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Tarea: Administracin de relaciones con los clientes

1. Investigue qu es y para qu sirve un CRM (Customer Relationship


Management) (1 punto)
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se
entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para
su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
Es el proceso consistente en manejar informacin detallada sobre los clientes
individuales as como sobre los puntos culminantes en su relacin con la
empresa a fin de maximizar su fidelidad

2. Cules son las ventajas y desventajas al utilizar un CRM para la


administracin de la relacin con los clientes? (1 punto)

- Ventajas

Informacin de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes o


desactualizados.

Accesibilidad a toda la informacin para todos los empleados de la


compaa que la necesiten.

Posibilidad de elaborar un perfil dinmico de cada cliente, teniendo en


cuenta su nivel de satisfaccin, quejas y sugerencias.

Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes,
poder analizar resultados.

Reducir gastos en campaas de captacin de clientes nuevos, pudiendo


invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y satisfaccin de los clientes
ya existentes, asegurando por tanto su lealtad.

El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las


empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los
consumidores lo que realmente necesitan en el momento ms
adecuado.

Menores costes en atencin a clientes, porque se les ofrecen productos

que se ajustan mejor a sus necesidades.


Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad
de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear
inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una
rpida introduccin de nuevos productos o marcas.

Desventajas

Como la implantacin del CRM tambin supone un cambio cultural en la


organizacin, en ocasiones esto puede derivar en la no implicacin de
los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de
mucha utilidad.

Reticencia de algunos sectores de la organizacin a compartir la


informacin

Dificultad de manejo, cayendo en desuso.

Dependiendo del proveedor de la aplicacin, costes de implantacin, y


sobre todo su relacin con los beneficios obtenidos.

3. Utilice la informacin investigada en inciso 1 y 2 para contestar la


siguiente pregunta: De qu manera el uso de un CRM ayuda a fidelizar
a los clientes de una empresa? (2 puntos)
Existe una buena razn por que CRM est en boca de todos. En un mundo donde
los productos son cada vez ms iguales, la estrategia corporativa que triunfe ser
la que comprenda que la atencin que proporciona a sus clientes es el factor
decisivo para atraer y mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que mercadea,
vente y ayuda a sus clientes. Con un enfoque CRM, una organizacin utilizara
cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su
lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias,
aumentando la fidelidad de los clientes.

Bibliografa
CRM - Wiki E-Kontsulta. (2016). Ekontsulta.net. Retrieved 30 April 2016, from
http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/CRM
Seplveda Garca, Holinka. CRM: customer relationship management.
Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. ProQuest ebrary. Web. 30 April 2016.
Proyecto e-Learning 2010. (2016). Ceutec.unitec.edu. Retrieved 30 April 2016,
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