Anda di halaman 1dari 7

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT


TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen :440/002/SOPADMEN/35.07.103.101/2016
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016

SOP

Halaman : 1/4
PUSKESMAS
KASEMBON

dr. Yudiono Setiawan


NIP. 19780401 201101 1 002

Pengertian

1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut


terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di
puskesmas maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di
dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar
hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam
gedung puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 %
pasien/klien yang datang.
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan.
Keputusan Kepala Puskesmas No. 440/003/SK/35.07.103.101/2016
tentang Cara Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, dan Tindak Lanjut
terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.

Tujuan
Kebijakan

PUSKESMAS
KASEMBON

Nama
Jabatan
Tanda tangan

CARA MENDAPAT
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,
DAN TINDAK
LANJUT

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

dr. Yudiono Setiawan


NIP. 19780401 201101 1 002

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

TERHADAP
UMPAN BALIK
MASYARAKAT
TENTANG MUTU
DAN KEPUASAN
No. Dokumen :440/002/SOPADMEN/35.07.103.101/2016
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016

SOP

Halaman : 2/4

Referensi
5. Prosedur

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,


Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap
bulan.
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan
harapan pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.
Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke dalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan koordinator.
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan
anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun
SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan

Nama
Jabatan
Tanda tangan

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

PUSKESMAS
KASEMBON

pelanggan setiap anggota tim.


10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
CARA MENDAPAT
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,
DAN TINDAK
LANJUT
TERHADAP
UMPAN BALIK
MASYARAKAT
dr. Yudiono Setiawan
NIP. 19780401 201101 1 002
TENTANG MUTU
DAN KEPUASAN
No. Dokumen :440/002/SOPADMEN/35.07.103.101/2016
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016

SOP

Halaman : 3/4

6. Unit terkait

Nama
Jabatan
Tanda tangan

pelanggan individu koordinator admen.


11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan koordinator.
12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu ke dalam rekapan individu.
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen
untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan
puskesmas.
15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
16. Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan
individu.
18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta
tindak lanjut atas laporan koordinator admen.
Koordonator admen,
Bidan Puskesmas,
Bidan Desa,
Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

No
Yang Diubah
7. Dokumen terkait
.
8. Diagram alir

PUSKESMAS
KASEMBON

Koordinator admen.
Isi Perubahan
Tanggal Mulai
Rekapan harapan pelanggan individu,
Diberlakukan
Rekapan harapan pelanggan
koordinator,
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas.
Tidak ada

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,


PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen :440/002/SOPADMEN/35.07.103.101/2016
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016

dr. Yudiono Setiawan


NIP. 19780401 201101 1 002

SOP

Halaman : 4/4

9. Rekaman historis perubahan

Nama
Jabatan
Tanda tangan

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

CARA MENDAPAT
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,
DAN TINDAK
LANJUT
TERHADAP
UMPAN BALIK
MASYARAKAT
TENTANG MUTU
DAN KEPUASAN
No. Dokumen :
440/002/SOPADMEN/35.07.103.10
DAFTAR TILIK 1/2016
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016
Halaman : 1/2
PUSKESMAS
KASEMBON

dr. Yudiono Setiawan


NIP. 19780401 201101 1 002

Unit

Nama Petugas

Tanggal Pelaksanaan

NO

KEGIATAN

YA

TIDA
K

TIDAK
BERLAK
U

APAKAH ?
1.

Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen

Nama
Jabatan
Tanda tangan

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas


setiap bulan
Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam
rekapan harapan pelanggan puskesmas
Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan
Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan
Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan
Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan
Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan
Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan
Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan

PUSKESMAS
KASEMBON

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,


PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen :440/002/SOPADMEN/35.07.103.101/2016
DAFTAR No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016
TILIK

dr. Yudiono Setiawan


NIP. 19780401 201101 1 002

Halaman : 2/2

NO

KEGIATAN

YA

TIDA
K

TIDAK
BERLAK
U

APAKAH ?
10.
11.
12.

Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan


pelanggan individu koordinator admen
Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan koordinator
Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu ke dalam rekapan individu

Nama
Jabatan
Tanda tangan

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person

13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim


admen untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas
Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas
Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas
Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan
Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu
Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas
Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik
serta tindak lanjut atas laporan koordinator admen

Nama
Jabatan
Tanda tangan

Dibuat Oleh :
Dedit Kurnianta
NIP. 19770310 201101 1 003
Pj. Promkes dan Pemberdayaan Masyarakat

Diperiksa Oleh :
Syamsul Huda
NIP. 19660622 198812 1 003
Kepala Tata Usaha/Authorized Person