Anda di halaman 1dari 2

PENYELESAIAN KOMPLAIN DAN KELUHAN

PASIEN/KELUARGA

RS. HARAPAN BUNDA


STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

.. /RSHB/.. /201..
Tgl Terbit

00

1 dari 2

Ditetapkan Oleh
Direktur RSHB

Dr. Widya Sistha Prima, MARS

PENGERTIAN

TUJUAN

KEBIJAKAN

PROSEDUR

Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang


disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan
oleh rumah sakit.
a. Menjadi pedoman dan tindak lanjut keluhan
pasien/keluarga terkait pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Harapan Bunda.
b. Memperbaiki dan meningkatkan mutu dan
sistem pelayanan di Rumah Sakit Harapan Bunda
Keb. Direktur Rumah Sakit Harapan Bunda Nomor :
/KEB/DIR/RSHB/
/201 poin tentang Kebijakan
Pelayanan RSHB (penyelesaian komplain, keluhan, konflik,
perbedaan pendapat pasien/keluarga)
a. Keluhan dari pasien dan keluarga di terima terlebih dahulu oleh
petugas (perawat/bidan/Customer Service Officer) sebelum di
sampaikan kepada pihak lain yang terkait.
b. Jenis keluhan yang di sampaikan dapat berupa :
- Keluhan secara lisan ( via telfon / datang langsung )
- Keluhan secara tertulis / surat.
c. Jika keluhan di sampaikan melalui telfon maka petugas menerima
telfon dari pasien dan keluarga dengan baik, tanyakan identitas,
nomor HP yang dapat dihubungi, maksud dan tujuan terlebih
dahulu, catat ke dalam formulir keluhan pasien.
d. Petugas menanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa
keluhan telah di terima dan akan di proses lebih lanjut.
e. Petugas menginformasikan keluhan dan formulir keluhan tersebut
kepada anggota Komite Mutu dan Keselamatan Pasien (KMKP)
untuk dibahas dalam rapat bulanan KMKP bersama Manajer
Pelayanan Medik.
f. Jika keluhan di sampaikan secara tertulis / melalui surat, maka
petugas menerima surat dari pasien dan keluarga kemudian
masukan surat tersebut ke dalam kotak kritik dan saran yang ada
di RS Harapan Bunda. Anggota KMKP mengumpulkansurat
keluhan/komplain dalam kotak kritik dan saran 1 bulan sekali.
g. Hasil keputusan dalam rapat pembahasan KMKP bersama
Manajer Pelayanan Medik diteruskan ke Direktur RS Harapan
Bunda sebagai pelaporan.
h. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan
rapat bersama yang telah di ambil sebagai tindak lanjut dan upaya
dalam peningkatan mutu pelayanan di RS Harapan Bunda.

UNIT TERKAIT

Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medik, KMKP, Staf Medik, Staf


Keperawatan.