CLASE 2:

LAS VENTAS EN EL RUBRO HOTELERO

En esta clase, te entregaremos algunas herramientas que te ayudarn a realizar una venta de
excelencia a travs de la comprensin de los tres ejes que la generan: calidad, trabajador y
cliente.
Tambin veremos algunas claves para realizar una transaccin y te entregaremos los principales
conceptos que te permitirn identificar y reconocer los distintos tipos de ventas.
Adems, te ensearemos cules son las caractersticas y principales funcionalidades del Terminal
de Ventas POS.

Artculo 1:
CLIENTE CONTENTO, VUELVE SEGURO
La triloga de la excelencia

Generalmente, cuando hablamos de excelencia pensamos en un concepto demasiado abstracto,

incluso algo muy lejano a nosotros o difcil de alcanzar y demostrar. Sin embargo, este ideal
puede ser mucho ms concreto de lo que creemos, ya que los participantes de la gestin que la
genera son miembros activos del proceso. La excelencia estara entonces arraigada en tres ejes
fundamentales: la calidad, el trabajador y el cliente.

 La calidad es el objetivo de la propia gestin y su resultado es la excelencia.

El trabajador es quien gestiona, a travs de distintas herramientas que le brinda el hotel,

para implementar esa calidad.
Por ltimo, el cliente acta en dos mbitos: es el objetivo de la calidad, quien la define y
permite que se desarrolle a travs de su interrelacin con el trabajador.

Excelencia en la gestin de ventas

Donde mayormente ponemos en evidencia hechos tangibles que influyen en la calidad de nuestro
servicio, es cuando debemos efectuar transacciones comerciales con nuestros huspedes. En este
caso, las ventas juegan el rol ms activo en esta relacin. Debemos tener en cuenta que el inicio
de una venta se da incluso antes del encuentro entre las partes, es por ello que se debe estar
siempre preparado. Es aconsejable que incluso se visualicen las posibles respuestas ante preguntas
especficas u objeciones que pueda recibir de parte de los huspedes.
Por ende, para que este proceso previo resulte efectivo, el recepcionista requiere estar preparado
tanto interna como externamente. En el primer caso, se trata de conseguir equilibrio y auto
liderazgo emocional; en el segundo, mostrar esa tranquilidad, y por supuesto, mostrar
permanentemente su coherencia.

Y cmo cobramos?
Tal como hemos visto anteriormente, al momento de pagar, el pasajero tiende dentro de sus
opciones a privilegiar el uso de tarjetas bancarias para sus transacciones. Por esto, es esencial que
conozcamos cmo realizar estas operaciones con tarjetas a travs del Terminal de Ventas POS.
La abreviatura POS proviene de la expresin en ingls Point of Sale, que en espaol significa
Punto de Venta. El POS, es un dispositivo electrnico que procesa transacciones de venta con
Tarjetas de Crdito y Dbito, para todas las marcas existentes en el mercado chileno, tales como:
Visa, Master Card, Magna, Diners Club, American Express. Los equipos tienen capacidad para
procesar miles de autorizaciones al da de manera segura y rpida.
Debido a sus mltiples funcionalidades el POS agiliza significativamente el proceso de venta
pues al recibir la informacin de la tarjeta de manera inmediata procesa la autorizacin de la
transaccin, imprime el comprobante de venta y genera informacin para el depsito electrnico
de los fondos a la cuenta corriente (pesos o dlar) definida por el hotel. Permite, adems, realizar
anulaciones de ventas registradas por equivocacin del recepcionista o por solicitud del pasajero,
en el mismo da hasta antes de hacer operacin de cierre del terminal.

El Terminal de Ventas POS, se caracteriza por su diseo compacto que ahorra espacio. Tiene una
interfaz sencilla y muy fcil de usar, muy similar a la utilizada en los cajeros automticos. Est
compuesto por elementos como: Lector de tarjetas, Teclado, Visor de POS, Indicador de Estado del
Terminal, Impresora y PIN PAD. Revisemos cada uno de los elementos del POS.

Las principales funciones del POS

3: Visor de POS:
- Pantalla luminosa amplia con
capacidad en modo de texto de 8
lneas por 21 columnas.
- Capacidad grfica con LCD de
128 x 64 pxels.
- Soporta un uso continuo en los
diferentes climas del pas.

6: PIN PAD:
- Dispositivo Electrnico que
permite confirmar o rechazar el
monto de la transaccin.
- Diseo ergonmico, confortable
para ser usado en la palma de la
mano.

5: Impresora:
- Impresora trmica incorporada,
rpida y silenciosa.
- Sensor de nivel del papel con
indicador de papel agotado,
identificable desde el aplicativo.

4: Indicador de Estado del

Terminal:
Indicador luminoso del estado del
terminal. Luz en verde si el POS
est funcionando bien o luz en
color rojo y/o amarillo si presenta
fallas.

1: Lector de tarjeta:
- Tiene incorporado un lector de
banda magntica bi-direccional.
- Permite la lectura de tarjetas
plsticas de banda magntica con
caractersticas antifraude de
ltima tecnologa.

2: Teclado:
- Interfaz de teclado numrico y de funciones.
- Con teclas de seleccin y paginado a nivel de la pantalla, en sus lados
derecho (seleccin) e inferior (paginado).
- 12 teclas numricas (alfanumricas), 4 de funcin para seleccin y 4 para
desplazamiento en la pantalla.

Por ltimo, podemos tener en cuenta la siguiente pauta que nos servir de gua al momento de la
transaccin con un pasajero.

Saludarlo cordialmente, y lo ms importante, incluir una sonrisa.

Si la atencin es telefnica, procurar usar un tono de voz pausado y amigable.
Si es por medio escrito, debe ser formal, pero demostrando siempre que estamos
interesados y agradecidos de su preferencia.
Identificarse en el saludo, entregando siempre el nombre y apellido.
Explicar claramente los pasos que vamos realizando en la transaccin, sobre todo si la
persona no puede ver lo que hacemos.
No olvidar hacer las verificaciones de seguridad, pero sin descuidar una atencin
amigable.
Si existe algn procedimiento que desconozcamos o no sabemos bien la poltica de
procedimientos del hotel, PREGUNTEMOS siempre a alguna persona experta, ya que
podemos entregar informacin equivocada.

En conclusin, si tomamos en cuenta todas estas recomendaciones podremos ser participantes

activos del proceso de calidad, dado que la excelencia no es un estado, es un camino por el que se
avanza continuamente. La excelencia no es esttica, sino que evoluciona y cambia al ritmo que
marcan los clientes.

Artculo 2:
TIPOS DE VENTA CON TARJETAS DE CRDITO Y DBITO
En un mundo cada vez ms inmerso en la tecnologa, en donde se valora la comodidad,
seguridad y rapidez en las transacciones, la demanda por servicios y productos que ofrezcan
estas caractersticas tambin ha crecido en el rubro hotelero. De este modo, las Tarjetas de
Crdito y Dbito han llegado a cubrir esta necesidad, generando 4 modalidades de venta que
veremos en detalle a continuacin.

Ventas con Tarjetas de Crdito y Dbito

En el rubro hotelero se utilizan cuatro tipos de venta con tarjetas bancarias, estos son:

1. Venta sin presencia de Tarjeta de Crdito

Este tipo de ventas no requiere la presencia del tarjetahabiente (usuario titular de la tarjeta), ni
de la tarjeta fsica. Sin embargo, para realizar la venta se requiere necesariamente autorizacin
del mismo, para cargar el valor de la venta a su tarjeta. Este tipo de venta, la conoceremos en
profundidad ms adelante cuando expliquemos como se realiza una RESERVA.

2. Venta con presencia de Tarjeta de Crdito y sin Pin Pass

Esta modalidad de venta requiere la presencia fsica del tarjetahabiente en el punto de venta para
la realizacin de la transaccin, por lo que para cursar una venta con presencia de Tarjeta de
Crdito y sin Pin Pass, debes solicitar al pasajero la Tarjeta de Crdito y su Identificacin, para
luego seguir el protocolo de seguridad que requiere la transaccin, el cual consiste bsicamente en
verificar la autenticidad tanto de la tarjeta de crdito como de la identificacin del pasajero
(Chileno o extranjero).
Las ventas con presencia de Tarjeta de Crdito y sin Pin Pass, pueden ser cursadas
electrnicamente a travs de un Terminal de Ventas POS o de manera Manual para operaciones
especficas como no show, cargos demorados u otros.

2.1. Venta con Tarjeta de Crdito y sin Pin Pass a travs del Terminal de
Ventas POS
Para realizar esta transaccin se debe seguir el siguiente procedimiento de venta:

a. Identificacin
b. Validacin
c. Venta
d. Voucher
e. Copia Cliente

a. Identificacin
Se debe autentificar al Cliente, para ello el Dependiente solicita la tarjeta de crdito e
identificacin al pasajero. Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cdula
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de Identidad como nica identificacin posible. Si, en cambio, la tarjeta es extranjera, se debe
exigir al pasajero el pasaporte o la licencia de conducir.
c. Validacin
Se debe validar la autenticidad de la Tarjeta de Crdito y del documento de identificacin.
Para verificar la validez de la tarjeta de crdito, en el frente de la tarjeta debes verificar los
nmeros de la cuenta en relieve e impresos, luego revisar la validez del holograma de seguridad.
Tambin, debes examinar el smbolo que identifica la marca de la tarjeta y la vigencia de sta. En
el reverso de la tarjeta, debes revisar la firma (no todas las tarjetas tienen firma) y el cdigo de
validacin.
Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cdula Nacional de Identidad
como nica identificacin posible. Si en cambio la tarjeta es extranjera, se debe solicitar el
pasaporte o la licencia de conducir del pasajero. Para validar el documento de identificacin,
revisa que el nombre que aparece en la cara frontal de la tarjeta bancaria sea el mismo que
aparece en el documento de identificacin.
c. Venta
Para cursar la venta a travs del Terminal electrnico o POS se deben seguir los siguientes pasos:

1. Seleccionar el modo de la venta

3. Ingresar el monto de la venta

2. Deslizar la Tarjeta de Crdito

4. Solicitar confirmacin del

monto de la transaccin

d. Voucher
Una vez procesada y confirmada la venta el POS arrojar el comprobante de venta. Tras lo cual, se
debe solicitar al pasajero que registre su firma y nmero de identificacin.
No olvides validar que la firma del comprobante sea la misma que la de la Tarjeta de Crdito, y que
los datos del comprobante sean consistentes tanto con los de la Tarjeta de Crdito como con la
identificacin del cliente.

e. Copia cliente
Para finalizar se entrega la copia del comprobante al pasajero y se conserva el comprobante
comercio.

2.2. Venta con Tarjeta de Crdito y sin Pin Pass de forma manual
Para realizar la transaccin de manera manual se debe seguir el siguiente procedimiento de venta:

a. Identificacin
b. Validacin
c. Venta
d. Voucher

a. Identificacin
Se debe Autentificar al Cliente, para ello el Dependiente solicita la tarjeta de crdito e
identificacin al pasajero. Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cdula
de Identidad como nica identificacin posible. Si, en cambio, la tarjeta es extranjera, se debe
exigir al pasajero el pasaporte o la licencia de conducir.

b. Validacin
Se debe validar la autenticidad de la Tarjeta de Crdito y del documento de identificacin.
Para verificar la validez de la tarjeta de crdito, en el frente de la tarjeta debes verificar los
nmeros de la cuenta en relieve e impresos, luego revisar la validez del holograma de seguridad.
Tambin, debes examinar el smbolo que identifica la marca de la tarjeta y la vigencia de esta. En

el reverso de la tarjeta, debes revisar la firma (no todas las tarjetas tienen firma) y el cdigo de
validacin.
Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cdula Nacional de Identidad
como nica identificacin posible. Si en cambio la tarjeta es extranjera, se debe solicitar al
pasajero el pasaporte o la licencia de conducir. Para validar el documento de identificacin,
revisa que el nombre que aparece en la cara frontal de la tarjeta bancaria sea el mismo que
aparece en el documento de identificacin.
c. Venta
Se llama al Centro de Autorizaciones de Transbank al 600 600 2000 (si la venta es en pesos) o al
800 200 806 (si la venta es en dlares)
Una vez establecida la comunicacin telefnica con el Centro de Autorizaciones de Transbank,
informa los siguientes datos:

Nmero de comercio

Nmero de tarjeta

Fecha de vencimiento

Monto del consumo

d. Voucher
Espera mientras el sistema procesa la solicitud de aprobacin de la transaccin. En caso de recibir
una respuesta negativa, solicita al pasajero que cancele con otra Tarjeta de Crdito.

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Si la venta es aprobada, toma nota del cdigo de autorizacin de sta y llena el comprobante de
compra o Voucher con mucho cuidado, ya que este documento es de suma importancia porque
valida que la transaccin fue realizada.

Procedimiento para llenar el Voucher

Paso 1:
Coloca la Tarjeta en la mquina manual o Imprinter y coloca en ella el comprobante de pago o
Voucher y estampa la informacin impresa en la tarjeta.

Paso 2:
Revisa que los datos del Hotel estn correctamente impresos en el Voucher, luego verifica que la
informacin de la Tarjeta de Crdito haya quedado bien registrada.

Paso 3:
Escribe la fecha de realizacin de la venta.

Paso 4:
Escribe el cdigo de autorizacin de la transaccin en el comprobante de venta o Voucher.
Paso 5:
Escribe el monto total.

Paso 6:
Escribe el nmero de identificacin del pasajero.

Paso 7:
Entrega el comprobante al pasajero para que registre su firma.

Paso 8:
Entrgale al pasajero la copia cliente del comprobante y deja en tu poder la copia comercio.

Paso 9:
Verifica que toda la informacin haya quedado correctamente registrada, sin ningn tipo de
enmienda.
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3. Venta con presencia de Tarjeta de Crdito y con Pin Pass

Esta modalidad de venta requiere la presencia del tarjetahabiente, pues mediante el ingreso de la
clave secreta o PIN el pasajero se autentificar de manera automtica en el Pinpad. La venta con
presencia de Tarjeta de Crdito y con Pin Pass es muy segura y fcil de operar, siendo posible
utilizarlo con tarjetas nacionales y algunas extranjeras.
Al operar con estas ltimas, Transbank se ajusta a las normas internacionales de funcionamiento
que las marcas Visa, Mastercard, Diners y American Express aplican en sus transacciones, para ello
cada tarjeta de crdito de las marcas mencionadas cuenta con la informacin respecto a sus
correspondientes normas de funcionamiento grabadas en el cdigo de servicio de su banda
magntica. Adicionalmente, en caso que el cdigo de servicio de la tarjeta NO solicite PIN, el
modelo contempla la solicitud de PIN si encuentra el BIN de la tarjeta en una tabla de Bines
cargada en los Terminales de venta Transbank.
Para que comprendas mejor cmo se procesa una venta con Tarjeta de Crdito y con Pin Pass, a
continuacin te presentamos el procedimiento de venta de esta modalidad y un esquema de
funcionamiento que te permitir comprender mejor su operativa.

3.1 Procedimiento de Venta con Tarjeta

a. Venta
El recepcionista desliza Tarjeta de Crdito del pasajero
b. Ingreso
Se Ingresa el monto de la venta en el POS
c. Confirmacin
Una vez ingresado el monto de la venta, el POS arrojar un mensaje que dice: CONFIRMAR
MONTO, tras lo cual se debe solicitar al cliente que confirme el monto.
d. Clave o PIN
Cuando el cliente haya confirmado el monto, se debe solicitar que ingrese su Clave o PIN.
e. Se imprime
Una vez cursada la operacin, el POS imprimir el comprobante de venta.
f. Se entrega comprobante
Para finalizar se entrega la copia del comprobante de venta al pasajero y se conserva el
comprobante de venta original, el que debe ser debidamente guardado.

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Esquema de procedimiento de venta

4. Venta con Tarjeta de Dbito

La principal caracterstica de este tipo de venta es que opera en lnea, es decir, requiere que el
tarjetahabiente tenga una cuenta corriente, cuenta de ahorro o cuenta vista, con disponibilidad de
fondos para que al momento de realizar la compra sea posible reducir el monto de la compra
automticamente de su saldo. Este tipo de venta al ser procesada en lnea no se puede anular,
siendo posible utilizar tanto Tarjetas de dbito Nacionales como extranjeras.
Al operar con Tarjetas de Dbito, el mecanismo de seguridad de la transaccin est dado por el
ingreso del PIN o clave de seguridad, la cual es ingresada por el propio cliente debido a que sta es
estrictamente de uso personal.

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Procedimiento con Tarjeta de Dbito

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Artculo 3:
BUENAS PRCTICAS
Recordemos siempre que la calidad en el servicio empieza con la relacin que se da entre el
recepcionista y el pasajero, y la retroalimentacin que se genera. Esto se puede poner en
prctica con acciones concretas que brindarn una atencin que ofrezca seguridad y excelencia
al pasajero.

Algunas recomendaciones:
Con motivo de mejorar los estndares de seguridad y de calidad de las operaciones realizadas,
existen ciertas acciones que podemos ejecutar para garantizar el xito de la transaccin con un
pasajero.

Por eso recuerda...

Anticiparse siempre a la situacin, tengamos pautas para
poder dar respuestas efectivas en situaciones complejas y si no
sabemos qu hacer, CONSULTEMOS.
Al realizar una venta con Tarjeta de Crdito y sin Pin Pass, no
olvides registrar la firma y el nmero de identificacin del pasajero
en el comprobante de venta o voucher.

Si al momento de realizar una venta no se est

completamente seguro de si sta fue procesada correctamente. Es
aconsejable, reimprimir el ltimo vale emitido en el POS, para
evitar as posteriores anulaciones y objeciones.
Al realizar una venta sin presencia de Tarjeta de Crdito y sin
Pin Pass, ya sea a travs del Terminal de Ventas o bajo la modalidad Manual, siempre
debes validar la autenticidad de la Tarjeta de Crdito y del documento de identificacin
del pasajero.

Por ltimo, realicemos todo lo anterior con una actitud cordial y amigable.

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