KONFLIK TERCETUS ANTARA EBAY DAN PENJUALNYA

Semenjak penubuhannya pada tahun 1995, eBay sememangnya telah

menjalinkan hubungan yang baik dengan berjuta penjual yang
mengiklankan produk mereka di laman webnya. Walau bagaimanapun,
seiring dengan peredaran masa, untuk meningkatkan hasil pendapatan
dan keuntungannya, eBay telah meningkatkan kadar yuran atau cas
tambahan yang dikenakan kepada para penjual yang menyenaraikan
produk mereka di laman web eBay, memasukkan gambar, menggunakan
servis bayaran atas talian mereka iaitu PayPal dan seumpamanya.
Walaupun ini menimbulkan sedikit rungutan dari kalangan para penjual
kerana ianya mengurangkan kadar keuntungan mereka. Walau
bagaimanapun, eBay telah meningkatkan tahap penglibatan mereka
dalam pengiklanan secara meluas yang boleh menarik lebih sejuta lagi
pembeli dari kadar biasa untuk menggunakan laman web mereka. Oleh
itu, para penjual mampu menawarkan harga yang lebih baik dan ini
meningkatkan lagi jumlah keuntungan mereka. Akhirnya, mereka kekal
berpuas hati dengan struktur yuran yang dikenakan oleh eBay.
Kesemua ini berubah apabila CEO baru, John Donohue, menggantikan CEO
lama eBay yang telah lama berkhidmat, Meg Whitman, yang telah
mendirikan syarikat tersebut sehingga menjadi sebuah syarikat yang
terkemuka. Pada tahun 2008, hasil pendapatan dan keuntungan eBay
tidak begitu meningkat dengan cukup pantas untuk mengekalkan
kepuasan hati para pelaburnya dan ini menyebabkan harga sahamnya
merudum. Untuk meningkatkan semula prestasinya, salah satu langkah
pertama Donohue adalah dengan mengumumkan pengstrukturan semula
secara besar-besaran terhadap struktur yuran eBay dan polisi maklum
balasnya. Struktur yuran baru eBay mampu mengurangkan kos
pendahuluan (lifting upfront) tetapi meningkatkan komisen ke atas setiap
jualan dan bayaran yang lengkap dan berjaya dilakukan. Bagi penjual kecil
yang hanya memperolehi kadar keuntungan yang rendah, kenaikan yuran
ini sememangnya membebankan. Sebagai tambahan, pada masa akan
datang, eBay mengumumkan bahawa ianya akan menghalang penjual
daripada memberikan maklum balas negatif terhadap pembeli
contohnya maklum balas seperti pembeli tidak membayar untuk barang
yang dibeli, ataupun mengambil masa yang terlalu lama untuk berbuat
demikian. Setiap maklumbalas eBay yang dijana pada peringkat awalnya
merupakan salah satu penyumbang utama kejayaan eBay kerana ianya
membenarkan pembeli mengetahui samada mereka sedang berurusan
dengan penjual atau peniaga yang mempunyai reputasi dan boleh
dipercayai dan begitulah sebaliknya. Kesemua penjual dan pembeli
mempunyai markah atau mata maklum balas yang dijadikan sebagai kayu
pengukur samada bagus atau tidak, - orang yang terlibat dalam urusan

perniagaan tersebut, dan markah ini mengurangkan risiko yang

membabitkan transaksi secara atas talian. Donohue menyatakan bahawa
perubahan ini adalah untuk memperbaiki dan meningkatkan pengalaman
pembeli kerana ramai pembeli yang mengadu apabila pembeli
memberikan maklum balas yang negatif terhadap penjual, penjual itu pula
kemudiannya akan memberikan maklum balas yang negatif terhadap
pembeli itu.
Secara keseluruhannya, walau bagaimanapun, sepanjang tahun 2009,
perubahan ini menyebabkan konflik yang hangat diantara eBay dan
berjuta penjualnya yang mendakwa bahawa mereka terkesan daripada
perubahan tersebut, dan ianya menyebabkan mereka kehilangan prestij di
eBay, dan perasaan negatif tersebut telah menyebabkan berlakunya
pemberontakan. Blog-blog dan forum-forum di internet dipenuhi dengan
mesej-mesej yang memaparkan konflik yang dihadapi penjual, dakwaan
bahawa eBay telah mengabaikan peniaga-peniaga kecil dan menekan
mereka untuk berhenti daripada menjalankan perniagaan mereka dengan
melebihkan para peniaga yang lebih lama dan maju (powersellers) yang
lebih menyumbang banyak keuntungan kepada eBay. eBay dan Donohue
menerima jutaan emel permusuhan (hostile) dan para penjual turut
mengugut untuk memindahkan perniagaan mereka kepada laman web
yang bersaing dengan eBay seperti Amazon.com dan Yahoo!, dimana
kedua-duanya sedang berusaha untuk memecah masuk ke pasaran eBay.
Para peniaga turut mengadakan aktiviti boikot terhadap eBay selama
seminggu dimana mereka mengekspresikan kekecewaan dan sikap
permusuhan mereka dengan tidak menyenaraikan langsung sebarang
barang atau produk untuk dijual melalui eBay. Terdapat ramai juga para
peniaga yang menutup perniagaan mereka di eBay dan berpindah ke
Amazon.com, yang mana mendakwa pada tahun 2011 bahawa rangkaian
lamannya telah menjangkaui eBay pada bulan tertentu atau dikatakan
mendapat `hits buat pertama kalinya.
Pada peringkat seterusnya adalah dimana tahap yang dilihat dan konflik
yang dialami antara eBay dan pembelinya telah meningkat secara
dramatik dan reputasi eBay dikalangan penjual berada pada tahap yang
membimbangkan. Satu kaji selidik mendapati bahawa ketika 50% pembeli
menyangka bahawa Amazon.com adalah satu saluran jualan yang bagus,
hanya 23% yang menyatakan bahawa eBay yang bagus. Dalam erti kata
lain, perasaan campur baur dan tidak selesa yang disebabkan oleh
perubahan terhadap eBay tersebut boleh menyebabkan konflik jangka
masa panjang yang boleh merosakkan prestasi eBay pada masa akan
datang. Menyedari bahawa perubahan yang dirancangnya membawa
masalah, Donohue kembali kepada pelan eBay yang asal dan membuang
beberapa kenaikan yuran-yuran eBay dan merombak sistem maklum

balasnya supaya pembeli dan penjual boleh berinteraksi dan memberi

respon antara satu sama lain dengan cara yang lebih adil.
Langkah-langkah ini sedikit sebanyak membaik pulih konflik yang dihadapi
antara eBay dan para penjualnya, tetapi `hubungan komuniti`
(community relationship) lama pernah terjalin dan dinikmati oleh
sebahagian besar pembelinya pada tahun-tahun sebelumnya telah pun
hilang. Seperti yang dicadangkan oleh contoh tersebut, mencari cara
untuk mengelakkan konflik seperti menguji sesuatu terlebih dahulu dan
bertanyakan reaksi penjual mengenai yuran dan perubahan maklum balas
yang dibuat mungkin boleh menghindari banyak masalah yang telah
berlaku sebelum ini. Pada tahun 2010, pelan pembalikan semula eBay
mula menunjukkan tanda-tanda kejayaannya apabila kadar keuntungan
dan jualannya meningkat - tetapi Amazon.com telah menjadi portal
pilihan utama jualan runcit atas talian.
Secara umumnya, seperti contoh yang dicadangkan oleh eBay, sekali
konflik telah tercetus, keberkesanan sesuatu organisasi akan mengalami
masalah kerana penyelarasan dan gabungan antara pengurus dan ahli
bawahannya telah berpecah. Para pengurus perlu melakukan apa sahaja
untuk mengelakkan konflik tersebut daripada mencecah tahap
membimbangkan, kerana dua faktor : kerana salah faham dalam
komunikasi kemungkinan besar akan berlaku dan kesan yang
berpanjangan daripada konflik tersebut.