CRM

El concepto de CRM es mucho ms que una abreviatura de la gestin de

relaciones con clientes. Es un trmino que bien puede aplicar a metodologas o
a un software especfico para ayudar a organizar vnculos. En este post
ahondamos en su significado y en cmo puede aumentar la eficiencia de tus
ventas.
Sabas que tu empresa podra contar con una Base de Datos de clientes capaz
de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de
ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan
acceder directamente a dicha informacin, responder a las necesidades con
planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qu otros productos ha
adquirido un cliente? Anmate a manejar la informacin crtica de tus clientes,
todo desde un mismo lugar!
Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definicin
universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De
hecho, podramos decir que hay tantas definiciones como relaciones,
proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la
industria.
Sin embargo, si hablamos de su traduccin literal al espaol, el Customer
Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios
dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la
relacin entre ambas partes crezca.
Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer
que consiste simplemente en implementar un Software y que ste por s mismo
va a lograr los objetivos de negocio. Si t ests buscando un enfoque ms
comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cmo evoluciona cada
interaccin y actividad que tienes con ellos, debers manejar con cuidado
todas las implicancias del trmino.
De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no
requieren ninguna tecnologa o software. Piensa sin ms en el viejo refrn el
mejor servicio es el que se acompaa con una sonrisa o el cliente siempre
tiene la razn. Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares
mucho antes de la introduccin de la tecnologa.
Preprate para gestionar informacin combinada con datos operacionales,
analticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar
decisiones estratgicas y ofrecer a los clientes una experiencia
consistentemente superior.

Una estrategia que va ms all del software

Las pequeas empresas suelen comenzar con una relacin bsica y simple de
vendedor a cliente. En una etapa temprana, podra estar bien solo mantener

una hoja de clculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos
entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de
registros simple no puede hacer lo que se merece.
Implementar una correcta gestin de relaciones con tus clientes no implica
necesariamente adoptar una nueva filosofa de trabajo, sino la unin de las
antiguas y bien gestionadas tcnicas comerciales con la tecnologa de la
informacin. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el
material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como
para obtener mtricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias
comerciales.
En sintona con la definicin de Customer Relationship Management que
engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en
las aplicaciones informticas, el propsito de Making Experience es ayudarte a
desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el conocimiento de los
clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfaccin,
incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.
Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos
vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las
llamadas telefnicas hechas por el equipo de ventas, monitorear la interaccin
con tus Campaas automatizadas y analizar situaciones de ventas. Quieres
contactarte con tus prospectos en forma ms eficiente? Pide una demo
gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades!
En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a
los usuarios, contar con la implementacin de un CRM te ayudar a integrar las
reas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicacin
tradicionales. El viejo refrn tan cierto en ventas que dice nunca son
suficientes las horas del dase transformar en un flujo constante de nuevas
perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones ms
rpidamente.

Fideliza clientes y reduce recursos

Quiz tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las
conexiones se volvan cada vez ms sofisticadas, complicando la interaccin
con las personas que necesitaban tus productos o servicios. A medida que una
empresa se expande, no se trata slo de meras transacciones entre el
comprador y el vendedor, sino que tambin es necesario compartir informacin
a travs de los diferentes equipos dentro de su propia organizacin que estn
haciendo contacto con los mismos clientes.
Contar con una interfaz como ser un centro neurlgico vital para gestionar las
muchas conexiones necesarias si tu negocio est en crecimiento. Una
herramienta como Infusionsoft te ayudar a hacer de tu cliente el rey de tu
prosperidad.

Por qu decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de

facilitar el acceso a la informacin en cualquier momento y lugar,
ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de implementacin. En
pocos das tu negocio comenzar a beneficiarse con esta potente aplicacin
contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales.
No solo tendrs unificados y actualizados todos los datos de tus clientes
incluyendo datos histricos, comportamientos de compra, preferencias,
informacin demogrfica y de contacto en un solo lugar sino que tambin
puedes realizar segmentacin de mercados, identificar mtricas y prestar ms
atencin a las oportunidades comerciales.

CRM como modelo de gestin

De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus
clientes es una empresa que utiliza la informacin para obtener una
ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su
forma ms generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de
prcticas diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un
contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender
ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno
sea ms valioso incrementando el valor de la empresa."2

CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes
corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza
cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la
marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de
recuperar los vnculos personales con los clientes, especialmente en la
era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma
viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social
CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y
conversacin con los clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la
actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus
contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de

nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir

contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentacin, pues
los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes
sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar
prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de
contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante,
profundizando la relacin.
Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos especficos con el
fin de mantener la relacin de los clientes con la empresa en todo
momento.

Cmo seleccionar el mejor CRM para su

empresa?
Existen muchas formas de interpretar el significado de CRM. Yo lo
definira como la herramienta estratgica de negocios que permite la
administracin efectiva de la cartera de clientes.
El CRM fideliza, por lo que nunca debe ser considerada una simple base
de datos.
Permite a las pequeas, medianas y grandes empresas conocer a su
pblico objetivo, ms all de sus necesidades bsicas, con el fin de
lograr incrementar la rentabilidad de la compaa por medio del
aumento de la lealtad del cliente, mientras en el camino se reducen
costos gracias a la tecnologa y a la innovacin. El CRM facilita a la
compaa mejorar la forma de atencin de sus clientes porque permite
conocerlos mejor.
Ahora bien, entendido lo anterior, especifiquemos cul es la forma de
seleccionarlo. Lo primero y ms importante es discernir qu necesita la
empresa internamente y quines sern los encargados de administrar
este recurso.

Teniendo esto definido, podemos pasar a evaluar el presupuesto. ste no

debera estar determinado por el precio que la empresa puede pagar, si
no por el que mejor se adapte a sus necesidades. Se debe considerar
que al estar en la nube, permite evitar el gasto en servidores,
almacenamiento y personal TI, transformndose en una inversin en
corto y largo plazo.
Ya teniendo en cuenta que el presupuesto no determina cul es el CRM a
usar, pasemos a los siguientes puntos que debemos considerar para
tomar la decisin: los requisitos del mercado vertical individual de la
empresa, la integracin que necesitar y la asistencia, pero lo ms
importante y lo que determinar si la herramienta es exitosa o no es la
realizacin del previo estudio interno de la empresa para establecer qu
es lo que realmente necesita, cules son sus procesos, su madurez, la
cantidad de clientes y su relacin con la compaa.
Realizar este estudio por parte de la propia empresa en ocasiones
resulta complicado. En primer lugar porque no son especialistas en
conseguir incidencias por no ser expertos en este negocio.
Normalmente, tienen expertos en cada rea (procesos, marketing,
ventas, atencin al cliente), pero no tienen un Gerente de Proyectos con
habilidad para conducir todo el proceso.

Lograr tener una visin integrada es la dificultad ms grande que se

tiene el proceso de seleccin de la herramienta adecuada. Esta
investigacin, realizada, por la propia empresa puede llegar a
convertirse en una molestia por no saber qu es lo que se est buscando
especficamente. Incluso puede llevarlos a abandonar la idea de la
implementacin de un CRM. Mala decisin!
Antes de llegar a este punto, es importante asesorarse correctamente. Si
decidimos hacerlo a travs de una consultora externa, debemos fijarnos
que sta cuente con un Gerente de Proyecto quien gue el proceso,
desde la profunda investigacin y estudio interno previo de la empresa,
hasta la implementacin, soporte y futuras ampliaciones.

Esto har que el CRM escogido sea el que se ajuste a las necesidades y
requerimientos especficos de la empresa, lo que conlleva un aumento
en la efectividad en la administracin y gestin de los clientes de la
compaa. En Expert Project hemos visto cmo esto produce un alza en
la lealtad del cliente, lo que repercute de forma positiva directamente en
la rentabilidad de la empresa.

La importancia del CRM para las empresas

tursticas
La aparicin de lo que podramos denominar una poblacin mvil se
ha convertido en una realidad ms fcil y coherente con Internet; el
acceso a la web ha convertido a los turistas ocasionales en sus
propios agentes de viajes.
El uso de la tecnologa mvil, las redes sociales y las aplicaciones est
creciendo rpidamente, hasta el punto de que el uso de internet de
dispositivos mviles ha superado el uso tradicional. La tecnologa est
revolucionando el ciclo del viaje, los usuarios estn ms y mejor
conectados y sus decisiones estn determinadas por las opiniones de
otros turistas. Tienen una fuente inagotable de informacin, disponible
en un instante al alcance de la mano.

Oportunidades tiempo real a travs de Social

CRM
Los turistas estn cada vez ms conectados durante ms tiempo y
pueden compartir sus experiencias a travs de los medios de
comunicacin social durante sus vacaciones en apenas un instante,
dando cobertura en tiempo real de un destino. El uso de una estrategia
de CRM Social permite a las empresas tursticas recuperar la informacin
del usuario antes de su llegada (datos demogrficos, intereses,
preferencias), as como identificar y monitorizar las conversaciones en
redes sociales sobre sus negocios, competidores o destino. Esto a su vez
significa que el turismo de negocios prcticamente puede crear un

sistema nervioso, que recoge los cambios dinmicos en los deseos y

necesidades de los clientes.

EVALUACION DE CRM
La evaluacin se centra en los cinco componentes crticos de un ambiente de CRM completa:
Implementacin de una manera coordinada, la estrategia de negocio centrada en el cliente
Creacin de una organizacin de CRM de usar la estructura
Establecer una organizacin de CRM-comprensin cultura
Utilizando una definicin amplia de "cliente"
Implementacin de un cliente integrado de informacin entorno tecnolgico
Fortalezas y debilidades debe ser identificadas, y el progreso se evala en cada uno de los cinco
componentes. Las recomendaciones se generan en base a un continuo enfoque de las mejores
prcticas de "CRM" a travs de mltiples industrias. El anlisis de CRM incluye las cinco reas
individuales, (estrategia, estructura, cultura, definicin, y la tecnologa) y representa el nivel de
preparacin en cada rea de CRM clave. Este mecanismo nico de evaluacin permite a una
organizacin medir la evolucin rpida dentro de cada componente al mismo tiempo que la
comprensin del impacto de los componentes individuales de los avances de CRM en su conjunto.
La evaluacin proporciona un punto de partida natural para la planificacin de CRM, desarrollo de
estrategias, el anlisis siguiente paso, y la priorizacin de proyectos.
Los beneficios que una empresa puede obtener de una evaluacin de CRM incluyen la
coordinacin de inversiones en CRM y maximizar su retorno, con un criterio con el cual medir el
progreso de CRM, y garantizar la adecuada participacin y sentimiento de pertenencia, tanto para
las comunidades empresariales y tecnologa de la informacin. Cada evaluacin consiste en la
recopilacin de informacin, anlisis, presentacin y transferencia de conocimientos.
La recopilacin de informacin se realiza generalmente a travs de una combinacin de
comentarios de documentacin, entrevistas, sesiones con facilitadores, y encuestas.
El anlisis se realiza mediante el examen de la informacin recogida y relacionarla con las
mejores prcticas.
La presentacin se logra a travs de la entrega de un documento de conclusiones y
recomendaciones y presentaciones formales o informales.
La transferencia de conocimientos se logra mediante la interaccin de consultores con personal
de la empresa.