PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RS PKU MUHAMMADIYAH
YOGYAKARTA UNIT II
Jl. Wates KMYogyakarta
5,5 Gamping,
Yogyakarta
RS PKU Muhammadiyah
unit IISleman, Yogyakarta55294
Telp. 0274 6499706, Fax. 0274 6499727

RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

Jl.Wates Km 5,5 Gamping, Sleman, Yogyakarta 55294
Telp. (0274) 6499706, IGD (0274) 6499118
Fax. (0274) 6499727,e-mail:pkujogja2@yahoo.co.id

KEPUTUSAN DIREKTUR
RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II
Nomor : 0394 / SK.3.2/IV/2015
Tentang
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
DIREKTUR RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II
Menimbang

a. Bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas dan

keamanan pelayanan pasien, maka diperlukan adanya
Panduan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.
b. Bahwa sesuai butir a diatas perlu menetapkan Keputusan
Direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Unit II tentang Panduan Komunikasi Efektif.

Mengingat

1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan
2. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
3. Undang-Undang RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang
Praktek Kedokteran
4. Peraturan
Menteri
Kesehatan
RI
Nomor
1691/MenKes/Per/VIII/2011
tentang
Keselamatan
Pasien.
5. Surat Keputusan Badan Pelaksana Harian Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Yogyakarta nomer 015/B-II/BPHII/XII/2014 tanggal 12 Desember 2014 M, tentang
Susunan Direksi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II.

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

MEMUTUSKAN
Menetapkan

PERTAMA

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH
YOGYAKARTA
UNIT
II
TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF .

KEDUA

Panduan Komunikasi Efektif dimaksudkan pada diktum

pertama sebagaimana terlampir dalam lampiran keputusan
ini.

KETIGA

Panduan Komunikasi Efektif dimaksudkan untuk menjadi

acuan dalam pelaksanaan; pemberian informasi kepada
masyarakat, pemberian edukasi kepada pasien, dan
melaporkan kondisi pasien atau hasil kritis.

KEEMPAT

Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Sleman
Pada Tanggal : 4 April 2015
Direktur,

dr. H. Ahmad Faesol, Sp. Rad. M. Kes.

NBM: 797.692

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji hanyalah bagi Allah Subhanahuwataala, Tuhan semesta alam

yang telah memberikan Ridlo dan Petunjuk Nya, sehingga Panduan Komunikasi
Efektif ini dapat selesaikan dan dapat diterbitkan.
Panduan ini dibuat untuk menjadi panduan kerja bagi semua staf dalam
memberikan pelayanan yang terkait dengan komunikasi efektif

di RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta unit II. Dalam panduan ini antara lain berisi tentang
tatalaksana yang harus pahami dan dilaksanakan oleh staf terkait dalam komunikasi
efektif
Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan,
pedoman, panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami
evaluasi setidaknya setiap 3 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang konstruktif
untuk pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.

Sleman, 1 April 2015

Direktur

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

DAFTAR ISI
Hal:
SK DIREKTUR
KATA PENGANTAR

ii

DAFTAR ISI

iii

A. DEFINISI

B. RUANG LINGKUP

C.TATA LAKSANA
1. Standar informasi pelayanan.

2. Standar materi dan proses pendidikan pasien.

3. Cara penyampaian materi dan edukasi.

D.

a.

Tahap Assesmen pasien :

b.

Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.

c.

Tahap verifikasi.

4. Proses penyampaian pesan.

5. Pembacaan ulang (read back)

6. Proses penerimaan instruksi lisan dan pertelepon

7. Proses penerimaan hasil test yang kritikal

DOKUMENTASI

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

ii

LAMPIRAN:
Keputusan Direktur RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II
Nomor : 0394/SK.3.2/IV/2015
Tentang Komunikasi Efektif.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

A. DEFINISI
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap,
tidak ragu-ragu dan dimengerti oleh penerima instruksi akan mengurangi
kesalahan-kesalahan danakan meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi
dapat dilakukan secara elektronik, lisan atau tertulis.
Informasia dalah pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
Proses informasi meliputi empat tahap, yakni tahap sensasi, presepsi, memori dan
berfikir. Proses ini memungkinkan individu dapat memahami kualitas fisik
lingkungannya. Selanjutnya individu mempersiapkan objek atau pun hubunganhubungan yang diperoleh, kemudian menyimpulkan atau menafsirkan informasi
tersebut. Sensasi yang telah dipersiapkan oleh individu kemudian direkam oleh
memori.
B. RUANG LINGKUP
Panduan ini berlaku untuk semua staf dan semua bagian yang melakukan
kegiatan dalam lingkup:
1. Pemberian informasi pelayanan di bagian pendaftaran.
2. Edukasi pasien dan keluarga.
3. Melaporkan kondisi pasien melalui lisan atau melalui telpon.
4. Melaporkan hasil pemeriksaan penunjang dengan hasil kritikal melalui lisan
atau melalui telpon.
5. Pemberian komunikasi dan informasi kepada masyarakat.
C. TATA LAKSANA.
1. Standar informasi pelayanan.
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

e.

ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service dan
Admission.

2. Standar materi dan proses pendidikan pasien.

Rumah sakit menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang
standar, antara lain :
a. Penggunaaan obat - obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman,
termaksuk potensi efek samping obat.
b. Potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat yang lainnya
dan interaksi obat dengan makanan.
c. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman,
d. Pemberian informasi diet.
e. Pemberian pendidikan manajemen nyeri.
f. Pemberian teknik teknik rehabilitasi.
3. Cara penyampaian materi dan edukasi.
a. Tahap Assesmen pasien :
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan:
1) Keyakinan dan nilai nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang dan
marah).
4) Keterbatasan fisik dan kongnitif.
5) Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap assesmen pasien, ditemukan:
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap assessmen ditemukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga (istri, anak, ayah,
atau saudara sekandung) dan menjelaskan kepada mereka.
3) Jika pada tahap assemen ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi, atau berikan edukasi melalui keluarga.
4) Jika ditemukan pasien mengalami hambatan dalam bahasa, rumah
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

sakit memfasilitasi petugas sesuai dengan bahasa yang dibutuhkan.

c.

Tahap verifikasi.
Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan :
1) Apakah pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan
adalah menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
2) Pertanyaannya adalah "materi edukasi yang telah disampaikan, kirakira apa yang bapak/ ibu bisa pelajari?"
3) Apakah pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluargadengan pertanyaan yang sama : " dari materi
yang telah disampaikan, kira - kira yang bapak / ibu bisa pelajari ?"
4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
ada hambatan emotional (marah atau depresi), maka verifikasinya
adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Prosesnya
pertanyaan ini bisa via telepon atau dating langsung kekama pasien
setelah pasien tenang atau edukasi di berikan kepada keluarga.

4. Melaporkan kondisi pasein melalui lisan atau melalui telepon

a. Proses penyampaian pesan.
1) Lakukan identifikasi sebelum memberikan informasi.
2) Ciptakan susasana nyaman, petugas yang memberikan
informasi harus memperkenalkan diri.
3) Pesan secara lisan diberikan secara jelas dengan bahasa yang
langsung (tidak berputar - putar).
4) Penyampaian pesan menggunakan mekanisme SBAR
(Situation - Background - Assessment - Recommendation).
5) Jika isi pesan berupa hasil hasil pemeriksaan yang kritikal
dan obat - obatan yang digunakan dalam kategori NORUM /
LASA, harus dieja (dijabarkan hurufnya satu persatu)
menggunakan alphabet.
6) Seluruh proses ditulis secara lengkap didalam lembar catatan
pasien terintegrasi dan dimasukkan dalam rekam medis pasien.
7) Dilarang menggunakan singkatan - singkatan yang tidak masuk
dalam Daftar Singkatan Baku RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

5. Pembacaan ulang (read back)

a. konfirmasi pembacaan ulang instruksi yang lengkap dan hasil test yang
kritikal oleh petugas yang menerima instruksi secara lisan /per telepon
atau hasil test yang kritikal
b. Pembacaan ulang berbeda dengan pengulangan kembali. Pada saat
pembacaan ulang individu yang menerima instruksi atau hasil test
mendengarkan informasi yang diberikan, mencatatnya kedalam catatan
medic pasien dan kemudian membaca ulang catatan tersebut kepada
orang yang memberi informasi dan mengkonfirmasikan bahwa penerima
instruksi menerima informasi yang telah dicatat kedalam catatan
perkembangan pasien terintegrasi
c. Perintah lisan di konfirmasi dan verifikasi oleh pemberi perintah paling
lambat 1 x 24 jam
6. Proses penerimaan perintah lisan dan per telepon
a. Penerima perintah lisan mencatat perintah tersebut kedalam CPPT
b. Penerima perntah lisan akan membaca ulang perntah lisan tersebut
kepada dokter yang memberi perntah lisan
c. Dokter yang memberi perntah lisan akan melakukan verifikasi bahwa
perntah lisan yang diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau
melakukan klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan
kembali
7. Proses penerimaan hasil test yang kritikal
a. Bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal memberikan informasi
mengenai hasil test tersebut kepada bagian yang memberi instruksi test
atau pemeriksaan tersebut melalui telpon dalam waktu 15 menit dan hasil
test segera dikirimkan dengan menggunakan pneumatic tube dan system
informasi RS
b. Pelapor akan melakukan verifikasi bahwa penerima laporan telah
menerima hasil test yang kritikal.
c. Staf bagian yang menerima hasil test yang kritikal melakukan pengecekan
hasil test yang dikirim melalui pneumatic tube dan system informasi RS,
untuk selanjutnya segera melaporkan kepada DPJP dalam waktu 15 menit
d. Staf di bagian yang melaporkan hasil yang kritikal per telepon mencatat
di dalam CPPT

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II

D. DOKUMENTASI.
1. Komunikasi lisan atau via telpon terkait dengan perintah rencana perawatan
dan hasil penunjang kritikal dicatat dalam CPPT.
2. Seluruh proses komunikasi asuhan medis ditulis secara lengkap didalam
rekam medis pasien dalam format SOAP dilembar catatan perkembangan
pasien terintegrasi.
3. Seluruh proses komunikasi penunjang medis ditulis dalam lembar pemberian
informasi dan edukasi terintegrasi dan menjadi bagian yang tak terpisahkan
dari rekam medis pasien.
4. Dilarang menggunakan singkatan - singkatan yang tidak masuk dalam daftar
singkatan baku .
5. Verifikasi dan penandatanganan seluruh dokumentasi komunikasi oleh
dokter penanggungjawab pelayanan / DPJP selambat lambatnya dilakukan
1 x 24 jam.

Direktur,

dr. H. Ahmad Faesol, Sp. Rad. M. Kes.

NBM: 797.692

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta unit II