Universidad Galileo

Herramientas de Negociacin

Proyecto Final

UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI: Central
Nombre de la Carrera: LIC. TEC. Y ADMON
Curso: Herramientas de Negociacin
Horario: Modalidad A distancia

Semana 7
Proyecto Final

Herrera Velsquez Selvyn Ricardo

Carn: 14009942
Semana 7: del 8 al 14 de agosto 2016

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo

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Herramientas de Negociacin

Proyecto Final

PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolucin de conflictos
Caso # 1
A.

Planteamiento del Problema

Necesidad de recursos tcnicos

para resolucin de incidentes.

Factores culturales

B.

A. Selvyn Ricardo Herrera

Velsquez

B. Byron Alberto Hernndez.

Tenemos un grupos de
implementadores de sistemas que
se encargan de dejar funcional
herramientas de monitoreo
transaccional, sin embargo en el
proceso de implementacin se
generan incidencias que requieren
de una atencin inmediata pero
esta no llega con la celeridad que
se necesita.

La persona con la que debo negociar

es con mi jefe inmediato, sin embargo
desde su punto de vista no es
necesario incluir recursos tcnicos que
se encarguen de atender
exclusivamente incidencias del rea
de implementacin. Sus argumentos
es que sencillamente no es necesario,
sin entrar a un anlisis ms detallado
del problema.

De acuerdo al problema uno de los

aspectos culturales es que
estamos acostumbrados a evitar
exponer nuestra posicin por temor
a que no se entiendan
debidamente o se tomen a mal.

Se cree que una persona puede

trabajar ms del tiempo contratado o
debe hacerlo con tal de resolver
cualquier incidencia pero esto no es
as y no se le puede obligar a los
recursos a trabajar ms tiempo sin una
paga extra.

Fase de Diagnstico

INVAG
Intereses

Necesidades

Valores

A.

B.

Que se asignen dos recursos

tcnicos que se encarguen
exclusivamente de la atencin de
incidencias internas o de
implementacin.
Se asigne a por lo menos una
persona tcnica exclusiva para el
rea.

El objetivo principal es acortar o mejor

dicho no incrementar los costos de la
compaa.

Compromiso y Responsabilidad,
importantes porque nos debemos a
nuestros clientes y como tal
debemos comprometernos a darles
una atencin oportuna y con la
responsabilidad de implementar en

Que se exponga al cliente que en el

proceso de implementacin las
incidencias son normales y que
debemos esperar para resolverlas.
Lealtad y Responsabilidad, la lealtad
es en funcin de velar por los
intereses de la compaa y en el caso
de la Responsabilidad porque es una
de sus funciones dentro de su
definicin de puesto.

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Herramientas de Negociacin

Gustos

tiempos las herramientas

negociadas.
La satisfaccin definitivamente es
del cliente, es lo que deseamos
lograr. Los beneficiados sern los
implementadores y paralelamente
nuestros clientes.

Proyecto Final

Desea satisfacer el dueo de la

compaa.

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Proyecto Final

ACPMS

A.

Actores:

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementacin,

implementadores del software, soporte tcnico, nuestros clientes.

Contexto

Proceso

Mviles

Soluciones intentadas

B.

El conflicto se est dando en clientes de Latinoamrica que es donde

mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades
financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardo que
estas se solventan.
Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software,
a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de
incidencias se incremente significativamente y por ende el rea de soporte
tcnico no cubre las expectativas del cliente y del rea de implementacin,
generando un retraso o das de espera para una solucin del incidente
reportado.
Se mantiene porque no mejora el
tiempo de respuesta en la solucin, y
no se logra determinar o identificar
especficamente la necesidad de
asociar dos recursos tcnicos para la
atencin de un grupo de 40
implementadores.

La razones es porque no logra

obtener o justificar el presupuesta
para enfocar dos recursos tcnicos
para resolver incidencias con un
mejor tiempo de respuesta.

Presentar estadsticos que respaldan Solicitar al rea de soporte tcnico

la necesidad de enfocar los recursos que resuelvan con un menor tiempo
mencionados.
de respuesta pero no ha sido posible
porque tienen otras asignaciones y no
pueden enfocarse nicamente a
incidencias internas.

C. Fase de Planeacin
Seleccin de
alternativas
N.B.N

F.O.N.
MAAN

Alternativas que usted

plantear en la mesa de

A.
La nica propuesta que visualizo
es incrementar el tiempo
designado para llevar a cabo una
implementacin, tomando en
consideracin los tiempos muertos
en espera de una resolucin de
incidencias.

B.
El ofrecimiento es velar por lograr
prioridad en la atencin.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadsticas

presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando
tiempos de atencin quiz no totalmente pero si parcialmente.
Extender
tiempos
de Procurando por lograr mayor prioridad
implementacin de acuerdo al en la atencin de resolucin de
mdulo
que
se
est incidencias.
implementando.
Incrementar el tiempo de implementacin
Contratar ms personal de soporte tcnico
No penalizar al rea por la improductividad en espera de la resolucin

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negociacin.

Proyecto Final

de incidencias.

Poder

El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas

contrataciones o la designacin de personal tcnico a otras reas.

D. Fase de Negociacin:

Anclaje

Alternativas propuestas

Anlisis de
propuestas de
negociacin
que surgieron
en el
momento de
negociar

A.
B.
El gerente de implementacin ha realizado la propuesta a raz de
identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementacin.
De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de
operaciones.
Generar prioridades diferentes
Contratar personal
Enfocar personal tcnicos al rea de implementacin
Convivir con el problema

Desde
Posiciones
(ganar-perder)

Contratar personal
Enfocar personal tcnico al rea de implementacin

Desde
Intereses/principios
(ganar-ganar)

Generar prioridades diferentes en la resolucin de incidencias

Acuerdo establecido

Compromisos de cada una de las

partes

Tiempo

Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en

soporte tcnico mejoran y las estadsticas muestran una mejora en el
tiempo de atencin.
Plantear muy claramente las
incidencias con respaldos muy
bien documentados para no
generar tiempo de investigacin
al rea de soporte tcnico.

Darle seguimiento al mejoramiento

de prioridades y a la revisin de
estadsticas semanales.

El tiempo fue de 2 meses y la afeccin fue el seguir conviviendo con el

problema original.

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Proyecto Final

E. Fase de Evaluacin
EVALUACION DEL PROCESO
Planteamiento
del Problema
Diagnstico

En ambas partes el problema era muy claro y fcil de digerir sin embargo el tema de costos
hicieron ms complicada la negociacin.
No hizo falta mayor detalle, se tenan todos los aspectos necesarios y argumentos que
respaldaban el problema y por ende la bsqueda de una solucin inmediata.

Planeacin

Partiendo de que habr una segunda fase en la negociacin si el problema persiste,

considero que no hizo falta nada en esta primera intencin de resolucin del problema
planteado.

Negociacin

Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raz de que los costos se
autorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociacin se identifica
una igualdad den poder.

RICCOLA
Relacin

Compromiso:

Fortaleci definitivamente la relacin, creo que sirvi para que ambos tuvisemos
conocimiento de nuestra labor interna.
Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que an no se
incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.
Fue totalmente fluida en todo el proceso
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Opciones:

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se
lograron, desde mi punto de vista.

Legitimidad :

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podra
cambiar basado en que no se logra ubicar una solucin definitiva.

Acuerdo:
Conclusiones
finales:

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al
problema planteado.
Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos
buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podran daar.

Intereses:
Comunicacin:

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Proyecto Final

PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolucin de conflictos
Caso # 2
F.

Planteamiento del Problema

C. Selvyn Herrera

Asignacin de recursos para el

mejoramiento en los proceso de
capacitacin de nuevos
funcionarios del rea de
implementacin
Factores culturales

G.

D. Walter Alberto Diguez.

Actualmente el proceso de
capacitacin no es completo y se
han detectado deficiencias por
parte de los instructores.

El problema es subjetivo porque existe

una segunda fase de capacitacin
para personal interno

Uno de los aspectos importantes e

comentar en este problema es que
ambas partes creen tener la razn.

La escasa posibilidad de mejorar

procedimientos de enseanza o
inclusive el no detectar mejoras en
personal de adiestramiento.

Fase de Diagnstico

INVAG
Intereses

Necesidades

Valores

Gustos

A.

B.

Mejorar el nivel de conocimiento

que un nuevo funcionario debe
obtener en el proceso de
certificacin de mdulos.
Que se garantice que como mnimo
el conocimiento transmitido es
sobre por lo menos una suite de
mdulos y no solamente temas
introductorios.
Compromiso, Disciplina,
Responsabilidad. Esto
internamente y luego ese
conocimiento es transmitido al
cliente por lo tanto es importante
lograr nuestros objetivos.
A todo el personal de reciente
ingreso y por ende al cliente que
contratar los servicios del rea.

No sobrecargar al rea con asociar

mejoramiento en material del curso o
inclusive mejoramiento al mismo
personal de adiestramiento.
Necesita que se le d tiempo para
poder atender la solicitud planteada.

Confianza y reconocimiento, confianza

en que se estn utilizando mtodos
correctos y a su vez desea ser
reconocido el formato de capacitacin
utilizado.
A su personal encargado de capacitar
al personal interno

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Proyecto Final

ACPMS

A.

Actores:

Gerente de Certificaciones, Gerente de Implementacin, Implementadores,

Clientes.

Contexto

El conflicto se origina en las oficinas de Guatemala pero influye en todo el

personal de Latinoamrica.

B.

Proceso

Esto es identificado a raz de que en el rea se realizan exmenes de

conocimiento a personal que finaliza su proceso de capacitacin,
identificando que no estn quedando totalmente preparados.

Mviles

Porque no se logra aceptar las

La razn principal es porque no quiere
mejoras que deben existir en el rea enfocar tiempo en evaluar mejoras en
de certificaciones.
su rea.

Soluciones intentadas

Demostrar el bajo conocimiento que

estn obteniendo los funcionarios
nuevos luego de ciertos meses
enfocados en obtenerlo.

nicamente ofrecer revisar el tema y

determinar si se tiene o no razn en lo
que se expone.

H. Fase de Planeacin
Seleccin de
alternativas
N.B.N

F.O.N.
MAAN

Alternativas que usted

plantear en la mesa de
negociacin.
Poder

A.
B.
Crear un curso de refuerzo
Mejorar en el material de estudio
internamente, en el rea de
previo al inicio de una capacitacin
implementacin, no tiene mucho
formal.
sentido pero sera un paliativo al
problema.
Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los
puntos dbiles que se deben mejorar.
Refuerzo a travs de personal con
mayor experiencia, todo esto
dentro del rea de implementacin.

Mejoramiento en documentacin de
autoestudio

Capacitar a personal de adiestramiento o certificacin

Crear material de apoyo o sitios Web con cursos pregrabados
Crear un refuerzo por parte de personal con mayor experiencia.

El poder en la negociacin se inclina hacia el gerente de implementacin

porque se tienen pruebas del conocimiento deficiente que estn teniendo los
funcionarios de reciente ingreso.

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Herramientas de Negociacin
I.

Proyecto Final

Fase de Negociacin:

Anclaje

Alternativas propuestas

Anlisis de
propuestas de
negociacin
que surgieron
en el
momento de
negociar

Desde
Posiciones
(ganar-perder)
Desde
Intereses/principios
(ganar-ganar)

Acuerdo establecido

Compromisos de cada una de las

partes

Tiempo

B.
B.
La propuesta fue realizada por la gerencia del rea de implementacin y
se trata de mejorar el material y conocimiento de experto para los
encargados de transmitir ese conocimiento a personal de reciente
ingreso.
Capacitar al personal de certificacin
Mejorar el material de estudio
Crear cursos Web
Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia.
Crear cursos Web beneficiaria nicamente al encargado de
capacitaciones porque se evitara mejorar su rea.

Mejorar el material de estudio

Capacitar el personal de certificacin
Crear cursos Web

Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web
de capacitaciones.
Validar que tanto material se
podra crear como refuerzo
interno y que tiempo llevara.

Se compromete a generar un primer

material de apoyo hablando de
cursos Web.

Transcurrieron dos semanas desde que se plante el problema a junta

directiva.

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