Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

MODEL BISNIS

STARBUCKS CORPORATION

Tugas Individu
Untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Manajemen Strategik

Dosen pengampu : Dr. Nur Kusniyah I., SE., M.Si.

Disusun Oleh :

IIN AGUSTINA 146020200111052

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2014

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

STARBUCKS
CORPORATION

COMPANY PROFILE
Starbucks adalah salah satu perusahaan franchise yang bergerak dalam bidang
penjualan biji kopi dan minuman kopi. Saat ini Starbuck merupakan retailer kopi
terbesar di dunia dan telah menjadi merek yang benar-benar global. Reputasi
Starbucks untuk kopi terbaik di dunia, layanan pelanggan legendaris dan integritas
tertinggi adalah akibat langsung dari upaya kolektif manajemen Starbucks.
Perusahaan ini sudah beroperasi selama 43 tahun sejak 1971 sampai sekarang.
Starbucks tumbuh dengan sangat cepat. Pada tahun 1990-an, Starbucks banyak
membuka toko baru. Pertumbuhan ini terus berlanjut sampai tahun 2000-an. Pada
akhir Maret 2008, Starbucks telah memiliki 16.226 toko, 11.434 diantara berada di
Amerika Serikat dan Duapuluh sembilan persen kedai berada di luar Amerika. Dan
dari hasil annual report tahun 2013 jumlah kedai atau toko mencapai sekitar 20.000
yang tersebar di lebih dari 60 negara.
Di Indonesia sendiri, Starbucks mulai masuk pada tahun 2002, melalui PT
Sari Coffee Indonesia. Gerai pertama Starbucks yang didesain dengan gaya populer
terletak di Plaza Indonesia. Hingga hari ini, Starbucks telah memiliki 147 gerai di
Indonesia, diantaranya berlokasi di Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Yogyakarta,
Medan, Balikpapan, Semarang, Batam dan Makassar.
Pada dasarnya Starbucks Bertujuan Untuk:
1.

Memahami tentang masalah lingkungan hidup dan berbagi informasi dengan

mitra usaha.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

2.

Menciptakan solusi yang inovatif dan fleksible dalam menghadapi perubahan,

bekerja keras untuk membeli, menjual dan menggunakan produk yang ramah
lingkungan.

3.

Memahami tanggung jawab itu sebagai hal yang penting untuk lingkungan
hidup.

4.

Menanamkan tanggung jawab lingkungan hidup sebagai nilai dasar

perusahaan.

5.

Mengukur dan memonitor kemajuan setiap proyek terhadap dampak kepada

lingkungan hidup.

6.

Mendorong seluruh mitra untuk ikut serta dalam memperjuangkan misinya.

7.

Melakukan usaha yang bermanfaat untuk lingkungan dan saling menghargai &
memuliakan sesama mahkluk.

8.

Menjadikan keaneka ragaman atau perbedaan sebagai hal yang sangat penting
dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan.

9.

Menetapkan standar yang tinggi dalam pembelian, proses produksi dan

pengiriman produknya.

10. Meningkatkan kepuasan pelanggan.

11. Memberikan kontribusi yang positif untuk masyarakat dan lingkungan hidup.
12. Menetapkan bahwa keuntungan bagi masyarakat dan lingkungan itu hal yang
penting bagi keberhasilan di masa yang akan datang.

SEJARAH PERUSAHAAN
1971

Starbucks pertama dibuka di Seattle, Washington oleh tiga mitra: guru

Inggris Jerry Baldwin, guru sejarah Zev Siegl, dan penulis Gordon
Bowker. Nama Starbucks diberikan oleh Herman Meville Moby Dick,
seorang pengarang novel klasik

1981

Seorang salesman plastik Howard Schultz mengunjungi toko kopi yang

dimiliki oleh Jerry Baldwin dan Gordon Bowker, sebuah toko kecil
pengecer biji-biji kopi yang telah disangrai.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

1983

Howard Schultz yang baru setahun bergabung dengan Starbucks,

melakukan lawatan bisnis ke Milan, Italia. Dia tertarik dengan gaya
warung-warung kopi di sana, yang menyediakan kehangatan dan kafe
sebagai tempat bersosialisasi, sehingga menjadikan kopi sebagai gaya
hidup, tempat berkumpul dan ngobrol dengan teman.

1987

Schultz membeli perusahaan Starbucks dengan dukungan investorinvestor lokal. Kedai kopi pertama yang menjual minuman espresso
dibuka di Vancouver dan Chicago.

1991

Starbucks mengalami keuntungan dan penjulan meningkat sampai 84%.

Sejak saat itu kedai Starbucks berkembang pesat di Amerika.

1992

Starbucks menjadi perusahaan publik yang diperdagangkan, dengan 165

outlet.

1996

Starbuck Coffee melakukan ekspansi ke Asia. Kedai pertamanya di Asia

dibuka di Tokyo, Jepang.

1998

Starbucks membeli 60 toko kopi di Seattle dan melakukan rebranding.

Selain itu, ia mengambil alih Seattle's Best Coffee, Torrefazione Italia dan
Diedrich Coffee. Sejak saat itulah Starbucks Coffee berkembang pesat
dengan membuka cabang toko retailnya hampir di seluruh belahan dunia.

2002

Starbucks membuka toko pertamanya di Amerika Latin, di Mexico City.

2003

Starbucks

menyelesaikan

pembelian

Seattle's

Best

Coffee

dan

Torrefazione Italia dari AFC Enterprises, sehingga jumlah lokasi

Starbucks di seluruh dunia sudah lebih dari 6.400.
2006

Rival Starbucks yaitu Diedrich Coffee mengumumkan bahwa mereka akan

menjual sebagian besar perusahaan ritel mereka ke Starbucks. Penjualan
ini meliputi lokasi milik perusahaan yang berbasis di Oregon.

2010

Hotel Southern Sun Afrika Selatan mengumumkan bahwa mereka telah

menandatangani perjanjian dengan Starbucks yang akan memungkinkan
mereka untuk minuman kopi Starbucks di Sun Selatan dan Sun Tsonga
hotel di Afrika Selatan.

2011

Starbucks, perusahaan kopi terbesar di Asia, mengumumkan rencana

aliansi strategis untuk membawa Starbucks ke India pada akhir tahun itu.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

2013

Starbucks mempunyai kedai kopi terbesar di dunia, dengan 20.336 kedai

di 61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977
di Jepang, 793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di
Meksiko, 282 di Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand.

VISI DAN MISI

VISI
"Menjadikan Starbucks sebagai merek yang paling diakui dan dihormati di
dunia."
Pernyataan visi tersebut menggambarkan mimpi atau masa depan
perusahaan untuk menjadi kedai kopi yang terkenal dan juga menjadi merk yang
paling dihargai dan dinilai paling positif oleh seluruh lapisan masyarakat di
seluruh dunia. Perusahaan juga memfokuskan visinya untuk kepuasan karyawan,
sehingga karyawan akan bahagia.
MISI
Menetapkan bahwa Starbucks tetap menjadi penyedia kopi yang terbaik di
dunia dan tetap menjaga prinsip yang konsisten di saat mereka tumbuh.

Enam prinsip itu adalah:

1. Membuat suatu lingkungan kerja yang bagus dan memperlakukan sesama
dengan saling menghormati dan menjaga martabat masing-masing.
2. Menyatukan unsur keragaman sebagai salah satu komponen esensial dalam
cara mereka berbisnis.
3. Menetapkan standar yang paling tinggi terhadap pembelian, pemanggangan
kopi dan fresh delivery dari kopi mereka.
4. Mengembangkan entusiasme kepuasan pelanggan setiap saat.
5. Memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan dan komunitas mereka.
6. Mengakui bahwa profitabilitas adalah salah satu esensial untuk kesuksesan
masa depan.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

LOGO STARBUCKS
Berikut adalah perubahan logo Starbucks dari masa ke masa:

1971-1987
Logo asli berasal pada tahun 1971 yang dibuat setelah abad ke-15, Norse
ukiran kayu dan gambar dua ekor putri duyung mitos siren. Siren adalah mitologi
yang berasal dari Yunani yang merupakan sosok perempuan menarik dan tak
tertahankan, biasanya half-fish/half-women (menyerupai putri duyung). Dengan
skema warna cokelat kopi cincin melingkar mengelilingi sosok putri duyung
mitologis berisi teks Starbucks-Coffee-Tea-Spices. Keseluruhan gambar
dirancang dengan menyerupai label cerutu pita. Simbolisme siren putri duyung
tidak dimaksudkan untuk menyarankan runtuhnya pelanggan yang membeli kopi
tapi mewakili kualitas menarik dan menggoda dari kopi itu sendiri.
1987-1992
Logo Starbucks yang memperlihatkan sebuah brand hijau dengan dua
bintang dan memperlihatkan putri duyung siren yang yang memakai tiara
/mahkota. Hal ini agak kontroversial namun menarik dan mudah diingat untuk
dikenal di seluruh dunia. Logo yang didesain awal oleh Terry Heckled ini lamakelaman mengundang kecaman. Karena gambar putri duyung telanjang yang

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

jelas-jelas menampakan payudaranya, sehingga mau tak mau, logo itu harus
direvisi.
1992-2011
Setelah disainer merevisi dengan menutup bagian payudara siren, upaya
menekankan senyum siren terlihat dari upaya memperbesar sosok Siren dan
penghilangan belly button kiranya disebabkan karena pertimbangan etis.
Upaya memperbesar tersebut mengaburkan jati diri Siren sebagai sosok putri
duyung. Teks pada pita melingkar sekitarnya diubah menjadi hanya "Starbucks
Coffee".
2011 hingga saat ini
Kebijakan manajerial pada tahun 2011 dengan slogan A Look at the
Future of Starbucks membuat Starbuks kembali merombak brand logonya.
Dengan mempertahankan ikon siren dan warna hijau dan menghilangkan dua
lingkaran yang mengelilingi siren dan tulisan Starbucks Coffee membuat
sebagian penggemar Starbucks menjadi kecewa karena dianggap kurang solid
dan menghilangkan identitas Starbucks yang selama ini melekat dengan image
kopi. Perubahan logo pada tahun 2011 ini dilakukan sebagai berusaha
memberikan image bahwa Starbuks tidak hanya menjual kopi saja.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

BUSINESS MODEL
Kunci sukses Starbucks adalah karena cinta dan kemanusiaan. Dua hal
tersebut tidak diajarkan dalam buku dan kelas bisnis manapun. Selain itu, dalam
menjalankan bisnis, ada sebuah rangkaian kesuksesan yang telah Starbucks alami
dan kuncinya yaitu kepercayaan.
Saat ini, media sosial memegang peranan penting dalam membangun dan
mengelola sebuah merek global. Inilah yang dilakukan Starbucks dengan
mengalokasikan sebagian besar dana pemasarannya dari media tradisional ke media
sosial.
Suatu model bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaimana sebuah
organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai-nilai, baik itu ekonomi,
sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lainnya. Istilah model bisnis dipakai untuk
ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek
inti suatu bisnis, termasuk mencakup maksud dan tujuan, apa yang ditawarkan,
strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik-praktik niaga, serta kebijakankebijakan dan proses-proses operasional.
Business

Model

Canvas

yang

dikembangkan

oleh

Alexander

Osterwalder adalah sebuah alat (tools) yang digunakan untuk menyederhanakan

konsep model bisnis yang rumit dan kompleks agar dapat dimanfaatkan oleh sebuah
organisasi/wirausahawan untuk membuat, mendiskusikan, dan memahami sebuah
model bisnis dengan lebih sistematis.
Dengan memahami Business Model Canvas, kita dapat menguasai konsep
bisnis model yang rumit menjadi lebih sederhana yang ditampilkan dalam bentuk
lembar kanvas berisi 9 kotak, yang disebut peta sembilan elemen, yang mencakup
Customer Segments, Value Propositions, Channels, Customer Relationships,
Revenue Streams, Key Resources, Key Activities, Key Partnerships, dan Cost
Structures.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

CUSTOMER SEGMENTS
Pasar dikategorikan menjadi empat segment diantaranya :
Teenagers
Middle aged to senior citizens
Young urban adults
Tourist

Dari empat kategori segment yang berbeda di atas, target segment pelanggan
yang dipilih oleh Starbucks adalah:
Young urban adults
Starbucks menetapkan orang dewasa muda (sekitar usia 18-45 tahun),
yang tinggal diperkotaan dan memiliki pendapatan tetap sebagai sasaran segmen
terbaik. Penargetan ini akan berkonsentrasi pada konsumen dengan menawarkan
suasana santai dan nyaman, sehingga mereka tidak hanya tertarik meraih
secangkir kopi tetapi juga ingin menikmati pengalaman Starbucks. Untuk ini
mereka akan bersedia untuk menghabiskan sedikit lebih mahal dari harga ratarata untuk kopi spesial. Pertimbangan lain ditekankan pada gaya hidup orang
dewasa muda perkotaan yang biasanya cukup sibuk, sehingga sesuai dengan
tujuan Starbucks yang ingin menciptakan budaya coffee-to-go.

VALUE PROPOSITION
Dengan target pelanggan young urban adults, Starbucks memiliki value
proposition yang unik dari sebuah kedai kopi premium yang berusaha mereka
tawarkan yaitu:
To inspire and nurture the human spirit one person, one cup and one
neighborhood at a time.

Untuk mencapai nilai tersebut Starbucks berupaya mempekerjakan orang

yang memiliki rasa komitmen yang tinggi dan keterampilan dalam melakukan

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

10

pekerjaan secara efisien. Sehingga Starbucks bisa mentransfer pengetahuan dan

pasion karyawan atau mitra kepada setiap pelanggan untuk meningkatkan
kepuasan.
Berikut adalah prinsip-prinsip dasar bisnis yang dijalankan oleh Starbucks:
Our Coffee
Ini terkait dengan kualitas yang selalu dan akan selalu dipertahankan oleh
Starbucks. Mereka sangat bergairah mengenai sumber etis dalam mendapatkan
biji kopi terbaik, memanggang mereka dengan hati-hati, dan meningkatkan
kehidupan orang-orang yang menumbuhkan mereka.
Our Partners
Mitra bagi mereka bukan sekedar tentang pekerjaan, akan tetapi juga
merupakan semangat. Sehingga mereka berusaha saling merangkul keragaman
untuk menciptakan sebuah tempat dimana mereka masing-masing dapat menjadi
diri sendiri dan memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan bermartabat.
Our Customers
Hal ini dimulai tidak sekedar dengan komitmen untuk membuat minuman
yang sempurna, akan tetapi ini benar-benar tentang hubungan manusia yang
ingin diciptakan melalui keterlibatan penuh, keterhubungan, dan keinginan
untuk mengangkat kehidupan para customer.
Our Stores
Ketika para pelanggan mempunyai sense of belonging yang besar terhadap
toko, maka ini akan menjadi kekuatan dan kepuasan bagi perusahaan, sehingga
tidak perlu merasa khawatir lagi dengan ancaman-ancaman diluar dan bisa selalu
melayani dengan prinsip kemanusiaan.
Our Neighborhood
Setiap toko merupakan bagian dari masyarakat, dan perusahaan selalu
ingin bertanggung jawab dan mempunyai peran dalam upaya membangun
kekuatan melalui tindakan positif untuk menyatukan para mitra bisnis,
pelanggan, dan masyarakat untuk dapat memberikan kontribusi setiap hari.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

11

Our Shareholders
Perusahaan berusaha bertanggung jawab sepenuhnya untuk mendapatkan
masing-masing elemen yang tepat, seperti dalam pemberian penghargaan
kepada para pemegang saham. Sehingga semua orang yang disentuhnya dapat
bertahan dan berkembang.

CHANNELS
Setelah kita tahu value apa yang ingin ditawarkan, maka langkah berikutnya
adalah menentukan channel untuk mengetahui dengan cara apa atau melalui apa hal
itu bisa sampai ke pelanggan.
Manajemen Operasi Starbucks
Starbucks telah memperoleh rantai pasokan yang menakjubkan yang
membentang di hampir sembilan belas negara. Biji Cocoa bisa berasal dari satu
negara sedangkan susu bisa datang dari ratusan negara yang berbeda.
Semua bahan baku tersebut kemudian dikirim ke bagian pemanggangan,
pemrosesan (manufaktur), dan kemasan pabrik. Starbucks memiliki enam pusat
pemanggangan biji. Jumlah ini mungkin tampak sangat kecil untuk sebuah
perusahaan yang sangat besar seperti Starbucks, tetapi sistem terpusat ini sangat
efektif. Pusat-pusat pemanggangan memastikan setiap satu dari biji disiapkan,
diproduksi, dan dikemas dalam cara yang sama dan dengan cepat melalui
serangkaian proses manufaktur yang dirancang dengan baik.
Setelah biji selesai diproses dan dikemas, Starbucks melakukan proses
pengiriman dengan total lebih dari tujuh puluh ribu pengiriman setiap
minggunya dan memasok setiap toko dengan jumlah kopi yang cukup. Dengan
tanggup jawab seperti ini maka toko ritel, saluran distribusi dan outlet di seluruh
dunia, menjaga produk Starbucks yang mengalir dari pemasok kepada pelanggan
sebagai latihan yang kompleks.
Di sisi lain, Starbucks juga merambah ke pasar bir single-cup sejak
September 2012 dan telah menyediakan produk tersebut di 6.400 gerai ritel.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

12

Hasil penjualan bir yang lebih tinggi akan menjadi penjualan kemasan cup
tunggal dan akan menambah pendapatan untuk segmen pemgembangan saluran.
Selain itu, kesepakatan dengan Green Mountain Coffee Roasters (NYSE:
GMCR) dalam menjual K-Piala yang kompatibel dengan Keurig bir. GMCR
mengumumkan hasil pada 27 November 2012 yang jauh di atas ekspektasi pasar.
Penjualan Keurig yang kuat memungkinkan akan menghasilkan penjualan
Starbucks K-Piala tinggi juga.
Starbucks juga sedang membangun fasilitas produksi baru yaitu Evolution
Fresh. Evolution Fresh Inc adalah perusahaan jus yang diakuisisi oleh Starbucks
pada bulan November 2011 senilai $ 30 juta untuk semua kesepakatan secara
tunai.
Supply Chain Operasi
Starbucks telah mengubah arah dengan menyederhanakan dan fokus pada
eksekusi. Perusahaan ini mengoperasikan 60 pusat distribusi yang membuat
lebih dari 2,7 juta pengiriman ke toko dan lokasi mitra setiap tahunnya. Operasi
rantai pasokan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang masuk ke toko
Starbucks, Gibbons menjelaskan, from coffee and cups to display cases, chairs,
and tables. Dan ia percaya semakin baik rantai pasokan akan mempengaruhi
semakin baiknya toko-toko dan barista untuk dapat melakukan tugas mereka.
Dalam perubahan operasi supply chain, hal pertama yang akan dilakukan
adalah mengukur layanan. Kemudian selanjutnya adalah mulai mengunjungi
toko yang hal itu merupakan pengalaman untuk merendahkan hati dan
menciptakan inspirasi.
Perusahaan juga mengembangkan dua bagian yaitu menghadap keluar
untuk membantu perusahaan terus tumbuh dan menghadap ke dalam untuk
membangun rantai pasokan kelas dunia. Starbucks memimpikan untuk
membangun rantai pasokan kelas dunia dengan fokus pada tiga hal, yaitu
layanan, biaya, dan bakat. Implementasi ketiga hal tersebut telah menunjukkan
hasil perbaikan dalam mengukur kinerja keselamatan, pelayanan, biaya
operasional, dan ketepatan waktu pengiriman (On time in full).

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

13

Saluran distribusi
Meskipun kopi merupakan salah satu yang tertinggi di volume
perdagangan global, pasar kopi sangat terfragmentasi. Hal ini telah
menyebabkan proses konsolidasi di mana kopi diserahkan dari petani ke
kolektor, kolektor ke miller, miller kepada eksportir atau broker, dan akhirnya
ke importir. Importir atau broker kemudian menjual kopi untuk menggoreng
kopi-kopi massal ke pasar yang besar dan produsen.
Namun Starbucks, ingin menjaga kualitas kopi dengan rantai suplai untuk
petani yang sebenarnya, sehingga perusahaan bekerja pada pencapaian keahlian
dan hubungan baik dengan petani kopi sendiri. Pertimbangan lain yaitu apabila
perusahaan mencapai pasokan dari petani kopi yang sebenarnya, maka secara
efektif melewati banyak pasar menengah dan dapat menyimpan cukup dana.
Starbucks menggunakan berbagai saluran (hybrid) distribusi untuk
produk-produknya. Ini berarti perusahaan menggunakan lebih dari satu pola
distribusi. Pertama Starbucks menjual produknya melalui sistem retail langsung
di toko-toko milik perusahaan. Mereka mengimpor dan memproses kopi dan
kemudian menjualnya di bawah nama merek mereka sendiri di toko-toko mereka
sendiri. Namun, Starbucks juga menjual produknya di supermarket dan pusat
perbelanjaan. Selain itu Starbucks memiliki perjanjian distribusi dengan
pemasok kopi kantor, hotel, dan maskapai penerbangan. Menggunakan beberapa
saluran distribusi memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pasar yang
lebih luas, namun, ketika melakukan hal itu Starbucks perlu berhati-hati dengan
pendekatan ini karena potensi konflik saluran.
Communication Channel - The Social Media Rules
Strategi komunikasi melalui media sosial saat ini dianggap menjadi salah
satu yang paling efektif untuk promosi dan pemasaran, terutama di sektor
perkotaan. Media sosial cukup banyak tersedia untuk semua orang, selain lebih
murah dan lebih luas menjangkau daripada media-media lain, sehingga
membuatnya menjadi semakin sangat diperlukan oleh setiap perusahaan.
Starbucks merupakan pemenang utama dalam pemasaran melalui sektor
media sosial ini. Starbucks adalah pemasar sosial terkemuka di dunia yang telah

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

14

mendapatkan peringkat 1 dalam keterlibatan online di Facebook dan twitter.

Starbucks datang dengan viral kampanye media sosial, disinilah bagaimana
Starbucks membuka jalan mereka melalui peluang sosial dan kreatif yang
dibawa melalui pemberdayaan penggemar dan membantu masyarakat global.
Communication channel dilakukan oleh Starbucks dengan menerapkan
strategi pemasaran viral melalui media sosial seperti Facebook, Twitter,
YouTube, dan blog Starbucks.

CUSTOMER RELATIONSHIP
Cara untuk mendapatkan, menambah jumlah konsumen dan untuk
mempertahankan konsumen agar terus setia dengan kita adalah dengan membuat
hubungan baik dengan pelanggan. Ini yang dimaksud dengan customer relationship,
yaitu wadah untuk terus berhubungan dan semakin mempererat hubungan dengan
pelanggan kita. Dari lingkungan di mana di mana kedai kopi mereka tumbuh,
Starbucks berkomitmen untuk membuat masyarakat menjadi lebih kuat. Dan
komitmen itu berakar pada keyakinan bahwa Starbucks dapat menyeimbangkan
antara profitabilitas dan kesadaran sosial. Hubungan dengan pelanggan dilakukan
Starbucks melalui berbagai cara diantaranya :
1. Customer Service
Customer service disediakan untuk memberikan pelayanan informasi
mengenai produk dan toko, perusahaan, website, karir, dan bahkan order secara
online melalui Starbucks Express Website, yang mana pelanggan dapat
memesan dan membayar minuman dan makanan secara online. Lebih dari itu,
peran customer service Starbucks juga ditingkatkan dalam hal menerima saran,
kritik, dan komentar dari para pelanggan, baik melalui surat maupun email. Dari
sini diharapkan Starbucks bisa memberikan feedback dan melakukan inovasi
sesuai kebutuhan pelanggan.
2. Digital Customer Relationship
Dalam membangun hubungan baik dengan customer, Starbucks juga
menggunakan strategi digital melalui media sosial yang secara keseluruhan

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

15

mengintegrasikan berbagai unsur ke dalam campuran dan digabungkan bersamasama, elemen-elemen ini membuat rencana media sosial bekerja dengan indah
untuk membuat jutaan penggemar dan menjaga mereka terlibat dalam
penciptaan branding. Branding telah menciptakan dialog digital dengan
pelanggan, memungkinkan orang untuk memberikan tanggapan dan menerima
respon balik dari Starbucks untuk menangani masalah mereka atau memberikan
komentar. Starbucks menunjukkan pada pelanggan potensial bahwa mereka
peduli dengan apa yang mereka katakan. Starbucks adalah bukti yang sangat
baik dari fenomena bisnis, yang percaya bahwa setiap bisnis yang mengklaim
dan terbukti menempatkan orang-orang sebelum bisnis sering mengalami
kesuksesan yang konsisten.
Dibawah ini adalah gambar bagaimana Starbucks membangun digital
customer relationship-nya melalui media sosial seperti Facebook, Twitter,
YouTube, dan Web blog.

Facebook

Web Blog

Digital
Customer
Relationship

Twitter

YouTube

Starbucks di Facebook - Starbucks upload konten ke halaman Facebook

mereka (seperti video, posting blog, foto), mengundang orang pada events

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

16

yang diselenggarakan, menyediakan tempat untuk fans dalam forum diskusi

dan komentar.
Starbucks di twitter - Starbucks terlibat dengan pelanggan di twitter,
menjawab pertanyaan, retweets, mempublikasikan apa yang dikatakan orang
tentang merek dan menciptakan saluran komunikasi terbuka untuk berbicara
dengan publik.
Starbucks di YouTube - Lebih 4800 orang berlangganan Starbucks YouTube
Channel. Mereka meng-upload video iklan serta video informasi untuk
menjelaskan asal-usul dari campuran kopi yang berbeda dan beberapa video
kegiatan amal mereka. Mereka juga meng-upload video yang menunjukkan
sejarah mereka sehingga memungkinkan orang untuk berhubungan lebih
dengan merk.
Blog Starbucks berjudul "Aplikasi dalam Aksi" - Blog Starbucks ditulis oleh
berbagai karyawan Starbucks dan berbicara tentang apa yang dilakukan
Starbucks dengan ide-ide yang diberikan oleh pengguna di situs My
Starbucks Idea. Situs ini memberikan pengguna kemampuan untuk melihat
apa saran-saran, ide-ide dan memeriksa hasil yang disuarakan oleh orang lain.
Situs ini adalah aspek yang brilian dan penting dari strategi media sosial
Starbucks. Pengguna yang merupakan bagian dari jaringan ini merasa bahwa
mereka memiliki beberapa peran dalam proses pengambilan keputusan
perusahaan dan itu membuat mereka merasa menjadi bagian dari itu. Blog
tersebut membuat pelanggan mengetahui tentang apa yang terjadi dengan ideide mereka dan meningkatkan rasa loyalitas merk.
3. Community Service
Starbucks percaya bahwa kebutuhan masyarakat dapat diatasi dan
diperbaiki dengan memobilisasi orang dalam pelayanan. Starbucks berusaha
untuk memberdayakan mitra Starbucks (karyawan) dan pelanggan menjadi
pembuat perubahan lokal yang memperkuat komunitas mereka dengan
memimpin dan berpartisipasi dalam pelayanan yang berarti. Dana yang
dikumpulkan dari mitra rekan, pelanggan dan lain-lain tidak dapat ditandingi.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

17

Untuk proyek pelayanan, hanya satu pasangan dapat berpartisipasi dalam proyek
atau usaha untuk memenuhi syarat untuk pertandingan Mitra.

REVENUE STREAM
Aliran pendapatan Starbucks tidak hanya diperoleh dari menjual kopi saja,
akan tetapi Starbucks juga telah mendiversifikasi pendapatan melalui diversifikasi
produknya sehingga berhasil mencapai peningkatan margin pendapatan yang
fantastis. Starbucks menghasilkan pendapatan melalui toko yang dioperasikan
perusahaan, toko berlisensi, barang-barang kemasan konsumen dan operasi jasa
makanan. Barang kemasan konsumen dan operasi jasa makanan termasuk kopi dan
teh yang dikemas dan dijual di toko dan gudang toko.
Company-operated Stores
Pendapatan dari toko yang dioperasikan perusahaan menyumbang 82%
dari total pendapatan bersih. Tujuan ritel Starbucks adalah untuk menjadi
pengecer dan merk kopi terbesar di setiap pasar target dengan menjual produkproduk kopi berkualitas dan terbaik, dan dengan menyediakan pengalaman unik
kepada setiap pelanggan Starbucks. The Starbucks Experience dibangun di atas
layanan pelanggan yang unggul serta toko yang bersih dan terawat dengan baik
yang dioperasikan perusahaan yang mencerminkan kepribadian dari masyarakat
di mana mereka beroperasi, sehingga membangun tingginya loyalitas pelanggan.
Kedai Starbucks menawarkan pilihan minuman kopi biasa dan tanpa
kafein, pilihan yang luas dari minuman espresso Italia-style, cold blended, iced
shaken refreshment, pilihan premium teas dan berbagai Starbucks VIA kopi
larut Ready Brew. Kedai Starbucks juga menawarkan berbagai makanan segar,
dengan memfokuskan pilihan pada bahan-bahan berkualitas tinggi, nilai gizi dan
rasa yang luar biasa. Bahan makanan termasuk kue-kue, menu sarapan dan
sandwich makan siang, oatmeal dan salad, serta jus dan air minum kemasan.
Selain makanan dan minuman, Starbucks juga menawarkan peralatan
pembuatan minuman, merchandise dan aksesoris yang dijual di toko-toko.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

18

Starbucks Card
Program Kartu Starbucks dirancang untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan dan frekuensi kunjungan toko oleh pemegang kartu yang terdaftar.
Pelanggan Starbucks di AS bisa mendapatkan minuman gratis melalui program
My Starbucks Rewards. Anggota tingkat emas mendapatkan gratis minum
setelah lima belas pembelian di toko Starbucks. Anggota juga bisa memilih sirup
gratis, pilihan susu dan isi ulang pada teh atau kopi selama kunjungan toko.
Kartu Starbucks diterima di semua toko yang dioperasikan perusahaan dan yang
paling berlisensi di Amerika Utara. Kartu juga diterima di sejumlah lokasi
internasional.
Starbucks menawarkan kartu pelanggan dengan

mempopulerkan

penggunaan Prepaid Starbucks Card sebagai cara baru untuk membayar kopi.
Licensed Stores
Penjualan produk melalui pendapatan royalti dan biaya lisensi dari
Amerika Serikat dan toko Internasional berlisensi menyumbang 9% dari total
pendapatan Starbucks. Dalam operasi toko berlisensi, Starbucks memanfaatkan
keahlian mitra lokal mereka untuk berbagi operasi dan pengalaman
pembangunan toko. Kebanyakan pemegang lisensi adalah para pengecer
terkemuka dengan pengetahuan pasar dan akses yang mendalam. Sebagai bagian
dari pengaturan ini, Starbucks menerima royalti dan biaya lisensi dari menjual
kopi, teh dan produk-produk terkait yang dijual kembali di lokasi yang
berlisensi. Karyawan yang bekerja di lokasi ritel berlisensi perlu mengikuti
prosedur operasi toko dan menghadiri kelas-kelas pelatihan yang sama dengan
yang diberikan kepada karyawan di toko perusahaan yang dioperasikan.
Consumer Packaged Goods
Consumer packaged goods meliputi penjualan domestik dan internasional
atas kopi dan teh kemasan toko serta warehouse club stores. Hal ini juga
termasuk pendapatan dari penjualan produk melalui pendapatan lisensi dari
produsen yang memproduksi dan memasarkan Starbucks.
Starbucks melakukan kerjasama dalam pengaturan distribusi dengan Kraft
Foods Global, Inc. Kraft mengelola distribusi, pemasaran, iklan dan promosi

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

19

produk tersebut sebagai bagian dari pengaturan itu. Sebelum menyerahkan

pengaturan distribusi dengan Kraft, Starbucks menjual produk ini langsung ke
toko dan gudang klub toko. Starbucks juga menjual dikemas kopi dan teh
kemasan secara langsung ke gudang klub toko di pasar internasional.
Food Service
Pendapatan dari rekening jasa makanan terdiri 4% dari total pendapatan
bersih Starbucks. Starbucks menjual kopi Starbucks dan kopi terbaik Seattle.
Seluruh biji dan lahan kopi, teh premi Tazo, Starbucks VIA Ready Brew,
dan produk-produk terkait lainnya untuk perusahaan jasa makanan,
kelembagaan bisnis jasa dan industri, pendidikan, kesehatan, distributor kopi
kantor, hotel, restoran, penerbangan dan pengecer lainnya. Starbucks juga
menjual produk di atas melalui pengaturan dengan akun nasional, sehingga
sebagian besar penjualan di saluran ini datang melalui jaringan distribusi
broadline nasional dengan SYSCO Corporation, AS FoodserviceTM, dan
distributor lainnya.

KEY RESOURCE
Beberapa sumber utama Starbucks berasal dari:
Financing
Starbucks memiliki tiga segmen operasi yaitu Amerika Serikat (US)
Internasional, dan Grup Konsumen Produk Global (CPG). Segmen US dan
Internasional keduanya termasuk toko yang dioperasikan perusahaan dan toko
berlisensi. Segmen International juga mencakup produk jasa makanan terutama
di Kanada dan Inggris. Segmen Internasional Starbucks mempunyai pangsa
pasar terbesar, dan negara yang mempunyai jumlah toko yang dioperasikan
perusahaan dan berlisensi adalah Kanada, Jepang dan Inggris. Segmen CPG
termasuk kemasan kopi dan teh, Starbucks VIA Ready Brew dan produk
bermerek lainnya dijual di seluruh dunia melalui saluran seperti toko kelontong,
klub gudang dan toko-toko, dan akun jasa makanan AS.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

20

Human Resources
Dalam proses operasinya, SDM merupakan sumber daya yang paling
penting dalam pencapaian kesuksesan Starbucks. Disini karyawan dianggap
sebagai partner, bukan sekedar karyawan pada umumnya, dengan tujuan untuk
memberikan kesempatan pada mereka dalam mengembangkan keahlian dan
ketrampilan secara optimal. Partner Starbucks juga dituntut untuk bisa selalu
ramah dalam memberikan pelayanan, kreatif, mandiri, dan diberikan
kesempatan untuk menyumbangkan ide-ide inovatif serta melibatkan mereka
dalam forum diskusi demi kemajuan Starbucks di masa yang akan datang.
Facilities
Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Starbucks dalam memberikan
pengalaman terhadap pelanggannya berupa: free akses WiFi, wireless charging,
prepaid Card, pelayanan yang ramah dari partner (karyawan), dan berbagai
fasilitas pendukung seperti design gedung yang didasarkan pada konsep go green
serta suasana nyaman yang berusaha diciptakan melalui interior yang unik.
Coffee Equipment and accessories
Starbucks telah menggunakan berbagai perlengkapan dan aksesoris yang
canggih dan modern dalam menghidangkan kopi maupun menu lainnya. Seperti
mesin expresso otomatis dan mesin verismo yang sengaja ditampilkan di setiap
gerai kopinya. Selain itu, Starbucks juga melakukan inovasi dalam menerapkan
open kitchen dalam setiap gerai kopinya, yang ditujukan untuk menunjukkan
secara langsung bagaimana proses memasak di dalam Starbucks.
Suppliers
Kesuksesan Starbucks terkait dengan keberhasilan petani dan pemasok
yang tumbuh dan menghasilkan produk-produk mereka. Sehingga Starbucks
berusaha membantu keberlanjutan jangka panjang dari produk premium yang
mereka sediakan, seperti kopi, teh, kakao atau barang-barang manufaktur, serta
berkomitmen untuk menawarkan secara etis bahan yang dibeli dan bertanggung
jawab dalam menghasilkan produk dengan kualitas terbaik.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

21

Coffee
Starbucks berusaha untuk melayani kopi berkualitas tinggi dan bertanggung
jawab secara etis atas kopi yang diperdagangkan. Starbucks melakukan hal
ini melalui praktek pembelian kopi, pusat dukungan petani, program
pinjaman dan upaya konservasi hutan.
Tea
Teh adalah minuman kedua paling populer di dunia setelah air. Komitmen
Starbucks untuk strategi jangka panjang dalam mendapatkan pasokan teh
secara etis. Ini adalah kesempatan bagi Starbucks untuk menggunakan skala
yang baik pada skala global.
Cacao
Praktek pembelian kakao dirancang untuk menjamin pasokan jangka panjang
yang berkualitas tinggi melalui sumber kakao secara etis. Starbucks
memverifikasi rantai pasokan kakao dengan cara inspeksi yang dilakukan
oleh verifier independen.
Manufactured Goods
Starbucks berkomitmen untuk bertanggung jawab dalam barang dagangan
mereka, furnitur dan barang-barang lain yang ditemukan di toko Starbucks.
Mereka bekerja dengan pemasok yang berbagi komitmen dan mematuhi
standar yang kuat yang telah mereka tentukan.

KEY ACTIVITIES
Starbucks selalu memperhatikan kualitas setiap aspek yang terkait dengan
customer, oleh karena itu setiap gerai kopi Starbucks di disain dengan konsep green
building dengan memperhatikan setiap gambar, music, bau, tampilan, dan kopi
yang berbasis pada kepuasan konsumen.
Bisnis inti dari Starbucks adalah menjual kopi, tetapi juga aneka minuman
lainnya, aneka makanan, merchandise, dan peralatan pembuatan kopi. Secara rinci
produk-produk yang ditawarkan oleh Starbucks terdiri atas:

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

22

Drinks
Aneka minuman yang ditawarkan di tiap kedai kopi starbucks sangat
beragam, antara lain :
1.

Evolution Fresh

2.

Iced Tea

3.

Bottled Drinks

4.

Freshly Brewed Coffee

5.

Chocolate Beverages

6.

Espresso Beverages

7.

Frappuccino Blended Beverages

8.

Kids Drinks & Others

9.

Smoothies

10. Fizzio Handcrafted Sodas

11. Teas
12. Iced Coffee
13. Drink nutrition
Foods
Selain minuman sebagai produk utama, Starbucks juga menawarkan
produk komplementer berupa aneka makanan di tiap gerai kopinya, yang terdiri
atas:
1. Bakery
2. Starbucks Petites
3. Bistro Boxes
4. Evolution Harvest
5. Hot Breakfast
6. Sandwiches, Paninis & Salads
7. Yogurt and Fruit

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

23

Coffee
Coffee yang dimaksud disini adalah biji kopi yang sudah sudah diproses
dan dikemas dalam berbagai bentuk dan ukuran kemasan. Kopi yang dijual
Starbucks diantaranya:
1. Blonde Roast Coffee
2. Medium Roast Coffee
3. Dark Roast Coffee
4. Starbucks Reserve Coffee
5. Starbucks VIA
6. Starbucks K-Cup Packs
TazoR Tea
Selain coffee kemasan, Starbucks juga menawarkan teh kemasan
diantaranya:
1. Black Teas
2. Chai Teas
3. Green Teas
4. Iced Teas
5. White Teas
6. Herbal Infusions
Merchandise
Produk-produk selain makanan dan minuman juga ditawarkan,
merchandise disini terdiri atas :
1. Online exclusives
2. Hot Cocoa & Treats
3. Mugs & Tumblers
4. Music CDs
5. Starbucks Gifts
6. Syrups & Sauces
Brewing Equipment
Salah satu keunggulan Starbucks adalah menggunakan mesin pembuat
kopi otomatis di dalam kedai kopinya, sehingga ini dimanfaatkan sebagai

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

24

peluang untuk mendiversifikasi pendapatan yaitu dengan menawarkan

perlengkapan untuk membuat kopi secara otomatis, antara lain :
1. Coffee Presses
2. Coffee Makers
3. Expresso Machines
4. Grinders
5. Teapots & Tes Kettles
VerismoTM
Perlengkapan lainnya yang ditawarkan oleh Starbucks adalah:
1. VerismoTM Machines
2. VerismoTM Pods

KEY PARTNERS
Partner utama Starbucks terdiri atas :
Coffee Bean Growers
Starbucks berkomitmen untuk menciptakan masa depan yang lebih baik
bagi petani dan mata pencaharian petani dengan program terintegrasi yang
membantu memastikan pasokan jangka panjang untuk kopi berkualitas tinggi,
investasi sosial yang mendukung masyarakat perkebunan kopi, dan investasi
dalam penelitian dan pengembangan.
Secara total, Starbucks telah menginvestasikan lebih dari $ 70 juta dalam
program kolaboratif dan kegiatan petani, yang meliputi Praktek CAFE (Coffee
and Farmer Equity). Starbucks telah bekerja secara langsung dengan petani
selama lebih dari sepuluh tahun melalui pusat dukungan petani, yang sekarang
beroperasi di Costa Rika, Rwanda, Tanzania, Kolombia dan Cina. Perusahaan
ini juga menyediakan akses ke pinjaman petani untuk membantu koperasi
mengelola risiko dan memperkuat bisnis mereka, dan bekerja dengan
Conservation International. Starbucks juga berinvestasi untuk petani dan
masyarakat melalui program kredit petani, serta membantu petani menanam atau
menyimpan pohon di Indonesia, Meksiko dan Brazil.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

25

Tea Leaf Growers

Dengan cara yang sama dalam mendapatkan sumber kopi secara etis dan
bertanggung jawab, Starbucks berkomitmen untuk mendapatkan sumber teh
dengan strategi etika jangka panjang, yang meliputi bantuan atau dukungan
terhadap petani dan komunitas mereka di seluruh rantai pasokan teh. Starbucks
telah bekerja dengan Ethical Tea Partnership (ETP) sejak tahun 2005 untuk
berkolaborasi dengan orang lain dalam industri teh, dan memastikan bahwa teh
mereka diproduksi dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial.
Sejak tahun 2003 Starbucks juga mendukung masyarakat teh yang tumbuh
melalui proyek CHAI (Community Health and Advancement Initiative) dengan
Mercy Corps. Selama satu dekade terakhir, CHAI secara langsung memberikan
dampak pada 80.000 orang di lebih dari 200 masyarakat petani di India dan
Guatemala.
Franchise Partner
Starbucks menjalin hubungan baik dengan sesama pengusaha franchise seperti,
KFC, Pizza Hut, Burger King, dan Isea of Mexico.
Communities
Komunitas-komunitas yang dibentuk oleh Starbucks untuk menjalin hubungan
baik dengan para mitra, pelanggan, maupun supplier antara lain :
Community Service
Community Stores
Youth Leadership
Farming Communities
Diversity and Inclusion
Starbucks Foundation
Create Jobs for USA
Hometown
Shareholders
Salah satu tujuan dari Starbucks adalah untuk menciptakan nilai, terutama
bagi para pemegang sahamnya. Oleh karenanya Starbucks selalu melakukan
inovasi baik dari aspek pelayanan, diversifikasi produk, maupun distribusi

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

26

operasinya. Hal ini dilakukan tidak hanya untuk meningkatkan skala ekonomi
dari Starbucks, tetapi juga kepercayaan dari para pemegang sahamnya.
Business Partners
Dalam mengembangan bisninya, Starbucks menjalin hubungan baik
dengan beberapa perusahaan global diantaranya :
World Cocoa Foundation
United States Green Building Council (USGBC)
US Business Leadership Network
UK Youth
Root Capital
Product(RED)TM
Incofin Investment Management
Conservation International
Business for Innovative Climate and Energy Policy
Business for Social Responsibility (BSR)
Abyssinian Development Corporation
Institutional Food Service Companies
Starbucks juga menjalin hubungan baik dengan beberapa perusahaan
ataupun komunitas terkait dengan usahanya dalam menyediakan makanan dan
minuman, Adapun organisasi tersebut antara lain :
Women's Foodservice Forum
Washington State Recycling Association
Sustainable Packaging Coalition
Sustainable Food Lab
National Recycling Coalition
Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance
Foodservice Packaging Institute/Paper Recovery Alliance

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

27

COST STRUCTURE
Struktur biaya toko Starbucks meliputi :
Biaya komoditas
Biaya sewa
Biaya tenaga kerja
Biaya peralatan
Biaya packaging dan distribusi retail.

Komponen biaya di atas sangat bervariasi tergantung pada wilayah masingmasing segmen operasi perusahaan. Konsumen di beberapa pasar internasional
mungkin tidak menerima produk Starbucks pada tingkat yang sama seperti
konsumen di pasar AS atau pasar internasional lainnya. Biaya hunian dan
penyimpanan menjadikan biaya operasional bisa lebih tinggi secara internasional
daripada di AS karena sewa yang lebih tinggi untuk lokasi toko utama atau biaya
sesuai dengan peraturan spesifik negara.
Karena banyak operasi internasional Starbucks berada dalam tahap awal
pengembangan, maka biaya operasi sebagai persentase dari pendapatan yang terkait
sering kali lebih tinggi dibandingkan dengan operasi AS. Selain itu, perusahaan
patungan internasional mitra atau pemegang lisensi mungkin menghadapi kendala
modal atau faktor-faktor lain yang dapat membatasi kecepatan di mana mereka
dapat memperluas dan mengembangkan di pasar tertentu.
Operasi internasional Starbucks juga memiliki risiko yang tambahan dalam
melakukan bisnis di luar negeri, seperti:
Fluktuasi nilai tukar mata uang asing;
Perubahan atau ketidakpastian kondisi ekonomi, hukum, peraturan, sosial dan
politik di pasar kami;
Interpretasi dan penerapan peraturan perundang-undangan;
Tindakan membatasi otoritas asing atau pemerintah AS yang mempengaruhi
perdagangan dan investasi asing, termasuk pelindung langkah-langkah seperti

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

28

ekspor dan bea cukai dan tarif, intervensi pemerintah dalam mendukung pesaing
lokal, dan pembatasan tingkat kepemilikan asing;
Impor atau perizinan usaha lainnya persyaratan;
Keberlakuan properti dan kontrak hak intelektual;
Pembatasan repatriasi dana dan pembatasan penukaran mata uang asing karena
peraturan baru AS dan Internasional.
Di negara-negara berkembang, tingkat pertumbuhan dalam porsi penduduk
mencapai tingkat pendapatan disposable sehingga tidak dapat ditargetkan
secepat yang diprediksi;
Kesulitan dalam kepegawaian, mengembangkan dan mengelola operasi luar
negeri dan rantai pasokan logistik, termasuk memastikan konsistensi kualitas
produk dan pelayanan, karena jarak, bahasa dan perbedaan budaya;
Peraturan daerah yang membuatnya lebih mahal dan kompleks untuk
bernegosiasi

dengan,

mempertahankan

atau

menghentikan

karyawan;

persaingan dengan kompetitor yang relevan secara lokal, dan lain-lain yang
berdampak negatif terhadap pendapatan bersih, laba usaha dan laba bersih per
saham.
Meningkatkan dalam biaya biji kopi arabika berkualitas tinggi atau komoditas
lainnya atau penurunan ketersediaan kualitas tinggi

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

29

STARBUCKS EXPERIENCE
Sebuah impian dan rencana yang dilaksanakan dengan sempurna adalah
karakter dari sebuah bisnis hebat. Pada tahun 1980, impian besar pemilik Starbucks
adalah membuka sebuah kedai di Portland, Oregon. Konsep sederhana Starbucks
namun membuatnya sangat berhasil adalah menyediakan kopi yang nikmat dalam
sebuah lingkungan yang santai dan nyaman.
Seorang

manajer

Starbucks

mengatakan, Cara

kami

membangun

perusahaan dengan berbagi kesukesan bersama semua orang yang terlibat

didalamnya dan tidak mengabaikan orang-orang kami adalah contoh yang
sangat bagus dalam membangun bisnis dengan cara yang benar.
Starbucks menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan
memperlakukan satu sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat. Apabila
seorang pemimpin mengharapkan karyawannya bisa memenuhi dan melampaui
harapan

pelanggan,

maka

pemimpin

tersebut

harus

membalasnya

dengan memperhatikan dan melampaui harapan karyawannya. Para karyawan

harus merasa dihargai secara pribadi, dan karena ditempat kerja itulah sebuah
hubungan penuh makna dibangun.
Kesuksesan Starbucks saat ini tidak lepas dari komitmen dalam menerapkan
lima prinsip kunci kepemimpinan yang dapat mengubah gagasan biasa menjadi
sebuah pengalaman luar biasa.

PRINSIP 1 : LAKUKAN DENGAN CARA ANDA

Starbucks membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat
kebutuhan dan selera pelanggan, karena pengetahuan adalah kekuatan
(knowledgeis power). Dengan bersikap Ramah Starbucks menciptakan sebuah
ikatan yang mengundang pelanggan untuk berkunjung dan berkunjung lagi. Di
Starbucks, bersikap tulus berarti berhubungan, menemukan, dan merespons.
Mendengarkan hanyalah salah satu bagian dari penciptaan hubungan dengan

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

30

pelanggan. Bisnis juga harus bisa menemukan kebutuhan dan kondisi unik dari
setiap pelanggan serta kemudian mencari cara

untuk memenuhi kebutuhan

tersebut. Sebagian besar bisnis dapat sukses dengan hanya berfokus pada pencarian
cara-cara untuk memudahkan hidup pelanggan. Pegawai Starbucks haruslah
memiliki wawasan, menyukai apa yang anda lakukan, dan berbagi wawasan kepada
orang lain. Salah satu manajer Starbucks mengatakan, Terdapat pelanggan yang
mengirim surat yang menjelaskan bahwa harinya sangat buruk sekali, tetapi setelah
mengunjungi Starbucks, dia mendapatkan kebahagiaan dan mampu mengatasi
masalahnya Orang-orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari
diri mereka sendiri. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang dapat
menyentuh hatinya.

PRINSIP II : SEMUANYA PENTING

Bisnis retail adalah tentang detail. Detail kecil kadangkala membedakan
antara kesuksesan dan kegagalan. Dan benar-benar tidak ada satu cara pun
untuk menyembunyikan mutu yang jelek. Komitmen terhadap detail adalah hal
yang sangat penting dalam semua bisnis. Jika anda mengabaikan hal-hal kecil yang
dianggap penting oleh orang-orang yang anda layani, anda akan gagal
menciptakan pengalaman yang mereka harapkan. Para pemimpin Starbucks
sangat peduli pada semua hal seperti lingkungan fisik, mutu produk, perlunya
penyusunan prioritas kerja, pentingnya reputasi perusahaan, bahkan budaya
yang menyenangkan.
Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan
Starbucks. Jika Starbucks bisa menghibur pelanggan dan memberi mereka ide, alat,
sesuatu untuk dicari saat mereka keluar dari kedai, maka Starbucks
adalah persinggahan yang lebih dari sekedar tempat minum kopi. Keberhasilan
Starbucks sebagian dimulai dari kemauan untuk menantang pemikiran
konvensional sembari memperhatikan hal-hal detail yang memungkinkan
Starbucks untuk berinovasi

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

31

PRINSIP III : SURPRISE AND DELIGHT

Starbucks menyentuh kehidupan orang lain. Kesediaan untuk memperdu
likan orang lain sering menjadi kejutan yang menyenangkan. Seorang
petugas mengingatkan seorang CEO Starbucks tentang betapa pentingnya
mengingatkan para prajurit yang sedang bertugas bahwa pegawai Starbucks juga
memikirkan mereka. Menambahkan senyuman di sana-sini bisa mengubah harihari orang lain. Bahkan Starbucks menjadi tempat ketiga setelah rumah dan kantor.
Starbucks menyediakan tempat untuk berbincang, berhubungan, dan menyambung
kembali hubungan. Selain itu jangan lupakan barang langka dan berharga bernama
konsistensi. Ketika sebuah bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar orang
secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung dilokasi tersebut untuk
bersenang-senang dengan komunitas. Jadi untuk dapat berhasil, maka carilah
kebutuhan masyarakat, dan masuk,serta penuhilah. Jangan lupa memberi surprise.

PRINSIP IV : TERBUKA TERHADAP KRITIK

Pendekatan edukasional berkumandang dalam kebudayaan yang sangat
menghargai informasi. Harus mengerti apa yang penting bagi orang-orang dipasar
tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki kepedulian yang tulus terhadap
kesejahteraan masyarakat. Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja.
Jika tidak adil ,jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak
terbukti itu bukan kritik, pelajarilah. Kritik merupakan kesempatan untuk belajar
lebih banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana menjadi lebih baik,
dan bagaimana menangani masalah secara berbeda. Ketika bersalah, akuilah,
perbaikilah, dan tetap pada jalur di mana anda dapat membuat perubahan positif.
Starbucks telah belajar untuk tidak mengurangi kritik yang masuk dan
mengingkarinya tetapi mendengarkan untuk memetik kesempatan belajar yang
datang dari suara-suara tersebut.
Konsep terbuka terhadap kritik banyak menyangkut penghargaan terhadap
sudut pandang orang lain. Ketika penolakan tersebut tidak kunjung mereda,

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

32

saatnya untuk memilih pergi dan berkata akan ada lokasi lain di hari lain. Reputasi
sebuah bisnis atau merek bisa sangat terpengaruh desas-desus, kabar yang tidak
sepenuhnya

benar,

dan

kesalahan

menyesatkan

beraksi,

pemimpin

harus

informasi.
segera

Sebelum

menemukan

informasi
jalan untuk

mengkomunikasikan berita yang sebenarnya sehingga semuanya dapat diluruskan.

PRINSIP V : LEAVE YOUR MARK

Starbucks ingin memberi kontribusi positif pada komunitas dan lingkungan.
Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan berwawasan lingkungan
disemua aspek bisnisnya. Starbucks memenuhi misi ini dengan berkomitmen:
Memahami masalah lingkungan dan berbagi informasi dengan mitra Starbucks.
Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.
Berusaha

keras

membeli,

menjual,

menggunakan

produk

yang

ramah lingkungan.
Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebagai nilai perusahaan.

Starbucks berpendapat bahwa CSR berubah dari masalah kedermawanan

menjadi cara Starbucks menjalankan bisnis. Ini sungguh transformasional.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa Masyarakat cenderung berbisnis dan
bekerja untuk perusahaan yang memiliki kepedulian sosial.
Pelamar

kerja

yang

paling

berbakat

dan

berkualitas

semakin

mempertimbangkan etika serta dukungan perusahaan terhadap masyarakat ketika

memilih tempat kerja. Keyakinan pegawai tiga kali lipat lebih tinggi pada
perusahaan yang secara aktif terlibat dalam masyarakat dibanding yang tidak.
ketika lingkungan kerja pegawai selaras dengan nilai-nilai pribadinya, mereka
menjadi lebih produktif.

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

33

DAFTAR RUJUKAN
Boyer, Ken. 2013. Behind the Scenes at Starbucks Supply Chain Operations its Plan, Source,
Make & Deliver. http://www.supplychain247.com/article/behind_the_scenes_
at_starbucks_supply_chain_operations.
Dominus, S. 2006. The Starbucks Aesthetics. The New York Times, [online]
Available at: http://www.nytimes.com/2006/10/22/arts/22domi.html?em&ex
=1161748800&e =74b4f3e958fdeb7d&ei=5087%0A.
For Partners, From Partners: The First Crop of Coffee from Starbucks Costa Rica
Farm. Starbucks Newsroom. 2014. http://news.starbucks.com/news/
hacienda-alsacia-coffee.
http://www.starbucks.com/responsibility/learn-more/goals-and-progress/communityinvolvement, Accessed 3.2.12.

Krikorian, Matthew. 2014. Business overview: Why Starbucks deserves your

attention. http://codelessinteractive.com/starbucks-blueprint-for-growth/.
Melissa Allison. 2006. Starbucks takes unique approach to marketing. Seattle times.
http://seattletimes.nwsource.com/html/businesstechnology/2003300353_events
12.html , Accessed 3.2.12.

Michelli, Joseph A. 2007. The Starbucks Experience. Jakarta : PT. Gelora Aksara
Pratama.
Mikal Belicove, 2010. How Starbucks Builds Meaningful Customer Engagement via
Social Media. http://www.openforum.com/idea-hub/topics/marketing/article/
how-starbucks-builds-meaningful-customer-engagement-via-social-media-ikalbelicove

Starbucks
Website.
2012.
Business
ethichs
and
compliance.
http://assets.starbucks.com/assets/sobc-english-2011-09-01.pdf
Starbucks Website. 2012. Our
us/company-information.

Company.http://www.starbucks.com/about-

Starbucks Website. 2014. Our Relationship.

responsibility/learn-more/ relationships.

http://www.starbucks.com/

Starbucks Social Media Marketing Strategy: New Campaign & Plans For 2011.
http://socialwoot.com/social-media/starbucks-social-media-marketing.html

Iin Agustina Kelas AA / MM UB14

34

Starbucks Success Is Its Word Of Mouth/Social Media/Viral Marketing Strategy.

http://www.sosemarketing.com/2011/03/29/starbuck%E2%80%99s-uccessis-its-word-of-mouthsocial-mediaviral-marketing-strategy/
The

Starbucks
Formula
for
Social
Media
Success.
http://thenextweb.com/2010/01/11/starbucks-formula-social-media-success/

Velta,

M.
2008.
How
to
Reenergize
Starbucks.
BusinessWeek
http://www.businessweek.com/innovate/content/feb2008/id20080220_372003.
htm, Accessed 2.2.12.