ESAN

CURSO DE: ..

TEMA:
CALIDAD EN LA GESTIN
PBLICA
EMPRESA OSINERMING

Profesor: ..
Participantes:

MELITON MILTON VALENCIA FLORES

DANIEL ESTEBAN FERNANDEZ VIAA
JOSE CARLOS VERGIU CANTO
ROLANDO ALFONSO VINATEA EYZAGUIRRE

2015

INDICE

Introduccin
Captulo 1: Aspectos Generales
1.1 La empresa pblica OSINERGMIN
1.2 Misin
1.3 Visin
1.4 Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Captulo 2: Evaluacin de Calidad
2.1 Estrategia de la empresa
2.1.1 Desarrollo del Plan Estratgico
2.1.2 Lneas estratgicas
2.2 Procesos de la empresa
2.3 Modelo de Gestin de Personal
Captulo 3: Mejora Continua
3.1 Resultados 2015
3.2 Polticas, resultados, indicadores y metas 2014
Conclusiones
Bibliografa

INTRODUCCIN
El trabajo de investigacin desarrollado del tema de Calidad de la Gestin Pblica
de la empresa OSINERMING es un producto de un estudio y anlisis realizado
en esta etapa de aprendizaje.
El trabajo ha sido estructurado en captulos, en el primer captulo se presenta los
aspectos generales, en el segundo captulo trata de la evaluacin de calidad y en
el tercer captulo se describe la mejora continua.
Durante la investigacin y desarrollo del trabajo nos ha permitido conocer la
importancia de la Gestin de Calidad en las empresas pblicas en nuestro caso
de la empresa pblica OSINERMING obteniendo el Premio Nacional a la Calidad
en el ao 2009, el cual se basa en el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige.
Finalmente, esperando que el trabajo logre alcanzar las expectativas trazadas y
que pueda ser mejorado o ampliado por otros investigadores.

CAPTULO 1: ASPECTOS GENERALES

1.1 La empresa pblica OSINERGMIN.OSINERGMIN es el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera,
como institucin est encargada de regular y supervisar que las empresas del
sector elctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las
actividades que desarrollan respectivamente. Fue creada el 31 de diciembre de
1996, mediante la Ley N 26734, con el nombre de OSINERG, iniciando sus
funciones el 15 de octubre de 1997, supervisando que las empresas brinden un
servicio permanente, seguro y de calidad.
Desde el ao 2007, de acuerdo a la Ley N 28964 ampli su campo de trabajo al
subsector minera y desde entonces se denomin OSINERGMIN, en tal sentido
tambin supervisa que las empresas mineras cumplan con sus actividades de
forma segura y saludable.
Segn la informacin obtenida en la pgina oficial de la institucin OSINERGMIN,
dicha institucin viene innovando su gestin desde el ao 2003, obteniendo
resultados internos que hicieron mejorar su esquema de control as como tambin
sus procesos, tal es as, que se ha presentado a diversos concursos como
Creatividad Empresarial y Ciudadanos al Da, siendo reconocido por dichas
entidades, a la vez que emprendi por iniciativa la certificacin de calidad de sus
diversos procesos en los mbitos normativo, regulador y supervisor.
OSINERGMIN siempre ha impulsado una gestin innovadora durante todo el
tiempo, desarrollando competencias enfocadas a conseguir resultados y ganar
en el ao 2009 la Medalla de Oro como Entidad Lder en Calidad en su
postulacin al Premio Nacional a la Calidad, siendo la primera empresa
pblica en conseguir el mencionado reconocimiento. El Premio Nacional a la
Calidad (PNC) goza de reconocimiento del Estado Peruano por Resolucin
Suprema N 228-2001 ITINCI, antes era denominado Premio a la Calidad. El PNC
se basa en el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige.

1.2 Misin.Regular, supervisar y fiscalizar los sectores de energa y minera con autonoma,
capacidad tcnica, reglas claras y predecibles, para que las actividades en estos
sectores se desarrollen en condiciones de seguridad y se disponga de un
suministro de energa confiable y sostenible.
1.3 Visin.El Per consolida su desarrollo energtico con servicios de calidad, asequibles y
seguros; asimismo afianza la sostenibilidad y seguridad del sector minero; con
OSINERGMIN como la institucin del Estado peruano de mayor credibilidad y
confianza.
1.4 Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.El Modelo de Gestin basado en indicadores tiene como soporte principal un
conjunto de procesos que definen los productos del OSINERGMIN y que proveen
la informacin de los principales indicadores. A inicios del 2003 se realiz una
reingeniera de procesos a fin de desarrollar procesos estndar, dar predictibilidad
al accionar del OSINERGMIN y generar la informacin necesaria para la
evaluacin permanente de los sectores segn el mbito del OSINERGMIN.
En el ao 2005 se implement en OSINERGMIN un Sistema de Gestin de la
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 a fin de estandarizar los procesos claves
del organismo respectivo. A comienzos del ao 2005 se inicia la implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000.
La evolucin de los procesos certificados desde su inicio en el ao 2005 y los
logrados al 2008 (32 procesos certificados en 10 Oficinas Regionales). En el ao
2009, 6 procesos y 5 Oficinas Regionales adicionales, siendo un total de 39
procesos certificados en 15 Oficinas Regionales.
Los procesos se gestionan desde los planes de calidad de cada Gerencia/Oficina,
donde se tipifica:

i.

La identificacin de los clientes.

ii.

La definicin de los productos.

iii.

Los requisitos de los productos.

iv.

La planificacin de los procesos.

v.

La organizacin e infraestructura para la calidad.

vi.

El control de la calidad de los productos.

vii.

La planificacin de la calidad.

En los respectivos procedimientos e instructivos de trabajo se especifican los

recursos necesarios para la realizacin de los procesos, as como la medicin y el
seguimiento de las diversas etapas de producto y proceso.
El compromiso de la Alta Direccin se evidencia mediante la asignacin de los
recursos necesarios como financieros, humanos, tecnolgicos, entre otros, para la
gestin de los procesos, as como su involucramiento a travs de la revisin del
sistema peridicamente, la poltica de la calidad y la determinacin y despliegue
de los objetivos de la calidad.
La metodologa para el diseo de los procesos considera la identificacin de las
actividades clave; el impacto en los clientes y grupos de inters; la identificacin
de responsables; la disponibilidad de la tecnologa, software y hardware
necesarios; los dispositivos de seguimiento y medicin, y los valores referenciales
que determinan el desempeo del proceso.
Las nuevas normas dictadas por la institucin incorporan las necesidades de los
clientes, generando criterios de eficiencia con la ayuda de nuevos mtodos de
trabajo durante el proceso de supervisin. Otros factores de eficiencia y eficacia
estn

considerados

en

las

actividades

de

seguimiento

medicin,

retroalimentacin del cliente, tratamiento de producto no conforme y anlisis de

datos, como los aplicados en el SIG del OSINERGMIN.

CAPTULO 2: EVALUACIN DE CALIDAD

2.1 Estrategia de la empresa.El Plan Estratgico de OSINERGMIN del ao 2015 al 2021, es la herramienta de
gestin de mayor relevancia para la institucin. El documento contiene los
principales criterios que permitirn a la institucin desarrollar el liderazgo que le
corresponde como institucin responsable de la regulacin y supervisin en los
sectores de energa y minas.

GRFICO 2.1 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN DE OSINERGMIN

Fuente: http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/Osinergmin_Plan_
Estrategico_2015_2021.pdf

El plan es el resultado de la interaccin de diversos actores de la organizacin:

Alta Direccin, Gerentes, Especialistas y colaboradores quienes a travs de su

participacin, han definido una orientacin estratgica de la institucin, as como

de la interaccin con un equipo de consultores, quienes a travs de su
experiencia y equipo internacional ha permitido ampliar y enriquecer su alcance
respectivamente.
2.1.1 Desarrollo del Plan Estratgico.El proceso de planificacin estratgica implic evaluar diversos aspectos, al
interior de la organizacin como factores internos, como del entorno local y global
con factores externos y determinar los posibles escenarios respectivos.
El anlisis realizado referente a los factores internos permiti conocer la situacin
actual en que se encuentra la entidad, de manera de determinar si es necesario
realizar algn reforzamiento y/o mejorar algn aspecto que no se encuentra
totalmente definido. Sin embargo, el anlisis de los factores externos permiti
conocer las tendencias de los sectores local, regional y global respectivamente,
los aspectos, los actores relevantes de la organizacin, entre otros.
A fin de concretar el cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan
Estratgico, se utiliz la metodologa denominada Balance Scorecard (BSC). EI
mencionado Balance Scorecard facilita la implementacin de la estrategia de la
organizacin y la generacin de valor, convirtiendo la estrategia de OSINERGMIN
en un conjunto coherente de objetivos y medidas de desempeo.
Los objetivos estratgicos estn en funcin de cuatro perspectivas:
i.

Grupos de inters.

ii.

Procesos internos.

iii.

Desarrollo de recursos humanos.

iv.

Aprendizaje y tecnologa

v.

Recursos financieros.

El objetivo final de la utilizacin de esta herramienta es la correcta implantacin de

la estrategia a travs de una disciplinada definicin de objetivos, eficazmente
relacionados y alineados en funcin de la misma.

La metodologa utilizada fue completamente participativa con todos los niveles de

colaboradores y directivos de la empresa, a travs de talleres, reuniones, mesas
de trabajo, encuestas y entrevistas con la ayuda de consultores experimentados
en la conduccin de talleres y asesora a los participantes, as como tambin
consolidaron la informacin para la formulacin del plan respectivo.
Las etapas definidas fueron las siguientes:
a. Anlisis - Diagnstico estratgico.
b. Formulacin estratgica - Misin, Visin, Valores, Propuestas de valor para
los grupos de inters.
c. Definicin del mapa estratgico de objetivos.
d. Identificacin de indicadores e iniciativas estratgicas generales.
GRFICO 2.2 ESQUEMA PARA LA FORMULACIN DEL PLAN ESTRATGICO
DE OSINERGMIN - PERODO 2015-2021

Fuente: http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/Osinergmin_Plan_
Estrategico_2015_2021.pdf

2.1.2 Lneas estratgicas.De acuerdo a la investigacin realizada se considera que las prioridades
estratgicas del presente plan son:

a. Enfoque hacia sus grupos relevantes.En los talleres y entrevistas realizadas surgi un tema comn, referente al
enfoque que debe tener la empresa hacia el ciudadano y haca todos sus grupos
relevantes. En tal sentido, se ha trabajado en la definicin de la propuesta valor
para todos los grupos relevantes. La empresa lograr la legitimidad de su
autonoma, cuando logre que la sociedad lo considere como una institucin con
credibilidad y confianza.
b. Enfoque prospectivo energtico-minero.El enfoque prospectivo permite anticipar los cambios, en tal sentido los temas
primordiales a considerar son:
Planeamiento Prospectivo energtico - minero.Se debe priorizar la universalizacin de los servicios y la internacionalizacin del
Regulador y el Sistema. La universalizacin requiere un nuevo enfoque ms
transversal desde el punto de vista uso de alternativas energticas como
electricidad, gas, solar, bosta, lea, linternas, entre otros que busque darle un
sentido econmico a la equidad social respectivamente.
Desarrollo Organizacional.En este caso implica un enfoque transversal y multidisciplinario, en tal sentido
conveniente desarrollar una organizacin innovadora que utilice nuevas
tecnologas para la Supervisin y Fiscalizacin.

2.2 Procesos de la empresa.A continuacin se indican los procesos de la empresa:

A. Procesos de Supervisin y Fiscalizacin de Electricidad Generacin.01. Supervisin de verificacin de la disponibilidad y estado operativo de las
unidades de generacin del Sistema Elctrico Interconectado Nacional (SEIN).
02. Supervisin del cumplimiento de los programas de mantenimiento aprobados
por el Comit de Operacin Econmica del Sistema Interconectado Nacional
(COES-SINAC).
03. Supervisin de la operatividad de la generacin de sistemas elctricos
aislados.
Transmisin:
04. Supervisin del performance de los sistemas de transmisin elctrica.
05. Supervisin de seguridad en servidumbres de lneas de transmisin.
Distribucin
06. Supervisin de la operatividad del servicio de alumbrado pblico.
07. Supervisin de instalaciones de distribucin elctrica por seguridad pblica.
08. Supervisin de interrupciones en instalaciones elctricas de media tensin.
Comercializacin
09. Supervisin del contraste de medidores.
10. Supervisin de la facturacin, cobranza, atencin al usuario, cortes y
reconexin.
11. Supervisin de contribuciones reembolsables.
Ambiental
12. Supervisin ambiental de las empresas elctricas.
Otros
13. Atencin de solicitudes de paralizacin de actividades por riesgo elctrico
grave.
14. Calificacin de solicitudes de fuerza mayor de las concesionarias de
transmisin y distribucin.

15. Aplicacin del procedimiento administrativo sancionador a las entidades del

sector elctrico.
B. Procesos de Supervisin y Fiscalizacin de Hidrocarburos Lquidos y
Gas Licuado de Petrleo (GLP).16. Atencin de solicitudes de Impuesto de Transacciones Financieras (ITF) en
actividades de hidrocarburos lquidos y GLP.
17. Supervisin operativa de las actividades de comercializacin de hidrocarburos
lquidos y GLP.
18. Supervisin especial - atencin de emergencias de las actividades de
hidrocarburos lquidos y GLP.
19. Atencin de denuncias de informalidad en combustibles lquidos y GLP.
20. Control metrolgico en grifos y estaciones de servicios de combustibles
lquidos.
21. Atencin de solicitudes de verificacin de plan de abandono de las actividades
de hidrocarburos lquidos y GLP.
22. Procedimiento Administrativo Sancionador de las actividades de hidrocarburos
lquidos y GLP.
23. Gestin de los requerimientos de actualizacin de registros DGH a travs del
Sistema de Fiscalizacin de Hidrocarburos.
C. Procesos de Regulacin Tarifaria en Energa.24. Fijacin de tarifas en barra.
25. Fijacin de los costos de conexin a la red de distribucin elctrica.
26. Aprobacin de los importes mximos de corte y reconexin.
27. Aprobacin del factor de recargo del Fondo de Compensacin Social Elctrica
(FOSE) y el programa trimestral de transferencias.
28. Fijacin del Valor Agregado de Distribucin (VAD) y cargos fijos.
D. Procesos de Atencin de Reclamos en Energa.29. Atencin de apelaciones de reclamos de los usuarios de los servicios pblicos
de electricidad y gas natural por red de ductos.
30. Atencin de quejas referidas a reclamos de los usuarios de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos.

31. Verificacin del cumplimiento de las resoluciones de la Junta de Apelaciones

de Reclamos de Usuarios (JARU) referidas a medidas cautelares, apelaciones y
quejas.
32. Atencin de medidas cautelares de los usuarios de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural por red de ductos.
33. Atencin de apelaciones por sanciones en temas de energa.
E. Procesos de Supervisin y Fiscalizacin de Gas Natural.34. Evaluacin tcnica pre-operativa de establecimientos de venta al pblico de
gas natural vehicular.
F. Procesos de Solucin de Controversias.35. Solucin de controversias comprendidas dentro de la competencia de
OSINERGMIN.
G. Proceso de Atencin al Cliente en Oficinas Regionales.36. Atencin al Cliente en el Call Center y Oficinas Regionales de: Lima, Arequipa,
Cusco, Trujillo, Chiclayo, Huancayo, Tacna, Puno, Cajamarca, Piura, Pucallpa,
Huaraz, Hunuco, Ica, Iquitos y Ayacucho.
H. Procesos de Apoyo.37. Recursos Humanos.
38. Logstica.
39. Sistemas.

2.3 Modelo de Gestin de Personal.La empresa OSINERGMIN cuenta con personal calificado, competente y de alto
desempeo, producto de la aplicacin de un modelo de gestin de recursos
humanos compuesto de seis criterios enfocados en el desarrollo, competencias y
bienestar de su personal. Este se encuentra alineado al plan estratgico
institucional y se detalla en el siguiente cuadro y grfico.

GRFICO 2.3 MODELO DE LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

EN OSINERGMIN

Fuente: http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/uploads/Publico/MEMORIA%
20OSINERGMIN%202010%202011.pdf

La diversidad de funciones que desarrolla la empresa, y la especializacin de los

sectores que atiende, demanda una labor de ingeniera de primer nivel y altos
estndares ambientales, sociales y de seguridad, desempeo que solo se
consigue con personal calificado y comprometido con los objetivos del organismo.
Durante estos aos, los esfuerzos se orientaron a desarrollar el talento, estimular
la superacin personal e implementar medidas que refuercen la cultura de la
seguridad en el trabajo, con lo que se otorga un valor diferencial al capital
humano.
El objetivo institucional de la empresa es lograr el desarrollo y fortalecimiento del
talento humano de su personal. En tal sentido, siendo fundamental conocer los
requerimientos de aprendizaje de manera individual, a partir de un plan de
capacitacin por competencias y tcnica. La estructuracin del mencionado plan
de capacitacin es producto de la identificacin de las brechas de competencias
institucionales y de cada puesto, siendo determinada a travs del sistema de
evaluacin de desempeo.

GRFICO 2.4 MODELO INTEGRAL DE GESTIN DEL POTENCIAL HUMANO ALTO DESEMPEO

Fuente: http://files.servir.gob.pe/WWW/files/Plan%20de%20Capacitaci%C3%B3n%20
OSINERMING.pdf

La contratacin de profesionales y tcnicos en OSINERGMIN se realiza a travs

de concursos internos o externos, de manera que se garantiza contar con las
personas adecuadas para cada uno de los puestos de trabajo.
OSINERGMIN mide su clima organizacional como una forma de evaluar el
compromiso y la satisfaccin, aplicado a todo el personal. Para ello, desde el ao
2007 se utiliza el modelo de GREAT PLACE TO WORK (GPTW). Adicionalmente,
se toman en cuenta otras variables para evaluar el nivel de compromiso con la
institucin, lo cual es analizado por los gerentes y jefes de OSINERGMIN con el
fin de tomar las acciones necesarias y generar planes de mejora.

CAPTULO 3. MEJORA CONTINUA

3.1 Resultados por rea.En el Grfico 3.1 se muestra, para el periodo en evaluacin, el porcentaje
promedio de avance en de metas de acciones programadas en cada una de las
reas de la institucin. Asimismo se establece, que el promedio cumplimiento de
las metas por rea a nivel de la entidad, para el II trimestre del ao 2015 fue de
93%.
Grfico 3.1 Resultados por rea

Fuente: http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/newTransparencia/2015/
Evaluacion%20PO%20II%20Trimestre%202015.pdf?3
* En el grfico no se incluye al FISE
GFE : Gerencia de Fiscalizacin Elctrica GFHL: Gerencia de Fiscalizacin de Hidrocarburos
Lquidos
GFGN: Gerencia de Fiscalizacin en Gas Natural STOR: Secretaria Tcnica de los rganos
Resolutivos
OEE : Oficina de Estudios Econmicos OS: Oficina de Sistemas
OAF : Oficina de Administracin y Finanzas GART: Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifria
OPC : Oficina de Planeamiento y Control de Gestin GL: Gerencia Legal
OC : Oficina de Comunicaciones TSC: Tribunal de Solucin de Controversias
GFM : Gerencia de Fiscalizacin Minera G OP: Gerencia Operaciones de OR
GTH : Gerente de Talento Humano

3.2 Polticas, resultados, indicadores y metas

Fuente: http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/uploads/newTransparencia/2014/Ev-Ind-Politicas-Nacionales-Osinergmin-2014-II.pdf

CONCLUSIONES

OSINERGMIN es la primera empresa pblica que ha obtenido el premio en

el ao 2009 obteniendo la Medalla de Oro como Entidad Lder en Calidad
en su postulacin al Premio Nacional a la Calidad. El PNC se basa en el
Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige.

El Plan Estratgico 2015-2021 de OSINERGMIN resume la orientacin

para el periodo indicado a fin de dar un marco de actuacin equilibrado y
visionario a la organizacin.

En el ao 2005 se implement un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la

Norma ISO 9001:2000 a fin de estandarizar los procesos claves de la
empresa.

La evolucin de procesos certificados desde comienzos del ao 2005 y los

logrados al ao 2008 son 32 procesos certificados en 10 Oficinas
Regionales. En el ao 2009, 6 procesos y 5 Oficinas Regionales
adicionales, siendo un total de 39 procesos certificados en 15 Oficinas
Regionales.

El sistema de mejora de desempeo se basa en la evaluacin permanente

de sus procesos clave a travs de indicadores de gestin para alcanzar las
metas y objetivos establecidos en el Plan Estratgico.

En el ao 2009 se modificaron la Misin, Visin y Valores dentro del

proceso de revisin y enfoque de mejora continua del Planeamiento
Estratgico.

BIBLIOGRAFA

www.osinergmin.gob.pe

http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/GFE/55_ISO.htm

http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/Osinergmin_Plan_Estr
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http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/LIBRO_MEG_2010.pdf

http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/pages/Publico/Premio_Iberoamerica
no_calidad.htm?2

http://www.cdi.org.pe/pdf/PNCP_2009/OSINERGMIN_InformePostulacion.p
df

http://files.servir.gob.pe/WWW/files/Plan%20de%20Capacitaci%C3%B3n
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http://gestion.pe/economia/osinergmin-mejorara-seguridad-informacionsobre-regulacion-tarifas-electricas-2110466

http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/uploads/newTransparencia/2014/EvInd-Politicas-Nacionales-Osinergmin-2014-II.pdf

http://files.servir.gob.pe/WWW/files/Plan%20de%20Capacitaci%C3%B3n
%20OSINERGMIN.pdf

http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/uploads/Publico/MEMORIA%

20OSINERGMIN%202010%202011.pdf