Anda di halaman 1dari 3

Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak

Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara
dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat
melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh
coordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilaninformasiumpanbalikdilaksanakansetiapharikerjamelaluikotak

saran/aduan,

pembicaraanlangsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan,
melaluikuesionerdilakukansetiapminggupadahariSabtu.
B. TUJUAN
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN


Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah langkah sebagai berikut:

1. Cara mendapatumpanbalikdaripelangganmelaluikotak saran :


a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas

membuka kotak saran /aduanPuskesmas setiapminggu.


b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan

Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai denganpelayanan program yang

diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatatumpanbalik yang diberikanpelanggankebukucatatan,

Melalui informasi langsung dari pelanggan:

2.

a. Koordinatordananggotatim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik

bicara langsung, telepon maupun SMS


b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di

laporkankepadakoordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam

rekapan koordinator.
Melaluikotakkepuasanpelanggan / SMS Center :

3.

a. Anggotatim Admen mempersilahkanpelangganuntukmemberikanumpanbalik harapan

pelangganmelaluikotakkepuasanpelangganataumengirimkankuesionertertutupkepadaresp
ondenmelalui SMS Center.
b. Anggota

Admen

mencatatumpanbalik

yang

diberikanpelanggankedalambukurekapanataumengkopidanmenganalisishasilumpanbalik
melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggotatim Admen melaporkanhasilumpanbalik yang diberikanpelanggan
d. Koordinator Admenmenerimalaporanhasilumpanbalikpelanggan
4.

Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggotatim Admen untuk membahas hasil

5.

umpanbalikharapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.


Koordinator dananggotatim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan

6.

umpanbalikharapan pelangganpuskesmas.
Koordinator Admen membagi tugas kepadaanggotatim didalam menyelesaikan
permasalahanumpanbalik harapan pelanggan.

7. Anggotatim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima

dengan mencatat pada buku kegiatan individu.

4.

Koordinator Admen mencatathasiltindaklanjutataslaporan yang diberikan

D. SASARAN
Masyarakat di wilayahkerjaPuskesmasLeuwiliang
E. BIAYA
Biaya di bebankanpadaanggaran APBD II
F. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasilkegiatanakandijadikansebuahlaporandanmenjadibahanacuankegiatan

UKM

di

PuskesmasLeuwiliang
G. PENUTUP
DemikiankerangkaacuaninidibuatsebagaibahanacuandalamkegiatanIdentifikasipembahas
anumpanbalikbaikindividu /kelompokterhadap programkesehatan.
Bogor, Juli 2015
Mengetahui
KepalaPuskesmasLeuwiliang
dr. Dian Nurdiani