CLIENTE
RED TECNOLGICA
VENTAS Y COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
63220161
VERSIN:
COMERCIO
Vigencia del
Programa
DURACIN
MXIMA
Fecha inicio
Fecha Fin
19/03/2014
El programa an se encuentra vigente
40 horas
En la actualidad, la satisfaccin al clientes una parte vital para el buen desempeo de una
Organizacin, sta es una de tantas estrategias del Mercadeo, la cual se constituye como un valor
agregado necesario para poder destacar y sobresalir en un mercado tan globalizado como ocurre
actualmente, donde la competencia se intensifica sin importar el giro donde se labore.
JUSTIFICACIN:
REQUISITOS DE
INGRESO:
Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente, se pueden ofrecer beneficios esenciales para ser
ms competitivos.
La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las
expectativas, el impacto hacia el consumidor ser excelente.
ESTRATEGIA
METODOLGICA:
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Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo.
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Modelo de
Mejora
COMPETENCIA
CDIGO:
260101008
DENOMINACIN
ESTRUCTURAR CICLOS DE SERVICIO DE ACUERDO CON REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES.
ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Estandarizar y/o normalizar los procesos, procedimientos y protocolos de servicio de acuerdo con los objetivos y
estndares de servicio.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
04-ESTABLECER LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE A PARTIR DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTNDARES ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
02- ESTABLECER LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO EN TODAS LAS ETAPAS DE LA CADENA
DE SERVICIO APLICADO A LAS TECNOLOGAS Y TCNICAS EXISTENTES.
03-VALORAR EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE A PARTIR DE LOS INDICADORES DE SERVICIO
ESTABLECIDOS.
01- DETERMINAR LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS, TENIENDO EN CUENTA LOS
PARMETROS DE ATENCIN.
3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
EL PRODUCTO O SERVICIO.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO.
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.(CALIDAD REQUERIDA, ESPERADA Y POTENCIAL)
MANUALES DE SERVICIOS.
POLTICAS Y ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES.
CICLO DEL SERVICIO.
LOS PROCESOS DEL SERVICIO. (TRIANGULO DEL SERVICIO)
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO.
LOS RECURSOS Y REQUERIMIENTOS PROPIOS DEL SERVICIO.
TECNOLOGAS DE SOPORTE DEL SERVICIO.
CALIDAD EN EL SERVICIO: PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO: CONCEPTO, TIPOS.
LOS INDICADORES DE SERVICIO.
NIVEL DE SATISFACCIN DE CLIENTES (MOMENTOS DE VERDAD)
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Modelo de
Mejora
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS TENIENDO EN CUENTA LOS
PARMETROS DE ATENCIN.
DISEA LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS CON BASE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, Y RECURSOS
EN LA EMPRESA.
DETERMINA LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO APLICANDO LAS TECNOLOGAS Y TCNICAS
EXISTENTES.
CONSTRUYE LAS ESTRATEGIAS E INDICADORES DE SERVICIO CON BASE EN LAS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES DEL CLIENTE.
MIDE EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE SERVICIO DE ACUERDO CON EL NIVEL
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS Y CLIENTES
Competencias
mnimas
Experiencia laboral
UN (1) AO DE EXPERIENCIA LABORAL EN REAS RELACIONADAS.
y/o especializacin
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CARGO
DEPENDENCIA / RED
FECHA
12/03/2014
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Modelo de
Mejora
CENTRO DE COMERCIO.
12/03/2014
CENTRO DE COMERCIO.
19/03/2014
CENTRO DE COMERCIO.
REGIONAL ANTIOQUIA
19/03/2014
Responsable
del diseo
Responsable
del diseo
Aprobacin
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