Anda di halaman 1dari 54

TUGAS KHUSUS PKPA APRIL 2016

UNPAD 1 UNJANI ITB


SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh:
KELOMPOK 8
Dina Dhaifina Anas
Emilia Sarlinda
Freska Indriyanti
Helena Heldiana
Maslikawati
Melati Nur Annisa Wita
Nurmaningtias Fitri Rachmawati
Randi Saputra
Resta Fenky Rosmana
Rizky Gumpita Vidarsah
Tria Yunidasari
Valentina Hasian Sibuea
PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER
APOTEK KIMIA FARMA
BANDUNG
2016
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................i
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................iii
DAFTARTABEL.....................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1. 1.LATAR BELAKANG.......................................................................................1

2
1.2.

RUMUSAN MASALAH PENELITIAN.....................................................2

1.3.

TUJUAN PENELITIAN..............................................................................3

1.4.

MANFAAT PENELITIAN..........................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................4


2.1.

APOTEK......................................................................................................4

2.2.

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK...........................................4

2.3.

KUALITAS PELAYANAN.........................................................................8

2.4.

KEPUASAN PELANGGAN.....................................................................10

2.5.

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN........................................12

2.6.

METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)......................................13

2.7. HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP


PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN..................................................16
2.8.

ANGKET ATAU KUESIONER................................................................17

2.9.

SKALA LIKERT........................................................................................18

2.10.

RUMUS SLOVIN......................................................................................19

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................20


3.1.

RANCANGAN PENELITIAN..................................................................20

3.2.

TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN...................................................20

3.3.

INSTRUMEN PENELITIAN....................................................................20

3.4.

METODE PENELITIAN...........................................................................20

3.5.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN..............................................21

3.6.

ANALISIS DATA......................................................................................22

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................23


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................42
5.1.

KESIMPULAN..........................................................................................42

5.2

SARAN......................................................................................................42

3
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................43
LAMPIRAN...........................................................................................................44
GDSG

DAFTAR LAMPIRAN
SD

Lampiran

Halaman

1
Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma 356
Bandung..45

DAFTAR TABEL
SD

Tabel Halaman
2.1

Skala Penilaian untuk Pertanyaan Positif dan Negatif 18

4.1

Sosiodemografi dan Karakteristik Responden....23

4.2Nilai Rata-Rata Atribut SERVQUAL Apotek Kimia


Farma 356 Bandung.

28

4.3 Nilai Rata-Rata Tiap Dimensi SERVQUAL Apotek Kimia


Farma 356 Bandung.....................................................................

33

DAFTAR GAMBAR
Sd

Gambar

Halaman

4.1 Data Demografi Usia Responden...............................................


4.2

24

Data Demografi Pekerjaan Responden...

25

4.3 Data Demografi Frekuensi Kunjungan Responden

25

4.4 Data Demografi Kepentingan Penebusan Resep/Obat


Responden...................................................................................

26

4.5 Data Demografi Asal Resep dari Rumah Sakit


Muhammadiyah.......

26

4.6

Data Demografi Jarak Pelanggan Menuju Apotek..

4.7

Pemetaan Seluruh Dimensi (SERVEQUAL)..35

4.8
Pemetaan Dimensi Mengenai Kualitas Pelayanan Apotek
Kimia Farma 356 Bandung.
4.9
Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Pada Dimensi Tangible...

27

36
37

4.10Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)


Pada Dimensi Reliability.
4.11

Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Pada Dimensi Responsiveness.....


4.12

38
39

Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Pada Dimensi Assurance


4.13

40

Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Pada Dimensi Emphaty

41

BAB I
PENDAHULUAN
1. 1.LATAR BELAKANG
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh apoteker. Apotek merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang

sangat penting karena perannya yang signifikan sebagai terminal distribusi obat
dan sarana edukasi mengenai obat dan perbekalan farmasi bagi masyarakat.
Fungsi apotek ini didukung dengan adanya pelayanan kefarmasian, yakni suatu
pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan
sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan
mutu kehidupan pasien (Permenkes Nomor 35 Tahun 2014).
Agar fungsi dan tugasnya dapat terlaksana dengan baik, apotek harus dapat
menjaga kelangsungan hidupnya terlebih dahulu dan berkembang serta menaikkan
rentabilitasnya (Suwarsono, 1994). Sementara itu, di sisi lain diketahui bahwa
untuk wilayah Jawa Barat pada tahun 2013 jumlah apotek telah mencapai 3.776
apotek (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2014), sedangkan pada akhir
tahun 2014 terdapat kurang lebih 6.661 apotek. Persentase pertumbuhan apotek di
Jawa Barat mencapai 10% per tahunnya dan persentase penutupannya adalah
sekitar 2% per tahunnya (GP Farmasi Jabar, 2014). Salah satu faktor yang
mendukung banyaknya jumlah apotek ini yaitu karena bisnis apotek dianggap
sangat menguntungkan dan didukung dengan regulasi yang mengatur tentang
pembatasan jumlah apotek di setiap daerah tidak diberlakukan kembali. Dengan
demikian, agar tujuan pendirian apotek yang didukung dengan adanya fungsi dan
tujuannya dapat tercapai, maka suatu apotek harus memiliki kemampuan untuk
mendapatkan laba dengan menargetkan kenaikan penjualan setiap tahunnya.
Semakin meningkatnya jumlah apotek mengakibatkan timbulnya daya
saing yang tinggi

antar apotek, sehingga apotek harus selalu meningkatkan

kualitas pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Di samping itu Indonesia


merupakan negara yang termasuk dalam MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN),
maka kompetisi di sektor sarana kesehatan dapat menjadi peluang bisnis yang
besar dan

tantangan yang serius, selain itu karena jarak antar apotek yang satu dengan yang
lainnya sangat berdekatan, adanya regulasi yang mengatur bahwa pembangunan
apotek tidak dibatasi, dan juga tingkat kebutuhan masyarakat yang semakin
banyak serta banyaknya lulusan farmasis/apoteker sehingga menjadi problema
tersendiri untuk bersaing.
Perkembangan suatu bisnis apotek sangat dipengaruhi oleh persaingan
yang ketat antar apotek. Pada dasarnya, apotek satu dengan apotek lainnya
menjual produk yang sama namun memberikan pelayanan yang berbeda-beda dari
masing-masing apotek. Pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat
berpengaruh pada kenyamanan masyarakat. Dimana kenyamanan merupakan hal
utama yang dapat menentukkan kesetiaan pelanggan. Selain itu, pelayanan yang
berbeda akan memberikan dampak yang sangat berarti bagi kredibilitas suatu
apotek. Salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan kesehatan di
apotek adalah dengan studi pasca pelayanan, yakni studi kepuasan. Hal ini sejalan
dengan pemenuhan salah satu amanah yang tercantum pada Permenkes No. 35
Tahun 2014, yaitu mengenai evaluasi mutu pelayanan yang di dalamnya
mencakup monitoring mutu dengan menggunakan angket/kuesioner. Kepuasan
tercapai apabila pelayanan dan produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan dalam
hal menetap dan kembalinya pelanggan pada produk atau jasa yang ditawarkan.
Kemudian, kepuasan pelanggan ini akan berpengaruh pada omset dan jumlah
kunjungan yang merupakan tonggak perkembangan suatu apotek.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mahasiswa Praktek Kerja
Profesi Apoteker melakukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan di Apotek
Kimia Farma Bandung dengan harapan hasil evaluasi tersebut dapat digunakan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma.
1.2. RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
a. Atributmanakah dari seluruh dimensi yang harus diprioritaskan untuk
diperbaiki?

b. Atribut manakah dari masing-masing dimensi yang harus diprioritaskan


untuk diperbaiki?
c. Dimensi manakah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki?
1.3.

TUJUAN PENELITIAN
a. Mengetahui atribut dari seluruh dimensi yang harus di prioritaskan
untuk diperbaiki.
b. Mengetahui atribut mana saja dari masing-masing dimensi yang
menjadi prioritas untuk diperbaiki.
c. Mengetahui dimensi mana saja yang menjadi prioritas untuk diperbaiki.

1.4.

MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang dipeoleh dari penelitian ini yaitu dapat dijadikan sebagai

masukan untuk manajemen di apotek berhubungan dengan tingkat kepuasan


pelanggan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan di
apotek.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. APOTEK
Menurut Kepmenkes RI No. 1332/MENKES/SK/X/2002, apotek adalah
suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian penyaluran
perbekalan farmasi kepada masyarakat. Fungsi dari apotek adalah:
a) Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan.
b) Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat.
c) Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.
Apotek merupakan sarana dan pelayanan yang melakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi (obat, bahan obat, obat
tradisional, bahan obat tradisional, alat kesehatan dan kosmetik) kepada
masyarakat. Apotek dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA)
yang telah diberi izin mengelola apotek. Apotek dikelola oleh apoteker dibantu
oleh beberapa Asisten Apoteker (AA). Keberadaan apotek sebagai sarana
pelayanan obat-obatan dan bahan farmasi lainnya diharapkan dapat meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Hal tersebut dituangkan dalam Peraturan
Pemerintah No 25. th 1980 yang menetapkan distribusi dan pelayanan obat
kepada masyarakat antara lain melalui apotek.
2.2.

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK


Pelayanan Kefarmasian di Apotek terdiri dari 2 kegiatan, yaitu kegiatan

yang bersifat manajerial berupa pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan,


dan Bahan Medis Habis Pakai dan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut
harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan prasarana.
Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai dilakukan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
yaitu:
a) Pembuatan,

pengelolaan,

peracikan,

pengubahan

bentuk,

pencampuran, penyimpanan dan penyerahan obat atau bahan obat.

b) Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan


farmasi lainnya.
c) Pelayanan informasi, meliputi tentang obat dan perbekalan farmasi
lainnya yang diberikan pada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun
pada masyarakat.
d) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan,
bahaya atau mutu obat dan perbekalan farmasi.
e) Pelayanan informasi wajib didasarkan pada kepentingan masyarakat.
Pelayanan farmasi klinik di Apotek merupakan bagian dari Pelayanan
Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan
dengan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Pelayanan farmasi klinik yang dlakuan di Apotk menurut Permenkes No.35 tahun
2014 meliputi:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Pengkajian Resep
Dispensing
Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Konseling
Pelayanan Kefarmasian Di Rumah (Home Pharmacy Care)
Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi dan dokter hewan.
Pelayanan resep sepenuhnya atas tanggung jawab Apoteker Pengelola Apotek.
a) Dalam melayani resep harus sesuai dengan tanggung jawab dan
keahlian profesi apoteker dengan dilandasi kepentingan masyarakat.
b) Apoteker tidak boleh mengganti obat generik dalam resep dengan obat
paten. Bila pasien tidak mampu menebus obat yang tertulis dalam
resep, maka apoteker wajib konsultasi dengan dokter untuk memilih
obat yang lebih tepat.

c) Apoteker

wajib

memberi

informasi

yang

berkaitan

dengan

penggunaan obat yang diserahkan kepada pasien. Penggunaan obat


yang tepat, aman dan rasional atas permintaan masyarakat.
d) Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam resep atau penulisan
tidak tepat, apoteker harus memberitahu dokter penulis resep. Bila
dokter penulis resep tetap pada pendiriannya, dokter wajib
memberikan tanda tangan yang lazim di atas resep.
e) Copy resep (salinan resep) harus ditanda tangani apoteker.
f) Resep harus dirahasiakan dan disimpan baik dalam waktu tiga tahun.
Resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter,
penulis resep atau yang merawat pasien bersangkutan, petugas
kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
g) Apoteker Pengelola Apotek, apoteker pendamping atau apoteker
pengganti diizinkan menjual obat keras yang termasuk daftar Obat
Wajib Apotek (OWA) tanpa resep.
Ada 2 jenis pelayanan saat pasien atau pelanggan datang ke apotek, yaitu
sales services dan after sales services.
a) Pelayanan disaat penjualan (sales services)
Sales services merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek
kepada pelanggan saat membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini
antara lain (Umar, 2003):

Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut


kedatangan pelanggan

Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu:


petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas

pelanggan yang berupa ruang tunggu, toilet, mushola, halaman


tempat parkir yang aman dan nyaman.

Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek


harus menjaga kelengkapan barang (stok).

Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu


bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak
terlalu lama.

Harga

(price)

yang

sesuai

dengan

kualitas

barang

dan

pelayanannya: petugas apotek harus dapat menjadi penasehat


terhadap setiap kelas pelanggan yang datang.

Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap


untuk membantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan
dengan harga maupun ketersediaan perbekalan obat.

Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak


diminta harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara
dan waktu menggunakan obat.

Bertanggung

jawab

(responsible):

petugas

apotek

selalu

memberikan nomer telepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat


yang dibeli.
b) Pelayanan sesudah penjualan (after sales services)
After sales services merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek
kepada pelanggan setelah pelanggan membeli dan menggunakan obat
(Umar, 2003):

Penyediaan informasi data penggunaan obat pelanggan (consumer


medication profile): petugas apotek menyediakan data-data

mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat,
jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter sebagai penulis
resep.

Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh pelanggan: setelah 3-4


hari petugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya,
cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang
digunakan dalam 1 hari, cara penyimpanan obat di ruang, dan efek
samping yang dirasakan oleh pelanggan.

Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar


obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan
resepnya dan mengantarkan ke rumah pelanggan.

Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan


atau memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan
mengenai khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang
dialami oleh pelanggan.

2.3.KUALITAS PELAYANAN
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan,
demikian pula sebaliknya jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan
(Tjiptono, 2004).

10

Jika kualitas layanan yang diberikan oleh apotek kepada pasien baik maka
pelanggan merasa puas, sebaliknya pelayanan yang tidak baik dapat memberi
dampak ketidakpuasan. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh banyak hal,
diantaranya tidak ramahnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai apotek dan
tidak cekatannya penanganan pegawai apotek maupun terhadap pasien yang
datang. Pelayanan yang baik memberikan kepuasan kepada pasien dan pelanggan,
tentu akan memberikan kesan yang baik pula terhadap apotek tersebut. Kesan baik
inilah yang akan diberitahukan seorang pasien kepada orang lain, secara tidak
langsung ini merupakan alat pemasaran bagi apotek tersebut. Pelayanan yang baik
adalah pelayanan yang berkualitas. Pengukuran mengenai kepuasan pasien pada
apotek sangat penting supaya dapat diketahui penyebab kepuasan yang menjadi
penyebab dari ketidakpuasan, sehingga pihak apotek dapat melakukan perbaikan
dalam pelayanannya. Terdapat tiga komponen utama dalam kualitas pelayanan
(Tjiptono, 2004) yaitu:
a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output

(keluaran)

jasa

yang

diterima

pelanggan.

Menurut

(Parasuraman et al., 1998) technical quality dapat diperinci lagi


menjadi:
Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.


Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.


Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas
operasi

jantung

dan

kualitas

penggerusan

serbuk

yang

diunggulkan adalah captopril yang digunakan untuk hipertensi


ringan sampai sedang dan hipertensi berat yang resisten terhadap
pengobatan lain, gagal jantung kongestif, setelah infark miokard,
nefropati diabetik.

11

b) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas


cara penyampaian suatu jasa, misalnya pemberian etiket dilampiri
stiker dalam tiap tiap kemasan obat yang diterima pasien.
c) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan, misalnya merk Kimia Farma memberikan
citra lebih dibanding dengan apotek swasta.
2.4.

KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas,
sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan
pelanggan akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek
yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke mulut dari calon pasien
lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto, 2006).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk
atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi (Irawan dan Juwandi, 2004). Kepuasan pasien didefinisikan
sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan
mengendap di dalam ingatan pasien sehingga akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang, 1998).
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa, pengalaman,
dan akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Baik pelanggan
maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila

kepuasan terjadi.

Kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

12

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama


yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001), yaitu:
a) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan
Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung untuk memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial atau social-point yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Kotler (2007), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
a) Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak
menejemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan
metode consumer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan,

13

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya
dengan metode brainstorming dan management by walking around
untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
c) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan, dengan membentuk coumplaintand suggestion system,
misalnya dengan hotline bebas pulsa.
d) Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership
marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun
kedekatan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan
posisi perusahaan di pasar (Lupiyoadi, 2001).
2.5.

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN


Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal

yang sangat penting bagi setiap perusahaan untuk terus diperhatikan. Hasil
pemantauan itu dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon
khusus

bebas

pulsa

dan

sebagainya.Informasi-informasi

yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan


masukan

yang

berharga

kepada

perusahaan,

sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk


mengatasi masalah-masalah yang timbul.

14

b) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
memberikan laporan mengenai hasil kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
c) Lost Customer Analysis
Perusahaan ada baiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi, dan juga agar dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
exit interview saja yang diperlukan, melainkan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d) Survey Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan cara penelitian survey dengan berbagai macam media. Melalui
survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feed back) secara langsung dari para pelanggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.6.

METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)


Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang diterima oleh pelanggan

berdasarkan pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima pelanggan


sudah memuaskan, maka pelanggan akan mengakui bahwa pelayanan yang
diberikan oleh perusahan itu sudah berkualitas. Untuk itu diperlukan suatu alat
pengukur untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sudah memuaskan atau belum. Salah satu model yang banyak dipakai untuk

15

mengukur kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality)


dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggansecara komprehensif bagi
pelayanan dibidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan. Dalam
perkembangannya ada berbagai pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan.
Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2004):
a) Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Berarti juga bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
b) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
c) Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya
kartu kredit).
d) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan.
e) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahan mudah
dihubungi dan lain-lain.
f) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis,
operator telepon, dan lain lain).
g) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
h) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel
dan interaksi dengan pelanggan.

16

i) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek


ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan

finansial dan

kerahasiaan.
j) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
Dalam perkembangannya yaitu pada tahun 1998, Parasuraman dan kawankawan

merangkum

kesepuluh

dimensi

menjadi

lima

dimensi

pokok

yaitu(Tjiptono, 2004) :
a) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d) Jaminan (assurance), aspek ini meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, dan keterampilan
dalam memberi informasi. Selain itu, assurance ini juga meliputi
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e) Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. Aspek ini meliputi kemudahan dalam
hubungan antara kayawan dengan pelanggan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan (Parasuraman et al., 1988), dengan kata lain dirumuskan:
a) Service Quality < Expectation

17

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan


perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan
harapan pelanggan.
b) Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak
ada keistimewaannya dan memang sudah seharusnya seperti itu.
c) Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan oleh peusahaan tidak hanya sesuai dengan
kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan.
Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang
selalu diharapkan oleh pelanggan.
2.7.

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP


PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik, yang sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan akan menumbuhkan rasa kepuasan dan kepercayaan
pelanggan dalam menikmati produk atau jasa yang digunakannya. Sebaliknya,
kualitas

pelayanan

yang

buruk

atau

tidak

sesuai

dengan

yang

diharapkanpelanggan akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas pada diri


pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan antara pelanggan dengan perusahaan akan
memungkinkan

perusahaan

untuk

memahami

harapan

dari

pelanggan

sertakebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan


kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan kualitas pelayanan perusahaan
yang dapat menyenangkan pelanggan dan meminimalkankualitas pelayanan yang
membuat pelanggan kecewa.
Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix)
merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan

18

tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dengan kinerja perusahaan


yang secara aktual dirasakan pelanggan. Ketidaksesuaian tingkat kepentingan
pelanggan dan kinerja aktual dapat dianalisis melalui diagram kartesius, yang
terdiri dari empat kuadran (Tjiptono dan Candra, 2005) :
a)

Kuadran satu (attributes to improve) terletak disebelah kiri atas, variabel yang

b)

berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya (high leverage).


Kuadran dua (attributes to maintain) terletak di sebelah kanan atas,variabel yang

c)

berada di posisi ini sebaiknya dipertahankan kinerjanya.


Kuadran tiga (attributes to maintain) di sebelah kiri bawah, variabel yang berada
di posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya

d)

terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan yang sangat kecil.


Kuadran empat (attributes to de-emphasize) di sebelah kanan bawah, variabel
yang berada di posisi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan (low leverage), oleh karena itu variabel di
posisi ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.8.

ANGKET ATAU KUESIONER


Angket atau kuisioner adalah suatu daftar pertanyaan tentang topik tertentu

yang yang diajukan kepada responden, baik secara individual atau kelompok,
untuk mendapatkan informasi tertentu, seperti preferensi, keyakinan, minat dan
perilaku (Hadjar, 1999). Dalam penelitian kuantitatif, angket yang digunakan
adalah angket tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden
tinggal memilih jawaban yang sesuai.Menurut Arikunto (1998), sebelum
menyusun angket, peneliti hendaknya:
a) Merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan kuesioner/angket
b) Mengidentifikasi variabel yang yang akan dijadikan kuesioner
c) Menjabarkan setiap variabel menjadi sub variabel yang lebih spesifik
dan tunggal
d) Menentukan jenis data yang akan dikumpulkan, sekaligus untuk
menentukan teknik analisisnya.

19

2.9.

SKALA LIKERT
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial


(Sugiyono, 2010).
Skala ini

merupakan

dimanasubjekdimintauntuk
ketidaksetujuan

teknik

self

mengindikasikan

mereka

terhadap

reportbagipengukuransikap
tingkat

kesetujuan

masing-masingpernyataan.Skala

atau
Likert

dinyatakan dalam bentuk keterangan-keterangan pendapat yang memiliki nilai


skor positif atau skor negatif. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa

pertanyaan

atau

pernyataan.

Total

skor

merupakanpenjumlahanskorresponsidarirespondenyanghasilnya
ditafsirkansebagai posisi responden.
Tabel2.1. Skala Penilaian untuk Pertanyaan Positif dan Negatif (Sugiyono, 2010)

N o

K e t e r a n g a

Skor

Skor

Positi f
5

Negatif
1

.
1

. S a n g a t

S e t u j u
. S
e
t

u
. R

R a g u
. T i d a k

S e t u j u
. Sangat

Tidak

Setuju
2.10.

RUMUS SLOVIN
Rumus Slovin digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diambil

dari suatu populasi dalam penelitian. Rumus ini menyatakan bahwa penetapan
sampel mempertimbangkan batas ketelitian yang dapat mempengaruhi kesalahan
pengambilan sampel populasi. Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek
penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dimana ditetapkan

20

terlebih dahulu oleh peneliti sebelum dipelajari berdasarkan rumusan masalah


yang ada. Sampel adalah sebagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Dipilihnya rumus Slovin untuk
digunakan dalam penelitian ini adalah karena dalam penarikan sampel jumlahnya
harus

representatif

agar

hasil

penelitian

dapat

digeneralisasikan

dan

perhitungannya pun tidak memerlukan table jumlah sampel, namun dapat


dilakukan dengan rumus dan perhitungan yang sederhana.
Besaran atau jumlah sampel yang diambil sangat tergantung dari besaran
tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti yang disebut batas
toleransi tingkat kesalahan. Pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahan
adalah 5% (0,05). Semakin kecil tingkat kesalahan maka semakin besar jumlah
sampel (mendekati jumlah populasi) dan semakin tinggi kemampuannya untuk
merepresentasikan data dari penelitian.
Rumus Slovin:

Keterangan :
n

= jumlah sampel;

= jumlah populasi;

= batas toleransi tingkat kesalahan, dimana pada penelitian sosial

yaitu 5% (0,05)
Dalam rumus Slovin terdapat ketentuan sebagai berikut :
Nilai d 0,1 (10%) = untuk populasi dalam jumlah besar
Nilai d 0,2 (20%) = untuk populasi dalam jumlah kecil

21

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.

RANCANGAN PENELITIAN
Rancanganpenelitian

yang

digunakanadalahpenelitiandeskriptifinferensialdenganpendekatancross
study.Deskriptifinferensial

yaitu

sectional
dengan

melakukanujihipotesisdananalisishubunganantarvariabledalampenelitian.Dalam p
enelitianinferensial penarikankesimpulandidasarkanpadapengolahan

data

denganmetodestatistik yang lebihmendalam.


3.2.

TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN


Penelitian dilakukan di Apotek Kimia Farma Banteng Bandung pada

tanggal 16-18 april 2016.


3.3.

INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan kuesioner

yang memuat pertanyaan meliputi berbagai aspek pelayananan obat berdasarkan


lima dimensi kualitas layanan, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy
dan reliability. Kemudian data hasil penelitian diolah dengan Program SPSS
(statistic program for social science) dengan membuat diagram kartesius dengan
empat kuadran terbagi.
3.4.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan

memberikan kuesioner terstruktur kepada responden yang memenuhi kriteria


inklusi. Data dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis, yaitu

21

pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan meminta pelanggan untuk


menentukan prioritas atau peringkat dari tiap-tiap unsur pelayanan yang ada
berdasarkan kepentingan dari pelanggan tersebut serta peringkat dari kinerja dari
tiap-tiap unsur pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan.
3.5.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN


Populasi penelitian adalah pelanggan yang menebus resep di Apotek

Kimia Farma 356Bandung. Sampel penelitian adalah pelanggan yang menebus


resep di Apotek Kimia Farma 356Bandung yang memenuhi kriteria inklusi dan
banyaknya sampel dihitung menggunakan rumus Slovin.
Kriteri inklusi penelitian, antara lain :
a) Pelanggan resep tunai,
b) Pelanggan dengan kunjungan 2 kali,
Kriteria eklusi penelitian, antara lain :
a) Pelanggan yang tidak menyelesaikan semua pertanyaan kuesioner.
Perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu:

keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah sampel
d = batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Jumlah rata-rata resep per bulan di Apotek Kimia Farma 356 Bandung:
-

45 resep x 23 hari
16 resep x 8 hari

= 1035 resep
= 128 resep +

1163 resep/bulan
Hasil perhitungan sampel dengan menggunakan rumus Slovin, dengan
nilai d sebesar 5% yang artinya tingkat kepercayaan 95% adalah :
1163
n=
2
1163 (0.05) +1 = 297,6 298 responden
Penelitian dilakukan selama 3 hari pada tanggal 16-18 April 2016. Maka,
sampel selama 3 hari:

22

298
30

= 3

x = 29,8 30 responden

Berdasarkan hasil perhitungan rumus Slovin, maka didapatkan bahwa


minimal responden yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30 responden.
3.6.

ANALISIS DATA
Analisis data digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Apotek Kimia Farma 356Bandung dengan membandingkan antara persepsi


harapan pasien terhadap kenyataan yang didapatkan dalam pelayanan. Untuk
memberikan penilaian kuantitatif pada kepuasan pelanggan maka peneliti
menggunakan skala likert yang dapat dilihat pada tabel.
H

a
p

r
a

n
Sangat

n
Sangat

tidak

tidak

penting
T i d a k

puas
T i d a k

p e n t i n g
C u k u p

p u a s
C u k u p

p e n t i n g
P e n t

p u a s
P
u

i n g
S a n g a t

s
S a n g a t

p e n t i n g

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

p u a s

24

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan yang telah dilakukan di


Apotek Kimia Farma 356 Jalan Banteng Bandung menunjukkan bahwa jumlah
responden yang memenuhi kriteria inklusi untuk diolah lebih lanjut adalah
sebanyak 55 responden. Keadaan sosiodemografi dan karakteristik responden
terlihat seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Sosiodemografi dan Karakteristik Responden
Sosiodemografi dan Karakteristik
Frekuens
Tot a l
Responden

(%)

11

18-25 tahun

34

62

26-50 tahun

15

27

SLTA

Diploma

Mahasiswa/mahasiswi

Sarjana

Pasca Sarjana

11

Pegawai swasta

Pegawai negeri sipil

12

22

Wiraswasta

17

31

Ibu rumah tangga

29

53

2-5 jt

20

36

5-10

11

> 50 tahun
e
k

Lain-lain
P e n
n

>10 jt

25

K u n j u n g a n

k e

a p o t e k

Pertama kali

27

49

28

51

21

52

Diri sendiri

17

43

Anak/keluarga

45

82

10

18

16

Pelayanan baik

36

66

Langganan praktik Dokter

11

Dekat dari rumah

31

56

24

44

2.5 kali
> 5 kali
Resep/obat

yang

dibeli

untuk

Orang lain
A
s
a

Dokter/Klinik dalam Apotek KF


Dokter/Klinik dari luar apotek KF
Alasan datang ke Apotek
KF

Produk tidak tersedia di tempat lain


J a r a k
m e n u j u
A p o t e k
Jauh (> 2 km)
Dekat (< 2 k)
Diagram data demografi usia responden terlihat seperti pada Gambar 4.1
berikut :

26

USIA
18-25 tahun; 11%
>50 tahun; 27%

18-25 tahun
26-50 tahun
>50 tahun

26-50 tahun; 62%

Gambar 4.1 Data Demografi Usia Responden

Diagram data demografi pekerjaan responden terlihat seperti pada Gambar


4.2 berikut :

PEKERJAAN
Pegawai Swasta; 11%

Ibu RT
Wiraswasta

Pasca Sarjana; 2%

Sarjana

Mahasiswa ; 2%

Diploma

PNS; 7%
Lain-lain; 9%

Ibu RT; 31%

SLTA; 5%

Wiraswasta; 22%
Diploma; 4%
Sarjana; 7%

SLTA
Lain-lain
PNS
Mahasiswa
Pasca Sarjana
Pegawai Swasta

Gambar 4.2 Data Demografi Pekerjaan Responden

Diagram data demografi penghasilan responden terlihat seperti Gambar


4.3 berikut:

27

PENGHASILAN
>10 jt; 11%
5-10 jt; 36%

2-5 jt
5-10 jt

2-5 jt; 53%

>10 jt

Gambar 4.3 Data Demografi Penghasilan Responden

Diagram data demografi frekuensi kunjungan responden terlihat seperti


pada Gambar 4.4 berikut :

FREKUENSI KUNJUNGAN KE APOTEK

2-5x
>5x; 51%

2-5x; 49%

Baru pertama kali


>5x

Gambar 4.4 Data Demografi Frekuensi Kunjungan Responden

Diagram alasan responden datang ke apotek Kimia Farma terlihat seperti


pada Gambar 4.5 berikut:

28

ALASAN DATANG KE APOTEK


Pelayanan baik
Produk tidak tersedia di tempat lain; 7%
Dekat dari rumah;
Pelayanan
11%
baik; 16%
Langganan prakt. Doter; 65%

Langganan prakt.
Doter
Dekat dari rumah
Produk tidak tersedia
di tempat lain

Gambar 4.5 Data Demografi Alasan Responden Datang Ke Apotek

Diagram data demografi kepentingan penebusan resep/obat responden


terlihat seperti pada Gambar 4.6 berikut :

KEPENTINGAN PENEBUSAN RESEP/OBAT RESPONDEN

Diri sendiri
Keluarga; 49%

Diri sendiri; 51%

Keluarga
Orang lain

Gambar 4.6 Data Demografi Kepentingan Penebusan Resep/Obat Responden

Diagram data demografi asal resep terlihat seperti pada Gambar 4.7
berikut:

29

ASAL RESEP YANG DITEBUS

Dokter/klinik dari luar apotek KF; 18%


Dokter/klinik dalam apotek KF; 82%

Dokter/klinik dalam
apotek KF
Dokter/klinik dari luar
apotek KF

Gambar 4.7 Data Demografi Asal Resep

Diagram data demografi jarak responden menuju apotek terlihat seperti


pada Gambar 4.8 berikut :

JARAK TEMPUH RESPONDEN MENUJU APOTEK

Jauh (> 2 km); 56%

Dekat ( 2 km); 44%

Dekat ( 2 km)
Jauh (> 2 km)

Gambar 4.8 Data Demografi Jarak Tempuh Responden Menuju Apotek

Berdasarkan data sosiodemografi dan karakteristik di atas responden yang


memenuhi kriteria inklusi penelitian didominasi oleh pelanggan dengan rentang
usia 26-50 tahun (34%), pekerjaan ibu rumah tangga (31%), penghasilan 2-5 jt
(53%), kunjungan ke apotek >5 kali(51%), alasan datang ke apotek karena
langganan praktek dokter (66%), resep/obat yang dibeli untuk dirinya sendiri

30

(51%), asal resep yang ditebus di apotek berasal dari dokter/klinik dalam apotek
Kimia Farma (82%), pelanggan menempuh jarak lebih dari 2 km (56%) untuk
menuju apotek. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden dari survei
kepuasaan pelanggan pada Apotek Kimia Farma No. 356 Bandung merupakan
orang dewasa dengan pekerjaan ibu rumah tangga yang mempunyi penghasilan 25 juta perbulan, dengan frekuensi kunjungan lebih dari 5 kali. Alasan kedatangan
ke apotek karena langganan praktek dokter, resep yang ditebus untuk diri sendiri,
asal resep dari dokter/klinik dalam apotek KF dan hampir seluruhnya bukan
merupakan penduduk daerah sekitar apotek (domisili tempat tinggalnya jauh dari
apotek).

Berikut merupakan hasil analisis tiap atribut antara kenyataan dan harapan
pelanggan terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma 356 Bandung (Tabel
4.2).
Tabel 4.2 Nilai Rata-Rata Atribut SERVQUAL
Apotek Kimia Farma 356 Bandung
R

N
o
.

P e r n
y a t a
a n

D
R

m
p
n

e
o
e

Kenya
taan
(x)
n

Tingkat
Kesesuai
an (%)

n
s

s
s

1
.

Petugas Apotek KF selalu siap menyambut anda


dengan salam pembuka selamat datang di
Kimia Farma

3
4

,
7

2
.

Petugas Apotek KF selalu


siap mendengarkan keluhan
pelanggan.

Har
apa
n
(y)

Kesenj
angan
(x-y)

3 ,
9
8

0 ,
5 1

8 7
, 1
9

4 ,
0
9

0 ,
0 9

9 7
, 8
0

31

3
.

Petugas Apotek KF selalu


memberikan pelayanan dengan
segera/cepat.

4
0

,
7

4 ,
2
4

0 ,
1 7

9 5
, 9
9

4
.

Petugas Apotek KF
selalu bersedia
membantu pelanggan.

4
0

,
5

4 ,
1
8

0 ,
1 3

9 6
, 8
9

5
.

Petugas Apotek KF selalu mengucapkan


salam penutup Terima kasih, semoga
sehat selalu.

3
9

,
5

4 ,
2
4

9 3
, 1
6

m
s

e
u

n
r

0 ,
2 9

D
T

1
.

Lingkungan sekitar Apotek


KF memiliki keamanan yang
memadai.

3
8

,
4

4 ,
1
5

2
.

Petugas Apotek KF
selalu memberikan struk
pembayaran.

4
1

,
1

4 ,
2
5

0 ,
1 4

9 6
, 7
1

3
.

Obat/produk
yang diberikan
tidak rusak

4
1

,
1

4 ,
2
7

0 ,
1 6

9 6
, 2
5

4
.

Obat/produ
k selalu
tersedia.

3
8

,
2

4 ,
2
9

0 ,
4 7

8 9
, 0
4

5
.

Obat/produk
tidak
kadaluarsa

4
2

,
5

4 ,
2
7

9 9
, 5
3

i
a

m
n

e
g

n
i

0 ,
3 1
-

0 ,
0 2

s
b

i
l

1
.

Penampilan
petugas Apotek
KF selalu rapi

3
9

,
8

4 ,
1
3

2
.

Ruang
tunggu
Apotek KF
bersih

4
0

,
4

4 ,
0
9

9 2
, 5
3

e
0 ,
1 5
0 ,
0 5

9 6
, 3
7
9 8
, 7
8

32

D
E

3
.

Ruang tunggu
Apotek KF
nyaman

4
.

Susunan
produk di rak
swalayan rapi

4
1

5
.

Tempat parkir
Apotek KF
memadai

3
2

i
m

m
p

4 ,
1
1

0 ,
1 1

9 7
, 3
2

,
3

4 ,
1
5

0 ,
0 2

9 9
, 5
2

,
5

4 ,
1
1

7 9
, 0
8

e
a

n
t

0 ,
8 6

s
h

i
y

1
.

Petugas Apotek KF
memberikan perhatian personal
kepada pelanggan.

3
8

,
2

4 ,
0
4

2
.

Petugas Apotek KF
mudah diajak
berkomunikasi.

4
0

,
5

4 ,
1
9

3
.

Kesulitan pelanggan dibantu


dengan baik oleh petugas
Apotek KF .

4
0

,
5

4 ,
1
6

4
.

Petugas Apotek KF selalu siap menjadi


pendengar yang baik dalam menanggapi
keluhan pelanggan.

4
0

,
2

4
,
2

0 ,
1 8

9 5
, 7
1

5
.

Petugas Apotek KF memberikan pelayanan


yang sama (tidak membeda-bedakan)kepada
setiap pasien

4
1

,
1

4 ,
2
2

0 ,
1 1

9 7
, 3
9

D
e

i
l

m
i

e
a
t

1
.

n
b

s
i

0 ,
2 2
0 ,
1 4
0 ,
1 1
-

i
l

9 4
, 5
5
9 6
, 6
6
9 7
, 3
6

y
Prosedur
pelayanan di
Apotek KF jelas

4
0

,
5

4 ,
1
8

0 ,
1 3

9 6
, 8
9

33

2
.

Informasi obat yang


diberikan, dapat di
mengerti.

4
0

,
9

4 ,
2
5

0 ,
1 6

9 6
, 2
4

3
.

Petugas Apotek KF dapat memberikan


rekomendasi obat/produk sesuai
kebutuhan pasien.

3
9

,
8

4 ,
1
5

0 ,
1 7

9 5
, 9
0

4
.

Petugas Apotek KF
menuliskan aturan pakai
obat dengan jelas.

4
1

,
8

4 ,
2
9

0 ,
1 1

9 7
, 4
4

5
.

Petugas Apotek KF dapat


berkomunikasi dengan baik
kepada pasien .

4
1

,
5

4 ,
3
1

9 6
, 2
9

0 ,
1 6

Tabel 4.2 menunjukkan hasil analisis tiap atribut antara kenyataan dan
harapan pelanggan terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma 356 Jalan
Banteng Bandung sebagai berikut :
1

Dimensi Responsiveness
Atribut Petugas Apotek KF selalu siap mendengarkan keluhan pelanggan

memiliki nilai tingkat kepuasan tertinggi yaitu 97,80%, sedangkan atribut


terendah yakni Petugas Apotek KF selalu siap menyambut anda dengan salam
pembuka selamat datang di Kimia Farma dengan tingkat kepuasan sebesar
87,19%.
2

Dimensi Assurance
Atribut Obat/produk tidak kadaluarsa memiliki nilai tingkat kepuasan

tertinggi yaitu 99,53%, sedangkan atribut terendah yakni Obat/produk selalu


tersedia dengan tingkat kepuasan sebesar 89,04%.
3

Dimensi Tangible
Atribut Susunan produk di rak swalayan rapi memiliki nilai tingkat kepuasan

tertinggi yaitu 99,52%, sedangkan atribut terendah yakni Tempat parkir Apotek
KF memadai dengan tingkat kepuasan sebesar 79,08%.
4

Dimensi Emphaty
Atribut Petugas Apotek KF memberikan pelayanan yang sama (tidak

membeda-bedakan) kepada setiap pasien memiliki nilai tingkat kepuasan tertinggi

34

yaitu 97,39%, sedangkan atribut terendah yakni petugas Apotek KF memberikan


perhatian personal kepada pelanggan dengan tingkat kepuasan sebesar 94,55%.
5

Dimensi Reliability
Atribut petugas Apotek KF menuliskan aturan pakai obat dengan jelas

memiliki nilai tingkat kepuasan tertinggi yaitu 97,44%, sedangkan atribut


terendah yakni Petugas Apotek KF dapat memberikan rekomendasi obat/produk
sesuai kebutuhan pasien dengan tingkat kepuasan sebesar 95,90%.
Secara keseluruhan nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan apotek
adalah sebesar 95,22 %. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada sekitar 4,78% dari
responden yang merasa kurang puas dengan pelayanan Apotek Kimia Farma 356
Jalan Banteng Bandung.
Atribut kualitas layanan yang memiliki kesenjangan terkecil atau tingkat
kepuasan tertinggi adalah Obat/produk tidak kadaluarsa dengan tingkat kepuasan
99,53 %. Tingginya tingkat kepuasan ini disebabkan pelayanan yang diterima
pelanggan memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki
tingkat kepuasan terendah adalah Tempat parkir Apotek KF memadai dengan
tingkat kepuasan 79,08 %.
Secara keseluruhan persentase kepuasan tiap atribut terkait pelayanan
mencapai hasil yang mendekati nilai rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma 356

Jalan Banteng Bandung dapat

dinilai baik.
Tabel 4.3. Nilai Rata-Rata Tiap Dimensi SERVQUAL Apotek Kimia Farma 356
Jalan Banteng Bandung
Rata-rata
NNo.

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan (Service Quality)

Kesenjangan (
Kenyataan (x)

Harapan (y)

1.

Responsiveness (Ketanggapan)

3 , 9 1

4 , 1 5

- 0 , 2

2.

Assurance (Jaminan)

4 , 0 3

4 , 2 5

- 0 , 2

35

3.

Tangible (F is ik )

3 , 8 8

4 , 1 2

- 0 , 2

4.

Empathy (Empati)

4 , 0 1

4 , 1 6

- 0 , 1

5.

Reliability (Kehandalan)

4 , 0 9

4 , 2 4

- 0 , 1

Berdasarkan hasil analisis antara kenyataan dan harapan pelanggan


terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma 356 Jalan Banteng Bandung, pada
Tabel 4.3 menunjukkan hasil nilai kesenjangan rata-rata adalah -0,20 dengan
tingkat kepuasan 95,24 %. Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi
adalah Reliability (Kehandalan) dengan tingkat kepuasan 96,55 %. Berdasarkan
hasil tersebut dapat dilihat bahwa dimensi Reliability merupakan dimensi yang
paling dekat dengan harapan pelanggan dan menjadi dimensi yang dapat
diandalkan sebagai kekuatan Kimia Farma dalam menghadapi persaingan yang
ketat saat ini.
Hasil pemetaan atribut seluruh dimensi (SERVEQUAL) ditunjukkan pada
Gambar 4.9.

Gambar 4.9Pemetaan Atribut Seluruh Dimensi (SERVEQUAL)

- 0 , 2

36

Dari Gambar dapat dilihat bahwa atribut lebih banyak terpetakan pada
kuadran II, yang artinya pelayanan yang diterima memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini menunjukkan kualitas layanan Apotek Kimia Farma 356 Bandung
menunjukkan kinerja cukup baik dan terdapat beberapa aspek yang perlu
ditingkatkan pada kuadran I. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I adalah :
1. Assurance
2. Responsivness

: Obat selalu tersedia


: Mengucapkan salam penutup

Hal-hal yang terpetakan pada kuadran I merupakan hal utamaatau prioritas


yang perlu segera dibenahi dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan. Atribut Obat selalu tersedia yang merupakan bagian dari dimensi
Asurance berkaitan langsung terhadap jaminan yang diterima pelanggan yang
secara langsung akan berdampak pada tingkat kepuasan dan kepercayaan
pelanggan. Kemudian pada atribut Mengucapakn salam penutup

yang

merupakan bagian dari dimensi Responsivness, dimana hal ini berkaitan dengan
ketanggapan petugas dalam melayani pasien. Atribut ini dapat diperbaiki dengan
mengadakan

briefing

setiap

pagi

untuk

mengingatkan

petugas

dalam

menyampaikan salam penutup.


Hasil pemetaan seluruh dimensi mengenai kualitas pelayanan Apotek
Kimia Farma 356 Bandung ditunjukkan pada Gambar 4.10.

37

Gambar 4.10 Pemetaan SeluruhDimensi

Menunjukkan pemetaan hasil distribusi kuadran seluruh dimensi. Pada


kuadran I menunjukkan harapan tinggi dan kenyataan rendah yang diwakili oleh
dimensi Empathy. Kuadran II menunjukkan harapan tinggi dan kenyataan tinggi
yang diwakili oleh dimensi Assurance, Reability. Kuadran III menunjukkan
harapan rendah dan kenyataan rendah yang diwakili oleh dimensi Responsivness,
Tangible, sedangkan kuadran IV menunjukkan harapan rendah dan kenyataan
tinggi yang tidak diwakili oleh dimensi apapun. Sehingga pada dimensi Empathy
merupakan dimensi yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada
dimensi tangible ditunjukkan pada Gambar 4.11.

38

Gambar 4.11Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)


Pada Dimensi Tangible

Menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi tangibles.


Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas utama untuk perbaikan
tidak ada. Tetapi yang menjadi prioritas rendah adalah atribut tempat parkir
memadai.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada
dimensi Reliability ditunjukkan pada Gambar 4.12.

39

Gambar 4.12 Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)


Pada Dimensi Reliability

Pada Gambar 4.12 di atas menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap


atribut dimensi Realibilty. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator
prioritas utama untuk perbaikan tidak ada. Tetapi yang menjadi indikator prioritas
yang dipertimbangkan adalah mengenai kejelasan prosedur pelayanan di Apotek
tersebut dan rekomendasi obat atau produk kesehatan sesuai kebutuhan.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada
dimensi responsiveness ditunjukkan pada Gambar 4.13.

40

Gambar 4.13Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pada Dimensi


Responsiveness

Pada Gambar 4.13 di atas menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap


dimensi responsiveness. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas
utama untuk perbaikan tidak ada. Tetapi yang prioritas yang harus
dipertimbangkan adalah mengucapkan salam pembuka kepada pelanggan.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada
dimensi assurance ditunjukkan pada Gambar 4.14.

41

.
Gambar 4.14 Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Pada Dimensi Assurance

Pada Gambar 4.14 di atas menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap


dimensi assurance. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas
utama untuk perbaikan adalah obat atau produk selalu tersedia di Apotek.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada
dimensi emphaty ditunjukkan pada Gambar 4.15

42

Gambar 4.15Pemetaan Seluruh Atribut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pada DimensiEmphaty

Pada Gambar 4.15 di atas menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap


dimensi emphaty. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas utama
untuk perbaikan tidak ada. Tetapi yang menjadi prioritas untuk dipertimbangkan
adalah petugas memberikan perhatian personal dengan penuh emphaty kepada
pelanggan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan :
1. Atribut dari seluruh dimensi yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah:
Obat/produk selalu tersedia.

43

Mengucapkan salam penutup


2. Atribut dari masingmasing dimensi yang harus diprioritaskan untuk
perbaikan adalah :
Tangible
: Tempat parkir Apotek memadai
Reliability
: Kejelasan prosedur pelayanan di Apotek dan
rekomendasi obat atau produk kesehatan sesuai

kebutuhan.
Responsiveness : Mengucapkan salam pembuka kepada pelanggan.
Assurance
: Obat/produk selalu tersedia
Empathy
: petugas memberikan perhatian personal dengan

penuh empathy kepada pelanggan.


3. Tidak ada dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki.
5.2

SARAN
1. Melakukan briefing setiap pagi atau setiap pergantian shift, untuk
membagi tugas dan tanggung jawab pada saat bertugas agar pelayanan
bisa lebih maksimal dan cepat.
2. Pengerjaan resep sesuai waktu dapat dilakukan dengan pemberian
nomor antrian disetiap resep, dan membedakan pelayanan untuk resep
racikan dan non racikan, karena resep racikan lebih banyak
membutuhkan waktu dalam penyiapannya.
3. Melakukan pemeriksaan barang yang hampir habis setiap hari untuk
meminimalisasi kekosongan obat atau produk.
DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :


Rineka Cipta.
Irawan, H dan Juwandi. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga.
Kotler, P. 2003. Marketing Management 11th Edition. New Jersey: Prentice Hall,
Inc.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 1980. Peraturan Pemerintah Nomor 25
Tahun 1980 tentang Apotek. Jakarta.

44

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia.

2002.

Kepmenkes

Nomor

1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tata CaraPemberian


Izin Apotek. Jakarta.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2014. Permenkes RI Nomor 35 Tahun
2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta.
Parasuraman, A., Berry, Leonard A., dan Zeithami, Valerie A. 1988,
SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality. Journal of Marketing Vol 64.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar.Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, F. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, F. dan Candra, G. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta:
Andi.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:Gramedia
Pustaka Utama.

45

LAMPIRAN

45

Lampiran 1
KUESIONERTINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITASPELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA
356 BANDUNG
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA 356 BANDUNG
Kami mahasiswa praktek kerja profesi apoteker, meminta bantuan bapak/ibu
untuk mengisi kuesioner ini dalam rangka memenuhi kebutuhan tugas khusus
kami. Terima kasih.
Beritanda ( )padapilihan yang sesuai.
I

Karakteristik Responden
1. Umur
Remaja ( usia 13-17 tahun)
Dewasa (usia 18-49 tahun)
Orang tua (usia 50 tahun keatas)
2. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi
Pegawai swasta
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Pegawai negeri sipil
Lain-lain
3. Sudahberapa kali andadatangkeapotekini :
Baru pertama kali

46

2 5 kali
Lebih dari 5 kali
4. Resepatauobat yang andatebus/beliuntuk :
Diri sendiri
Anak/keluarga
Orang lain

5. Resep berasal dari RS Muhammadiyah :


Ya
Tidak
6. Jarak yang ditempuh menuju ke apotek:
Jauh ( 2 km )
Dekat ( 2 km)
II
Kepuasan Konsumen
Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda () pada kolom yang sesuai.
Keterangan :
a

Harapan
STP
= Sangat Tidak Penting
Puas
TP
CP
P
SP

1
No

b) Kenyataan
STP = Sangat Tidak

= Tidak Penting
= Cukup Penting
= Penting
= Sangat Penting

TP
CP
P
SP

KEBERWUJUDAN (TANGIBLE)
P e r n y a t a a
K e n y a t a a
n
ST

n
C

= Tidak Puas
= Cukup Puas
= Puas
= Sangat Puas

n
P

ST

47

P
1
2
3
4
5

Penampilan petugas Apotek KF selalu


rapi
Ruang tunggu Apotek KF
bersih
Ruang tunggu Apotek KF
nyaman
Susunan produk di rak swalayan
rapi
Tempat parkir Apotek KF
memadai
2. KEANDALAN (REALIBILITY)

N
o
1
2
3
4
5

K e n y a t a a

H a r a p a

S ST T

n
C

P e r n y a t a a
n

ST

n
C

SP

Prosedur pelayanan di Apotek KF


jelas
Informasi obat yang diberikan, dapat di
mengerti.
Petugas Apotek KF dapat memberikan rekomendasi obat/produk sesuai kebutuhan
pasien.
Petugas Apotek KF menuliskan aturan pakai obat dengan
jelas.
Petugas Apotek KF dapat berkomunikasi dengan baik kepada
pasien .
3. KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)
K e n y a t a a

P e r n y a t a a

Petugas Apotek KF selalu siap menyambut anda dengan salam pembuka selamat datang di Kimia
Farma
Petugas Apotek KF selalu siap mendengarkan keluhan
pelanggan.
Petugas Apotek KF selalu memberikan pelayanan dengan
segera/cepat.
Petugas Apotek KF selalu bersedia membantu
pelanggan.

ST T
P

2
3
4

n
C
P

S
P

H a r a p a
ST T
P

n
C
P

S
P

48

Petugas Apotek KF selalu mengucapkan salam penutup Terima kasih, semoga sehat
selalu.
4. JAMINAN (ASSURANCE)
K e n y a t a a

P e r n y a t a a

ST T
P

Lingkungan sekitar Apotek KF memiliki keamanan yang


memadai.

Petugas Apotek KF selalu memberikan struk


pembayaran.

Obat/produk yang diberikan tidak


rusak
Obat/produk selalu
tersedia.
Obat/produk tidak
kedaluarsa

4
5

n
C

H a r a p a
S T T

n
C P
P

S
P

5. EMPATI (EMPHATY)
K e n y a t a a
N
o
1
2
3
4
5

P e r n y a t a a
n

ST

n
C

H a r a p a

ST

n
C

Petugas Apotek KF memberikan perhatian personal kepada


pelanggan.
Petugas Apotek KF mudah diajak
berkomunikasi.
Kesulitan pelanggan dibantu dengan baik oleh petugas Apotek
KF .
Petugas Apotek KF selalu siap menjadi pendengar yang baik dalam menanggapi keluhan
pelanggan.
Petugas Apotek KF memberikan pelayanan yang sama (tidak membeda-bedakan)kepada setiap
pasien

Komentardan saran andaataspelayanan yang diberikanapotek :

S
P