25

BAB IV
KERANGKA KONSEPTUAL
Faktor provider:
A. Mutu pelayanan medis dan para
medis perawatan
Tangibles:
penampilan petugas
Reliability:
waktu pemeriksaan atau visite
dokter dan perawat
Responsiveness:
kesungguhan petugas dalam
melayani pasien
Assurance:
1.ketrampilan petugas
2.ketelitian petugas
Empaty:
perhatian petugas
B. Fasilitas
C. Prosedur pelayanan administrasi
D. Kondisi rumah sakit
E. Tarif pelayanan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan

tenaga medis dan para medis
perawatan meliputi:
Derajat kesukaan
Persetujuan
Penilaian
Tingkat kepuasan

Faktor pasien:
A. Aspek sosiodemografi
a. umur
b. jenis kelamin
c. tingkat pendidikan
d. jenis pekerjaan
e. tingkat pendapatan
f. tingkat pengetahuan pentingnya
pemeriksaan kesehatan
g. pengalaman mendapat pelayanan
kesehatan
h. pola pencarian pelayanan
kesehatan

B. Aspek sosiopsikologi
a. emosi
b. persepsi
c. kepribadian
d. budaya

Faktor lingkungan:
Lokasi rumah sakit
Alat transportasi
Rumah sakit pesaing

Loyalitas Pasien:
A. Kemauan menggunakan kembali jasa pelayanan
B. Kemauan menggunakan jasa palayanan yang
berbeda di tempat yang sama
C. Merekomendasikan
D.Tidak terpengaruh jasa lain

Gambar IV.1 Kerangka konseptual

Keterangan: _________
-------------

= diteliti
= tidak diteliti

26

Dari gambar IV.1 di atas dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor yang ada di
rumah sakit yaitu faktor provider yang meliputi mutu pelayanan tenaga medis dan
para medis meliputi: penampilan petugas, waktu pemeriksaan atau visite dokter dan
perawat, kesungguhan petugas dalam melayani pasien, ketrampilan petugas, ketelitian
petugas dan perhatian petugas, fasilitas rumah sakit, prosedur pelayanan administrasi
pasien, kondisi rumah sakit dan tarif pelayanan di rumah sakit, faktor individu
(pasien) meliputi aspek sosiodemografi (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pengetahuan tentang pentingnya
pemeriksaan kesehatan, pengalaman mendapatkan pelayanan kesehatan dan pola
pencarian pelayanan kesehatan) dan aspek sosiopsikologi yaitu emosi, persepsi,
kepribadian dan budaya dan faktor lingkungan (lokasi rumah sakit, alat transportasi
dan rumah sakit pesaing) mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan tenaga medis dan para medis perawatan meliputi derajat kesukaan,
persetujuan, penilaian dan tingkat kepuasan. Kepuasan pasien sangat menentukan
tingkat loyalitas atau kesetiaan pasien meliputi kemauan menggunakan kembali jasa
pelayanan, kemauan menggunakan jasa pelayanan yang berbeda di tempat yang
sama, merekomendasikan dan tidak terpengaruh jasa pelayanan yang lain.
Pada faktor pasien yang akan diteliti adalah aspek sosiodemografi yaitu tingkat
pendapatan, tingkat pengetahuan tentang pentingnya pemeriksaan kesehatan,
pengalaman mendapatkan pelayanan kesehatan dan pola pencarian pelayanan
kesehatan, pada faktor provider adalah mutu pelayanan tenaga medis dan para medis
perawatan saja sehingga dapat mengetahui kepuasan pasien (derajat kesukaan,
persetujuan,

penilaian,

tingkat

kepuasan)

dan

loyalitas

pasien

(kemauan

27

menggunakan kembali jasa pelayanan, kemauan menggunakan jasa palayanan yang

berbeda di tempat yang sama, merekomendasikan dan tidak terpengaruh jasa lain).