Versin: 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas
de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Fecha: 16-092013
Cdigo: G001P002-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 3
1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE
Programa de formacin: Desarrollo de nuevas Cdigo: 13330035
estrategias comerciales.
Versin: 1
Competencia:
Resultados de aprendizaje:

Analizar los elementos y caractersticas de los

productos y servicios ofrecidos por la entidad
acorde a las nuevas estrategias comerciales
establecidos.

Conocer las diferentes estrategias comerciales

utilizadas para la venta y utilizacin por parte de
los clientes.

Interpretar las diferentes normas legales e

institucionales acorde a la normatividad vigente.

Duracin de la gua (en horas):

Comercializar los productos y

servicios de acuerdo con las
polticas
institucionales
y
normatividad vigente.

10 horas.

2. INTRODUCCIN
Bienvenido(a) a la Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional, del programa
de formacin Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.
Se abordarn temas relacionados con los conceptos y objetivos de la calidad del servicio,
caracteristicas de la calidad del servicio, satisfaccion del cliente e indicadores de gestin.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta Unidad, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los documentos de apoyo y realizar consultas en
internet.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexin inicial

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y teorizacin)

Foro semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional
Amigo Aprendiz:
La participacin en el foro es fundamental en la construccin de su conocimiento, en su
desarrollo debatiremos aspectos relacionados con el tema: El servicio, pilar del
desarrollo institucional, este se centra en el Servicio al cliente, que finalmente es la
bsqueda de las entidades para lograr la satisfaccin de las expectativas y necesidades
de los clientes, as como el crecimiento de sus negocios y por ende la consecucin de las
metas establecidas en los presupuestos de la entidad.
Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas
propuestos, es importante que en l se presenten sus propias conclusiones y que de
acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una
discusin, desde luego respetando las opiniones de los dems.
Al observar la calidad del servicio y la actitud de los funcionarios de las instituciones
financieras indique:

En qu nivel clasifica la atencin de los clientes en los puntos de ventas de los

bancos. La espera para lograr la atencin es corta o demasiado larga?, los

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funcionarios atienden con amabilidad y dedicacin o simplemente dan informacin sin

importarle las manifestaciones de los clientes.
Su participacin debe estar precedida de una profunda investigacin y en lo posible
animada por ancdotas o registros bibliogrficos de los personajes que han intervenido
en su desarrollo, es interesante que usted plantee ampliamente sus apreciaciones y
debata con respeto las opiniones de los dems participantes.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio, revise
los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigacin
elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).
2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber
hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha
y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que
deber hacer de su investigacin.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la
atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la
oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a
los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera

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de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la calidad del

servicio. Envi al tutor las actividades realizadas en la forma que l le indique. nimo!
Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo
Invlido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, cirrelo y
pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

3.5 Actividades de evaluacin
Evidencias
de Criterios de evaluacin
aprendizaje
De conocimiento:

De Desempeo:

Foro semana 3: El
servicio,
pilar
del
desarrollo institucional

De Producto:

Analizar los aspectos

que se deben tener en
cuenta en el momento
de prestar un servicio a
un cliente.

Tcnicas e instrumentos
de evaluacin

Identificar la estructura
del
portafolio
de
productos y servicios y
la poltica comercial y
de crdito establecida
por
la
entidad
encaminada a obtener
su venta y utilizacin
frecuente por parte del
cliente,
acorde
a
polticas establecidas.

Foro.
Anlisis descriptivo.

Identifica e interpreta
las
funciones
y
atribuciones de los
diferentes estamentos
decisorios
de
la
entidad, acorde a las
polticas establecidas.

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Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Editor de texto.

Material(es) requerido:

Material descargable de la Semana 3.

Materiales de apoyo de la Semana 3.

5. GLOSARIO DE TRMINOS

Para consultar el glosario del curso Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

dirjase al botn Glosario, ubicado en el men principal del curso.

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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