KUESIONER TERTUTUP

Kepada
Yth.Saudara/I Mahasiswa
Sekolah Tinggi Teknologi Bandung
Assamualaikum Wr.Wb.
Sehubungan dengan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul: Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Bagian Akademik Menggunakan Metode Service
Quality (ServQual) (Studi Kasus Bagian Akademik Sekolah Tinggi Teknologi Bandung)
maka saya mohon kesediaannya Saudara/I untuk mengisi kuesioner sesuai dengan penilaian
Saudara/i. Maka dengan hormat saya:
Nama

: Asep Hilmi M

NPM

: 12113004

Jenjang Studi

: Strata Satu (S1)

Program Studi

: Teknik Industri

Hasil dari penelitian ini adalah sebagai bahan penyusunan Tugas Akhir serta sebagai
masukan kepada pihak Sekolah Tinggi Teknologi Bandung dalam meningkatkan kualitas
pelayanan pada bagian akademik.
Atas perhatian dan bantuan Saudara/I saya ucapkan trima kasih.
Wassamualaikum Wr.Wb.

Hormat Saya
Asep Hilmi M

*Diisi Penulis
**Pilih Satu
***Boleh Dikosongkan

KUESIONER KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PADA BAGIAN

AKADEMIK SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI BANDUNG
Tahun 2016
Identitas Responden
No. Responden*):______________________________________________
Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan**)

Umur

:______________________________________________

Semester

:______________________________________________

Program Studi

:______________________________________________
PETUNJUK UMUM

a. Kajian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan bagian akademik di Sekolah Tinggi Teknologi Bandung
b. Pelayanan pada bagian akademik antara lain: pengisian KRS, keluhan mahasiswa,
informasi jadwal kuliah, informasi dosen dan semua hal yang berhubungan dengan
perkuliahan.
c. Saudara/I mendapat kepercayaan terpilih sebagai responden, dimohon untuk mengisi
seluruh instrument ini sesuai dengan pengalaman, pengetahuan, presepsi, dan keadaaan
yang sebenarnya.
d. Partisipasi Saudara untuk mengisi instrument ini secara objektif sangat besar artinya bagi
STTB guna mendapatkan masukan akurat dalam rangka perbaikan dan usulan
peningkatan kualitas pelayanan akademik kedepan.
e. Jawaban saudara/I dijamin kerahasiaan dan tidak memiliki dampak negative dalam
bentuk apapun.
f. Berilah tanda silang (X) pada kolom sekala kinerja dan skala kepentingan.
Keterangan Nilai Skala:
Skala Kepentingan

Skala Kinerja

1=Sangat tidak penting

1=Sangat tidak memuaskan

2=Tidak Penting

2=Tidak memuaskan

3=Cukup Penting

3=Cukup memuaskan

4=Penting

4=Memuaskan

5=Sangat penting

5=Sangat memuaskan
KUESIONER TERTUTUP

*Diisi Penulis
**Pilih Satu
***Boleh Dikosongkan

1. Atribut yang bersifat Tangibles (bukti fisik sarana pada ruangan akademik)

No

Pertanyaan

Skala Kepentingan
1
2 3 4 5

Skala Kinerja
1 2 3 4 5

Kondisi ruangan bagian akadenik bersih dan

nyaman
Penataan Ruang bagian akademik Rapi
Penampilan petugas akademik rapih dan sopan
Jumlah loket yang memadai
Tutur kata petugas akademik yang disampaikan
Adanya sarana komunikasi online

1
2
3
4
5
6

2. Aatribut yang bersifat Reability (kehandalan staf akademik)

No

Pertanyaan

Skala Kepentingan
1
2 3 4 5

Skala Kinerja
1 2 3 4 5

Disiplin waktu pelayanan akademik (Jam buka

dan jam tutup)
Petugas akademik dapat menyelesaikan pekerjaan
dengan cepat dan tepat
Kejelasan petugas akademik dalam memberikan
informasi kepada mahasiswa
Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan
kepada mahasiswa
Kesesuaian waktu yang telah dijanjikan petugas
akademik

1
2
3
4
5

3. Atribut yang bersifat Responsiveness (sikap tanggap)

No

Pertanyaan

Skala Kepentingan
1
2 3 4 5

Skala Kinerja
2 3 4 5

Ketanggapan petugas akademik dalam merespon

keluhan mahasiswa
Petugas akademik memperlihatkan antusiasme
dalam bekerja
Toleransi petugas akademik ketika mahasiswa
mengalami kesulitaan
Petugas akademik lebih bertanggung jawab
terhadap pekerjaannya

1
2
3
4

4. Atribut yang bersifat Assurance (perlakuan kepada mahasiswa)

No

Pertanyaan

Petugas/karyawan bagian akademik memiliki

kredibilitas yang baik dimata mahasiswa

*Diisi Penulis
**Pilih Satu
***Boleh Dikosongkan

Skala Kepentingan
1
2 3 4 5

Skala Kinerja
1 2 3 4 5

Rasa percaya mahasiswa bahwa penyelesaian

yang dijanjikan akan segera dipenuhi
Petugas mampu menjawab pertanyaan mahasiswa

2
3

5. Atribut yang bersifat Empathy (pemahaman terhadap kepentingan mahasiswa)

No

Pertanyaan

Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan

Pelayanan petugas terhadap mahasiswa tidak
diskriminatif
Petugas memberikan solusi terhadap complain
mahasiswa

2
3

Skala Kepentingan
1
2 3 4 5

Skala Kinerja
1 2 3 4 5

Tuliskan Saran Saudara/I dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada bagian akademik
terhadap kepuasan mahasiswa secara singkat***)
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

*Diisi Penulis
**Pilih Satu
***Boleh Dikosongkan