelaorganizaci
neiradecundoloalaconsecucindesusobjetivos.
Darunaimagenderesponsabilidadsocial.

Estaprobadoqueelliderazgoesunaherramienta
importanteenellogrodecalidadintegralencualquierempres
a.Esteliderazgopuededarseenvariosniveles:
a. Lderesdirectivos
b. Lderesencadagrupodetrabajo
c. Liderazgodelaempresadentrodelmercado.
a. Lderesdirectivos
Serefierealliderazgoqueemanadelaesferagerencialdelao
rganizacinyloquebuscaesinfluirenlosempleadosparaello
grodelasprincipalesmetasempresariales.Entreestasmeta
ssepuedemencionar:
Saberculeslacalidadesperadaenlosproductososerv
iciosqueofrecemos,ycomotransmitirlaanuestroscli
entes,empleados,distribuidores,proveedoresypbli
coengeneral.

35

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Unlderdebertenerunaseriedecualidadesyhabilidad
es,entrelasquedestacanlassiguientes:
1. Visin:Paravermsalldelocotidianoypoderproyec
tarse.
2. Empoderamiento:Parasaberdelegaryconfiarenlacapacid
addesusempleados.
3. Intuicin:Paracomprenderdequmanerasepuedem
ejoraryhaciadndedebeproyectarselaempresa.
4. Conocersuspropiascapacidades:Paraayudarseypode
rayudaralosdemsenellogrodelosobjetivostantopers
onalescomoempresariales.
5. Demostrarcongruenciaenlosvaloresquepromulga.
b. Lderes encada grupodetrabajo
Loslderesdirectivosdebenalentaralrestodelaorganizaci
nparaquesepuedancreargruposdetrabajo,constituidospo
rempleadosproactivos.Estotraercomoconsecuencialaim
plementacindemejorasquebeneficienalaempresayperm
itiralosempleadoslaasuncinderesponsabilidadeshacia
cualquierproblema
quesepudierapresentaryhacialostemasrelacionadosconl
amejoradecalidadenparticular.

Esidealformarcomitsdetrabajoconcabezasdeequipoydif
erentesmiembrosdelaorganizacin.
c. Liderazgodelaempresadentro delmercado
Hayempresasquesedistinguenporserinnovadorasyconm
otivacinhaciaelcambio.Estetipodeempresaeslaquelider
arenelmercadoelconceptodecalidadtotalenlaatencinye
slaqueimpondrpautasquelacompetenciaimitar.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERENTES,AD
MINISTRADORESYMANDOSMEDIOS

ELTRABAJO ENEQUIPO
37

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
6.ELTRABAJOENEQUIPO
Actualmentelasempresaseficientes
se
dan
cuentadelanecesidaddetenerunaadministracinbasadae
nlaformacindeequiposdetrabajo.Estosebasaenlapremis
aqueunasolapersonararaveztieneelconocimientosuficien
teolaexperiencianecesariaparaentendertodoslosaspecto
sdelosprocesoslaboralesmsimportantesenunaempresa
,loquehacequetrabajandoenequiposecreeunasinergiapo
sitiva,laqueredundaenbeneficiodelaorganizacin.

desempeoestablecidas,ytrabajarbajolapremisaquelosi
ntegrantessonigualmenteresponsablesdelaconsecucin
deloslogrosbuscados.
Formarequiposdetrabajonoesunatareafcil,yaquesin
ohayunaadecuadacomprensinysinergiaentresusmie
mbros,losresultadosdesutrabajoenconjuntonovanase
rtilesparalaorganizacin.
Elciclodevidadeunequipodetrabajocomprende:

Enelequipodetrabajoparticipanmiembrosdereasdiversa
squepuedenreportanajefesdiferentesperoquedentrodele
quiposeponenbajoelmandodeunmismocoordinador.

Formacin
delequipo
Integracin
delequipo
(conocersee
intercambiar
ideas)

Entonces,unadefinicin
de
equipo
de
trabajo
seraladeunnmerodeterminadodepersonas,lascualestie
nenhabilidadescomplementarias,comocooperacin,com
unicacin,aptitudes,etc.yqueestncomprometidasconun
propsitocomn.Estegrupotendrmetasde

Clausuradel
grupo

Establecimiento
denormas

Medicinde
desempeo

Paraqueunequipodetrabajotengamsprobabilidadesdefu
ncionardebe tratardeceirsealosiguiente:
y
Quehayaclaridadenlasmetasdelequipo,esdecirquetodo
slosmiembrosdelequipoconozcanlasmetasasignadas.
y
Tenerunplandetrabajocomoequipo,loquesignificaque
cadamiembrodebeconocerlaoperatividaddesutrabajo
.
y
Tenerrolesclaramentedefinidos,esdecirquinserrespo
nsabledequeacciones.

38

y
Comunicarseenformaclaraymediantemecanismostantof
ormalescomoinformales.
y
Losmiembrosdelequipodebernmostrarconductasyactit
udesbeneficiosasparaelgrupo.

39

y
Laparticipacindebeserequilibrada,yaquetodoslosmi
embrosdebentenerigualimportanciaysusopinionesde
benpesarigual.
y
Lasreglasdetrabajodebenestarestablecidas.Encasoe
xistaunacausadefuerzamayor,estasreglaspodrnser
cambiadas.

6.1. Cmoformarequiposdetrabaj
o
Elequipodetrabajosesustentaenlaideaquedividireltrabajo
enpequeosequipos,asegurandodosimportantes metas:
por
un
lado,un
control
ms
efectivosobrelasactividadesdelosempleadosyporotro,esu
ngranimpulsadordelaproductividad.
Lasprincipalesconsideracionesparaformarequiposdetrab
ajoson:
y
Elnmerodemiembros:Haymuchasopinionesalrespe
cto,sinembargo,lamayoradeespecialistasconsideraq
ue,dependiendodeltipodetareaarealizarseunequipod
ebeestarconformadoporgrupos de entre5 y8
personas.
y Eltipodetareasquedebeefectuarse.
y Eltipodehabilidadesrequeridasparaeltrabajo.
y
Lacapacidaddecadaintegrantedeestablecerbuenasr
elacionesinterpersonales.
Sinembargo,ellderdebeserelresponsabledequelosequip
osfuncionen,paralocual,debeestablecerlosiguiente:

no est planteada conestascondiciones es

confusaydesmotivaalequipo.
b. Escogeralosintegrantes:Elobjetivoestratardeintegr
arpersonascondiferentesnivelesdeconocimientoye
xperienciaparaalcanzarunameta
especfica.Unfactorcrticodelxitodelequipoesjusta
mentelacombinacindelaspersonasqueporconocim
ientos,habilidades,actitudesoexperienciaconstituye
ngruposidneosdetrabajo.
c. Definiryorganizareltrabajo:Elsiguientepasoestratar
deestructurareltrabajodelequipo,detalmaneraques
edesenvuelvaenformaeficiente,
organizadaylacomunicacinentrelosmiembrosyell
derpuedaserfcil,fluidayconstante.Elplandetrabajo,
deberaconsiderarestoselementos:
y Definir objetivosymetas.
y Especificar
las responsabilidades
de
cadaparticipante.
y Establecer reglas y normas de trabajo y
decomportamiento delosmiembrosdelequipo.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
a. Definirelobjetivo:Sedebefijarcualeselobjetivo
quesebuscaconlaconformacindelequipodetrabajo,cualesson
lasmetas,ycomodebensercomunicadasparaquetodoslosintegr
antesdelgrupolascomprendan.Hayquerecordarquelasmetasd
ebenserespecficas,medibles,realizables,realistasyconunplaz
odefinido.Cuandounameta

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
yDeterminarcronogramasdeavances,reunionesypres
entacinderesultados.
y
Establecerunacontinuaretroalimentacindelosresu
ltados.
d. Establecerunabuenacomunicacin:Paraqueuneq
uipofuncione,sedebesaberquesloquesebuscaatrav
sdel,ycmofuncionanlosmecanismosdecoordinaci
n,tantoentrelosmiembrosdelequipo(comunicacinh
orizontal)comoconellder(comunicacinvertical).Esp
orelloquelacomunicacindebesersiempre,clara,abier
taydebefomentarsesiempre,yaqueeslamejormanera
nosolodesabersielequipoestbienencaminado,sinota
mbindedetectarposiblesproblemas
ycorregirlosa
tiempo.
e. Ayudaraformarlderes:Comoyasedijoanteriormente
,unbuensistemadeliderazgointegral,fomentaralaapa
ricindelderesdentrodelosequiposdetrabajo.Estotra
ercomoconsecuencialaimplementacindemejorasq
uebeneficienalaempresa
ypermitira
losempleadosla
asuncinderesponsabilidadeshaciacualquierproblem
aquesepudiera presentar.
f.

Ayudaradelegaryadarpoderdedecisin:Comoyas
evioconanterioridad,esnecesarioqueelequipotengati
emposestablecidosparaeldesarrollodeltrabajo.Unbu
enlderpermitirqueelequiposerenaytrabajeporsucu
enta,supervisandosoloelcumplimientodelostiemposp
reestablecidos.Estotraecomoconsecuenciaqueellde
rdelegue,losempleadospuedanhacereltrabajoporsuc
uentaypuedantambinaprenderatomarsuspropiasde
cisiones.Estoconstituyeunapoderosaherramienta
demotivacin.

g. Aumentarlaflexibilidadenlasfunciones:Losequiposde
trabajofomentanquelaspersonassalgandelarutinadeld
aada,unadelasprincipalescausasderenunciaaunpues
todetrabajo.Estoesdebidoaquelosequipospuedentene
rmetasdiferentes,deacuerdoalatareaqueseleshayaasi
gnado,loquehacequelosdiferentesempleados,nosoloa
prendanydesarrollen nuevashabilidades, sinoque
tambinse
vuelvan
masflexibles
ypuedan
desempeardiferentesfunciones,cuandoesnecesario.
h. Asignareficientementelosrecursos:Paraqueunequip
ofuncionenecesitatenertodoslosrecursosnecesariosp
araelbuendesempeodesutrabajo.Estosignificaprove
erlosdetodoslosrecursosmaterialesquesimplifiquenya
poyenlaconsecucindesusmetas,ascomola oportuna
coordinacinconotrasreasdelaempresa(marketing,fin
anzas,operaciones,etc.)cuyaparticipacinseaimporta
nteparaqueselogreelobjetivofinal.

6.2. Clasificacindelosequipo
sdetrabajo
Existennumerosasclasificacionesquesepuedenaplicaralo
sequiposdetrabajoqueseformanenunaempresa,perovam
osaverlasmsusuales:
Equiposadministrativos:Conformadoporpersonasdediv
ersasreas,quecoordinanlaslaboresentresusdeparta
mentos.Esteesuntipode
equipomuycomn,yloquebuscaesquelaslaboressede
sempeenenlamejorarmonaytodospuedanconocerl
osavancesdelasdiferentesreasenellogrodelosobjeti
vosdelaempresa.
Equiposporproyecto:Sonpersonasquesejuntanparareal
izaralgntipodeproyectoenforma
especficayunavezconcluidoeste,elequipose

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
dispersa.Tambinpuedeserintegradoporpersonasdel
asdistintasreasdentrodeunaorganizacin.
Equiposindependientes:Personasencargadasdeproyec
tosespeciales,peroloquelosdistinguedelrestodeloseq
uiposesquenonecesitanmayorsupervisinporqueson
empleadosmuymotivados,demuchaexperienciayconf
ianzadentrodelaempresa.
Equiposvirtuales:Muyvigenteenla
actualidad,sonpersonasquerealizanlaboresenconjun
topero sus
reuniones
o intercambios
son
atravsdelasplataformasvirtualesatravsdecomputa
dora,oatravsdereunionesperidicasvavideoconfere
ncias.
Crculosdecalidad:Sonequipospermanentesdetrabajad
oresqueserenenenformaregularpararevisarysolucio
narproblemasrelacionadosconeltrabajo,calidadyprod
uctividad.

6.3. Ventajasdelosequiposdetrabajo
Las principalesventajasqueunequipo
detrabajotraealaorganizacinson:
y
Generamotivacinentrelosmiembrosdelequipo,ytam
binlosvuelvemascomprometidosconloslogrosgener
alesdelaempresa.
y
Incrementalosnivelesdeproductividad,yaqueeslasum
adelascapacidadesindividualesdecadamiembrodele
quipo.
y
Losintegrantesdelgrupopuedenmejorarsushabilidad
esdeinteraccinpersonal,loquea
suvez,lespermitirdesarrollarsushabilidades
emocionales.
y

Motivayfacilitalacomunicacinatodonivel.

Permite
capacitaralosmiembrosdelequipo,
yaquelespermitedesarrollardistintostiposdefunciones
,loqueredundarenbeneficiotantodelaempresacomo
delosmismosempleados.

Permite mejorarlos procesosde la empresa,

yaquecadaequipovaperfeccionandosusfuncionesen
la medidaque se le presentannuevos y
mayoresretos.

41

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

42

LAMEJORAENLOSPROCESO
S

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
7.LAMEJORAENLOSPROCESO
S
Cualquierempresaquequierellegarmejorasusclientes,
debepreocuparseenmejorarsusprocesos.Unproceso
escualquieractividadquerealizalaempresaparalacons
ecucindesusobjetivos.
Lacreacindeprocesoscomprendelaplaneacinyelmanej
odelasactividadesnecesariasparalograrunaltoniveldedes
empeoenlasoperacionesqueefectulaempresa,ydeesta
manerapoderidentificarlasoportunidadesdelmercadoyco
nseguirofrecerproductososerviciosdecalidadparalograrla
satisfaccindelcliente.

7.1.
Prcticasparadesarrollarpr
ocesos

losapliquen.Porejemplo,aunempleadoquedainformes
alpblico,seleasignaruntiempomximodeatencind
e10minutos.Porotrolado,ydeacuerdoalflujodeclientes
,seasignaraunnmerodeterminadodeventanillaspara
queelprocesofluya conmayorrapidez.
Esprobablequelaempresatrabajecondiferentestiposde
proveedores.Ellostambinformanpartedelosproceso
s,yporconsiguientetambinaadenvaloralproductoos
ervicioqueofrecemos.Esporelloqueesnecesarioestab
lecerparacadatipodeproveedor,estndaresdetiempoy
calidadenlosprocesoscompartidos,paraevitarperderl
acalidadtotaldeloqueofrecemos.Hayquerecordarque
elclienteseacuerdadelaatencinquenosotroslepresta
mos,yestaesmuchasveceslasumadediferentesproce
sosqueinvolucranatercerasempresas.
Esimportantesiemprecontrolarlacalidadyeldesempe
odelosprocesosoperativoscrticos,losde

Eldesarrollodeprocesoseficientesrequierequetantoladire
ccindelaempresa,comolosempleadosqueejecutanlasop
eracionestomenconcienciadelaimportanciadeunbuendis
eodelosmismos.
Todosenlaempresaformanunacadena,enlaquesontantopr
oveedorescomodistribuidoresdeprocesos.
Paradesarrollarprocesosqueredundenenlacalidaddeloqu
eofrecemosalclientesepuedemencionar:
Definirespecficamentecualessonlosprincipalesproc
esosquegeneranmayorvaloryadministrarloscuidad
osamente.
Determinarprimerocualessonlosrequisitosdenuestros
clientes.Enbaseaello,ydeacuerdoalosrecursosycapa
cidadesconlosquecontemos,sedisearanlosproceso
sdelserviciooproductodesdesusprimerasetapas.
Elprocesodebepodermedirse,paralocualsedeberes
tablecerparmetrosparaquelosempleados

43

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
mayorimportanciaparalaempresa.Paraellohayqueidentif
icarcuandosepresentanvariacionesimportanteseneldes
empeooperativoodeproduccin,paradeterminarlascau
sas,hacercorreccionesyverificarcontinuamentelosresult
ados.
Losprocesossiempresonsusceptiblesdemejora.
Quenosepiensequealtenerprocesosestablecidos,estos
debendurarindefinidamente.Hayquerecordarqueelmerc
adoescambiante,ynosexigeadecuarnosasusnecesidad
es.Laempresaquenoentiendeelprocesodemejoracontin
ua,tiendeaquedarseenelpasado,yestafaltadeevolucinl
epuedecostarsupermanenciaenelmercado.

7.2.Pasos
paradisearunproceso
Desarrollarprocesosquenosayudenaconseguirlasatisfacc
indelosdeseosyexpectativasdenuestrosclientes,debein
cluir:
y
Identificarcualeselproductooservicioclavequeestamo
sofreciendo.
y
Segmentarelmercado,paradeestamanerapoderidenti
ficaraquinesdirijoelproductooservicio.
y
Identificaryclasificaralosproveedoresconlosquerealizoal
gntipodeconveniootrabajo.
y
Analizarelservicioqueestamosofreciendo,paradeesta
manerapoderidentificarculessonlosprocesoscrticos
,quedemandanmayortiempoyesfuerzo,qutareasser
ealizanms,yquerecursossonnecesariosparadesarro
llarenformaeficientecadaproceso.
y

7.3.Cmocontrolarlosprocesos
crticos
Comoyavimosenelpasoanterior,esnecesariocontrolaryev
aluarenformaconstantelosprocesoscrticosdelaempresa,
sobretodolosqueestnrelacionadosconlainteraccindirec
taconnuestrosclientes.Estecontrolgarantizarlaconformi
dadconlosrequisitos,tantodedesempeo,conlosdeexpect
ativasdelosclientesypermitiremprenderaccionescorrecti
vas.

Controlaryevaluarlosprocesosenformacontinua,para
prevenirquesecometanerrores.
y
Unavezevaluadoslosprocesos,sedebeidentificarmec
anismosdemejora,ydeterminarcmoycundoimplem
entarlos.

44

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Muchaspersonaspiensanqueunavezestablecidoslosproceso
s,yanoesnecesariorevisarlos,perohayquetenerencuentaque
elmercadoevoluciona,loquetraecomoconsecuencianuevast
endencias,nuevas
tecnologas
yunclientecomovezmsinformadoyexigente.
Unsistemadecontroldeprocesoseficiente,deberaincluirlo
ssiguienteselementos:
a. Unanormaometadefinidaenelprocesodeplaneaciny
diseodelosdiferentesprocesosinvolucradosen
laprestacin del servicio.
b. Unaherramientaquenospermitamedirlosresultadoso
btenidosconcadaproceso(enrelacinaltiempo,laprod
uctividad,lasatisfaccindelcliente,etc.).

Entonces,unsistemadecontroleficazdeberincluir,dentrodesusp
rincipales herramientas:
y
Procedimientosdocumentadosparaeldesarrolloypres
tacindelosserviciosqueimpliquenprocesoscrticos.
y
Quelosempleadosentiendanlanecesidaddeestandari
zarlosprocesosdeatencinalpblico,ydemejorarlosen
formacontinua.
y
Tenerunambienteadecuadoparalaprestacindelservi
cio,yquepermitaqueelprocesosedesarrolledelamejor
maneraposible(comoporejemplounnmeroadecuado
deventanillas,osillasparaquelosclientes
esperen,entreotrasfacilidades).

c. Compararenformacontinualosresultadosrealesdeest
amedicin,conlasnormasometaspreviamenteestable
cidas,parapoderidentificardondeyporqueseestnpro
duciendoinconsistenciasenelservicio.
d. Aplicarherramientasdemejoraenlos
procesos
queresultandefectuosososusceptiblesdeserperfecciona
dos.

y
Criteriosparaquelosempleadospuedandesempears
usfunciones,comoporejemplo,normasescritas,manu
alesdeinformacin,folletosacercadeloqueseofrece,yc
ualquierotromaterialquelespuedaserdeutilidad.

45

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

46

LAPROMOCINDE
TCNICASDENEG
OCIACINYRESOL

UCINDECONFLIC
TOS

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
8.LAPROMOCINDETCNICASDENE
GOCIACINYRESOLUCINDECON
FLICTOS
8.1.
Quesla
negociacin?
Negociaresunprocesomuyparecidoavender.Cuandou
napersonavende,trata
deconvenceralquecompraparaqueadquierasuproducto
oservicio,lograndounbeneficiotantoparacompradorco
moparavendedor.Cuandosenegocia,setratadequeam
basparteslleguenaunacuerdoquelessignifiquesalirgan
andoaambas,yaquelogranunaarmonaqueredundaen
satisfaccinmutua.
Enelprocesodenegociar,elcualsepuedeaplicaradiversosni
veles,laspartesintercambianideasytratandellegaraunaco
nclusinquevaabeneficiarlarelacinentreambas.
Existenegociacinentredirigentesyempleados,ytambine
ntrelosmismosempleados.
Generalmenteparaquehayanegociacintienequehaberse
presentadoanteriormenteunconflicto.
Ahorabien,unconflictononecesariamentesignificaunpleito
entrepartes,sinomasbienpuedeserproducidoporalgnele
mentoqueestcausandotensin.
Entonces,sernecesariomonitorearconstantementeelam
bientelaboralparapoderdetectarlapresenciadeelementos
quegenerantensin,losquecomoyasedijo,puedenafectart
antolarelacinentrejefeyempleados,como
larelacin
entrelos mismosempleados.

8.2. Elprocesoylametodologa
deunabuenanegociacin
Lanegociacinpuedetenermuchasfases,dependiendodel
tipodeproblemaqueconellasequieraresolver,peronosvam
osacentrarenlasprincipales,quepuedenseraplicadasacua
lquiertipodenegociacin:
a. Detectarelproblema:Comoyasemencionanteriorm
ente,unambientelaboraldetensin,nosoloproducefa
ltademotivacin,sinoquetambinhacedecrecerlapro
ductividad.EsporelloqueesnecesarioquelaGerencia
deunaempresaestemonitoreandoenformaconstant
e,paradetectaratiempolosposiblescausantesdeconf
lictosenlaspersonasasucargo.
b. Preparaseparalanegociacin:Unavezquesedetermina
queesloqueestcausandolatensin,lapersonaqueneg
ociadebepreparaseparaestablecerexactamentecules
suposicinante
el
problema,queobjetivosdeseaalcanzar,yquepuede
ofrecerparallegaraunabuenasolucin.
c. Separarlaspersonasdelproblema:Elnegociadortieneq
ueestarconsientequesonpersonaslasinvolucradasenu
nproblema.Estaspersonastienensentimientos,emocio
nesylaspuedenexpresardediferentesmaneras.Acnoh
aycontrincantes,
nohaybandos,solohaylasganasdeayudaraqueelambie
nte
laboral
mejore,
ya
que
esto
traercomoconsecuenciaunamejoratencinanuestros
clientes.
Hay que recordarque unempleado
satisfecho,transmiteestasatisfaccinalcliente,logra
ndounambientedeprestacindelservicioidneoyla
consiguientecomodidadparaelcliente.

47

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
laorganizacin,buscandoresolverunasituacindeconf
lictoproducidaentreellos.Siestefueraelcaso,lapropue
statendrqueserjustayequitativa,yenlamedidadelopo
sible,definitivaparaqueelproblema
nosevuelvaapresentar.
f. Larespuestadelaspartes:Estafaseeslamscrticaento
doesteprocesodenegociar,yaquehayqueconciliarlo
quelaspartesquieren.Setratadeverlamaneradebus
carlasolucindelconflictodeacuerdoaloquelosinvol
ucradosrespondanalasalternativaspropuestas.Gen
eralmentehayquecederenalgoparapoderllegaraun
acuerdosatisfactorioparalaspartes.

d. Ladiscusin:Comosehadicho,lanegociacinsepresentacua
ndolaspersonastienenocreentenerunconflictodederechosoi
ntereses,loquegeneratensin.Unavezqueyaseconocenlosm
otivos,quecausaronesteconflicto,empiezalaconciliacinentr
elaspartes.Enestaetapadelprocesoesimportantedeterminarl
asposicionesdelaspartes,losargumentosobjetivosoracional
es,quesin embargomuchasveces,respondenasentimientos,
frustraciones,temores,emocionesodeseos,queseencuentra
nocultosyhayquedescubrir.
Porotrolado,hayquebuscarsiempreunintercambioaltu
rado,enelqueprimelaeducacin,objetividadyno
dejarque la agresividadobstaculice ladiscusin.
e. Lapresentacindelaspropuestas:Unavezquesehaescuch
adoloquelaspartestienenquedecir,seprocedeaproponerlasal
ternativasdesolucin.Muchasveceselencargadodenegociar
serunvocerodelaGerencia,quienselimitarapresentarelofre
cimientodeesta,perootrasveces,tendrquetomarunaposici
nentredosbandosomiembrosde

g.Elcierredelanegociacinylosacuerdos:Cuandoselogr
aconciliaralaspartes,sellegaaunacuerdo.Esteacuer
dodebesersatisfactorioparatodos,yloqueesmsimp
ortante,deberestablecerlaarmonaenelcentrolabor
alparaquelosclientespuedanpercibirunaatmsferac
ordialydistendida.Generalmentesedandostiposdec
ierredenegociacinyelconsiguienteacuerdo:
yCierreporconcesin:Cuandolaspartesdecidencederal
go,ysellegaaunacuerdoqueenlamedidadeloposible
,satisfaceatodoslosinvolucrados.
yCierreyresumendeacuerdos:Implicafirmarunacuerdo
luegoquelasparteshanllegadoalcierre.Esmsutiliza
docuandohayproblemasdendolesindical,yaqueim
plicafirmarundocumentodeaceptacinde
lostrminos delacuerdo.

8.3. Quseesperadeunbuen
manejodelanegociacinde
conflictos?
Bsicamentenoexisteunarespuestaexactaaestapregunta
.Unaprimerainterpretacinapuntaraaprecisarqueunabue
nanegociacindebetraercomo

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
consecuenciaunniveldesatisfaccinaceptableentrelaspar
tes.

c. Debeserunapersonamuyflexible,parapoderadaptars
ealasdiferentescircunstancias.
d. Debepodersertolerante.

Entrminosmsgenerales,
podramosdecir,quedespusdenegociarseespera
unamejoraenlasrelacionesdelaspartesinvolucrada
s.

e. Nodebedejarseinvolucrarconelconflicto,debeperman
ecerimparcial.
f. Debeserunbuencomunicador,saberescuchar,interpret
aryretroalimentaracercadeloquerecibedeinformaci
ndelaspartes.
g. Nopuedesermuysusceptiblealascrticasoataques.
Hayquerecordarqueenelcalordeladiscusinpuedehabermo
mentosdetensin.
h. Debeserproactivo,adelantarsealaresolucindeconflic
tosmayores,encasoquepercibaqueestospuedande
sarrollarse.

Adicionalmente,sepuedendetallaralgunosindicadoresde
xitoenunprocesodenegociacin:
Losinteresesdelaspartesnegociadorashansidosatisf
echos,enformatotaloparcial.Entodocaso,hanvistoi
ncrementadosuniveldesatisfaccin.
Unacuerdoessiempremejorquevivirentensinperma
nente.
Alcomunicarse,laspartespudieroninteractuar,conoce
rsusrespectivospuntosdevista,opiniones,entender
mejorlasnecesidadesymotivacionesdecadagrupo.
Unprocesodenegociacinpuedemejorarlasrelacione
spersonalesentrelosmiembrosdelaspartesnegocia
ntes.
Creaunambientelaboralmsjusto,ya
que
seestescuchandoyevaluandolosinteresesdelosdifer
entesgruposinvolucrados.

8.4.
Caractersticasdelbuennegocia
dor
Unbuennegociadoresunapersonaquedebecontarconlass
iguientescaractersticas:
a. Tenerunaactitudpositivaparaenfrentarse
atodaslassituacionespormuydifcilesqueseanderesol
ver.
b. Desarrollarymostrarverdaderointersenresolverelco
nflictoparaambaspartes.

8.5. Pautasparaquelosemplea
dosaprendananegociar
Apartedeconocertcnicasparanegociar,tambindebemos
ayudaraqueotrosbusquenyapliquenmtodosdenegociaci
neneldaadadesu trabajo.
Medianteestava,laspersonaspuedenresolverconflictos
quese presentan en los diferentes mbitosdesusvidas.
Lanegociacinpuedepresentarsedediferentesformas:
y
y

Entredospersonasenformaparticularoentregrupos.

Puedepresentarseenformaespontnea,comorespuesta
aunasituacin,o puede ser preparadacon anticipacin.
y
Puedellegarseaunasolucinrpidaopuededemorarva
riasconciliacioneshastaquelaspartesestnsatisfechas
.

49

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Entodosloscasos,lanegociacinpasaporunintercambio
racionalypacficodeideas,puntosdevista,opinionesconl
afinalidaddeencontrarunasolucionalconflictoquesatisf
agaatodaslaspartesinvolucradasenl.

8.6. Pautasaestablecerantesdeem
pezaranegociar
Antesdeempezaraimpartircualesdebenserlaspartesdeun
procesodenegociacinefectivoentrelosempleados,hayqu
eestablecer,comoprimerpasolaspautasqueellosdebenten
eryconocer,previasalanegociacinpropiamentedicha.
Estaspautassepuedenresumiren:
Cadaparteinvolucrada,debesercapazdereconocerlaexi
stenciadelconflictoy,tambin,laparticipacinquetiene
cada uno de los empleadosdentro de
l.Elrespeto,laveracidad,lahonestidadylalealtadsonno
rmasquedebenprimardentrodelaresolucindelconflict
o,ycualquierasealasituacin,estarsiemprepresentes.
Quetodaslaspartesinvolucradas,debenexpresarclar
amentesusposturas,enlaformamasobjetivaposible
.
Comoesimportanteexpresarsusopiniones,tambines
importantesaberescucharlasdelosdems,tratandode
nointerrumpir.
Tambinesnecesarioquelaspartescomprendanquegen
eralmentellegaraunasolucinqueseasatisfactoriapar
atodos,partedeunconsenso,yesteesproductodetratar
deentenderyadaptartodoslosargumentospresentado
sporlaspartes,porloquehayquetenerunaactitudabiert
a,empticaypositivaaposicionesdiferentesalasnuestr
as.

Elprejuicioeslapeoractitudquepuedeexistirparatratar
delograrunasolucinanteunconflicto.
Esnecesarioquelaspartesentiendanquelacreatividad
,ylabuenadisposicina
transarsonpartesimportantesenlaconsecucindeu
nacuerdo.
Nadiedebepensarqueesganadorniperdedor,lasolucini
deal esun consenso enque elbien comn
prevaleceantelasumadelasindividualidadeso
interesespersonales.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Laspartesdebenestarconscientesqueelfindeunanegoci
acinrequieredeuncompromiso,yestees,implementar
lasolucinquehasidoacordada,asestorequieredeune
sfuerzodeadaptacinporunaomsdelaspartesinvoluc
radas.
Comoltimapauta,yesperandoqueestonolleguea
suceder,laspartesdebensaber,
quesi,apesardetodossusmejoresintentos,nollegaron
aencontrarunasolucinsatisfactoriaparatodos,deben
recurrir al apoyo de un mediador externo.

8.7.
Elementosparaelprocesodeunane
gociacinentreempleados
a. Determinarculessonlosintereses
en
disputa:
Setienequeestablecer,enformalomsobjetivaposible,cu
alessonlosmotivos,necesidades,deseosquetienecadau
nadelaspartes,yque,poralgunarazn,hanentradoenconfl
icto.
Esimportantedestacarenestaparte,quesedebe tratar
de
serracionales.
Muchas
veceslossentimientosylasemocionesjueganmalaspa
sadas,yelconflictosepresentaporunmotivoquepuede
serfcilmenteresueltoconuncambiodeactitudes
deunaomspartesinvolucradasenel.
b. Intercambiarposicionesycomunicarseefectivament
e:
Unavezque
sehanplanteado
losinteresesendisputa,empiezaelintercambiodeposicion
espropiamentedicho.Enestaetapalacomunicacinesfun
damental,nosoloparaclarificarlasideas,sinotambinpara
quenadiesesientaofendidoopresionadoconargumentos
oposicionesquepuedanresultarofensivas.
Paraesto,
hay
que
utilizar
un
lenguaje
adecuado,nolevantareltonodevoz,niutilizargestosimp
ropios,

quelonicoquehacenesentorpecerlanegociacinyca
usardaoenlasrelacionesinterpersonalesdelaspartes
involucradas.
c. Plantearalternativasdesolucin:Esimportantequel
aspersonasqueentrenanegociar,seanconscientesq
uenosolodebensustentarsuposicin,sino,loqueesm
simportante,aportarideasparasolucionarelconflict
o.Hayqueponerseenlasituacinyaceptarquehayque
cederenalgoparaquelaalternativaseaviable,yaquesi
cadaparteaportasolosolucionesdesdesupuntodevis
ta,nuncasevaallegaraunacuerdo.
d. Llegarauncompromiso:Cuandolaspartes,luegodeplan
tearyanalizartodaslasposiblessoluciones,lleganaunac
uerdo.
Esteacuerdopuedeserverbaloescrito.Lasugerenciaesqu
eseaporescritoyaquedeestamanerahayunaconstanciad
elasolucin,ylaspartesnopuedenaducirqueestonofuelop
actado.
Esimportantequelaspartesasumandeantemanoquev
anarespetarestasolucin,yaquefuelogradaatravsde
unadiscusinenlaquetodosparticiparon,intercambiar
on
sus
puntos
de
vista
yacordaron
algoenbeneficiodetodos.

8.8. Actitudesdurantel
anegociacin
Parafinalizar,sevaapresentardosactitudesantagnicasqu
epuedenseradoptadasporlaspartesquenegocian,parares
altarlasventajasdeunacomunicacinabiertayemptica,yla
preocupacindelograrunacuerdoquebusqueelbiencomn
.

51

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES

Actitudesyresultadosdurantelanegociacin

Resultados negativos
Laspartessolopiensanensupropioproblema.
Sequiereganarconflicto.
Laotraparteeselenemigo.
Nosotrossiempretenemoslarazn.
Nuestrotrabajoesmasimportantequeeldelosotros.
Siesnecesario,seexageraysemiente,yaqueelnicofine
s ganar, sinimportarlosmediosquemevalgaparaello.
La nica solucin quevaasatisfacernoses
queelotroreconozcaquenosotrostenemoslarazn.
Nomeinteresalossentimientosdelosotros.
Nomeinteresalaposicindelosotros.

Resultadospositivos
Todossomospartedeunequipo.

Todostrabajamosbuscandoobjetivoscomunesyunbiencomnparalaempr
ACTITUDPARTICIPATIVAYDEEQUIPO

ACTITUDCOMPETITIVAEINDIVIDUALISTA

Actitud
inadecuada

Actitud
adecuada

esa.

Laotrapartesoncompaerosdetrabajoconideasdiferentes.
Sepuedenegociarunacuerdoquebeneficieaambaspartes.
Eltrabajodetodosesimportanteparalaempresa.

Nuestraspropuestassonbuenas,peroqueremosescucharlasdelosdms.
Debemostratardesersincerosyleales,sobretodopensandoenlaorganizaci
ndelaquetodosformamosparte.
Mepreocupoporlossentimientosdemiscompaeros.

Mevoyaesforzarporentenderyaceptarposicionesdiferentesalama.
Todosvamosaganarconlaresolucindeesteconflicto.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERENTES,AD
MINISTRADORESYMANDOSMEDIOS

ANEXOS
53

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o1
Modelodeencuestaparadeterminarlasprincipalesca
ractersticasdelcliente:AgenciadeViajeyTouroperad
ores
Encuesta:ustedesimportanteparanosotros.

Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:

Caractersticas socio-demogrficas

Edad(aos):

Masculin
o
15a24

Estadocivil:

Soltero

Gnero:

Gradodeinstruccin:I
ngresofamiliaranual
(enS/.):

25a34

Femenin
o
45a54

35a44

Primaria
Universitaria
Menosde400

Secundaria
Maestra
De 400 a
1,000

De1,501a3,000

De3,001a5,000

55a64

65ams

Partedeunapareja
Tcnica
Doctorado
De1001a1,500

Msde5,000

Consumo
Conqufrecuenciaconsumepr
oductososervicios
denuestraempresa?
Cmoseenterdenuestros
servicios?
Sueleconsumirnuestrosproductos
acompaadode:
Dentrodelosserviciosy/oproductos
queofrecemos,losquemsle
interesanson(puedemarcarmsde1o
pcin):
Legustararecibirinformacinde
nuestraspromociones?

Datosdecontrol
Nombre:Direccin:

54

Primeravez

1a2vecesalmes
1a2vecesalao

Msde3vecesalmes
Msde3vecesalao

Amigosofamiliares

Televisin

Peridicos

Revistas

Internet

Otro:
Amigosoparientes s/nios

Amigosoparientesc/nios
Solo
nicamentepasajes

Pareja

Otro:

Paquetestursticos

Otros:
Si

No

Citytoursguiados

Telfono:

Celular:
Fechadenacimiento:E-mail:

55

Anex
o2
Modelodeencuestaparadeterminarlasprincipalesca
ractersticasdelcliente:EstablecimientosdeHosped
aje
Encuesta:stedesimportanteparanosotros.

Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:

Caractersticas socio-demogrficas

Edad(aos):

Masculin
o
15a24

Estadocivil:

Soltero

Gnero:

Gradodeinstruccin:I
ngresofamiliaranual
(enS/.):

25a34

35a44

Primaria
Universitaria
Menosde400

Secundaria
Maestra
De 400 a
1,000

De1,500a3,000

De3,000a5,000

Femenin
o
45a54

55a64

65ams

Partedeunapareja
Tcnica
Doctorado
De1000a1,500

Msde5,000

Consumo
Conqufrecuenciaconsumepr
oductososervicios
denuestraempresa?
Cmoseenterdenuestros
servicios?
Sueleconsumirnuestrosproductos
acompaadode:
Dentrodelosserviciosy/oproductos
queofrecemos,losquemsle
interesanson(puedemarcarmsde1o
pcin):
Legustararecibirinformacinde
nuestraspromociones?

Datosdecontrol
Nombre:Direccin:

Primeravez

1a2vecesalmes
1a2vecesalao

Msde3vecesalmes
Msde3vecesalao

Amigosofamiliares

Televisin

Peridicos

Revistas

Internet

Otro:
Amigosoparientes s/nios

Amigosoparientesc/nios
Solo

Pareja

Otro:

Facilidadesenlashabitaciones

Restaurante

Serviciostursticos

Otros:
Si

No

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Telfono:

Celular:
Fechadenacimiento:E-mail:

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o3
Modelodeencuestaparadeterminarlasprincipalesca
ractersticasdelcliente:Restaurantes
Encuesta:ustedesimportanteparanosotros.

Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:

Caractersticas socio-demogrficas

Edad(aos):

Masculin
o
15a24

Estadocivil:

Soltero

Gnero:

Gradodeinstruccin:I
ngresofamiliaranual
(enS/.):

25a34

35a44

Primaria
Universitaria
Menosde400

Secundaria
Maestra
De 400 a
1,000

De1,500a3,000

De3,000a5,000

Femenin
o
45a54

55a64

65ams

Partedeunapareja
Tcnica
Doctorado
De1000a1,500

Msde5,000

Consumo
Conqufrecuenciaconsumepr
oductososervicios
denuestraempresa?
Cmoseenterdenuestros
servicios?
Sueleconsumirnuestrosproductos
acompaadode:
Dentrodelosserviciosy/oproductos
queofrecemos,losquemsle
interesanson(puedemarcarmsde1o
pcin):
Legustararecibirinformacinde
nuestraspromociones?

Datosdecontrol
Nombre:Direccin:

Primeravez

1a2vecesalmes
1a2vecesalao

Msde3vecesalmes
Msde3vecesalao

Amigosofamiliares

Televisin

Peridicos

Revistas

Internet

Otro:
Amigosoparientes s/nios

Amigosoparientesc/nios
Solo

Pareja

Otro:

Desayunos

Almuerzos

Cenas

Otros:
Si

No

Telfono:

Celular:
Fechadenacimiento:E-mail:

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Anex
o4
Modelodeencuestaparadeterminarlasprincipalesca
ractersticasdelcliente:TransporteTurstico
Encuesta:stedesimportanteparanosotros.

Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:

Caractersticas socio-demogrficas

Edad(aos):

Masculin
o
15a24

Estadocivil:

Soltero

Gnero:

Gradodeinstruccin:I
ngresofamiliaranual
(enS/.):

25a34

35a44

Primaria
Universitaria
Menosde400

Secundaria
Maestra
De 400 a
1,000

De1,500a3,000

De3,000a5,000

Femenin
o
45a54

55a64

65ams

Partedeunapareja
Tcnica
Doctorado
De1000a1,500

Msde5,000

Consumo
Conqufrecuenciaconsumepr
oductososervicios
denuestraempresa?
Cmoseenterdenuestros
servicios?
Sueleconsumirnuestrosproductos
acompaadode:
Dentrodelosserviciosy/oproductos
queofrecemos,losquemsle
interesanson(puedemarcarmsde1o
pcin):
Legustararecibirinformacinde
nuestraspromociones?

Primeravez

1a2vecesalmes
1a2vecesalao

Msde3vecesalmes
Msde3vecesalao

Amigosofamiliares

Televisin

Peridicos

Revistas

Internet

Otro:
Amigosoparientes s/nios

Amigosoparientesc/nios
Solo

Pareja

Otro:

Transporterpidoyseguro

Cenas

Comodidad

Otros:
Si

No

Datosdecontrol
Nombre:Direccin:

57

Telfono:

Celular:
Fechadenacimiento:E-mail:

58

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o5
Modelodetabulacinyobtencinderesultadosdelaaplicacindeencu
estasparadeterminarlasprincipalescaractersticasdelcliente

Tabulacindeencuestasdesatisfaccin
1. EnunahojadelprogramaExcel(u
hoja
depapel)armeuncuadrodondelascolumnasestnrepr
esentadasporcadaunadeunadelasopcionesderespue
staformuladaenlaencuestaporpregunta.
Asimismo,incluyaunacolumnainicialparacolocareln
merodeencuestasquesequieretabular.Verejemplodet
ablaenlasiguientepgina.
2. Numerelasencuestas.
3. Completeelcuadrocolocandoelnmerodeencuestaymar
candoconunaX
las
columnasquecorrespondaalasrespuestassindicadasenl
aencuesta.
4. Sumecadacolumnay,considerando
el
nmerodeencuestastabuladas,determineelporcentaj
eobtenido encadapregunta.

Nd
e
encu

Nombre

Direccin

5. Losporcentajesmselevadosporpreguntaledar
nlosdatosdelperfildelclienteconelquecuentaa
ctualmente.

Basededatosdelcliente
6. Armeotrocuadro(o,utilizandoelyaelaborado)incl
uyacolumnasquerepresentenacadaunodelosd
atosdecontrol.Asimismo,incluyaunacolumnaini
cialparacolocarelnmerodeencuestasquesequi
eretabular.
7. Coloqueelnmerodeencuesta,encadacolumna
,incluyalosdatospresentadosporsusclientes.
Ejemplodebasededatosdelcliente:

Telfono

Celular

Fecha
denaci

E-mail

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS

2
3

.
.

X
X
X

Suma
%

X
X
X

X
X

30 40
16
15 20
8

X
X

X
0 30
60
0 15
30

80 21
9
40 11
5

5 8 45 22 13

X
X

X
X

X
X

1
6
8

33 43 70 35 19

60 30 21 20 9 60

65 37 41 39 18

17 22 35 18 10

30 15 11 10 5 30

33 19 21 20 9

X
X

Recibirinf
X

X
X

Si
X

X
X

No

Otros

U.pasajesPaque

X
X

X
X

X
X X

X
10 16 90 43 25

AoPc/niosAoPs/
niossolo
X

90
110
45
55

X
X

X X

Servicio
s

X
X

X
X

Compaa

Amigosyfamiliar
es

X
X

X
X

FuentedeInformaci
n

Primeravez12almes

+de5,000
X

X
X

66 28
20
33 14
10

Universitaria
X

X
120
80
60
40

X
X

1
9
2
0

X
X

400a1,000 -de400

X
X

Frecuencia
decons
umo

Ingreso(S/.)

Maestra

Consumo

Gradodeinstrucci
n
PrimariaSecunda

65amas 55a64 45a54

35a44 25a34 15a24

Femenino Masculino

Edad(aos)

P.pareja Soltero

Estadociv

Caractersticassocio-demogrficas
Gnero

Ndeencuesta

Ejemplodetabulacin:

X
X

3
9
2
0

115
85
58
43

X
83 37
41
42 19
21

Fuente:ProgramadeReconocimientodeBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidaddelosServicios-SelloCTN(ProyectoCTN).Adaptacin propia.

59

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o6
Modelodeencuestadesatisfaccindelservici
odirigidaaclientes:AgenciasdeViajeyTourOp
eradores

EncuestadeSatisfaccin
Suopininesimportanteparanosotros!
Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:
1. Enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaraelserviciobrindadoencuantoa:
MuyMalo

Laatencinrecibidaalmomentodeadquirirlos

Malo

servicios
Lainformacinbrindadaaladquirirlosservicios
Elcumplimientodelhorarioestablecido
servicio ofrecido por el gua turstico
El(los) medio(s) de transporte utilizado(s)
3 Los atractivos visitados

Nibuenonimalo

1
2
3
1
2
3 El
1
2
3
1
2

1
2

1
2
3 En
1
23 La relacin
23

Elrefrigerioofrecido
general toda la organizacin del tour

precio/calidad del servicio

Bueno

MuyBueno

NoUsoNoAplica

4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5

2. Engeneral, enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaralacalidaddelserviciobrindado.
MuyMalo
Calidaddelservicio

Mal
o 2

Nibuenonimalo

Bu
eno 4

MuyBueno

NoUsoNoAplica

3. Engeneral,recomendaraUstedlosserviciosdeestaempresaaalgnamigoofamiliar:
Definitivamentelorecomendara

Probablementelorecomendara

Probablementenolorecomendara

Definitivamentenolorecomendara

Porqu?

MuchasGracias!

Fuente:ProgramadeReconocimientodeBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidaddelosServicios-SelloCTN(ProyectoCTN).Adaptacin propia.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Anex
o7
Modelodeencuestadesatisfaccindelservici
odirigidaaclientes:EstablecimientosdeHosp
edaje

EncuestadeSatisfaccin
Suopininesimportanteparanosotros!
Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:
1. Enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaraelserviciobrindadoencuantoa:
MuyMalo

Malo

Nibuenonimalo

Bueno

Laatencinrecibidaen larecepcin

MuyBuen
o
5

Laatencinrecibidaporlosbotones

Lacomodidaddelahabitacin

Elserviciodeaguacaliente

Seguridad

Elserviciodelimpiezadelahabitacin

Elservicioderestaurante
Las otrasinstalaciones(bar,piscina,
estacionamiento,etc.)

Larelacin precio/calidaddel servicio

NoUsoNoAplic
a

2. Engeneral,
enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaralacalidaddelserviciobrindado.
MuyMalo
Calidaddelservicio

M
al 2

Nibuenonimalo

Bu
eno 4

MuyBueno

NoUsoNoAplica

3. Engeneral,recomendaraUstedlosserviciosdeestaempresaaalgnamigoofamiliar:
Definitivamentelorecomendara

Probablementelorecomendara

Probablementenolorecomendara

Definitivamentenolorecomendara

Porqu?
MuchasGracias!

61

Fuente:ProgramadeReconocimientodeBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidaddelosServicios-SelloCTN(ProyectoCTN)Adaptacin propia

62

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o8
Modelodeencuestadesatisfaccindelservici
odirigidaaclientes:Restaurantes

EncuestadeSatisfaccin
Suopininesimportanteparanosotros!
Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:
1. Enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaraelserviciobrindadoencuantoa:
MuyMalo

Malo

Bueno

MuyBueno

NoUsoNoAplica

1
1

2
2

2
2
2
2
2

3
3

3Loslimpiezadelosservicioshiginicos

1
1
1
1
1

4
4
4
4

5
5
5
5

Lacomodidadinstalaciones(mesas,sillas,
ventilacin,etc.)
3
Larelacinprecio/calidaddelservicio

1
1

2
2

Larapidezenlaatencin
3Lacordialidadenlaatencinbrindadaporlos
mozos
Elniveldelainformacinproporcionadaporel
personal
3
Lavariedaddeplatos
Elsabordelacomida
Lahigienedellocal

Nibueno nimalo

2. Engeneral, enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaralacalidaddelserviciobrindado.
MuyMalo
Calidaddelservicio

Mal
o 2

Nibuenonimalo

Bu
eno 4

MuyBueno

NoUsoNoAplica

3. Engeneral,recomendaraUstedlosserviciosdeestaempresaaalgnamigoofamiliar:
Definitivamentelorecomendara

Probablementelorecomendara

Probablementenolorecomendara

Definitivamentenolorecomendara

Porqu?
MuchasGracias!

Fuente:ProgramadeReconocimientodeBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidaddelosServicios-SelloCTN(ProyectoCTN)Adaptacin propia

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Anex
o9
Modelodeencuestadesatisfaccindelservici
odirigidaaclientes:TransporteTurstico

EncuestadeSatisfaccin
Suopininesimportanteparanosotros!
Afinde poderatenderlo mejor,por favorcomplete lassiguientes preguntasen losespacios indicados:
1. Enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuy bueno,cmocalificaraelserviciobrindadoencuantoa:
Laatencinrecibidaalmomentodeadquirirel
servicio
Atencinrecibidaenlaterminalporpartedel
personaldelaempresa
Elcumplimientodeloshorariosestablecidos
(salidasyllegadas)

MuyMalo

Malo

Nibueno nimalo

Bueno

MuyBueno

NoUsoNoAplica

4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5

1
3

Elconfort

LalimpiezayelmantenimientodeltransporteLaat

encindelpersonalabordo

Elrefrigerioofrecido

Engeneral,laexperienciadelserviciofueLar

elacin precio/calidaddel servicio

1
3

1
3

1
3

1
3

2. Engeneral, enunaescaladel1al5,donde1esmuymaloy5esmuybueno,cmocalificaralacalidaddelserviciobrindado.
MuyMalo
Calidaddelservicio

M
al 2

Nibuenonimalo
3

Bu
eno 4

MuyBueno
5

NoUsoNoAplica

3. Engeneral,recomendaraUstedlosserviciosdeestaempresaaalgnamigoofamiliar:

63

Definitivamentelorecomendara

Probablementelorecomendara

Probablementenolorecomendara

Definitivamentenolorecomendara

Porqu?
MuchasGracias!

Fuente:ProgramadeReconocimientodeBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidaddelosServicios-SelloCTN(ProyectoCTN)Adaptacin propia

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o10
Modelodetabulacinyobtencinderesultadosdelaaplicacindelasencuestasdesatisfaccin

Tabulacindeencuestasdesatisfaccin
1. EnunahojadelprogramaExcel(uhojadepapel)armeuncuadrodondecadacolumnarepresenteacadaunadelaspreguntasform
uladasenlaencuestaaplicada.Asimismo,incluyaunacolumnainicialparacolocarelnmerodeencuestasquesequieretabular.
2. Numerelasencuestas.
3. Coloqueelnmerodeencuesta,encadacolumna,incluyalarespuestabrindadaencadapregunta.
4. Sumecadacolumnay,considerandoelnmerodeencuestastabuladas,determineelpromedioobtenidoporcadaaspectoevalu
ado.

3
4
5
.
.

Calidaddelservicio
2

3
recomendacin
Nivelde

delservicio
Relacinprecio/calidad

organizacindeltour
Engeneraltodala

Elrefrigerioofrecido

Losatractivosvisitados

transporteutilizado(s)
El(los)medio(s)de

elguaturstico
Elservicioofrecidopor

Elcumplimientodel
horarioestablecido

brindadaaladquirirlos servicios
Lainformacin

1
2

Laatencinrecibidaal
momentodeadquirir losservicios

deencuesta N

Ejemplodetabulacin:

2
4

99

100

Suma

380

33
0

44
0

21
0

21
0

40
0

31
0

42
0

39
0

47
0

3
2

Promedi
o

3.8

3.
3

4.
4

2.
1

2.
1

4.
0

3.
1

4.
2

3.
9

4.
7

3
.

Interpretacindelosresultadosdeencuestasdesatisfaccin:
Resultados

Interpretacin y estrategias
Aspectosdeficientesenelserviciopresentadoquerequierenurgentementesermejorados
Prioricelamejoradelosaspectosquehayanobtenidoevaluacionespertenecientesaesterango.Puedeestarperdi
endo clientesporun serviciodeficiente.
Parabrindarunserviciodecalidadesimperativoquedetermineelproblema,loelimineotomelasaccionescorrectiv
as correspondientes.
Dentrodelasaccionescorrectivaspuede:

1.0

- Establecerprocedimientosorientados ala calidaddel servicio.

Muymalo

- Elegirproveedoresquecumplancondeterminadosestndaresdecalidad.
- Capacitaralpersonal.
TengaenconsideracinlasrespuestasbrindadasporlosclientesalmarcarlasalternativasProbablementeno
lorecomendaray Definitivamentenolo recomendarayprioricerealizar
accionescorrectivasenaquellasrespuestasquetenganmsincidencias.

ymalo2.9
3.0

Aspectosdelserviciopresentadoquerequierensermejorados
Losaspectosenestacategoranecesitanserexaminadosparadeterminarprocedimientosoaccionescorrectiv
asqueacerquenmselservicioprestadoalasexpectativasgeneradosporlosclientes.

Nibueno
4.0
Bueno
a
5.0

Aspectospositivosdelserviciopresentado
Losaspectosevaluadosdentrodeesterango suponenlasatisfaccinporpartedel
clienteelcumplimientodesusexpectativas.
Laempresadebebuscarlatotalidadsatisfaccindelcliente(obtenercomopromedio5)ymantenerlosestnd
areslogrados.
Asimismo,debetenerencuentaquelosclientescambianconstantementesusgustosypreferenciasporloquela
empresasiempredebesercapazdeofrecerleaquelloqueestnbuscando.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
Anex
o11
Modelosparaelregistrodequejasporpartedelpersonal

Formatoparaelmanejodequejas
Datosdelcliente
Nombre:Direccin:
Telfono:

Celular:
Fechadenacimiento:E-mail:

Presentacindelaqueja
Descripcin:

Fechadelaocurrencia:

rearesponsabledelaocurrencia:

Nombre del empleado que recepcion la queja:

Solucinbrindada
Descripcin:

Nombredelempleadoresponsabledebrindarlasolucinyrealizarelsegu
imiento:
El clientesemostr,
respectoalasolucin
brindada:

Totalmentesatisfecho
Insatisfecho

Satisfecho

Nisatisfechoniinsatisfecho
Totalmenteinsatisfecho

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
Anex
o12
Cartilladeautoevaluacinencalidaddelosservicios

Instrucciones:
1. Leaatentamentecadaunadelassiguientespreguntasvinculadasacalidaddelosserviciosyresponda
delaformamscrticamenteposiblesisuempresaseencuentracumpliendoonoconlasbuenasprcticas presentadas.
2. RealizaelclculoexplicadoenPorcentajeobtenidoalfinaldelacartilladeautoevaluacin.
3. VerifiqueelresultadodelaautoevaluacindeacuerdoalatablaInterpretacinderesultados.

Conoceralcliente

CartilladeautoevaluacinCalidade
nelserviciopresenta
do

Laempresa cuentacon algunaherramienta omtodo quepermita almacenarla informacinde misclientes?

S
i

N
o

Elpersonalseencuentracapacitadoparasolicitarinformacinalosclientes(comodatospersonales,edad,distrito,sieslaprimeravezque
nosvisita,quetipodeserviciorequiere,etc.)afindearmar yactualizarlabasededatosdelosmismos?
Laempresamantieneactualizadalabasededatosdelosclientes?
Laempresarealizaencuestasconelobjetivodedefinirpblicoobjetivo(osegmentosdemercado)?
Conozcoomeinformodelastendenciasdelmercadoparaverlaevolucindelcomportamientodelosconsumidores?
Laempresahadeterminadoculessonlasexpectativasdelosclientes?
Realizo-peridicamente-encuestasdesatisfaccinalcliente?
Adecuolosserviciosqueofrezcoalascaractersticas,gustosypreferenciasdelosclientes?
Almacenoinformacinrelevantequemepuedeservirdeayudaparatomardecisionesenunfuturo?

67

Programadeservicioymejora enlosprocesos

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES

Laempresahadefinidoquserviciosbrindayculessonsusprincipalescaractersticas?

S
i

N
o

S
i

N
o

Laempresahaidentificadoculessonlosprocesoscrticosdelaempresa?
Laempresahadefinidolosprocesosyestndaresdecalidadenlosserviciosquebrinda?
Existenmanualesdondelosdiferentesprocesosestndebidamentedetallados?
Todoslosnivelesdelaorganizacintienenaccesoaestosmanuales?
Losprocedimientosyestndaressonconocidosyaplicadosporelpersonal?
Laempresaincentivaalpersonalparaquemejorenlosprocesosenlosqueestninvolucrados?
Laempresamanejaprocesosconsusproveedoresydistribuidoresparaasegurarlacalidaddeloqueofrece?
Laempresahadeterminadoquinessucompetenciadirecta?
Sehaidentificadoenquesfuertelacompetencia?
Laempresahadeterminadoaquelloqueladiferenciapositivamentedesucompetencia?
Laempresaaprovechasusfortalezasparaofrecerserviciosdecalidad?
Laempresacuentaconunaidentidadparticularyunadecuadoposicionamiento?
Laempresaevalaperidicamentesusprocesos?
Tomaalgunaaccincorrectivaydemejoraencasoqueelprocesonoestsiendoeficiente?

Comunicacin

Laempresacuentaconunprogramadeserviciosdecalidad?

Existeunaadecuadayfluidacomunicacinentrelosdiferentesnivelesenlaempresa?
Sehacomunicadoeficientementelosobjetivosdelaempresaalosempleados?
Entodoslosnivelesdelaempresalosobjetivosquepersiguelaorganizacinsonclaros?
Lagerenciamanejaunadecuadoplandecontactos?
Laempresacuentaconunprocedimientodemanejodequejasqueesaplicadoeficientementeporelpersonal?
El personaldecontactoprestaatencinalmomentoderecibirunaqueja(tomar
notadelasituacindescrita)ymuestraintersenayudaralcliente?
Elpersonalrealizaseguimientoalasquejas,hastaasegurarsedequelamismafuedebidamentesolucionada?
Laempresallevaunreportedelasquejasefectuadasporlosclientesy,adicionalmente,delassolucionespresentadas?
Laempresacuentaconunbuzndequejasysugerencias?
Laempresacuentaconformatosparaelregistrodequejasysurespectivoseguimiento?

Tcnicasdeseleccinycapacitacinalempleado

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS

Laempresacuentaycontratapersonalcapacitadoycondestrezasparaatendersatisfactoriamentealcliente?

S
i

N
o

S
i

N
o

S
i

N
o

Laempresareclutaalpersonalsiguiendounanormativapreviamenteestablecida?
Elpersonalcuentaconunaadecuadacomunicacinverbalynoverbal?
Laempresasepreocupaybuscabrindarambientesadecuadodetrabajo?
Laempresapromueveelemponderamientoalostrabajadores?
Laempresahadeterminadolospuestosdetrabajonecesariosparasufuncionamiento?
Laempresahadeterminado-enunmanual-lasprincipalesfuncionesporcadapuestodetrabajorequerido?
Deacuerdoasutipo,tamaoypolticas,laempresahadocumentadoelperfildelpersonalrequeridoparalaptimaatencinalcliente?
Laempresabrindacapacitacionesyentrenamientosdecalidadenelservicio-deformaperidica-alpersonal?
Laempresaotorgaremuneracionesjustasybeneficiosdeacuerdoaley?
Laempresaotorgapremiosyreconocimientosporbuendesempeolaboral?
Todoelpersonalseencuentradebidamenteuniformado?
Elpersonalseencuentramotivado?
Elpersonaltienelaposibilidaddeascensosdentrodelaempresa?
Laempresaefecta,continuamente,evaluacionesdedesempeolaboralytomaaccionescorrectivas?

Liderazgo

Laempresaefectamedicionescontinasdelniveldesatisfaccindelosempleado?

Losjefesdeleganresponsabilidadesalosmiembrosdesusrespectivosequipos?
Laempresafomentaladelegacinderesponsabilidadesentrelosdiferentesnivelesdelaorganizacin?
Enlaempresaexisteunacongruenciaentrelosvaloresquesequierenaplicarylosquesefomentanenlosequipodetrabajo?
Losjefessonreceptivosalasopinionesdelasdemspersonas?
Laempresaincentivaalosempleadosaproponersolucionesymejoras?

Trabajoen equipo

Entrminosgenerales,seconsideraquelosgerentes,administradosymandosmediosdelaempresaposeenliderazgo?

Laempresaarmaequiposdetrabajoypromueveeltrabajoenequipo?
Losgerentesseencuentranconvencidosdequeeltrabajoenequipoesmseficientequeelindividual?
Losequipos,dentrodelaempresa,tienenclarassusfuncionesyobjetivos?
Losequipossoneficienteseneldesempeodesusfunciones?
Laempresamidelosresultadosobtenidosporlosequiposdetrabajo?
Encasoseanecesario,laempresarealizaajustesenlosequiposdetrabajo?

69

Negociacin

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES

Laempresacuentaconprocesosdenegociacinestablecidosydocumentadosenelmanual??

S
i

N
o

Dentrodelosdiferentesnivelesdelaempresasereconocelaimportanciadeunabuenanegociacinylaresolucindeconflictos?
Laempresapromuevaelrespetoylasactitudescorrectasanteparalaresolucindeconflictosynegociaciones?
Enlaempresaunbuenambientelaboralvadelamanoconlaresolucinadecuadadelosconflictoslaborales?
Laempresafomentalaresolucindeproblemasentrelosempleadosatravsdelanegociacin??
Laempresafomentalapresentacindepropuestasdesolucinporpartedelosempleados?
Losjefesdereasbuscanresolverconflictosdeformaeficienteparaevitarlainsatisfaccinydesmotivacinentrelosempleados?

Porcentajeobtenido:
(TotaldeRespuestasSi/70)*100=Porcentajeobtenido

/ 70 ) *100 =

Interpretacindelosresultadosdeltestdeautoevaluacin:
Rango
deresultados
Menosde
25%

De25%a50%

De50%a75%

Masde75%

Interpretacin
Lapercepcindelacalidadnoesunafortalezaensuempresa.Tienequedesarrollarnuevosparmetrosqueseajustenmejoralasnecesidadesdeun
mercadomuycambianteyexigente.Hayquerecordarqueunbuenclienteesunactivoinvalorableyenlamedidaquequeramosretenerlo,tendremos
queesforzarnosenofrecerlesunaimagendecalidadintegral.
Elpresentemanual,atravsdesusdiferentescaptulos,leproporcionarunacompletaguadeaccinparaquepuedaadecuarsusrecursoshaciala
consecucindelobjetivodelograrcalidadtotalparasuorganizacin.
Setieneunapercepcinbsicaacercadelosnivelesdecalidadrequeridosparaunaempresadeserviciostursticos.Haymuchosaspectosquenece
sitansermejorconocidosydesarrolladosparapoderacercarsemejoralasexpectativasdelosclientes.
Elpresentemanualservirdeapoyoparapoderconoceryaplicarbuenasprcticasquelepermitanmanejarmejorsunegocioysermseficientesene
ltratoconsusclientes.
Hayunconocimientorescatabledelasbuenasprcticasorientadasaofrecerserviciosdecalidad;sinembargo,hayqueseguirmejorandoyesbueno
revisarlasnuevastendenciasyconoceraprofundidadlasmejoresprcticasquenosayudaranaprogresarenelnegocio.
Elobjetivodeestemanualesjustamenteayudarapersonascomousted,quequierenimplantarmejorasensuempresa,porquecomprendenquelos
clientesrequierencadavezserviciosmssofisticadosytienenestndaresdecalidadmsaltos.
Ustedestfamiliarizadoconlasbuenasprcticasempresarialesqueconducenhacialacalidad.Cuentaconprocesosdefinidosyconoce
comollegarmejorasucliente,brindndoleunaatencinyserviciosdecalidad.
Alleerestemanual,ustedpodrreforzarlainformacinqueyaposee,ascomoactualizaralgunosconceptos,loquelepermitirseguiravanzandoco
nsuempresa,ymantenerlabuenaimagendecalidadqueyaposee.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCINDECLIENTESDIRIGIDOAGERENTES,AD
MINISTRADORESYMANDOSMEDIOS

GLOSARIO
71

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
GLOSARIO
* Administrador: Personaque, dentro de la empresa,
tienecomoprincipalesfuncionesplantearplanesdeacci
nydesarrollarestrategias,efectuardiagnsticos,medir
resultados y solucionar problemas.
* Ambientelaboraladecuado:Lugarfsicodondelosemp
leadosllevanacabosusfuncionesyquedebeposeerlasc
omodidadeseimplementosnecesariosparaunbuendes
envolvimientolaboralyaumentode
laproductividad.
* Atencin al cliente: [1] Servicios que prestan las
empresasparasatisfacerlasnecesidadesdesus clientes.
[2]Serviciosbrindados
por
una
empresaenelcuallosclientespuedenexponersusquejasyre
clamos,brindarsugerenciasorealizarlasconsultasquedese
eacercadelosproductososerviciosofrecidosporlaempresa
.
Recopilacin de
*Base
de datos de clientes:
informacinorganizadaporcampos(nombre,
direccin,telfono,frecuenciadecompraentreotros)yreg
istros(informacindecadacliente)deintersparalaempr
esa.
* Benchmarking competitivo:

Tcnica que permite

identificarlaofertayprocesosdeloscompetidores
directosdeunaempresaafindeconocersusmejores
prcticasoperativasy,deserposible,implementarlas
paramanteneroincrementarlasatisfaccindelosclientes
, mejorar el nivel de ingresos o disminuir
costosoperativos.
Capacidad que posee una empresa para
* Calidad:

72

* Call center (o centro de llamadas):

es el rea de la
empresaquecuentaconpersonalasignadoycapacitadoparaat
endertelefnicamentelas
solicitudes
y
quejas
delosclientesy;adicionalmente,realizaraccionesdeTelemarke
ting.
* Capacitacindelpersonal:Conseguirqueuntrabajadorse
aaptoohbilpararealizaralgunatareaespecficaomejorars
udesempeo.
* Cliente objetivo:
es aquel que, debido a su perfil, la
empresadecideatenderconsuproductooservicio.
* Cliente:Todapersonaquetieneunanecesidadodeseopors
atisfacer,recibeunservicioycancelaunacifrapreviamentep
actadaacambiodelmismo.Eslarazndeserdelservicio.
* Comunicacinnoverbal:Constituidaportodoslosotros
medios que tiene el ser humano para comunicarse. El
lenguajecorporalestconstituidoporgestos,postura,tono
einflexionesdevoz, modales,etc.
* Comunicacinverbal:Comunicacinquesedamediantee
lusodelavozylaspalabras.
* Comunicacin: mecanismo mediante el cual se ofrece
informacin seinteractaconlosclientes.
* Consumidor:
persona (u organizacin) que demanda y
utilizabienesoserviciosproporcionadosporunaempresacapaz
desatisfacersusnecesidades.
*Diseo de sistemas y puestos de trabajo:
es la
especificacindelastareasyresponsabilidadesasignadas
acadapersonadelaorganizacin.

satisfacerlasnecesidadesysuperarlasexpectativas
desusclientesporunpreciodeterminado.Semidemedian
teelgradooniveldesatisfaccindelconsumidor.

* Elsistemadeorganizacininterna:basedelaempresa
constituidaporlasreasyfuncionesorganizativascomofina
nzas,contabilidad,personalysuministrosentreotros.

73

* Empoderamiento:

Proceso que permite a los

trabajadorestenermayorcontrolylibertaddesusaccione
sydecisionesenbaseasucriterio.

* Encuesta:

Conjunto de preguntas preestablecidas

ydiseadasdirigidasaungrupoespecficodeconsumidor
es(oposiblesconsumidores)afindedefinirsegmentosde
mercado,
niveldesatisfaccinoaprobacindeundeterminadoprod
uctooservicio.
* Equipodetrabajo:nmerodeterminadodepersonas
queestncomprometidasacumplirconunobjetivo
comn,compartiendoresponsabilidadesylogros.
* Estandarizacin:Desarrolloyaplicacindepatronesymedi
dasparanormalizarprocesos,bienesoserviciosenunaempr
esaenbuscadesistematizarresultados.
* Evaluacin del desempeo:
Procesocuyo fin es
calificarygenerarinformacinacercadelalaborde
losempleadosenelcumplimientodesusfunciones.
* Expectativadelcliente:Esperanzaosuposicindeobtener
unproductooserviciodedeterminadaformaoconciertascar
actersticas.
* Fidelizacindelcliente:Lealtaddeunapersonaalconsu
modeunproductooservicioaunadeterminadaempresao
marcadeunaformacontinuaoperidica.
* FocusGroup (Grupos de Enfoque):
Tcnica de
estudiodeopininparatratartemasdeintersparalaempr
esa,queserealizamedianteunaentrevistaaungrupodecl
ientesoposiblesclientes.
*Fuentede informacin:
Documento o institucin
dedondeseextrae(osehaceuso)deinformacinrequerid
aporlaempresaparadiversosfines.

de cumplimiento de los logros alcanzados por

departamento,
(iii.)mantenerbuenasrelacionesentrelosempleadosdelosdiferentesnivelesjerrquicosde
laorganizacin-,socioscomercialesylosclientesy(iv.)
velarporeleficientefuncionamientodelaempresa.
* Identidadparticulardeunaempresa:Diferenciacinqu
eposeelaorganizacinconrespectoasus competidores.
* Investigacin de mercado:

Es un proceso por el

cualsebuscarecopilar,procesar,analizarydifundirinform
acinrelativaalmercadoparalatomadedecisionesempr
esariales.Enturismotienencomoprincipalesobjetivos:
(i.)determinarelperfildelturistaoconsumidor,
(ii.)medirelniveldesatisfaccindelserviciosprestado,
(iii.)conocercaractersticasde
viajey(iv.)segmentarmercados.
* Liderazgo: Capacidad de una persona (o grupo de
personas)parallevaracabounprocesoenelcual
otrasactanmotivadasparaellogroocumplimientodeobj
etivos y metas.
* Mandomedio:Empleadosdejerarquamediacapace
sde tomardecisiones nicamente vinculadasa
susfuncionesy/odepartamento.
* Manejodequejas:Partedelasfuncionesdentrodela
atencinalclientequebuscabrindarlamejorsolucin
posibleaunproblemaplanteadoporelclienteconrespect
oalservicioofrecido.
* Manualdebuenasprcticas:Conjuntodeacciones
ymedidasquebuscanlograr,enaquellosquelas

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
*Gerentes:Personaacargodelagestinydireccinadministrat
ivadelaempresa.Debe(i.)establecermetasdecortoy
mediano plazo con proyeccionesde resultados, (ii).
efectuar evaluaciones peridicas

adoptenensusoperacionesyservicios,resultadoseficie
ntesconelusoptimoderecursos.Enturismo,principalm
entesehandesarrolladomanualesdebuenasprcticass
ostenibles(queincluyenlosejeseconmicos,socioculturalyambientales)yencalidaddelosservicios.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
* Motivacindelpersonal:Habilidaddeunaorganizacin
paragenerarymantenerenlosempleados,detodoslosniv
elesjerrquicos,unaactitudpositivaacercadesuslabore
sylogrando-adicionalmenteunamayoreficienciaporpartedelosmismos.
* Necesidades:

Carencia de un producto,bien o

servicio.
* Negociacin:Procesoporelcualsebuscaquedos(oms
)partes,queinicialmentecontabanconposicionesopuest
assobreuntemaenparticular,lleguenaunacuerdoqueres
ultesatisfactorioparalaspartes.
* Nivelesdesatisfaccin: Evaluacindelproductoo
servicio-despusdelaexperienciaalcompararselaexpectativadelclienteconlorecibidoreal
mente.
* Perfildelcliente:Determinacindeltipodepersonaquea
dquiere(ohaceuso)delserviciooproductode
una
empresa. Dicha determinacin se basa
-principalmenteenlascaractersticasdemogrficasyconductualesdelos
clientes.
* PersonaldeBackOffice:Personaquetrabajaenreas
desoporteenlaatencinalclienteynotienen-dentro
desusfunciones-contactoconelmismo.
* Personaldecontacto(opersonaldefrontdesk):Son
laspersonasencargadasdelaatencin directaal
cliente.Sonlacaradelservicioporloquetienenqueserdeb
idamentecapacitadasparapodersatisfacerlasnecesida
desdecadatipodecliente

* Prctica: Forma,metodologa o tcnica empleada

parallevar a cabo una tarea o accin.
* Proceso:Conjuntodeactividades,accionesopasose
mpleadosporunaempresaopersonaparaellogrodeu
nobjetivoparticular.
* Proveedores: Personao empresa que brinda, a
cambiodeunpagopreviamenteestablecido,losinsumos
necesariosparalaelaboracindeunbienolaprestacind
eunservicio.
* Queja:
(1)comunicacinporpartedelclientedesuinsatisfacci
nporelserviciooproductoadquirido.
(2) fuentedeinformacinacercadelasexpectativas
insatisfechasdelcliente.
* Reclutamientodepersonal:Procedimientoquetien
ecomoobjetivoatraercandidatosconcaractersticase
specficasparaocuparundeterminadopuestodentro
delaorganizacin.Dichoprocesoponeenconocimien
todelmercadolaofertalaboralyconcluyeconlarecepci
ndelassolicitudesydocumentacin
delospostulantes.

* Recursoshumanos:
Conjunto de personas que
laboranenunaorganizacinyquerepresentanunactivoinval
orableparalamisma.
* Resolucin de conflictos: Es el conjunto de
* Plandecontactos:Formaporlacualunaempresaseorganiza
paracomunicarseconclientesactualesypotenciales.

procedimientosenbsquedaderesolverunproblem
a odiscrepanciaqueafectaalaempresa.

* Posicionamiento: trminoutilizadoenelmarketing
parafortalecerunamarca,productooservicioenlamente
delconsumidor.

* Responsabilidadsocialcorporativa:Compromisode
actuarqueasumeunaorganizacinconrespectoalasoci
edaddondellevaacabosusoperaciones.
* Retroalimentacin:Procesoporelcualseobservay
evalalastareasefectuadasenlaorganizacinpara
proponer mejoras de las mismas continuamente.

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
*Rotacindepersonal:Fluctuacindelpersonaldeunaem
presaporlasdiversasreasytareasqueconformanlaorg
anizacin.Dichasfluctuacionesserealizanprincipalment
eenlospuestosdecarcteroperativoybuscaevitareltedio
queprovocalarutina.
* Satisfaccin al cliente:

Percepcinoriginadaenel

clientealcompararsuexpectativaconelgradode
cumplimiento proporcionado por un producto
oservicio.
* Satisfaccindelempleado:Percepcinoriginadaenelt
rabajadoralcompararsusexpectativasconelgradodecu
mplimientoproporcionadoporelcentrolaboral.Puedeme
dirselasatisfaccinconrespectoa
lascondicioneslaborales,eltrabajoenequipo,oportunida
desdedesarrollo,capacitacinynivelesderemuneracion
esentreotros.
Procesopor el cual se divide el
* Segmentacin:
mercadodeconsumidoresengruposdepersonasqueco
mpartencaractersticas(demogrficas,socioeconmic
as,conductuales,
geogrficas,
etc.)afindeconseguirobjetivoscomercialaldesarrollarpa
racadaunounamezclademarketingdiferenciadaquesati
sfaga,demejormanera,lasnecesidadesyexpectativase
specficasdecadagrupodeclientes.
* Seleccindelpersonal:Procesomedianteelcualsellev
aacabolaeleccindela
personamsadecuada,paraocupar la vacante de un
puesto de trabajo, entreunconjuntodepostulantes.

* Servicios:Eselresultadodeunasucesindeactosenl
oscualesinteraccionanelcliente,elsoportefsicoyelp
ersonaldecontacto,deacuerdoaprocesosyprocedim
ientospreviamenteestablecidos,quebuscanlasatisf
accindelconsumidoryellogrocomercialde
laempresaprestataria.
* Soporte fsico: Conjunto de elementos materiales
necesariosparalaprestacindeunservicio.Incluyelosins
trumentosnecesariosparaprestarelservicio(comoporej
emplomuebles,enseresymquinas)yelentorno(talcom
olocalizacin,edificiosydecorado).
* Sugerencias:Propuestasquetienencomofinalidad
mejorarlacalidaddelbien,serviciooprocedimiento.Ex
istendiversasfuentesdesugerencia,entrelascualesd
estacanlosclientes,empleadosysocioscomerciales.
* Tcnica:Esunprocedimientoestablecidoquesigue
unaseriedereglasyprotocolosconlafinalidaddecumpliru
alcanzarunobjetivoespecfico.
* Trabajoenequipo:Ejecucindeunatareamedianteel
esfuerzoconjuntodeungrupodepersonasquebuscan
conseguir elmismo objetivo.
* Ventapersonal:Comercializacinmedianteelcontac
todirectoconelclientequebusca,adicionalmente,refo
rzarlarelacinconelmismo.Laventapuedeefectuars
ecaraacara,vatelefnicaocorreo(fsicooelectrnico
)personalizado.

75

PLANNACIONALDECALIDADTURSTICADELPER-CALTUR

BIBLIOGRAFA
76

DIRIGIDOAGERENTES,ADMINISTRADOR
ESYMANDOSMEDIOS
BIBLIOGRAFA
1. ALET,Joseph(2004):Comoobtenerclienteslealesy
rentablesEditorialGestin2000,3eraEdicin.
2. ALTS,CARMEN. (1997): Marketingy Turismo.
EditorialSntesis.Espaa.
3. ARELLANOCueva,Rolando.(2000):Los
EstilosDeVidaEnElPer,CmoSomosYPensamosLo
sPeruanosDelSigloXX!.ConsumidoresYMercados,Li
ma, Per.
4. ARELLANOCueva,Rolando.
(2002):ComportamientoDelConsumidor,EnfoqueA
mricaLatina.Mc.GrawHillInteramericanaEditoresS
.A.deC.V., Mxico.
5. ASSAEL,Henry(1999):ComportamientoDelConsu
midor6ta.Edicin,InternationalThomsonEditores,M
xico.
6. ASTROFF, Milton T.; ABBEY, James R.( 2002):
Convention Sales And Services. 6a ed.
NewJersey.WaterburyPress.
7. BIGN,Enrique;X.Font;Andreu.
(2000):MarketingdeDestinosTursticos:AnlisisyEs
trategiasdeDesarrollo.EditorialESIC.Espaa.
8. CAMARADionicio/SANZMara.
(2001):DireccindeVentas.VenderyFidelizarenelNue
voMilenio.Espaa. PrenticeHall, Madrid.
9. CATEORA,PhilipR./GRAHAM,JohnL.(2006):
MarketingInternacional.12vaEdicin.Mc.GrawHil
lInteramericanaEditoresS.A.deC.V.,Mxico.
10. COBRA,Marcos(2000):MarketingDeServicios2d
a.Edicin,Mc.GrawHillInteramericanaS.A.,Colombia.
11. EVANSYLINDSAY(2005AdministracinyControldel
aCalidad. EditorialThomson,SextaEdicin.

12. FORSYTH,Patrick(1999):
MaximizingHospitalitySales:HowToSellHotels,Ve
nuesAndConferenceCentresNewYork.Cassell,
13. GARTNER,WilliamC.
(1996):TourismDevelopment,Principles,Processe
sAndPolicies.NewYork:VanNostrandReinhold.
14. GEE,Chuck Y.(1997): The TravelIndustry.
3a.ed.VanNostrandReinhold.NewYork.
15. HALL, Colin Michael; JENKINS, John.(1995):
TourismAndPublicPolicy.Routtedge.London.
16. HARRISON,LynnC.
(1996):PracticingResponsibleTourism.InternationalC
aseStudiesInTourismPlanning,PolicyAndDevelopme
nt.Wiley.NewYork.
17. KEEGAN WarrenJ. (1998): Marketing Global.
QuintaEdicin.Espaa.PrenticeHall
18. KOTLER,Philip / ARMSTRONG, Gary.(2008):
FundamentosdeMarketing.8va.Edicin.PearsonEdu
cacin,deMxico,S.A.deC.V.
19. KOTLER,Philip/KELLER,KevinLane(2006):Direcci
nDeMarketing,12va.Edicin.PearsonEducacin,de
Mxico,S.A.deC.V.
20. KOTLER,Philip,andBOWENJohn,MAKENSJames(19
96):MarketingforHospitalityandTourism.USA.Pre
nticeHall,Inc.
21. KOTLER,Philip,BOWENJohn,MAKENSJames(199
7):MercadotecniaParaHoteleraYTurismo.Mxi
co..PrenticeHallHispanoamericanaS.A.
22. LAMBIN,JeanJacques(1997):MarketingEstratg
ico,3ra.Edicin,McGrawHill/IntermericanaDeEspa
a, Madrid, Espaa.

23. LARSONW.William (2004) Mejorar laatencin

alcliente,EditorialPrenticeHall.

MANUALDEBUENASPRCTICASPARALAATENCI
NDECLIENTES
24. LAZER,William;LAYTON,RogerA. (1999):
ContemporaryHospitalityMarketing:AServiceMana
gementApproach.Lausing,Michigan.Educational
Institute.
25. LEWISRobertC./ CHAMBERSRichardE.(2000):
MarketingLeadershipinHospitality:Foundationand
Practices,ThiirdEdition,JohnWiley&Sons,Inc,NewYork
,USA.
26. LOVELOCK,ChristopherH.
(1997):MercadotecniaDe

27.

28.
29.

30.

31.

Servicios3ra.Edicin,PrenticeHallHispanoamerica
naS.A.,Mxico.
MALHOTRA,NareshK.
(1997):InvestigacinDeMercados,UnEnfoquePr
ctico2da.Edicin,PearsonEducacin,Mxico.
MAWSON,Steve(2000):TheFundamentalsOfHosp
italityMarketing.London.Continuum.
McCARTHY,E.Jerome/PERREAULT,WilliamD.Jr.
(2000):MarketingUnEnfoqueGlobal.13Edicin,M
c.GrawHillInteramericanaEditoresS.A.deC.V.,Mxico
MINCETUR(2008):Manualde
BuenasPrcticasAmbientalesenEstablecimientosD
eHospedaje. MINCETUR.Per.
MINCETUR:Glosario de trminos tursticos.
MINCETUR.Per.

32. PROYECTOCTN.
(2007:ManualdeBuenasPrcticasparaunTurismoSo
stenibleyCalidaddelosServicio.1eraEdicin.Per.
33. PROYECTOCTN:ProgramadeCapacitacindeEvalu
adoresdelaNormativaCTN.Per.
34. PROYECTOCTN:Programa
deReconocimiento
deBuenasPrcticasenTurismoSostenibleyCalidadd
elosServicios-SelloCTN.Per.
35. REID, RobertD. / BOJANIC, David C. (2001):
HospitalityMarketingManagementThirdEdition,

JohnWiley&Sons,Inc,NewYork,USA.
36. REINARESyPOZOA(2005)MarketingRelacional
Editorial PrenticeHall,SegundaEdicin.
37. ROKES Beverly (2004) Servicio al Cliente,
EditorialThomson.
38. SHOEMAKER,Stowe/LEWIS,RobertC./YESAWICH,P
eterC.
(2007):MarketingLeadershipinHospitalityandTour
ismFourthEdition,PearsonPrenticeHall,NewJersey,U
SA.
39. SIGUAW,JudyA.
(2004):HospitalitySales:SellingSmarterNewYork.
Thomson.
40. SUMMERSD.
(2006)AdministracindelaCalidad.EditorialPea
rsonEducacin,Mxico.
41. VILDOSOLABASAY,Mario.2007):MarketingdeServi
cios.FondoEditorialdelaUNMSM.
42. ZEITHAML,ValarieA./JOBITNER,MaryJo.(2002):
MarketingDeServicios:UnEnfoqueDeIntegracinD
eCliente A Empresa 2da. Edicin, Mc.
GrawHillInteramericanaEditoresS.A.deC.V.,Mxico.
43. ZIKMUND WilliamG (1998): Investigacinde
MercadosSextaEdicin,PrenticeHallHispanoamer
icanaS.A.,Mxico.
PginasWeb:
Ministerio de Comercio Exterior y Turismode
Per:wwww.mincetur.gob.pe
MinisterioSecretaraGeneraldeGobiernodelaRepblicadeC
hile:www.minsegpres.gob.cl
Secretaria de Ambiente y Desarrollo Sustentable
deArgentina:www.ambiente.gov.ar
InstitutodeTurismodeEspaa:www.tourspain.es

78