Las empresas que ignoren las redes sociales como canal

de atencin al cliente, perdern clientes.

Los medios sociales son cada da ms importantes, de esto no cabe duda; las redes sociales
ofrecen infinidad de posibilidades a las empresas las cuales no deberan ignorar este medio como
un punto clave para promocionarse. Un estudio de la consultora Gartner destaca la creciente
importancia de los medios sociales como va para la comunicacin con los clientes; Las redes
sociales tienen un alto potencial como canales de atencin al cliente, del que la mayora de las
empresas todava no son conscientes, el 59% de los consumidores se acercan a las marcas e
intentan conectarse con ella para conseguir un mejor servicio.
En ninguna empresa a los responsables de atender al pblico se les ocurrira no responder al
telfono o no contestar los correos electrnicos, a no ser que quisieran ganarse la ira de los
clientes. Lo mismo pasar de aqu a unos aos en las redes sociales (atiende a tus clientes si no
quieres perderlos). Segn estudios realizados demuestra que actualmente las redes sociales son
ahora las herramientas bsicas de comunicacin. Por eso, los consumidores esperarn que las
empresas con las que interactan en Facebook, Twitter y otras redes sociales como mnimo les
respondan en esos mismos canales. No hacerlo podra hacerles perder hasta un 15% de sus
clientes; no responder un en Twitter es como no atender una llamada; esta es la situacin actual,
donde la gran parte de los usuarios se quejan de no haber obtenido repuestas al dirigirse a la
empresa a travs de los canales sociales; no cabe duda que si la empresa no atiende las
peticiones de su usuarios, corre el riesgo de perder un gran porcentaje de sus clientes para
siempre.
Hoy en da el antiguo dilema de que las empresas colocaban sus mensajes y los clientes se
limitaban a ser meros receptores ha quedado en la historia, los clientes quieren ser escuchados y
esperan respuestas por parte de las compaas es una poca donde el cliente quiere ser participes
de los lugares donde invierten su dinero, la idea ms importante cuando entramos a formar parte
del mundo de las redes sociales como empresa es buscar la interaccin con nuestro pblico,
hacerle partcipe, hacerlos sentir parte importante, ya que aplicando esta tcnica es la nica
manera que generemos una relacin con ello y logremos conseguir nuestro objetivo de un cliente
fiel y que ellos mismo acten como publicidad positiva y defensores de nuestra marca o compaa
(esta es la mejor publicidad que podemos tener).

A continuacin te mostramos cuarenta preguntas que tu empresa debera plantearse antes de

meterse de lleno en el infinito mundo de las redes sociales:
1. Qu razones tiene tu empresa para entrar a redes sociales?
2. Tienes metas especficas que deseas cumplir mediante la entrada al social media?
3. Son estas metas realistas?
4. Tienen la paciencia necesaria para esperar a que la presencia de su empresa en los socia
media sea duradera?
5. Hay alguien en la empresa que se maneje con las redes sociales?
6. Dispone de empleados dispuestos a hacerse cargo de los canales de
Comunicacin?
7. Est dispuesto a invertir tiempo, dinero y personal en las actividades derivadas de las redes
sociales?
8. Manejan los directivos, aunque sea de forma bsica, las redes sociales?
9. Apoya la direccin este paso?
10. Se comunicar a todos los empleados este paso?

11. Existe actualmente un concepto de comunicacin en la empresa?

12. Cmo se pueden introducir las redes sociales en las estrategias de comunicacin ya
existentes?
13. Habr un blog corporativo?
14. Qu redes son las ms adecuadas para su empresa?
15. Qu canal se usar para cada contenido?
16. Cuntos empleados estarn a cargo de este departamento?
17. Necesitan formacin?
18. Existe el material necesario para la realizacin de contenidos, como por ejemplo
vdeos?
19. Existe un manual orientativo para los empleados?
20. Cmo se trataba hasta ahora el tema de las redes sociales?
21. Est la pgina web adecuadamente diseada para introducir los social media?
22. Qu trabajadores sern nombrados administradores?
23. Cmo se integrar en el equipo de trabajo al equipo de social media?
24. Cmo ser la comunicacin entre el equipo de social media, atencin al cliente y
otros departamentos?
25. Qu libertad de accin tiene el equipo encargado de las redes sociales?
26. Son viables en el aspecto econmico?
27. Se introducir al Social Media Team en la presentacin de nuevos productos y
cambios de planes empresariales?
28. Conoce asesores que podran participar en el proceso de entrada en los social
media?
29. Se va a dar importancia al diseo corporativo?
30. Qu target pretende alcanzar?
31. Hay que solucionar antes problemas internos de comunicacin?
32. Est la empresa dispuesta a tener una comunicacin transparente?
33. Estn dispuestos los directivos a disculparse pblicamente por los errores?
34. Se toman las crticas y el feedback como algo positivo o negativo?
35. Hay predisposicin al dilogo?
36. Est clara la divisin de tareas en el equipo encargado de las redes sociales?
37. Sabe el equipo de recursos humanos qu cualidades se necesitan para estos
nuevos puestos?
38. Es consciente del riesgo existente?
39. Cul es la actitud de sus clientes hacia las redes sociales?
40. Est la empresa dispuesta a introducir los cambios necesarios para una correcta
introduccin de las redes sociales?

Podemos concluir que las redes sociales es una de las ms grandes

herramientas para encontrar clientes potenciales, tambin podemos reconocer
que nos aporta un marketing esencial enfocndola al servicio al cliente, nos
deja optar por una mayor difusin de informacin relevante o por supuesto, a
travs de un marketing ms directo. Y para finalizar mencionamos tres
recomendaciones generales a las empresas: participar, asimilar que no todos
los comentarios requieren del mismo nivel o tipo de respuesta, y adaptar sus
prcticas de comunicacin a las redes sociales, con nuevos puestos
especializados, mtricas sociales y procesos de negocio