Anda di halaman 1dari 1

RUMAH SAKIT

RAUDHAH
BANGKO

SPO PENYELESAIAN KOMPLAIN


NOMOR DOKUMEN

NOMOR REVISI

HALAMAN
1/1

TANGGAL TERBIT
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

Ditetapkan,

dr. Mirnawati
Direktur

Pengertian

Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,


gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untuk
meredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhi kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka.

Tujuan

1. Tujuan umum:
a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
2. Tujuan khusus:
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan.

Kebijakan

SK Direktur RS Raudhah Bangko tentang Penyelesaian Komplain


Pasien di RS Raudhah Bangko.

Prosedur

1. Mengarahkan pasien untuk datang ke Komplain Center yang


dimiliki oleh RS Raudhah Bangko
2. Di bagian complain center petugas menerima pasien dengan baik,
mendengarkan dengan empati, focus terhadap keluhan pasien,
tetap tenang dalam menghadapi pasien yang complain, memohon
maaf kepada pasien
3. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan. Melakukan
identifikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadap
permasalahan, bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian
terhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dengan
dijelaskan apa yang akan dilakukan oleh Rumah Sakit dan kapan
waktunya.

Unit Terkait

1. Rawat inap
2. Bagian umum dan kepegawaian
3. Humas