Overview

Nordstrom Inc adalah ritel fashion kelas atas di Amerika, didirikan oleh John W.
Nordstrom dan Carl F. Wallin dan berkantor pusat di Seattle. Perusahaan ini
memulai bisnisnya sebagai pengecer sepatu dan sejak itu diperluas menjadi
salah satu ritel yag mencakup pakaian, aksesoris, tas, perhiasan, kosmetik, dan
lain-lain. Ada 323 toko yang beroperasi di 38 negara dan Kanada, yang
mencakup 121 toko utama dan 194 Nordstrom Rakcs, lima trunk clubhouse, dua
butik Jeffrey dan satu toko clearance. Nordstrom juga melayani pelanggan
melalui nordstrom.com dan nordstromrack.com.
Komitmen terhadap keutamaan pelanggan merupakan fokus utama
Nordstrom. Sejatinya Komitmen mengutamakan pelanggan untuk mencapai
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Nordstrom adalah sebuah budaya
perusahaan yang sudah mendarah daging bagi setiap karyawan.
Di Cabang Nordstrom manapun perilaku karyawannya terhadap
pelanggan mereka adalah sama, yaitu mendahulukan pelanggan di atas
segalanya dan budaya itu sangat kuat sekali. Apa yang mereka lakukan
terhadap pelanggan sudah menjadi bagian dari cara hidup dan pola pikir
bersama. Nordstrom adalah salah satu cerminan komitmen perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan.
Alokasi Sumber Daya untuk Usaha Eksekusi Strategi
Nordstrom mempunyai strategi untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Hal
ini dilakukan dengan cara yang sangat menyeluruh, dimulai dari penyambutan
konsumen oleh pegawai ketika memasuki toko, desain toko yang luas dan
nyaman sehingga membuat konsumen senang, tersediannya semua ukuran
produk dan variasi produk yang bermacam macam, serta layanan setelah
penjualan yang maksimal seperti di perbolehkannya barang di kembalikan,
pertanyaan mengenai pengalaman berbelanja, dan informasi mengenai produk
baru dan produk diskon.
Strategi ini jelas didukung dengan pemanfaatan sumber daya utama
Nordstrom yaitu karyawan dengan melakukan employee empowerment, dengan
hal ini karyawan diberdayakan dengan diberi kewenangan untuk mengambil
keputusan secara langsung mengenai respon apa yang akan mereka berikan
kepada konsumen sehingga proses pelayanan menjadi lebih cepat karena tidak
perlu adanya tahapan pengambila keputusan vertikal yang lama.

Melembagakan Kebijakan dan Prosedur yang Memfasilitasi Eksekusi

Strategi

By promoting the creation of a work climate that facilitates good strategy

ececution
Nordstrom memberikan iklim kerja yang kondusif dengan penerapan employee
empowerment yang sesuai dengan strategi perusahaan yaitu memaksimalkan
customer value. Pemberdayaan karyawan disini adalah pemberian wewenang
kepada karyawan untuk merencanakan (planning), mengendalikan (controlling)
dan membuat keputusan atas pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, tanpa
harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit dari manajer diatasnya.
Pemberdayaan yang dilakukan menjadi proses pembentukan lingkungan dan
struktur yang baik sehingga seseorang dapat memberikan kontribusi secara
penuh melalui keterampilan terbaiknya.
Sistem Informasi dan Operasi
Nordstrom menggunakan berbagai strategi untuk memuaskan pelanggan, salah
satunya adalah pemanfataan teknologi yang bekerja untuk keuntungan
perusahaan dengan menawarkan pengalaman belanja yang lebih personal.
Nordstrom menggunakan teknologi untuk melacak pelanggan dan menawarkan
penawaran dan iklan khusus diarahkan melalui kebiasaan belanja pelanggan dan
pembelian masa lalu.

Penggunaan Penghargaan dan Insentif untuk Mempromosikan Eksekusi

Strategi
Eksekusi strategi Nordstrom yang berfokus pada kepuasan pelanggan dengan
pemberdayaan karyawan didukung dengan pemberian pengharagaan dan
insentif bagi karyawan yang mempunyai kinerja yang bagus. Karyawan juga
diberikan target tujuan pribadi yang diselaraskan dengan target perusahaan
secara menyeluruh.
Selain kenaikan gaji dan promosi, hal utama yang paling di perhatikan
Nordstrom adalah dari segi pemenuhan self esteem. Hal ini dilakukan dengan
pemberian sebutan Pacesetters yang mendapat fasilitas diskon pembelian 33%
(diskon lebih banyak 13% dari karyawan biasa). Pacestters juga diberikan pin
dengan berbagai tingkatan tertentu untuk menunjukan bahwa dirinya merupakan
karyawan terbaik pada saat itu. Pad aakhir bulan foto karyawan terbaik akan di
pajang menjadi employee of the month. Hal ini jelas akan menaikkan kinerja

karyawan karena self esteem mereka terpenuhi, mereka akan merasa bangga jika
hasil kerja mereka diakui dan ditunjukan ke orang lain.
Selain itu, karyawan terbaik nantinya akan diberikan kesempatan
berbicara pada sebuah rapat untuk berbagi pengalamannya mengenai bagaimana
menjadi karyawan terbaik dan cara-cara apa saja yang harus dilakukan untuk
menghadapi masalah. Hal ini jelas akan memotivasi karyawan lain untuk
bekerja menjadi lebih baik.