El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte
tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de
entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o
dispositivos.
La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u
otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados,
estudiantes y otros asociados.
Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se
basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La
mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera
telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de
soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los
cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.
ndice
1 Tipos de soporte
2 Niveles de soporte
6 Vase tambin
Tipos de soporte
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat,
software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos 2 aos hay
una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante una aplicacin de conexin remota.
[editar]Niveles
de soporte
Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales,
soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada
y as sucesivamente.
El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que as
pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de
niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de
forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestrar un servicio de asistenca a travs de un sistema multinivel en lugar de un
grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma ms eficiente. El xito de
la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo tcnico de comprender su
nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento
y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel. 1
La estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de
soporte.
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas tcnicos de mayor
calado o de resolucin ms avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y
son responsables, no slo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino tambin para la
investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas
tcnicos de mayor calado o de resolucin ms avanzada.
Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de expertos y de anlisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no
slo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino tambin para la investigacin y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los tcnicos de nivel II en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el
tiempo ya cumplido con el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo
suficiente para resolver dicha incidencia. [7] Si es posible, el tcnico trabajar para resolver el problema
con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o tcnicos de nivel II simplemente no
descubrieron la solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de
nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema,
necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el tcnico puede disponer de tiempo
suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin [9]. En algunos casos, un tema puede ser
tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales
problemas extremos tambin se envan a los desarrolladores originales para un anlisis en profundidad.
Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el
desarrollo de uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de
caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin para el problema. [9] Una vez que la solucin se
verifica, se entrega al cliente y puestos a disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros.
Este nivel tiene por lo menos 2 aos en el rea de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y
aparte conoce la reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel componente. Cuenta con
conocimientos de Electrnica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops,
conoce a nivel avanzado paquetera de oficina y da soluciones rpidas a nivel de Redes.
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operacin de Servidores Microsoft y Linux, la
instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es responsable
normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el rea.
Un nuevo nivel de especializacin que ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las
siguientes caractersticas: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin
de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programacin en varios
lenguajes. Interacta con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel
ms avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si
no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se
ven seriamente rebajados.
Nivel 2
Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en
cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera, se deduce que
el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Sofrecom
Publicado
Puesto
rea
26 de abril de 2013
Administrador de Infraestructura
Ssr (SysEng)
Tecnologia / Sistemas (ver ms
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Sistemas)
Tipo de
puesto
Full-time
Salario
No especificado
Argentina, empresa del Grupo France Telecom con casa matriz en Francia, ofrece
soluciones tecnolgicas innovadoras en los sectores de tecnologa informtica y
telecomunicaciones para proyectos complejos en las diferentes industrias.
Estamos seleccionando graduados o estudiantes de la carrera de sistemas,
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