PROYECTO FINAL

Vernica Vsquez Carrasco

ADMV18-1 - ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE VENTAS

Instituto IACC
29 de Agosto de 2016

En el caso hipottico que usted sea el encardado de ventas:

1.

Seleccione un potencial cliente, al que nunca le ha vendido (indique su nombre y

sector industrial) y desarrolle una estrategia de entrada para esa cuenta y para ello:
a)

Describa la estrategia de entrada planificada.

Una estrategia ser exitosa, siempre y cuando influencie de manera positiva la decisin del
cliente. La estrategia ser buena siempre que se evale el xito en funcin al impacto sobre el
cliente, comprendiendo mejor el proceso por el cual el este toma la decisin y aprende a
influenciarlo. Toda estrategia que ignore al cliente o no tome en cuenta su comportamiento de
seguro fracasara.
Muchas empresas, por ejemplo de retail o venta al por mayor, tienen una funcin compradora, es
decir reas que se dedican a realizar las compras para su sector. Entonces llegar a ellos no es una
tarea tan difcil, ya que justamente la tarea de las personas de compras es lidiar con personas que
los proveen de artculos. Por lo que en esos casos, la tarea ser persuadir a los compradores y no
cmo entrar a las tiendas para verlos. En el caso contrario, en que se est tratando de vender algo
para lo que no hay una funcin compradora la situacin se torna ms difcil. Por ejemplo, si
una empresa inventa un producto para poder mejorar la atencin de clientes, el vendedor se
dirige al rea de servicio al cliente de una empresa, supongamos de telecomunicaciones, pero le
dicen que no tienen presupuesto, entonces se dirige al rea de Productos e Innovacin, pero aqu
la respuesta es que no depende de ellos, que se dirija al rea de control de gestin, y as
sucesivamente, el vendedor se pasea por muchas reas de la compaa esperando llegar a la
persona o rea correcta. Esto sucede justamente cuando no existe una funcin compradora
establecida. Nadie en la cuenta es responsable o no tienen presupuesto suficiente para comprar
este nuevo servicio o producto (IACC, semana 7).
A continuacin se presentara un caso supuesto de planificacin de estrategia de entrada:
Su nombre es Jos

Haro Oyarzo, se desempea como microempresario en el rea de

prefabricados de hormign, en este momento se est instalando en una oficina nueva y le

estamos ofreciendo los implementos que se necesitan la implementacin de esta, es decir,
carpetas, resmas de hojas, libretas, lapiceros y lpices Parker que cuentan con cmara

Administracin Estratgica de Ventas, Vernica Vsquez C.

fotogrfica, grabadora de sonidos y una funcin de USB, este producto es nuestro fuerte como
empresa.
Lo primero es comenzar a identificar las necesidades de nuestro cliente utilizando la estrategia de
preguntas de situacin, de problema o implicancias.
Luego lo que debemos hacer como empresa es ofrecer productos innovadores que si el cliente la
compra, lo haga sentir diferentes y especiales, que sobre salgan del resto.
Como nuestros productos son nuevos e innovadores debemos adelantarnos al mercado
explicndole a nuestro cliente lo mucho que le va a servir nuestro producto, y en este sentido
reincidiremos en las caractersticas y cualidades que harn que sea diferente y especial.
Otra estrategia es hacer que el cliente viva una experiencia nica con nuestro producto, para
mantener seguro al cliente y no permitir que quede con alguna duda acerca de este, hacindole
notar que como es importante tendr este privilegio y solo por ser el primero en comprar este
producto obtendr diversas garantas, y por otra parte nos destacaremos por ser una empresa
exclusiva y memorable.
En cuanto al precio, por la exclusividad del producto el precio no tiene tanta relacin con la
competencia, ya que a mi parecer como nuestro producto es nico y una otra empresa lo ofrece,
nuestro precio puede ser hasta de un 40% ms alto que las dems empresas que ofrezcan algo
similar.
Y por ltimo la bsqueda de prescriptores, que en si son muy importantes ya que emiten
opiniones favorables y para ello la estrategia de relaciones pblicas es muy importante.
b)

Seale las diferencias que encontr respecto de cmo lo hace o hara habitualmente.

En primera instancia habitualmente nunca hice una estrategia tan planificada, razn por la que
muchas veces perd clientes importantes, la mayoras de las veces me negaba a opcin de
ofrecerle al cliente una muestra gratuita de nuestros productos, si no tena la seguridad de que si
los comprara.
Tambin en cuanto a la presentacin del producto nunca entregaba tanta informacin, por lo que
quiz muchas veces me jugo en contra ya que, los clientes pensaban que no me interesaba cubrir
sus necesidades o ayudarles a solucionar su problema.

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2.

Supongamos que usted trabaja en una empresa de productos de consumo masivo, la

cual ha modificado su estructura de ventas, ya que hace aos atrs tena muchos pequeos
vendedores que manejaba almacenes de barrio segmentados geogrficamente. En tanto
hoy, son mucho ms importantes los vendedores que estn a cargo delas cuentas
importantes, como retailers

en sus diferentes formatos. De acuerdo a lo planteado

anteriormente, en su calidad de encargado de ventas, Cul ser su planteamiento frente a

las siguientes interrogantes?.
c)

cul es la razn de este cambio de estructura de ventas adoptado por la compaa?

La razn podra ser porque los pequeos almacenes generan menos ingresos, y atraen

menos clientes, en cambio al preocuparnos solo de los grandes clientes, de los ms importantes,
nos da la posibilidad de dedicarnos al 100% en ofrecerles lo mejor que tenemos dentro de nuestra
organizacin, tambin nos centramos en capacitar an ms a nuestros vendedores para lograr
atraer ms clientes y hacer de ellos vendedores exitosos que nos darn la confianza para ponerlos
como imagen de nuestra empresa y que estn dispuestos a enfrentar cualquier situacin de
cambios, y tambin de ganarse la fidelidad de nuestros clientes.
d)

Usted como encargados ve ventas de esta compaa de qu manera seleccionara

estas cuentas importantes? estas cuentas tendran el mismo tratamiento que cualquiera de
las pequeas o las manejaras de una manera especial? Si su respuesta es s de qu manera
lo hara?
Primero para seleccionar cuentas solo evaluara la cantidad de ingresos que me genera, viendo
del punto que m y a mi empresa me conviene, luego por que el tener unos clientes importantes,
tambin me ayudan a ganar una reputacin en el mercado ya que la voz se corre y si las
experiencias que como empresa podemos ofrecer a nuestros clientes son buenas, lo ms probable
es que lo comenten en su entorno lo cual nos da ms prestigio.

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En cuanto al tratamiento que se les ofrece a las cuentas grandes o pequeas, yo creo que si ya
que, para nuestra empresa todos los clientes son importantes, y gracias a ellos vamos creciendo,
por lo tanto el trato seria el mismo aunque con algunas excepciones en cuanto a formas de pago y
garantas que se las ofrecera a las cuentas pequeas para que no se alejen de nuestra institucin
y as ganar su fidelizacin.
3.

Qu es lo que hace un vendedor para ser exitoso durante un contacto con un

potencial cliente? Cules son las conductas individuales que tienen ms impacto sobre la
decisin del cliente?
Algunas de las recomendaciones que yo le dara para mejorar su situacin son:
Una de las principales rea de mejora para las ventas seria el trato con los clientes, ya que
ltimamente se suele atender mal por algunos factores ajenos a la empresa como puede ser es
estado de nimos de los vendedores, la apariencia del cliente etc.
Los vendedores deben ir actualizndose al igual que le empresa para estar preparado ante
cualquier situacin ya que los clientes estn cada vez ms exigentes. Si bien a los clientes le
gusta un vendedor simptico y amigable, hoy en da un vendedor muy conversador tambin les
molesta, ya que el tiempo es oro, y ellos quieren ir y que les conversen pero acerca de los que
estn buscando o para orientar al cliente o para saber por qu debo elegir tu producto y no los de
la competencia.
Un buen vendedor, es un entusiasta por naturaleza y procura que sus clientes lo sean, conoce bien
a la competencia, pero no la ve realmente como competencia pero no habla mal de ella. Trabaja
bien y termine pronto.
El buen vendedor cuida muchsimo su vocabulario, al hablar con los clientes, no habla tonteras,
se expresa con claridad, sin garabatos. saber coordinar buenos argumentos distingue a un buen
vendedor de otro.
El vendedor debe impresionar a cliente desde el primer momento, exponiendo argumentos y
desarrollando ideas durante la conversacin, y una de las mejores cualidades del vendedor es
saber calarse y darle al cliente la oportunidad de hablar, escuchar al cliente aparte de ser de buena
educacin, esta accin le permite conocer a los clientes y saber ms sobre sus necesidades,
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haciendo sentir al cliente que le interesa realmente lo que le est conversando y que es
importante, lo que le produce mucha satisfaccin al cliente.
Influenciar los criterios de decisin de compra de los clientes es la primera labor de venta
estratgica durante la fase de Evaluacin de opciones. Mientras ms se sabe acerca de sus
productos y mercado, ms fcil es caer en la trampa de saber cmo deberan ser los criterios de
decisin.
Lo primero que debemos hacer es crear la necesidad al cliente, donde nuestro producto servicio
se presente como el ms fuerte del mercado y despus lograr que el cliente tome estas
necesidades como criterios para poder tomar la decisin final.
Un vendedor que quiere comercializar su producto o servicio debe tener muchos conocimientos,
habilidades y sobre todo una gran actitud. La mejor herramienta que puede utilizar un vendedor
son las preguntas, mediante estas, se logra que el cliente reflexione y se plantee cosas y pase a la
accin. Por lo tanto es mediante estas que se crea una necesidad.
Para lograr crear en el cliente una necesidad es importante realizar las siguientes preguntas, de
manera segura, y confiado en que estamos ofreciendo lo que realmente le hace falta y que no ha
encontrado en el mercado aun.
Ejemplo supuesto, al responder nosotros mismos las preguntas que plantearemos a nos damos
cuenta que estas preguntas nos van guiando a tomar una decisin sin pensarlo tanto y que en
realidad este vendedor nos est ofreciendo la mejor oportunidad del mercado, veamos:

Buenos das, como esta?

Parece una persona bastante dinmica practica algn tipo de deporte?

Supongo que para usted es muy importante mantener una buena salud verdad?

Cunto tiempo a la semana le dedica al deporte?

Hoy en da no es fcil encontrar el tiempo para dedicarse al deporte cierto?

Conoce algn tipo de gimnasio multiplataforma? (palabra inventada), lo cual la

respuesta obvia es no.

Nosotros como empresa le ofrecemos una prueba gratuita por un mes en nuestro nuevo

mtodo. Qu le parece?
Ya vemos que conseguimos que con estas preguntas el cliente se responda a s mismo.

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Podramos haber intentado sensibilizar al cliente, comentndole acerca de nuestro proyecto

nuevo, pero las respuestas no hubieran sido las mismas y no hubiramos conseguido
absolutamente nada del cliente.
Lo que no debemos hacer es ir directamente al grano dando a conocer nuestra idea del servicio
que ofreceremos ya que siendo muy directos se cometen demasiados errores fatales, tales como:
No involucramos al cliente en una conversacin.
No nos preocupamos por sus verdaderas necesidades, por lo tanto el cliente cree que solo
queremos vender y que realmente no le importamos.
Y al no conocer sus necesidades, no sabremos qu es lo que realmente busca el cliente,
por lo tanto no sabemos que producto ofrecer.
4.

Suponga que usted es un vendedor de una empresa nueva que se dedica a la

importacin y comercializacin de productos de consumo de alta calidad y por tanto alto

precio. A usted le asignaron la venta de las famosas galletas holandesas Stroopwafels y sus
clientes son los grandes supermercados. El resultado de la segmentacin determin que los
targets estn en los supermercados del sector oriente de Santiago. De qu manera se puede
influenciar a su potencial cliente, para que decida la compra de este nuevo producto,
galletas finas? Desarrolle y argumente su respuesta.
Un proceso de decisin de compra (o anlisis de costo-beneficio) describe el proceso que un
cliente pasa a la hora de comprar un producto. Este modelo de decisin de compra ha pasado por
varias interpretaciones de eruditos. .1 2 A pesar de que los modelos varan, hay en comn cinco
etapas en el proceso de decisin. Estas etapas se introdujeron por primera vez por John Dewey
(1910).3 Las etapas son:
Problema / Necesidad de reconocimiento
Bsqueda de informacin
Evaluacin de alternativas
Decisin de compra
Comportamiento post-compra

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Estas cinco etapas son un buen marco para evaluar el proceso de decisin de compra de los
clientes. Sin embargo, no es necesario que los clientes compren a travs de todas las etapas, ni es
necesario que proceda en algn orden en particular. Por ejemplo, si un cliente siente el impulso
de comprar un chocolate, l o ella podra ir directamente a la etapa de decisin de compra,
saltando bsqueda y evaluacin de la informacin.4
Problema / necesidad de reconocimiento
El problema y la necesidad de reconocimiento es el primer paso y ms importante en la decisin
de compra. Una compra no puede llevarse a cabo sin el reconocimiento de la necesidad. La
necesidad puede ser desencadenada por estmulos internos (por ejemplo, el hambre, la sed) o
estmulos externos (por ejemplo, publicidad).4

Maslow sostuvo que las necesidades estn

organizadas en una jerarqua.De acuerdo con la jerarqua de Maslow, slo cuando una persona ha
cumplido con las necesidades en cierta etapa, puede que l o ella pasar a la siguiente etapa. El
problema debe abordarse a travs de los productos y servicios disponibles. Es cmo hay que
reconocer el problema.
Bsqueda de informacin
La bsqueda de informacin es el siguiente paso que el cliente debe seguir despus de haber
reconocido el problema o su necesidad con el fin de encontrar lo que les es la mejor solucin.
ste es el esfuerzo de los compradores en la bsqueda de los entornos de negocio internos y
externos para identificar y observar las fuentes de informacin relacionadas con la decisin de
compra.5 Los consumidores pueden confiar en la impresin, visual y / o medios de
comunicacin de voz para obtener informacin.
Evaluacin de alternativas
En sta etapa, los consumidores evalan diferentes productos y marcas sobre la base de la
variacin de los atributos del producto, as como tambin si stos pueden entregar los beneficios
que los clientes estn buscando.4 Esta etapa est fuertemente influenciada por la actitud de uno,
como "actitud nos pone en un estado de nimo: agrado o desagrado un objeto, movindose hacia
o lejos de ella".4

Otro factor que influye en el proceso de evaluacin es el grado de

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participacin. Por ejemplo, si la participacin de los clientes es alto, entonces l / ella va a

evaluar una serie de marcas; mientras que si es baja, ser evaluado una sola marca.
Decisin de compra
sta es la cuarta etapa, cuando la compra se lleva a cabo. Segn Kotler, Keller, Koshy and Jha
(2009),4 la decisin final de compra puede ser interrumpido por dos factores: la
retroalimentacin negativa de otros clientes y el nivel de motivacin para cumplir o aceptar la
retroalimentacin. Por ejemplo, despus de pasar por las tres etapas anteriores, un cliente decide
comprar una cmara Nikon D80 DSLR. Sin embargo, debido a su buen amigo, que tambin es un
fotgrafo, le da retroalimentacin negativa, entonces ser obligado a cambiar su preferencia. En
segundo lugar, la decisin puede ser interrumpida debido a situaciones imprevistas, como la
prdida del empleo repentina o el cierre de una tienda al por menor.
Comportamiento post-compra
Estas etapas son fundamentales para retener a los clientes. En resumen, los clientes comparan los
productos con sus expectativas y as poderse sentir satisfechos o insatisfechos. Esto puede afectar
en gran medida el proceso de decisin para una compra similar de la misma empresa en el futuro,
6 principalmente en las etapas de bsqueda de informacin y evaluacin de alternativas. Si los
clientes estn satisfechos, los resultados se vern en la lealtad a la marca y son a menudo la va
rpida la bsqueda de informacin y la evaluacin de las etapas alternativas o completamente
saltadas. Como resultado, la lealtad a la marca es el objetivo ltimo de muchas empresas.
Sobre la base de bien estar, satisfecho o insatisfecho, un cliente va a difundir, ya sea una
retroalimentacin positiva o negativa sobre el producto. En esta etapa, las empresas deben crear
cuidadosamente la comunicacin positiva despus de la compra para atraer los clientes.7
Adems, la disonancia cognitiva (confusin del consumidor en trminos de marketing) es comn
en esta etapa; los clientes a menudo pasan por los sentimientos de post-compra tensin
psicolgica o ansiedad. Las preguntas incluyen: "He tomado la decisin correcta?", "Es una
buena opcin?", Etc.
Cmo influir en las decisiones de compra? Casi podra decirse que es el motor de nuestra vida
profesional y la razn por la cual diseamos estrategias, mejoramos procesos, desarrollamos
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nuevos productos, controlamos nuestras ventas e invertimos. Claro est que todos tenemos
diferentes motivaciones y puntos de vista. El industrial busca mejorar sus procesos de
produccin, tener productos innovadores y mejor desarrollados, utilizar mejor materia prima, etc.
El comerciante busca mejores sistemas de distribucin, estrategias de precios ms atractivas y
mejor comunicacin pero al final del da todos nos enfrentamos a la misma interrogante: Cmo
asegurar una demanda permanente? Si visualizamos la empresa como un reloj mecnico
notaremos que la actividad empresarial requiere extrema dedicacin a los detalles. La ubicacin,
tamao y calidad de sus componentes determina el resultado final, cada pieza debe ser finamente
alineada y sincronizada para el correcto funcionamiento del conjunto. Al igual que un reloj las
empresas requieren de una fuente de energa que active su mecanismo. Los relojes modernos
tienen diversas fuentes de energa pero las empresas no. Para una empresa la fuente de energa
son sus clientes y/o consumidores, a quienes, en este ensayo denominaremos Compradores. Sin
compradores la empresa desaparece, simplemente no puede existir. As los compradores se
constituyen en el elemento principal de toda empresa y el objetivo ulterior de toda su actividad.
Compradores es una palabra poderosa, excita el sistema de recompensa del cerebro y puede
tomar diversos matices de acuerdo al sector productivo. Como hemos dicho pueden clasificarse
en clientes y consumidores pero tambin en personas jurdicas o naturales, en usuario o
intermediarios, econmicamente activos o pasivos, etc. Todo depende de cual sea la visin que
tengamos del negocio y del mercado. Lo cierto es que sin importar su sector siempre hacemos
negocios con personas no con instituciones. Pinselo un momento, aun en transacciones Business
to Business, siempre hay una persona que trata de convencernos de que el producto X es el mejor
(el vendedor) y siempre hay una persona que debe tomar la decisin de comprar (el comprador).
Y cuando buscamos voluntariamente el producto, siempre requerimos de la intervencin de una
persona que nos haga sentir que nuestra decisin es la ms acertada.

REFERENCIAS

Contenidos de las Semanas 1 a la 9

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