Atendimento e

Tcnicas de Venda
Professora
Amanda Tegon

Aula 1

Apresentao
Professora Amanda Lima Tegon:
Bacharelado em Comunicao Social UFRGS 2008
Mestrado em Administrao UFRGS 2011
Banrisul 2006 2013 Vendas, Marketing e Planejamento
Estratgico
Banrisul Cartes 2013 atual- Marketing
Professora 2010 atual atendimento, etiqueta
empresarial, tcnicas de venda e Marketing

CONTEDOS
Marketing

Atendimento

Tcnicas de Vendas

O que
Marketing?

Marketing
Marketing um processo social
e gerencial pelo qual indivduos e
grupos obtm aquilo que desejam
e de que necessitam, criando e
trocando produtos e valores uns
com os outros.
(Kotler)

Marketing
Marketing uma funo
organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor
para os clientes, bem como a
administrao do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organizao e seu pblico
interessado.
(AMA - American Marketing Association)

Funes do Marketing
Identificar necessidades e desejos do
pblico-alvo
Projetar produtos e servios que satisfaam
essas necessidades e desejos
Informar o pblico-alvo sobre esses produtos
e servios
Disponibilizar esses produtos e servios
Atribuir-lhes um preo
Proporcionar apoio e acompanhamento

O PROCESSO DE
MARKETING ENVOLVE A
CRIAO, A OFERTA, A
LIVRE NEGOCIAO E A
ENTREGA DE VALOR PARA
O CLIENTE.

Marketing a
cincia e a arte
de conquistar e
manter clientes e
desenvolver
relacionamentos
lucrativos com
eles.
(KOTLER, 2000)

Marketing Estratgico

Marketing Ttico

11

Marketing atualmente
Vinculado a questes de longo prazo,
envolvendo antecipao de
tendncias e decises estratgicas.
Fundamental em organizaes que
perseguem a diferenciao.
O Marketing j comea a se tornar uma
cultura.

12

Os 4 Ps de Marketing

Produto

Preo

Praa

Promoo

Os 4 Ps de Marketing
Produto

Preo

Praa

Promoo

Variedade

Preo de lista

Canais

Promoo de Vendas

Qualidade

Descontos

Cobertura

Propaganda

Design

Concesses

Variedades

Fora de vendas

Caractersticas

Prazo de
Pagamento

Locais

Relaes Pblicas

Estoque

Marketing direto

Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Servios
Garantias
Devolues

Condies de
financiamento

Transporte

14

Produto

Preo

Os 4 Ps no Mercado
Financeiro
todo bem tangvel ou intangvel que supe a base da
transao entre a empresa e seu cliente. Apesar de os
4Ps utilizarem a palavra produto, nos bancos
estamos falando dos seus servios. Exemplos: conta
corrente, investimentos, cartes, seguros.
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e servios
financeiros. Exemplos: tarifas de manuteno de
conta, emisso de extratos, DOC e TED, taxa de juros
de um financiamento.

15

Praa

Os 4 Ps no Mercado
Financeiro
Pontos de distribuio dos produtos e servios
bancrios. Exemplos: agncias, internet banking, canal
de atendimento telefnico, caixas de autoatendimento,
correspondentes bancrios.

O composto de comunicao para mostrar-se atraente

Promoo aos clientes. Exemplo: anncio em revista (propaganda),
iseno de tarifa para novos clientes (promoo), cartazes
nas agncias (merchandising), Projeto BB Educar
(Relaes Pblicas), gerente de contas (fora de vendas)

16

Produto
x
Servio
Qual a diferena?

Bem tangvel: sem servio associado

Bem tangvel associado a servio: apresentao,
entrega, instalao, treinamento, assistncia
tcnica, garantia
Hbrido: bens + servios em proporo
semelhante
Servio principal associado a servio secundrio
ou bem tangvel: os bens so apoio
Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta,
empregada domstica.

18

Marketing de servios
Definio de Servio:

Qualquer ato ou desempenho,

essencialmente intangvel, que uma
parte pode oferecer a outra e que no
resulta na propriedade de nada. A
execuo de um servio pode ou no
estar ligada a um produto concreto.
(Kotler, 2000)

19

Banco = empresa de servio

Financiamento de bens
Crdito
Gesto dos recursos do cliente (investimentos)
Assessoria financeira
Seguro dos bens
Cmbio
Meios de pagamento (cartes)

20

Carastersticas dos servios

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Tringulo do Marketing de Servios

Empresa

Empregados

Marketing interativo

Clientes

Qualidade em servios
Confiabilidade: servios precisos e
confiveis
Receptividade/responsividade: disposio
dos funcionrios
Empatia: acesso, comunicao e
entendimento dos usurios
Segurana: competncia, e credibilidade
dos funcionrios
Aspectos tangveis: instalaes, materiais,
propaganda...

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade
Habilidades e o
comportamento

Facilidade de
acesso

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade

Capacidade de
recuperao

Flexibilidade

Profissionalismo

25

Pesquis
ar

Desenvolver
projetos com
base nas
expectativas

Atender as
expectativ
as

Definir
padres

No criar
falsas
expectativas

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade

27

Importante fator humano

Esto satisfeitos?
Esto motivados?
Possuem o conhecimento necessrio?
Esto com foco no cliente?

Estgios de Excelncia do Servio

Estgio 4

Estgio 3

Estgio 1
Elementos
essenciais do
servio
Processos e
canais
Requisitos de
satisfao e

Outros fatores que impactam na

percepo
Estgiode
2 qualidade
Medidas de

Direo da
excelncia
operacional
Elementos de
satisfao dos
clientes
(feedback)

satisfao de
clientes

Cultura
(voltada para
o cliente)
Menos foco
nos produtos
ou nos canais

Alinhar processos
internos e
expectativas dos
clientes
Ambiente
voltado obter
lealdade
Foco na
satisfao dos
clientes
Negcio em
relacionamento e
lucro de longo
prazo

29 Muitos

Consumidores
bem
informados

Mercado
dinmico

concorrentes

Consumidores
exigentes

Consumidores
infiis

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade

Como deve evoluir?

30

Melhoria contnua atuando em

busca da excelncia
Com foco nos resultados (eficcia)
que depende da criao de valor
para o cliente
Outros fatores que impactam na
percepo de qualidade

Satisfazendo as expectativas do
cliente
Com mecanismos de avaliao
que devem ser permanentes

31

Foco no cliente
A empresa com foco no cliente se preocupa
em saber...
Quem o cliente?
O que ele necessita?
Onde ele est?
Qual o custo est disposto a pagar?

(42945)
(CASA DAS QUESTES) Uma das
32
caractersticas
dos servios a sua ___________. O
cliente avalia o servio pela ________ total do
consumo, levando em conta, o _____________
recebido e os bens acessrios que compem esta
experincia.
Outrosfatores
que impactam
na
a) Tangilbilidade
Experincia

Atendimento
percepo de qualidade

b) Intangibilidade Objetividade Feedback

c) Intangibilidade Experincia Atendimento

d) Tangibilidade - Oferta Valor
e) Intangibilidade Oferta - Valor

(35869) (A CASA DAS QUESTES)

Uma caracterstica do Marketing de Servios a
ateno especial aos aspectos de intangibilidade e
inseparabilidade do servio, pois impactam na
percepo do cliente sobre o servio prestado.
Certo
Errado

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade

(79458) CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL Um determinado

banco apresenta um pacote de servios bem avaliado tanto por
seus 34
clientes quanto pela opinio pblica em geral e cobra taxas
mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens so
apresentadas em suas propagandas, que so veiculadas em
meios de comunicao de massa e obtm elevadas taxas de
copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez
agncias localizadas em cinco capitais do Brasil, e no consegue
atender s demandas de todos os potenciais clientes de seus
Outros fatores que impactam na
servios.
percepo de qualidade
O ponto fraco da
estratgia de marketing desse banco est
localizado no componente do composto de marketing
denominado
a) praa
b) preo
c) produto
d) pesquisa
e) promoo

(35927) A CASA DAS QUESTES 2014

O Marketing, mais do que propaganda, diz respeito a um
conjunto de processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor para os clientes. Alm
disso, trata da administrao do relacionamento com eles,
de modo a beneficiar a organizao e seu pblico
interessado.
Certo
Errado

Outros fatores que impactam na

percepo de qualidade

(42956) A CASA DAS QUESTES

Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Propaganda, promoo de vendas e relaes pblicas
so parte do composto de comunicao
( ) A determinao dos canais de venda parte do mix
de Marketing
( ) No mix de Marketing,
tangveis
Outros fatoresbens
que impactam
na e servios so
classificados como
produtos,
por serem ofertas da empresa.
percepo
de qualidade
a) V V V
b) F V V
c) F F V d) V F V
e) F F F