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15estrategiasparamejorarelservicioalcliente

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15estrategiasparamejorarel
servicioalcliente
ANTONIO JIMNEZ / 01 FEB 2015

AntonioJimnez
La mejor estrategia del mundo es
definitivamente el servicio. Sin embargo, si
hacemos un inventario, nos damos cuenta
de que hay muchas maneras en que una
empresa, de cualquier tipo, puede fallar en
esteaspecto.
Veamos: en generar empata (cuidado con
losgestos,lenguajefacialcorporal)endar
un buenos das, buenas tardes, buenas
15 estrategias para mejorar el servicio al cliente /
noches en brindar un saludo sincero en
THINKSTOCKPARAEF
recibir de inmediato al cliente en tratarlo
conrespetoennotutear,nivosearendar
la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez en conocer la necesidad del
clientedesdeelprincipioenrepetirloquerequiereparamostrarintersenlorequerido
desde luego, ni qu decir de la rapidez en la atencin, y finalmente, si el cliente debe
esperar,ennoolvidarentregarleunarevista,uncatlogouofrecerleuncaf.
Recordemos que el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso valelapena
recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que debemos prestar atencin
cuandoelaboramosplanesyestrategias.
Enesesentido,lascaractersticasdetodoserviciosonlassiguientes:
Intangible:Nosetoca,nolovemos,peroelclientelosienteylovive.
Inseparable:Sinoseencuentraquienofreceelservicio,nosepuededar.
Personalohetereogneo:Noimportacuntasreglas,planes,protocolos,lineamientos
existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos har llamar la atencin de
maneraespecialantelosclientes.
Perecedero:Cualquiercosaquehagamosaniveldeservicio,nosepuederepetirexiste
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un momento nico. Esto nos lleva a la siguiente frase: No existe una segunda
oportunidadparagenerarunaprimerabuenaimpresin.
Consejoyestrategias
Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y aunque en
anteriores artculos he descrito estrategias de trade marketing , de merchandising , de
mercadeoyotras,lamejorherramientasiguesiendoelservicio.
Poreso,algunosconsejoslepuedenservir:
Capacitaralpersonalenestareadeformaconstantenobastaunasolacharlasobre
eltema.
Efectuarevaluacionesconstantesy/oestudiosdepercepcindeservicio.
RealizarelCompradorincgnitoparagenerarcontrolymotivacinalmismotiempo.
Servicioadomicilio(infaltable)
Darlamillaextra.Evitarelnosepuedebuscarrespuestascreativas.
Evitarlafraseesonometocaami.
Explotarlasfortalezasdelpersonalodeunomismo(encasodeserpyme),talescomo:
Tengo muchos contactos? Soy esforzado? Conozco bastante sobre el producto que
vendo?Mihabilidadsonlasrelacionespblicas?
Otras estrategias que le pueden servir para mejorar el servicio al cliente, que he
recolectadoyejecutado,durantedurantevariosaos,sonlassiguientes:
1.Amarloqueunohace.
2.Resolverproblemassiempre,nodejarparadespus.
3.Servendedorde24horas(latecnologadehoyayudamontones).
4.Generarcuriosidadanteelcliente,expectativa.
5.Ofrezcaunaexperiencia,noelproductomismo(aunqueseaunservicio).
6.Vendermsenmenostiempoelclienteloagradece.
7.UsodeParetto(2080)enlacarteradeclientes(concentraseenel20%de
losclientesquelegeneranel80%desusutilidades).
8.Estudiaralcliente(costumbres,hbitos,culturaengeneral).
9.Aprenderaceder:quinnolohace,noesnegociador.
10.Paciencia(hoysignificasumarinteligenciaemocional).
11.Sertransparenteconlossentimientosenlanegociacin.
12.Analizarresultados.
13.Siga,aunquelevayamal,puesencualquiermomentovienelarecompensa.
14.Hacerquecadaexplicacinseauncierredeventas.
15.Tenerunbuenmanejodeobjeciones.
Tengapresentequepormsbuenoqueseaunservicio,siemprepodemosmejorar.
Elclientedesdeluegoestprimeroyelservicioesprimeroantesqueelproducto.
Cuandohablamosdeservicio,estamosrefirindonosunavezmsalaherramientams
econmica,peromseficienteparaqueunclienteregrese.
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Piense en esto: Cuntas veces preferimos viajar ms kilmetros donde nos cortan el
cabello, porque ah nos atienden mejor, muy a pesar de que existen peluqueras ms
cercanas?
ETIQUETAS: Antonio Jimnez, Servicio, Mercadeo, Estrategias

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