KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen :
SOP.ADM/DAM/VII/2016
SOP No. Revisi
:
Tanggal Terbit : Juli 2016
Halaman
:1/2
PUSKESMAS DAMAI
1. Pengertian

5. Tujuan
6. Kebijakan
7. Referensi
8. Prosedur/ Langkahlangkah

drg. Sekar Dianing Indrati

NIP. 19770201 200604 2 027
1. Penanganan informasi umpan balik adalah dan tindak lanjut
masyarakat adalah tanggapan petugas terhadap keluhan
masyarakat serta penanganannya yang diberikan petugas
2. Informasi umpan balik dan tindak lanjut masyarakat melalui telepon,
sms (short message service), WA (Whats Apps), email, forum
komunikasi, komunikasi langsung, kotak saran
3. Pelaksana pengumpulan dan penanganan informasi informasi
umpan balik dan tindak lanjut adalah semua petugas Puskesmas
yang dikoordinir Kepala Tata Usaha
4. Penanganan informasi umpan balik dan tindak lanjut dicatat setiap
hari kerja oleh petugas di masing-masing unit kerja/pelayanan
Sebagai pedoman dalam penanganan umpan balik dan tindak lanjut
keluhan masyarakat
SK Kepala Puskesmas No../SOP-Adm/bln/2016 tentang cara
mendapatkan umpan balik
1. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi FKTP Dirjen Bina Upaya
Kesehatan, Direktorat Bina Upaya Kesehatan Dasar Tahun 2015
A. Pengumpulan informasi melalui sms, kotak saran, email
1. Koordinator mengumpulkan informasi keluhan dari masyarakat
setiap hari
2. Koordinator merekap informasi yang diterima dan memetakan
berdasarkan jenis informasi yang diperoleh
3. Koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas
4. Koordinator mendistribusikan informasi ke masing-masing unit
kerja/pelayanan
5. Petugas unit kerja/pelayanan menindaklanjuti informasi keluhan
yang diperoleh dan melakukan penanganan terhadap keluhan
tersebut
6. Petugas unit yang melakukan penanganan melaporkan kepada
Kepala Puskesmas
7. Petugas unit/pelayanan mendokumentasikan penanganan yang
dilakukan
B. Pengumpulan informasi lewat telepon
8. Operator menerima telepon dari masyarakat dan
mengidentifikasi jenis keluhan
9. Operator memanggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan
yang diterima
10. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa ditangani
maka keluhan masyarakat tersebut dicatat dan petugas
menanyakan identitas masyarakat dan nomor telepon untuk
memberikan feedback
11. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak lanjut yang
diberikan
C. Pengumpulan informasi melalui musyawarah

12. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada saat

musyawarah
13. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani dan mencatat
keluhan yang belum bisa ditangani
14. Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan jawaban dari
masyarakat
15. Bagan Alir
16. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
17. Unit terkait
18. Dokumen
terkait
19. Rekaman
historis
perubahan

Unit kerja/pelayanan
- Rekapan pengaduan masyarakat
- Rekapan jawaban keluhan masyarakat
No Yang diubah
Isi perubahan

Tanggal mulai
diberlakukan