SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RS HIKMAH MASAMBA

NOMOR :

/AKR-SKP/RSHM/

/2015

TENTANG
STAF BIDANG PELAYANAN KEROHANIAN
Menimbang :

1. Bahwa dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan di RS Hikmah

Masamba sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, maka RS
Hikmah Masamba hendaknya mengetahui dan mengerti hak pasien dan
keluarga serta tanggung jawab RS Hikmah Masamba sesuai dengan undang
undang dan peraturan yang berlaku
2. Bahwa mendapatkan pelayanan kerohanian adalah hak pasien yang diatur
dalam undang undang

dengan tujuan agar pasien bisa mendapatkan

ketenangan batin dan mempercepat proses kesembuhan.

3. Bahwa untuk mewujudkan pelayanan kerohanian di RS.Hikmah Masamba
maka perlu dibentuk staf bidang kerohanian
4. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut diatas perlu ditetapkan dengan
Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba

Mengingat :

1.
2.
3.
4.

UU Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
UU Nomor 24 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

5. Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 1438 Tahun 2010 tentang Standar
Pelayanan Kedokteran
6. Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 1691 Tahun 2011 tentang Keselamatan
Pasien Rumah Sakit
7. Depkes, 1994 tentang Upaya Peningkatan Mutu Rumah Sakit
8. Depkes 2008 tentang Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit
(Pasien Savety)

MEMUTUSKAN
Memutuskan :
Pertama

: Surat Keputusan Direktur Badan Pelayanan RS Hikmah Masamba tentang

Kebijakan Staf Bidang Kerohanian Badan Pelayanan RS Hikmah Masamba

Kedua

: Kebijakan Staf Bidang Kerohanian RS Hikmah Masamba Sebagaimana

Dimaksud Pada Bagian Pertama Sebagaimana Tercantum Dalam Lampiran
Surat Keputusan Ini

Ketiga

Surat Keputusan Ini Berlaku Sejak Tanggal Ditetapkan Dan Apabila

Dikemudian Hari Terdapat Kekeliruan Dalam Penetapan Ini, Akan Diadakan
Perbaikan Sebagaimana Mestinya.

Ditetapkan di :Masamba
Pada tanggal, :
Direktur
RS
Masamba

dr. A.Muhammad Nasrum

NIK: 14.04.001

Hikmah

Lampiran
Nomor
Tanggal

: Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba

:
staf bidang kerohanian badan pelayanan Rumah Sakit Hikmah Masamba
:

NO
1
2
3

NAMA STAF
MUSHAR SKM
ELSA TIKU S.Kep., Ns
M. ADYADSA MUKADDAS

NOMOR HP
085 311 251 786
085 340 940 093
085 298 808 247

Tugas Pokok Dan Fungsi:

1. Staf bidang kerohanian akan menerima informasi permintaan layanan kerohanian dari
ners station.
2. Staf bidang kerohanian akan membuat daftar permintaan berdasarkan request time di
formulir permintaan.
3. Staf bidang kerohanian kemudian memberikan informasi kepada rohaniawan yang
bekerja sama dengan RUmah Sakit
4. Staf bidang kerohanian akan mengkonfirmasi nama dan waktu dari petugas pelayanan
kerohanian pada nurse station.
5. Setiap kegiatan pelayanan kerohanian dicatat dalam buku kontrol pelayanan kerohanian

Ditetapkan di :Masamba
Pada tanggal, :
Direktur
RS
Masamba

dr. A.Muhammad Nasrum

NIK: 14.04.001

Hikmah

Lampiran
Nomor
Tanggal

: Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba

:
Panduan Menangani Keluhan
:

PANDUAN MENANGANI KELUHAN

I.

DEFINISI
Meredakan (pahami) keluhan
A. MARAH
1) DEFINISI
MARAH adalah luapan perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak
memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut bisa akibat tekanan yang terlampau
besar. Kemarahan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak-pihak luar (misalnya pasien lain). Umumnya kemarahan
klien (dalam hal ini pasien dan atau keluarga pasien) dapat menyebabkan
berimplikasi pada menumpuknya pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tetapi bila
disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menguntungkan karena:
1. Komplain tersebut menunjukkan adanya kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es dimana pasien yang mengeluh atau marah jumlahnya lebih
sedikit dari yang diam
3. Pasien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan
pada pasien lain sebab berita dari mulut ke mulut sangat efektif
4. Pasien marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi klien
yang loyal.
Pasien dan atau keluarga pasien marah dikarenakan berbagai alas an, tapi
terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpunuhi.
Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka. Pasien yang marah ingin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Didengarkan
Dimengerti
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

Strategi meredam kemarahan klien

a. Dengarkan.
a) Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
b) Tatap mata pasien dan focus pada keluhannya
c) Mengulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda bahwa kita
benar-benar mendengarkan mereka.
b. Berusaha sependapat dengan klien.
a) Sebagai salah satu taktik untuk meredakan marahnya klien, carilah pointpoint dalam pernyataan klien yang bias disetujui.
b) Misalnya, ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bias mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin,.

c. Tetap tenang dan kuasai diri.

a) Selalu ingat bahwa karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya,
sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak emosional.
b) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan.
c) Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
d) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
e) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.
d. Mengakui kemarahan pasien
Gunakan kata-kata seperti,saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar. Kalau saya jadi ibu, mungkin saya akan marah. Saya berjanji hal seperti
ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari
e. Permohonan maaf
a) Dalam rangka meredamkan kemarahan pasien kita harus meminta maaf
apapun yang terjadi.
b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum
memahami peraturan.
f. Perlihatkan empati.
a) Empati: memahami masalah pasien dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
b) Pahami persepsi pasien dan tempatkan diri pada posisi pasien.
2) HAL HAL YANG BOLEH DILAKUKAN:
1. Jangan berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam prosesmeredakan kemarahan
pasien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
pasien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan bertanya kenapa?
a) kenapa ibu tidak datang lebih pagi?
b) kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?
c) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan klien karena
mereka merasa disalahkan. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau
mematuhi persepsi kita.
3) MEMECAHKAN PERMASALAHAN
1. Identy
a. Tentukan pokok permasalahan, coba dapatkan detailnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah
dengan bertanya langsung. jam berapa appointmen yang ibu buat? , berapa
nomor antrian yang ibu dapatkan?
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut: Apa yang terjadi sehingga klien marah?, Perlakukan apa yang
diterima klien?, Apa yang klien inginkan?
2. Assess

Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan klien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya. Hal yang perlu dipertimbangkan
adalah:
a. Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan
b. Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
c. Ketidak nyamanan klien
3. Negotiate
a. Win/win solution
4. Act
a. Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.
b. Klien harus tau apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
c. Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealistiskan janji kita. Bila ternyata sampai pada deadlinenya
janji

belum

bias

terealisasi,

segera

hubungi

klien

dan

jelaskan

permasalahannya
II.

RUANG LINGKUP KHUSUS

Ruang lingkup kegiatan penanganan keluhan hanya untuk klien di RS Hikmah Masamba

III.

TUJUAN
1) TUJUAN UMUM
Agar pasien memperoleh penjelasan dalam proses penanganan keluhan
2) TUJUAN KHUSUS
Agar pasien bisa memperoleh kepuasan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan

IV.

TATA LAKSANA
1) Menyambut klien yang ingin memasukkan pengaduan dengan motto 4S.
2) Mencatat identitas klien dan laporan atau keluhannnya.
3) Menyampaikan laporan kasus atau keluhan kepada tim manajemen complain
4) Mendiskusikan keluhan klien dan mencari penyelesaian masalah.
5) Mendiskusikan laporan kasus/keluhan kepada direktur (bila tim tidak dapat
menyelesaikan masalah).
6) Melaksanakan pertemuan dengan klien untuk menindaklanjuti laporannnya.
7) Mencatat hasil pertemuan dalam buku tindak lanjut dan meminta
menandatanganinya.

Ditetapkan di :Masamba

klien

Pada tanggal, :
Direktur

RS

Masamba

dr. A.Muhammad Nasrum

NIK: 14.04.001

Hikmah

Lampiran
Nomor
Tanggal

: Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba

:
Panduan Penanganan Komplain
:

PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

I.

PENGERTIAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, tidak terlepas adanya
complain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dan pihak
Rumah Sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak Rumah Sakit. hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang mempengaruhi afisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bias diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak Rumah Sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi
kewajiban pihak Rumah Sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak
pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap RS Hikmah Masamba
selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan
agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

II.

RUANG LINGKUP KHUSUS

Ruang lingkup khusus komplain ini hanya di wilayah RS Hikmah Masamba dalam
hal pelayanan terhadap pasien.

III.

TUJUAN
1) TUJUAN UMUM
Secara umum, tujuannnya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
2) TUJUAN KHUSUS
Agar pasien yang tidak puas bias mendapatkan jawaban dan penjelasan dari
pihak Rumah Sakit.

IV.

TATA LAKSANA
1) PASIEN KOMPLAIN DI JAM KERJA.
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada handling complain apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan/karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.

4. Pasien akan mengisi form R.inap atau R.jalan tentang isi komplainnya dan
diberikan oleh handling complain untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga.
5. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada penasehat medik yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar RS Hikmah Masamba.
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh handling complain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar RS Hikmah Masamba paling lambat 2x24
jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling
complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat
diruang pertemuan.
9. Bila pasien tidak puas, handling complain akan melapor ke handling complain
manager untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur RS Hikmah Masamba).
10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer service, handling
complain untuk diterapkan menjadi laporan bulanan handling complain kepada
pihak manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun sistem.
Komplain

Atasan /
Karu

Handling
Complain

Manajemen

Handling
Complain

Direktur

manager

2) PASIEN KOMPLAIN DILUAR JAM KERJA

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD), maka minta
pasien isi Form R.inap artau R.jalan untuk disampaikan ke manajemen.
4. Manager On Duty (MOD) menberikan Form R.inap atau R.jalan tentang isis
complainnya kepada handling complain untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
5. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh handling complain
6.

dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RS Hikmah Masamba 2x24 jam.
Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan
menyampaikan jawaban kepada pasien secara langsung (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaiakan jawaban, handling
complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang
tamu lantai dasar.

7.

Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, handling complain akan melaporkan
ke handling complain manager untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan

8.

solusi dengan Direktur RS Hikmah Masamba).

Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer service untuk direkap

9.

menjadi laporan bulanan handling complain kepada puhak manajemen.

Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun sistem.

Komplain

Manager On
Duty

Handling
Complain

Manajemen

Handling
Complain
Manager

Ditetapkan di :Masamba
Pada tanggal, :
Direktur
RS
Masamba

dr. A.Muhammad Nasrum

NIK: 14.04.001

Direktur

Hikmah