Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit. a. Menjadi pedoman dan tindak lanjut keluhan pasien/keluarga terkait pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Harapan Bunda. b. Memperbaiki dan meningkatkan mutu dan sistem pelayanan di Rumah Sakit Harapan Bunda Keb. Direktur Rumah Sakit Harapan Bunda Nomor : /KEB/DIR/RSHB/ /201 poin tentang Kebijakan Pelayanan RSHB (penyelesaian komplain, keluhan, konflik, perbedaan pendapat pasien/keluarga) a. Keluhan dari pasien dan keluarga di terima terlebih dahulu oleh petugas (perawat/bidan/Customer Service Officer) sebelum di sampaikan kepada pihak lain yang terkait. b. Jenis keluhan yang di sampaikan dapat berupa : - Keluhan secara lisan ( via telfon / datang langsung ) - Keluhan secara tertulis / surat. c. Jika keluhan di sampaikan melalui telfon maka petugas menerima telfon dari pasien dan keluarga dengan baik, tanyakan identitas, nomor HP yang dapat dihubungi, maksud dan tujuan terlebih dahulu, catat ke dalam formulir keluhan pasien. d. Petugas menanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah di terima dan akan di proses lebih lanjut. e. Petugas menginformasikan keluhan dan formulir keluhan tersebut kepada anggota Komite Mutu dan Keselamatan Pasien (KMKP) untuk dibahas dalam rapat bulanan KMKP bersama Manajer Pelayanan Medik. f. Jika keluhan di sampaikan secara tertulis / melalui surat, maka petugas menerima surat dari pasien dan keluarga kemudian masukan surat tersebut ke dalam kotak kritik dan saran yang ada di RS Harapan Bunda. Anggota KMKP mengumpulkansurat keluhan/komplain dalam kotak kritik dan saran 1 bulan sekali. g. Hasil keputusan dalam rapat pembahasan KMKP bersama Manajer Pelayanan Medik diteruskan ke Direktur RS Harapan Bunda sebagai pelaporan. h. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan rapat bersama yang telah di ambil sebagai tindak lanjut dan upaya dalam peningkatan mutu pelayanan di RS Harapan Bunda.
UNIT TERKAIT
Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medik, KMKP, Staf Medik, Staf
Keperawatan.
Dokumen Serupa dengan Spo Hpk Penyelesaian Komplain
