02 Gestion Calidad Riesgos Auditoria

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2
GESTIN DE CALIDAD, RIESGOS Y AUDITORA (ISO 9001:2015; ISO

31000/31010:2009; ISO 19011:2011)
Instituto Profesional IACC | 2016
Unidad 2 - Principios de Gestin de Calidad
NDICE
OBJETIVOS ESPECFICOS ...................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 4
1.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................... 5

1.1.
ENFOQUE EN EL CLIENTE..................................................................................................... 6
1.2.
LIDERAZGO ........................................................................................................................ 11
1.3.
COMPROMISO CON LAS PERSONAS.................................................................................. 12
1.4. ENFOQUE A PROCESOS .......................................................................................................... 14

1.5. MEJORA .................................................................................................................................. 16
1.6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIAS .................................................................... 19
1.7. GESTIN DE LAS RELACIONES ................................................................................................ 20
2. ENFOQUES DE LA NORMA ISO 9001 ............................................................................................. 22
2.1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS .......................................................................................... 22
2.2 ENFOQUE BASADO EN RIESGO................................................................................................ 23
3. MAPA DE PROCESOS ..................................................................................................................... 25
3.1. QU SON LOS PROCESOS? ........................................................................................................ 25
3.2. LMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE LOS PROCESOS ......................................................... 27
3.2.1 LMITES DE LOS PROCESOS .............................................................................................. 27
3.2.2. ELEMENTOS DE UN PROCESO ......................................................................................... 28
3.2.3. FACTORES DE UN PROCESO ............................................................................................ 28
4. DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACIN GRFICA DE UN PROCESO.......................................................... 29
4.1. SIMBOLOGA DE DIAGRAMAS DE FLUJO ................................................................................ 31
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 34
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 35
OBJETIVOS ESPECI FICOS
Distinguir los principios estructurales de gestin de calidad para la creacin de

modelos de gestin de procesos.
Comprender los enfoques de la norma ISO 9001:2015.

Analizar la estructura de los procesos y la interaccin que se genera entre estos.
INTRODUCCIN
Para que una empresa llegue a ser exitosa,
debe contar con un sistema de gestin que
tenga como objetivo la mejora continua de
sus procesos, cumpliendo con satisfacer los
requisitos y necesidades de todas las partes
interesadas. Cabe mencionar que en la
gestin de una organizacin se incluyen
variadas disciplinas de gestin, entre estas la
gestin de la calidad.
2. Liderazgo
En esta unidad se estudiarn: los principios

estructurales de la gestin de la calidad,
entre estos: los siete principios de la calidad,
y los enfoques que deben adoptar las
empresas para implementar un sistema de
gestin de calidad basado en ISO 9001:2015
7. Gestin de las relaciones
La nueva versin de esta norma ISO

9001:2015 nos ha trado varios cambios y
entre ellos estn los 7 principios de la gestin
de la calidad sobre los que se asienta esta
nueva versin. Es ampliamente conocido
que desde la revisin del ao 2000 y hasta la
del 2008 la ISO 9001 se apoyaba en 8
principios de la gestin de la calidad:
enfoque al cliente, liderazgo, participacin
del personal, enfoque basado en procesos,
enfoque de sistema para la gestin, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones y relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores. Los 7
principios que rigen en este momento
la Norma ISO 9001:2015 son los siguientes:
1. Enfoque en el cliente
3. Compromiso de las personas

4. Enfoque en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basadas en la
evidencia
Ahora, los principios de enfoque basado en

procesos y enfoque del sistema para la
gestin se han unificado en uno solo llamado
enfoque a procesos, ya que, tal y como dice
el propio principio, se alcanzan resultados
coherentes y previsibles de manera ms
eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
Se espera que las empresas adopten un
enfoque basado en procesos para desarrollar
y mejorar la eficacia del sistema de gestin
de la calidad. Este enfoque consiste
principalmente en que las diferentes
actividades de la empresa se gestionen como
un proceso. Su ventaja es que permite
controlar tanto la vinculacin de los procesos
individuales como tambin la combinacin y
la interaccin de estos.
La versin 2015 de la norma ISO 9001:2015
seala que para implementar un sistema de
gestin de la calidad se debe adoptar un

pensamiento basado en el riesgo. Este
consiste en analizar tanto riesgos como
oportunidades que permitan aumentar la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Este enfoque ayuda en la toma de
decisiones, ya que este considera la

incertidumbre y la posibilidad de sucesos
futuros que puedan afectar el cumplimiento
de los objetivos.
1. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Con el propsito de contribuir al mejoramiento continuo de las organizaciones, se han establecido
ocho principios de gestin de la calidad, los cuales derivan de la experiencia colectiva y el
conocimiento de expertos de todo el mundo que participan en el comit tcnico ISO 1/ TEC 176
Gestin y aseguramiento de la calidad, responsables del desarrollo y mantenimiento de las
normas ISO 9000. Estos principios son un marco de referencia para las empresas que tienen por
objetivo el mejoramiento continuo en su desempeo y, por ende, lograr el xito sostenido.
Durante la revisin de la norma ISO 9001, se establecieron solo siete principios de la calidad,
donde se fusionaron los principios enfoque basado en procesos con el enfoque del sistema de
gestin. Los siete principios de la gestin son:
La ISO es un rgano consultivo de la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), que tiene su sede en
Ginebra (Suiza), cuya funcin principal es la de contribuir al fomento y desarrollo internacional de la
normalizacin, para facilitar el intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la
colaboracin cientfica, tecnolgica y tcnica en el campo administrativo, industrial y econmico.
Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos38/normalizacion-iso/normalizacion-iso.shtml
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso con las personas
4. Enfoque en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestin de las relaciones
Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Csped, 2015)
1.1.
Los siete principios de la calidad son la base de los sistemas de

gestin de la calidad. Las organizaciones pueden utilizar estos
principios como un marco de trabajo y gua hacia la mejora del
desempeo.
ENFOQUE EN EL CLIENTE
La norma ISO 9000:2015 declara el principio 1, enfoque en el cliente, como el enfoque principal de
gestin de la calidad, el propsito de este principio es conseguir la confianza de los clientes y

lograr la fidelizacin de estos, pues de esta manera se asegurar el xito sostenido de la
organizacin.
Cada aspecto de la interaccin con el cliente ofrece una oportunidad para crear ms valor para
este. Este principio consiste en satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas de
estos.
Algunos beneficios, cuando los sistemas de gestin se enfocan en los clientes (ISO/FDIS
9000:2015):
Aumento de valor para el cliente.

Aumento de la satisfaccin del cliente.
Mejora de la fidelidad de los clientes.
Mayor negocio de la repeticin.
Reputacin de la organizacin mejorada.
Base de clientes expandida.
Aumento de los ingresos y cuota de mercado.
Las actividades que deben realizar las empresas para aplicar el principio de enfoque al cliente (ISO
/ FDIS 9000:2015):
Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la
organizacin.
Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes.
Relacionar los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a travs de la organizacin.
Planificar, disear, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los bienes y servicios
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Medir y realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente y tomar las acciones
adecuadas.
Determinar y tomar las acciones sobre las necesidades y expectativas de las partes
interesadas que puedan afectar a la satisfaccin del cliente.
Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el xito sostenido.

Reconocer a los clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la organizacin.
Para reconocer los clientes directos e indirectos, es preciso definir el concepto cliente.
La norma ISO 9000:2015 describe como cliente a la persona u organizacin que recibe o que
podra recibir un producto o un servicio destinado a esa persona u organizacin o requerido por
ella, como por ejemplo: consumidores, usuarios, minoristas, compradores. Un cliente puede ser
interno o externo a la organizacin. Los clientes fuera de la organizacin son clientes externos.
Los elementos de entrada de un proceso interno tambin se denominan clientes, donde el
elemento de salida de cada proceso interno es el elemento de entrada del siguiente proceso. El
siguiente proceso es el cliente interno del proceso anterior.
De acuerdo a la definicin las organizaciones deben identificar a: los consumidores de sus
productos o servicios, quienes son los usuarios, quienes compran sus productos y servicios, entre
otras. Cabe destacar que se puede reconocer como cliente a otras partes interesadas, como los
propietarios, las personas de las organizaciones (cliente interno), entre otros.
Parte interesada: persona u organizacin que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectadas por una decisin o actividad.
Ejemplo: clientes, propietarios, personas de una organizacin, proveedores, banca, sindicatos,
socio o la sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presin contrarios (ISO/FDIS
9000:2015):
Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes: no basta con que las
organizaciones conozcan las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que deben
preocuparse de ofrecer y gestionar soluciones a travs de sus productos y servicios, y de esta
manera tratar de superar sus expectativas cada da, puesto que los clientes estn ms informados
y son ms exigentes.
Las organizaciones deben establecer mtodos y procedimientos para conocer las necesidades del
mercado, los requisitos y especificaciones de los clientes, as como tambin algunos requisitos que
son necesarios para el uso previsto cuando es conocido, los requisitos legales aplicables al
producto o servicio ofrecido o cualquier requisito adicional que se considere necesario. En estos
procedimientos se deben considerar todas las actividades de entrega y las posteriores a la misma y
todas las que afecten la calidad del servicio o producto que impacten directamente al cliente. Cabe
mencionar que dentro de las actividades posteriores a la entrega se incluyen por ejemplo:
acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y
servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
Relacionar los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente: se sabe
que el foco de una empresa debe ser la satisfaccin del cliente, es por esto que uno de los
objetivos establecidos por las empresas debe apuntar al mejoramiento del desempeo de los
procesos relacionados con el cliente. Dentro de estos se pueden mencionar: mejorar los plazos de

respuesta, mejorar los procesos de produccin, ofrecer servicios integrales, gestionar los reclamos
y sugerencias, mejorar los sistemas de comunicacin con el cliente, entre otros.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente: para obtener productos o servicios de
calidad, es fundamental que la direccin de las empresas se responsabilice porque toda la
organizacin conozca y comprenda las necesidades y expectativas de los clientes. Segn los
autores Miranda, Chamorro y Rubio (2007), la calidad tiene muchas dimensiones por lo que una
correcta identificacin de necesidades del cliente (tanto interno como externo) adquiere una
importancia transcendente en las organizaciones. Es primordial que la empresa establezca
procedimientos eficaces respecto a la investigacin de necesidades y expectativas de los clientes y
potenciar as los sistemas de comunicacin a todas las lneas de la empresa.
Medir y realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente y tomar las acciones adecuadas: las
empresas deben establecer procedimientos para medir la satisfaccin del cliente. Existen
diferentes tcnicas para llevar esto a cabo, como por ejemplo: las encuestas masivas respecto a la
satisfaccin de los clientes, establecer un sistema de quejas y sugerencias, entre otras. Una vez
realizada la medicin, la empresa debe implementar acciones para mejorar los resultados
obtenidos.
Determinar y tomar las acciones sobre las necesidades y expectativas de las partes interesadas
que puedan afectar a la satisfaccin del cliente: esto se refiere a que las empresas deben
mantener el equilibrio entre cumplir los requisitos de los clientes y los intereses de todas las
partes interesadas.
Por ejemplo, para un proyecto habitacional no basta con hacer inmuebles de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los clientes, sino tambin seleccionar un lugar urbano, cumplir con
los requisitos legales, considerar el entorno evaluando el impacto ambiental que se produce por la
construccin, entre otras consideraciones.
Otro ejemplo concreto es la planta de Agrosuper de Freirina, que concentr sus esfuerzos en
generar productos de calidad para los clientes y satisfacer sus expectativas, sin embargo no se
consideraron otras variables como por ejemplo el impacto ambiental que su produccin produjo
en la zona y en la comunidad en general. Es vlido destacar que mantener este equilibrio no
siempre es una tarea fcil para las organizaciones.
Gestionar de manera sistemtica las relaciones con el cliente: el desafo constante de las
empresas es mantener la fidelidad de los clientes, para ello deben crear confianza y administrar
eficientemente las interacciones y relaciones con estos a travs de los colaboradores con los que
se relacionan directamente. De acuerdo a lo que mencionan los autores Miranda, Chamorro y
Rubio (p. cit.), se debe aplicar gestin de relaciones, lo que consiste en crear relaciones
mutuamente beneficiosas con agentes claves como consumidores, proveedores y distribuidores,
con el fin de lograr a largo plazo las preferencias de los clientes y poder mantener el negocio.

La gestin de relaciones con el cliente se basa en (Miranda, Chamorro y Rubio, p. cit.):
I.
Compromiso con el cliente: la empresa puede ofrecer algunos servicios de

garanta al no cumplir con los compromisos adquiridos, como por ejemplo la
devolucin de dinero ante un retraso.
II.
Normas y procedimientos estndar de servicios orientados al cliente: por

ejemplo, enviar una cotizacin dentro de las 24 horas hbiles, en el caso de los
vendedores por telfono, estandarizar el protocolo de llamada como el saludo, lo
que debe preguntar, qu tono debe usar, etc.
III.
Formacin y delegacin de autoridad: se refiere la formacin que deben tener los

empleados para relacionarse con los clientes y la capacidad de resolver las quejas,
as como tambin la injerencia que se les da a estos para gestionar y resolver las
reclamaciones de los clientes.
IV.
Gestin efectiva de las quejas y sugerencias de los clientes: la resolucin efectiva

de los reclamos incrementa la fidelidad de los clientes. Es esencial que la empresa
se preocupe de implementar las acciones de mejora en forma rpida y eficaz ante
las quejas de los clientes, ya que si alguno ha sufrido algn descontento y el
problema fue resuelto por la empresa, la fidelidad de este cliente se mantendr y
comentar con otros la forma de gestionar los reclamos de la organizacin, lo que
permitir de alguna forma atraer a nuevos clientes.
Existen otras medidas en el marketing de las relaciones para incentivar al cliente satisfecho a una
nueva transaccin y as construir una relacin estable. Para lograrlo existen tres medidas:
Miranda, Chamorro y Rubio (p. cit.).
1. Aadir beneficios financieros: consiste en dar beneficios, premios a clientes leales, los
cuales pueden ser econmicos o no, tales como descuentos, premios por medio de clubes
de clientes entre otros.
2. Aadir beneficios sociales: la empresa debe crear un sistema para gestionar los datos
de necesidades y deseos personales de los clientes fieles y as tenerlos presentes para las
siguientes ocasiones. Puede ser un trato ms personalizado, por ejemplo, en los bancos,
los clientes que mantienen cuentas tienen filas preferenciales o en algunas tiendas de
retail se usa el trmino cliente premium para aquellos a quienes se les ofrece beneficios
extras.
3. Creacin de dependencias estructurales: entregar a los clientes equipos o conexiones
de informtica especiales para gestionar pedidos, inventarios, etc.
10
Para garantizar el xito de una empresa, es esencial que esta tenga

como propsito la satisfaccin del cliente. Para ello, las empresas
deben conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes, de
manera de cumplir con los requerimientos y esforzarse por tratar de
exceder las expectativas concebidas.
1.2.
LIDERAZGO
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin (ISO/FDIS 9000:2015).
La unidad de propsito, la direccin y el compromiso de las personas permiten que una
organizacin consiga alinear sus estrategias, polticas, procesos y recursos para lograr sus
objetivos.
Los beneficios clave de aplicar este principio (ISO/FDIS 9000:2015):
Aumento de la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de calidad de la

organizacin.
Una mejor coordinacin de los procesos de la organizacin.
Mejora de la comunicacin entre los niveles y funciones de la organizacin.
Desarrollo y mejora de la capacidad de la organizacin y su gente para entregar resultados
deseados.
Las acciones posibles para aplicar el principio de liderazgo (ISO/FDIS 9000:2015):
Comunicar la misin de la organizacin, la visin, estrategia, polticas y procesos a lo largo

la organizacin.
Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos ticos de comportamiento

en todos los niveles de la organizacin.
11
Establecer una cultura de confianza e integridad.
Fomentar un compromiso de toda la organizacin con la calidad.
Asegurar que los lderes de todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la
organizacin.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la formacin y la autoridad para

actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer la contribucin de las personas.
"El liderazgo no es ms que la actividad o proceso de influenciar a la

gente para que se empee voluntariamente en el logro de los
objetivos del grupo, entendiendo por grupo un sector de la
organizacin con intereses afines".
John Kotter.
The Leaderchip Factor (1988)
1.3.
COMPROMISO CON LAS PERSONAS
Contar con personas competentes, capacitadas y comprometidas en todos los niveles a lo largo de
la organizacin resulta un componente esencial para que una organizacin pueda mejorar su
capacidad para crear y ofrecer valor.
Con el fin de gestionar una organizacin eficaz y eficiente, es importante respetar y hacer
participar a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la
mejora de la competencia facilitan la participacin de las personas en el cumplimiento de los
objetivos de calidad de la organizacin (ISO/FDIS 9000:2015).
12

Algunos posibles beneficios clave de la aplicacin de este principio son (ISO/FDIS 9000:2015):
Mejorar la comprensin de los objetivos de calidad de la organizacin por la gente en la

organizacin y mayor motivacin para alcanzarlos.
Una mayor participacin de las personas en actividades de mejora.
Desarrollo personal mejorado, iniciativas y creatividad.
Mayor satisfaccin de las personas.
La confianza y la colaboracin en toda la organizacin mejorada.
Mayor atencin a los valores y cultura compartidos por toda la organizacin.
Las actividades que se sealan a continuacin, evidencian la aplicacin del principio compromiso
de las personas (ISO / FDIS 9000:2015):
Comunicarse con las personas para promover la comprensin de la importancia de su

contribucin individual.
Promover la colaboracin a lo largo la organizacin.
Facilitar la discusin abierta y compartir los conocimientos y las experiencias.
Capacitar a las personas para mejorar su desempeo.
Fomentar la autoevaluacin del desempeo frente a los objetivos personales.
Llevar a cabo encuestas para evaluar la satisfaccin de las personas con su trabajo,
comunicar los resultados y tomar las acciones apropiadas.
Las personas son un recurso significativo en las organizaciones y su participacin potencia la

capacidad de crear valor para las partes interesadas de las empresas. Es as como la alta direccin,
a travs de su liderazgo, debe compartir la visin, los valores y desarrollar un ambiente interno en
que las personas no solo conozcan la misin, la visin o los objetivos de la empresa, sino que
tambin sean capaces de involucrarse plenamente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Debido a lo valioso que es el recurso humano, es necesario que la empresa desarrolle un ambiente
de trabajo que fomente el trabajo en equipo, el crecimiento y aprendizaje de las personas. La
organizacin debe establecer mecanismos para lograr que las personas comprendan la
importancia de sus funciones y cmo estas contribuyen al logro de metas colectivas.
La empresa debe establecer procesos que permitan a las personas traducir los objetivos
estratgicos y de proceso de la organizacin a objetivos de trabajo individuales estableciendo
planes para su logro y permitiendo que sean a su vez capaces de identificar las limitaciones de su
desempeo. Igualmente, la empresa debe dar las herramientas para que las personas aumenten
13

sus competencias y enriquezcan su experiencia al promover el trabajo en equipo y fomentar la
sinergia entre las personas.
La organizacin debe asegurarse de que el personal cuente con las competencias necesarias. Para
ello debe identificar aquellas competencias que como organizacin necesita desarrollar en sus
empleados con el fin de lograr los objetivos propuestos y poder as implementar acciones de
mejoras.
Para lograr el compromiso de los colaboradores es importante motivarlos y explicarles la
importancia de sus responsabilidades y el valor de sus actividades en relacin con los clientes y
con todas las partes interesadas en el logro de los objetivos planteados.
1.4. ENFOQUE A PROCESOS

Por proceso se entiende a un conjunto de actividades que interactan entre s para transformar
los elementos de entradas en resultados (Gutirrez, 2010).
Se logran resultados consistentes y predecibles, ms eficaces y eficientes cuando las actividades se
entienden y se han gestionado interrelacionando los procesos que funcionan como un sistema
coherente.
El sistema de gestin de la calidad consiste en interrelacionar procesos. La comprensin de cmo
los resultados afectan al sistema permite a una organizacin optimizar el sistema y su
rendimiento.
Beneficios clave (ISO/FDIS 9000:2015):
Mayor capacidad de enfocar esfuerzos en los procesos clave y oportunidades de mejora.
Rendimiento optimizado a travs de gestin de procesos, el uso eficiente de los recursos y

reduccin de las barreras interfuncionales.
Habilitacin de la organizacin para proporcionar la confianza a las partes interesadas en

cuanto a su consistencia, eficacia y eficiencia.
Resultados consistentes y predecibles a travs de un sistema de procesos alineados.
Acciones que puede tomar (ISO/FDIS 9000:2015):
Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos.
14
Establecer la autoridad, responsabilidad y rendicin de cuentas para la gestin de

procesos. Comprender las capacidades de la organizacin y determinar los recursos y
restricciones previas a la accin.
Determinar las interdependencias de proceso y analizar el efecto de las modificaciones a
los procesos individuales en el sistema como un todo.
Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos
de calidad de la organizacin eficaz y eficiente.
Asegrese de que la informacin necesaria est disponible para operar y mejorar los
procesos y para monitorear, analizar y evaluar el desempeo del sistema global.
Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los procesos y en general
resultados del sistema de gestin de calidad.
En una organizacin existen muchos procesos que se relacionan entre s con el fin de producir o
entregar un bien o un servicio. Se entiende as que es posible que los elementos de entrada de
algunos procesos sean resultados provenientes de otros. Por ejemplo, una factura en el proceso
de facturacin puede ser el producto de este proceso, pero para el proceso de cobranza esta
misma factura puede ser uno de los elementos de entrada.
De acuerdo a la norma ISO 9000, el principio enfoque basado en proceso sostiene que un
resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como
un proceso. Este enfoque postula que las empresas no deben concentrarse solo en el producto
final, sino ms bien en todas las actividades que generan algn resultado y que se relacionan entre
s. Previamente, las empresas se preocupaban de vigilar la calidad en el producto una vez
finalizado todo el proceso de produccin, utilizando para ello tcnicas de inspeccin. As, se
elevaban los costos de produccin ya que cuando se obtena un producto no conforme con los
estndares de calidad establecidos, se proceda a reprocesar. En casos que el reproceso no fuera
posible, se eliminaba el producto defectuoso siendo as la prdida an mayor.
En la actualidad, las empresas aplican este principio enfocndose en los procesos que generan los
resultados, analizando las actividades que realmente dan valor al producto, como por ejemplo; las
materias primas, en donde las empresas deben asegurar procedimientos eficientes relacionados
con la recepcin, el almacenamiento, el stock, etc. A modo de ejemplo, otro elemento que puede
dar valor al producto son las actividades relacionadas con las maquinarias y equipos. En este caso
se deben realizar mantenciones preventivas, calibraciones y ajustes como medidas que aseguren
un correcto funcionamiento. Igualmente se deben centrar los esfuerzos en otras actividades
relacionadas ya sea con los mtodos utilizados, con la actitud de trabajo, flujos, entre otras, y
siempre con el fin de evitar la mala calidad al final del proceso.
15
Para aplicar este principio en trminos prcticos, la empresa debe definir

los procesos que la componen. Para cada uno de estos procesos se deben
identificar los proveedores, elementos de entrada, sus salidas, adems de
sus clientes. Para medir la capacidad de estos procesos se deben
establecer indicadores de desempeo para cada uno de ellos y establecer
estrategias para cumplirlos. Ante eventuales desviaciones se debe contar
con procedimientos para analizar las causas y establecer las medidas
correctoras.
ISO 9004:2009.
1.5. MEJORA
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.
La mejora es esencial en una organizacin para mantener los actuales niveles de rendimiento, para
reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y crear nuevas oportunidades.
Beneficios clave:
Mejora el rendimiento del proceso, de organizacin, capacidades y la satisfaccin del

cliente.
Mayor nfasis en la causa raz investigacin y la determinacin, seguido de la prevencin y
acciones correctivas.
Mayor capacidad de anticipar y reaccionar a los riesgos y las oportunidades internas y
externas.
Mejora de la consideracin de ambos y mejora de avance.
Mejor utilizacin del aprendizaje para la mejora.
Mejora para la innovacin.
Acciones que puede tomar (ISO/FDIS 9000:2015):
Promover la creacin de objetivos de mejora en todos los niveles de la organizacin.

Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cmo aplicar las herramientas y
metodologas bsicas para alcanzar los objetivos de mejora.
16
Asegurar que las personas son competentes para desarrollar exitosamente proyectos de
mejora.
Desarrollar e implementar procesos para implementar proyectos de mejora en toda la
organizacin.
Integrar las consideraciones de mejora en el desarrollo de productos nuevos o
modificados, servicios y procesos.
Reconocer las oportunidades de mejora.
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente
de la norma ISO 9004:2009.
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede o debe considerarse como
algo terminado o mejorado en forma definitiva.
Siempre se establece un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. El
esfuerzo de mejora continua es un ciclo a travs del cual se identifica un rea de mejora, se planea
cmo realizarla, se implementa, se verifican los resultados y se acta de acuerdo con ellos, ya sea
para corregir desviaciones o para proponer otra meta ms desafiante (Aguilar, 2010).
Sin lugar a dudas que este ciclo permite la renovacin, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de
responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, siempre con el objetivo de dar un
mejor servicio o producto a los clientes y/o usuarios.
La organizacin debe procurar que la mejora sea parte de la cultura organizacional procurando
que la alta direccin se comprometa con los planes de mejora y dando la oportunidad a las
personas de participar en estos procesos, proporcionando los recursos necesarios, incentivando a
las personas a establecer sistemas de reconocimiento y de recompensa por la mejora y buscando
constantemente la eficacia y la eficiencia del propio proceso de mejora.
La mejora se puede aplicar a (ISO 9004:2009):
17
Aplicacin
Mejora
Los productos.
Los procesos y sus interfaces.
Las estructuras de la organizacin.
Los sistemas de gestin, de informacin, comunicacin y otros.
Los aspectos humanos y culturales, as como tambin las competencias de
las personas.
La infraestructura, el ambiente de trabajo y la tecnologa.
Las relaciones con las partes interesadas pertinentes.
Las actividades de mejora pueden ser variadas, ya que

pueden ser pequeos cambios en un rea determinada
as como tambin grandes cambios a nivel
organizacional, desde documentar un procedimiento
hasta automatizar un proceso.
Para definir los objetivos de los planes de mejora de los procesos, productos, estructura
organizacional y otros, la empresa deber analizar los datos obtenidos en las mediciones tales
como los resultados de auditoras internas y externas, inspecciones u oportunidades de mejora
detectadas directamente por el personal. Tambin se pueden mencionar los planes estratgicos
que se elaboran cuando se realiza un anlisis FODA 2.
2
Anlisis FODA: Tambin se puede encontrar en diferentes bibliografas en castellano como Matriz de Anlisis DAFO.
DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
La matriz FODA es una herramienta de anlisis que puede ser aplicada a cualquier situacin, individuo, producto,
empresa, etc., que est actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual del objeto de estudio
(persona, empresa u organizacin, etc.) permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permite, en
funcin de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados.
18
1.6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIAS

Las decisiones basadas en el anlisis y evaluacin de los datos y la informacin son
ms propensas a producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de
incertidumbre. A menudo involucra mltiples tipos y fuentes de entradas, as como su
interpretacin, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y
el potencial de las consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y el anlisis de datos conducen a
una mayor objetividad y a la confianza en la toma de decisiones.
Beneficios claves de este principio (ISO/FDIS 9000:2015):
Mejora de los procesos de toma de decisiones.
Mejora de la eficacia y la eficiencia operativa.
Mejora de la evaluacin del desempeo de los procesos y la capacidad para lograr los
objetivos.
Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.
Aumento de la capacidad de demostrar la efectividad de las decisiones pasadas.
Acciones que se pueden llevar a la prctica (ISO/FDIS 9000:2015):
Determinar, medir y monitorear los indicadores clave para demostrar el desempeo de la

organizacin.
Hacer que todos los datos necesarios estn a disposicin de las personas pertinentes.
Garantizar que los datos y la informacin sean suficientemente precisos, fiables y seguros.
Analizar y evaluar datos e informacin utilizando mtodos adecuados.
Garantizar que las personas sean competentes para analizar y evaluar los datos, segn sea
necesario.
Tomar decisiones y realizar acciones basadas en la evidencia, equilibradas con la
experiencia y la intuicin.
La mejora continua ser eficaz cuando las decisiones sean objetivas y se basen en el anlisis de
datos de la organizacin (Gutirrez, 2010).
(Recuperado de: http://www.matrizfoda.com/).
19

Considerando lo anterior, se determina que los objetivos, la planificacin estratgica y operativa
deben basarse en datos y hechos. Es fundamental para un sistema de gestin de la calidad
establecer procedimientos para recopilar y analizar datos. Es muy importante mantener registros
de los datos recopilados en los diferentes procesos, ya que estos son parte de la evidencia de la
aplicacin de los principios y del sistema de gestin de la calidad de la empresa.
La empresa debe tener la capacidad de discriminar qu datos

son importantes y asegurar el anlisis de estos para as poder
tomar decisiones pertinentes. Hay empresas que gastan
esfuerzos en obtener datos, pero no toman decisiones sobre
estos. Por ejemplo, existen organizaciones que se preocupan de
aplicar encuestas de satisfaccin solo para cumplir con algunos
requisitos de normas de gestin, sin analizarlos y sin identificar
las oportunidades de mejoras en sus procesos relacionados con
los clientes.
1.7. GESTIN DE LAS RELACIONES

"La correcta gestin de las relaciones que la organizacin tiene para con la sociedad, los socios
estratgicos y los proveedores contribuyen al xito sostenido de la organizacin" (ISO / FDIS
9000:2015).
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas 3, desarrollando
alianzas estratgicas con el objetivo de ser ms competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad, y la relacin con la sociedad.
Las partes interesadas influyen en el rendimiento de una organizacin. El xito sostenido es ms
probable que se logre cuando la organizacin gestiona las relaciones con todos las partes
interesadas para optimizar su impacto en su actuacin.
Los beneficios claves (ISO/FDIS 9000:2015):
Parte interesada: persona u organizacin que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectadas por una
decisin o actividad.
Ejemplo: clientes, propietarios, personas de una organizacin, proveedores, banca, sindicatos, socio o la sociedad que
pueden incluir competidores o grupos de presin contrarios (ISO / FDIS 9000:2015).
20
Mejorar el rendimiento de la organizacin y sus partes interesadas a travs de la respuesta

a las oportunidades y limitaciones relacionadas con cada parte interesada.
Comprensin comn de los objetivos y valores entre las partes interesadas.
Aumento de la capacidad de creacin de valor para las partes interesadas al compartir
recursos, competencias y gestin de los riesgos relacionados con la calidad.
Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos
y servicios.
Acciones que se pueden llevar a la prctica (ISO/FDIS 9000:2015):
Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes,
inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relacin con la organizacin.
Determinar y priorizar las relaciones con partes interesadas que deben ser gestionadas.
Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
Generar y compartir informacin, conocimientos y recursos con las partes interesadas
pertinentes.
Medir el desempeo y proporcionar retroalimentacin a las partes interesadas, segn
proceda, para mejorar las iniciativas de mejora.
Establecer el desarrollo colaborativo y mejorar las actividades con proveedores, socios y
otras partes interesadas.
Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y socios.
Los principios de gestin de la calidad son el marco de referencia

para que la direccin de cada organizacin gue a la misma,
orientndola hacia la consecucin de la mejora del desempeo de su
actividad.
A continuacin un video sobre los principios de calidad y la prxima
norma ISO 9001:2015
https://www.youtube.com/watch?v=Xa7RCRx8qp4
21
2. ENFOQUES DE LA NORMA ISO 9001

2.1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La norma ISO 9001 promueve la adopcin de un enfoque en procesos al desarrollar, implementar
y mejorar la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.
El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia una gestin ms
horizontal, con el propsito de cruzar barreras entre las unidades funcionales y unificar sus
enfoques hacia las principales metas de la organizacin.
El enfoque a procesos es una herramienta para gestionar y organizar las actividades de una
organizacin, permitiendo adems crear valor para el cliente y otras partes interesadas.
El enfoque a procesos implica la definicin y gestin sistemtica de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la poltica de la calidad
y la direccin estratgica de la organizacin.
La aplicacin del enfoque en procesos en un sistema de gestin de la calidad permite (ISO
9001:2015):
a) La comprensin y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos.
b) La consideracin de los procesos en trminos de valor agregado.
c) El logro del desempeo eficaz del proceso.
d) La mejora de los procesos con base en la evaluacin de los datos y la informacin.
Entre las ventajas que supone el enfoque en procesos en una gestin de una empresa se destacan
las siguientes:
Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos puestos de

trabajos que hay en una organizacin.
Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionada con la
satisfaccin de los clientes, tanto internos como externos.
Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de los objetivos
definidos.
Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestin de las actividades que
sirven de base de cada proceso.
De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el sistema de
gestin de la calidad reside en lograr la gestin y control de cada una de las interacciones
entre los procesos y las jerarquas funcionales de la organizacin.
22
En trminos prcticos, la empresa debe definir los procesos que la componen. Para cada uno de
estos procesos se deben identificar los proveedores, elementos de entrada, sus salidas, adems de
sus clientes. Para medir la capacidad de estos procesos se deben establecer indicadores de
desempeo para cada uno de ellos y establecer estrategias para cumplirlos. Ante eventuales
desviaciones se debe contar con procedimientos para analizar las causas y establecer las medidas
correctoras (ISO 9004:2009).
La figura 1 proporciona una representacin esquemtica de cualquier proceso y muestra la
interaccin de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medicin, que son
necesarios para el control, son especficos para cada proceso y variarn dependiendo de los
riesgos relacionados.
Fuente: ISO 9001:2015
2.2 ENFOQUE BASADO EN RIESGO

Todas las organizaciones, independiente de su rubro, se enfrentan a factores internos o externos
que hacen incierto saber si estos pueden afectar el cumplimiento de los objetivos planteados. El
efecto que esta incertidumbre tiene sobre los objetivos de una organizacin constituye el riesgo.
Para comprender en qu consiste el enfoque basado en riesgo es preciso definir dicho concepto
(NCh-ISO 31000:2012):
23
Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

NOTA 1: un efecto es una desviacin, positiva y/o negativa, respecto a lo previsto.
NOTA 2: los objetivos pueden tener diferentes aspectos (tales como financieros, de salud y
seguridad, o ambientales) y se pueden aplicar a diferentes niveles (tales como nivel
estratgico, nivel de un proyecto, de un producto, de un proceso o de una organizacin
completa).
NOTA 3: con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a potenciales eventos y
consecuencias, o a una combinacin de ambos.
NOTA 4: con frecuencia el riesgo se expresa en trminos de combinacin de las
consecuencias de un evento (incluyendo los cambios en las circunstancias) y de su
probabilidad asociada de ocurrencia.
NOTA 5: la incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia en la informacin
relativa a la comprensin o al conocimiento de un evento, de su consecuencia o de su
probabilidad.
El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestin de la calidad

eficaz.
Las organizaciones necesitan planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades que se presenten. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establecen
una base para aumentar la eficacia del sistema de gestin de la calidad, alcanzar mejores
resultados y prevenir los efectos negativos.
Todas las actividades de una organizacin implican riesgos. Las organizaciones gestionan el riesgo
identificndolo, analizndolo y evaluando despus si el riesgo se debera modificar mediante un
tratamiento que satisfaga sus criterios de riesgo (NCh-ISO 31000:2012).
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situacin favorable para lograr un
resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permita a la organizacin
atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la
productividad. Las acciones para abordar las oportunidades tambin pueden incluir la
consideracin de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
24

Una desviacin positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no
todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades (ISO 9001:2015).
Uno de los propsitos fundamentales de un sistema de gestin de la calidad es actuar como una
herramienta preventiva, por ello la norma ISO 9001:2015 establece como requisito planificar las
acciones para abordar los riesgos y oportunidades a que se ve expuesta la organizacin.
No todos los procesos de un sistema de gestin de la calidad representan el mismo nivel de riesgo
en trminos de la capacidad de la organizacin para cumplir sus objetivos, y los efectos de la
incertidumbre no son los mismos para todas las organizaciones. Bajo los requisitos del apartado
6.1 de la norma ISO 9001, la organizacin es responsable de la aplicacin del pensamiento basado
en riesgos y de las acciones que toma para abordar los riesgos, incluyendo si conserva o no
informacin documentada como evidencia de su determinacin de riesgos (ISO 9001:2015).
3. MAPA DE PROCESOS
Uno de los principios de la gestin de la calidad es el enfoque basado en procesos, por ello la
importancia de conocerlos, analizarlos y mejorarlos. Se estudiarn las definiciones de procesos y
conceptos relacionados, as como tambin los elementos que los componen y su clasificacin.
3.1. QU SON LOS PROCESOS?

A continuacin se presentarn algunas definiciones de proceso:
Proceso se define como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO
9000:2005, p. 7).
Proceso: cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue

valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos
utilizan los recursos de una organizacin para suministrar resultados definitivos.
H. James Harrington (2001, p. 9)
De acuerdo a las definiciones presentadas anteriormente, se puede ver que cualquier actividad o
todo lo que se hace en una organizacin es un proceso, entre estos se puede mencionar: diseo de
25

producto, compras, emisin de rdenes de produccin, entre otros. Sin embargo, es necesario
indicar que cuando se habla de actividades o grupos de actividades como proceso se hace
referencia a actividades secuenciales, repetitivas y conectadas sistemticamente.
En resumen, se puede sealar que un proceso es toda actividad que use recursos de la
organizacin y los transforme en un producto para un cliente interno o externo segn
corresponda. Por ejemplo, en un proceso de compra se utilizar como recursos de entrada las
solicitudes de compra del departamento de produccin, se elaborar una orden de compra, se
gestionar con el proveedor y, finalmente, se recepcionar la compra, obtenindose como un
producto final de este proceso una factura de pago, un registro de recepcin y la entrega del
producto adquirido al cliente interno, que en este caso es el departamento de produccin.
No existen productos y/o servicios sin un proceso, de la misma

manera, no existen procesos sin productos (Harrington, 2001, pg.
9).
Cabe sealar que no se debe confundir el concepto de proceso con

procedimiento, ya que los procedimientos son mtodos o formas
de llevar a cabo los procesos.
26

3.2. LMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE LOS PROCESOS
RECURSOS / FACTORES
(Personas- Materiales / Informacin Fsicos)
OUTPUT / SALIDA
CLIENTE
SECUENCIA
OUTPUT / SALIDA
DE ACTIVIDADES
PRODUCTO
EMPRESA
GESTIN
Procesos que:
CAUSA
Interactan
Se gestionan
EFECTO
Fuente: Prez (2010).
Para organizar el trabajo identificando y gestionando los procesos se debe (Prez, 2010):
Determinar los lmites en funcin a su nivel y as designar responsabilidades.
Identificar los elementos y factores, de esta manera conocer la interaccin y hacer posible su
gestin.
3.2.1 LMITES DE LOS PROCESOS
Los lmites de los procesos varan de acuerdo al tamao de la organizacin, es por esto que no
existe una interpretacin homognea respecto a los lmites de los procesos.
Para determinar los lmites de los procesos se debe considerar:
Que los lmites determinen una unidad adecuada para gestionarlo, en sus diferentes niveles de
responsabilidad.
El lmite inferior sea un producto con valor.
27

3.2.2. ELEMENTOS DE UN PROCESO
Los procesos tienen tres elementos (p. cit.):
Input o entrada principal: elemento o producto que proviene de un proveedor interno o

externo del proceso, dicho producto puede ser la salida de otro proceso (precedente en la cadena
de valor). Los elementos de entrada se transforman durante el desarrollo del proceso, para
convertirse en productos de salida o inputs para un nuevo proceso. Cabe sealar que los
elementos de entrada pueden ser tangibles o intangibles como por ejemplo: servicios,
informacin, entre otros.
Ejemplos de elementos de entrada:
La entrada principal en el proceso de capacitaciones en una empresa X es el programa de
capacitacin. Este ser una de las salidas del proceso de evaluacin del desempeo de los
colaboradores.
El input del proceso de ventas puede ser una solicitud de cotizacin de un potencial cliente o de
un cliente externo.
Esto tambin depender de los lmites de procesos que se establezcan de acuerdo a lo
mencionado anteriormente.
La secuencia de actividades: en este elemento se encuentran factores como los recursos e
intervinientes, esto se refiere a las personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de
actividades del proceso. Los recursos pueden ser: personal calificado y con el nivel de autoridad
requerido para realizarlo, hardware y softwares adecuados, documentos e informacin suficiente
sobre qu procesar, cmo y cundo entregar el output al siguiente eslabn del proceso.
Output (salida): productos o servicios generados por el proceso que se ofrece al destinatario, los
cuales tambin pueden ser tangibles o intangibles.
Por ejemplo:
En un proceso de auditora interna, la salida u output es el informe de auditora.
En un proceso de ventas, una boleta, una factura y el producto o servicio adquirido.
3.2.3. FACTORES DE UN PROCESO
Personas: un responsable y el equipo de proceso, todas ellas con las competencias necesarias y
adecuadas.
28

Materiales: en este se pueden mencionar las materias primas, insumos o informacin,
necesarios para la ejecucin del proceso.
Recursos fsicos: estos pueden ser las maquinarias, herramientas o hardware; todos deben
estar en perfectas condiciones para su uso.
Mtodos/planificacin del proceso: esto hace referencia a los procedimientos de operaciones,
instrucciones de trabajos y tcnicas.
Entre estos factores se consideran los procedimientos de seguimiento y mediciones para:
Funcionamiento del proceso.
Producto del proceso.
La satisfaccin del cliente.
4. DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACIN GRFICA DE UN

PROCESO
Un diagrama de flujo es una herramienta de gran valor para comprender el funcionamiento
interno y las relaciones entre los procesos de las organizaciones.
La diagramacin se define como un mtodo para describir grficamente un proceso existente o
uno nuevo propuesto mediante la utilizacin de smbolos, lneas, palabras simples, demostrando
las actividades y su secuencia en el proceso (Harrington, 2001).
Existen diferentes tipos de diagramas de flujo, entre estos se pueden mencionar:
Diagrama de bloque: proporciona una visin rpida del proceso.
Diagrama de flujo funcional: muestra el flujo entre organizaciones o reas de una organizacin.
Diagrama geogrfico de flujo: muestra el flujo del proceso.
Diagrama de ANSI: permite el anlisis de las interrelaciones detalladas de un proceso.
Ejemplo de diagrama de bloque: proceso elaboracin de productos de cemento. En este es muy
fcil visualizar la interaccin y la secuencia de las etapas:
29
Fuente: Proceso de manufactura de productos de cemento (disponible en: http://goo.gl/zvfG8N)
Ejemplo de diagrama de flujo funcional: proceso pedido del cliente. En este se muestra cmo se
documentan los procesos, sealando las diferentes etapas y los responsables de cada una de
estas. De acuerdo a lo visto en esta unidad, se puede mencionar que el elemento de entrada de
este proceso es la solicitud de oferta que hace el cliente y el resultado final es el contrato. En la
gestin de los procesos es necesario analizar las etapas como subprocesos, en el ejemplo la etapa
de revisin de requisitos es fundamental, ya que de esta depende la factibilidad de cumplir los
compromisos.
30
Fuente: http://goo.gl/p6kLkO
4.1. SIMBOLOGA DE DIAGRAMAS DE FLUJO

A continuacin se presenta la simbologa utilizada en la diagramacin de los procesos:
Smbolo
Significado
Comienzo o final de proceso (lmites): el
valo se utiliza para sealar el comienzo
o final de un proceso. En su interior se
sitan materiales, informacin o acciones
para comenzar el proceso o para mostrar
el resultado en el final del mismo.
Conector: se emplea con una letra
dentro del mismo y al final de cada
diagrama de flujo, para indicar el output
de esa parte del diagrama, este servir
como el input para otro diagrama de
flujo. Estos conectores se utilizan
31

generalmente cuando no hay espacio
para dibujar la totalidad del diagrama.
Actividad: se utiliza el rectngulo para

describir una tarea o actividad llevada a
cabo durante el proceso. Puede tener
muchas entradas, pero solamente una
salida.
Informacin de apoyo: se sita en su

interior la informacin necesaria para
alimentar una actividad (datos para
realizarla).
Decisin/bifurcacin: se indican puntos

en que se toman decisiones: s o no,
abierto o cerrado.
Conexiones de pasos o flechas:

muestran direccin y sentido del flujo del
proceso, conectando los smbolos.
Documento: se utiliza este smbolo para

hacer referencia a la generacin o
consulta de un documento especfico en
un punto del proceso.
Movimiento / Transporte: la flecha
ancha indica movimiento del output
entre locaciones.
Tringulo: se utiliza tringulo cuando

exista una condicin de almacenamiento
controlado y se requiera de una orden o
32

solicitud para que el tem pase a la
siguiente actividad programada.
Fuente: Material Basado en Harrington J. ( 2001)
PROCESO DE DIAGRAMACIN DE UN PROCESO
Fuente: imagen disponible en http://multimediaisabellondo.blogspot.cl/2014/07/diagramacion.html
33
COMENTARIO FINAL
El enfoque del concepto de la calidad en la actualidad es el de la calidad total, que consiste en que
las empresas deben concentrarse en la calidad en todos los mbitos, es decir, no solo en los
productos, sino que tambin en los procesos, en las personas, los mtodos y todo lo que aporte al
cumplimiento de requisitos de las partes interesadas, es decir, clientes internos y externos,
colaboradores, proveedores, competidores, Gobierno y entorno.
Los siete principios estudiados en esta unidad son la base para implementar un sistema de gestin
de la calidad y son un referente para que las empresas logren el xito sostenido en el tiempo. Las
organizaciones deben enfocarse en satisfacer al cliente, entregando productos y/o servicios que
sobrepasen sus expectativas, estableciendo procedimientos eficaces que conduzcan a su fidelidad
y poder as aumentar tanto sus ingresos como su cuota en el mercado.
Las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos, de ah la importancia de gestionarlos y
mejorarlos, para as obtener procesos eficientes que contribuyan al xito de la organizacin, ya
que las compaas deben dar prioridad a aquellos que aportan valor directo a todas las partes
interesadas. Para gestionar y mejorar los procesos es preciso identificarlos, utilizando diferentes
herramientas tales como las matrices de ponderacin presentadas en el material estudiado. Luego
de identificarlos es necesario establecer los lmites de cada uno de estos y as poder gestionar y
designar responsables de los diferentes procesos.
La grfica de los procesos permite analizar cada etapa de estos y poder implementar las mejoras
necesarias para contribuir en la eficacia y eficiencia de estos.
El mercado es cambiante a lo largo del tiempo y las organizaciones deben ser capaces de enfrentar
estos cambios, es por ello que deben adoptar el pensamiento basado en el riesgo y as poder
gestionar los factores que puedan afectar en el cumplimiento de los objetivos planteados.
34
REFERENCIAS
Miranda, J.; Chamorro, A. y Rubio, S. (2007). Introduccin de la gestin de la calidad. Espaa: Delta
publicaciones.
Gutirrez, H. (2010). Calidad total y productividad. Mxico: Editorial McGraw-Hill.
Aguilar, J. E. (2010). La mejora continua. Network de Psicologa Organizacional. Mxico: Asociacin
Oaxaquea de Psicologa A. C.
Harrington, J. (2001). Mejoramiento de los procesos de la empresa. EE. UU.: McGraw-Hill.
Prez, J. (2010). Gestin por procesos. Espaa: ESIC Editorial.
International Organization for Standardization (2015). ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidadrequisitos. 5 edicin. Ginebra, Suiza: ISO.
International Organization for Standardization (2015) International Standard, ISO/FDIS 9001.
Quality management systems - Fundamentals and vocabulary. Final Draft.
International Organization for Standardization (2005). Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de
gestin
de
la
calidad
Fundamentos
vocabulario.
Disponible
en
file:///C:/Users/Victor/Downloads/Norma_ISO_9000_2005.pdf
International Organization for Standardization (2009). Norma Internacional ISO 9004, Gestin para
el xito sostenido de una organizacin - Enfoque de gestin de la calidad. Disponible en:
http://www.umc.edu.ve/pdf/calidad/normasISO/ISO_9004_ED_2009.pdf
35
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2016). Calidad: enfoques y principios segn ISO. Unidad 2.
36
37

02 Gestion Calidad Riesgos Auditoria

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

02 Gestion Calidad Riesgos Auditoria

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

GESTIN DE CALIDAD, RIESGOS Y AUDITORA (ISO 9001:2015; ISO

Instituto Profesional IACC | 2016

Unidad 2 - Principios de Gestin de Calidad

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................... 5

COMPROMISO CON LAS PERSONAS.................................................................................. 12

1.4. ENFOQUE A PROCESOS .......................................................................................................... 14

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

OBJETIVOS ESPECI FICOS

Distinguir los principios estructurales de gestin de calidad para la creacin de

Comprender los enfoques de la norma ISO 9001:2015.

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

En esta unidad se estudiarn: los principios

7. Gestin de las relaciones

La nueva versin de esta norma ISO

3. Compromiso de las personas

Ahora, los principios de enfoque basado en

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

decisiones, ya que este considera la

1. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Csped, 2015)

Los siete principios de la calidad son la base de los sistemas de

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Aumento de valor para el cliente.

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Compromiso con el cliente: la empresa puede ofrecer algunos servicios de

Normas y procedimientos estndar de servicios orientados al cliente: por

Formacin y delegacin de autoridad: se refiere la formacin que deben tener los

Gestin efectiva de las quejas y sugerencias de los clientes: la resolucin efectiva

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Para garantizar el xito de una empresa, es esencial que esta tenga

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan

Aumento de la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de calidad de la

Las acciones posibles para aplicar el principio de liderazgo (ISO/FDIS 9000:2015):

Comunicar la misin de la organizacin, la visin, estrategia, polticas y procesos a lo largo

Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos ticos de comportamiento

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Establecer una cultura de confianza e integridad.

Fomentar un compromiso de toda la organizacin con la calidad.

Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la formacin y la autoridad para

Inspirar, alentar y reconocer la contribucin de las personas.

"El liderazgo no es ms que la actividad o proceso de influenciar a la

COMPROMISO CON LAS PERSONAS

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

Mejorar la comprensin de los objetivos de calidad de la organizacin por la gente en la

Comunicarse con las personas para promover la comprensin de la importancia de su

Las personas son un recurso significativo en las organizaciones y su participacin potencia la

Instituto Profesional IACC | 2016

Gestin de Calidad, Riesgos y Auditora| Unidad 2

1.4. ENFOQUE A PROCESOS