Anda di halaman 1dari 6

Dari hasil Uji validitas output dapat diketahui nilai korelasi antara skor total

item Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan skor total item
kepuasan pelanggan. Nilai ini bandingkan dengan r

tabel

dapat dicari pada signifikan

0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah responden df = n – 2, df = 92 – 2 = 90 maka
didapat r tabel sebesar 0,2050 dapat disimpulakn bahwa dari item pertanyaan variabel
Bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4), empati (X5)
dan Kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan valid semua karena r hitung > r tabel .
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada output reliabilitas statistik Bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan dengan
Cronbach’s Alpha sebesar 0,804, 0,812, 0,798, 0,801, 0,767 dan 0,822. Karena nilai diatas
> 0,06 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dari semua variabel dapat
dinyatakan Reliabel.

Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi
untuk Bukti fisik sebesar 0,313X1, kehandalan sebesar 0,391X2, daya tanggap
sebesar 0,042X3, jaminan sebesar 0,189X4, empati sebesar 0,010X5 dan Koefisien
konstanta sebesar 0,920
Koefisien regresi variabel Bukti fisik diperoleh sebesar 0,313 artinya jika
Bukti fisik mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan pelanggan meningkat
sebesar satuan dan sebaliknya jika Bukti fisik diturunkan sebesar satu-satuan, maka
kepuasan pelanggan akan ikut menurun sebesar 0,313 satuan. Sedangkan koefisien
regresi variabel kehandalan diperoleh sebesar 0,391 artinya jika Kehandalan
mengalami kenaikan satu-satuan, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar dan
sebaliknya jika kehandalan diturunkan sebesar satu-satuan, maka kepuasan
pelanggan akan ikut menurun sebesar 0,391 satuan, koefisien regresi variabel daya
tanggap diperoleh sebesar 0,042 artinya jika Kehandalan mengalami kenaikan satu-

Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh hasil dari variabel Bukti fisik. maka kepuasan pelanggan akan ikut menurun sebesar 0.528 atau 52.189 satuan.satuan. Dan koefisien regresi variabel Empati diperoleh sebesar 0. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Kehandalan secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.000 < 0. Nilai hipotesis variabel Kehandalan sebesar 0. maka kepuasan pelanggan akan ikut menurun sebesar 0.011 < 0.05 maka Ho .042 satuan.8% dan sisanya 47.313X1 + 0. kehandalan. daya tanggap. daya tanggap.696 < 0. maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar dan sebaliknya jika Jaminan diturunkan sebesar satusatuan.05 maka Ho ditolak Ha diterima. jaminan dan empati sebesar 0.05 maka Ho ditolak Ha diterima. Nilai hipotesis variabel daya tanggap sebesar 0.010 artinya jika Empati mengalami kenaikan satu-satuan.391X2 + 0. Dan koefisien konstanta diperoleh sebesar 0.189 artinya jika Jaminan mengalami kenaikan satu-satuan. Nilai hipotesis uji t variabel Bukti fisik sebesar 0. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Bukti fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini. jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat.726 .042X3 + 0. maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar dan sebaliknya jika daya tanggap diturunkan sebesar satu-satuan.010 satuan.920 + 0. koefisien regresi variabel Jaminan diperoleh sebesar 0. kehandalan.189X4 + 0. Maka dapat disimpulkan bahwa antara Bukti fisik. maka kepuasan pelanggan akan ikut menurun sebesar 0.010X5 +e Berdasarkan korelasi antara Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan didapat nilai sebesar 0.920 Berdasarkan nilai tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda Y’ = 0. maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar dan sebaliknya jika Empati diturunkan sebesar satu-satuan.

Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Jaminan secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.057 < 0. Hasil hipotesis uji F secara bersama-sama dengan nilai sig 0. Nilai hipotesis variabel Jaminan sebesar 0.05 maka Ho ditolak Ha diterima. jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. kehandalan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel empati secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.05. . Jadi dapat disimpulkan uji F secara bersama – sama variabel Bukti fisik. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.ditolak Ha diterima.000 < 0.05 maka Ho ditolak Ha diterima.920 < 0. Nilai hipotesis variabel empati sebesar 0. daya tanggap.

daya tanggap. maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya.sendiri ada pengaruh yang signifkan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 Ilir palembang sebagai berikut : a. dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. kehandalan. c. Variabel Bukti fisik.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang. daya tanggap. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Bukti fisik. b. kehandalan. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan.sendiri maupun Bersama-sama. jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan Ilir Barat II kelurahan 32 ilir Palembang baik secara sendiri . jaminan dan empati secara sendiri . . Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang.

e. Dalam kaitannya dengan Bukti fisik. 1. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Jaminan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang. maka penulis mengajukan saran sebagai bahan masukan bagi kantor PDAM Tirta Musi Palembang bagian Unit Pelayanan Rambutan yang penulis ajukan berkaitan dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Musi di Kecamatan Ilir Barat II Palembang” . Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang 2. Kehandalan dan jaminan PDAM Tirta Musi Palembang telah memberikan yang terbaik bagi pelanggannya hal ini harus di pertahankan oleh PDAM Tirta Musi Palembang. mudah – mudahan dapat diambil manfaatnya dan dapat menambah wawasan bagi mereka yang membacanya. upaya ini dapat dilakukan dengan cara karyawan PDAM Tirta Musi Palembang harus lebih cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan selalu siap untuk membantu pelanggan serta menanggani masalah yang dikeluhkan para pelanggan tanpa harus menunggu lama. Hasil uji variabel Bukti fisik.2 Saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini. Dalam kaitannya dengan Daya tanggap dan Empati lebih di tingkatkan. daya tanggap. jaminan dan empati secara Bersama-sama ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi di kecamatan ilir barat II kelurahan 32 ilir palembang. 2. kehandalan. .d. 1.