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PROCEDIMENTOS

OPERACIONAIS PARA
CORRETORAS DE SEGUROS

3a edio

Rio de Janeiro
2011

proibida a duplicao ou reproduo deste volume, ou de partes dele,


sob quaisquer formas ou meios, sem permisso expressa da Escola.

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca da FUNENSEG


E73p

Escola Nacional de Seguros. Diretoria de Ensino e Produtos.


Procedimentos operacionais para corretoras de seguros/Superviso e coordenao metodolgica
da Diretoria de Ensino e Produtos; assessoria tcnica de Jos Antonio Menezes Varanda. 3. ed.
Rio de Janeiro: Funenseg, 2011.
42 p.; 28 cm
1. Corretoras de seguros Administrao. 2. Corretoras de seguros Operacionalizao.
I. Varanda, Jos Antonio de Menezes. II. Ttulo.

0011-1049

CDU 368:658.11(072)

REALIZAO

Escola Nacional de Seguros FUNENSEG


SUPERVISO E COORDENAO METODOLGICA

Diretoria de Ensino Tcnico


ASSESSORIA TCNICA

Jos Antonio Menezes Varanda 2011/2010


CAPA

Coordenadoria de Comunicao Social


DIAGRAMAO

Info Action Editorao Eletrnica

aseada nos princpios que a regem desde sua criao, em 1971, a Escola Nacional
de Seguros promove diversas iniciativas no mbito educacional, que contribuem para
um mercado de seguros, previdncia complementar, capitalizao e resseguro cada vez mais
qualificado.

Essa a filosofia presente em nossas aes, que compreendem a elaborao de cursos, exames,
pesquisas, publicaes e eventos, e que confirmam nossa condio de principal provedora de
servios voltados educao continuada dos profissionais dessa indstria.
Em um mercado globalizado, mudanas de paradigmas so constantes e, para seguir esse movimento,
o investimento em treinamento e atualizao apontado por especialistas como essencial.
A Escola Nacional de Seguros, que nasceu de uma proposta do prprio mercado, est sua
disposio para compartilhar todo nosso conhecimento e experincia, bens intangveis e
inestimveis, que o acompanharo em sua jornada.
Todo o acervo de conhecimentos e maturidade na formao de profissionais e gestores de alto
nvel se reflete na qualidade do material didtico elaborado pela equipe da Escola. Formada por
especialistas em seguros com slida trajetria acadmica, o saber disponvel em nosso material
didtico um grande aliado para o voo profissional de cada um de ns.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Sumrio

NOES DE TICA PROFISSIONAL, POSTURA E ETIQUETA, 7

ATENDIMENTO E RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL, 17

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS, 25

Valores, Moral e tica, 7


O que tica Profissional?, 8
Cdigos de Conduta e Programas de tica nas Empresas, 9
A tica e o Ambiente de Negcios, 10
A tica na Tomada de Deciso e nos Negcios, 11
Cdigo de Conduta tica Profissional, 13
Noes Bsicas de Comportamento no Trabalho, 14

Procedimentos de Rotina no Atendimento ao Telefone, 17


Regras Gerais, 17
Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone, 18
Atendimento na Corretora, 19
Inter-relacionamento Funcional, 20
Responsabilidade Civil Profissional, 21

Linguagem Formal e Informal Formas Usuais de Comunicao, 25


Principais Orientaes ao Cliente, 26
Controles Internos e Guarda de Documentos, 27
Procedimentos em Caso de Sinistro, 28
DPVAT, 28
Seguro de Automvel, 29
Seguros de Pessoas, 30
Seguros de Transportes, 30

SUMRIO

TESTANDO CONHECIMENTOS, 31
ANEXO

Anexo Cdigo de tica dos Corretores de Seguro SINCOR SP, 33


GABARITO, 39
REFERNCIA BIBLIOGRFICA, 41

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

a atividade empresarial, extremamente importante entender o que tica profissional e adotar


postura compatvel com a funo exercida dentro da empresa em que se trabalha.

Para tanto, necessrio conceituar valores, moral e tica.

Valores, Moral e tica


A escritora Mrcia Botelho Fagundes, em seu livro Aprendendo valores ticos, defende o princpio que
A primeira inteno de todo ser vivo manter-se, mas para ns no suficiente a mera sobrevivncia
apoiada em conhecimentos sobre o mundo: fundamental que a vida valha a pena. Um dos produtos
ideais da cultura so os valores.

Noes de tica Profissional, Postura e Etiqueta

NOES DE TICA PROFISSIONAL,


POSTURA E ETIQUETA

Os valores so como uma moldura da existncia individual e coletiva do ser humano na sociedade e
so utilizados para educar as novas geraes com conhecimentos e conceitos.
Valores so, portanto, os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes
atravs do conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos
modificam conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade.
Os valores e o conhecimento no tm existncia autnoma e dependem, para realizar-se, de pessoas
inteligentes que os elaborem, atribuindo-lhes significados expressos por meio de atitudes no cotidiano.
Valores e conhecimentos so construdos a partir de um indivduo, sendo, entretanto, sua construo
resultado de uma ao da sociedade em geral. Muitos so os valores e conhecimentos que atendem aos
interesses dos grupos sociais dominantes econmica e politicamente na sociedade, para dar legitimidade
s suas aes, e tais conceitos de valores so difundidos como se fossem de todas as categorias sociais.
As sociedades modernas se caracterizam por uma grande variedade de valores e, consequentemente,
por divergncias, muitas vezes, extremamente profundas. Conflitos de valores contribuem para gerar
problemas sociais. De um lado, porque existem diversas definies acerca do que melhor para a vida
em sociedade, e, de outro, porque os prprios valores geram confuso e estimulam desvios de conduta
(apud SCURO, Neto Pedro. Sociologia Ativa e Didtica. SP: Saraiva, 2003, p. 108).
UNIDADE 1

Existem muitas maneiras de se educar na formao de valores como:

podem ser socializados atravs de hbitos e de forma repetitiva;


so assimilados no convvio familiar, grupal e social; e
so convices, premissas de foro ntimo, que permitem deix-los crescer, florescer e desenvolver.

Valores morais, ticos, so to antigos quanto a prpria histria da humanidade. A luta entre o bem e o
mal est presente no imaginrio popular como tema em todas as culturas e civilizaes.
Hoje em dia, muito se utiliza esta palavra: tica. Mas ser que sabemos o que ela significa?
Primeiramente, pensemos nos valores que aprendemos em nossa famlia, em nossa comunidade.
So valores e crenas que distinguem entre o comportamento certo e o errado, entre o que se deve ou
no se deve fazer, entre o aceitvel e o no aceitvel para a comunidade e a sociedade. Esses valores,
agrupados em um sistema, correspondem moral.
Portanto, moral uma doutrina ou sistema de conduta que est relacionada aos princpios de certo e
errado no comportamento do indivduo, grupo ou sociedade, nas suas aes e pensamentos cotidianos.
A moral est associada a um conjunto de valores e regras de comportamento aceitvel esperado, um cdigo
de conduta adotado por determinado grupo ou coletividade (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
J a tica diz respeito disciplina terica, ao estudo sistemtico desses comportamentos. , portanto, a
disciplina que lida com o que bom e mau, e com os deveres e obrigaes morais. Os sistemas de tica
so conjuntos de regras de comportamento aceitvel, de princpios e valores morais nos quais as relaes
humanas so baseadas (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).

O que tica Profissional?


Tanto a moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para
as aes humanas. Ambas, porm, diferenciam-se.
A moral estabelece regras que so assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver.
A moral independe das fronteiras geogrficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se
conhecem, mas utilizam um mesmo referencial moral comum.
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado.
A tica o estudo geral do que bom ou mau, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou
inadequado. Um dos objetivos da tica a busca de justificativas para as regras propostas pela moral e
pelo Direito. Ela diferente de ambos moral e Direito pois no estabelece regras.
A escolha por uma profisso optativa, mas ao escolh-la o conjunto de deveres profissionais passa a ser
obrigatrio. Geralmente, quando se jovem, escolhe-se a carreira sem conhecer o conjunto de deveres
que se est prestes a assumir, tornando-se parte daquela categoria escolhida.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Toda a fase de formao profissional, o aprendizado das competncias e habilidades referentes prtica
especfica numa determinada rea devem incluir a reflexo desde antes do incio dos estgios prticos.
Ao completar a formao em nvel superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua adeso e
comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. Isso caracteriza o aspecto
moral da chamada tica profissional: essa adeso voluntria a um conjunto de regras estabelecidas como
sendo as mais adequadas para o seu exerccio.

Cdigos de Conduta e Programas de tica


nas Empresas
Como uma forma de definir seus valores e como se comportar frente aos diversos pblicos, as empresas
passaram a definir Cdigos de Conduta tica. O Cdigo de tica definido como qualquer documento
da organizao que introduza valores de integridade tica para guiar e modelar o comportamento e a
tomada de deciso tica por parte dos funcionrios (Paine, 1994; ERC, 2001).
Mas no basta uma organizao possuir um Cdigo de tica para que passe a adotar, de um dia para
o outro, comportamentos ticos nas suas relaes com os vrios pblicos: preciso, primeiro, que
os indivduos que compem a organizao entendam os valores que a organizao deseja que eles
adotem; que discutam e reflitam juntos sobre as questes que esses indivduos possuem no seu dia
a dia de trabalho; que a organizao faa com que os comportamentos desejados sejam incorporados
pelos funcionrios. Para que isso ocorra, necessrio um Programa de tica, com vrios instrumentos
que disseminem seu contedo, que debatam as questes ticas, que auxiliem no entendimento das
posturas ticas nas atividades da empresa e faam os valores ticos serem incorporados ao cotidiano da
empresa.
Portanto, cabe reforar que um Cdigo de tica, sozinho, no constri uma empresa tica. preciso que
o Programa de tica seja formado por:

treinamento tico para dar a conhecer o contedo do cdigo e os dilemas existentes na empresa;

canais de comunicao para que dvidas e dilemas sejam explicados e discutidos, e condutas no
ticas sejam informadas;

mecanismos de reforo (ou sistemas de recompensas) e sistemas de punio as condutas e


comportamentos valorizados pela empresa devem ser reconhecidos e premiados atravs de elogio
formal, reconhecimento pblico, premiao e at promoo dos funcionrios que possuem as posturas
ticas que refletem os valores adequados organizao; e

liderana tica o lder serve de exemplo por possuir comportamento ilibado e coerente, justo
e isento, frente a todas as situaes de trabalho dirias. o lder que, a cada situao de dilema e
conflito, questiona novamente qual a atitude correta a ser adotada, baseando-se fortemente na sua
moral pessoal e tendo como pano de fundo a tica da virtude, da integridade e bom senso.

UNIDADE 1

A tica e o Ambiente de Negcios


Todas as empresas e organizaes esto inseridas em uma sociedade, onde adotam comportamentos cada
vez mais competitivos em escala global. E dentro da sociedade, diversos grupos se relacionam com a
empresa e nela tm interesses legtimos. Esses grupos so: os funcionrios, a alta direo, os acionistas;
e tambm os fornecedores e parceiros, os consumidores e clientes, o governo, os concorrentes, alm
da prpria comunidade onde a empresa est inserida, a sociedade em geral e, por exemplo, o meio
ambiente.
Esses grupos so chamados de stakeholders: ou seja, qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser
afetado pelo alcance da organizao (Freeman, 1984) ou indivduos ou grupos com o qual o negcio
interage, que tm um claro interesse na organizao (Carroll, 1996).
Todos esses grupos possuem interesses prprios na organizao. Por exemplo: a sobrevivncia da empresa
(para os funcionrios, alta direo e fornecedores); gerao de emprego e ativao da economia (para a
comunidade e sociedade); salrios justos e boas condies de salrios (para os funcionrios); lucratividade
(para a alta direo, acionistas e governo); concorrncia leal (para os concorrentes); produo
limpa (para o meio ambiente) com qualidade, garantia e preo justo (para o consumidor).
Porm, podemos perceber que os interesses de cada um dos diversos pblicos podem conflitar entre si.
por causa desse conflito que surge a necessidade da tica nas organizaes, nos negcios.
A tica o instrumento que vai mediar as relaes de conflito entre os grupos que possuem interesses
legtimos na empresa, mas que so conflitantes. E o Cdigo de tica o documento que vai definir quais
so os valores que a empresa deve possuir e como devem ser as relaes da empresa com cada um desses
pblicos.
Essas relaes devem ser mediadas por valores como iseno, integridade, justia, bom senso, transparncia
e respeito, para que se construa uma verdadeira relao tica entre as partes:

10

meio ambiente;
alta direo;
funcionrios;
governo;
sociedade;
acionistas;
clientes;
fornecedores;
concorrentes;
comunidade;
parceiros;
stakeholder direto; e
stakeholder indireto.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Entre as instituies que mais perderam a credibilidade figuram, sem dvida nenhuma, as empresas.
Apesar de as pesquisas no especificarem as razes desse fato, relativamente fcil apontar algumas das
causas mais comumentes alegadas:

corrupo (ativa e passiva);


conflitos de interesses;
marketing e publicidade desonestos;
lucros (excessivos; remessas, no caso das multinacionais);
sonegao;
m qualidade de produtos;
tratamento dos recursos humanos;
mau relacionamento com a comunidade;
poluio/tratamento do meio ambiente; e
falta de tica nas negociaes (trabalhistas, comerciais ou outras).

No momento em que o pas se empenha na sua maior insero no mundo industrializado, tais atitudes se
tornam ainda mais evidentes, em contraposio aos esforos que vm se desenvolvendo em outros pases
para a moralizao da atividade empresarial.
Na rea de comrcio exterior, por exemplo, as claras desvantagens levadas por grande parte dos
exportadores brasileiros, no s em funo dos produtos apresentados mas principalmente por uma
mentalidade inadequada para os mercados mundiais, so facilmente relacionadas s atitudes desprovidas
de valores ticos.
Por outro lado, o regime da livre iniciativa, como, alis, a prpria liberdade, baseado em alguns valores
que devem estar solidamente ancorados na conscincia da sociedade. Sem o respeito pela verdade, sem
a prtica da transparncia nas relaes entre parceiros, no poder haver confiana.
E sem a confiana mtua, a livre iniciativa impraticvel e a prpria liberdade est em perigo.

A tica na Tomada de Deciso e nos Negcios


No relacionamento e atuao diria com os seus vrios stakeholders, as organizaes e seus membros
vivem diversas situaes e dilemas que se constituem em questes ticas. O Programa e o Cdigo de
tica tm o objetivo de estabelecer limites da atuao da empresa; estabelecer regras para questes
ticas j conhecidas, tratadas no domnio da organizao; e, de uma forma mais ampla, guiar e orientar
o pensamento da organizao na direo de uma conduta e comportamento ticos. Porm, nem sempre
h uma resposta pronta sobre como agir em todas as situaes.
Por isso, o papel mais importante do Programa de tica e da tica nas empresas ser o orientador
para a conduta tica da organizao e estimular a comunicao e o dilogo entre as vrias partes
em conflito. Isto quer dizer que novos dilemas exigem espao para novas discusses sobre os valores e
condutas da organizao e dos indivduos que trabalham nela.
O espectro de dilemas que cercam a organizao muito grande. Algumas questes ticas que impactam
no dia a dia da organizao e que devem ser tratadas pela organizao e seus funcionrios so expostas
a seguir, sem nenhuma pretenso de ser uma relao definitiva ou de esgotar o assunto.
UNIDADE 1

11

Quanto ao Pblico Interno (Funcionrios, Alta Gerncia)

questes relativas ao ambiente de trabalho, como segurana e sade, remunerao justa, privacidade,
iguais oportunidades, no discriminao e a questo racial e de gnero na organizao;
questes de assdio moral e exerccio de poder; e
questes de presso por resultados e maquiagem de resultados.

Quanto aos Clientes e Consumidores

questes de prticas de negcios ilcitas, recebimento de presentes e de suborno;


questes de responsabilidade pelo produto, garantia e consequncias do seu uso (especialmente na
indstria alimentcia, farmacutica, automobilstica e de brinquedos); e
questes de uso da propaganda e influncia das mensagens para os consumidores.

Quanto ao Governo

questes de prticas de negcios ilcitos, presentes e suborno, sonegao, contabilidade fria, lavagem
de dinheiro;
questes de cumprimento s leis e regulamentaes do governo e do pas; e
questes de monoplio e cartel, decorrente de abuso do poderio econmico.

Quanto aos Concorrentes

questes de concorrncia ilcita, cartel de preos; e


questes de concorrncia desleal, prtica de dumping, aquisio de informaes internas (inside
information).

Quanto Sociedade

questes de respeito comunidade local, seus valores e cultura; e


questes de responsabilidade sobre a influncia no desenvolvimento ou degradao socioeconmica
da comunidade local.

Quanto ao Meio Ambiente

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questes de preservao/degradao dos recursos ambientais e de crescimento sustentvel;


questes de emisso de poluentes, degradao da camada de oznio e o aquecimento global; e
questes de manipulao de lixo txico, qumico e no biodegradvel (como as pilhas e baterias de
produtos eletrnicos, pneus de automveis, garrafas PET etc) e reciclagem de recursos.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Mas nem todas as empresas possuem Cdigos de Conduta tica e nem todas as categorias profissionais
possuem um Cdigo de Conduta tica Profissional.
Assim, como agir em caso de questes e dilemas ticos no dia a dia?
O funcionrio pode se pautar pela conduta tica pessoal, de valores de justia, bom senso e iseno,
integridade e honestidade, somada com uma liderana tica que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma
chefia ou de um par que possua um comportamento profissional e tico ilibado, justo, isento, que busca
o consenso entre as pessoas, pode ajudar na conduo tica do prprio indivduo.
importante lembrar que a tica nos negcios tem o objetivo de mediar as relaes entre grupos
e pessoas que possuem interesses conflitantes na direo de um objetivo comum, de um acordo
aceitvel para ambas as partes: trabalhar para uma relao de ganha-ganha.

Cdigo de Conduta tica Profissional


Vrias categorias profissionais possuem seus prprios Cdigos de Conduta tica Profissional que so
documentos que expressam a forma de atuar, os valores daquela categoria profissional, seus direitos e
deveres no exerccio da profisso, visando a auxiliar a conduta tica desses profissionais.
Assim, corretores de seguros, contadores, mdicos, advogados, corretores imobilirios, engenheiros e
arquitetos, administradores, entre outros, possuem um cdigo de tica prprio, que os ajuda a discernir
o bom do mau profissional.
Os Cdigos de Conduta Profissional tm o objetivo de:

especificar a conduta tica, os deveres, direitos e proibies ao profissional no exerccio da sua


atividade; e

estabelecer as relaes de conduta entre o profissional e os demais stakeholders: contratador de seu


servio ou empresa onde trabalha e profissionais ou empresas contratados.

Em um Cdigo de tica Profissional, esto previstos a quem recorrer em caso de dilemas ou infraes
ao Cdigo, e possveis sanes ou punies em caso de desvio grave de conduta.
apresentado no Anexo 1 o Cdigo de tica Profissional dos Corretores de Seguros elaborados pelo
SINCOR SP.

UNIDADE 1

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Noes Bsicas de Comportamento no Trabalho


A empresa entendida aqui no sentido coletivo que rene todos os tipos e tamanhos de empresa desde
o momento de seu nascimento, adquire uma srie de compromissos naturais em relao a diversos grupos
existentes na sociedade.
Classicamente, esses grupos so:

os proprietrios, ou seja, scios ou acionistas, pessoas fsicas ou jurdicas;


os clientes, consumidores dos produtos da empresa;
os funcionrios, homens ou mulheres, sindicalizados ou no, jovens ou velhos;
os fornecedores, pessoas fsicas ou jurdicas, que suprem as necessidades de recursos da empresa;
as comunidades, pequenas ou grandes, em que a empresa se insere; e
o governo, em nvel local, estadual ou federal.

Cada um desses grupos tem uma expectativa em relao empresa e os administradores so chamados,
nas decises que tomam a cada instante, a atender tais expectativas, em geral conflitantes, procurando
manter um equilbrio entre elas.
O maior ou menor peso dado s diferentes expectativas e aos diferentes compromissos ser evidentemente
a formao do administrador. Em outras palavras, sua atitude ser caracterizada pelas respostas dadas a
perguntas como:

Que mudanas esto ocorrendo nas expectativas de cada grupo em relao empresa, que devam
nos levar a tomar iniciativas a respeito de determinadas aes?
Nossa empresa, em particular, tem alguma responsabilidade direta nessas mudanas?
Qual impacto essas mudanas tm sobre a nossa organizao e como vamos enfrent-lo?
De que forma as mudanas que ocorrem na sociedade em geral podem ser reduzidas dimenso de
nossa empresa para que possamos tratar delas com eficincia?
Quais so os problemas sociais que podemos enfrentar com maior efetividade?

Por mais que o administrador procure isentar-se e isentar a empresa do envolvimento nas grandes questes
ticas do momento, na prtica, isso se torna impossvel.
A tica se refere basicamente ao certo ou errado em nossa sociedade e a tica empresarial se concentra
nesses mesmos dilemas a partir do ponto de vista do comportamento no mundo econmico.
As questes do certo ou errado permeiam todas as discusses e todo o comportamento empresarial.
A forma de resolver os conflitos de interesses entre os diversos grupos de compromissos e expectativas
altamente dependente da escala de valores ticos que norteia as decises.
Alm do desafio que representa o tratamento tico dessas questes, o administrador defronta-se, ainda,
com a importante tarefa de criar, na sua organizao, um clima em que todos os que nela trabalham
tomem decises, tendo em mente os compromissos da empresa e as expectativas dos diversos grupos
sociais a ela ligados.

14

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

O que estar em jogo no somente a reputao e a imagem da empresa em si, mas da comunidade
empresarial em geral.
Aos olhos do pblico, hoje, o desempenho empresarial no medido apenas pelo seus resultados
financeiros ou econmicos. A maneira como a empresa faz frente aos desafios de sua responsabilidade
social, dos compromissos assumidos e das expectativas dos diversos grupos de que depende passa a ter
uma importncia cada vez maior.
A credibilidade e a confiana que o pblico deposita numa determinada empresa, comeam a tornar-se
inclusive do ponto de vista econmico determinantes do sucesso empresarial.
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de gua da chuva, o auxiliar de
almoxarifado que verifica se no h umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o mdicocirurgio que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo
que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa aps ir ao banheiro, o contador que impede uma
fraude ou desfalque (ou que no maquia o balano de uma empresa), o engenheiro que utiliza o material
mais indicado para a construo de uma ponte, todos, esto agindo de forma eticamente correta em suas
profisses, ao fazerem o que no visto, ao fazerem aquilo que, algum descobrindo, no saber quem
fez, mas que esto preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as pessoas.
As leis de cada profisso so elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria
como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas h muitos aspectos no previstos
especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele
que, independentemente de receber elogios, faz a coisa certa.
Muitos processos tico-disciplinares abertos pela SUSEP acontecem por desconhecimento, negligncia,
impercia, imprudncia e atos ilcitos em geral, denunciados por clientes ou outras entidades que se sentem
lesadas pelo no cumprimento por parte do corretor de seguros de suas atribuies profissionais.
Assim, no trabalho, alm do relacionamento interpessoal com os demais colegas, superiores, subordinados
e clientes, indispensvel que o corretor de seguros tenha competncia tcnica, aprimoramento constante,
respeito s pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerncia, flexibilidade, fidelidade, envolvimento,
afetividade, correo de conduta, boas maneiras, relaes genunas com as pessoas (clientes ou no),
responsabilidade, e corresponder confiana que lhe depositada.
Lembre-se de que comportamento eticamente adequado e sucesso continuado so indissociveis!
Algumas perguntas podem gui-lo na reflexo sobre se seu comportamento tico, at ela se tornar um
hbito incorporado ao dia a dia.
Voc pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como atendente em uma corretora
de seguros, como est cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve
fazer, e como deve fazer, mesmo quando no h outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo:
Estou sendo bom profissional?

UNIDADE 1

15

Estou agindo adequadamente?


Realizo corretamente minha atividade?
fundamental ter sempre em mente que h uma srie de atitudes que no esto descritas nos cdigos de
todas as profisses, mas que so comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperao no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade exercida
solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom
desempenho das suas.
Uma postura proativa, ou seja, no ficar restrito apenas s tarefas que foram dadas a voc, mas contribuir
para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporrio.
Se sua tarefa na corretora de seguros ordenar e arquivar os documentos recebidos, voc pode se contentar
em fazer estritamente a sua tarefa, mas voc pode auxiliar seu colega de trabalho que encontra-se com um
volume maior de trabalho, visando ao melhor servio prestado pela corretora.
Voc pode atender no balco de informaes de sua corretora, respondendo estritamente ao que lhe foi
perguntado, de forma fria, e estar cumprindo seu dever; mas se voc se mostrar mais disponvel, talvez
sorrir, ser agradvel, a maioria das pessoas que voc atende tambm sero assim com voc, e seu dia ser
muito melhor, alm de provavelmente fidelizar seu cliente.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Procedimentos de Rotina no Atendimento


ao Telefone
Regras Gerais

contato telefnico entre as empresas e o cliente , hoje, um dos principais instrumentos de


aproximao entre ambos e, portanto, quando se atende ou se faz uma chamada telefnica,
est-se transmitindo para quem atende uma imagem sua e de sua empresa.

Algumas recomendaes bsicas devem ser observadas ao se falar ao telefone, como:


adotar um tom de voz adequado sem interrupes e num nvel de audio necessrio,
sem exageros;
identificar-se e sua empresa, seguido de um cumprimento entusistico (por
exemplo: bom dia!);
tratar a pessoa pelo nome, evitando expresses que representam intimidade como
benzinho, querida, amor e similares;
conversar com o cliente no seu ritmo, nem rpido nem devagar demais, com boa
dico e de forma clara e inteligvel, certificando-se que ele est entendendo e
acompanhando a sua mensagem; e
evitar interromper o cliente enquanto ele est falando; contudo, demonstre que
voc est ouvindo-o com ateno, anotando, sempre que possvel, os pontos mais
importantes da conversa para que seja possvel tomar as providncias necessrias.

Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional

ATENDIMENTO E
RESPONSABILIDADE CIVIL
PROFISSIONAL

Na conversao telefnica, os dois fatores mais importantes so a voz, que deve ser agradvel, natural,
clara, calma e num tom firme; e a atitude, que deve ser positiva e profissional, transmitindo confiana,
honestidade e segurana.
O atendimento telefnico deve respeitar o padro de atendimento estabelecido para a sua corretora de
seguros e, se possvel, ao primeiro toque, evitando deixar o cliente esperando e demonstrando interesse
no assunto que est sendo tratado.
UNIDADE 2

17

Demonstre estar entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, procure entender a situao do cliente
em casos em que ele demonstre a necessidade do apoio da corretora, como nos casos de sinistros.

Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a da sua corretora como:

prometer retornar a ligao e no o fazer;


interromper o cliente para atender outro;
transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro;
solicitar ao cliente para retornar a ligao mais tarde quando a obrigao for da
corretora de retornar o contato para transmitir a resposta solicitada; e
utilizar a expresso no podemos fazer nada.

Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone


O contato com o cliente ao telefone pode ser ativo, passivo ou misto.
Se a sua corretora adota um sistema de telemarketing, para contatos com o cliente, uma das primeiras
preocupaes com o equipamento telefnico, que deve estar preparado com troncos suficientes para
no haver congestionamentos de linhas.
No contato passivo, na maioria das vezes atravs de uma linha do tipo 0800, geralmente o cliente j
conhece os produtos ou servios prestado pela sua corretora e deseja esclarecimentos ou informaes
sobre esses servios, portanto, a corretora deve ter pessoas treinadas para prestar tais informaes ou
esclarecimentos.
No telemarketing ativo, o objetivo da corretora a busca do cliente; ento, como no h o contato visual,
a fora da persuaso est no dilogo ao telefone, que deve ser dinmico e objetivo.
Em qualquer forma de contato telefnico, indispensvel o planejamento prvio com dados de qualidade,
e no de quantidade, reduzindo o custo da ligao telefnica e aumentando os resultados.
O responsvel pelo contato com o cliente deve guiar e direcionar a conversao sempre com o objetivo
do fechamento do negcio ou agendamento de uma entrevista onde ser possvel detalhar melhor os
benefcios oferecidos pela corretora.
Os contatos telefnicos com as seguradoras feitos pelas corretoras de seguro, geralmente, prendem-se a
pedidos de informaes ou detalhamentos sobre coberturas de seguros, condies (clusulas das aplices),
tarifas, franquias e processos de sinistros.
As regras de atendimento telefnico adotadas em contatos com os clientes tambm devem ser seguidas
nos contatos com as seguradoras.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Atendimento na Corretora
As regras da etiqueta corporativa so fundamentais no contato direto com o cliente em sua corretora ou
em outro local acordado e at mesmo no trato com seus colegas de trabalho.
A etiqueta corporativa muito mais do que saber distinguir entre um garfo de salada e o do
prato principal.
Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu redor considerada falta de modos.
Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega ou o prprio cliente com conversas e
perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, entre outros.
Como os sinais de trnsito e os mapas rodovirios, o protocolo do escritrio nos protege de colidir com
os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputao da empresa, diz Amy
Vanderbilt, autora de O livro completo de etiqueta.
A elegncia abrange, ainda, a considerao e o respeito por clientes, subordinados, chefes e colegas e a
disposio em ser agradvel e gentil, sem, contudo, exageros.
As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e sociveis ao mesmo tempo em que mantm uma atitude
positiva e simptica sem esquecer dos valores e princpios ticos de sua corretora.
Se voc uma pessoa divertida, atenciosa, flexvel e tolerante, pode estar certa de que muitos erros lhe
sero perdoados. Simpatia fundamental em qualquer situao. ela que aproxima as pessoas e torna
a vida da gente muito mais fcil, diz Cludia Matarazzo no livro Etiqueta sem frescura.
A vida profissional exige uma etiqueta correta em inmeras ocasies muitas delas, delicadas.
De incio, se voc agendou com seu cliente um horrio para o atendimento na corretora ou em outro local,
a primeira providncia chegar ao local combinado com 15 ou 20 minutos de antecedncia. Se voc
se atrasar, telefone logo que puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a explicao deve ser breve e
acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso quando chegar, ter dado ao cliente
um tempo enorme para pensar mal de voc e de sua corretora.
Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, convide-o a sentar-se, e, na hora dos cumprimentos, faa
contato visual, sorria, d um aperto de mo firme (mas no do tipo quebra-nozes) e inicie a conversa
indagando em que pode ajud-lo.
Para se sentir mais vontade, acomode-se bem para trs na cadeira e fique numa posio ereta, mas
relaxada.
No fique balanando o p nem passe a mo no rosto.
No fume nem faa observaes negativas sobre sua corretora, seus produtos ou seus concorrentes.
Usar as palavras com habilidade essencial no mundo dos negcios.
Evite cometer erros gramaticais, de pronncia e de vocabulrio, engolir palavras e falar demais.
UNIDADE 2

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A vestimenta tambm um item importante. Evite trajes extravagantes, adereos exagerados, excessos
de maquiagem e de bijuterias.
tambm um ato de cortesia oferecer ao cliente cafezinho e/ou gua.

Inter-relacionamento Funcional
Criar um bom relacionamento no trabalho s depende de voc.
Comece cumprimentando todos os seus colegas, do ascensorista ao presidente da empresa.
O uso do bom dia e do como vai? so alguns dos alicerces da construo de sua imagem
profissional.
preciso cultivar o bom humor no cotidiano do trabalho. Mas sem excessos. Uma boa forma de
cometer gafes contar piadas, pois voc corre o risco de ser inadequado. Fazer fofocas e intrigas
outro grande pecado apontado pelo manual de etiqueta e, alm de ser deselegante, pode acabar
revertendo contra voc.
Uma mesa organizada e limpa depe a seu favor.
Para sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se voc se jogar na cadeira em vez de sentar;
deixando para pr os ps sobre a mesa ou sobre outra cadeira em casa.
Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os colegas merc do toque insistente do celular, traz
incmodo para todos. Desligue-o ou leve-o com voc.
Como nem tudo gira em torno de negcios, ao sentar-se mesa lembre-se de que para fazer uma refeio
exige-se tranquilidade. Portanto, falar de negcios o tempo todo, alm de ser uma atitude grosseira, ir
trazer um resultado indigesto.
Procure ajudar seus colegas de trabalho na realizao de suas tarefas, lembrando-se de que voc faz parte
de uma equipe.
Quando algo no estiver correto, antes de procurar culpados, procure a soluo para o problema e assim
voc estar contribuindo para o crescimento de sua corretora, alm de evitar eventuais prejuzos financeiros
ou at mesmo a perda de clientes.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Responsabilidade Civil Profissional


O advento do Cdigo de Defesa do Consumidor e em especial o novo Cdigo Civil Brasileiro, o qual
reserva os artigos 722 a 729 para a corretagem em geral, estabeleceram regras que geram responsabilidades
cada vez maiores para os corretores de seguros, complementando as regras especficas para os corretores
de seguros estabelecidas pelo Decreto-Lei 73 de 21/11/1966.
De acordo com o Decreto-Lei 73/66, o corretor de seguros a pessoa fsica ou jurdica habilitada a
angariar, promover e intermediar contratos de seguros entre seguradoras e quem desejar colocar seus
bens sob garantia.
Conforme consta do livro O corretor de seguros luz do Novo Cdigo Civil, editado pela FENACOR
em 2003, cabe ao corretor de seguros exercer, entre outras, as seguintes atividades:

realizar cotaes dos prmios securitrios junto s seguradoras;

auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados;

protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras;

receber a aplice de seguro e remeter ao endereo do segurado, antes, porm, verificando se h alguma
pendncia contratual;

assessorar o segurado ao longo do perodo contratual;

manter contato com as seguradoras, na hiptese de ocorrncia de sinistro;

realizar os pedidos de endossos e encaminhar as averbaes emitidas pelos segurados ao longo do


perodo contratual.

No exerccio de suas atividades, o corretor de seguros sujeita-se a responder civilmente perante aqueles a
quem causar prejuzo, caso sua conduta se caracterize como culposa, por atos de impercia, negligncia
ou imprudncia, conforme preceitua o Cdigo de Defesa do Consumidor e o citado Decreto-Lei
73/1966.
Embora inexista relao de emprego entre corretor de seguros e seguradora, cabe ao corretor proceder
toda a intermediao e negociao dos seguros, esclarecendo ao segurado os pontos obscuros, pressupondo-se
que o corretor e a seguradora so profundos conhecedores do assunto e os segurados leigos.
Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o segurado de forma cabal, defendendo seus interesses
junto aos seguradores.
O corretor de seguros no um mero intermedirio na operao inicial da contratao do seguro; ao
contrrio, deve auxiliar o segurado durante todo o perodo de vigncia do seguro.
Nos casos de seguros contratados com a antecipao do prmio do seguro recebido pelo corretor de
seguros, este deve encaminh-lo imediatamente seguradora.

UNIDADE 2

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Ressalte-se que no aspecto do procedimento administrativo disciplinar, originado de dennica ou de


representao, a legislao vigente determina que caber responsabilidade profissional, perante a SUSEP,
ao corretor de seguros que deixar de cumprir as leis, regulamentos e resolues em vigor ou que der causa
dolosa ou culposa e prejuzos s seguradoras ou aos segurados.
Tanto em processos judiciais quanto em procedimentos administrativos, perante a SUSEP ou os PROCONs,
os corretores de seguros vm sendo acionados em decorrncia de reclamaes de segurados, separadamente
ou em conjunto com seguradoras.
Assim, recomenda-se que o corretor de seguros oriente sempre seus clientes, informando-os os detalhes
da operao do seguro que deseja ou esteja contratando, descrevendo os riscos cobertos e excludos, e ao
entregar a relao desses riscos ao segurado, deve realizar por escrito e sob protocolo de recebimento.
De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, o seguro considerado como servio e, portanto,
as normas nele citadas afetam a relao entre segurado, corretor e seguradora.
Algumas das disposies mais importantes do Cdigo de Defesa do Consumidor aplicveis ao seguro
so as seguintes:

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direito bsico do consumidor receber a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos
e servios, inclusive quanto aos riscos que apresentem. Esse dispositivo garante ao segurado a
informao precisa e completa sobre o seguro contratado ou em fase de contratao. Essa obrigao
legal gera responsabilidade civil tanto para o segurador (informaes corretas em seus prospectos,
folhetos, manuais, materiais de propaganda etc) quanto para o corretor de seguros (informaes
corretas e precisas durante a negociao, fechamento e vigncia do contrato);

em aes judiciais fica a critrio do juiz tomar ou no como verdadeiras as afirmaes do consumidor,
transferindo o nus da prova para o fornecedor (a seguradora);

a seguradora, seus agentes, corretores e prepostos so considerados solidrios na prestao de


servios.

proibida a exigncia de reciprocidade e/ou operaes casadas realizadas por algumas seguradoras
e corretoras;

indispensvel o acordo do segurado em caso de reclculos de prmio que gerem aumentos ou perdas
de direitos;

vedado ao fornecedor de servios deixar de fixar prazos para a prestao desses servios ao
consumidor; logo, deve constar da aplice o prazo para a seguradora liquidar sinistros, atualmente
de 30 dias conforme regras da SUSEP; e

necessrio que o segurado tenha conhecimento prvio das clusulas do contrato e, se possvel, deve
constar o acordo escrito desse contrato nas propostas de seguro. Nesse caso, se o corretor de seguros
assina a proposta e no coleta o acordo tcito do segurado, assume todas as responsabilidades perante
a seguradora e segurado.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Para resguardar suas responsabilidades no exerccio de sua profisso, recomenda-se que o corretor de
seguros contrate um Seguro de Responsabilidade Civil Profissional de Corretores de Seguro.
Nesse seguro, define-se corretor de seguros como sendo o intermedirio pessoa fsica ou jurdica
legalmente autorizado a angariar e a promover contratos de seguros entre as seguradoras e as pessoas
fsicas ou jurdicas de direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora em todas as fases e perodo
de vigncia do contrato.

Algumas das principais formas de atribuio de responsabilidade civil ao corretor


de seguros so:
o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em tempo hbil na seguradora
e poder vir a ser responsabilizado em caso de sinistro;
o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o pagamento das parcelas do
prmio de seu seguro e o corretor atrasa ou no efetua o pagamento tempestivo
do prmio, gerando o cancelamento do contrato ou a perda de direitos em caso de
sinistro; e
o corretor assume perante o segurado a responsabilidade de manter o capital
segurado atualizado, mas no o faz, e, em caso de sinistro, o segurado o aciona,
uma vez que a seguradora no pagar a indenizao correspondente atualizao
de capital no realizada.

Para atender s situaes acima e outras, o Seguro de RC Profissional de Corretores de seguros estabelece
como riscos cobertos:

as aes e/ou omisses inerentes atividade de corretor de seguros devidamente registrado na forma
da lei, ficando a cobertura do seguro:
restrita responsabilidade civil profissional do segurado, como consequncia de qualquer ato de
negligncia, erro ou omisso decorrentes de seus servios profissionais para com terceiros,
de acordo com sua habilitao como corretor de seguros;
prevalecendo, tambm, em relao responsabilidade civil do segurado, decorrente de atos de
negligncia, aes ou omisses de seus empregados e/ou atendentes devidamente registrados por
relao oficial de emprego junto ao segurado corretor de seguros;

a existncia, o uso e/ou a conservao dos locais ocupados pelo segurado corretor de seguros utilizado
exclusivamente para a atividade de corretagem de seguros, devidamente especificado na aplice de
seguro;

perdas financeiras decorrentes de atos de negligncia , aes ou omisses inerentes prtica profissional
do segurado corretor de seguros, devidamente amparado pela cobertura da aplice; e

danos morais resultantes de evento coberto e qualificado como ato de negligncia, ao ou omisso
inerente prtica profissional de responsabilidade do segurado corretor de seguros.

UNIDADE 2

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As principais excluses do Seguro de RC Profissional de Corretores de Seguros so:

quebra de sigilo profissional;


injria, difamao ou calnia;
erros de avaliao;
extravio, furto ou roubo de documentos; e
insolvncia do corretor de seguros.

A contratao desse seguro feita pelas seguradoras, aps uma criteriosa anlise do gabarito tcnico
e do tempo de atuao dos profissionais no mercado, alm de seu retrospecto e avaliao do risco por
especialistas da seguradora na categoria profissional citada.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

corretora de seguros deve ter procedimentos administrativos padronizados e, tanto quanto


possvel, transformados em manuais de procedimentos, de forma que todos os que nela trabalham
sigam regras e procedimentos comuns.

Procedimentos Administrativos

PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS

Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos procedimentos administrativos que podero ser adotados na
corretora de seguros, visando facilitar e organizar a sua operao.

Linguagem Formal e Informal Formas Usuais


de Comunicao
A forma de comunicao adotada na corretora de fundamental importncia na relao com o cliente,
com os fornecedores e com quaisquer outros indivduos na relao comercial.
Comunicar-se bem compreender o que se est ouvindo e fazer-se entender de forma clara e
inteligvel.
Na linguagem formal, o atendente deve utilizar expresses positivas, como as abaixo citadas:

vou procurar alternativas em vez de no posso fazer nada;


vou me informar sobre o assunto em vez de sinto muito mas no sei;
retornaremos sua ligao em vez de ligue mais tarde ou ligue depois;
vou encaminh-lo pessoa responsvel em vez de isso no comigo;

A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas e as pessoas atribuem a elas significados muitas
vezes diferentes da mensagem que o emissor pretende transmitir.
A linguagem informal e no verbal adotada atravs dos movimentos faciais, corporais, gestos, olhares,
entonao de voz, aparncia e postura.
Para uma comunicao eficaz, concentre-se no que est ouvindo, evitando distraes, preconceitos,
preferncias e no prejulgando a pessoa, e sim julgando o contedo da mensagem recebida.
UNIDADE 3

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Assim, para um bom atendimento, organize-se e padronize suas correspondncias, de forma clara e direta,
evitando ser prolixo.

Principais Orientaes ao Cliente


Cada ramo ou modalidade de seguro requer uma forma especfica de tratamento e, portanto, indispensvel
que o atendente da corretora conhea os procedimentos aplicveis em cada situao.
Ao receber uma chamada telefnica ou no atendimento in loco ao cliente, o atendente da corretora deve,
de imediato, identificar o motivo da ligao para adotar o procedimento cabvel.
Caso o cliente esteja contatando a corretora com o objetivo de obter uma cotao de seguro, dependendo
do ramo, devero ser solicitadas informaes do risco, dos aspectos de segurana que o cercam.
Exemplo: no caso do Seguro de Automvel, dos condutores do veculo; nos Seguros Sade e de Pessoas, do
segurado; no Seguro de Transportes, dados da carga e do meio de transporte, e assim sucessivamente.
A maioria dos ramos e modalidades de seguro dispem de questionrios especficos de anlise do risco
proposto, e as respostas aos citados questionrios, assim como as propostas de seguro, devem conter a
assinatura do segurado ou seu representante legal, para fazer prova em juzo, em caso de ao judicial.
Os Seguros de Automvel, os quais so os mais intermediados pela maioria das corretoras de seguro,
exigem procedimentos especficos como a vistoria prvia dos veculos usados, ressalvadas, as excees
estabelecidas pelas seguradoras e a remessa da nota fiscal de compra do veculo no caso de seguros de
veculos novos.
A falta de pagamento de parcela vencida do prmio do seguro tambm um dos mais frequentes motivos
de contato do cliente com as corretoras de seguro visando a manuteno da cobertura contratada.
Dependendo do ramo de seguro e da seguradora envolvida, geralmente, a recuperao das prestaes
vencidas e no pagas podem ser feitas com nova vistoria do bem e/ou carta do segurado, informando
da no ocorrncia de sinistro at a nova data de pagamento da prestao vencida. Algumas seguradoras
cobram juros pelo atraso no pagamento e a cobertura fica suspensa enquanto o pagamento do prmio
no estiver regularizado.
Em alguns ramos de seguro, as seguradoras oferecem mais de uma data para o pagamento do prmio,
sem interrupo da cobertura, contudo, com juros.
Em caso de contato do cliente para avisar um sinistro ou para solicitar orientaes de procedimentos, o
atendente deve identificar o ramo ou modalidade de seguro envolvida e orientar ao segurado.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Controles Internos e Guarda de Documentos


Os controles internos da corretora de seguros so de vital importncia para o seu sucesso.
Como para o corretor de seguros a matria-prima fundamental a produo, que serve como referencial
da entrada e sada de receita de comisses, indispensvel continuidade de suas atividades profissionais
o efetivo controle dessa produo.
Alguns dos instrumentos de controle da produo que a corretora de seguros deve manter so:

arquivo cronolgico, para monitorar a produo, que pode gerar relatrios gerenciais como estatsticas
de vendas por regio, por ramo, por seguradora etc;

controle de renovao, em que se controlam os vencimentos, visando no perder os prazos e fidelizar


os clientes;

registro de produo, que feito sob a forma de planilha e que facilita a visualizao dos dados
como tambm a prestao de contas SUSEP;

cadastro de segurados, que auxilia a gesto financeira, administrativa e comercial;

controle de vencimento de prmios, que permite a estimativa das comisses, receber por data e
facilita o contato com o cliente inadimplente;

cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora de seguros, que mantm pessoas auxiliando
na produo da Corretora;

relatrio de seguros angariados por preposto, no qual a corretora poder avaliar o ndice de seguros
e cancelamentos por produtor;

relatrio de produo por seguradora, que um instrumento importante para o gerenciamento da


distribuio de sua produo, pois em caso de atraso em pagamentos de comisses a corretora poder
avaliar o impacto financeiro;

relatrio de comisses (a receber, a repassar, a devolver e a recuperar), que o principal


instrumento de controle das comisses da corretora; e

Acompanhamento de sinistralidade cuja finalidade permitir corretora gerenciar seus negcios


e, at mesmo para a corretora que tem baixo ndice de sinistralidade negociar condies comerciais
melhores com as seguradoras.

UNIDADE 3

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Alm dos instrumentos de controle citados, alguns outros so de carter obrigatrio para atender
legislao vigente. Os controles obrigatrios so:

registro de produo;
Livro Dirio, no qual se escritura a produo em ordem cronolgica com os respectivos valores, de
acordo com as normas contbeis vigentes; e
Livro de Apurao do Lucro Real, exigido para as corretoras que no operam com base no lucro
Presumido.

Quanto guarda de documentos da corretora de seguros, no h legislao especfica sobre prazos e


forma de guarda; assim, aplicam-se s corretoras de seguros as mesmas regras que se aplicam a outras
empresas.
Para evitar problemas futuros, recomenda-se que os instrumentos do contrato de seguro (propostas,
aplices, endossos, averbaes etc) sejam guardados por 5 anos, bem como os documentos bsicos de
sinistros.

Procedimentos em Caso de Sinistro


Dependendo do ramo de seguro, os procedimentos e os documentos requeridos em caso de sinistro variam
bem como tambm as seguradoras.
Assim, a seguir fornecemos algumas orientaes sobre os procedimentos e documentos requeridos em
alguns tipos de sinistro pela maioria das seguradoras.

DPVAT (Seguro Obrigatrio de Danos Pessoais Causados por


Veculos Automotores de Vias Terrestres)
Ao receber a comunicao de um sinistro de DPVAT, o corretor dever verificar se trata-se de seguro
administrado pelo Convnio DPVAT e, nesse caso, encaminhar o cliente FENACOR, ao SINCOR, a
uma seguradora conveniada, FENSEG ou Seguradora Lder.
Geralmente, os documentos requeridos so:

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Certificado de Propriedade, constando o pagamento do bilhete;


Boletim de Ocorrncia Policial ou BRAT (Boletim de Registro de Acidente de Trnsito), no qual
constar o nome do segurado como vtima;
se a vtima foi atendida por hospital, anexar o pronturio do hospital;
atestado com receiturio de medicamentos, emitido por um mdico; e
notas fiscais da farmcia.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Seguro de Automvel
Em casos de pane ou necessidade de atendimento emergencial, prevista na cobertura de Assistncia 24
horas, orientar o segurado para contatar o telefone 0800 da seguradora envolvida.
Em caso de coliso ou abalroamento ou similares sem danos corporais:
verificar o estado fsico do segurado;
orientao para fornecer o telefone da corretora ao terceiro (em caso de culpa do seu cliente);
orientao para colher os dados do terceiro;
comunicao seguradora, pelo telefone 0800, e contatar a Assistncia 24 horas (se necessrio
reboque);
elaborao do BRAT; e
contato posterior com a corretora para dar andamento ao processo.
Em caso de coliso ou abalroamento ou similares com danos corporais:
Alm dos procedimentos acima:
obter dados do terceiro em caso de tentativa de/ou fuga do local;
solicitao de testemunhas (se possvel);
necessidade de comparecimento ao HPS dos envolvidos;
necessidade de comparecimento DP; e
contato posterior com a corretora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros de coliso, abalroamento ou similares
com perda parcial:
certificado(s) de Propriedade do(s) Veculo(s) (DUT);
carteira de habilitao dos condutores;
carteira de identidade do(s) condutor(es);
aviso de sinistro (formulrio da companhia);
aviso de sinistro de terceiro (formulrio da companhia);
boletim de Ocorrncia ou BRAT;
demais documentaes existentes em caso de Danos Pessoais (ou Danos Corporais); e
encaminhamento do veculo oficina para vistoria pela seguradora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros com indenizao integral:
aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitam o aviso por telefone);
Boletim de Ocorrncia/Talo de Ocorrncia/BRAT;
cpia da carteira nacional de habilitao do condutor;
certificado de propriedade (porte obrigatrio) e seguro obrigatrio quitado;
certificado de propriedade (porte vlido para transferncia) preenchido em nome da companhia e
assinado sob firma reconhecida por autenticidade ou verdadeira;
IPVA quitado exerccios atual e anterior;
em caso de perda ou extravio, solicitar 2a via do IPVA ao posto fiscal da Secretaria da Fazenda;
veculo alienado, apresentar liberao da financeira com firma reconhecida (este documento deve ser
solicitado financeira);
extrato de multas quitadas (nada consta obtido no DETRAN);
termo de responsabilidade e autorizao de pagamento de multas de trnsito e IPVA, preenchido e
assinado sob firma reconhecida (a ser fornecido pela seguradora);
DUT e Nota Fiscal de sada do veculo;
cpia do CPF, RG e comprovante de endereos (autenticados) do motorista;
chaves e manual do veculo (a principal e a reserva).
UNIDADE 3

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Seguros de Pessoas

aviso de sinistro da sociedade seguradora preenchido e assinado pelo mdico;


CIC e RG do segurador e dos beneficirios;
cdula de identidade do segurado;
CPF do segurado;
ccomprovante de residncia do segurado;
certido PIS/PASEP/FGTS do INSS do segurado, em caso de Invalidez por Acidente ou Doena;
carta de concesso/memria de clculo do INSS do segurado;
atestado de bito do segurado em caso de morte;
Boletim de Ocorrncia ou BRAT, em caso de sinistro decorrente de acidente;
documentos do hospital que prestar o atendimento;
exames, laudos mdicos, receiturios etc; e
radiografias extradas, acompanhadas dos respectivos laudos, em caso de invalidez permanente ou
parcial por acidente.

Seguros de Transportes

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aviso de sinistro;
cpia da aplice;
averbao do seguro (no caso de aplices de averbao);
certificado de vistoria emitido por comissrio de avaria credenciado pela FENASEG e seguradora;
cpia da vistoria aduaneira;
conhecimento de embarque (via original ou cpia autenticada frente e verso), no caso de transporte
efetuado por terceiros;
notas fiscais, faturas e packing list descrio detalhada da fatura (via original ou cpia
autenticada);
manifesto de carga (via original ou cpia autenticada), no caso de transporte efetuado por terceiros;
protesto (carta de reclamao e/ou ressalva efetuada no documento de transporte) dirigido ao(s)
responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio) e respectiva resposta;
carta protocolizada, convocando o(s) responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio),
para participar da vistoria conjunta das mercadorias ressalvadas;
certificado do transportador confirmando o extravio, se for o caso;
oramento detalhado, no caso de haver recuperao dos bens sinistrados;
comprovante das despesas de socorro e salvamento da carga avariada, se for o caso;
cpia do certificado de propriedade do veculo transportador e bilhete de Seguro Obrigatrio (DPVAT),
se o veculo for registrado no Brasil; caso contrrio, os documentos equivalentes;
cpia dos documentos do motorista do veculo transportador terrestre: RG, CNH e CPF;
declarao de iImportao/exportao;
DTA (Declarao de Trnsito Aduaneiro);
certido do inqurito policial da ocorrncia, se cabvel;
inqurito da Capitania dos Portos, quando se tratar de naufrgio, abalroamento ou coliso;
certido do laudo pericial expedido pela percia tcnica, se o caso indicar;
declarao do segurado, informando a inexistncia de avaria particular, no caso de avaria grossa;
certificado de faltas e avarias do porto ou documento equivalente;
certificado de faltas e avarias do aeroporto ou documento equivalente;
guia de recolhimento dos impostos; e
certificado de origem, qualidade, ou da Sade Pblica, se o caso indicar.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Testando Conhecimentos
[1] Defina valores no campo da tica profissional: _____________

[2] Segundo a definio de Freeman, quem so os stakeholders?

[3] Assinale, entre as opes a seguir, uma atitude correta adotada por uma corretora de seguros:
(a)
(b)
(c)
(d)

Prometer retornar a ligao e no o fazer.


Interromper o cliente para atender outro.
Transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro.
Solicitar ao cliente para retornar a ligao mais tarde quando a obrigao for da corretora de
retornar o contato para transmitir a resposta solicitada.
(e) Identificar-se e sua empresa, seguido de um cumprimento entusistico.

[4] Considerando o que consta do livro O Corretor de Seguros Luz do Novo Cdigo Civil, editado
pela FENACOR em 2003, NO cabe ao corretor de seguros exercer a seguinte atividade:
(a)
(b)
(c)
(d)

Realizar cotaes dos prmios securitrios junto s seguradoras.


Auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados.
Protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras.
Receber a aplice de seguro e remeter ao endereo do segurado, antes, porm, verificando se h
alguma pendncia contratual.
(e) Realizar vistoria prvia nos veculos.

[5] risco coberto no Seguro de Responsabilidade Civil Profissional dos Corretores de Seguros:
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)

Quebra de sigilo profissional.


Injria, difamao ou calnia.
Erros de avaliao.
Extravio, furto ou roubo de documentos.
O corretor esquecer de entregar a proposta de seguro em tempo hbil na seguradora e vir a ser
responsabilizado em caso de sinistro.
TESTANDO CONHECIMENTOS

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[6] Assinale qual dos itens abaixo no se refere a uma modalidade de Seguro de Riscos de Engenharia:
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)

Obras civis em construo, instalao e montagem.


Desmoronamento.
Quebra de mquinas.
Equipamentos eletrnicos.
Danos na fabricao.

[7] Estudo de Caso


Uma cliente de uma corretora de seguros abalroou um veculo durante o trajeto de ida para o trabalho e
ligou pelo celular do local do acidente, bastante nervosa, travando o seguinte dilogo com o atendente:
Cliente: Al.
Atendente: Al, deseja falar com quem?
Cliente: que eu acabei de bater com meu carro e estou aqui no local precisando de ajuda porque o
outro motorista est muito bravo comigo exigindo o conserto, j que a culpa foi minha e eu contratei
com vocs um Seguro de Automvel incluindo danos a terceiros. O que eu falo para ele e o que fao
com o meu carro?
Atendente: A senhora fala para ele que tem seguro e leva o seu carro para uma oficina para a avaliao
dos prejuzos.
Cliente: Est bem. S um momento que eu vou falar com ele. [logo depois] Ele est muito nervoso e
quer que eu pague agora. No d para o senhor explicar para ele isso que o senhor me disse?
Atendente: No. Ns aqui da corretora s atendemos nossos clientes. Se ele tiver seguro, que procure
o corretor dele.
Cliente: E como eu fico se ele est me pressionando? Acho que se o senhor, que tem mais experincia,
falar com ele fica mais fcil de resolver o problema.
Atendente: Fala para ele ento vir aqui no nosso escritrio para tratar pessoalmente do assunto, porque
no posso ficar ocupando o telefone o tempo todo com o seu sinistro.
Cliente: O senhor est sendo muito radical, no querendo me ajudar. Tudo bem, vou me virar sozinha,
mas esteja certo de que no renovarei mais o seguro com vocs [desliga o telefone].
Comente o dilogo acima, citando qual o procedimento que deveria ser adotado pelo atendente para
resolver o problema.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Anexo

CDIGO DE TICA DOS


CORRETORES DE SEGURO SINCOR SP

Introduo
Considerando que a paz, a harmonia e o respeito s se conseguem quando reconhecemos a dignidade do
ser humano e seu direito inalienvel de exercer uma profisso;
Considerando que o fundamento para esse ideal ser alcanado baseia-se na liberdade com responsabilidade,
na igualdade e na busca de fraternidade entre os membros da categoria profissional a que pertencem;
Este Cdigo de tica para os Corretores de Seguros e de Capitalizao no Estado de So Paulo rene as
diretrizes que devem ser observadas no exerccio profissional e na conduta social (norteado pela Lei 4.594,
de 29/12/1964, que regula a profisso de corretor de seguros), na busca da garantia e probidade para todos
os que usam os servios de um profissional de seguros, legalmente habilitado e de seus colaboradores,
prepostos e funcionrios.
Este Cdigo de tica reflete nossa identidade cultural e os compromissos que assumimos no mercado
que atuamos.

Abrangncia
Este cdigo se aplica a todos os corretores de seguros de pessoa fsica ou jurdica e sua equipe de
colaboradores, prepostos e funcionrios, no trato de seus negcios e em todos os relacionamentos
pertinentes com os clientes, com os corretores pares, com as seguradoras e com os rgos e entidades
do mercado segurador e pblico.

Princpios
Todas as aes devem ser norteadas e marcadas pela honra, integridade, seriedade, confiana, justia,
legalidade, lealdade e transparncia, bem como pelo respeito e valorizao do ser humano de forma ampla
e nunca discriminatria. A postura moral e tica deve nortear todos os passos do corretor de seguros em
todas as suas aes.
ANEXO

33

A consultoria, o assessoramento, a orientao e a recomendao a seus clientes so condies primordiais,


bem como a manuteno de sigilo sobre tudo o que lhe for transmitido ou confiado.

Obrigaes
Zelar de forma permanente e contnua:

pelo interesse de seus clientes dentro dos princpios morais;


pela defesa, valorizao e prestgio da profisso;
pela busca permanente da consolidao da imagem de um profissional preparado e de conduta
ilibada;
pelo seu aperfeioamento tcnico;
pela transparncia da verdade em benefcio de todos; e
pela identidade profissional, tanto no aspecto tcnico quanto postural e comportamental.

Atuar, de forma permanente e contnua, considerando e se norteando por:

respeitar s leis;
colher as informaes de modo preciso;
apresentar explicitamente os planos de seguros oferecidos a seus segurados ou clientes;
zelar inclusive no fornecimento de um trabalho e esclarecimentos, resguardando os direitos das partes,
dentro do princpio da boa-f, que rege o contrato de seguro;
no omitir detalhes ou usar de expedientes contrrios ao presente Cdigo de tica, que venha a levar
o segurado e seguradores a falsas interpretaes ou induo a erros que os prejudiquem;
atentar quando for requerida, pela seguradora, declarao do segurado com assinatura dele, para as
informaes por ele prestadas. O corretor de seguros dever observar, rigorosamente, o requerido,
no tomando para si a responsabilidade de tais declaraes, e no assinando-as;
preservar a confiana depositada pelas partes, enaltecendo a reputao da profisso;
zelar pelo bom relacionamento entre todos os participantes da instituio Seguro; e
buscar sempre o melhor entendimento entre seus colegas e a sociedade de modo geral.

Tais procedimentos so extensivos a seus colegas de profisso, em uma evidente demonstrao de lealdade
e tica para com todos os que compem a categoria profissional dos corretores de seguros.
dever primordial do corretor de seguros se recusar a participar de qualquer intermediao que no seja
legal, justa e moral.
expressamente vedado praticar atos que venham a desabonar ou prejudicar, financeira ou moralmente,
seus colegas, contribuindo para a diminuio da dignidade da profisso de corretor de seguros.
No cabe a participao, em atitudes e posicionamento, atravs de documentos, manifestos, artigos,
entrevistas aos rgos de divulgao social, declaraes ou comentrios que venham a comprometer a
honorabilidade e idoneidade da classe.

34

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Integridade Profissional e Pessoal


Empregar, no exerccio das suas funes, a mesma atitude de pessoa honrada e de carter ntegro, que
qualquer pessoa com essas qualificaes empregaria na administrao de seus negcios ou de terceiros
e na relao com outras pessoas.
fundamental que suas atitudes e comportamentos reflitam sua integridade pessoal e profissional e que
no coloquem em risco o patrimnio de seus clientes. Alm de ser ntegro e honesto, h tambm o dever
de assim o parecer.
Avaliar de forma cuidadosa as situaes que possam caracterizar conflito entre os seus interesses e de
outros, para no gerar conduta e/ou imagem no aceitvel do ponto de vista tico.

Relacionamentos
Clientes/Segurados
Ter sempre o compromisso da satisfao dos clientes, no respeito a seus direitos e na busca de solues
que atendam a seus interesses. A satisfao de orientao tcnica e de percepo de bom atendimento
deve ser perseguida por todos os corretores e seus colaboradores, prepostos e funcionrios.
Formalizar orientaes das situaes que geram muitas controvrsias, comunicando de forma bem
estruturada e clara as consequncias previsveis, para dados ou informaes prestadas de modo impreciso,
falho ou equivocado.
Ser permanentemente cauteloso e zeloso nas divulgaes, propagandas ou vantagens competitivas,
evitando induo a erros ou interpretaes enganosas.

Corretores
No aceitar ser conivente com o segurado ou seguradora em atos e servios que venham a prejudicar o
seu colega de profisso.
A cooperao e a ajuda entre os corretores de seguros a evidncia maior da dignidade da profisso em
seu aspecto humano.
No conceder a terceiros critrios no reconhecidos como tecnicamente idneos e que venham a gerar
uma concorrncia desleal, prejudicando seu companheiro de profisso e maculando a imagem do que,
na verdade, ser um corretor profissional de seguros.

ANEXO

35

Seguradoras
Conhecer devidamente os produtos das seguradoras que so ofertados a seus clientes. Inteirar-se de suas
normas de aceitao, de comercializao e condies gerais para que no haja conflitos de comunicao
e interpretaes.
Respeitar as particularidades de cada seguradora e ofertar a seus clientes aquelas com as quais haja
identificao com suas normas e procedimentos.
Zelar pelo relacionamento saudvel e harmonioso, recorrendo e questionando as divergncias e as
hierarquias competentes, com o respeito s prerrogativas de cada uma das partes.

rgos e Instituies Mercado Segurador, Setor Pblico e Social


dever do profissional corretor de seguro, no desempenho de sua funo, elevar a instituio do Seguro,
respeitando todos os participantes que integram o mercado de seguros.
No usar de meios de divulgao, quaisquer que sejam, para infringir a legislao de seguros em vigor,
bem como obedecer ao previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Nos contatos ou aes com o Setor Pblico, evitar que a conduta possa parecer imprpria. Abstenha-se
de manifestar a opinio sobre atos ou atitudes de funcionrios pblicos ou de natureza poltica.
A civilidade deve ser praticada e difundida. Defender os interesses sociais e culturais das comunidades,
mesmo que em detrimento de interesses pessoais. Praticar e difundir os direitos da cidadania e cooperar
com os nossos semelhantes.

Conselho de tica
Cabe ao Conselho de tica avaliar permanentemente a atualidade e pertinncia deste Cdigo, bem como
determinar as aes necessrias para a divulgao e disseminao dos mais elevados padres de conduta
tica para o nosso Setor.
Cabe, tambm, analisar e concluir sobre aes ou procedimentos denunciados ou de conhecimento
pblico que viole o Cdigo de tica, ouvir os envolvidos para esclarecimentos e conciliaes, bem como
encaminhar para as penalidades cabveis, quando pertinentes e procedentes.
Cabe ao Conselho de tica arbitrar demandas entre corretores.

36

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Sanes
Em quaisquer violaes ao Cdigo de tica, sero aplicadas as penalidades de acordo com a severidade
e gravidade da falha, bem como da origem do ato, se houve m-f e dolo, negligncia, impercia,
imprudncia.
De acordo com o grau e motivao da falta, o corretor de seguros estar sujeito a:

Advertncia por escrito, inclusive ficando a critrio do Conselho de tica, as medidas a aplicar que
podero ser at objeto de publicao e/ou divulgao atravs do Jornal dos Corretores de Seguros,
editado pelo Sincor.

Encaminhamento SUSEP SUPERINTENDNCIA DE SEGUROS PRIVADOS, para abertura


do processo competente e aplicao das penalidades previstas conforme estabelecem as Resolues
CNSP 60, de 03/09/2001, e CNSP 87, de 19/08/2002.

Disposies Finais
Que este Cdigo de tica contribua no dia a dia de cada corretor, seus colaboradores, prepostos e
funcionrios, a tornar a classe de corretores de seguros uma referncia de profissionais bem preparados
e ticos.

So Paulo, 26 de agosto de 2004

ANEXO

37

38

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Gabarito
Testando Conhecimentos
1*
2*
3E
4E

5 E
6 B
7 *

Questo 1)
Valores so os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes atravs do
conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modificam
conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade.
Questo 2)
Qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organizao.
Questo 7)
O atendente deveria, ao receber o contato telefnico, cumprimentar entusiasticamente a cliente,
identificando-se, e corretora de seguros, e indagando em que poderia ajud-la.
Aps a narrativa do ocorrido pela cliente, o atendente deveria tranquiliz-la, solicitando as informaes
cabveis ao caso, citadas na Unidade 4 deste manual, conforme o tpico Procedimentos em Caso de
Sinistros, identificando se houve vtimas, atendendo ao pedido da segurada para falar diretamente com
o terceiro, vtima do sinistro, e explicando a ele sobre a cobertura de seguro contratada pela segurada,
alm de orientar para que fosse comunicado o fato autoridade policial para a elaborao do BRAT.
Aps tranquilizar a ambos e orient-los, o atendente deve despedir-se, informando que a corretora
continuar sua disposio e que acompanhar o andamento dos processos at a sua liquidao final.
GABARITO

39

40

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Referncia Bibliogrfica
Brasil, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Dirio Oficial
da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, col. 1, 12 de set. 1990. Suplemento.
Brasil, Lei 10.406, de 10 de novembro de 2002. Instituiu o Cdigo Civil.
CARROLL, Archie B. Business & Society: Ethics and Stakeholders Management. 3rd ed. Cincinnati:
ITP, 1996.
CHERMAN, Andra & TOMEI, Patrcia A. Cdigos de tica Corporativa e Tomada de Deciso:
Instrumentos de Gesto e Orientao de Valores Organizacionais. Caderno de Seguros Teses, Rio
de Janeiro, Ed. Funenseg, 2004.
Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil; Braslia, col 1, p 1, 11 jan. 2001.
FREEMAN, Edward. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Pitman, 1984.
FUNENSEG. Diretoria de Ensino e Pesquisa. Conceitos Bsicos de Seguros. Assessoria Tcnica de
Jos Antonio Varanda. 6. ed. Rio de Janeiro: Funenseg. 2010. 70 p.
INSTITUTO ETHOS. Formulao e Implantao de Cdigo de tica em Empresas: Reflexes e Sugestes.
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, So Paulo, 2000. Disponvel em: <www.
ethos.org.br>. Acesso em nov. 2001.
Souza Antonio Lober Ferreira de et al. Dicionrio de seguros: vocabulrio conceituado de seguros. 2.
ed. Ver. E ampl. Rio de Janeiro, Funenseg, 2000.
SROUR, Robert Henry. tica Empresarial: Posturas Responsveis nos Negcios, na Poltica e nas
Relaes Pessoais. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2000.

Site
www.susep.gov.br
REFERNCIA BIBLIOGRFICA

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