Anda di halaman 1dari 29

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT


(Studi kasus: PUSKESMAS Gondokusuman 2)
BAB I PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang Masalah


Gigi dan mulut merupakan salah satu panca indra vital yang patut diutamakan

pemeliharaannya oleh setiap manusia. Dari berbagai hasil penelitian menunjukkan


bahwa orang yang kurang memperhatikan atau menjaga kesehatan gigi dan mulut
dapat berakibat atau menyebabkan berbagai penyakit yang serius karena pastinya
akan membuat kita sulit berbicara dan makan sehari-hari (CNI, 2016).
Kerusakan gigi diawali dengan proses terjadinya karies dan peradangan yang
berawal dari sisa-sisa makanan yang dibiarkan sehingga lama kelamaan akan
terjadi pembusukan dimana kuman yang ada di rongga mulut (Lactobacillus
acidophillus) mengubah sisa makanan menjadi asam. Selain efek yang
ditimbulkan kuman juga terdapat bakteri yang menyebabkan kerusakan gigi yaitu
streptococcus mutans, bakteri ini dapat menyebabkan infeksi pada jaringan gusi
sehingga bisa masuk ke aliran darah yang dapat berakibat lanjut menyebabkan
peradangan di bagian tubuh lain, seperti ginjal, sendi, sakit kepala yang
berkepanjangan dan organ tubuh lainnya, (CNI, 2016).
Selama ini kesadaran masyarakat Indonesia akan pentingnya kesehatan gigi
dan mulut masih relative rendah bila dibandingkan dengan negara-negara lainnya.
Banyak masyarakat kita enggan memeriksakan kesehatan giginya, bahkan tidak
sedikit pula yang takut berobat ke dokter gigi, (Miladiyan, 2005). Padahal
perawatan kesehatan gigi dan mulut sangat dianjurkan sedini mungkin untuk
diberikan secara berkala. Hal ini karena semakin kompleksnya permasalahan
mengenai kesehatan gigi dan mulut, (Miladiyan, 2005).

Pentingnya perawatan terhadap gigi dan mulut sangat dipengaruhi oleh


kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh tempat pelayanan kesehatan
masyarakat seperti, puskemas, klinik gigi dan rumah sakit. Pada penelitian ini,
peneliti akan mengfokuskan pada pelayanan kesehatan masyarakat pada
puskesmas di Yogyakarta. Yogyakarta merupakan kota yang sangat Istimewa yang
ada di Negara Kesatuan Republik Indonesia dengan beragam yang ada di kota ini.
Yogyakarta juga merupakan kota yang sering disebut kota pelajar karena
banyaknya mahasiswa yang datang belajar di kota ini untuk menuntut ilmu yang
berasal dari sabang sampai merauke. Tidak bisa dipungkiri bahwa kesehatan para
masyarakat ini ditangani oleh tempat pelayanan kesehatan yang ada di kota
tersebut.
Penyakit gigi dipengaruhi oleh faktor kausal dan kondisional serta salah satu
faktor penyebab penyakit gigi adalah prilaku orangtua dalam melakukan
perawatan pada gigi. Berdasarkan Survei Kesehatan Rumah Tangga (SKRT) tahun
2004, penyakit karies gigi dan periodontal telah dialami oleh sekitar 90%
masyarakat Indonesia bahkan penyakit ini menduduki urutan pertama dari daftar
10 besar penyakit yang paling sering dikeluhkan masyarakat. Hal itu terjadi
karena kesadaran masyarakat terutama orangtua akan pentingnya menjaga
kesehatan gigi dan mulut pada anak-anaknya sangat minim (SKRT 2004,
(Subekti, 2009)).
Data kemudian yang dikeluarkan Departemen Kesehatan(Depkes) RI adalah
hasil Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun2007 menunjukkan 72,1%
penduduk Indonesia mempunyai pengalaman gigi berlubang (karies )dan
sebanyak 46,5% diantaranya karies aktif yang belum dirawat. Menurut penelitian
Pepsodent tahun 2004, sekitar 60% kaum ibu baru mengetahui adanya masalah
dengan gigi anak-anak mereka bila anak-anak memberitahukan keluhan yang
terjadi pada giginya (Nasution,2009).
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan


terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok,
(Pintauli, 2003). Pintauli (2003) juga menjelaskan bahwa puskesmas sebagai
pusat pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat adalah
sekaligus merupakan pas terdepan dalam pelayanan kesehatan pada masyarakat,
sebagaimana diketahui bahwa pada setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan
telah terdapat kesepakatan perlunya menerapkan ilmu menejemen.
Zaman yang terus berkembang terutama dalam dunia kedokteran gigi dan
mulut, membuat fasilitas pelayanan puskesmas dituntut semakin lengkap dan
terpadu. Bahkan saat ini, perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk
fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis, atau yang kini tengah marak
dengan sebutan dental cosmetics, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan
perawatannya sebagai bagian dari kecantikan disamping tetap memperhatikan
fungsi-fungsi konvesional kedokteran gigi, (CNI, 2016).
Akan tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa kualitas kesehatan masyarakat
Indonesia selama ini tergolong masih rendah. Selama ini masyarakat, terutama
masyarakat miskin, cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini
dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya
kesehatan dalaam kehidupan mereka. Selain tingkat pemahaman tersebut juga,
faktor lainnya yaitu disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan
pelayanann kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur negara
kepada masyarakatnya. Dan tugas ini telah jelas tercantum dalam pembukaan
UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok
aparatur terhadap masyarakat, yaitu
...... melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yangberdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditujukan kepada keluarga serta


masyarakat di wilayah kerjanya, secara menyeluruh baik promotif, preventif,
kuratif maupun rehabilitatif (Rukasa,2005).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nipramadana tahun 2006 tentang
faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan Puskesmas
Kambang Kabupaten pesisir Selatan ditemukan 58,7% masyarakat tidak
memanfaatkan pelayanan kesehatan dan 41,3% memanfaatkan pelayanan
kesehatan. Hal ini paling dominan disebabkan oleh pengetahuan yang kurang dan
Sikap yang negatif dalam pemenfaatan pelayanan kesehatan tersebut.
Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Padang, penyakit jaringan
gigi/prodental menempat iurutan kedua dari 10 penyakit terbanyak di Padang
dengan jumlah penderita tahun 2007 adalah22.210jiwa (DinkesKotaPadang,
2008). Sedangkan data yang diperoleh dari kegiatan Usaha Kesehatan Gigi
Sekolah (UKGS )ditemukan jumlah murid SD yang memerlukan perawatan gigi
adalah 3.616 murid dari 19225 murid SD di kota Padang. Sedangkan jumlah
murid terbanyak yang perlu mendapat perawatan gigi adalah di wilayah kerja
Puskesmas Pemancungan (64,52%), jumlah ini diikuti oleh Puskesmas Ulak
Karang 36,94%, dan Puskesmas Kuranji 30,56% (Dinkes Kota Padang, 2009).
Berdasarkan data dari Puskesmas Pemancungan tahun 2008 yaitu dari
Realisasi kegiatan UKGS, ternyata jumlah murid yang perlu mendapat perawatan
Gigi di Wilayah Kerja Puskesmas Pemancungan adalah sebesar 582 murid (64,52
%) dari 902 murid yang diperiksa di Wilayah Kerja Puskesmas tersebut. Hal ini
disebabkan karena sebagian besaranak-anak yang harus mendapat perawatan dan
telah dirujuk ke pelayanan kesehatan gigi dan mulut tidak memeriksakan giginya
ke pelayanan kesehatan yang telah tersedia. Kejadian ini disebabkan karena
kurangnya kesadaran orangtua dari anak tersebut untuk membawa anak mereka

kepelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ada di wilayah kerja Puskesmas
Pemancungan, padahal perawatan gigi adalah hal yang penting untuk dilakukan
minimal 1 kali 6 bulan (Dinkes Kota Padang, 2009).
Data yang terbaru ada pada rencana program pelayanan kesehatan gigi
oleh Kementerian Kesehatan RI tahun 2012. Dalam rencana progrma tersebut
dinyatakan bahwa pernecanaan program kesehatan gigi dan mulut dilakukan
bertujuan sebagai pedomn dan acuan kesehatan gigi dan mulut serta rujukan
pemerintah daerah serta pihak terkait upaya meningkatkan derajat kesejahteraan
gigi dan mulut di Indonesia untuk periode tahun 2011-2025 (Kementerian
Kesehatan RI, 2012).
Melihat kondisi di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan
publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam
arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depan negara, (Mote, 2008).
Mote (2008) menyatakan bahwa secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi
utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa
memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service
function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana
pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan
barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada
seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam
menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh
diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak
yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan


kepada publik (publik/umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya.
Hasil dari pelayanan tersebut akan berujung pada tingkat kepuasan
masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu
administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka
inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya
diterima mereka. Mote (2008) mengatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakat
akan terlihat oleh beberapa hal antara lain yaitu, dari banyaknya pengaduan,
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung
kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang
masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan
kurang dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu
dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak resmi.
Selain itu, dengan diselenggarakannya sistem jaminan sosial kesehatan
negara yang dikelola oleh lembaga BUMN BPJS (Badan Penyelanggara Jaminan
Kesehatan), di mana saat mendaftarkan diri tempat pelayanan kesehatan yang
pertama dirujuk yaitu Puskesmas terdekat.
Oleh karena itu, peneliti telah mengumpulkan data awal sebagai acuan
untuk penelitian ini. Berdasarkan studi lapangan sebagai langkah awal yang telah
dilakukan, peneliti menemukan jumlah penduduk, pasien untuk gigi dan mulut di
Puskesmas Gondokusuman 2 yang ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Tebel 1.1.
Penduduk Wilayah Puskesmas Gondokusuman 2

Tabel 1.2.
Jumlah Pengunjung Puskesmas Gondokusuman 2 Tahun 2015

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tahun ke tahun jumlah


penduduk terus bertambah, namun jumlah masyarakat yang datang di puskesmas
semakin ??? Hal ini tentunya disebabkan oleh banyak faktor, baik dari segi
ekonomi, pelayanan yang baik/buruk, pasien yang sudah sembuh, dan lain-lain.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat dikemukanan bahwa saat
ini kecenderungan masyarakat dalam berobat mulai menjadikan Puskesmas
sebagai alternatif pertama mereka dalam memperoleh layanan kesehatan, maka
penelitian ini akan berfokus pada tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
puskesmas yang ada di Gondokusuman yang merupakan salah satu puskesmas
yang ada di tengah-tengah kota Yogyakarta, yang mudah dijangkau oleh siapapun
sehingga peneliti dapat dengan mudah mendapatkan sampel penelitian karena
keterbatasan waktu dan biaya..
Mengacu pada penelitian Mote (2008) yang menyatakan bahwa pasien
sudah merasa baik terhadap pelayanan puskesmas Ngesrep Semarang dan
Penelitian Subekti (2009) menyatakan bahwa pasien masih merasa tidak puas
dengan pelayanan Puskesmas Tasikmalaya, dan berbagai macam masalah lain
seperti N & Ghani (2010) yang menyatakan lebih dari 83% penduduk DKI Jakarta
memiliki status kesehatan gigi dan mulut, maka penelitian ini diangkat dengan
judul Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan
Mulut.Studi kasus: PUSKESMAS Gondokusuman 2, Yogyakarta

1.2.

Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian terdahulu dan latar belakang yang telah dijelaskan


sebelumnya, maka peneliti menyusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut Puskesmas
Gondokusuman 2?
2. Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut Puskesmas Gondokusuman 2?
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan adanya rumusan masalah yang telah dirancang, maka tujuan dari
penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Puskesmas Gondokusuman 2
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut Puskesmas Gondokusuman 2
1.4.

Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian maka, hasil penelitian ini diharapkan memberi


manfaat yaitu sebagai berikut:
1. Bagi publik, agar diketahui kinerja pelayanan instansi pemerintah,
khususnya Puskesmas Gondokusuman 2 sehingga dapat diketahui
kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang kesehatan,
khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut agar melakukan perbaikan
kemudian demi kepuasan masyarakat.
2. Bagi akademik, penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi penelitian
selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.

Kesehatan Gigi dan Mulut


Undang undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan di pasal 93

disebutkan bahwa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan untuk


memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
peningkatan kesehatan gigi, penyakit gigi, pengobatan

penyakit gigi dan

pemulihan kesehatan gigi oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau


masyarakat

yang

dilakukan

secara

terpadu,

terintegrasi

dan

berkesinambungan. Dan pasal 94 dijelaskan bahwa Pemerintah dan


pemerintah daerah wajib menjamin ketersediaan tenaga, fasilitas pelayanan,
alat dan obat kesehatan gigi dan mulut dalam rangka memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut yang aman, bermutu, dan terjangkau oleh
masyarakat.
Karies gigi dan penyakit periodontal umumnya disebabkan oleh
kebersihan mulut yang buruk, sehingga terjadi akumulasi plak yang
mengandung berbagai macam bakteri. Penyebab karang gigi dan gigi
berlubang, serta penyakit gigi lainnya adalah plak. Plak yang tidak dibersihkan
akan menjadi tempat berkumpulnya mikroorganisme. Mikroorganisme
tersebut akan mengeluarkan zat pula 61,5 % penduduk Indonesia tidak
mengetahui cara menyiliat gigi yang baik, yaitu setelah makan pagi dan
sebelum tidur malam, padahal plaknya dapat dihilangkan dengan menyikat
gigi. Hasil Susenas 2003, menunjukltan bahwa 62,4% penduduk Indonesia
mengalami gangguan aktivitas selama 3,86 hari dalam satu tahun, akibat sakit
gigi. Kondisi ini menunjukkan bahwa penyakit gigi, walaupun tidak
menimbulkan kematian, tetapi dapat menurunkan produktivitas kerja (N &
Ghani, 2010).

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian integral dari kesehatan


manusia seutuhnya,dengan demikian upaya-upaya dalam bidang kesehatan
gigi, pada akhirnya akan turut berperan dalam peningkatan kualitas dan
produktivitas sumber daya manusia (Sowelo,1992). Kesehatan gigi adalah
penting karena pencernaan makanan dimulai dengan bantuan gigi.Selain
fungsinya untuk makan dan berbicara, gigi juga penting untuk pertumbuhan
dan perkembangan normal anak (HullD,1995).
Pusat pemberantasan dan pencegahan penyakit infeksi di Amerika serikat,
Central for Disease Control (CDC), menyatakan bahwa karies gigi merupakan
penyakit infeksi yang paling banyak menyerang anak-anak di negara tersebut.
Data yang dikemukakan CDC, mungkin membuat kita mempertanyakan
bagaimana kondisi gigi anak-anak. Di mana pada saat memasuki sekolah dasar
ada 50% anak menderita karies(Moeis,2005).
Pada umunya, kebanyakan dokter gigi hanya menerima dan mengobati
pasien yang datang berobat gigi. Sedangkan, upaya promotif preventif masih
kurang diperhatikan. Menurut Darwita (2004) menyatakan bahwa sebelum
memulai suatu perawatan pada pasien, perlu diperhatikan tujuan dari
perawatan, yaitu mempertahankan keadaan gigi pasien selama mungkin di
dalam mulut. Selain itu, tindakan pencegahan yaitu cara menyikat gigi dan
berkumurkumur dengan air putih atau obat kumur dengan maksud untuk
menghilangkan plak, sisa makanan dan kuman yang melekat pada perrnukaan
gigi, gusi dan perrnukaan lidah.
Menurut Blum (1974), Status kesehatan seseorang atau masyarakat,
termasuk kesehatan gigi-mulut, dipengaruhi oleh empat faktor penting yaitu
keturunan, lingkungan (fisik, biologi, sosial), perilaku, dan pelayanan
kesehatan. Faktor perilaku memegang peranan penting dalam mempengaruhi
status kesehatan gigi-mulut. Notoarmodjo (2007) menyatakan dalam bukunya
bahwa perilaku masyarakat tentang pelihara diri terhadap kesehatan gigi, salah
satunya diukur dengan variabel menyikat gigi. Walupun 77,2 % masyarakat

telah menyikat gigi, namun yang menyikat gigi sesuai anjuran hanya 8,l %. Ini
terbukti pada masyarakat yang tidak merasakan sakit, dan tidak bertindak apaapa terhadap penyakit tersebut. Hal ini disebabkan karena kurangnya
kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan gigi, ketidaktahuan, biaya
yang tinggi, perilaku dokter gigi yang pasif.
2.2.

PUSKESMAS

2.2.1. Pengertian Puskesmas


Puskesmas adalah suatu unit pelaksana pembangunan kesehatan diwilayah
kecamatan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang
diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota
untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional pembangunan kesehatan
di wilayah kecamatan
2.2.2. Fungsi Puskesmas
Sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional, Puskesmas sebagai fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai 3 (tiga) fungsi sebagai
berikut, (Subekti, 2009) :
a. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan
Puskesmas harsus mampu membantu menggerakan (motivator,
fasilitator)

dan

turut

serta

memantau

pembangunan

yang

diselenggarakan ditingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya


mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor
pertimbangan utama.
b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga
Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat
non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
masyarakat atau keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah,
merencanakan dan mengambil keputusan untuk pemecahannya dengan
benar.
c. Pusat Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Menurut Azwar15) yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan


tingkat pertama (primary health service) adalah pelayanan kesehatan
yang bersifat pokok (basic health service), yang sangat dibutuhkan
oleh sebagian masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayan kesehatan
tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistik,
komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan
tingkat peretama meliputi pelayanan kesehatan masyarakat dan
pelayanan medis. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama
ini bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patient service).
2.2.3. Pelayanan Kesehatan Dasar (PKD)
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta mempunyai
daya ungkit tiggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat
(Subekti, 2009). Upaya kesehatan wajib ini harus diselengarakan oleh
setiap Puskesmas yasng ada diwilayah Indonesia. Upaya kesehatan
wajib tersebut adalah sebagai berikut, (Keputusan Menteri Kesehatan
RI, 2004):
a. Upaya Promosi Kesehatan
b. Upaya Kesehatan Lingkungan
c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana
d. Upaya Perbaikan Gizi
e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan penyakit Menular
f. Pengobatan
Adapun jenis kegiatan dalam PKD meliputi juga diatur dalam
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1330/Menkes/sk/IX/2004 meliputi
sebagai berikut, (Keputusan Menteri Kesehatan RI, 2005):
a. Rawat jalan Tingkat Pertama (RJTP), yang termasuk dalam
kegiatan ini antara lain:
1) Tindakan medis sederhana
2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi (cabut dan tambal)
3) Pemberian obat-obatan sesuai dengan ketentuan
4) Pelayan dan pengobatan gawat darurat

b.

Rawat Inap tingkat Pertama (RITP), yang termasuk dalam

kegiatan ini antara lain:


1) Tindakan medis
2) Pemberian obat-obatan, bahan habis pakai
c. Pelayanan kesehatan diluar gedung, yang termasuk dalam
kegiatan ini antara lain:
1) Pelayanan rawat jalan dengan Puskesmas Keliling baik roda
empat maupun roda dua.
2) Pelayanan kesehatan di Posyandu
3) Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah (perawatan
kesehatan masyarakat)
2.2.4. Pelayanan rawat jalan di Puskesmas dilakukan melalui beberapa
kegiatan pokok seperti upaya pengobatan, upaya kesehatan ibu dan
anak (KIA), serta upaya keehatan gigi dan mulut yaitu, (Subekti, 2009)
sebagai berikut:
Upaya pengobatan
Upaya pengobatan di Puskesmas adalah segala bentuk kegiatan

2.2.4.1.

pelayanan pengobatan yang diberikan kepada seseorang untuk


menghilangkan penyakit atau gejala-gejalanya, dilakukan oleh tenaga
kesehatan dengan cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan
tersebut. Kegiatan pengobatan di Puskesmas dilaksanakan dengan
melakukan

diagnosa

sedini

mungkin,

melaksanakan

tindakan

pengobatan dan melakukan upaya rujukan bila dipandang perlu.


Upaya kesehatan ibu dan anak
Upaya kesehatan ibu dan anak adalah upaya di bidang kesehatan yang

2.2.4.2.

menyangkut pelayanan dan pemeliharaan ibu hamil, ibu bersalin, ibu


meneteki, bayi dan anak balita serta anak pra sekolah. Kegiatan rawat
jalan pada upaya ini dilakukan dengan pengobatan bagi ibu, bayi,
balita dan anak pra sekolah untuk macam-macam penyakit ringan.
Upaya kesehatan gigi dan mulut
Upaya kesehatan gigi dan mulut adalah upaya kesehatan gigi dasar

2.2.4.3.

paripurna yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat di


wilayah kerja Puskesmas. Kegiatan rawat jalan di Puskesmas pada
upaya kesehatan gigi dan mulut dilakukan melalui pelayana medik gigi
dasar yang dilaksanakan terhadap masyarakat yang datang mencari

pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan meliputi pengobatan,


pemulihan, pencegahan khusus, disamping penyuluhan secara individu
maupun kelompok terhadap pengunjung Puskesmas.
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Konsumen pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara teknis medis, oleh

2.3.

karena itu mereka menilai dari sisi non teknis. Ada dua penilaian tentang
pelayanan kesehatannya yaitu kenyamanan dan nilai pelayanan yang diterima.
Konsumen pelayanan dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan
sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil yang dapat terjadi seperti
dalam Donabedian (1988) yaitu:
1. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas
pelayanan yang luar biasa.
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas
memuaskan.
3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi malka kualitas pelayanan
tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Untuk mengatasi perbedaan dimensi nilai mutu pelayanan kesehatan telah
disepakati bahwa penilaian mutu pelayanan seyogyanya berpedoman pada
hakekat dasar diselenggarakannya pelayanan kesehatan yaitu memenuhi
kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Penentuan kualitas suatu jasa
pelayanan sangatlah kompleks, Zeithaml et.al, (1996) mengemukakan lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/ pasien.
3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi,

kemampuan

dalam

memberikan

keamanan

di

dalam

memamfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemapuan dalam menanamkan


kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap
para karyawan
c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan

kepada

perusahaan,

seperti

reputasi,

prestasi

dan

sebagainya.
4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi

dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan


kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan
dari dimensi :
i. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang
ditawarkan
ii. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
iii. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi
2.3.1

dan penampilan petugas.


Pelayanan Prima
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Ukuran terbaik ini sangat relatif,
dan biasanya dikaitkan dengan Standar Pelayanan Prima (SPP). Sebagai patokan
pelayanan prima dibedakan atas 3 tingkatan sebagai berikut (Supriyanto, 2001):

a. Pelayanan yang dianggap terbaik oleh lembaga-lembaga pemerintah yang


belum memiliki SPP. Lembaga semacam ini memiliki kewajiban untuk segera
menyusun SPP
b. Pelayanan yang sesuai dengan SPP, bagi lembaga pemerintah yang sudah
memiliki SPP
c. Pelayanan terobosan yang mampu melebihi persyaratan SPP, bagi lembaga
pemerintah yang selama initingkat pelayanannya sudah secara rutin dapat
memenuhi SPP mereka.
Batasan pengertian diatas adalah dari sisi kacamata pemerintah sebagai
penyedia pelayanan publik. Namun masyarakat memiliki ukuranya sendiri.
Sebuah pelayanan dikatakan terbaik apabila paling tidak dapat memenuhi rasa
kepuasan mereka. Kepuasan tercapai jika layanan yang nyata-nyata mereka terima
dapat melebihi apa yang mereka harapkan.
2.3.2

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima


Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah

ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari sekian ribu ini yang
sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah
pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika disain dan prosedurnya mematuhi
beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan, merupakan sistem yang efektif,
melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan
memberdayakan pelanggan.
2.3.3

Standar Pelayanan
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi berisi rincian teknis dari

sebuah pelaytanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini


mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur
pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis
layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.
Manfaat standar pelayanan ada dua. Pertama, merupakan jaminan mutu dari
para pelanggan. Dari standar pelayanan ini pelanggan dapat mengetahui apa saja
yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan, pelanggan setiap kali dapat
menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa yang mereka peroleh kurang dari

yang dicantumkan dalam standar pelayanan. Kedua, merupakan ukuran baku


mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan.
2.4.

Kepuasan Pasien

Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk auatu


perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pelanggan adalah seorang atau
sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati produk berupa barang atau
jasa dari suatu organisasi atau anggota organisasi tertentu yang dikelompokan
menjadi pelanggan internal yaitu mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan
produk barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu
dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang diluar
organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa suatu organisasi (Azwar,
1996).
Kepuasan

konsumen

adalah

tingkat

perasaan

konsumen

setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan


nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1996).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan yang
sebelumnya atau kinerja lainnya dan kinerja aktual produk / jasa yang dirasakan
setelah pemakaiannya (Donabedian, 1988). Kepuasan pelanggan dapat dibagi
menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimamfaatkan oleh kepuasan psikologis,
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari
produk (Gifari, 1984).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh perspsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampaui. Harapan pelanggan (expected service) didefinisikan sebagai keinginan


pelanggan. Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan diantaranya
adalah (Azwar, 1996):
a. Word of Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain), yaitu pengaruh yang
timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain, dan
mereka cenderung mempercayainya, sehingga pengaruh ini bersifat potensial.
Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)
yang disampaikan oleh orang lainselain organisasi (service provider) kepada
pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena
yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti
pakar, teman, keluarga dan publikasi media masa. Disamping itu word of
mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.
b. Personal need, dalam hal ini pengharapan konsumen dipengaruhi oleh
kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keadaan
pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat.
c. Past experience, merupakan pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang
telah dipelajari atau diketahui pelanggan yang juga berpengaruh terhadap
harapan konsumen.
d. External communication, juga berpengaruh pada pengharapan konsumen dan
komunikasi yang dimaksud bisa lewat iklan, selebaran, leaflet dan sebagainya.
Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku baik dalam sektor privat
maupun sektor publik yang terlibat dalam masalah kepuasan pelanggan. Tanpa
mengenal harapan pelanggan sebaikbaiknya, sangatlah sulit bagi suatu
perusahaan atau lembaga untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal
kepada pelanggannya.
Pelanggan dengan harapan tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan, begitu
pula sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan.
Pada dasarnya ada dua tingkatan harapan pelanggan. Yang pertama adalah
desired expectation. Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan oleh
suatu lembaga kepada pelanggannya, yaitu suatu kombinasi dari apa yang dapat
dilakukan dan apa yang harus dilakukan kepada para pelanggannya, Dengan

demikian harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara


desired dan adequate ecpectation. Pelanggan akan sangat puas atau delighted
apabila desire ecpectationnya terpenuhi. Kepuasan masih terpenuhi walau tidak
maksimal, apabila adequate ecpectation sudah terpenuhi.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan
kesehatan dari Puskesmas kepada konsumen sesuai dengan apa yang
dipersepsikan pasien. Oleh karena itu berbagai faktor, seperti subyektivitas yang
dipersepsikan pasien dan pemberi jasa palayanan kesehatan, maka jasa sering
disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien.
Oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien
terhadap mutu pelayanan Puskesmas. Kebutuhan pasien meliputi harga,
keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan.
Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan cenderung
bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar belakang yang dimilikinya,
dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu pelayanan
kesehatan yang sama. Untuk menghindari adanya subyektivitas individual yang
dapat mempersulit pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan
derajat kepuasan pasien, antara lain :
a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien bersifat
individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifat umum sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-trata pasien.
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
pada umumnya awam terhadap tindakan pelayanan kesehatan, maka
pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,


sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan
berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar
sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi

keamanan,

kenyamanan,

kepastian

hukum

yang

dapat

dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
2.5. Metode Pengukuran Kepuasan
Cara pengukuran kepuasan pelnggan dilakukan dengan membandingkan
dimensi pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan dimensi
pelayanan yang dirasakan (perceived service) pelanggan. Bila unsur-unsur
dimensi kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan unsur-unsur
dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan maka kualitas pelayan dinilai
baik dan memuaskan. Metode kepuasan menurut Kotler et.al (1996) :7)
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap penyedia jasa yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented)

perlu

memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.


Media yang digunakan meliputi kotak saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan

ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati


pelanggan), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon
khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan

ide-ode

baru

dan

masukan

berharga,

sehingga

memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap


terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung pasif, maka
sulit mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
b. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan dan
pesaing. Kemudian ghost shopper memberikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk yang dihasilkan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut. Selain itu mereka juga dapat mengamati atau menilai cara
pemberi jasa pelayanan dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang berhenti/pindah)
Dalam hal ini pemberi jasa pelayanan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke
tempat lain. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat untuk
pengambilan kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4
(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

2.6.

Penelitian Terdahulu
N & Ghani tahun 2010 meneliti mengenai status kesehatan gigi dan mulut

pengunjung puskesmas DKI, hasil yang ditemuka yaitu bahwa ada 84,3% pengunjung
Puskesmas di DKI Jakarta memiliki status kesehatan gigi dan mulut yang buruk,
ditemukan juga bahwa faktor usia mempengaruhi kesehatan gigi dan mulut, dan penyakit
gigi dan mulut merupakan penyakit yang paling dominan untuk pengunjung Puskesmas
DKI Jakarta.

Mote (2008) dalam penelitiannya berjudul Analisis IKM terhadap pelayanan


public di Puskesmas Ngesrep Semarang menjelaskan bahwa Pengukuran nilai IKM
secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang
baik atau bagus. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan
indilator yang telah ditentukan. Dari 14 indikator hanya 3 indikator saja yang kategorinya
tidak baik. Selain itu pabila dirinci berdasarkan item (sub indikator) maka dari 33 item
yang diukur, yang tergolong dalam posisi bagus jumlahnya cukup besar yang mencapai
25 item, sementara 8 item lainnya berada dalam kondisi tidak bagus.
Penelitian lain oleh Dede Subekti pada tahun 2009 mengenai Analisis Hubungan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (BP)
Umum Puskesmas Tasikmalaya yang menyatakan bahwa 1) Persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan (administrasi, dokter, perawat, sarana, dan fasilitas penunjang) termasuk
kategori cukup, sedangkan untuk pelayanan obat masuk kategori kurang; 2) Tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan BP Umum Puskesmas masih termasuk kurang; 3)
Ada hubungan antara pelayanan perawat, dokter, administrasi terhadap kepuasan pasien
sedangkan pelayanan obat, sarana, fasilitas penunjuang tidak memiliki hubungan dengan
tingkat kepuasan pasien.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.

Jenis Penelitian
Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa penelitian ini ingin

mengukur tingkat kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Puskesmas Gondokusuman, maka peneliti menggunakan jenis penelitian
deskriptif kualitatif di mana data kualitatif berasal dari kuisioner akan diolah
menjadi data kuantitatif sehingga hasilnya akan dijelaskan secara deksriptif.
3.2.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini yaitu berupa data primer dan data sekunder.
Data primer yaitu data yang didapat dari hasil kuisioner responden dan observasi.
Data sekunder yaitu data yang diambil dari berbagai data di website kementerian
kesehatan, badan pusat statistik, buku, artikel dan sumber-sumber lainnya yang
mendukung penelitian ini. Data sekunder merupakan data primer yang telah
diolah lebih lanjut yang berupa hasil pencatatan dan pelaporan di Puskesmas dan
Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya seperti data kunjungan pasien selama
tahun 2015.
3.3.

Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner


penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk
rating scale (skala 1-5).
3.4.

Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel


Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Puskesmas

Gondokusuman 2 selama tahun 2015. Sedangkan untuk pemilihan sampel


dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu metode pemilihan sampel
dengan beberapa kriteria tertentu, yaitu:
1. Sampel adalah pengunjung yang telah merasakan pelayanan kesehatan gigi dan
mulut di Puskesmas Gondokusuman.
2. Periode pengamatan dibatasi selama empat bulan yaitu.Maret-Juni 2016.
3. Pasien yang berusia di atas 17 tahun, dengan alasan dengan usia tersebut
rsponden sudah dapat menggambarkan hal yang sebenarnya yang telah ia
terima dari pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
4. Bersedia diwawancara.
3.5.

Teknik Analisis Data

Peneliti akan mengumpulkan data dengan cara membagikan kuisioner kepada


responden. Kemudian data yang telah dikumpulkan akan diolah lagi sehingga
nantinya akan memperoleh data yang benar-benar digunakan untuk dianalisis.
Pada penelitian ini, alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien yaitu menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) mengacu pada
penelitian Mote (2008)
Adapun indikator indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada
Kepmen PAN/Nomor : KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14 indikator dan 33 sub
indikator yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini indikator dan sub
indikator dalam penelitian ini:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada pengunjung dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator ini
dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu
a. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
b. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

c. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan


2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu sebagai berikut:
a. tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
b. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
c. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab).
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan
b. tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu
a. tingkat kredibilitas petugas pelayanan
b. tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan.

Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:


d. tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan
e. tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
f. tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat kemampuan fisik petugas
b. tingkat kemampuan intlektual petugas
c. tingkat kemampuan administrasi petugas.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
b. tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan.
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
b. tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub indikator
yaitu:
a. tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
b. tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi 2
sub indikator yaitu:
a. tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
b. tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator
yaitu:
a. tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
b. tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator
yaitu:
a. tingkat kejelasan jadwal pelayanan
b. tingkat keandalan jadwal pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan,
b. tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan,
c. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Indikator ini meliputi 2
sub indikator yaitu:
a. tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan,
b. tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.2. Profil Singkat Puskesmas Gondokusuman 2
4.2.1.
Visi dan Misi
4.2.2.
Tujuan, Fungsi, dan Strategi
4.2.3.
Struktur Organisasi
4.3. Sumber Daya Manusia Puskesmas Gondokusuman 2
4.4. Jenis Pelayanan dan Mekanisme Pelayanan Puskesmas Gondokusuman 2
4.5. Kondisi Sosial Pasien Puskesmas Gondokusuman 2
4.6. Tingkat Kepuasan

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
5.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip
Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakart: Pustaka Sinar Harapan.
CNI. (2016, February 25). Pentingnya Menjaga Kesehatan Gigi dan Mulut. pp.
http://www.cni.co.id/index.php/corporate-info/news/info-cni/1638pentingnya-menjaga-kesehatan-gigi-dan-mulut.
Darwita, R. R. (2004). Pencegahan Sakit Gigi dan Mulut Dipandang dari Proses
Patofisiologis. Jakarta: Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Indonesia.
Donabedian, A. (1988). Exploration in Quality Assesment and Monitoring. Ann,
Asbor, Michigan: Health Administration Press.
Gifari, A. (1984). Manajemen Umum Rumah Sakit Manajemen Perumahsakitan.
Jakarta: IRSJAM.
Kementerian Kesehatan RI. (2012). Rencana program Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2004). Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat. Jakarta: Lampiran Depkes RI No. 128/Menkes/sk/II/2004,
tanggal 10 Februari 2004.

Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2005). Pedoman Pelaksanaan Program


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas, Rujukan Rawat Jalan dan Rawat
Inap Kelas III Rumah Sakit dijamin Pemerintah. Jakarta: Depkes RI,
pages: 5.
Miladiyan, R. (2005). Rumah Sakit Gigi dan Mulut. Semarang: Universitas
Diponegoro .
Mote, F. (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarkat (IKM) Terhadap Pelayanan
Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Semarang: Universitas
Diponegoro.
N, I. T., & Ghani, L. (2010). Status Kesehatan Gigi dan Mulut Ditinjau Dari
Faktor Individu Pengunjung Puskesma DKI Jakarta Tahun 2007. Buletin
Penelitian Kesehatan.
Notoarmodjo, S. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka
Cipta.
Pintauli, S. (2003). Dokter Gigi Sebagai Manajer Kesehatan di Puskesmas.
Sumatera Utara: Universitas Sumatera Utara.
Subekti, D. (2009). Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas di Kabupaten
Tasikmalaya. Semarang: Universitas Diponegoro.
Supriyanto, E. (2001). Operasionalisasi Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
Umar, H. (1996). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Business
Research Center.
Zeithaml, V. A., Mary Jo Bitner, & et al. (1996). Service Markerng: Integrating
Customer Focus Across the Firm. 2nd ed. New York: McGraw Hill.