UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS
RELACIN DE LAS TASAS DE INTERS Y EL ANLISIS DEL
CRDITO EN LA DESERCIN DE CLIENTES DE FINANCIERA
CONFIANZA - AGENCIA CHUPACA EN EL PERIODO 2015 - 2016

Presentado por:
CARBAJAL DIONISIO, Marilin
HINOSTROZA ALIAGA, Cristian

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
HUANCAYO PER
2016

NDICE

CAPITULO I..................................................................................................... 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................5
1.1.

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO........................................................5

1.2.

FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA..................................................8

1.2.1.

Fundamentacin emprica.................................................................8

1.2.2.

Fundamentacin cientfica................................................................9

1.3.

FORMULACIN DEL PROBLEMA......................................................10

1.3.1.

Problema general..........................................................................10

1.3.2.

Problemas especficos.....................................................................10

1.4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.................................................10

1.4.1.

Objetivo general............................................................................10

1.4.2.

Objetivos especficos......................................................................11

1.5.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO...............................11

1.5.1.

Justificacin................................................................................. 11

1.5.2.

Importancia................................................................................. 12

1.6.

ALCANCES DE LA INVESTIGACIN..................................................13

1.7.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN............................................13

1.7.1.

Econmica................................................................................... 13

1.7.2.

Temporal..................................................................................... 13

1.7.3.

Bibliogrfica................................................................................. 13

1.8.

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN...........................................13

1.8.1.

Temporal..................................................................................... 14

1.8.2.

Espacial....................................................................................... 14

1.8.3.

Econmica................................................................................... 14

CAPITULO II.................................................................................................. 15
MARCO TERICO........................................................................................... 15
2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:.........................................15

2.1.1.

Antecedentes Locales.....................................................................15

2.1.2.

Antecedente Nacional.....................................................................16

2.1.3.

Antecedente Internacional..............................................................18

2.2.

MARCO LEGAL................................................................................ 20

2.3.

MARCO FILOSFICO........................................................................21

2.4.

BASES TERICAS............................................................................. 22

2.4.1

Tasa de inters.......................................................................22
2

2.4.2

Anlisis cuantitativo del crdito..........................................22

2.4.3

Desercin de clientes............................................................23

2.4.3.1Como medir y minimizar la desercin de clientes............23

2.4.3.2Como comprender la desercin de los clientes................24
2.4.3.3Como analizar la desercin de los clientes........................25
2.4.3.4Como minimizar la desercin de los clientes...................28
2.4.4

Satisfaccin del cliente.........................................................28

2.4.4.1Como medir la satisfaccin de los clientes y mejorar su

retencin.............................................................................................. 29
2.4.4.2Herramientas para medir la satisfaccin del cliente.......30
2.4.4.3Como medir la retencin del cliente...................................31
2.5.

BASES CONCEPTUALES....................................................................32

CAPITULO III................................................................................................ 38
3.1.

FORMULACIN DE LA HIPOTESIS....................................................38

3.1.1.

Formulacin de Hiptesis General....................................................38

3.1.2.

Formulacin de Hiptesis Especficos................................................38

3.2.

VARIABLES...................................................................................... 38

3.2.1.
3.3.

Clasificacin de Variables...............................................................38

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES....................................40

CAPITULO IV................................................................................................ 42
DISEO METODOLGICO............................................................................. 42
4.1.

METODO DE LA INVESTIGACION.....................................................42

4.1.1.

Mtodo general............................................................................. 42

4.1.2.

Mtodo especifico..........................................................................42

4.2.

TIPO DE INVESTIGACION.................................................................44

4.3.

NIVEL DE INVESTIGACION...............................................................44

4.4.

DISEO DE LA INVESTIGACION.......................................................44

4.5.

POBLACION Y MUESTRA..................................................................46

4.5.1.

Poblacin..................................................................................... 46

4.5.2.

Muestra....................................................................................... 47

4.6.

TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS................49

4.7.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS...............................49

4.7.1. Los datos primarios...............................................................50

4.7.2. Los datos secundarios..........................................................50
4.8.

PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE DATOS...............................50

CAPITULO V................................................................................................. 52
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS......................................................................52
3

5.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................52

5.2. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO.....................................................53
BIBLIOGRAFIA............................................................................................. 55
Anexos........................................................................................................ 56

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

La presente investigacin analizar la relacin de las tasas de inters donde

Lawrence, (2003), seala que, la tasa de inters o rendimiento requerido

representa el costo del dinero (p.229); y el anlisis del crdito, Vidales (2003), lo
define como el, proceso de evaluacin para determinar si un solicitante cumple
con las condiciones para otorgarle una lnea de crdito o financiamiento, con base
en la informacin proporcionada (p.41).
Asimismo, sobre desercin de clientes, Kotler (2002), menciona que:
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de clientes; es decir, ganan
nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas actuales deben
poner ms atencin en su tasa de desercin de clientes (la rapidez con que pierden
clientes).
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la desercin:
1. La compaa debe definir y medir su tasa de retencin.
2. La empresa debe distinguir las causas de la prdida de clientes e identificar
las que se puedan controlar mejor.
3. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando pierde
clientes.
4. La empresa necesita determinar cunto le costara reducir la tasa de
desercin.
5

Amat, Pujadas y Lloret (2012), menciona que, el sistema financiero est

condicionado por las polticas econmicas nacionales e internacionales, que se
llevan a cabo (variaciones de los tipos de inters, programas de estmulo). A su
vez, las condiciones de financiacin afectan directamente al consumo y a la
inversin en la medida en que se puede ralentizar la demanda de bienes, ante un
coste excesivo.
Cuando el sistema financiero esta saneado y las entidades de crdito crecen y
aumentan sus beneficios, es ms fcil obtener un crdito. Y si esta situacin
coincide con un entorno de tasas de inters bajos, crecen el consumo y la
inversin. En cambio, cuando las entidades cortan el crdito, las empresas y los
particulares tienen ms dificultades para consumir o invertir.
Un tipo de inters bajo estimula la economa, puesto que tanto empresas como
particulares tendrn menores costes financieros para financiarse. Es el momento
de llevar a cabo proyectos de inversin con un menor coste financiero, con lo que
adems se estimula el consumo y con este el crecimiento de la economa del pas.
Adems, otras opciones de inversin, como letras de tesoro o depsito a plazo
fijo, resultan poco atractivas por la baja rentabilidad que ofrecen, con lo que
aumenta el inters por invertir en un negocio que a priori ofrece rentabilidades
superiores.
Por el contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el coste
financiero que supone. Por otro lado, hace ms interesante invertir en depsitos u
operaciones con menor riesgo que en proyectos empresariales los que resultara
difcil ofrecer una alta rentabilidad al tener que hacer frente a unos mayores costes
financieros.

Es necesario remarcar que el sistema financiero est condicionando las altas

tasas de inters y el anlisis del crdito, los cuales tienen relacin con la desercin
de clientes de Financiera Confianza Agencia Chupaca:
El anlisis del crdito en referencia del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la entidad
financiera ya que:

La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios

utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolucin durante los aos que ha sido
cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en
general y, especficamente, frente a los compromisos de pago asumidos.

En cuanto a la fidelizacin, es importante destacar que cuantos ms productos

tenga contratados el cliente, mayor es la vinculacin con la entidad y, por lo
tanto, menor la tasa de abandono o desercin, pudindose obtener una
rentabilidad a lo largo de mucho ms tiempo.

Asimismo, los prestamos hipotecario o con garanta real como es el caso de

Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan
mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a
largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus
operaciones bancarias en una misma entidad.
Por caractersticas propias del tema de investigacin, se abarcar dos diseos

de investigacin bsicos; segn Malhotra, (2004), menciona diseo de

investigacin exploratoria y descriptiva. (p.76, 78, 85). Diseo de investigacin
exploratoria, porque como su nombre lo indica, el objetivo de la investigacin es
7

explorar o examinar un problema o situacin para proporcionar conocimiento y

entendimiento de un tema o problema de investigacin poco estudiado.
Investigacin descriptiva, en este caso, se elige una serie de conceptos a
considerar que tambin se denominarn variables (tasa de inters y anlisis del
crdito), que despus de medirlos; los resultados servirn para describir el
fenmeno de inters (desercin de clientes).
Tabla 1.1. Comparacin de diseos de investigacin bsicos.
Exploratorio

Descriptivo

Causal

Objetivo

Describir ideas
conocimientos

Describir caractersticas o
funciones del mercado.

Determinar
relaciones
causales.

las

Caractersticas

Flexible
Verstil
A menudo la parte
formal del diseo de
investigacin total

Marcado por elaboracin

previa
de
hiptesis
especificas
Diseo
planeado
y
estructurado
con
anticipacin

Manipulacin de
una
o ms
variables
independientes
Control de otras
variables
mediadoras

Mtodos

Encuestas de expertos
Encuesta piloto
Datos secundarios
Investigacin
cualitativa

Datos
secundarios
Encuestas
Grupos
Datos de observacin y
otros

Experimentos

El objetivo de la investigacin, es Analizar la relacin entre la tasa de inters y

el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
1.2.

FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Fundamentacin emprica
Segn la SBS, a marzo del 2013, el sistema financiero peruano
est compuesto por

62 empresas: 16 bancos, 11 empresas

financieras, 13 Cajas Municipales de Ahorro y Crdito

(CMAC), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crdito (CRAC), 10

Entidades de Desarrollo de la Pequea y Micro Empresa

(EDPYMES), 2 Empresas de Arrendamiento Financiero
tambin conocidas como leasing, adems existe una importante
cantidad de entidades no reguladas por la SBS, como son las
ONG que ofrecen financiamiento de crditos y las Cooperativas
de Ahorro y Crdito (COOPAC), estas ltimas supervisadas por
la Federacin Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crdito del
Per (FENACREP).

1.2.2. Fundamentacin cientfica

La presente investigacin est orientada a analizar la relacin
de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de
clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca, durante
el periodo: 2015 - 2016
La competencia existente en el sistema

financiero, con

repercusiones en el crecimiento de las colocaciones, exige

flexibilizar las tasas de inters y maximizar el anlisis cuantitativo
del crdito a fin de penetrar y profundizar nuevos y mayores
mercados.
Al cierre de marzo de 2013, las tasas de inters de los crditos
corporativos en moneda nacional (MN) y en moneda extranjera
(ME) se ubicaron en 5,78% y 4,57%, respectivamente.
La tasa para crditos a la mediana empresa registr un
promedio de 10,81% en MN y 10,12% en ME. En tanto, los
crditos a la microempresa en MN registraron una tasa de inters
promedio de 31,39%, bastante superior a la de los dems
segmentos empresariales.
Los crditos de consumo en moneda nacional registraron una
tasa de inters promedio de 39,32%; en tanto que las tasas de los

crditos hipotecarios en MN y ME se ubicaron en 9,22% y 8,15%,

1.3.

respectivamente.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3.1. Problema general

Cul es la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016?

1.3.2. Problemas especficos

Cul es la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016?
Cmo incide el anlisis del crdito en la desercin de clientes
de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo
2015 - 2016?
Cmo valoran los clientes la tasa de inters al momento de
solicitar un nuevo acredito?
Qu relacin tiene el N de productos financieros contratados
por el cliente y la vinculacin con la entidad?

1.4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. Objetivo general

Analizar la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.

1.4.2. Objetivos especficos

10

Analizar la relacin de la tasa de inters en la desercin de

clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Describir la incidencia del anlisis del crdito en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Determinar la valoracin que le dan los clientes a las tasas de
inters al momento de solicitar un nuevo crdito.
Examinar sobre el N de productos financieros contratados por
el cliente y su relacin con la vinculacin con la entidad.
1.5.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

1.5.1. Justificacin
El sistema financiero peruano presenta perspectivas positivas
para el mediano plazo, relacionadas con las proyecciones de
crecimiento econmico nacional que se espera flucten en
alrededor de 6.0% anual en los prximos aos, lo que puede
generar un efecto expansivo de hasta 3 veces en el sistema
financiero, todo ello respaldado por solidos indicadores
macroeconmicos nacionales y estabilidad poltica y fiscal del
Gobierno Central, as como de la situacin generada por las
oportunidades que se percibe por la situacin actual de la
penetracin de servicios bancarios, inferior a la de otros pases de
la regin (32% del PBI, frente a 80% del PBI, en otros pases de
Amrica Latina).

11

El crecimiento del sistema financiero es apoyado por polticas

que favorecen mayor eficiencia en la gestin operativa, desarrollo
de nuevos canales de atencin al cliente, modernizacin y
desarrollo de procesos de mejores prcticas financieras, de
polticas de gobierno corporativo y de atencin a los usuarios.
A pesar de ello, las instituciones financieras pueden enfrentar
un escenario distinto en el mediano plazo, que estar marcado por
un menor ritmo de crecimiento de la economa con efectos en la
demanda interna y el consumo, un menor rendimiento esperado
de las carteras y en los ingresos por servicios, as como por
mayores

requerimientos

de

provisiones

requerimientos

patrimoniales.

1.5.2. Importancia
El presente trabajo de investigacin es importante porque
permitir conocer la relacin de las tasa de inters y ver su directa
influencia en el anlisis del crdito en la desercin de clientes de
Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca, para de esta
manera determinar los factores que permitiran disminuir la tasa
de desercin de los clientes y del servicio que se brinda, y
proporcionar sugerencias y aportaciones para su mejora; ya que es
de suma importancia para la organizacin ofrecer productos y
servicios que promuevan la preferencia y satisfaccin de los
clientes adems de contar con servicios, que pueda beneficiar
directamente a sus clientes as como a la empresa, buscando

12

siempre mejorar y obtener ventajas competitivas ante sus

competidores.
1.6.

1.7.

ALCANCES DE LA INVESTIGACIN
Unidad de anlisis: Clientes de la Financiera Confianza Agencia
Chupaca
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

1.7.1. Econmica
El acceso a financiamiento para la realizacin del presente
trabajo de investigacin es restringido.

1.7.2. Temporal
El tiempo que se dispone para realizar la investigacin es muy
reducido, puesto que para conocer la relacin entre la tasa de
inters y el anlisis del crdito y su relacin con la desercin de
los clientes se debe realizar encuestas, entrevistas y otros trabajos
de campo, que requieren de tiempo, debido a que los clientes al
concurrir a la empresa es rpida y los clientes no tienen una
amplia disponibilidad para poder colaborar con el trabajo de
campo.

1.7.3. Bibliogrfica
El acceso a la informacin de trabajos de investigacin
anteriores es limitado, los libros, revistas y otras fuentes de
informacin
1.8.

acerca de las variables

a investigar tienen

antigedad mayor a 10 aos.

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.8.1. Temporal
El periodo de anlisis de la investigacin comprende 12 meses,
entre el 2015 - 2016. La delimitacin de tiempo est dada hasta
antes de la fusin con la Caja Rural de Ahorro y Crdito Nuestra
Gente. Actualmente, Financiera Confianza S.A.A. forma parte de

13

la red de Entidades Microfinancieras de la fundacin BBVA para

las Microfinanzas.

1.8.2. Espacial
La investigacin se llevar a cabo en la provincia de Chupaca,
departamento de Junn.

1.8.3. Econmica
El resultado de la investigacin por la naturaleza de la
informacin, estar supeditado a la calidad de datos que
proporcione Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca.

14

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:

2.1.1. Antecedentes Locales

Valerio, Eduardo. (2005). Polticas de Garantas y Tasas de
Inters para Captar Clientes Preferenciales del Sector Comercio
en la Caja Municipal del Distrito de Huancayo. S.A. Tesis de PreGrado de la UNCP, Huancayo, Per. Esta tesis formula polticas
de garantas y tasas de inters, para atraer clientes preferenciales a
la Caja Municipal en el distrito de Huancayo.
Las distintas polticas que se maneja en el sector financiero, y
los cambios constantes en el otorgamiento de crdito, est
generando la necesidad de contar con nuevas estrategias y medios
que ayuden a tomar decisiones rpidas, efectivas y oportunas que
permitan que la Caja Municipal de Huancayo siga posesionndose
en el mercado regional para de esta manera competir en el
mercado nacional; actualmente la Caja Municipal de Huancayo
viene funcionando con requisitos y algunas tasas de inters que no
son competitivos en el mercado local financiero lo que no ayuda
en el crecimiento que debe tener.
Dicho esta situacin se hace necesaria la implementacin de
polticas de garantas y tasas de inters que ayuden a tener una
mayor participacin en el mercado as como ir en contra de las
competencia y de esta manera se efectivice el proceso de
15

otorgamiento de crdito, lanzar una propuesta que permita captar

clientes preferenciales hacia la Caja Municipal de Huancayo.
Los mtodos que se utilizarn para demostrar la hiptesis y
lograr los objetivos planteados fue mtodo inductivo porque para
elaborar la hiptesis se parti de una investigacin exploratoria
con datos de la realidad emprica lo que producir los resultados
de la investigacin.
Tambin se identific las polticas de garantas y de tasas de
inters de la competencia directa de la Caja Municipal de
Huancayo, para finalmente formular las polticas de garantas y
tasas de inters para el cumplimiento de los objetivos trazados de
esta manera seguir en el liderazgo en el mercado regional que
mantiene la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo.

2.1.2. Antecedente Nacional

Agapito Gustavo. (2010). Determinantes del Crdito de
Consumo por Tipo de Institucin Financiera en el Per. Tesis de
Pre-Grado, Universidad de Piura, Piura, Per.
Estudio enfocado en la determinacin, descripcin y anlisis
de los factores econmicos que rigen el comportamiento del
crdito de consumo, segmentado por slo tres tipos de institucin
financiera: Banca Mltiple, Cajas Municipales y Cajas Rurales,
entre los aos 2001 y 2009 en el Per.
Los aportes del estudio a la literatura econmica son: (1) La
identificacin de las caractersticas del crdito de consumo
16

asociado a cada tipo de institucin financiera segn las hiptesis

planteadas y (2)
El planteamiento de una serie de polticas preventivas con el
objetivo de contrarrestar los efectos negativos propios del
mercado financiero.
El contenido del estudio se divide en ocho captulos:
El Estado Actual del Conocimiento, hace una breve revisin
del contexto econmico mundial y de las principales teoras
crediticias vigentes. El Marco Institucional, hace referencia a la
normatividad y legislacin que rigen en la economa, asimismo,
se plantean caractersticas y clasificaciones propias del sistema
financiero. El Crdito de Consumo en el Per, profundiza en la
definicin, trascendencia, problemtica, presente y futuro del
crdito

de

consumo.

Los

Hechos

estilizados,

analizan

estadsticamente el crdito de consumo en cada segmento de las

instituciones financieras, y se definen los mecanismos de
transmisin de las variables exgenas.
La

Hiptesis,

esencialmente,

plantea

comprobar

la

compatibilidad entre la aplicacin de estrategias (polticas)

crediticias y teoras financieras sobre eficiencia, solvencia y
liquidez.
La Metodologa, detalla paso a paso las diversas herramientas
estadsticas y economtricas empleadas para la modelizacin del
problema.

Los Resultados, presentan formalmente, una vez

17

corregidos

los

problemas

economtricos

paramtricos

detectados, los modelos finales por tipo de institucin financiera.

De la misma manera, se da a conocer la fuerte estacionalidad
mensual en el crdito de consumo a travs de dos cambios de
tendencia en Junio 2007 y Marzo 2008 en la Banca Mltiple y
Cajas Municipales, respectivamente.
A partir de la recopilacin, estimacin y anlisis de la
evidencia

emprica,

as

como

del

importante

impacto

socioeconmico del crdito de consumo como mecanismo de

transmisin de la demanda interna; se plantea dentro de las
Conclusiones

Recomendaciones,

la

implementacin

consolidacin de polticas crediticias flexibles, transparentes e

ntegras dentro del sistema financiero.

2.1.3. Antecedente Internacional

Vaca, Juan. (2012). Anlisis de los Obstculos Financieros de
las Pymes para la Obtencin de Crdito y las Variables que lo
Facilitan. Tesis Doctoral, Universidad Politcnica de Valencia,
Valencia, Espaa. El objetivo del trabajo es analizar la fuente de
donde obtienen recursos las pymes para su operacin, se analizan
las teoras de la literatura que hablan sobre la forma en que las
pymes solicitan crdito y los distintos obstculos que se
encuentran para obtenerlo.
La revisin de la literatura acadmica muestra que en
ocasiones las empresas prefieren mantenerse operando con

18

recursos propios, o buscan una fuente externa va endeudamiento,

dejando al final el ingreso de nuevo capital, pues este puede
contribuir a la prdida de control de la empresa.
Adems, la literatura nos da a conocer varios obstculos que la
empresa tiene cuando desea solicitar un crdito, tales como: el
tamao, las pequeas tienen menos posibilidades; la edad, las
menos antiguas no cuentan con el historial requerido por la
mayora de instituciones financieras; la capacidad, las pymes por
lo general no llevan un control adecuado de su informacin y no
generan los reportes mnimos solicitados en el trmite del crdito;
garanta, en muchas ocasiones el diluir el riesgo en la operacin
de crdito se hace mediante el depsito de un colateral, bien que
no siempre se tiene o se est disponible para tal fin y, tasa de
inters, el costo mayor en una operacin de crdito es el pago de
intereses, costo que puede resultar bastante alto para una pyme.
A partir de estas teoras se establece un modelo en el cual se
enmarcan las variables que pueden ayudar o limitar la obtencin
de crdito de las empresas.
Esto con la finalidad de establecer cules son las principales y
cmo influyen en la obtencin de un crdito. Adems, si algunas
de estas variables pueden ayudar o facilitar la obtencin del
mismo, por ejemplo, la relacin de prstamo, establecida como el
conocimiento que el banco tiene de la empresa a travs del
contacto y relacin con la empresa.

19

Los resultados se analizaron a partir de 208 encuestas

realizadas a nivel nacional; el estudio emprico analizado a travs
de la tcnica de ecuaciones estructurales ayudaron a contrastar las
hiptesis establecidas y poder validar el modelo propuesto en este
estudio.
Los resultados empricos muestran que la relacin causal entre
la informacin, la garanta, la relacin de prstamo y la edad de la
empresa con la obtencin de crdito est confirmada, y que tienen
influencia en el resultado del mismo.
Adems, encontraron una relacin entre el costo del crdito
que se ve influenciado por la informacin, el tamao de la
empresa y la garanta.
En cuanto a la tasa de inters, la dependencia que tiene
respecto a la obtencin del crdito no se ve una influencia
significativa, con lo cual se desecha la hiptesis establecida en
este precepto.
Este estudio contribuye a un mejor conocimiento entre los
obstculos de las pymes para obtener crdito y la relacin entre
las mismas para facilitar el conseguirlo.
2.2. MARCO LEGAL

Basilea III, tercera generacin de acuerdos adoptados por el Comit

de Supervisin Bancaria de Basilea.

Cueto, Carlos. (2012) Resolucin SBS. N 14353 2009, Nueva
Evaluacin y Clasificacin del Deudor Financiero. En el ao 2008 se
aprob, mediante Resolucin SBS. N 11356-2008, el nuevo
20

Reglamento para la Evaluacin y Clasificacin del Deudor

Financiero, el cual entr en vigencia a partir del 01 de julio de 2010 y
derog el anterior reglamento aprobado por Resolucin SBS N 8082003 sin embargo el nuevo reglamento antes de entrar en vigencia ha
sido modificado 2 veces por la Resolucin SBS N 14353-2009 y la
Resolucin SBS N 1445-2010, siendo por ello necesario resaltar los
aspectos ms importantes de estas modificaciones.
2.3. MARCO FILOSFICO
El marco filosfico alrededor del cual se desarrolla el presente proyecto de tesis,
se fundamenta en las relaciones directas de la tasa de inters y el anlisis de los
crditos con la desercin de los clientes de acuerdo con los conceptos presentados
en la figura 1.
Figura 1

CONFIABILIDAD

VIABILIDAD
FINANCIERA

DISMINUCION DE
DESERCION DE
CLIENTES

SEGURIDAD

BAJAS TASAS
DE INTERES

Fuente: EMPATA
Elaboracin Propia

2.4.

2.4.1

BASES TERICAS

Tasa de inters
Lawrence, (2003), seala que:
La tasa de inters o rendimiento requerido representa el costo del
dinero. Es la compensacin que un demandante de fondos puede pagar a

21

un proveedor. Cuando se prestan los fondos, el costo de obtenerlos es la

tasa de inters.
Cuando los fondos se obtienen vendiendo un inters de propiedad,
como en la venta de una accin, el costo para el emisor (demanda de
fondos) se conoce como rendimiento requerido, el cual refleja el
rendimiento esperado del proveedor de los fondos. En ambos casos el
proveedor recibe una compensacin por proveer fondos. Sin tomar en
cuenta los factores de riesgo, el costo de los fondos resulta de la tasa de
inters real ajustada a las expectativas inflacionarias y de las preferencias
de liquidez que son las preferencias generales de los inversionistas por
valores a corto plazo. (p.229)

2.4.2

Anlisis cuantitativo del crdito

Amat, Pujadas y Lloret (2012), indican que, esta fase comprende desde
la solicitud de la operacin hasta la aprobacin de la misma.
El proceso de anlisis cuantitativo de las operaciones de crdito
comprende el anlisis del cliente, la operacin y las garantas (p.26).
En la presente investigacin, se delimitar a estudiar el anlisis
cuantitativo del crdito, proceso que comprende el anlisis del cliente, la
operacin y las garantas (p.26).

22

Solicitud

Informacin
Externa
Interna

Anlisis externo
Coyuntura
Sector

Informe

Aprobacin
Anlisis del cliente, operacin y garantas
Cliente, Operacin y garantas

Tcnicas de anlisis
Cualitativo
Estados financieros
Scoring y rating

Formalizacin

Seguimiento

Cancelacin

Figura 2.1. Modelo para el anlisis cuantitativo de operaciones de

crditos.

2.4.3 Desercin de clientes

2.4.3.1 Como medir y minimizar la desercin de clientes
Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), menciona que:
El trmino tasa de desercin indica la probabilidad de que el
prestatario no vuelva a pedir otro prstamo. La tasa de desercin
de las instituciones de microfinanzas (MFI) est muy vinculada a
su viabilidad financiera. En las microfinanzas, los primeros
prstamos acarrean mayores gastos administrativos que los
prstamos subsiguientes, pero al mismo tiempo aportan menos
ingresos por inters. Cada vez que un prestatario con xito
abandona el programa, tiene que ser sustituido por otro mucho
menos lucrativo. Si se analiza el modelo de hoja de clculo
23

electrnica de una MFI hipottica con uno por ciento de ganancia

neta y cero por ciento de tasa de desercin, el aumento de la
desercin de 0 a 10 por ciento cambia el uno por ciento de
ganancia a tres por ciento de prdida. Las MFI reales que tengan
modelos de hojas de clculo electrnicas que les permita saber el
efecto de las diferentes tasas de desercin vern resultados
similares. (p. 15).
2.4.3.2 Como comprender la desercin de los clientes
Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), tambin hace referencia:
La tasa de deserciones puede constituir una valiosa medida de
la satisfaccin del cliente y tambin ser til para el diseo de
productos. Al menos, la deteccin de las deserciones mantiene a
la institucin sobre ruedas y la ayuda a concentrarse en ofrecer
mejores servicios al cliente. Pero no es suficiente analizar una tasa
general de deserciones. La institucin debe tomar en cuenta los
distintos porcentajes de desercin en los primeros ciclos de
prstamo, al contrario de los de los ltimos ciclos: las diferencias
entre los desertores masculinos y femeninos y las diferencias de
los distintos sectores empresariales financiados por las MFI. Con
estas variables, la institucin conocer la verdadera naturaleza de
las deserciones. Por ejemplo, si la mayora de esas deserciones
ocurren despus del primer ciclo de prstamos, es muy posible
que la institucin no est investigando adecuadamente los
antecedentes de sus clientes. Algunas deserciones son inevitables,
e incluso pueden ser convenientes. Algunas instituciones ven los
24

altos niveles de desercin durante el prstamo inicial como algo

muy til, y piensan que esa situacin acarrea menos costos que
una investigacin de antecedentes ms intensiva. Por supuesto, las
deserciones

son

motivo

de

preocupacin

cuando

estn

relacionadas con los incumplimientos, porque las MFI pierden

todo o parte de su principal, as como los ingresos que esperaban
ganar por los intereses.
Las causas econmicas ms comunes de las deserciones son:
Los ahorros forzados
Los altos costos de las transacciones de los prstamos
La competencia.

2.4.3.3 Como analizar la desercin de los clientes

Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), resalta que, las
deserciones pueden ser analizadas por medio de entrevistas de
salida con los clientes que no hayan renovado sus prstamos y
con el uso de medidas estadsticas. Por ello explica diversas
frmulas utilizadas para medir la retencin y la desercin de los
clientes (p.16-17).

25

Formula

Explicacin

Formula de Chuck

TR: Tasa de retencin.

Waterfield/CGAP:

PS: Cantidad de prstamos subsiguientes

durante el periodo.
PP: Cantidad de prstamos amortizados
durante el periodo

PS

TR= PP

Variante de la frmula de
Waterfield/CGAP

Esta frmula produce una tasa de retencin

por cada ciclo de prstamo y debe
analizarse anualmente. Por ejemplo, una
tasa de retencin de 80 por ciento en
prstamo de tres meses, significa que solo
(0.80)4 = 41% de los clientes activos a
principios de ao tambin estarn activos al
finalizar el ao. La frmula no incluye el
efecto de los incumplimientos porque el
denominador
son
los
prstamos
amortizados.
TR: Tasa de retencin
P: Cantidad de prstamos durante el
periodo.
NC: Cantidad de nuevos clientes durante el
periodo.
CAbegin: Cantidad de clientes activos al
comenzar el periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos al
finalizar el periodo.

P-NC/
CAbegin+P-CAond

TR =

Formula de
incumplimientos:

Esta frmula repite la idea de la anterior de

manera ms completa, pero utiliza
informacin que las MFI pueden producir
ms fcilmente.
TR: tasa de retencin.
NP: Cantidad de prstamos subsiguientes
durante el periodo.
PP: Prstamos amortizados durante el
periodo.
PI: Prstamos incobrables durante el
26

periodo (u otros considerados como poco

probable que sean amortizados)

TR =

Esta frmula refleja los efectos de los

incumplimientos al producir una tasa de
retencin por prestatarios activos. Es
imperfecta en otros aspectos, y solo sera
til si las MFI tuvieran una slida norma de
prstamos incobrables y la aplicaran
consistentemente.

NP
PP+ PI

TD: Tasa de desercin.

CAbegin: Cantidad de clientes durante el
periodo.
Formula ACCIN:

NC: Cantidad de nuevos clientes durante el

periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos que
entran durante el periodo.

CAbegin +NCTD = CA /CA

ond
begin
Formula Mark Schreiner:

Esta frmula no funcionara en un programa

inicial, donde el CAbegin sea cero. Para
obtener la tasa de retencin hay que restarle
a 1 la tasa de desercin.
CAbegin: Cantidad de clientes activos al
comenzar el periodo.
NC: Cantidad de nuevos clientes durante el
periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos que
entran durante el periodo.

TD = CAbegin +NC-

TR =

CAond/ (CAbegin
+ NC)/ (CA
CA
ond

begin

TD: Tasa de desercin.

Esta frmula es similar a la frmula
ACCIN, pero puede utilizarse en las
operaciones que comienzan.

+ NC)

Figura 2.2. Frmulas para medir la retencin y desercin de los

clientes.

2.4.3.4 Como minimizar la desercin de los clientes

Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), indica que:

27

La institucin debe entender correctamente la dinmica de

las deserciones para poder mejorar esa situacin de la mejor
forma posible. Sin embargo, minimizar las deserciones
frecuentemente implica cambiar la conveniencia del cliente por
las necesidades de la institucin, tal y como lo aprendi la
asociacin para mejoras sociales (ASA) de Bangladesh de la
peor forma. Hubo un momento en el que la ASA determin que
las deserciones mensuales de 15.000 a 20.000 se deban a los
ahorros forzados, al inconveniente tamao de los prstamos o a
la rigidez de sus reglas. Por tanto, la ASA permiti
extracciones ms flexibles de los ahorros en la mitad de sus
sucursales. Como consecuencia, hubo una extraccin colectiva
de los depsitos que caus una seria insuficiencia de liquidez.
Adems, algunos clientes no slo extrajeron sus ahorros,
sino que abandonaron sus prstamos sin terminar de
amortizarlos.
Si lo analizamos retrospectivamente, una pequea prueba
piloto del cambio hubiera indicado con antelacin las
repercusiones de esa situacin.

2.4.4 Satisfaccin del cliente

Domnguez & Hernos (2007), indican que:
La retencin de clientes y su incremento son impulsados por la
satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente por s misma no
garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la experiencia de
compra tiene un grado muy alto de satisfaccin.
28

Existen gran cantidad de formas de gestionar la satisfaccin del cliente,

pero para que tenga significado, la empresa deber definir y determinar
dnde va a dar valor aadido al cliente y si este valor aadido va a ser un
elemento diferenciador clave, lo que es una decisin estratgica del
marketing. (p.79)

Grado de Satisfaccin = (Clientes que han consumido en el periodo-clientes que se han m

Grado de Insatisfaccin = Nmero de clientes que se han mostrado insatisfechos

Grado de Satisfaccin (en funcin de reclamacin) = (Clientes que han consumido en el periodo-Clientes q

Grado de Insatisfaccin (en funcin de reclamacin) = Nmero de clientes que se han most

Figura 2.3. Frmulas de satisfaccin del cliente.

2.4.4.1 Como medir la satisfaccin de los clientes y mejorar su

retencin
Craig, (2000 citado en Halpern, 2000), indica que:
Supervisar la satisfaccin de los clientes es una preocupacin
para

todas

las

instituciones

de

microfinanzas

(MFI),

independientemente del nivel de competencia que enfrenten. Las

MFI deben interesarse en las preferencias de los clientes para
evitar que las deserciones se transformen en un problema. Ya que
existen herramientas apropiadas para supervisar la satisfaccin de
los clientes de manera rentable, todas las MFI deben tratar de
entender las necesidades y preferencias de sus clientes. Saber

29

cmo medir y mejorar la satisfaccin de los clientes es vital para

retenerlos y puede ayudar a que las MFI aumenten su margen
competitivo y su rentabilidad. De igual manera, medir la
satisfaccin de los clientes tiene importantes implicaciones en la
misin social de las instituciones de microfinanzas. (p.18)
2.4.4.2 Herramientas para medir la satisfaccin
del cliente
Craig, (citado en Halpern, 2000), resalta que:
Para medir la satisfaccin del cliente, las instituciones de
microfinanzas (MFI) utilizan las siguientes 9 herramientas:
Financiera confianza por su parte realiza las dos primeras
herramientas pero no de manera exhaustiva.
1. Preguntas en las solicitudes de prstamos: Con cada solicitud
de prstamo, recopilar informacin tanto de los nuevos
clientes como de los ya existentes.
2. Sistema de quejas y sugerencias: Incorporar tarjetas con los
comentarios de los clientes, una seccin de satisfaccin del
cliente, o un defensor de los intereses del cliente.
3. Encuestas sobre la satisfaccin del cliente: Enviar un
cuestionario corto a un grupo representativo de clientes o a
todos los clientes que hayan adquirido recientemente un
servicio, adems de una nota de agradecimiento del oficial de
prstamos.

30

4. Entrevistas individuales: La institucin llama o visita a un

grupo representativo de clientes.
5. Grupos de enfoque: La institucin rene una seccin mixta de
clientes que ofrecen informacin sobre la forma en que son
ofrecidos los servicios.
6. Comit de consejera para clientes: Los gerentes de las
sucursales

se

renen

regularmente

con

clientes

representativos para ofrecerles informacin sobre los

servicios.
7. Compras encubiertas: Contratar a compradores encubiertos
profesionales para que finjan ser clientes y evalen los
servicios, o pagar a verdaderos clientes para que desempeen
esa funcin.
8. Entrevistas por deserciones: Analizar ms a fondo las
deserciones por medio de entrevistas o encuestas a los
antiguos clientes.
9. Circuito informativo del personal: El personal de la sucursal
debe entregar regularmente (con frecuencia diariamente) la
informacin positiva o negativa que les ofrezcan los clientes.
(p.20)
2.4.4.3

Como medir la retencin del cliente

Churchill & Halpern (2001), mencionan que:
Las instituciones de microfinanzas (MFIs) le dan seguimiento
a numerosos, sino a indicadores de rendimiento innumerables.
31

Una relacin que frecuentemente se ignora es la retencin del

cliente.
Aunque no es un indicador directo del rendimiento financiero,
una disminucin en la retencin es una seal de advertencia
temprana crtica que est surgiendo un problema. La retencin
baja puede resultar en una disminucin o inactividad de
prstamos de tamaos promedios, los cuales pueden reducir
rendimientos futuros y causar otros riesgos financieros. (p.45)
2.5.

BASES CONCEPTUALES

Tasa
Vidales (2003), menciona que es un, indicador bsico para estimar en
trminos relativos el comportamiento de determinadas variables. Se
expresa en porcentaje y siempre en forma anual a menos que se indique lo
contrario (p.398).

Tasa de inters
Lawrence, (2003), seala que,

la tasa de inters o rendimiento

requerido representa el costo del dinero (p.229).

Vidales (2003), indica que, es la valoracin del costo que implica la
posesin de dinero producto de un crdito o financiamiento. Hay tasas de
inters activas y pasivas. Rdito que causa una operacin y que se expresa
porcentualmente respecto del capital que lo produce. Es el precio que se
paga por el uso de fondos financiables o el que se cobra por las
inversiones. Porcentaje de rendimiento (para el inversionista) o costo (para

32

el emisor), respecto del capital comprometido por un instrumento de

deuda (p.399).
El indicador para medir la tasa de inters ser la tasa de inters activa.
Tasa de inters activa
Vidales (2003), menciona que es la, cantidad porcentual que las
instituciones bancarias cobran por los distintos financiamientos o crditos
a los usuarios (clientes), de acuerdo con las condiciones del mercado y las
disposiciones del Banco Central y la Comisin Nacional Bancaria y de
Valores (p.399).

Crdito
Brachfield (2009), indica que, es la posibilidad de obtener dinero,
bienes o servicios sin pagar en el momento de recibirlos a cambio de una
promesa de pago realizada por el prestatario de una suma pecuniaria
debidamente cuantificada en una fecha en el futuro (p.20).
Marcuse (2002), lo define como:
Toda operacin mediante la cual un banco u otra firma asumen un
riesgo a favor, o por cuenta, de una persona fsica o jurdica. Todo crdito
implica una cierta confianza, de parte del que lo concede, en el
beneficiario de este. En otras palabras, la persona que recibe el crdito
debe gozar de credibilidad.
Es una invencin magnifica y un instrumento esencial para el desarrollo
de la vida moderna en sociedad. Sin el crdito, el comercio internacional

33

no existira - sin embargo, tambin puede ser el factor desencadenante de

una crisis econmica, cuando se otorga o usa indiscriminadamente.
Los bancos y otras empresas financieras se especializan en operaciones
de crdito, y estas se han vuelto cada vez ms diversificadas y sofisticadas.
(p.50)
Van y Wachowic (1992), identifican el crdito como cuentas por
cobrar al definir crdito comercial como crdito concedido a clientes.
Lo definen como cantidades de dinero

que los clientes que han

comprado bienes o servicios a crdito deben a una empresa. Adems en el

tema anlisis del solicitante de crdito manifiesta que el procedimiento de
evaluacin de crdito, incluye tres pasos relacionados: 1) obtener
informacin sobre el solicitante, 2) analizar esta informacin para
determinar el valor del crdito el valor del crdito del solicitante y 3)
tomar la decisin de crdito. A su vez la decisin de crdito establece si se
debe conceder el crdito y cul debe ser su importe mximo. (p.301)

Anlisis de crdito
Vidales (2003), lo define como el, proceso de evaluacin para
determinar si un solicitante cumple con las condiciones para otorgarle una
lnea de crdito o financiamiento, con base en la informacin
proporcionada (p.41).
El indicador para medir el anlisis de crdito ser los indicadores del
anlisis interno tal como se mencion en los objetivos el cual se puede
visualizar en la Tabla N 1.7.

Anlisis interno
34

Amat, Pujadas y Lloret (2012), indica que es, la informacin interna o

anlisis cuantitativo del crdito, sirve bsicamente para dar respuesta a los
aspectos relacionados con el cliente. Esta informacin, en determinados
casos, tambin sirve para identificar las posibles garantas de la operacin
(p.72).
La presente investigacin estuvo enmarcada en los indicadores del
anlisis interno las cuales son: anlisis del cliente, operacin y garantas.

Anlisis externo
Amat, Pujadas y Lloret (2012), resalta que.
Las entidades financieras, adems de utilizar sus propias fuentes de

informacin, utilizan fuentes externas.

Tambin complementan sus

informes de anlisis con consultas a informes comerciales.

Junto con el uso y consulta de estas bases de datos externas, las
entidades solicitan a sus clientes una serie de documentos con la finalidad
de contrastar los datos que el cliente le ha indicado durante la entrevista
para la solicitud de la operacin crediticia, y para verificar tanto las
garantas como la capacidad de reembolso de la operacin solicitada. (p.
85)

Cliente
Kotler (2002), define al cliente como:
Un cliente es la persona ms importante en esta oficinaen persona o
por correo.
Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l.
35

Un cliente no es una interrupcin del trabajol nos est haciendo un

favor al darnos una oportunidad de servicio. Un cliente no es alguien con
quien discutir o contra quien medir el ingenio. Nadie ha ganado jams una
discusin con un cliente.
Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Es nuestra tarea
manejarlos con provecho tanto para el como para nosotros. (p. 27-28)

Satisfaccin del cliente

Kotler (2002), menciona que, el termino satisfaccin se refiere a las
sensaciones de placer o decepcin que tiene una persona al comparar el
desempeo (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas.
La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de las
expectativas. Si el desempeo queda corto ante las expectativas, el cliente
queda insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si el desempeo excede a las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o muy encantado (p.21).

Retencin de clientes
Kotler (2002),

indica que, la clave para retener a clientes es la

satisfaccin de los clientes.

Un cliente muy satisfecho se mantiene leal ms tiempo, compra ms,
habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos
atencin a la competencia y es menos sensible al precio, ofrece ideas de
producto o servicio y cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo
porque las transacciones se vuelven rutinarias (p.27).

36

Desercin de clientes
Kotler (2002), menciona que:
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de clientes; es
decir, gana nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las
empresas actuales deben poner ms atencin en su tasa de desercin de
clientes (la rapidez con que pierden clientes).
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la desercin:
La compaa debe definir y medir su tasa de retencin.
1. La empresa debe distinguir las causas de la prdida de clientes e
identificar las que se puedan controlar mejor.
2. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando
pierde clientes (p.26)
3. La empresa necesita determinar cunto le costara reducir la tasa de
desercin.

37

CAPITULO III
3.1.

FORMULACIN DE LA HIPOTESIS

3.1.1. Formulacin de Hiptesis General

La tasa de inters y el anlisis del crdito tienen una relacin positiva con la
desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en
el periodo 2015 - 2016.

3.1.2. Formulacin de Hiptesis Especficos

La tasa de inters tiene una relacin significativa con la desercin

de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el

periodo 2015 - 2016.

El anlisis del crdito tiene correlacin con la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el

3.2.

periodo 2015 - 2016.

Determinar la valoracin que le dan los clientes a las tasas de

inters al momento de solicitar un nuevo crdito.

Examinar sobre el N de productos financieros contratados por el

cliente y su relacion con la vinculacin con la entidad.

VARIABLES

3.2.1. Clasificacin de Variables

Variable Independiente ( X 1 ): Tasas de inters
Variable Independiente ( X 2 ): Anlisis cuantitativo del crdito
Variable Dependiente ( Y 1 ): Desercin de clientes

38

3.3.

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

POBLACIN Y

TECNICAS/INSTRUMENTOS

MUESTRA
Seguridad

anual

INDEPENDIENTE (

X1 )

Tasa de costo efectivo

Empata

Tasa de Inters.

Accesibilidad
valoracin
Accesibilidad

Viabilidad

Poblacin: La poblacin lo
conforma el grupo de clientes
desertores con buen historial
de pagos, que a la fecha de

Seguridad

Satisfaccin
profesionalismo

Inters
cumplimiento
Fiabilidad

estudio no registr crditos

vigentes en Financiera
Confianza - Agencia Chupaca.
(216clientes)
Muestra: La investigacin
desde el punto de vista del

TCNICA:
ENCUESTA
OBSERVACIN
INSTRUMENTO:
CUESTIONARIO
FICHA DE OBSERVACION
FICHA DE COTEJO

objeto de estudio, es de corte

aleatorio muestral, En la
presente investigacin se

INDEPENDIENTE (

X2 )
Anlisis cuantitativo del
crdito

Historial Crediticio
Antecedentes
moratorios o de deuda

Tiempo que trabajo con

aplicar el Mtodo de Diseo

Financiera Confianza
Nmero de productos

Muestral Probabilstico.(126
clientes).

financieros que contrato

Crditos anteriores
Destino del crdito

39

Monto del ultimo

crdito cancelado
Tipo de crdito segn
sector econmico
Clasificacin de la
Fiabilidad
DEPENDIENTE (

Y1 )

Lealtad

garanta
Clientes que

no

confan en la empresa.
Nmero de clientes que
permanecen o retornar

Desercin de clientes.
Seguridad y confianza

a la empresa.
Nmero de

clientes

desertores

40

CAPITULO IV
DISEO METODOLGICO
4.1.

MTODO DE LA INVESTIGACION

4.1.1. Mtodo general

El mtodo general es analtico sinttico, Este mtodo estudia los
hechos, partiendo de la descomposicin del objeto en cada una de sus
partes para estudiarlas en forma individual (anlisis), y luego se integran
dichas partes para estudiarlas de manera holstica e integral (sntesis).
(Bernal, 2006, p.57)
A su vez es el mtodo inductivo deductivo, Este es un mtodo de
inferencia basado en la lgica y relacionando con el estudio de hechos
particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo
particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo
general). (Bernal, 2006, p.56)

4.1.2. Mtodo especifico

Los mtodos especficos o empricos son aquellos que en la presente
investigacin nos ayudaron obtener informacin sobre la relacin entre la tasa
de inters y el anlisis de crditos en la desercin de clientes de Financiera
Confianza S.A.

4.1.2.1.

Mtodo de observacin:

41

Figura 3.2. Clasificacin de los mtodos de observacin

segn Naresk N. Malhotra.

4.1.2.1.1. Observacin personal

Como mtodo del conocimiento emprico, la
observacin permitir captar la conducta real
conforme sucede. No se intentar controlar ni
manipular el fenmeno que se observa, sino
que solo registrar lo que sucede. (Malhotra,
2004, p.187)
En la presente investigacin, este mtodo se
aplic a los clientes de Financiera Confianza
S.A.
4.1.2.1.2. Anlisis de rastros
En el anlisis de rastros, el acopio de datos
se basara en rastros fsicos o evidencias de
conducta pasada. (Malhotra, 2004, p.190).
42

Para ilustrar en el contexto del proyecto de

investigacin, se analizara los reportes de los
ltimos

crditos,

antigedad

del

cliente,

cantidad de productos demandados, tipo de

producto

crediticio,

destino

del

crdito,

calificacin del cliente, fecha del ultimo

crdito, numero de cuotas, frecuencia de pago,
plazo del crdito, monto del crdito, analista,
zona, razn de porque solicit la devolucin
de documentos, etc.; segn informacin de los
expedientes.
4.2.

TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de investigacin que se emplea para este caso es:
- Segn el campo de estudio: Investigacin exploratorio, descriptivo y
correlacional.
- Segn la relacin de las variables: Investigacin correlacional - causal.

4.3.

NIVEL DE INVESTIGACION
Investigacin exploratoria, descriptiva y correlacional.

4.4.

DISEO DE LA INVESTIGACION
Malhotra (2004), menciona que, el diseo de investigacin es una estructura o
plano para llevar a cabo el proyecto de investigacin de mercados. Detalla los
procedimientos necesarios para obtener la informacin que se requiere para
estructurar o resolver problemas de investigacin de mercados. Aunque ya se haya
establecido el mtodo para enfrentar el problema, el diseo de investigacin coloca
las bases para llevar a cabo el proyecto. Un buen diseo de investigacin asegura

43

que el proyecto de investigacin de mercados se lleve a cabo de manera efectiva y

eficiente (p.74).
El enfoque de la investigacin es cualitativo - cuantitativo, cualitativo porque
relacionamos la variable dependiente con las independientes e indicamos su relacin
o su

comportamiento y cuantitativo porque las medimos

en un determinado

contexto y analizamos las mediciones obtenidas. En la investigacin se aplic el

anlisis deductivo porque vamos de la teora general al estudio de un caso prctico y
el inductivo porque a partir de la casustica llegamos a conclusiones generales que
permitieron enriquecer la teora.
La investigacin se realizar a travs de recopilacin de informacin de fuentes
primarias (encuestas a los clientes, analistas y la observacin estructurada), para lo
cual se tomar un tamao de muestra y recopilacin de informacin secundaria por
parte de las organizaciones (Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca) e
instituciones ligadas al tema (SBS, BCRP, INEI, etc.), que sirvieron como base para
el proceso de

DISEO DE INVESTIGACIN

investigacin.

DISEO DE INVESTIGACIN CONCLUSIV

DISEO DE INVESTIGACIN EXPLORATORIA

DISEO DE INVESTIGACIN DESCRIPTIVA

DISEO CAUSAL

DISEO LONGITUDINAL
DISEO TRANSVERSAL DESCRIPTIVA

44
DISEO TRANSVERSAL
DISEO
SIMPLE
TRANSVERSAL MLTIPLE

Figura 3.3. Clasificacin de los diseos de investigacin de mercados segn Naresk

N. Malhotra.

4.5.

POBLACION Y MUESTRA
4.5.1. Poblacin
La poblacin lo conforma el grupo de clientes desertores con buen historial de
pagos, que a la fecha de estudio no registr crditos vigentes en Financiera
Confianza - Agencia Chupaca, comprendidos desde:
Fecha de inicio: 2015
Fecha de culminacin: 2016, siendo en total
Unidad de anlisis
Clientes que acuden a la financiera confianza sede Chupaca, provincia de
Junn.

4.5.2. Muestra
La investigacin desde el punto de vista del objeto de estudio, es de corte aleatorio
muestral (clientes desertores puntuales).
En la presente investigacin se aplicar el Mtodo de Diseo Muestral
Probabilstico, especficamente el muestreo sistemtico, el cual es un mtodo en el
que se elige la muestra al seleccionar un punto de inicio aleatorio y luego se elige
cada n elementos en la sucesin del marco de muestreo. (Malhotra, 2004, p.326)
La poblacin estadsticamente considerada en la investigacin fue el conjunto de
clientes desertores puntuales de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el
periodo:
Fecha de inicio: 01 de Agosto del 2015
Fecha de culminacin: 31 de Julio del 2016

45

La muestra de la investigacin se determin con las frmulas del muestreo

sistemtico, para la poblacin de clientes desertores de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca.
Los procesos son los siguientes:
Hallamos p segn la encuesta piloto aplicada a 60 personas, realizada antes para la
comprobacin y modificacin de la encuesta final de la investigacin:

p =
q =

16
60

= 0.27

0.73

El valor del margen de error se hall de la siguiente manera:

prob p P d

0.27 0.22
Prob (0.05 d) =

= 0.95

Hemos determinado que el valor de ser igual a 0.95.

De esa manera, con los datos obtenidos hallamos la muestra de la investigacin:
Tamao de muestra si la poblacin es aleatoria.
Variable discreta

Npq
E
( N 1)( ) 2 pq
Z

46

Z 2 pqN
n0
E 2 N 1 Z 2 pq
(1.96) (0.27) (0.73) (216)

n0 =

n0 =126.32
(0.05)(215)
+ (1.96)(0.27) (0.73)
n0 = 126

n0
5%
N
n
N

126
216

= 0.58333 = 58.33%

De esta forma la muestra de nuestra investigacin est dada por 126 clientes
desertores de la empresa en mencin. Para una muestra de n = 126 clientes
desertores, se utiliz para la seleccin el intervalo K, donde:
K = N/n = 216/126 = 1.7143, redondeado = 2
El intervalo 1/K = 2 indica que cada segundo cliente 1/K se seleccion hasta
completar n = 126.

4.6.

TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

TCNICAS DE RECOLECCION DE INSTRUMENTOS

DE
47

DATOS
Encuesta
Observacin
Bibliografa
4.7.

RECOPILACION DE DATOS
Cuestionario
Ficha de observacin, ficha de cotejo
Libros, tesis y revistas

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS

La informacin ser recolectada por el equipo investigador. Para la realizacin del
presente Proyecto de Tesis se aplicara la recoleccin de datos primarios y
secundarios.

4.7.1. Los datos primarios

Los datos primarios, se recolectarn de la aplicacin de cuestionarios dirigidos a los
clientes desertores de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca.

4.7.2. Los datos secundarios

Se obtendrn de instituciones externas tales como: SBS, Banco Central de Reserva
del Per, INEI, ASBANC, revistas especializadas, peridicos, bibliografa, etc.
4.8.

PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE DATOS

Este procedimiento se realizar posterior a la aplicacin del instrumento y
finalizada la recoleccin de datos, donde se proceder a aplicar el anlisis de los
datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigacin, se proceder a
codificarlos, tabularlos, y utilizar la informacin a los efectos de su interpretacin
que permite la elaboracin y presentacin de tablas y graficas estadsticas que
reflejan los resultados.
El procedimiento para el procesamiento de los datos y presentarlos de manera tal
de realizar los anlisis correspondientes, es el siguiente:
- Categorizacin analtica de los datos.
- Calificacin y tabulacin de los datos.
Anlisis e integracin de los datos.
48

El procesamiento de datos en la presente investigacin se realizara a travs

de Excel y SPSS versin 20.

49

CAPITULO V
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PRIMER

ACTIVIDADES

TRIMESTRE 2016
ABR.

Diseo y
elaboracin de
Proyecto de tesis
Presentacin de
Proyecto de Tesis
Aprobacin de
Proyecto de Tesis
Elaboracin de los
instrumentos de
gestin
Aplicacin de los
instrumentos de
gestin
Procesamiento y
anlisis de datos
Redaccin del
informe final
Revisin y reajuste
del informe final
Presentacin del
informe final
Aprobacin del
informe final
Sustentacin de la
Tesis

MAY

JUNIO

SEGUNDO
TRIMESTRE 2016
JUL.

AGOS. SET.

TERCER

CUARTO

TRIMESTRE 2016 TRIMESTRE 2017

OCT. NOV. DIC.

ENE. FEBR. MARZ.

-----

-----------

-----

---------

---------------

---

50

5.2. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

Presupuesto y financiamiento propio:
a) bienes

tiles de Escritorio

S/.85.00

Impresiones

S/. 35.00

SUBTOTAL

S/.120.00

b) servicios

Internet

S/. 45.00

SUBTOTAL

S/.45.00

c) imprevistos

Otros Gastos
SUBTOTAL

S/. 100.00
S/.100.00.

d) asesora
SUB TOTAL

S/. 3000.00

TOTAL

S/.3265.00

51

BIBLIOGRAFIA
1. Amat, O., Pujadas, P., & Lloret, P. (2012). Anlisis de Operaciones de
Crditos. Barcelona: Profit Editorial.
2. Brachfield, P. (2009). Gestin del Crdito y Cobro. Espaa. Bresca
Editorial.
3. Hernndez R., Fernndez C. & Baptista P. (2006). Metodologa de la
Investigacin. Mxico, Cuarta Edicin. Mc Graw-Hill.
4. Halpern Sahra (2000). Las Microfinanzas en el Nuevo Milenio disponible
en URL: http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-aresources/browse-publications/331 [Consultada 16 de Marzo de 2013].
5. Moyer, C., Mc G., James R. & Kretlow W. (2005) Administracin
Financiera Contempornea. Mxico. Novena Edicin, Thomson Editores.
6. Malhotra N. (2004). Investigacin de mercados: un enfoque aplicado.
Mxico. Cuarta Edicin. Pearson Educacin.
7. Van J. & Wachowicz J. (1992). Fundamentos de Administracin
Financiera. Mxico. Undcima Edicin, Pearson Educacin.

52

Anexos

ANEXO N 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
53

TITULO: Relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Problema
General:

Cul es la relacin
entre la tasa de inters y
el anlisis del crdito en
la desercin de clientes
de Financiera Confianza
S.A. - Agencia Chupaca
en el periodo 2015 2016?

Objetivos
General:

Analizar
la relacin
entre la tasa de inters y
el anlisis del crdito en
la desercin de clientes
de Financiera Confianza
S.A. - Agencia Chupaca
en el periodo 2015 2016.

Hiptesis
General:

La tasa de inters y el
anlisis del crdito
tienen una relacin
positiva con la desercin
de clientes de Financiera
Confianza
S.A.
Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.

Variables
X1: Tasas de inters

X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

Y: Desercin de
clientes
Problema especifico
1.

Cul es la relacin
de las tasas de
inters
en
la
desercin
de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo 2015
- 2016?

Objetivo especifico
1.

Analizar
la
relacin de la tasa
de inters en la
desercin
de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo
2015 - 2016.

Hiptesis especifica
1.

La tasa de inters
tiene una relacin
significativa con
la desercin de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo
2015 - 2016.

Variables

X1: Tasas de inters

Y: Desercin de
clientes

Indicadores
X1.1: Tasa de costo efectiva anual
Informacin interna
Cliente
X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera
Confianza.
X2.2: N de productos financieros que
contrato
Operacin
X2.3: Destino del crdito
X2.4: Monto del ultimo crdito cancelado
X2.5: Tipo de crdito segn sector
econmico
Garanta
X2.6: Clasificacin de la garanta
Y1: N de clientes desertores
Indicadores

X1.1: Tasa de costo efectiva anual

X2.3: Destino del crdito
X2.4: Monto del ultimo crdito cancelado

Y1: N de clientes desertores

Metodologa
NIVEL DE
INVESTIGACIN:
Investigacin
exploratoria, descriptiva y
correlacional.
MTODO DE
INVESTIGACIN:
GENERAL:
El mtodo general es
analtico sinttico, a su
vez
es
el
mtodo
inductivo deductivo.
ESPECIFICO: Mtodo
de
observacin
(observacin
personal,
anlisis de rastros).
DISEO DE LA
INVESTIGACION:
Diseo transversal simple
POBLACION:
La poblacin lo conforma
el grupo de clientes
desertores
con
buen
historial de pagos, que a
la fecha de estudio no
registr crditos vigentes
en Financiera Confianza Agencia
Chupaca.
(216clientes)

Instrumento

Cuest
ionari
o
Ficha
de
obser
vaci
n
Ficha
de
cotej
o

Tcnicas
ENCUESTA
OBSERVACIN

Cuest
ionari
o

Ficha
de
obser
vaci
n

Ficha
de
cotej
o

54

Fuente

Fuen
prim
Regi
infor
Base
datos

Fuen
prim
Regi
infor
Base
datos

3.

4.

6.

Cmo
incide
el
anlisis del
crdito en la
desercin de
clientes de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca en
el periodo
2015
2016?

Cmo valoran los

clientes la tasa de
inters al momento
de solicitar un
nuevo acredito?

Qu relacin tiene
el N de productos
financieros
contratados por el
cliente
y
la
vinculacin con la
entidad?

3.

3.

Describir
la
incidencia
del
anlisis
del crdito
en
la
desercin
de clientes
de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca
en
el
periodo
2015
2016.

Determinar
la
valoracin que le
dan los clientes a
las tasas de inters
al momento de
solicitar un nuevo
crdito.

4.

Examinar
sobre el N
de productos
financieros
contratados
por el cliente
y
su
relacion con
la
vinculacin
con
la
entidad.

3.

3.

4.

El
anlisis
del
crdito
tiene
correlaci
n con la
desercin
de
clientes
de
Financier
a
Confianz
a S.A. Agencia
Chupaca
en
el
periodo
2015
2016.
Los
clientes
valoran la tasa
de inters al
momento
de
solicitar un nuevo
crdito.

El
N
de
productos
financieros
contratados por el
cliente,
tiene
relacion con la
vinculacin con
la entidad.

X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

X2.1: Tiempo que trabajo con FC.

X2.2: Monto del ultimo crdito cancelado
X2.5: Tipo de crdito segn sector
econmico
X2.6: Clasificacin de la garanta

Y1: N de clientes desertores

X1: Tasas de inters

X1.1: Tasa de costo efectiva anual

X2.2: Monto del ultimo crdito cancelado

Y: Desercin de
clientes

Y1: N de clientes desertores

X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

X2.2: N de productos financieros que

contrato

Y: Desercin de
clientes

Y: Desercin de
clientes

X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

MUESTRA:
La investigacin desde el
punto de vista del objeto
de estudio, es de corte
aleatorio muestral, En la
presente investigacin se
aplicar el Mtodo de
Diseo
Muestral
Probabilstico.(126
clientes).

Y1: N de clientes desertores

Cuest
ionari
o
Ficha
de
obser
vaci
n
Ficha
de
cotej
o

Cuest
ionari
o
Ficha
de
obser
vaci
n
Ficha
de
cotej
o
Cuest
ionari
o
Ficha
de
obser
vaci
n
Ficha
de
cotej
o

55

Fuen
prim
Regi
infor
Base
datos

Fuen
prim
Regi
infor
Base
datos

Fuen
prim
Regi
infor
Base
datos

56

57