Nama : A.

A Ngurah Hary Susila

NRP
: 9115205309
Manajemen Teknologi Informasi
Effects of Human Resource Management on Hotel Performance Using
Structural Equation Modeling
Abbas Al-Refaie
Department of Industrial Engineering, The University of Jordan, Amman 11942, Jordan
Pariwisata merupakan sektor yang paling produktif di Yordania. Sektor ini menghasilkan
lebih dari 17% dari produk bruto nasional dan menjadi faktor yang bertanggung jawab atas
peningkatan yang signifikan dalam hal investasi asing maupun domestik. Sebagian sektor
pariwisata yang terbesar adalah industri hotel. Industri hotel berkembang dengan pesat dan
mempekerjakan lebih dari 14.690 orang.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak dari praktek human resource
management (HRM), kualitas pelayanan, kepuasan karyawan, loyalitas karyawan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja hotel di Yordania menggunakan SEM.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menguji hubungan antara faktor-faktor ini.
Tortorella dan Fogliatto (2014) telah meneliti mengenai metode untuk menilai dampak dari
praktek SDM di sebuah perusahaan manufacturing otomotif. Zhai, Liu dan Fellows (2014)
menyelidiki efek dari praktek HR dan pembelajaran organisasi terhadap kinerja perusahaan
dalam industri kontruksi Cina menggunakan model persamaan struktural. Sirca, Babnik dan
Breznik (2013) mempelajari iklim HRM dalam sikap karyawan melalui persepsi iklim kepuasan
kerja, keterlibatan dan kinerja organisasi yang dirasakan dari sektor manufaktur. Ouyang (2010)
menggunakan analisis confirmatory factor analysis (CFA) dan SEM untuk menganalisis
hubungan antara kualitas peayanan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan dan meneliti efek perantara kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Hasil dari
penelitian ini adalah yang terpenting untuk manajer hotel agar mampu memprioritaskan faktor
utama yang dapat menentukan kinerja hotel dan perencanaan untuk perbaikan di masa depan dan
meningkatkan daya saing hotel.
Subjek penelitian ini adalah manajer SDM, sales manajer, karyawan dan pelanggan.
Karakteristik responden yang diteliti adalah untuk manajer SDM sekitar 30% berusia antara 1829 tahun dan 40-49 tahun, sebagian besar berjenis kelamin laki-laki sebesar 72%, untuk gaji
terbesar dari manajer SDM lebih dari 700 JD (36%) dan manajer SDM memiliki pengalaman
lebih dari 5-9 tahun. Sales manajer sekitar 41% berusia 30-39 tahun, sebagian besar berjenis
kelamin laki-laki sebesar 83%, untuk gaji 90% sales manajer lebih dari 299 JD dan untuk
pengalaman sales manajer memiliki lebih dari 9 tahun (60%). Untuk karyawan sebagian besar
berumur 25-30 tahun (33%), rata-rata berjenis kelamin laki-laki (79%), jumlah gaji 100-299 JD
(44%) dan memiliki pengalaman 0-4 tahun (45%). Untuk pelanggan terbesar berusia 18-29
tahun (33%), sebagian besar berjenis kelamin perempuan (51%), untuk lama menginap paling
banyak 3 hari (60%) dan alasan untuk kunjungan adalah pariwisata (50%) dan bisnis (34%).
Sebanyak 60 hotel bintang tiga, empat dan lima yang berada di Amman di gunakan untuk
pencarian data. Dari 60 hotel tersebut, sebanyak 52 hotel merespon dan menghasilkan tingkat
tanggapan sebesar 86,7%.
Pengumpulan data untuk penelitian ini adalah menggunakan kuisioner. Kuisioner ini
diberikan kepada manajer SDM, sales manajer, karyawan dan pelanggan. Manajer SDM dan
sales manajer diminta untuk mengisi kuisioner sumber daya manusia dan kuisioner kinerja hotel.
Karyawan dan anggota staff yang bertanggung jawab langsung untuk pelayanan hotel diminta

Nama : A.A Ngurah Hary Susila

NRP
: 9115205309
Manajemen Teknologi Informasi
untuk menjawab kuisioner kepuasan karyawan. Sedangkan pelanggan yang menginap di hotel
diminta untuk menjawab kuisioner tentang kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H11 : Praktek HRM yang baik terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan di hotel.
H12 : Praktek HRM yang efektif berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan di hotel.
H13 : Praktek HRM yang positif berhubungan dengan kepuasan karyawan di hotel.
H14 : Kepuasan karyawan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas layanan.
H15 : Kepuasan karyawan memiliki pengaruh positif kepada kepuasan pelanggan.
H16 : Kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan di hotel.
H17 : Kepuasan karyawan berhubungan positif dengan loyalitas karyawan.
H18 : Kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan.
H19 : Loyalitas karyawan berkolerasi positif dengan loyalitas pelanggan.
H110 : Loyalitas pelanggan berkolerasi positif dengan kinerja hotel.
H111 : Hubungan antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan dengan perantara kepuasan
pelanggan.
Item yang digunakan untuk menilai dalam penelitian ini diukur pada lima poin skala Likert
mulai dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Untuk menganalisis model yang
diusulkan menggunakan dua evaluasi yaitu evaluasi pengukuran model untuk menguji validitas
indikator dan evaluasi untuk model struktural, yang mendefinisikan hubungan antara variabel
yang diamati. Evaluasi pengukuran model setelah dianalisis menggunakan tingkat signifikansi
0.05 untuk menguji semua hipotesis dan menghasilkan signifikansi model 0.001 berarti model
yang digunakan signifikan/baik. Selanjutnya evaluasi model struktural di uji dan menghasilkan
adanya interprestasi lebih lanjut.
Secara keseluruhan hasil yang didapat dari penelitian ini adalah dalam rangka untuk
keunggulan hotel yang kompetitif maka manajer harus terus meningkatkan praktek HRM dengan
menyediakan layanan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan.
Manajemen hotel harus mengadopsi pendekatan yang efektif dan kebijakan yang menjamin
suasana lingkungan kerja yang efektif akan menghasilkan layanan berkualitas tinggi yang
mengarah kepada kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja hotel. Manajemen hotel harus
selalu menjaga kualitas layanan untuk memperkuat daya saing hotel, oleh karena itu manajer
harus dapat mengevaluasi masukan dari pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Untuk kepuasan karyawan dan loyalitas karyawan, manajemen hotel harus mempertahankan
sistem yang efektif seperti pelatihan, sistem intensif dan yang dapat memberikan kepuasan
karyawan terhadap loyalitas. Loyalitas karyawan tidak satu-satunya penentu loyalitas pelanggan.
Ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti kualitas layanan yang baik.
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Praktek HRM berhubungan positif dengan kualitas pelayanan, kepuasan karyawan dan
kepuasan pelanggan.
2. Kepuasan karyawan memiliki efek positif kepada kepuasan pelanggan, loyalitas karyawan
dan kualitas pelayanan, sedangkan faktor ini memiliki dampak signifikan terhadap kinerja
hotel.
3. Kualitas pelayanan memiliki dampak positif kepada kepuasan pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, yang secara signifikan
berdampak kepada kinerja hotel dan loyalitas karyawan tidak memiliki dampak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

Nama : A.A Ngurah Hary Susila

NRP
: 9115205309
Manajemen Teknologi Informasi
Penelitian ini merekomendasikan kepada manajer hotel agar lebih fokus kepada
pelaksanaan praktek HRM yang efisien dengan meningkatkan keterampilan karyawan,
memberikan pelatihan secara teratur untuk karyawan, meningkatkan kualitas pelayanan,
meningkatkan kepuasan karyawan dan loyalitas dengan sistem penghargaan yang tepat dan
mendorong untuk kerja sama tim, melayani kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan melalui Customer Relationship Management (CRM) yang efektif.
Semua faktor ini akan mampu meningkatkan kinerja hotel di Yordania dan mampu meningkatkan
financial dan inovasi hotel.