CONTROL DE

CALIDAD
Tema 1:
Conceptos de la Calidad

DESDE CUANDO EXISTE LA

CALIDAD?
0 Con la aparicin del hombre!
0 Siempre ha existido la preocupacin de hacer las cosas

bien, por un trabajo bien hecho desde la primera vez.

0 Lo que significa que como parte de nuestra naturaleza,

siempre hemos tenido un concepto intuitivo de la calidad!

Satisfacer las necesidades del

cliente

Despertar nuevas
necesidades del
cliente.

Una categora tendiente

siempre a la excelencia

De acuerdo a su uso.

Disear, producir y
entregar un producto de
satisfaccin total. Cumplir
con requisitos o normas.

Producir un artculo o un
servicio de acuerdo a las
normas establecidas.

 Sonrer a pesar de las adversidades.

Una sublime expresin humana que revela la autentica
naturaleza del hombre, cualidad que define a los lderes
que trascienden a su tiempo.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

La norma ISO 9001:2015 la define como

Puede ser inherente o asignada, cualitativa o
cuantitativa. Fsica, sensorial, de comportamiento,
ergonmicas, de tiempo, entre otras

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes de un

objeto cumple con los requisitos.

Cualquier cosa que puede

percibirse o concebirse.
Producto, servicio,
proceso, persona,
organizacin, sistema o
recurso.

necesidad o
expectativa
establecida,
generalmente
implcita u
obligatoria

La calidad de un objeto
es el grado de
percepcin del cliente
en que dicho bien
cumple con sus
expectativas.
CALIDAD

FIABILIDAD
DURABILIDAD
SERVICIO
APARIENCIA

Es la percepcin de ste acerca del

grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.

Tiempo de ciclo
Es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido que se transforma
en requerimientos de materiales, rdenes de produccin y de otras tareas, hasta
que todo se convierte en un producto en las manos de ste.

PROCESO: sobre los productos se miden las variables

de salida

Variables de entrada del proceso

Son las que definen las condiciones de
operacin del proceso e incluyen las
variables de control y las que aunque no
son controladas, influyen en el desempeo
del mismo.

Variables de salida
Son las caractersticas de
calidad en las que se reflejan los
resultados obtenidos en un
proceso.

CONTROL DE
CALIDAD
Tema 2:
Filosofa y Evolucin

Dr. Joseph
M. Juran

Dr. Armand
V.
Feigenbaum

Philip B.
Crosby

Dr. Edwar
Deming

Dr. Kaoru
Ishikawa

Filosofa
de la
calidad

Dr. Genichi
Taguchi

Philip Crosby
Calidad es cumplimiento de requisitos
Prevencin, no inspeccin
Mtodo para calidad

Filosofa

14 pasos de la administracin por calidad de

Crosby

Calidad total es el cumplimiento

de los requerimientos, donde el
sistema es la prevencin, el
estndar es cero defectos y la
medida es el precio del
incumplimiento.

Philip B. Crosby

Cumplir con los

requisitos

El costo total de la
calidad resulta de lo
que se paga por
cumplir los requisitos
ms lo que se paga
por no cumplirlos.

4 Absolutos:

1.- Definicin: Calidad es

cumplir con los
requisitos
2.- Medida de
comportamiento: Cero
Defectos.
3.- Medicin: Costo de
Calidad
4.- Sistema: Prevencin.

Proceso de mejoramiento de
la calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Involucramiento
Integracin del equipo.
Establecimiento de indicadores. Costo
de la calidad.
Sensibilizacin de los niveles de
calidad con incentivos.
Implementar el proceso correctivo.
Establecer comits de planeacin y
programas.
Establecer
la
educacin
(capacitacin).
cero defectos
Fijar metas de mejoramiento
Eliminar los problemas causa raz.
Programa
de
incentivos
y
reconocimientos.
Comits de asesores de la calidad
desde el nivel ms alto.
Repetir todo el programa

Kaoru Ishikawa
Calidad Total cuando se logra un producto til,
econmico y satisfactorio para el consumidor
Manufacturar a bajo costo
Mtodo para calidad

Filosofa

Diagramas de Pareto Diagramas de

Ishikawa
(DIAGRAMA DE PESCADO)
Enfocadas en la estadstica

La calidad empieza y termina con

educacin. la gerencia. El control de
calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de
calidad.

Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa

(busca el factor principal de los problemas a
analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la
variacin).
Elaboracin de grficas del flujo del proceso
Grficas de control
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Paretto (clasificacin de problemas,
identificacin y resolucin).

Dr. Kaoru Ishikawa.

Control de Calidad en Toda la Empresa.

Medios para producir

buenos productos y a bajo
costo, con el fin de mejorar
la calidad de vida de la
sociedad, dividiendo los
beneficios
entre
consumidores, empleados
y accionistas.

El Dr. Ishikawa desarroll

el diagrama causa-efecto
tambin conocido como el
diagrama de Ishikawa o
diagrama de espinas de
pescado en la Universidad
de Tokio en 1953.

Caractersticas:

Todos debern
estudiar,
practicar
y
participar en el
control
de
calidad.

La
administracin
tiene que
integrar:

El control de calidad.
El control de costos (utilidades).
El control de cantidades (fecha de
entrega),
(No
pueden
ser
independientes).

Caractersticas que
distinguen al control de
calidad de Japn

Proceso de control de
calidad

1. Control de Calidad en
toda la compaa.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades de control de
calidad.
4. Auditoras de control de
calidad.
5.
Uso
de
mtodos
estadsticos.
6. Promocin de control de
calidad a nivel nacional.

I. Determinar las metas y

objetivos.
II.Determinar los mtodos
para alcanzar los objetivos.
III.Proporcionar educacin
y capacitacin para la
calidad.
IV. Realizar el trabajo.
V. Verificar los efectos que
gener su realizacin.
VI. Ejecutar las acciones
adecuadas.

William Edwards Deming

Calidad es satisfaccin
del cliente
Mtodo para calidad
El ciclo Deming

Filosofa
Liderazgo en la calidad
Carencia de constancia en los propsitos
Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos
inmediatos

Evaluacin

de rendimiento, calificacin de

mrito o revisin anual

Movilidad de la administracin principal

Manejar una compaa basado solamente en las
figuras visibles

Costos mdicos excesivos

Costos
de
garanta

excesivo.

Dr. Edward Deming

El sistema de mejoramiento que sirvi para la

transformacin de la industria japonesa est
descrito en sus catorce puntos:

1. Ser constante
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Terminar la prctica de hacer los contratos con base en el
precio de catlogo.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
produccin
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.
7. Instituir la supervisin y el liderazgo..
8. Desterrar el miedo.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar frases,.
11. Eliminar las cuotas numricas.
12. Incrementar el orgullo por hacer bien el trabajo
13. programa de educacin y reentrenamiento
14. Medidas para la transformacin para cumplir con la misin
de la calidad y asegurarla.

Circulo de la calidad

Un mejoramiento continuo de la calidad

significa costos cada vez ms bajos, menos
procesos en la presentacin de un servicio o en
la fabricacin de algn producto, menos
desperdicios. (A medida que bajan los costos,
aumenta la productividad).

Joseph M. Juran
Calidad es
adecuacin al uso del
cliente.
Mtodo para calidad

Filosofa

Creador de los 10 pasos para

mejorar la calidad

Agreg la dimensin humana para

ampliar el concepto calidad
Q Probar la necesidad.

Q Identificar los proyectos de mejora.

Q Organizar los equipos para los proyectos.

Q Diagnosticar las causas.

Q Proporcionar un remedio y probar su efectividad.

Q Manejar la resistencia la cambio.

Q Instituir controles para mantener las ganancias.

Dr. Joseph M. Jurn.

Significado

Gestin de Calidad todas las maneras de conseguir calidad

Triloga de la Calidad o Triloga Jurn.

Aquellas caractersticas
del
producto
que
representan
las
necesidades del cliente.

Planificacin de la
Calidad:
La ausencia de
deficiencias.

Determinar
necesidades
clientes.

de

los

Control de Calidad:

Mejora de la Calidad.

Evaluacin
del
comportamiento real

1. reas de oportunidad.
2. Metas de mejora
3. Planear los objetivos por equipos de
trabajo.
4.Capacitacin y entrenamiento
5.Emprender
proyectos
e
investigaciones
6.Reportar progresos y sus resultados.
7. Dar reconocimientos.
8. Comunicar el problema.
9. Evaluar los resultados obtenidos.
10. Mantener la mejora continua.

Comparacin
del
comportamiento real

Desarrollo
procesos

de
Actuar
sobre
diferencia.

la

Arman Vallin Feigenbaum

Satisfaccin de las expectativas del cliente .
Mtodo para calidad
concepto de calidad total

Filosofa
calidad en una
forma estructurada y administrada

Dr. Armand V. Feigenbaum

Origino el C. T. C. : Control Total de Calidad en Occidente

Sistema efectivo de los

esfuerzos de varios grupos,
para la integracin del
desarrollo, mantenimiento y
superacin de la calidad, con
el fin de hacer posible que la
mercadotecnia, fabricacin y
servicio se dirijan a la
satisfaccin del consumidor
al nivel ms econmico.

Caractersticas:
Representado por una
funcin gerencial bien
organizada.
Especializacin
en
calidad de los productos.
El C. T. C. Es la nica
rea de operacin.
El C. T. C. Est en manos
de especialistas.

Pasos para controlar la

calidad

1. Establecer especificaciones
y estndares
2. Estimar el incumplimiento
3. Ejercer Accin cuando sea
necesario
4. Hacer planes para el
mejoramiento

Genichi Taguchi
Calidad es la menor prdida
que un producto causa a la
sociedad al ser entregado.
Mtodo para calidad

Filosofa

METODO TAGUCHI

La clave para la reduccin de la prdida no consiste

en cumplir con las especificaciones, sino en reducir
la varianza con respecto al valor objetivo.

Dr. Genichi Taguchi

La calidad del producto es la

mnima perdida econmica
impartida a la sociedad desde
el momento en que el producto
es embarcado.

La calidad de un producto se
relaciona por medio de la
variacin que existe entre sus
caractersticas y la perdida
econmica causada a la sociedad
por medio de una funcin
matemtica conocida como
funcin de perdida de calidad.

La herramienta recomendada para

este conjunto de tcnicas conocidas
como metodologa Taguchi las
cuales se basan en el diseo de
experimentos.

Pasos recomendados para el diseo

de experimentos son

a) Identificacin(definicin del problema)

b) Definicin de objetivos
c) Tormenta de ideas
d) Diseo de experimentos
e) Experimentacin y recoleccin de datos
f) Anlisis de datos
g) Interpretacin de resultados
h) Corrida confirmatoria

Shigeo Shingo
Mtodo para calidad
Cero Control de Calidad
A prueba de errores
(Poka-yoke)

Filosofa
El procesos debe detenerse
cada que ocurra un defecto.
Se debe identificar el origen para
prevenir la recurrencia del
defecto

0 Poka-Yoke consiste en la creacin de elementos que

detecten los defectos de produccin y lo informen de

inmediato para ir a la causa del problema y evitar que
vuelva a ocurrir.

Walter A. Shewhart
Concepto de calidad

Mtodo
calidad

para

Filosofa

de
la proporcion un mtodo para
La
calidad
como Control
resultado
de
la Calidad Estadstico controlar econmicamente la
interaccin de dos
calidad en medios de
dimensiones: dimensin
produccin en masa
subjetiva (lo que el
cliente
quiere)
y
dimensin objetiva (lo
que se ofrece)
Q Su inters primordial eran los mtodos estadsticos

Q Los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento

Q Aspectos filosficos de la calidad.

Q El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart.

EVOLUCION DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el
trmino calidad ha sufrido
numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su
evolucin histrica.
24

ENFOQUE TRADICIONAL

MEDIO

FIN

INSPECCIN

ENFOQUE MODERNO: TQM

PREVENCIN

CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON
ESPECIFICACIONES

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

CLIENTE

EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad

determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa
NO SOLO LO BUENO
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas

deseadas por el cliente

Satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente
Calidad requerida, esperada, latente

Ausencia de deficiencias en el
producto o servicio

Precio justo

Coste mnimo

Clientes internos y externos

ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE MODERNO

Identificacin con control de calidad

Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la

empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad de todos los miembros

Slo participa en su logro el

departamento de control de calidad

Participan en su consecucin todos los

miembros de la empresa

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la

calidad
Formacin slo para los especialistas e
inspectores

El compromiso de la alta direccin es

esencial

Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo

Formacin para todo el personal, no slo

profesionales y directivos

Principios siglo XX:

CALIDAD = INSPECCIN

Hoy:
CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta actualidad
I. Aos anteriores a finales XIX
Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta
Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente que
permite cumplir con sus requisitos

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el cliente

perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos

estadsticos
Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD

Aumenta inters por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en

mayor grado
Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad

III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Occidente

Inspeccin

Japn

Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de

calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la
control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming

Como en occidente, mtodos

estadsticos crearon problemas

Mtodos difciles de aplicar

Aplicacin slo formal
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin

Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954

Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)

III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Economa en continuo crecimiento

Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la

calidad, participacin de todos los departamentos
Dcada 50-70

Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japn
EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)
Mediados setenta
Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA
MAYOR PODER DE LOS CLIENTES

Q arma estratgica
Mejora competitividad

Gestin de
la calidad

Inspeccin

1931
S.XIX

Aseguramiento
de la calidad

Control de
la calidad

1950
S.XX

1960

1980
S.XXI

Inspeccin

Producto
100 %

Consiste en examinar, medir,

contrastar o ensayar las caractersticas
de calidad de un producto o servicio
para determinar su conformidad con
los requisitos especificados.

No control No SPC
No prevencin a la reocurrencia

100 %
Muestreo

QC

Inspeccin

Conjunto de tcnicas y actividades, de

carcter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la
calidad del objeto

Proceso

Producto

Muestreo QC Proceso
Muestreo QC Final

Militar Standar

Q
A

Q
Inspeccin
C

Sistema
Proceso
Producto

Aseguramiento de la calidad

es el conjunto de acciones planificadas y

sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Gestion de la Calidad
Es el dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, exige el
control y la integracion total de los elementos de un area de operaciones
determinadas, funcion realizada por la gerencia no se delega.

1800-1900

1910

1920

Rev. Industrial

1930

1940

Crisis USA

USA
Garvin
Crecimiento
horizontal y vertical

1950

1960

2a guerra mundial

Inspeccin

Control Estadstico
del Proceso
Walter Shewhart

Enfoque al producto

Enfoque al proceso

Japn
Abingdon

Administracin Cientfica
Frederick Taylor
Escuela Funcional
Henry Fayol

Relaciones Humanas
Abraham Maslow
Douglas Mc. Gregor

Empieza produccin de textiles,

alimentos, cerveza y tabaco

1990

2000

Competencia Japn Vs USA

Administracin por
Calidad Total

Enfoque a la cadena de valor

Enfoque a todos los niveles,
Diseo, produccin, mercadotecnia, distribucin etc.departamentos
y externos
Procesamiento,
implantacin
Ishikawa,Imai

Escuela
Cuantitativa
Investigacin
de Operaciones

Desarrollo
Organizacional
Warren Bennis

Acontecimientos
Per
Agricultura y
ganadera

1980

Aseguramiento de Calidad
del Proceso
Philip Crosby, Feigembaum

Importacin y
Aprendizaje
Deming, Juran

Filosofas
Sthal

1970

Sustitucin de importaciones

Exportacin

Benchmarking
Waterman
Reingeniera
Hammer y Champy
Calidad en el servicio
Peters
Empieza competitividad