Anda di halaman 1dari 41

BAGIAN IKM-KK

SKRIPSI

FAKULTAS KEDOKTERAN

MEI 2015

UNIVERSITAS HASANUDDIN

STUDI TENTANG TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DAN


RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH IBU DAN ANAK
SITI FATIMAH

Oleh :
Ahmad Rais Dahyar
C 111 09 755
Pembimbing :
DR. dr. H. A. Armyn Nurdin, Msc
DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK
PADA BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN
ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan mutu produk/jasa serta
kepuasan pelanggan semakin besar karena perdagangan bebas yang terbuka dalam
era globalisasi. Oleh sebab itu, perusahaan di dalam negeri diharapkan
mempersiapkan diri untuk membina organisasi terutama sumber daya dan sistem
untuk menghadapi kedatangan pesaing industri sejenis dan industri lainnya.
Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang dituntut mampu
memenangkan persaingan. Untuk itu, rumah sakit harus mampu menyediakan dan
memberikan jasa layanan kesehatan yang bermutu bagi pasien. Pelayanan jasa
kesehatan yang bermutu merupakan isu untuk memenangkan persaingan bagi
rumah sakit. Selain itu, sebagai upaya rumah sakit untuk menghindari dan
mencegah tuntutan masyarakat sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1)
struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien), 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun
pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan
nonmedis kepada pasien), 3) outcome. Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai
indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek
klinis), efisiensi dan efektivitas, keselamatan dan kepuasan pasien.
Untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan
pasien, pihak-pihak yang berkompeten dengan rumah sakit selalu mencari upaya
inovatif untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan rumah sakit antara lain
dengan mendapatkan sertifikat ISO 9000. Data kajian pengeluaran publik sektor
kesehatan 2007, menggambarkan tren pemanfaatan pelayanan kesehatan pada
periode 2001 - 2005 mengalami penurunan daripada sebelum krisis ekonomi
periode 1993 - 1997. Dengan demikian, rumah sakit yang tidak mampu menjaga

kualitas layanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan akan mengalami


penurunan jumlah kunjungan pasien.
Hakikat penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pengguna jasa sehingga menimbulkan rasa puas.
Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik penilaian terhadap mutu pelayanan
kesehatan. Ahmedet al.1, melaporkan bahwa kepuasan pasien adalah masalah
penting untuk penyedia layanan kesehatan. Keanekaragaman dalam demografi
pasien juga cetakan persepsi mereka tentang fasilitas rumah sakit dan
jasa. Orientasi kepuasan sangat bersifat individual dan bergantung pada latar
belakang individu serta bersifat subjektif. Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan kesehatan adalah pasien yang menerima pelayanan kesehatan sesuai
dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan akan memengaruhi minat untuk
memanfaatkan kembali layanan jasa yang sama di waktu yang akan datang.
Pelanggan yang puas akan setia, memanfaatkan dan memperkenalkan produk,
juga membicarakan hal-hal yang baik tentang produk itu kepada orang lain.
Pilihan seorang individu untuk membeli dan menggunakan barang atau
jasa adalah faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor budaya meliputi
subbudaya dan kelas sosial, sedangkan faktor pribadi meliputi karakteristik
individu, pekerjaan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. Faktor psikologis
meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan, dan sikap individu.
Apabila konsumen telah membuat suatu keputusan pembelian, konsumen dapat
menilai apakah produk atau jasa yang dikonsumsi memiliki kedekatan dengan
harapan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar
pula ketidakpuasan. Beberapa penelitian tentang kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan telah dilakukan di berbagai negara, antara lain di 39 rumah
sakit di Jerman yang menyatakan tingkat kepuasan pasien sebesar 80%. Di
Muscat, kepuasan pasien terhadap layanan primer sekitar 81%, di India 92%,
pasien rawat jalan di rumah sakit, puas dengan penjelasan dokter.6,7 Sedangkan di
Selangor, Malaysia kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan publik adalah
sekitar 86,1%.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan publik dalam menghasilkan


pelayanan yang berkualitas. Menurut Thoha, kualitas pelayanan kepada
masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Dokter
dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus
memahami cara melayani konsumen dengan baik terutama kepada pasien dan
keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di
rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat
diukur dari tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah masalah penting bagi penyedia layanan kesehatan.
Dalam kondisi sekarang rumah sakit perlu meningkatkan tingkat kepuasan jika
mereka ingin tetap berkompetisi dengan rumah sakit lain. Kepuasan pasien pada
dasarnya memuaskan harapan pasien dan memahami kebutuhan mereka.
Banyak variabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain:
tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan pasien
dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis,
sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.
Merkouris, et al., menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat
digunakan sebagai alat untuk: 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2)
evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan
sakit, 3) membuat keputusan administrasi, 4) evaluasi efek dari perubahan
organisasi pelayanan, 5) administrasi staf, 6) fungsi pemasaran, 7) formasi etik
profesional.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dibuatkan rumusan masalah pada
penelitian ini yaitu, bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan
dan rawat inap di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di
Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah berdasarkan
kehandalan (reliability).
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah berdasarkan
daya tanggap (responsiveness).
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah berdasarkan
jaminan (assurance).
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah berdasarkan
perhatian (empathy).
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah berdasarkan
wujud atau tampilan (tangible).
D. Manfaat Penelitian
Setelah penelitian ini dilaksanakan diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritik
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan
rawat inap di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah akan
menambah informasi ilmu pengetahuan dalam bidang kedokteran
komunitas khususnya mengenai customer satisfaction.
2. Manfaat Aplikatif
Dengan diketahuinya faktor-faktor tentang kepuasan pelayanan
medis maka tenaga medis akan meningkatkan pelayanan pada pasien.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
Pimpinan rumah sakit yang visioner dan berskala internasional
mengharapkan rumah sakit yang dipimpinnya memiliki jumlah kunjungan yang
meningkat dari waktu ke waktu disertai dengan pemberian layanan pasien yang
berkualitas untuk semua jenis layanan dan memberikan nilai angka patient safety
yang tinggi.
Jumlah kunjungan, patient satisfaction dan patient safety sampai batas
tertentu untuk jenis penyakit dan pelayanan tertentu sampai batas tertentu pula
teoritis berkorelasi kuat, tetapi teori ini dalam tatanan implementasinya bukan
pekerjaan mudah bagi pimpinan rumah sakit dalam mewujudkannya, akibat
banyak factor yang berperan. Sementara itu, pada pelayanan sector barang dan
jasa, kecuali jasa rumah sakit, antara jumlah kunjungan dengan kepuasan layanan
hampir selalu berkaitan. Jumlah kunjungan akan meningkat, bila klien diberi
kepuasan terhadap pelayanan mereka. Karena itu, pemberian layanan dengan
prima merupakan iklan gratis yang akan mengundang klien baru. Selanjutnya,
jumlah kunjungan yang terus meningkat membuat manajemen harus berupaya
mempertahankan tingkat kualitas layanan yang ada, sehingga nilai kepuasan klien
yang sudah baik tetap terjaga, hal ini perlu upaya khusus. Manajemen harus
menyadari bahwa perilaku klien dari waktu ke waktu selalu berubah, karena
perubahan lingkungan sehingga manajemen harus selalu mau mengantisipasinya.
Berangkat dari paradigma di atas, perlu dipahami bahwa penelitian ini
mengajarkan dengan membuktikan konsep bahwa dengan paradigma yang ada
pada industry rumah sakit tergambarkan bahwa rumah sakit memiliki karakteristik
yang unik, sehingga penelitian seperti ini tidak cukup hanya pada satu rumah sakit
mengingat rumah sakit di Indonesia memiliki beberapa macam tipe, demikian
juga dengan karateristik penggunanya. Namun demikian, penelitian ini dapat
menggambarkan fenomena di atas dapat didiskusikan sebagaimana hasil yang ada.

Menurut Sumanjaya (2010), pasien merupakan individu terpenting dalam


suatu pelayanan kesehatan yang berperan sebagai pelanggan atau konsumen. Di
dalam suatu proses keputusan, pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses
penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya
tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau
tidak puas.
1. Teori Kepuasan Pasien
Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan
yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang.
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi
sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila
kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau
produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi
pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk.
Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu
pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap
yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Muninjaya,
2012).
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator
kinerja seorang dokter. Bila pasien menunjukkan perilaku positif dalam suatu
pelayanan kesehatan,

maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien

memang puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).


Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah expectation-performance theory
yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang
jasa dan pelayanan yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia
akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap, ia akan merasa tidak

puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak
yang lebar antara harapan dan kenyataan (Purnomo, 2002).
Menurut Oliver (1998, dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji, dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang penyedia
jasa tersebut.
2. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien
Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, yaitu :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal, yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi berupa media. Dalam hal ini, produk atu jasa yang
dimaksud yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis (Lusa, 2007).
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan
pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti

pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung.


Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas
pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan yang
ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan
ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis
dan non medis (Marajabessy, 2008).
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih unit pelayanan
kesehatan masyarakat dalam hal ini rumah sakit, yang sudah
mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga
berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan
kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi senang
karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga
mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan, dan
kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi
pemilihan unit pelayanan kesehatan.
d. Harga
Harga merupakan aspek yang penting dalam penentuan kualitas guna
mencapai

kepuasan

pasien.

Meskipun

demikian,

elemen

ini

memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya


semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
e. Biaya
Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan cenderung puas
terhadap jasa pelayanan kesehatan. Menurut Lusa (2007), biaya dapat
dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin, dan sebagainya. Selain itu,

efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,
tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi
pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti,
2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
yaitu :
a. Karakteristik produk, produk yang dimaksud merupakan kepemilikan
yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik
produk

meliputi

penampilan

bangunan,

kebersihan

dan

serta

kelengkapannya.
b. Harga, ekspektasi masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan
cukup tinggi. Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia memang
cukup tinggi.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan tenaga medis, kecepatan dalam
pelayanan. Suatu unit pelayanan kesehatan masyarakat dianggap baik
apabila dalam memberikan pelayanan lebih memerhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung. Kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian obat, pengukuran tanda vital, dan sebagainya
(Lusa, 2007).
d. Lokasi, merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan
dalam memilih unit pelayanan kesehatan yang akan ditempati berobat.
Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau memengaruhi kepuasan
klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun
pusat jasa kesehatan lainnya (Heriandi, 2007). Umumnya, semakin
dekat suatu unit pelayanan kesehatan masyarakat dengan pusat

perkotaan, mudahnya transportasi, dan lingkungan yang baik akan


dipertimbangkan menjadi pilihan bagi pasien yang akan berobat.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas suatu unit pelayanan kesehatan
masyarakat turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini
tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun fasilitas harus
diberi perhatian guna menarik konsumen.
f. Citra atau reputasi, juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien. Informasi-informasi baik dari pengalaman orang lain maupun
dari pengalaman pribadi dapat menghasilkan anggapan yang positif
bagi pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi bangunan ikut menentukan
kenyamanan dan sebaiknya diikutsertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien atau konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam
pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan
dan lain-lain (Lusa, 2005).
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana yang
tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan
pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya bagi
pasien saja yang menikmati, tetapi orang lain yang berkunjung ke
rumah sakit akan sangat senang dan memberikan kesan yang baik.
i. Komunikasi, dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan,
keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan
komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan
pasien. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak
sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan

sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati dkk,


2006).
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran. (Bustami,
2011)
Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera diketahui faktor
penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan. Tanpa adanya
tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktorfaktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki,
sehingga pelanggan tidak kecewa.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji, informasi pemasaran dan saingannya.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya,
tetapi bila tidak puas mereka akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang
pengalaman yang telah dialaminya.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan


memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
keluhan dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini
bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas
mereka langsung beralih kepada produk/penyedia jasa. Upaya
mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila
suatu unit pelayanan kesehatan masyarakat tidak memberikan timbal
balik yang memadai.
b. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode
survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui
survei dapat diperoleh tanggapan dan umpanbalik secara langsung.
c. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan

dan

pesaing.

Selanjutnya

gost

shopes

tersebut

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan


pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost customer analysis
Berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
beralih untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut,
sehingga

akan

sangat

bermanfaat

bagi

penyedia

jasa

untuk

meningkatkan pelayanan.
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila mampu
menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan
menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan. Kualitas
pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat

multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam


mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu
acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi yaitu, kehandalan
(reliability),

ketanggapan

(responsiveness),

jaminan

(assurance)

dan

perhatian (empathy), dan wujud/tampilan (tangible).


a. Kehandalan

(reliability)

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja


harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
b. Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Informasi yang diberikan
berupa berapa kali pasien datang, kapan harus datang kembali sangat
diperlukan oleh pasien. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari
waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan
persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis,
faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi
kepada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan
membentuk persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan
dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.
(Otani dkk, 2009)
c. Jaminan (assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan,
keterampilan pihak-pihak yang berkaitan dalam menangani setiap
pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan
dan rasa aman pada pasien.

d. Perhatian (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat


individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan
berupaya memahami keinginannya.
e. Wujud/tampilan

(tangible)

yaitu

berkaitan

dengan

kemampuan

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan


kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium
dan tidak bisa diraba sehingga aspek ini menjadi penting sebagai
ukuran

terhadap

pelayanan.

Pasien

akan

menggunakan

indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi


tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para
karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan
kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa
memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga
akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat
pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.
4. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan
hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan
pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa
yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran
tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai
berikut :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada
pelanggan.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan


standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka
menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang
meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran

memberi

tahu

apa

yang

harus

dilakukan

untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus


melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.
5. Klasifikasi Kepuasan
Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar
sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk
prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat),
atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
b. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk
sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah,
yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori
sedang.
c. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien


rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),
agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.
d. Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan
atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses
administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat
kualitas yang kategori paling rendah. Berpedoman pada skala
pengukuran yang dikembangkan likert dikenal dengan istilah skala
likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas, agak puas,
dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas
bobotnya 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1 (Utama,
2003).
B. Indikator kepuasan pasien rawat jalan dan inap RS yaitu :
a. Pelayanan masuk RS:
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim keruang perawatan
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD)
5. Lama pelayanan di ruang IGD
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya
3. Ketelitian dokter memeriksa responden
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter

8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden


9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lainlain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk
pemakaian suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.
C. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Selama Abad pertengahan, rumah sakit juga melayani banyak fungsi di luar rumah
sakit yang kita kenal di zaman sekarang, misalnya sebagai penampungan orang
miskin atau persinggahan musafir.
Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, hospes (tuan rumah),
yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Beberapa pasien
bisa hanya datang untuk diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta
perawatan jalan, atau bisa pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu,
atau bulan. Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari
kemampuannya memberikan diagnosa dan perawatan medis secara menyeluruh
kepada pasien (sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/rumah_sakit).

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan


upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan
terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan
derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi
melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan
penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Siregar,2004).
Menurut perawat legendaris Florence Nightingale mengatakan bahwa
Hospital Should Not Harm The Patient, rumah sakit adalah suatu organisasi
melalui tenaga medis profesional yang berorganisasi serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan asuhan keperawatan yang
berkemampuan diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien
(American

Hospital Association,1974).

Sedangkan Wolper

Pene (1987)

mengidentifikasikan rumah sakit adalah tempat dimana pendidikan klinik untuk


mahasiswa kedokteran, keperawatan dan berbagai kerja profesi kesehatan lainnya.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Pada hakekatnya rumah sakit
berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan
tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat
(Depkes RI, 2007).
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada

kode etik profesi. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang
semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk terus melakukan peningkatan
kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai
karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga
kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berintegrasi satu sama lain.
Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat perlu
diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu
standar, membuat semakin kompleknya permasalahan di rumah sakit (Depkes RI,
2007).
Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur
dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan
mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera
ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. (Assauri, 2003).
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan.
Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan
fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana
menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas. (Chandra Yoga
2007). Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka
akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua
pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak
mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan
karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi
masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan
keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan
kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika datang
untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka
rasakan.

Saat ini, rumah sakit merupakan salah satu institusi yang bergerak di
bidang pelayanan kesehatan yang dengan perkembangannya telah mengalami
perubahan. Pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan badan atau
lembaga yang berfungsi sosial, tetapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta
sehingga hal ini akan menjadikan rumah sakit saat ini lebih mengacu sebagai
suatu industri yang bergerah dalam bidang pelayanan kesehatan dengan
melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen sebagaimana halnya
badan usaha. Seiring dengan perkembangan rumah sakit tersebut, sampai saat ini
terjadilah persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik
pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk
menarik konsumen atau pasien agar calon pasien menggunakan jasa yang
disediakan pihak rumah sakit.
Melihat perkembangan rumah sakit saat ini, dimana rumah sakit sebagai
sebuah usaha atau industri yang mempunyai banyak tenaga sesuai dengan
proporsi keahliannya serta memerlukan modal yang besar serta tidak ketinggalan
dengan menyediakan layanan yang berhubungan dengan teknologi mutakhir.
Untuk itu, maka diperlukan sumber daya manusia yang dapat berkompetisi dalam
melaksanakan tugasnya di rumah sakit.
Menurut Muninjaya (2011), saat ini rumah sakit harus dapat menyesuaikan
perkembangan teknologi medis untuk menunjang kemudahan-kemudahan dalam
mendeteksi berbagai kemungkinan penyakit yang ada pada pasien. Hal ini juga
akan mempermudah dalam hal pelayanannya. Produk umum industri rumah sakit
adalah jasa pelayanan kesehatan.
Di samping hal tersebut di atas, rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya
untuk tetap dalam peningkatan pelayanan dan diharapkan dapat berkembang,
mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai
meningkatnya kompetensi kualitas pelayanan jasa rumah sakit saat ini. Upaya
yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari
layanan kesehatan yang berasal dari layanan medis, non medis, maupun hal-hal
yang berkaitan pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan dengan pelayanan
kesehatan tersebut, kalau pasien merasa nyaman dan terpuaskan maka hal ini

dapat dijadikan sumber pendapatan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Oleh sebab itu pihak pengelola rumah sakit perlu mempertahankan dan
meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas.
Menurut Muninjaya (2011), jenis jasa pelayanan yang disediakan oleh
institusi penyedia jasa layanan kesehatan harus bersifat menyeluruh yang meliputi
: pelayanan kesehatan yang bersifat pencegahan, promosi kesehatan, pengobatan,
dan rehabilitasi. Institusi penyedia layanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan
tingkat pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata 1 yang menyediakan jasa
layanan kesehatan dasar, pelayanan strata 2 yang menyediakan pelayanan
kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan kesehatan strata 3 yang menyediakan
pelayanan spesialis lengkap.
Menurut Puspitasari dan Idris (2011), rumah sakit sebagai pusat pelayanan
medis merupakan institusi vital dalam suatu masayrakat. Kehadiran rumah sakit
merupakan tuntutan harapan di kala seseorang tertimpa kemalangan berupa
penyakit. Pada rumah sakit, masyarakat berharap agar musibah yang menimpanya
dapat diobati.
Diantara bentuk jasa layanan kesehatan di rumah sakit antara lain mampu
menangani penyakit yang diderita pasien dengan cepat dan akurat, oleh karena itu
dibutuhkan keramahan dan kesigapan para dokter, kecepatan pelayanan para
perawat dan juga pegawai di rumah sakit yang bersangkutan, sehingga diharapkan
akan terbentuk kepuasan dan loyalitas pada pengguna jasa rumah sakit dan pasien
akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumah sakit dan akhirnya
akan kembali menggunakan jasa di rumah sakit di masa mendatang.
Permasalahan penting yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang
perlu diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan yang diukur dengan
adanya bukti fisik baik dari pegawai maupun rumah sakit, keandalan dalam
pelayanan, daya tanggap dari perawat maupun dokter, adanya jaminan baik
keamanan maupun kelancaran dalam proses berobat, dan adanya empati yang
diberikan pasien sehingga menciptakan suatu kepuasan.

Loyalitas menurut beberapa ahli merupakan fungsi dari suatu kepuasan


pelanggan atau dalam hal ini adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan, dan
sebagian dari keluhan pelanggan atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan
dapat melakukan tindakan berulang sebagai penggunaan jasa secara berulang pada
waktu yang akan datang dan memperitahukan pada orang lain atas kinerja produk
jasa yang dirasakan. Loyalitas pada pasien di sini merupakan dampak dari
kesesiaan pasien atas suatu layanan atau jasa medis tertentu yang diwujudkan
secara berkelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun
jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk menjadi pengguna
secara berulang di rumah sakit yang bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk
nyata atas kesediaan pasien untuk menggunakan kembali, yang memiliki kekuatan
dan sikap positif terhadap rumah sakit.
Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas pasien di rumah sakit didasarkan
pada keterikatan pasien atas jasa yang disediakan rumah sakit yang dihubungkan
secara silang menyilang dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun
keberadaan pasien yang mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya
bersedia menggunakan jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya
untuk menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau
saudara, dan anggota keluarga serta kolega mereka. Keuntungan loyalitas bersifat
jangka panjang dan kumulatif, yaitu meningkatnya loyalitas pasien dapat
menyebabkan sumber pendapatan atau keuntungan yang lebih meningkat, retensi
pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu
menurut Tjiptono (2011), bahwa keuntungan lain dari loyalitas yaitu menurunkan
biaya pemasaran, mempersingkat waktu dan biaya transaksi, menurunkan biaya
turn over, dan word of much yang positif.
Karakteristik Rumah Sakit
Sebagai perwujudan pemenuhan hak kesehatan, pemerintah wajib
menyediakan rumah sakit sesuai kebutuhan masyarakat dan memberikan jaminan
pembiayaan bagi penduduk sesuai peraturan perundang-undangan. Pemerintah
juga bertanggung jawab membina dan mengatur rumah sakit agar memberikan
pelayanan yang bermutu dan profesional.

Hak tersebut perlu dilakukan karena pelayanan rumah sakit mempunyai


sifat-sifat atau karakteristik tersendiri. Karakteristik ini diakibatkan oleh karena
rumah sakit merupakan suatu organisasi yang sangat kompleks karena padat
sumber daya manusia, padat modal, padat teknologi dan ilm pengetahuan.
Karakteristik

rumah

sakit

tersebut

meliputi

(sumber:hospitality.blogdetik.com/2009/05/10/karakteristik-rumah-sakit)
Uncertainty atau ketidakpastian, bahwa kebutuhan akan pelayanan rumah
sakit tidak bisa dipastikan baik waktunya, tempatnya, maupun besarnya biaya
yang

dibutuhkan.

Sifat

inilah

yang

menyebabkan

timbulnya

respons

penyelenggaran mekanisme asuransi di dalam pelayanan kesehatan. Ciri ini pula


yang mengundang mekanisme derma di dalam masyarakat tradisional dan
modern. Karena pada akhirnya ciri ini menurunkan keunikan lain yang
menyangkut aspek peri kemanusiaan (humanitarian) dan etika.
Asymetry of information, bahwa konsumen pelayanan rumah sakit berada
pada posisi yang lebih lemah sedangkan rumah sakit mengetahui jauh lebih
banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. misalnya kasus
ekstrim

pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk

mengetahui apakah

ia membutuhkannya. Kondisi ini sering dikenal dengan

consumer ignorance atau konsumen yang bodoh.


Externality, bahwa konsumsi pelayanan kesehatan/rumah sakit tidak saja
mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Demikian juga risiko
kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja mengenai pasien melainkan juga
publik. (sumber : http://masarie.wordpress.com/2007/10/03/kenali-rumah-sakit).
Tugas dan Fungsi rumah sakit
Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit, yaitu
(sumber:http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit) :

Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis

Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis


tambahan

Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman

Melaksanakan pelayanan medis khusus

Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan

Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi

Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial

Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan

Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal
(observasi)

Melaksanakan pelayanan rawat inap

Melaksanakan pelayanan administratif

Melaksanakan pendidikan para medis

Membantu pendidikan tenaga medis umum

Membantu pendidikan tenaga medis spesialis

Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan

Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi


Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan tipe rumah sakit.

Dimana di Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas
a, b, c, d. berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan
kelas rumah sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja rumah
sakit yang ditetapkan oleh menteri kesehatan Indonesia melalui keputusan Dirjen
bagian Medik.
Klasifikasi Rumah Sakit (Tipologi)
Jika ditinjau dari kemapuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia
dibedakan atas lima macam, yaitu (Aditama, Tjandra Yoga. (2000). Manajemen
Rumah Sakit. Jakarta: UIPA di Koesomo, Suparto. (1995). Manajemen Rumah
Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar harapan, Hal : 9199.) :
a. Rumah Sakit Tipe A
adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan

tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit
pusat.
b. Rumah Sakit Tipe B
adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan subspesialis terbatas. Rumah sakit ini didirikan disetiap
Ibukota propinsi yang menampung pelayanan rujukan di rumah sakit
kabupaten.
c. Rumah Sakit Tipe C
adalah rumah sakit yang mapu memberikan pelayanan kedokeran spesialis
terbatas. Rumah sakit ini didirikan disetiap ibukota Kabupaten (Regency
Hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
d. Rumah Sakit Tipe D
adalah rumah sakit yang bersifat transisi dengan kemampuan hanya
memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi. Rumah sakit ini
menampung rujukan yang berasal dari puskesmas.
e. Rumah Sakit Tipe E
adalah rumah sakit khusus (Spesial Hospital) yang menyelenggarakan
hanya satu macam pelayan kesehatan kedokteran saja. Saat ini banyak
rumah sakit kelas ini ditemukan misal, rumah sakit kusta, paru, jantung,
kanker, ibu dan anak.
Jenis-jenis Rumah Sakit
a. Rumah sakit umum
Melayani hampir seluruh penyakit umum, dan biasanya memiliki institusi
perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk
mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan
pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah
ditemui di suatu negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk
perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga
dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastik, ruang bersalin,
laboratorium, dan sebagainya. Tetapi kelengkapan fasilitas ini bisa saja
bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya. Rumah sakit yang sangat

besar sering disebut Medical Center (pusat kesehatan), biasanya melayani


seluruh pengobatan modern. Sebagian besar rumah sakit di Indonesia juga
membuka pelayanan kesehatan tanpa menginap (rawat jalan) bagi
masyarakat umum (klinik). Biasanya terdapat beberapa klinik/poliklinik di
dalam suatu rumah sakit.
b. Rumah sakit terspesialisasi
Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula,
atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric
(Psychiatric Hospital), penyakit pernapasan, dan lain-lain. Rumah sakit
bisa terdiri atas gabungan atau pun hanya satu bangunan. Kebanyakan
mempunyai afiliasi dengan universitas atau pusat riset medis tertentu.
Kebanyakan rumah sakit di dunia didirikan dengan tujuan nirlaba.
c. Rumah sakit penelitian/pendidikan
Rumah sakit penelitian/pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait
dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada
suatu universitas/lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini
dipakai untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat
baru atau teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh
pihak universitas/perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian
masyararakat Tri Dharma perguruan tinggi.
d. Rumah sakit lembaga/perusahaan
Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga/perusahaan untuk
melayani

pasien-pasien

yang

merupakan

anggota

lembaga

tersebut/karyawan perusahaan tersebut. Alasan pendirian bisa karena


penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut (misalnya
rumah sakit militer, lapangan udara), bentuk jaminan sosial/pengobatan
gratis bagi karyawan, atau karena letak/lokasi perusahaan yang
terpencil/jauh

dari

rumah

sakit

umum.

Biasanya

rumah

sakit

lembaga/perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum dan


menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.
e. Klinik

Fasilitas medis yang lebih kecil yang hanya melayani keluhan tertentu.
Biasanya dijalankan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat atau dokterdokter yang ingin menjalankan praktek pribadi. Klinik biasanya hanya
menerima rawat jalan. Bentuknya bisa pula berupa kumpulan klinik yang
disebut poliklinik.
D. Rumah Sakit Ibu dan Anak
Pengertian Rumah Sakit Ibu dan Anak
Rumah Sakit Ibu dan Anak berdasarkan klasifikasi tipe rumah sakit adalah
rumah sakit khusus tipe E (spesial hospital) yang menyalenggarakan hanya satu
macam pelayan kesehatan kedokteran saja, yaitu dalam bidang pelayanan
kesehatan bagi ibu dan anak. Di dalam Rumah Sakit Ibu dan Anak pelayanan dan
fasilitas yang ada ditujukan supaya ibu dan anak merasa aman serta nyaman untuk
berada di rumah sakit. Diketahui bahwa baik ibu yang sedang mengandung
maupun tidak serta ibu yang sedang mengalami penyakit seputar kehamilan tentu
saja memiliki karakter yang berbeda, sehingga perlu pelayanan khusus untuk para
ibu di bidang kesehatan. Hal ini hampir serupa dengan karakter anak kecil yang
tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada umumnnya, sehingga dalam
perkembangan jaman saat ini, pelayanan maupun fasilitas bagi ibu dan sangat
diharapkan keberadaannya.
Faktor Penyebab Adanya Rumah Sakit Ibu dan Anak
a. Takut rumah sakit
Suasana di rumah sakit sering menjadi dilema bagi ibu dan anak. Jarum
suntik, alat bedah, atau mungkin darah merupakan sesuatu yang sangat ditakuti
oleh banyak orang khususnya anak-anak.
b. Kurang rasa aman dan nyaman.
Seorang ibu yang sedang hamil khususnya, pasti mendambakan seorang
buah hati yang sehat, sehingga ibu hamil pasti sangat menjaga kondisi
kandungannya. Oleh sebab itu ibu hamil cenderung memilih tempat dalam
berpergian, ibu hamil lebih memilih ke tempat-tempat yang dirasa aman dan
nyaman untuk ibu hamil dan bayi di dalam kandungannya. Bangunan rumah sakit

yang ada saat ini cenderung kurang memperhatikan detil-detil bangunan yang
kurang aman dan nyaman
c. Kesadaran perlunya perlakuan khusus bagi ibu dan anak
Diketahui bahwa memang ibu dan anak membutuhkan perlakuan yang
tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada umumnya. Seorang ibu
yang sedang hamil cenderung berhati-hati dan menjaga benar-benar kondisi
kandungannya, sedangkan anak kecil malah cenderung lebih hyperaktif, sehingga
memang diperlukan perlakuan khusus terhadap inu dan anak.
d. Solusi dalam rumah tangga
Dalam rumah tangga tentu saja kehadiran anak menjadi hal yang sangat
penting, namun terkadang ada keluarga yang sulit untuk memperoleh keturunan.
Rasa malu maupun rendah diri tentu saja mempengaruhi kondisi dari keluarga
tersebut, sehingga memang diperlukan pelayanan khusus bagi keluarga yang
mengalami penyakit karena sulit memperoleh keturunan. Namun kebalikannya tak
jarang pula ada keluarga yang kesulitan dalam mengontrol kehamilan, sehingga
juga perlu ada pelayanan untuk keluarga dalam mengontrol kehamilan (KB)
Tujuan Pengadaan Rumah Sakit Ibu dan Anak
a. Rumah sakit cenderung memberikan kesan yang menakutkan terutama
bagi anak kecil, oleh sebab itu lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu dan
Anak ini brtujuan memberikan rasa ceria dan tidak takut bagi pasiennya
terutaman anak kecil. Sehingga rasa ketidak takutan tersebut akan ikut
membantu dalam proses penyembuhan pasien.
b. Terkadang rumah sakit juga kurang memperhatikan faktor keamanan serta
kenyamanan khususnya bagi ibu dan anak yang memiliki karakter khusus
dibanding orang dewasa pada umumnya. Sehingga pengadaan Rumah
Sakit khusus Ibu dan Anak ditujukan agar para pasien (ibu dan anak) lebih
merasa aman dan nyaman berada di rumah sakit, dan secara tidak langsung
membantu proses penyembuhan pasien.
c. Sering pasien yang datang di rumah sakit umum mendapatkan perlakuan
yang sama, tetapi tidak disadari seandainya diantara pasien tersebut ada
ibu yang sedang hamil atau anak kecil yang membutuhkan perlakuan

khusus, mengingat karakter mereka yang tidak bisa disamakan dengan


kareakter orang dewasa pada umumnya. Sehingga lewat pengadaan
Rumah Sakit Ibu dan Anak ini diharapkan pasien ibu dan anak
mendapatkan perlakuan yang khusus.
d. Bagi keluarga yang mendapatkan masalh dalam memperoleh keturunan,
sering mereka merasa rendah diri dan bingung kemana mereka harus
mengatasi masalah tersebut, begitu pula sebaliknya pada keluarga yang
malah sulit mengontrol keturunan, meraka terkadang bingung harus pergi
kemana untuk memperoleh solusi dari masalah keluarga tersebut. Maka
lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu dan Anak diharapkan keluarga yang
membutuhkan solusi atas permasalahan seputar kehamilan dapat
mengatasi masalahnya tersebut tanpa merasa rendah diri.
Jenis Pelayanan di Rumah sakit Ibu dan Anak
Pelayanan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak yang diberikan kepada pasien antara
lain :
a. Preventif
Merupakan pelayanan untuk mencegah pasien terjangkit dari penyakit, hal
ini
dapat dilakukan dengan cara :
Pemeriksaan rutin terhadap perkembangan bayi dan ibu hamil
Konsultasi kesehatan
Penyuluhan tentang gizi ibu dan anak
Imunisasi dan KB
b. Kuratif
Merupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan cara pengobatan dan
perawatan berupa :
Persalinan
Pembedahan
Pengobatan
c. Rehabilitasi

Merupakan tindakan penyembuhan kondisi fisik pasien setelah melampaui


masa pengobatan berupa :
Perawatan atau pemulihan kesehatan
Perawatan bayi
Tinjauan Kegiatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Kegiatan Medis
Poliklinik
Merupakan bagian yang melayani pasien rawat jalan khususnya pasien
bayi atau anak, ibu hamil, atau ibu yang memiliki penyakit kandungan.
Poliklinik biasanya erdiri dari beberapa poli, antara lain :

Poli Anak

Merupakan unit yang melayani anak usia 0-12 tahun, pelayanan


berupa imunisasi, konsultasi kesehatan, perkembangan kesehatan anak
dan pengobatan penyakit anak.

Poli Kandungan dan Kebidanan

Berdasarkan ketentuan dari Departemen Kesehatan RI, setiap rumah


sakit harus dilengkapi dengan spesialisasi lainnya, salah satunya
adalah unit kandungan ini.

Poli Gizi

Merupakan unit yang mengontrol segala nutrisi dan gizi dari


pasiennya, khususnya ibu dan anak, karena diketahui baik ibu dan
anak membutuhkan asupan gizi yang cukup.
Unit Gawat Darurat
Merupakan bagian pertolongan pertama kepada pasien. Unit ini bekerja
tiap hari selama 24 jam dan bersifat sementara, bisa juga merupakan unit
pengganti poliklinik ketika sudah tutup. Kegiatan pelayanan di UGD
meliputi :

Pasien diterima di UGD

Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter

Jika kondisi pasien membaik maka diperbolehkan untuk pulang,


namun jika tidak maka akan di bawa ke ruang perawatan.
Farmasi
Penyediaan fasilitas berupa apotik serta penyediaan obat-obatan.
Sasarannya adalah pasien poloklinik dan umum. Pendistribusian obat
dilakukan ke bagian perawatan, pelayanan dan penunjang secara medis.
Terapi
Merupakan kegiatan-kegiatan fisik yang berguna untuk memulihkan
kondisi pasien. Pelayanan ini berupa penggunaan otot-otot motorik pada
tingkat sederhana baik pada pasien rawat jalan maupun rawat inap.
Bedah
Terdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang digunakan untuk
menolong kelahiran secara operasi dan bagian persalinan normal.
Perawatan
Perawatannya dibrdakan antara perawatan normal dengan perawatan
isolasi. Bagian ini dibedakan atas perawatan ibu dan bayi, masing-masing
bagian perawatan mendapat pengawasan dari stasiun perawat.beberapa
macam perawatan antara lain :
Perawatan umum
Perawatan kepada pasien yang bersifat umum, dalam arti tidak
memiliki penyakit khusus yang harus dirujuk ke unit lain.
Perawatan isolasi
Merawat pasien yang memiliki penyakit khusus, biasanya jenis
penyakit menular. Memiliki ruangan yang serba tertutup guna
menghindari persebaran penyakit.
ICU
Merawat pasien yang memerlukan perawatan dan pengawasan
secara intensif karena kondisi tubuhnya tergolong kritis.
Kegiatan Non Medis
Kegiatan Administratif

Meliputi kegiatan pendaftaran pasien, mendata keluhan da penyakit


pasien, serta laporan perkembangan pasien
Kegiatan Perawatan Inap
Unit perawatan inap beserta seluruh pendukungnya
Unit-unit pendukung pelayanan medis
Fungsi-fungsi yang terkait seperti : laboratorium, farmasi, radiologi,
UGD, ICU, Instalasi bedah dan ruang bersalin.
Kegiatan Pendukung Non Medis
Terdiri dari unit gizi, unit sterilisasi, kantor, dll.
Kelompok kegiatan Komersial dan Sosial
Fungsinya sebagai salah satu pemasukan, meliputi : area parkir, kantin,
wartel, dll.
Service penunjang
Unit penunjang pada bagian servis antara lain dapur, pos keamanan,
janitor, dll.
D. Kerangka Teori
Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka dapat disusun kerangka teori
berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml
sebagai berikut :
Dimensi Pelayanan :
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible

Harapan Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Pelayanan yang
diterima
Loyalitas
Pelanggan
Skema 1. Kerangka Teori

E. Kerangka Konsep Penelitian


Metode

survei

kepuasan

konsumen/pasien

menggunakan

konsep

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dibangun dari dua


faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima

dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
maka pelayanan rumah sakit bersalin tersebut dapat dikatakan berkualitas
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan rumah
sakit tersebut dikatakan tidak berkualitas. Apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan rumah sakit bersalin tersebut disebut memuaskan
(Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001).
Berdasarkan kerangka teori yang ada maka dapat disusun kerangka konsep
dalam penelitian ini adalah :
Kehandalan (reliability) :
- Kecepatan pelayanan
- Ketepatan pelayanan
Daya Tanggap
(responsiveness):
- Kecepatan untuk tanggap
terhadap keluhan pasien
- Pemberian informasi
Harapan
Kepuasan
pasien

Pelayanan
yang diterima

Jaminan (assurance) :
- Pengetahuan dan
keterampilan petugas
- Keamanan pelayanan
Perhatian (empathy) :
- Perhatian dalam pelayanan
Wujud/Tampilan (tangible) :
- Penampilan petugas
- Sarana dan prasarana
- Kondisi lingkungan

Skema 2. Kerangka Konsep

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dimana metode kuantitatif
yang digunakan adalah non eksperimental dengan pendekatan potong lintang
(cross sectional), yaitu variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam satu
waktu, artinya mengadakan pengamatan hanya sekali terhadap beberapa variabel
dalam waktu bersamaan (Notoadmodjo, 2010).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti
Fatimah.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap
di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti Fatimah.
2. Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan metode
accidental sampling atau pengambilan sampel secara acak, yaitu pasien yang
datang untuk berobat rawat jalan dan rawat inap ke Rumah Sakit Bersalin saat
ditemui oleh peneliti. Responden akan dipilih berdasarkan peserta yang
masuk dalam kriteria/persyaratan yang telah ditentukan, apabila responden
tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat menjadi
responden penelitian.
D. Etika Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan setelah mendapat
surat izin dari Bagian IKM-IKK Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin

yang kemudian ditujukan kepada Pimpinan Rumah Sakit Bersalin yang


bersangkutan. Peneliti selanjutnya melakukan pendekatan kepada responden dan
menjelaskan tujuan serta prosedur penelitian yang dilakukan kepada responden.
Responden yang bersedia, diminta untuk menandatangani lembar persetujuan
(informed consent) penelitian atau responden dapat menyatakan persetujuan
secara verbal.
Untuk

menjaga

kerahasiaan

identitas

responden,

peneliti

tidak

mencantumkan nama responden pada lembar pengumpulan data, tetapi dengan


memberi kode masing-masing lembar tersebut. Kerahasiaan informasi responden
dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan
sebagai hasil penelitian (Hidayat, 2007).
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
yang terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama, yaitu kuesioner data demografi
responden pasien yang meliputi usia, jenis kelamin, alamat, pendidikan terakhir,
dan pekerjaan.
Bagian kedua, kuesioner berisi sejumlah pernyataan yang sama tentang
harapan dan pengalaman yang telah diterima yang kemudian diisi berdasarkan
pengalaman pelayanan kedokteran yang telah dialami tersebut. Kuesioner
penelitian ini terdiri dari 36 pernyataan yaitu Kehandalan (Reliability) 7 item
pernyataan (A1-A6), Daya Tanggap (Responsiveness) 4 item pernyataan (B1-B4),
Jaminan (Assurance) 7 item pernyataan (C1-C7), Perhatian (Empathy) 5 item
pernyataan (D1-D5), dan Wujud atau Tampilan (Tangible) dengan 14 item
pernyataan (E1-E14).
F. Definisi Operasional
1. Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap
Pasien rawat jalan dan rawat inap didefinisikan sebagai orang yang
datang ke Rumah Sakit/Rumah Sakit Bersalin untuk berobat kepada tenaga
medis sesuai dengan keluhan yang dialaminya. Yang membedakan pasien
rawat jalan dan rawat inap adalah pasien rawat jalan setelah melalui
pemeriksaan dan diagnosis kemudian diberikan pengobatan dapat kembali ke

rumah karena tidak memerlukan perawatan khusus di Rumah Sakit dan dapat
beristirahat di rumah sendiri. Sedangkan pasien rawat inap setelah melalui
pemeriksaan dan diagnosis kemudian diupayakan untuk dilakukan perawatan
di Rumah Sakit mengingat kondisi-nya tidak memungkinkan untuk rawat di
rumah.
2. Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan
sesuatu yang telah ia terima setelah mendapatkan pelayanan di dokter
keluarga.
3. Kehandalan (Reliability) Pelayanan
Reliability adalah kemampuan seseorang atau sistem didalam
melaksanakan dan memelihara fungsi rutinnya sesuai keadaan dan dapat
dipercaya. Dalam penelitian ini reliability pelayanan didefinisikan sebagai
kemampuan petugas dokter keluarga didalam memberikan pelayanan yang
optimal dan akurat sesuai dengan janji, yang meliputi kecepatan dan
ketepatan petugas didalam memberikan pelayanan.
Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :
a. Tidak perlu / tidak puas : 0
b. Cukup perlu / cukup puas : 1
c. Perlu / puas : 2
4. Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan
Responsiveness

adalah

menjelaskan

hubungan

didalam

sistem

mengenai sifat cekatan / kecepatan dalam merespon pelanggan dan


komunikasi yang terjadi didalam sistem tersebut. Dalam penelitian ini
responsiveness didefinisikan sebagai kemampuan petugas dokter keluarga
untuk memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau
keinginan konsumen dengan segera, yang meliputi kecepatan petugas dalam
merespon keluhan pasien dan kemampuan didalam memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh pasien.
Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :

a. Tidak perlu / tidak puas : 0


b. Cukup perlu / cukup puas : 1
c. Perlu / puas : 2
5. Jaminan (Assurance) Pelayanan
Assurance adalah kepastian dalam pelayanan sesuai standar. Dalam
penelitian ini assurance didefinisikan sebagai adanya jaminan pelayanan
dokter keluarga yang akan diterima oleh pasien, meliputi kesesuaian
pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar dan adanya jaminan biaya dalam pelayanan.
Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :
a. Tidak perlu / tidak puas : 0
b. Cukup perlu / cukup puas : 1
c. Perlu / puas : 2
6. Perhatian (Empathy) Pelayanan
Empathy adalah kemampuan seseorang didalam berbagi perasaan dan
mengerti emosi orang lain dan ikut merasakannya. Dalam penelitian ini
empathy didefinisikan sebagai perhatian dan pengertian petugas terhadap
keluhan pasien serta kesabaran yang ditunjukkan petugas selama memberikan
pelayanan.
Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :
a. Tidak perlu / tidak puas : 0
b. Cukup perlu / cukup puas : 1
c. Perlu / puas : 2
7. Tampilan (Tangible) Pelayanan
Tangible adalah sesuatu yang dapat diraba, dirasa dan berwujud/nyata /
pasti. Dalam penelitian ini tangible pelayanan didefinisikan sebagai
kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien terhadap kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan di tempat pelayanan dokter keluarga
serta tersedianya alat periksa yang siap pakai dan lengkap sesuai kebutuhan
tiap pasien. Penampilan pelayanan juga akan menilai kebersihan dan

kerapihan petugas selama pelayanan berlangsung, serta kondisi lingkungan


sekitar tempat pelayanan.
Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :
a. Tidak perlu / tidak puas : 0
b. Cukup perlu / cukup puas : 1
c. Perlu / puas : 2
G. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan di lokasi penelitian menggunakan metode interview dan
kuesioner. Metode interview dilakukan dengan mewawancarai langsung
responden agar mendapatkan informasi yang akurat dan lengkap, sedangkan
metode kuesioner merupakan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data
berupa kuesioner yang selanjutnya akan diberikan kepada responden untuk diisi.
Pengisian kuisioner dilakukan secara terstruktur dengan mengisi seluruh daftar
pernyataan yang telah disiapkan. Responden diberikan kesempatan bertanya
apabila ada maksud dari pernyataan yang tidak dipahami.
Kriteria untuk penentuan sampel penelitian adalah :
1. Pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Siti
Fatimah untuk mendapatkan pelayanan kedokteran.
2. Bersedia menjadi responden penelitian.
3. Alamat tempat tinggal dituliskan dengan jelas dan dapat dijangkau oleh
peneliti.
H. Analisis Data
Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan melalui pengolahan
data deskriptif. Data demografi dan hasil kuesioner disajikan dalam bentuk tabel
distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner terlebih
dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing,
memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding,
pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entry data, memasukkan data
yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian
membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis, lalu disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi. Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan

data menggunakan Importance-Performance Analysis. Adapun rumus yang


digunakan adalah :

x 100%
Keterangan :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian terhadap pelayanan yang telah diterima
Yi : Skor penilaian kepentingan / harapan pelanggan