PENYELESAIAN KOMPLAIN DAN KELUHAN

PASIEN/KELUARGA
No. Dokumen

RSIA MALEBU
HUSADA

Halaman

1/2
Tgl Terbit

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

No. Revisi

Ditetapkan Oleh
Direktur RSHB

dr. Abdi Dwiyanto Putra S.S,Ked

PENGERTIAN

TUJUAN

KEBIJAKAN
PROSEDUR

Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang

disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan
oleh rumah sakit.
a. Menjadi pedoman dan tindak lanjut keluhan
pasien/keluarga terkait pelayanan yang diberikan
oleh RSIA Malebu Husada
b. Memperbaiki dan meningkatkan mutu dan
sistem pelayanan di RSIA Malebu Husada
Keb. Direktur RSIA Malebu Husada Nomor :
/KEB/DIR/RSIA-MH/
/2016 poin tentang
Kebijakan Pelayanan RSIA-MH (penyelesaian komplain,
keluhan, konflik, perbedaan pendapat pasien/keluarga)
a. Keluhan dari pasien dan keluarga di terima terlebih dahulu oleh
petugas (perawat/bidan/Customer Service Officer) sebelum di
sampaikan kepada pihak lain yang terkait.
b. Jenis keluhan yang di sampaikan dapat berupa :
- Keluhan secara lisan ( via telfon / datang langsung )
- Keluhan secara tertulis / surat.
c. Jika keluhan di sampaikan melalui telfon maka petugas menerima
telfon dari pasien dan keluarga dengan baik, tanyakan identitas,
nomor HP yang dapat dihubungi, maksud dan tujuan terlebih
dahulu, catat ke dalam formulir keluhan pasien.
d. Petugas menanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa
keluhan telah di terima dan akan di proses lebih lanjut.
e. Petugas menginformasikan keluhan dan formulir keluhan tersebut
kepada anggota Komite Mutu dan Keselamatan Pasien (KMKP)
untuk dibahas dalam rapat bulanan KMKP bersama Manajer
Pelayanan Medik.
f. Jika keluhan di sampaikan secara tertulis / melalui surat, maka
petugas menerima surat dari pasien dan keluarga kemudian
masukan surat tersebut ke dalam kotak kritik dan saran yang ada
di
RSIA Malebu Husada. Anggota KMKP
mengumpulkansurat keluhan/komplain dalam kotak kritik dan
saran 1 bulan sekali.
g. Hasil keputusan dalam rapat pembahasan KMKP bersama
Manajer Pelayanan Medik diteruskan ke Direktur
RSIA
Malebu Husada sebagai pelaporan.
h. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan

rapat bersama yang telah di ambil sebagai tindak lanjut dan upaya
dalam peningkatan mutu pelayanan di
RSIA Malebu
Husada .

UNIT TERKAIT

Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medik, KMKP, Staf Medik, Staf

Keperawatan.