Service Strategy

Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap
service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi
layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio
layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak
terhadap layanan TI yang akan dibangun. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi
service strategy sebagai berikut:
1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan
dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi
perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan
pelaksanaan strategi.
2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan
yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.
3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan
kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi
permintaan.
4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan,
mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.
5. Manajemen Hubungan Bisnis
Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan
dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat
menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Service design
Service design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun
didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan
dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level
agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder.
Hasil desain layanan kemudian diuji dengan skenario uji coba terhadap layanan TI
yang dikembangkan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy
sebagai berikut:

1. Koordinasi desain
Tujuan dari proses ini adalah mengkordinasikan desain layanan, proses dan sumber
daya, konsistensi dan efektifitas layanan, sistem informasi manajemen layanan,
arsitektur, teknologi dan matrik layanan.
2. Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola katalog layanan TI yang berisi informasi
akurat terkait semua operasional layanan seperti rincian dan status layanan TI.
3. Manajemen Tingkatan Layanan (Service Level Management)
Tujuan dari proses ini adalah mendiskusikan service level management (SLM)
dengan pelanggan dan pengguna layanan serta merancang layanan yang sesuai
dengan tingkat (level) layanan yang disepakati bersama.
4. Manajemen Resiko (Risk Management)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi, menilai dan mengendalikan
risiko. Hal ini mencakup analisa nilai aset bagi bisnis, mengidentifikasi ancaman
terhadap aset, dan mengevaluasi seberapa rentan setiap aset dengan ancaman
yang teridentifikasi.
5. Manajemen Kapasitas (Capacity Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan bahwa kapasitas layanan dan infrastruktur
TI mampu mencapai target layanan sesuai SLA dengan biaya yang efektif dan tepat
waktu.
6. Manajemen Ketersediaan (Availability Management)
Tujuan dari proses ini adalah menentukan, menganalisa, merencanakan, mengukur
dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI sesuai dengan target yang
telah disepakati.
7. Manajemen Keamanan Informasi (Inform. Security Management
Tujuan dari proses ini adalah menjaga kerahasiaan, integritas, ketersediaan data,
menjaga data dan informasi layanan organisasi.
8. Manajemen kepatuhan (Compliance Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan TI, proses dan sistem yang
berjalan seesuai dengan kebijakan organisasi dan persyaratan hukum yang berlaku.
9. Manajemen Arsitektur (Architecture Management)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan cetak biru (blue print) dari pengembangan
layanan dimasa depan, dengan mempertimbangkan strategi layanan dan teknologi
dimasa depan.
10. Manajemen Pemasok (Supplier Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan semua kontrak dengan pemasok
(supplier) memegang komitmen dan mendukung kebutuhan bisnis.

Service transition
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI
yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi,
melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan.
Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang
muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan. Proses-proses yang
dilakukan pada iterasi service transition sebagai berikut:
1. Manajemen Perubahan (Change Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengontrol semua perubahan pada layanan dan
memastikan perubahan yang dibuat menguntungkan dengan ganguan yang minimal
untuk layanan TI.
2. Evaluasi Perubahan (Change Evaluation)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun
memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang telah berjalan.
3. Manajemen Proyek (Project Management )
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan dan melakukan koordinasi sumber
daya untuk merilis proyek sesuai dengan waktu, prediksi biaya dan perkiraan
kualitas.
4. Pengembangan Aplikasi (Application Development)
Tujuan dari proses ini adalah membuat aplikasi untuk layanan dan fungsionalitas
sistem yang dibutuhkan oleh layanan TI.
5. Manajemen Release dan Deployment
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan
proses rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk
memastikan integritas layanan tetap terjaga.

6. Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation & Testing)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi
harapan pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa
oprasional TI mampu mendukung layanan tersebut.
7. Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan
Tujuan dari proses ini adalah menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang
dibutuhkan layanan TI
8. Manajemen pengetahuan (Knowladge Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengumpulkan, menganalisa, menyimpan dan berbagi
pengetahuan dan informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari
proses ini adalah untuk meningkatkan efisiensi.

Service operation
Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah
dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan
seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian
layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada
iterasiservice operation sebagai berikut:
1. Manajemen Event (Event Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau
dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.
2. Manajemen Insiden (Incident Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan
layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.
3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)
Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI,
seperti perubahan password atau permintaan informasi.
4. Manajemen Akses (Access Management)
Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang
dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat
kaitannya dengan keamanan informasi.
5. Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada
layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan
meminimalkan dampak dari insiden.
6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)
Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta
infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin
dari pengelolaan layanan TI.
7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang
berjalan.
8. Manajemen Aplikasi (Application Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang
berjalan.
9. Manajemen Teknis (Technical Management)
Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung
pengelolaan infrastruktur TI.

Continual service improvement (CSI)

Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus
hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang
telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap
layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada
iterasi continual service improvement sebagai berikut:
1. Review Layanan (Service Review)
Tujuan dari proses ini adalah meninjau layanan TI dan infrastruktur secara teratur.
Review berguna untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengidentifikasi cara
ekonomis dalam menyediakan layanan TI.
2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)
Tujuan dari proses ini adalah mengevaluasi proses secara teratur, melakukan
identifikasi titik-titik improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.

3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan upaya spesifik yang berguna untuk
meningkatkan proses dan layanan TI baik secara internal ataupun external.
4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI initiatives)
Tujuan dari proses ini adalah memeriksa / memastikan upaya yang dilakukan
berjalan sesuai rencana, dan dilakukan tindakan korektif jika dianggap perlu.