1 INTRODUO
Este trabalho apresentar uma anlise acerca dos diferenciais dos produtos
e, especialmente, dos servios prestados, a fim de que possa contribuir com
informaes vlidas para a fidelizao dos clientes s empresas.
No dia 13/05/2011, foi realizada uma entrevista, com os clientes da empresa
Autovema Veculos, para que se pudesse ter uma diretriz para a obra. A
concessionria est instalada no estado de Rondnia h 10 anos, atuando no
segmento automobilstico.
Assim como na Autovema, o marketing utilizado pelas empresas com a
finalidade de promover seus produtos e induzir os consumidores a compr-los, uma
1
Artigo cientfico apresentado na Faculdade Porto Velho, sob orientao da Prof . Elaine Piacentini
Bettanin.
2
Acadmico do curso de Administrao de Empresa da Faculdade Porto Velho.
Feedback o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu
desempenho no sentido de atingir seus objetivos.
3 Marketing o conjunto de tcnicas e atividades relacionadas com o fluxo de bens e servios do
produtor para o consumidor.
4
"Marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e
desenvolver relacionamentos lucrativos com eles". Para o autor, o objetivo
do Marketing de Relacionamento a manuteno de uma base de clientes
rentveis. Porm, esse objetivo se contrape ao comportamento de
algumas empresas que insistem em prospectar clientes indefinidamente a
fim de suprir outros que j no mais consomem seus produtos e servios
por falha no relacionamento. Alm do servio, o marketing de
relacionamento dispe de vrias ferramentas com o objetivo de
instrumentalizar e monitorar toda essa interao e suas variveis, como por
exemplo, banco de dados, pesquisa, promoo, assistncia tcnica.
10
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall,
2000. p. 3-4.
14
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall,
2000. p. 50-51.
marketing
de
relacionamento
tem
objetivo
de
estabelecer
15
Mckenna17 esclarece que a maior parte das empresas trabalham com foco
em produtos. Sendo assim, h uma padronizao de seus produtos e no h uma
diferenciao de clientes. A forma de comunicao utilizada com os clientes
unidirecional, por meio da mdia de massa. O sucesso dessas empresas a busca
por um maior nmero de clientes, para aumentar sua participao no mercado.
Uma das maneiras que poderia comprovar que uma empresa focada em
produtos, o fato dos gerentes (colaboradores) serem remunerados de acordo com
a venda de produtos e no com o desenvolvimento e a reteno dos melhores
clientes.
Na viso de Cobra,18 a orientao para o produto faz com que as empresas
concentrem-se nos produtos e no nas necessidades do mercado. As empresas
fixam em si e se esquecem de observar o cenrio externo. A orientao para a
produo tem seus inconvenientes, pois um produto de tima qualidade e preo
acessvel podem no ter aceitao esperada, se as empresas no atenderem aos
anseios dos consumidores.
2.3 Fidelizao
ngelo e Silveira19 afirma que a fidelizao est inserida em um contexto mais
amplo, no qual a empresa est voltada para o cliente. adotado um conjunto de
polticas que orientam a empresa a focar no cliente, fidelizando-o cada vez mais,
tornando-se um agente de transformao e mudanas das empresas. Uma poltica
de fidelizao pode transformar as relaes internas de uma empresa, tornando-a
mais transparente, moderna e competitiva.
Fidelizao significa transformar o cliente, de um comprador eventual, para
um comprador freqente, que retorna e divulga a empresa, criando um
relacionamento de longo prazo. O cliente fiel est envolvido com a empresa, no
alterando seu hbito, mantendo seu freqente consumo de produtos e marca. Este
17
3 CONTEXTUALIZAO
Analisemos o posicionamento mercadolgico da Empresa Autovema,
verificando seus mercados e ambiente de marketing.
20
ANGELO, F. Cludio; SILVEIRA, G. Jos Augusto: Varejo Competitivo. V.5. So Paulo: Atlas,
2001. p. 216.
21
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing - Anlise, Planejamento. 5. ed. So Paulo: Editora
Atlas, 2006. p.52.
precisa-se,
antes
de
tudo,
no
deduzir,
mas
identificar
4 SATISFAO DO CLIENTE
Hoje em dia, as empresas esto em busca de algo novo, que tenha qualidade
no produto ou servio, e um bom atendimento para realizar uma determinada
compra. Esses requisitos so obrigatrios e o cliente j os v como parte integrante
de qualquer procedimento de compra. Para se ter um bom atendimento os clientes
querem se sentir exclusivos e essenciais para a empresa.
Segundo Griffin23:
Se quiserem manter uma clientela fiel e limitar as despesas com a conquista
de novos clientes, as empresas tero de ir alm de sua preocupao
habitual com a satisfao dos clientes e tomar medidas que garantam maior
22
10
fidelidade. No se pode mais voltar aos velhos tempos e as velhas formas
de fazer negcios, mas pode-se desenvolver um senso de comunidade
semelhante com os clientes.
Kotler,27
satisfao
consiste
na
sensao
de
prazer
ou
24
11
28
FREITAS, Beatriz Teixeira de. ABEMD, Marketing Direto no Varejo. So Paulo: Makron Books,
2001. P. 72.
29
FREITAS, Beatriz Teixeira de. ABEMD, Marketing Direto no Varejo. So Paulo: Makron Books,
2001. P. 75.
30
12
5 NOTA METODOLGICA
Para a coleta de dados da pesquisa foi utilizado o mtodo de entrevistas
realizadas com um pblico de 20 (vinte clientes) da marca.
Segundo Educae32:
Metodologia o processo que descreve como o mtodo acima foi
explorado. a forma como esse tipo de pesquisa vai ser desenvolvida, a
descrio do local, das pessoas abordadas , referindo-se ao gnero
masculino ou feminino, idade, regio geogrfica, estado civil, idade, renda
salarial, enfim, informaes de acordo com a definio do seu tema. A
pesquisa de campo, por exemplo aquela que faz no local - em laboratrio,
nas ruas, diretamente com o material desejado. A tcnica de abordagem
pode ser entrevista, questionrio, filmagem.
31
13
onde,
so
distribudos
brindes
personalizados
em
datas
14
15
16
17
18
Neste
momento
da
entrevista,
80%
respondeu
que
as
outras
concessionrias atendem com qualidade seus clientes e que esto cientes de que o
atendimento tem que ser o melhor possvel. Percebe-se neste aspecto que embora
os clientes tenham permanecido fiis marca, nunca deixam de estar atentos ao
mercado.
19
7 CONCLUSO
No decorrer deste artigo uma sucinta investigao acerca da estratgia de
fidelizao de cliente, realizada na Concessionria Autovema da marca Fiat. A partir
da anlise de dados coletados durante a pesquisa, pode-se perceber que a
Autovema utiliza uma abordagem bem interessante para manter seus clientes.
Cliente uma simples palavra, mas que tem uma grande significao e
tambm a razo de existir de uma empresa. Eles so a chave para o sucesso da
empresa.
Para que cada cliente seja fiel, a empresa tem que investir no seu
atendimento, para que se possa satisfazer os desejos e suas necessidades.
Esse estudo de caso mostra que a Autovema procura fidelizar seus clientes
de todas as formas, ela tem preparao de recepo ao cliente e procura sempre
renovar-se na busca para atingir seus objetivos que vender e satisfazer as
necessidades de cada um.
Com o estudo percebe-se que os clientes so fieis devido a facilidade, a
forma de pagamento, promoes. Essas so que a empresa utiliza na tentativa de
fidelizar, e fazer com que o cliente sempre tenha vontade para realizar uma nova
compra.
Os resultados do trabalho consistem em valiosas reflexes para que se
possa ter uma viso da empresa e seus diferenciados relacionamentos entre a teoria
com a prtica. As caractersticas da empresa, e o estudo podem comprovar que a
prtica de ter um marketing de relacionamento permite que a empresa enxergue de
uma maneira primordial a sua existncia. O foco voltado para o cliente amplia o
relacionamento deste com a empresa. Desta forma, possibilita uma interao, onde
possvel receber um feedback dos clientes e aprimorar o seu atendimento.
Com o estudo aplicado na concessionria conclui-se que a Autovema utiliza
o marketing de relacionamento pela maneira que os clientes so tratados, sempre
com cortesia e ateno, fazendo com que sintam-se valorizados e motivados na
compra de um automvel Fiat.
Essa diferenciao ajuda a empresa a conhecer melhor os seus clientes e
posteriormente oferecer servios e produtos de acordo com suas necessidades e
desejos. Diante de um novo perfil de consumidor cada vez mais exigentes e infiis, a
20
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