Aprendizados

Vale do Silcio

Quais so as melhores prticas de empresas do Vale do Silcio?

Representantes da Cortex, da Nibo, da Olist, da Redpoint Eventures e da Resultados Digitais,
e estiveram por l, conversaram com profissionais de organizaes como Slack, Zendesk,
GainSight, Box, Dropbox, Kissmetrics, entre outras, e fizeram anotaes das principais
lies. Ns reunimos todos esses aprendizados para disponibilizar para voc neste
infogrfico, que traz as principais dicas organizadas de forma lgica e oferece alguns links de
aprofundamento. Esperamos que esse contedo funcione como uma pequena fasca para que
voc crie sua prpria chama em sua empresa!

Representantes:
Bruno Ghisi - Resultados Digitais
Camila Key - Redpoint Eventures
Diego Pereira - Resultados Digitais
Eric Santos - Resultados Digitais
Gabriel Gaspar - Nibo
Leonardo Rangel - Cortex
Rodrigo Baer - Redpoint Eventures
Tiago Dalvi - Olist

Produto/Desenvolvimento

Perfil do Product Manager

Caractersticas

As habilidades tcnicas de um product

manager depende da necessidade do time. Se a
companhia possui bons engenheiros tcnicos,
por exemplo, o PM pode ser mais orientado a
negcios.

Data driven
Perspicaz
Solucionador de problemas
Constri bons relacionamentos

Podem vir de diferentes reas: Customer

Success, suporte, engenharia, design, etc.

Muitos PMs so ex-empreendedores.

Treinamento de um Product Manager

importante oferecer um projeto simples com
um quick win para o PM, assim ele pode ganhar
um respeito mais rpido do time. Ter uma
primeira vitria muito importante.

Leva at 1 ano e meio para estar

completamente rampeado

Logo nas primeiras semanas, importante que

o PM conhea todo mundo na empresa.
PM um aprendiz

Melhores prticas

Reunies semanais entre os PMs

Revises de produto mensais

Ao invs de ser orientado em funcionalidades,

PMs devem ser orientados resoluo de
problemas

Solues devem resolver mltiplos problemas e

no apenas um

Foco na declarao do problema: cientistas

devem pensar em problemas, no em
resolues

As ideias vm de baixo para cima.

As vises vm de cima para baixo

Em larga escala, voc levanta problemas

olhando para nmeros e valida com pessoas

Bagagem de conhecimento
Wiki organizada: documentao de dados,
post-mortem e experimentos

Cultura: sempre ser aberto e tolerante para

experimentos e erros

Estrutura da rea

Time autnomo na proporo:

O PM e o lder de engenharia no deveriam

ficar um abaixo do outro na organizao. Eles
devem estar no mesmo nvel.

1 time de engenharia (6-8 engenheiros)

1 designer
1 PM

Divida os times por desafios de negcio ao

invs de funcionalidade

Marketing

Estratgia Inbound

Identificar os clientes ideais

Converter o pblico correto

Planejador de palavras-chave do AdWords

Landing Pages (pginas de converso)

Sugestes e buscas relacionadas no Google

Segmentar o pblico certo no lugar certo

Atrair uma audincia para sua plataforma
Pelo prprio produto
Boca a boca

Reter, encantar e amplificar os resultados

Anncios

Relacionamento com os Leads

Influenciadores
Contedo, email, mdias sociais etc.
Produo de contedo
Envolva pessoas de outras reas

No subestimar nenhum canal de aquisio

Produo de webinars (demanda menos

esforo que um post)
Reutilize o contedo. Ex: transcreva o
webinar, transformando-o em post; com os
slides utilizados para apresentar voc tem
um whitepaper ou eBook; utilize o udio para
transform-lo em um podcast.

Growth Hacking

Procurar o Product Market Fit

Caractersticas:

Existncia de demanda no mercado para seu

produto (40% dos usurios)

Deve ir alm do marketing

Impacto no crescimento da empresa
inteira

Eu pergunto aos usurios do produto

como eles se sentiriam se eles no
pudessem mais usar aquele produto.
[Sean Ellis]

Viso holstica para alavancas em todo o funil

Metodologia slida de acompanhamento
dos experimentos - se voc no tem um
processo, voc no ir melhorar e crescer de
forma contnua.

Medir:
NPS dos clientes
Taxa de churn
Engajamento no produto

Defina uma mtrica principal e nica que vai

medir e indicar o crescimento da empresa , isso
ajuda o time a ter mais foco

Vendas

Melhores prticas
Traga o tomador de deciso para a reunio.
Quem paga a conta?

No se importe com Lead, mas com SQL (Lead

Qualificado por Vendas)
Decida o que um SQL para voc

Traga um VP de vendas somente depois de

provar que o seu modelo de vendas repetvel
e escalvel

Time de Vendas
Equipe

VP

Contrate diferentes perfis de pessoas

Funo de um VP de Vendas

Estrutura

Otimizar e entender o time existente

2 SDR (Sales Development Rep): 1 SR

(Sales Rep)

Recrutar o time: Dedicar de 30% a 50% do

tempo em recrutamento

-- Perfil de um SDR: faminto, curioso,

focado no produto, se vira para
encontrar informao.

Pensar em estratgias de vendas e

expanso
Motivar o time

-- Perfil de um SR: deveria comear como

SDR (6 -12 meses)

Perfil de um VP de Vendas
Encontre uma pessoa no estgio pr-Chief
Revenue Officer (tem o perfil mas ainda
no est 100% pronto)

Desenvolva um gerente de operao de

vendas + Recrutamento + Treinamento o
mais rpido possvel. Obs: um gerente de
operao de vendas deve se preocupar com:
mtricas, relatrios, forecast, documentao

Sabe o suficiente, mas no demais. Por

exemplo: Aqui esto as coisas que eu
acho que deveramos fazer e no Aqui
esto as coisas que eu sei que devemos
fazer
Deve ter gerenciado um time antes

Compensao

Deve ter recrutado um time antes

50% de salrio base + 50% de comisso

Deve tomar aes bem rpido

Processo de Vendas

1) Descoberta

2) Construa valor

Call de descoberta: tenha templates

de emails; tenha scripts de vendas
(sempre em bullet points, nunca em
frases completas para no soarem como
automticas)

Follow Ups: mostre o valor adicional;

quebre objees; entenda a dor dos
diretores e tomadores de deciso

Pitch: pode ser providenciado pelo

Marketing e treinado pelo gerente de
operao de vendas

3) Deciso

Demo (60 min)

Converse com o decisor de compra

5) Fechamento

4) Preparao para fechar

Termos do negcio
Mande a proposta

Customer Success

Funo de Customer Success

Acompanhar o Health Score do cliente

Ajudar os clientes a fazerem sozinhos

Adoo do produto
O cliente est usando o produto da forma
como ele foi designado para usar?
Reduzir o churn

Utilizao: capacidade sendo vendida (nvel

de sucesso comparado as expectativas)
Ex: Se eu vendi 10 cadeiras e apenas uma
est sendo utilizada, a utilizao est em
10%

Entender a jornada do cliente

Desfecho nos negcios: resultados depois de

usar o seu software
Se o objetivo do cliente era economizar
100 mil reais e o objetivo era economizar
10 mil, ento um mau sinal

Levantar informaes do cliente

Coletar todos os dados pblicos e integrar
com Google Maps, Facebook, Yelp etc.

Mtricas de Operao/ Relacionamento:

mtricas reais de uso

Construir uma pirmide de informao (dos

dados mais pblicos aos mais privados)

Exemplos: Atividades dirias dos usurios;

Ele pagou a conta no dia?
Feedback: Net Promoter Score (NPS)
NPS por diferentes camadas e segmentos

Melhores prticas
Superviso de um CS

5 pilares de CS

Onboarding

1) Operacionalizar o ciclo de vida do cliente

Nutrio

2) Gerir os riscos de clientes (definir o que um

comportamento de risco)

Expanso (Up-sell e Cross-sell)

3) Demonstrar valor

Gerir o LTV (Lifetime Value)

Renovao de contrato

4) Impulsionar a expanso e promoo da

marca
Segmentao de clientes

5) Entregar uma visibilidade entre as

funcionalidades

Enterprise
High touch
Comunicao pr-ativa

Investimento

Grande potencial de expanso

O custo total de um Customer Success

Manager (CSM) dividido pela receita deve ser
de 15% ou menos

Altas taxas de reteno

Feedback de produto essencial
Estratgia de CS: ser um lder de gesto de
mudana
Mercado de mdio porte
Mid touch

Estrutura de CS

Comunicao sobre demanda

Organizada pelo tamanho da empresa e da

base de clientes

Forte valor de marca

preciso entender no comeo a

quantidade e tipo de contato/proximidade
que os clientes querem

Receita relevante
Altas taxas de reteo
Micro e pequenas empresas

1 pessoa para fazer a triagem de tickets

abertos

Low touch
Comunicao automatizada

Grupos de especialistas dependendo do

tema/ rea

Ciclo de vendas rpido

Grandes advogados da marca
Estratgia de CS:

Treinamento de CS

-- Comunicao 1 para muitos (emails,

webinars, blog etc.)

Programa de 10 semanas de treinamento

para o time de CS

-- Workshops e cursos

Ensinar sobre a compania, rea,

ferramentas, processos etc.
Contar histria de clientes

Plataforma

Desenvolvimento
API pblica ou API Parceira/Privada

Como decidir se voc deveria evoluir para

uma plataforma e quando?

Pblica

Valor x Escala

Usada quando voc quer se tornar uma

plataforma

Escala o quo relevante voc em

termos de tamanho

Vantagem: amplo alcance

Valor a integrao com voc valiosa?

Desvantagem: cauda longa - apenas

alguns traro valor
Exemplo: Android
Privada
Pequenos parceiros fechados que
adicionam alto valor
Vantagem: habilidade de trocar a API
rapidamente
Exemplo: Force

Parcerias
Tenha clareza do que voc quer das parcerias.

Qual o melhor parceiro que voc tem?

preciso ter uma mtrica chave: crescimento

de uso? Receita?

Aqueles que so mais famintos que voc!

Comunicao a chave no processo. Diga a

eles o que construir > envolva-os!
Aqui est o que ns gostaramos que voc
construsse
Aqui esto os mercados que esto
crescendo

Segmentar os parceiros e trat-los diferentemente. Traga os parceiros para perto, caso

contrrio eles construiro aplicativos de baixa qualidade na sua plataforma.
High touch: equipe dedicada a parcerias
Mid touch: time de desenvolvedores de
relacionamento

Mtricas gerais para mensurar o sucesso no

time de parceria
Tticas

Low touch: Marketing (contedo escalvel,

mensagens, patrocnio, compartilhamento
em mdias sociais)

Nmero de empresas desenvolvendo na

plataforma
Estratgia
Nmero de aplicativos desenvolvidos na
plataforma

Em geral, as pessoas no ligam para a sua API

Voc precisa conquistar a confiana,
trabalhando com parceiros e canais

Quantos pessoas/ empresas usando

ativamente esses aplicativos (de acordo
com a meta de uso para o consumidor)?
Seja seu prprio cliente
Desenvolva sua prpria API e utilize-a desde
o comeo