Aspecte generale privind calitatea Calitatea, element component al conceptului de excelenta este o problema de mare importanta in orice domeniu de activitate si mai ales in activitatea economica. Se poate vorbi de calitate in domenii diverse de activitate cum sunt: * activitatile de cercetare; * activitatile de proiectare; * activitatile de productie; * comerciale; * servicii (administrative, educatie, sanatate etc.)BIBLIOGRAFIE Dragulanescu, N., Managementiul Caliid ii, Editura Niculescu, Bucuresti, 2000. Dragulanescu, N., Srudiul Calité ii Produselor si Serviciilor, Editura Niculescu, Bucuresti, 2000. Hohan, I., Cucu, M., Ghid practic pentru implementarea S.M.C in organiza it conform SR EN ISO 9001:2001, Editura IRCE, Bucuresti, 2004. Tonescu, S. C., Managementul serviciilor, Editura INID, Bucuresti, 2000. Ishikawa, Kaoru, /ntroduction to Quality Control, 3A Corporation, Takyo, 1990. Juran, M., Joseph, Godfrey A. Blanton, Manwalul calité ii, Juran, Tradu- ceredupii edi ia a S-a, McGraw — Hill, Newyork, SRAC, Bucuresti, 2004. Mo oiu, R., Ingineria caliti ii, Editura CHIMINFORM DATA, Bucuresti, 1994. Niculi a, L. s.a., Tolerarea si mdsurarea dimensionalé si geometrica, Editura Tehnici, Bucuresti, 2001. Niculi 4, L., Managementul si ingineria calitatii, Editura Academiei Romane, Bucuresti, 2005. Voicu, M., Severin, L. ni iere in Ingineria Calitd ii, Editura Bren, Bucuresti, 2000. *.* Legea 608/3 1.10.2001 privind evaluarea conformi produ selor, Moni- torulDficial ar. 712/8.11.2001. * * Revista Tribuna Calita ii. *.* Sisteme de management al cetlité ti — Cerin e, SR EN ISO. 9001:2008. * * Sisteme de management al calitd ii — Principii fundamentale si vocabular, SR EN SQ 9000:2006. "<7 Sisteme de managementul calité ii —Linit ditectoare pentre tmburdid irea performan elor, SR EN ISO 9004:2008. Sisteme de managementul caliti ii, Asocia ia Austriacd pentru Asigurarea Calica ii (OVQ), Bucuresti, 2002. ia Austriac’ pentru Asigurarea Cal (OVQ), Bucuresti b. T oae * es TaCalitatea este in aparentaé numai un cuvant de mare actualitate, un cuvant la moda dar realitatea demonstreaza cu evidenta, mai ales in tarile puternic industralizate, ca s-a depasit stadiul teoretic si a devenit un fapt controlabil si mai ales programabil. Calitatea este o componenta importanta a managementului si Care are ca principal scop identificarea acelor cai si metode de realizare a unei eficien e maxime. In cadrul cursului vom studia, in principal, aspecte legate de asigurarea calitatii, metodele de asigurare a acesteia, atat ale celor din domeniile tehnice, industriale cat si ale celor din domeiul serviciilor. Problema managementului industrial a devenit de mare importan a si a fost studiata inca din prima jumatate a secoluluiScurt istoric Problema managementului industrial a devenit de mare importan a si a fost studiata inca din prima jumatate a secolului XX (ani 1930 — 1940) cand ra ionalizarea produc iei a fost un obiectiv major al acelei perioade. In jumatatea secolului XX (incepand din 1950), Armand FEIGENBAUN, membru si fost presedinte al Academiei Internationale pentru calitate a identificat, in lucrarile sale, obiectivele acelei perioade, obiective care pot fi completate si pot fi, astfel, foarte actuale. Daca in acea perioada s-a crezut cA marketingul poate constitui o cale a succesului industrial evolutia sfarsitului de secol XX a demonstrat ca accentul trebuie pus pe calitate, care a devenit conceptul care a condus la succesul managerial. Societatea umana a creat, ca o necesitate de dezvoltare a acesteia, de-a lungul timpului, institu ii importante acum sunt Armata, Institu ii administrative (actualizate dupa perioada istorica), Biserica etc. Intreprinderea, care a capatat de-a lungul anumitor perioade diferite denumiri (Uzina, Fabrica, Societati Comerciale etc.) a devenit in ultimii 200 ani una din organizatiile fundamentale ale societatii, ca avand un rol deosebit de important mai ales in tarile industrializate.Fiind o organizaie destul de tanara sunt o multitudine de probleme, legate de func ionarea acestuia de rezolvat: probleme organizatorice, administrative, de produc ie, de desfacere, de personal etc. Cea mai mai importanta dintre probleme, se pare ca ramane problema fluen ei produc iei aceasta avand cele mai importante efecte asupra personalului. Pentru asigurarea fluen ei si continuita ii produc iei se fac eforturi permanente gi se cauta solu ii. Exigen ele din ce in ce mai mari ale consumatorilor fac ca problema calita ii sa fie una controlata si ca accentul in consecin 4 /sa fie pus pe calitate. Printre specialistii care au studiat sistemele pentru calitate si care sunt considerati mari guru in domeniu pentru se pot enumera B. Croosby, J.M. Juran, W.E. Deming, A. Feigenbaun si K. Ishikawa. Acestia ca de altfel si in alte domenii unde lucrarile nu pot fi caracterizate exact (matematic) sau emis pareri contradictorii. De aceea mari firme cum ar fi Phillps, Motorola, XEROS si-au impus propriile sisteme pentru calitate si au demonstrat succesul lor. Acest lucru poate constitui noua orientare a calita ii.Definirea notiunii de calitate * Calitatea — este ansamblul caracteristicilor unei entita i care fi confera acesteia aptitudinea de a_ satisface necesitati exprimate sau implicite. * Calitatea reprezinta principalul factor de atractivitate pentru clienii cu posibilitéi materiale. Calitatea, deseori, inseamna cresterea pre ului. Acest lucru poate conduce la reducerea vanzarilor, de aceea producatorii trebuie sa stabileasaca un nivel al calita ii care poate fi realizataé la un pre acceptabil (raportul pre -calitate sa fie optim).Problema principala care trebuie rezolvata in cazul unei produs rezida in asigurarea unei calitati maxime in condiii tehnico-economice realizabile si acceptabile. In principiu, daca drept indicator de eficien 4 economica se ia costul total al produsului (suma dintre costurile de producere si cele de exploatare), aga cum se poate observa in fig.1, exista un minimum de cheltuieli totale (Poa) care corespunde unei calita i optime. S-a constatat c&, cu cat un produs prezinta un nivel calitativ superior, desi pre ul creste prin cresterea calita ii de produse vandute, acesta devine mai rentabil. Rata de recuperare a unui produs bun in timp este mai mica.Calitate Cost exploatare Pret total Cost producere Pret optim Fig.1. Varia ia costurilor in func ie de nivelul preciziei de masurare: C,,,- Calitate optima; P.,..- Pret optimTipuri ale calitatii Calitatea potentiala - este calitatea produsului dupa proiectare inainte de fabrica ie. Calitatea fabrica iei - este cea care desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documenta ia. Aceasta se realizeaza in productie si este determinata de solu ii constructive de depozitare, de certificarea salariatului, de condiiile de mediu. Calitatea par iala - este cea care se ob ine prin verificarea fabrica iei produsului; este legata de partea de inspec ie. Calitatea asigurata - este bazata pe un complex de masuri organizatorice in cadrul conceptului legat de asigurarea calita ii. Calitatea totala (TQM)- se refera la gradul de utilizare estetica, ergonomie privite sub aspect funcional si social. In activitai practice mai putem avea o calitate practica a conceptului care reprezinta masura in care un produs proiectat asigura satisfacerea datelor de intrare respectiv cerinele clienilor cat si posibilitatea de fabricare prin folosirea unor tehnologii care sa genereze calitatea produsului. Calitatea livrata - se refera la nivelul efectiv al calita ii care ajunge la client ca urmarePrin Entitate se intelege “ceva” material sau imaterial care poate fi descris si considerat in mod individual. O entitate poate fi: * rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale, produse ineateriale cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.); * activitate sau un proces ( de exemplu prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricatie etc.); * unorganism, 0 persoana sau 0 combinatie a acestora. Calitatea reprezinta raportul dintre rezultatele ob inute si rezultatele asteptate C=Rop/RasComponentele sistemelor calitatii Conform standardelor ISO 9000:2007 si ISO 9001:2006. Managementul Calita ii este definit ca fiind alcatuit din mai multe componente (vezi fig. 2). Fig.2. Reprezentarea schematica a sistemului de management al calita iiToate acestea constituie baza unui Management strategic bazat pe calitate. Cuvantul CALITATE provine din latinescul “QUALIS” care inseamna “a fi’, “a exista’. El capatat de-a lungul timpului o semnificatie cu totul speciala datorita faptului ca este utilizat pentru definirea caracteristicilor globale a entita ilor. Defini iile care se gasesc in diverse publica ii de specialitate nu au o importan 4 practica si de aceea organiza ia interna ionala de standardizare ISO a definit termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea in vederea exprimarilor in rela iile interna ionale.Controlul calita ii Prima metoda utilizata pentru stapanirea calita ii este controlul calita ii care este caracterizat prin urmatoarele: a) controlul calitaii cuprinde tehnicile si activitaile cu caracter practic folosite pentru demonstrarea ca cerin ele privind calitatea au fost indeplinite. Scopul acestor activitai este de a urmari realizarea produselor si de a elimina neconformita ile constatate in fluxul de fabrica ie a acestora sau in desfasurarea unei activitai, fara a analiza cauzele care le-au generat; b) controlul calita ii il ajuta pe producator s& demonstreze ca produsele sale sunt conforme cu condi iile impuse prin specifica ii si satisfac cerinele clientului, ajutand la descoperirea deficien elor, dar nu ajuta la imbunata irea calita li decat intr-o foarte mica masura.Asigurarea calita ii In timp ce calitatea se refera la un anumit produs sau serviciu si reprezinta pentru client satisfacerea cerinelor sale, asigurarea calita ii se refera la producator (prestator), reprezentand increderea clientului in acesta. Asadar asigurarea calitatii se face prin: a) ac iuni planificate si sistematice ce se intreprind pentru planificarea ob inerii calita ii, realizarea calita ii, controlul calita ii si optimizarea caracteristicilor acesteia; b) planificarea si realizarea calita ii care trebuie aplicata de to i angaja ii societa ii comerciale (indiferent de nivelul pe care se afla angajat), prin repartizarea de sarcini spre rezolvare, fiecare avand obliga ia sa planifice, documenteze, sa execute si sa controleze (conform figei postului) activita ile intr-un mod sistematic. Asigurarea calita ii reprezinta cea de a doua metoda de stapanire a calita ii si are rolul de prevenire a defeciunilor si a abaterilor poten iale printr-o corelare a activitailor, stabilire a specifica iilor necesare si executare corecta si exacta a acestora.Pentru indeplinirea acestei responsabilitaéi conducerea societaii comerciale trebuie sa utilizeze personal specializat in probleme de asigurare a calita ii, ce trebuie sa execute activita i, cum ar fi: a) stabilirea, selecionarea, proiectarea unui sistem de calitate adecvate activita ilor agentului economic; - supravegherea aplicarii si men inerii sistemului calita ii adoptat: - efectuarea de audituri interne privind aplicarea si funcionarea sistemului calita ii adoptat; - aciuni de certificare a sistemului calitaii de catre un organism acreditat, eventual certificare produse/procese/ personal. b) de depistare din timp a neconformitailor si stabilirea ac iunilor corective, constituind o funcie de verificare a conformita ii produselor si/sau serviciilor cu cerin ele stabilite in specifica ii. Aceasta ac iune este indeplinita de personal de specialitate competent, care nu a fost implicat direct in rezolvarea, efectuarea activita ilor controlate..Scopurile activita ii de asigurare a calita ii In urma aplicarii judicioase a unui sistem de calitate adecvat agentului economic gi utilizarii controlului total al calita ii, se pot ob ine rezultate pozitive in urmatoarele direc ii, deloc de neglijat: a) imbunata irea calita ii produselor sau serviciilor si reducerea numarului de produse cu defecte; b) realizarea unei calita i uniforme (capabilitate de repetabilitate in realizarea produselor sau serviciilor); c) cresterea fiabilita ii produselor fabricate; d) reducerea costurilor; e) reducerea consumurilor specifice de materiale si materii prime. f) cresterea produc iei si realizarea unei planificari ra ionale a acesteia; g) eliminarea opera iilor inutile si reducerea remedierilor, precum gia rebuturilor; h) posibililatea de utilizare optima a personalului tehnic, economic, administrativ si auxiliar si imbunata irea tehnologiilor utilizate; i) reducerea costurilor inspec iei $i a opera iilor de verificari, incercari si analize;2) ra ionalizarea contractelor incheiate cu turnizorii de materii prime si materiale si cu cu clien ii; k). extinderea pie ei de desfacere; ) armonizarea rela iilor dintre diferitele compartimente ale organizatiei, ce concura la realizarea calita ii produselor atat direct, cat si indirect; m). operativitatea si eficien a sporite a activita ilor de studii gi cercetare; n) raionalizarea ac iunilor de investi ii si dezvoltare prin studii eficiente si cercetari la obiect; _0) posibilitatea de ra ionalizare (optimizare) a intregului sistem de organizare a societa |i comerciale; p) utilizarea mai raionala a personalului gi, in special, a personalului cu studii superioare; q) Eliminarea datelor informa ionale eronate din cadrul organizatiei; r) posibililatea de angrenare a unor discu li deschise cu tot ersonalul din cadrul organizatiei; s) desfasurarea, in condi ii optime a analizelor periodice privind stadiul de realizare a produc iei; t) efectuarea raionala gi, in funcie de importana fiecadreia, a operaiilor de intre inere, reparaii si extindere a instalaiilor si utilajelor din dotare, precum si intre inerea, verificarea periodica gsi etalonarea mijloacelor de masura utilizate in procesul de realizare de produse.Managementul calita ii Standardul SR ISO 9000 din 2000 defineste calitatea ca fiind ansamblul de proprieta i si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ji confera acestuia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite ale clientului, iar managementul calita ii ca fiind ansamblul de activité i coordonate pentru a orienta gi controla o organiza ie la cel mai inalt nivel. Asigurarea calita ii — parte integranta a managementului calita ii reperzinté ansamblul de ac iuni planificate si sistematice, necesare pentru a da increderea corespunz&toare ca un produs sau serviciu va satisface cerin ele de calitate specificate. Politica calita ii unei organiza ii trebuie sa aiba in vedere ca cele doud componente ale politicii calita ii s& fie respecate. Evolu ia sistemelor pentru calitate corelate cu dezvoltarea econo-mico — sociala a condus |a adoptarea diferitelor metode de stapanire a calita ii condus la adoptarea diferitelor metode de stapanire a calita ii. Politica calitatii Stabileste liniile directoare ce trebuie urmate de toti membrii organizatiei pentru indeplinirea obiectivelor calitatiiLO IREWIED [NjOUAD imewies eesesnBisy TT biti nq Wt ‘o00z 08st nas 096 * rior erembrse rer duu rye) — &P Bwowaje iedy SIEOUIIS9| syeye Bl SUEOWaIa)| — @yeSe0aU esnpoud| ul ajewes ep eavezygn ys nipew oyEO ayeayED OWS SAPONU 8S) syyua0 siswid edy 8p ININWHIOA BIS nimdaau0o Fuauo WaUIEBEUEU| Oy ep owaysisJedy| —|MEWIEO BaleNGISe ejeinBise ejeig| eqonpoid esiesnbise eaenerd un fo WD SBuER 2s Asie ngued onsneys celipod fae) eiciucut) e}SO08 sjawajqad 3:ye9 squednooaid exdeaipules nupew ap spouse) qozd BuBloduy epi0g8 ag ‘aunues wepioge sede 1s somuiny “quer eyejes Bys29 ‘opaW San 1s SyeRIOOS ‘ug BaE]UEVG weILEIO ud sojaisid Balebise 28}8) Ul BIld au]e0 RBIEIUBUO (21S "BOIS “WLOYU! ‘snsoid)xejditoo snposdai8/80 Joep ANB IB ‘ap (Mdeou0s aedy auequaunjdns yes ‘ap Bawueo uud iojayaid eateByseg JONIDIMAS BIPId ‘yew ezeeziin as uojeanpoid qu eqnedwog ‘SP BYajo Is Boave0 211 aque eISeeg sojsojewinsuca soqoyezuen |__ere rede e-jeedeyy e-aeedaa B18 esnpoid ep ELeIO EIR e-yeedeg eunyseudar ap. 2ye eae eter sojasnpoud e 18 s0)91940 peysIER|p wa1e)s819STANDARDIZAREA in Romania activitatea de standardizare este condusa de ASRO — Asociatia de Standardizare din Romania prin Comitetele Tehnice ale acesteia. Se elaboreaza si se aplica trei categorii de standarde: + Standarde romane — SR -— care se aplica la nivel national; + Standarde europene care se aplica la nivelul Uniunii Europene; + Standarde internationale care se aplica la nivelul tuturor tarilor care le adopta; * Standarde profesionale — care se aplica in anumite domenii de activitate, in cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite si care le-au adoptat; * Standarde de firma — care se aplica in cadrul regiilor autonome, societatilor comerciale, sau a unor unitati economice sau administrative care le-au elaborat. ASRO este organismul care decide obligativitatea aplicarii unor standarde astfel: + SRS — Standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii, securitatea in munca, protectia mediului inconjurator; * SR —- Standarde romane - au caracter facultativ de recomandare si care au ca scop stabilirea unui nivel de exigenta de referinta.Standardele ISO seria 9000 fac diferentierea intre * Liniile directoare pentru mangementul calitatii si elementele necesare privind calitatea si * Un model de asigurarea a claitatii, utilizat pentru a dovedi existenta unui sistem. « Au aparut astfel, in 1994 standardele ISO 9000, 9001, 9002, 9003 si 9004Ce este standardizarea ? "Standardizarea este o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru problemele reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat" (SR 10000-1:1994).Care este scopul standardizarii ? Standardizarea este un instrument al schimburilor comerciale deoarece permite: * dezvoltarea pietelor comerciale prin armonizarea regulilor si practicilor si reducerea restrictiilor tehnice * claritatea tranzactiilor prin ajutorul dat la definirea cerintelor, prin optimizarea relatiilor clienti-furnizori, prin furnizarea unui referential tehnic al produselor si serviciilor, prin reducerea costurilor incercarilor suplimentareCe este standardul ? "Standardul este un document, stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaza, pentru utilizari comune si repetate, regull, linii directoare sau caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, in scopul obtineni unui grad optim de ordine intr-un context dat" (SR 10000-1:1994)Ce este consensul ? “Consensul este un acord general caractenzat prin absenta uneli opozitii sustinute fata de un aspect esential al unui subiect, din partea unei parti importante a celor interesati si printr-un proces care implica luarea fn considerare a punctelor de vedere ale tuturor partilor interesate si apropierea eventualelor pozitii divergente. NOTA: Consensul nu implica neaparat unanimitatea” (SR 10000-1:1994)Cum se utilizeaza un standard ? standardele nu sunt obligatorii (au caracter de aplicare voluntara) in unele cazuri (cum sunt de exemplu domeniile care se refera la securitate) standardele pot fi facute obligatorii de catre institutiile statului standardul este un document de referinta utilizat in schimburile economice si sta la baza celor mai multe contracte comerciale standardul este utilizat ca referinta incontestabila care — ajuta la clarificarea relatiilor contractuale intre parteneri standardul este un document care poate fi utilizat in jurisprudentaLa ce este bun un standard ? « Standardul propune solutii la probleme tehnice si comerciale in ceea ce priveste produsele, echipamentele si serviciile. El stabileste un compromis fntre dezvoltarea tehnologica la un moment dat si contractele economice. * Standardul reprezinta tehnologia si "stiinta de a face".in Romania, activitatea de standardizare nationala se desfasoara in conditiile prevazute de prezenta ordonanta, urmarind in principal: * imbunatatirea calitatii vietii; * obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman; * protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, _ mediului inconjurator si apararea intereselor consumatorilor; * protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor adaptat necesitatilor si verificat corespunzator; * recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti; * promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de gradul de dezvoltare al economiei; * stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii; * jnlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international; * reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare internationale si europene.Termeni a caror definitie este prevazuta in standardul SR 10000-1: a) standardizare — activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine jntr-un context dat: b) standardizare nationala — standardizare care se desfasoara la nivelul unei anumite tari; c) standard — document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care stabileste, pentru utilizari comune s repetate, reguli, prescriptii sau caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat; d) standard national — standard care este adoptat de un organism national de standardizare si care este pus la dispozitia publicului; €) standard international — standard care este adoptat de catre o organizatie internationala cu activitate de standardizare si care este pus la dispozitie publicului; f) standard european — standard care este adoptat de catre o organizatie europeana cu activitate de standardizare si care este pus la dispozitie publicului;g) organism de standardizare — organism cu activitate de _ ; standardizare, recunoscut la nivel national, regional sau international, care are Ca principala functie, in conformitate cu statutul lui, elaborarea si apne sau adoptarea de standarde care sunt puse la dispozitie publicului; h) organism pee de standaradizare — organism de standardizare la nivel national, care este imputemicit sa devina membru national in organizatiile internationale si regionale de standardizare corespunzatoare; i) program de standardizare — plan de lucru al unui organism cu __ activitate de standardizare, continand lista de teme care fac obiectul lucrarilor sale de standardizare; j) proiect de standard — standard propus, in general disponibil pentru observatii, vot sau aprobare: k) aplicarea unui standard — utilizarea standardului in productie, comert etc.: |) marca de conformitate — marca protejata, aplicata sau emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare, indicand cu un grad suficient de incredere ca produsul, procesul sau serviciul in cauza este conform cu un standard sau cu un alt document normativ specific; m) organism — unitate de drept public sau privat, care are sarcini $i competente bine definite; n) specificatie tehnica — document care prescrie conditiile tennice pe care trebuie sa le indenlineasca un nradus proces sau serviciuPARTILE INTERESATE SI PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII In scopul realizarii unor produse, procese sau servicii care sa aiba un nivel calitativ cat mai ridicat sau pentru intelegerea cat se poate de completa a conceptului calitate este necesar ca aceasta intelegere sa cuprinda toate grupele de parti interesate. Acestea sunt: — Clientii; — Angajatii; . — Furnizoril $i partenerii; — Proprietarii si actionarii; — Societatea si mediul. Pentru cele cinci grupe de parti interesate, in standardul ISO 9000-1:1994 s-a utilizat termenul de “Stakeholder” (cel care detine bata) in sens pozitiv. Standardul ISO 9000:2006 introduce termenul, mai neutru, de parte interesata (cei interesati de performanta si succes).Principiile calitatii Standardul ISO 9000:2006 defineste urmatoarele opt principii de baza: Orientarea catre client Leadership Implicarea personalului Abordarea bazata pe procese Abordarea sitemica a managementului imbunatatirea continua Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor 8. Relatii in beneficiul ambelor parti aS ORS SsPrincipiul 1. Orientarea catre client Solutiile recomandate pentru obtinerea beneticiior pornind de acest principiu sunt: * Cresterea veniturilor sia cotelor de piata cu mare flexibilitate, pentru crearea de noi oportunitati; * Cresterea eficientei in utilizarea resurselor si sporirea satisfactiei clientilor; * I|Imbunatatirea loialitatii clientilor la repetarea afacerilor. Aplicarea principiului conducator ‘orientarea catre client’ conduce la: * Cercetarea si intelegerea necesitatilor clientilor si asteptarilor acestora; * Garantarea ca obiectivele organizatiei sunt in concordanta cu cerintele si asteptarile clientilor, * Comunicarea necesitatilor si asteptarilor clientilor tuturor membrilor organizatiei: « Masurarea satisfactiei clientilor si actiunile ce vor rezulta: * Un sistem de conducere orientat catre satisfactia clientilor; « Asigurarea unui echilibru tntre satisfactia clientilor si celelalte parti interesate (cum ar f: proprietari, angajati, furnizori, comunitati locale, oameni de afaceri, etc.).Principiul 2. Leadership Solutii recomandate pentru obtinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Personalul va nigleae gi va fi motivat mai tarziu, pentru indeplinirea scopului si obiectivelor organizatiei; Activitatile sunt evaluate, orientate si implementate intr-un mod unificat; Necomunicarile dintre diferite nivele ale organizatiei va fi micsorata. Aplicarea principiului conducator “leadership” conduce la: Considerarea ca un intreg a necesitatilor tuturor partilorinteresate (proprietari, angajati, colaboratori, furnizori, institutii financiare, autoritat locale si centrale) inclusiv ale clientilor; Stabilirea unei viziunui clare pentru viitorul organizatiei; Depasirea situatiilor dificile si atingerea tintelor; Crearea si sustinerea valorilor, obiectivitatii si rolului etic al modelelor la toate nivelurile organizatiei: Stabilirea adevarului si eliminarea falsurilor; Prevederea personalului in acord cu resursele necesare si cu instruirea hecesara responsabilitatilor; Aspiratile, stimularile si recunoasterea contributiilor personalului.Calitatile lidership Pentru aplicarea principiului “leadership” o persoana trebuie: sa fie proactiva si sa conduca prin exemplul propriu; sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile de mediu extern; s@ ia in considerare nevoile tutror partilor interesate (proprietari, : angajati, colaboratori, furnizori, institutii financiare, autoritati locale si centrale), inclusiv clienti si societatea in ansamblu; sa stabileascao viziune clara pentru viitorul organizatiei; sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei; sa construiasca increderea si sa elimine teama; sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona cu responsbilitate si raspundere; sa inspire, sa incurajeze si sa recunoasca contributiile personalului; sa stabileasca obiective si tinte indraznete; sa implementeze stategii pentru realizarea accestor obiective si tinte.Principiul 3. Implicarea personalului Solutiile recomandate pentru obtinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: « Motivarea, angajarea si implicarea personalului din interiorul organizatiei; « Inovare si creativitate suplimentara pentru atingerea obiectivelor organizatiei ¢ Personalul va fi raspunzator pentru performantele sale; ¢ Personalul va fi nerabdator sa participe si sa contribuie la dezvoltarea continua. Aplicarea principiuiui ‘implicarea personalului” conduce la: « Personalul intelege importanta contributiei sale si rolul in cadrul organizatiei; ¢ Personalul identifica restrictiile la performantele sale; ¢ Personalul accepta problemele proprietarilor si responsabilitatile sale pentru rezolvarea lor; * Personalul evalueaza performantele prorii pentru atingerea tintelor sia obiectivelor; * Personalul cerceteaza in mod activ oportunitatile de crestere a competentelor, cunoasterii si experientelor sale; * Personalul isi dezvolta liber cunoasterea si experienta « Personalul prezinta in mod deschis problemele.Principiul nr. 4 — Abordarea bazata pe procese Solutiile recomandate pentru obtinerea beneficitlor pornind de acest . principiu sunt: Costuri scazute si cele mai mici cicluri de timp pentru utilizarea resurselor Imbunatatire consistenta si rezultate previzibile Focalizarea oportunitatilor de imbunatatire in ordinea prioritatilor Aplicarea principiului “abordarea bazata pe procese’” conduce la: Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite Stabilirea clara a responsabilitatilor si termenelor pentru conducerea activitatilor cheie Analiza si masurarea capabilitatii activitatilor cheie dentificarea interfetelor dintre activitatile cheie si dintre functiile organizatiei Focalizarea pe acei factori, cum ar fi, resursele, metodele si materialele care imbunatatesc activitatile cheie Evaluarea riscurilor, consecintelor si impactului activitatilor la clienti, urnizori si alte parti interesate.Principiul 5. Abordarea sitemica a managementului Solutii recomandate pentru obtinerea beneficiilor pornind de acest principiu sun . Integrarea si centrarea proceselor care vor fi cel mai bine realizate pentru obtinerea rezultatelor dorite Abilitatea de a focaliza eforturile pe activitatile cheie Furnizarea increderii partilor interesate sa participe consistent, efectiv si eficient la activitatile organizatiei Aplicarea principiului “abordarea sitemica a managementului” conduce la: Organizarea sitemului in cel mai efectiv si eficient mod, care sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei Intelegerea interdependentei dintre procesele sitemului Structuri apropiate care sa armonizeze gi sa integreze procesele Furnizarea unei mai bune intelegeri a rolurilor si responsabilitatilor necesare entru atingerea obiectivelor comune astfel incat sa se eliminarea barierele unctionale Intelegerea capabilitatilor organizatiei $i stabilirea resurselor $i actiunilor prioritare Definirea sarcinilor si activitatilor specifice cu care se opereaza in interiorul sistemului Continua imbunatatire a sistemului prin masurare si evaluare.Principiul 6. imbunatatirea continua Solutii recomandate pentru obtinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Performante ridicate impreuna cu imbunatatirea capabilitatilor organizatiei Alinierea imbunatatirii activitatilor la toate nivelurile — strategia organizatiei Flexibilitate si reactii rapide la oportunitati Aplicarea principiului *imbunatatirea continua” conduce la: Dezvoltarea unei forme de organizare care sa conduca la imbunatatirea continua a performantelor organizatiei Instruirea furnizorilor prin metede si mijloace continuu imbunatatite Fiecare persoana din organizatie sa creeze imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sitemelor Stabilirea orientarilor si masurarea cailor de imbunatatire continua Recunoasterea si confirmarea imbunatatirilorPrincipiul 7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor Solutii recomandaie pentru obtinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: * Decizii informate * O capacitate crescuta de demonstrare a efectivitatli deciziilor anterioare prin referiri la realizarile faptice * Ocapacitate crescuta de a demonstra, provoca si schimba opinii si decizii Aplicarea principiului “abordarea pe fapte in luarea deciziilor” conduce la: + Asigurarea ca datele si informatiile sunt suficient documentate si demne de incredere * Cresterea accesibilitatii datelor la toti cei care au nevoie ¢ Analiza datelor si informatiilor utilizand metodele de validare * Luarea deciziilor si intreprinderea actiunilor de baza prin realizarea unui echilibru intre a si intuitiePrincipiul 8. Relatii in beneficiul ambelor Solutii recomandate pentru obtinerea part. pornind de acest principiu sunt: O capacitate crescuta de de a crea valoare pentru ambele parti Flexibilitate si viteza a raspunsurilor la schimbarea pietelor sau a necesitatilor si asteptarilor clientilor Optimizarea costurilor si a resurselor. Aplicarea principiului ‘relatii in beneficiul ambelor parti’ conduce la: Stabilirea unor relatii care men eaes termenul cel mai scurt pentru castig cu termenul cel mai lung Cumularea experientelor si a resurselor cu partenerii Identificarea si selectarea furnizorilor principali Comunicatii clare si deschise Distribuirea informatiilor si planurilor de perspectiva Stabilirea punctelor de dezvoltare si imbunatatirea activitatilor incurajarea si recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor furnizorilor.Produse $i categorii de produse Ca rezultat al unui proces de fabricatie, orice produs datorita complexitatii sale, poate fi caracterizat numai cu anumite elemente semnificative care permit definirea suficient de clara a acestuia. Standardul SR EN |SO 9000:2006 clasifica produsele in doua mari categorii, fiecare dintre acestea avand cate doua subcategorii: produse materiale (materiale procesate si hardware) si produse imateriale ( software si servicii). Unele dintre caracteristicile definitorii ale celor patru subcategorii de produse sunt prezentate in Tabelul 1.Materiale Hardware Materiale procesate Software Servicii (Componente (Produse chimice, (Programe soli, baze | | (Service, intretine- fizice, pruduse produse elecirice, de date. cunostinge To, produse cate- asamblatc, produse alimemare noi, infoirmayii sa) _) (ring, reparagii $a.) produsce finite 3.2.) 5.8.) Caragteristicile pradusclor sunt dificil de Caracteristicile produsclor pot fi definite; definit; Caracteristicile sunt masurabile prin metod Caracteristicile sunt dificil de mitsurat; si cu ajutorul uner mijleace de masurare Caracteristicile se delinese la interfaya dintre cunescule; produciilar si client; progueéle Sint conservabile. Valorile caracteristicilor sunt apre mare parte, In mad dilerit de catre Produsele nu sunt conservabile. Fig. 1.1. Caracteristici definitorii ale grupelor de produse.in practica produsele materiale pot fi clasificate si in functie de alte criterii cum sunt: * in functie de destinatie: — produse de larg consum, care la randul lor sunt produse electro-casnice, electronice, mobilier, produse electrice etc. — produse industriale realizate in serii mari, medii sau foarte mari si destinate scopurilor industriale; — produse alimentare, — produse informatice etc.* in functie de numéarul de produse realizate pe unitatea de timp: — produse unicat care se realizeaza in baza unor comenzi specia-le si care sunt special concepute pe baza unor teme de proiectare elaborate in comun de beneficiar si de executant; — produse de serie mica, care se realizeaza fntr-un numar redus de exemplare; — produse de serie mare, care se adreseaza unui numar mare de beneficiari si pentru care se utilizeaza linii de fabricatie de mare productivitate; — produse de masa, care se realizeaza intr-un numar foarte mare, pentru care se fac investitii importante si pentru care se utilizeaza sisteme de fabricatie special concepute;* in functie nivelul performantelor: — produse profesionale cu performante ridicate dar al caror pret este mare; — produse de uz personal cu performante de nivel mediu dar cu preturi accesibile; * in functie de modul de realizare: — produse artizanale fabricate in numar mic de exemplare cu mijloace simple; — produse industriale pentru care se concep tehnologii de fabricatie si se fac investitii care se pot amortiza intr-o perioada de timp economic fezabila;* in functie de utilizarea lor, produsele se pot clasifica in: —alimentare; —textile; —medicamente; —chimice; —electronice: —calculatoare; — informatice: —electrocasnice: —cosmetice; — materiale de constructii; —muzicale etc.Pentru a caracteriza calitatea unui produs este de o deosebita importanta identificarea caracteristicilor principale care sa defineasca produsul si care sa fi confere acestuia posibilitatea atingerii scopului pentru care este conceput. Din acest punct de vedere calitatea este o notiune dinamica in sensul ca ea evolueaza continuu in functie de nevoile practice determinate de diferiti factori. Factorii care influenteaza evolutia caracteristicilor unui element (produs, proces, serviciu) sunt la randul lor dependenti de: * evolutia societatii; * dezvoltarea tehnologica; * mediul in care se utilizeaza produsul; * nivelul cunoasterii etc. Caracterul dinamic al caracteristicilor produselor sau proceselor are doua aspecte: unul extensiv si unul intensiv. Aspectul extensiv este determinat de identificarea unui numar din ce in ce mai mare de caracteristici si proprietati ale aceluiasi produs, iar aspectul intensiv este determinat de cresterea exigentelor privind fiecare caracteristica analizata.Daca se ofera spre vanzare produse sau servicii care nu satisfac cerintele consumatorului, atunci acestea se vor vinde foarte greu sau deloc iar agentul economic va ajunge in situatii financiare dificile care pot conduce chiar la faliment. Pentru a preveni astfel de situatii $i a asigura desfasurarea in bune conditii a activitatilor societatii comerciale, trebuie intreprinse urmatoarele actiuni: a) analiza cerintelor consumatorilor privind calitatea produselor sau serviciilor ce fac obiectul de activitate al agentului economic respectiv; b) stabilirea sortimentelor de produse ce trebuie fabricate si a fluxului de fabricatie a acestora: c) urmarirea procesului de conceptie - proiectare a produselor noi si modernizate; d) urmarirea procesului de productie, control, desfacere si service; e) realizarea, pe baZa rezultatelor obtinute, de analize care sa se concretizeze in masuri de imbunatatire privitoare la eventualele modificari in documentatia tehnica a produsului/ serviciului.Caracteristicile calitatii Calitatea unui produs, ca de altfel si calitatea unui proces este determinata de mai multi factori care intervin incepand din etapa de concepere a produsului si pana la utilizarea, exploatarea sau consumul acestuia. Calitatea unui produs depinde, in cea mai mare parte, de procesul in urma caruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui produs este strans legata de calitatea procesului aferent realizarii acestuia, intre cele doua existand o relatie de tipul ,cauza - efect”. in cazul in care analizdm calitatea unui produs exprimata prin valorile caracteristicilor intrinseci ale calitatii, cauzele din metoda Ishikawa sunt reprezentate de cele sapte grupe de factori: sap umane (muncitorii, specialistii, sefli de compartimente $.a.); —utilajele, instalatiile, echipamentele s.a.; — procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile s.a.; —materiile prime, materialele, semifabricatele s.a.; —metodele de masurare si control, aparatura de masurare, elementele de automatizare s.a.; — conditiile de microclimat la locul de desfasurare a activitatii; —calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitatii s.a.Schema privind influenta factorilor determinanti asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs Pregitive proces mpa | We Factor Remusele umane jmipal de Facto Utilajele; Inetalapile; Kehipamentele 5 a. Gmipad de factor Procedeele teluice; Procesele tehuolog ice; Telmologitle ; a, Gmipad de facto ‘Materiile pime; Materialele:5 emifabricatele ga Gmpa de factor: ‘Metodele de maswrase 51 conbol ; Aparaturade masuare, Elementele de auiomatizar 5a, GmipaG de facto Conditiile de wicwoelimat la locul de desfagnre a activitit Gmpa7 de factor l abitatea managem hs 5 item] de Management al Calititis.a. “| ienlepadenks ale factory de womens, Inverconelini Cabtatea podusuhui Walorile caractensticiloy uinseciConform standardului international ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 — standardul roman care a preluat standardul international) calitatea — este masura fn care ansamblul de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele. |n contextul acestei definitii, ,,intrinsec” semnifica prezenta intr-o entitate a unei caracteristici permanente. Prin ,entitate” se intelege ,ceva” material sau imaterial care poate fi descris si considerat in mod individual. in acest sens, o entitate poate fi: * rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un project, un standard, o instructiune de utilizare etc.); * activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unul proces de fabricatie etc.); * un organism, 0 persoana sau o combinatie a acestora.Caracteristica este definita de ISO 9000:2000 ca fiind o trasatura distinctiva a unui produs sau proces. Din punctul de vedere al permanentei caracteristicile se pot clasifica in: * caracteristici intrinsecf, * caracteristici atributive. Din punctul de vedere al modului de masurare, caracteristicile unui produs sau ale unui proces se impart in doua mari categorii si anume in: * caracteristici calitative; * caracteristici cantitative. Pentru determinarea calitatii unui produs sau proces este necesar sa se defineasca notiunile de produs si proces si sa se stabilesca caracteristicile care definesc produsul sau procesul. Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire. Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci rezultatul ansamblului de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.Factorii determinanti ai caracteristicilor calitatii Factorii determinanti ai calitati si in final ai competitivitatii unui produs pot fi impartiti, in mod conventional, in mai multe categoril: * factori ai calitatii propriu-zise, exprimati prin caracteristicile tehnice si performantele functionale: aceasta categorie de factori ai calitatii cuprinde totalitatea factorilor tehnici; * factori economico-financiari, exprimati in principal prin elementul pret, precum si prin alti factori cum ar fi: modalitatea si conditiille de plata si achizitie (inainte de livarare, in leasing, cu avans, in rate, cu garantie, cu garanti etc.), discountul acordat clientului, facilitati datorate fidelitatii clientului s.a.m.d_; * factori comerciali de vanzare, exprimati prin conditiile generale si particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plata impuse clientului $.a.; + factori ai calitatii post-vanzare, care cuprind indicatorii de fiabilitate si mentenanta, asigurare service, asigurare piese de schimb, conditii de garantie, consultanta si instruire pentru utilizator, sistem de bonificatii post-vanzare s.a.Tn cazul unui proces, factorii determinanti ai calitatii acestuia sunt: politica referitoare la calitate; modul de conducere a procesului (in special gradul de automatizare): calitatea documentatiilor tehnice; modul de stabilire si respectare a responsabilitatilor; planificarea obiectivelor si a resurselor; competenta personalului; nivelul tehnic si calitativ al infrastructurii; mediul de lucru; calitatea informatiilor si facilitatea accesarii acestora; calitatea si ritmicitatea aprovizionarilor; resursele financiare; modul de luare in considerare a partilor interesate: respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului si a tuturor instructiunilor de lucru; masurarea si monitorizarea tuturor echipamentelor; controlul neconformitatilor; analiza datelor: modul de realizare a unei imbunatatiri continue a procesului ¢.a.Principalele caracteristici ale calitatii Caracteristica unui produs reprezinta acea trasatura distinctiva care-l diferentiaza de alte produse (de acelasi tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitatii este definita de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta. Trebuie subliniat, inca de la inceput, faptul ca exista doua mari categorii de caracteristici ale produselor: * caracteristici dependente de valoarea de intrebuintare a produselor, denumite si caracteristici tipologice sau implicite, care exprima principalele functii de utilizare; * caracteristici specifice sau explicite ale calitatii unui produs sau caracteristici propriu-zise ale calitatii care diferentiaza si ierarhizeaza produsele intre ele.Calitatea produselor este exprimata prin caracteristicile acestora clasificate dupa mai multe criterii, stabilite in functie de: * ciclul de realizare si exploatare; ¢ natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare; * importanta caracteristicilor produselor sau serviciilor; * destinatia economica si caracterul utilizarii produselor in procesul de exploatare sau de consum; * posibilitatile de masurare a acestora; ¢ modul de exprimare (numerica sau calitativa); * modul de exprimare a cerintelor si necesitatilor produselor sau serviciilor.Clasificarea caracteristicilor calitatii din punctul de vedere al ciclului de realizare si exploatare Dupa acest criteriu, caracteristicile calitatii unui produs pot fi: * caracteristici de executie: * caracteristici de utilizare. — Caracteristicile de executie sunt caracteristici generate in procesul de realizare a produsului. Desi acestea nu definesc produsul propriu-zis, ele au o mare influenté asupra acestuia si deci asupra calitatii. — Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se refera la comportarea produsului in timpul exploatani sau consumului. In aceasta categorie de caracteristici se inscriu: fiabilitatea, _mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea, accesibilitatea_gi disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori care se apreciaza in momentul livrarii catre beneficiari. Ele sunt determinate prin studii statistice sau/si prin incercari sau experimentari. In anul 1982, la congresul EOQ@C (European Organization of Quality Control) de la Amsterdam, in urma analizei claselor de caracteristici care conditioneaza calitatea produselor, sa convenit ca_intre caracteristicile calitatli produselor sa fie incluse: jintegritatea ecologicad, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de viata, consumul energetic si consumul de materiale.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare in raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in: 1. caracteristici tehnice; 2. caracteristici economice; 3. caracteristici de disponibilitate; 4. caracteristici psiho-senzoriale; 5. caracteristici sociale.Caracteristicile tehnice reprezinta grupa de caracteristici cea mai importanta si cuprinde totalitatea caracteristicilor care definesc rolul functional gsi parametrii tehnici care caracterizeaza procesele si produsele. Acesta grupa de caracteristici ofera produselor valoare de intrebuintare si capacitatea de a_ satisface cerintele consumatorului. Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietatile fizice, chimice, biologice etc. ale produselor si sunt stabilite in procesul de proiectare a acestora. In general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile, cu o precizie suficienta, prin mijloace tehnice. Caracteristicile economice reprezinta grupa de caracteristici definita de aspectele economice care influenteaza in mod direct procesele de realizare a produselor prin costurile de productie, pretul materiilor prime si al materialelor, cheltuielile de mentenanta, cheltuielile de transport etc. Caracteristicile de disponibilitate sunt definite in perioada de utilizare a produselor si reflecta capacitatea acestora de a realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata. Cele mai importante caracteristici de disponibilitate sunt: — fiabilitatea; — mentenabilitatea.Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intreruperi datorate defectiunilor, intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare, exploatare sau depozitare bine precizate. Fiabilitatea reprezinta una din caracteristicile de disponibilitate luata in considerare la toate categoriile de produse indiferent de tipul si utilizatorul lor. Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitatii acestuia, nu este completa fara stabilirea fiabilitatii lui. Orice produs trebuie s& aibA o perioada de utilizare sau de functionare fara aparitia defectelor. Aptitudinea de mentinere a caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaza tot ce este realizat, functioneaza si iese din uz. Fiabilitatea poate fi: * o probabilitate, deoarece ea exprima modul de comportare a produsului in viitor, in functie de anumite conditii, fara a exista certitudinea acestei comportari; * o caracteristica care impune respectarea unor conditii de utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate; * diferita de la un produs la altul.Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitatii produselor, si anume: * fiabilitatea proiectata (previzionata): * fiabilitatea determinata experimental; * fiabilitatea efectiva; * fiabilitatea nominala. Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem sa fie repus in stare de functionare intr-o perioada de timp data. Mentenabilitatea cuantifica calitatea actiunilor de mentenanta. Mentenanta este activitatea de mentinere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenanta are doua forme de realizare: * mentenanta preventiva, care reprezinta totalitatea actiunilor intreprinse in scopul prevenirii aparitiei defectelor (revizii periodice, revizii curente); * mentenanta corectiva, care reprezinta totalitatea operatiilor de reparare si repunere in functiune a produsului in urma aparitiei defectelor.— Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici care definesc produsele din punct de vedere estetic, organoleptic, ergonomic etc. Caracteristicile psiho-senzoriale reflecta efectele pe care le au produsele asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, miros, grad de confort etc. — Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii fizice si psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale sunt reglementate prin legi si alte acte normative si au valori gi limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vietii, a sanatatii si asupra mediului inconjurator. Caracteristicile sociale se stabilesc atat pentru procesele tehnologice utilizate pentru obtinerea de produse, cat si pentru produsele realizate in cadrul acestora.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa importanta caracteristicilor lor in raport cu importanta caracteristicilor produselor sau serviciilor in asigurarea utilitatii si functionalitatii acestora, ele pot fi grupate in: * Caracteristici principale sau intrinseci; * Caracteristici secundare. — Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra functionalitatii produsului si care se pot exprima pe baza si in urma analizei fiecarui produs.Cele mai importante caracteristici principale sunt: * caracteristici tehnice si tehnologice care sunt conditionate de conceptia constructiva, executia tehnologica, verificarea executiei, parametrii functionali; * caracteristicile economice, care sunt conditionate de cheltuielile legate de obtinerea produsului, de productivitate, de exploatarea acestuia, de siguranta in functionare etc.; * caracteristici ergonomice si estetice, care sunt conditionate de utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de modul cum corespunde cerintelor, de asigurarea securitatil muncii etc.; * caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care sunt conditionate de gust, miros etc.: * caracteristici ecologice, care sunt conditionate de modul cum corespund asigurarii protectiei mediului; * caracteristicile sociale, care sunt conditionate de efectele pe care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea confortului, a unui nivel scazut de vibratii, a nivelului de iluminare, a nivelului de radiatii, a gradului de toxicitate, a calitatii aerului din mediul inconjurator etc.Caracteristicile secundare sunt acelea care nu influenteaza rolul functional al produselor. Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la niveluri inferioare, avandu-se grija cain acest mod sa nu fie afectat gradul de utilitate al produselor si calitatea acestora. In acest mod se pot reduce o serie de costuri inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie sa se ia in considerare ca intre caracteristicile unui produs exista o conditionare permanenta, modificarea uneia dintre ele putand sa conduca la modificarea altora si deci, a calitatii produsului.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa destinatia acestora in functie de destinatia pe care o au produsele in timpul utilizarii sau in procesul de consum, caracteristicile calitatii se pot grupa asttfel: — Caracteristici ale mijloacelor de munca, care sunt evidentiate prin greutate, volum, consumuri specifice, rezistenta la diverse solicitari, nivel de toxicitate, estetica, randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de productie etc.; — Caracteristici ale produselor destinate consumului individual sunt caracteristici care confera acestora o serie de insusiri care le fac atractive pentru clienti si pot fi exprimate prin: gust, forma, rezistenta la rupere, elasticitate etc.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa posibilitatile de masurare a caracteristicilor * Caracteristici masurabile direct sunt acele caracteristici care se pot masura, prin utilizarea unor metode gi mijloace de masurare fara a folosi alte marimi intermediare. Dintre caracteristicile masurabile direct putem exemplifica: greutatea, dimensiunile, temperatura, continutul in substante utile; * Caracteristici masurabile indirect sunt acele caracteristici care se masoara prin intermediul altor marimi. Dintre caracteristicile masurabile indirect putem exemplifica: calitatea unei acoperiri galvanice masurata prin grosimea_ stratului, fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura, puterea electrica a unui motor obtinuta prin masurarea tensiunii si intensitatii electrice etc.: + Caracteristici masurabille prin utilizarea unui etalon sunt acele caracteristici care se masoara prin compararea valorii acesteia cu o valoare de referinta de aceeasi natura, care este materializata printr-un efalon. Masurarile prin comparare cu o marime etalon sé mai numesc si masurari relative, deoarece marimea caracteristicii masurate se compara in mod succesiv sau simultan cu valoarea marimii etalon.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa modul de stabilire si exprimare a acestora Din punctul de vedere al modului in care caracteristicile calitatii raspund atat cerintelor si necesitatilor din documentatiile tehnice cat si celor exprimate de catre clienti, exista doua mari grupe de caracteristici: * caracteristici explicite — exprimate in mod clar de catre client si de catre furnizor sau producator; * caracteristici implicite — exprimate sau subintelese, in special de catre client.Calitatea optima in functie de caracteristici Caracteristicile calitatii prevazute in documentatiile tehnice ar trebui sa fie aceleasi, atat ca numar cat si ca valori, cu cele exprimate prin cerintele si asteptarile clientului. In realitate, nu se intampla asa din mai multe motive printre care cele mai importante sunt: + realizatorul produsului nu cunoaste toate cerintele si asteptarile clientului; * clientul nu exprima intotdeauna integral si absolut corect cerintele si asteptarile pe care le are fata de produsul solicitat; * o parte dintre cerintele clientului, daca acestea ar fi realizate pot conduce la costuri excesiv de mari, la preturi ridicate ale produsului si la scaderea eficientei produsului; * realizarea fizica a produsului se face cu abateri de la valorile de referinta ale caracteristicilor produsului.Problematica calitatii optime poate fi ilustrata grafic si analizata prin trasarea a trei cercuri secante intre ele care reprezinta, pentru un produs dat: - cercul A — totalitatea caracteristicilor calitatii care pot fi definite si prevazute in documentatia tehnica de executie a produsului considerat; - cercul B — caracteristicile calitatii reale ale produsului realizat fizic ; - cercul C — totalitatea caracteristicilor calitatii care pot fi exprimate prin cerintele si asteptarile clientului referitoare la produsul considerat. 1 Cereul A Lf f Cercul C Penny ie Cercul BDin intersectiile celor trei cercuri, rezulta grafic sapte suprafete distincte delimitate de arce ale celor trei cercuri. Suprafata care ilustreaza domeniul calitatii optime sau al calitatii ideale este cea comuna celor trei_ cercuri notata cu cifra 7. In interiorul acestui domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale produsului realizat fizic, care sunt prevazute atat in documentatia tehnica, cat si in multimea caracteristicilor solicitate de client. Cu alte cuvinte, in domeniul ideal al calitatii nu sunt cuprinse urmatoarele doua feluri de caracteristici: * caracteristicile prevazute in documentatia tehnica de executie a produsului dar neprevazute in multimea caracteristicilor solicitate de client; * caracteristicile cuprinse in multimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevazute in documentatia tehnica de executie a produsului.Suprafete rezultate din intersectiile celor trei cercuri reprezinta urmatoarele domenii distincte: * domeniul 1, al produselor neconforme, adica domeniul in care caracteristicile calitatii produsului au abateri fata de valorile de referinta mai mari decat cele admisibile prevazute in documentatia tehnica; * domeniul 2, al caracteristicilor care genereaza costuri suplimentare- ; nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentatia tehnica dar nu sunt solicitate de client; + domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate in vederea eventualei introduceri a lor in documentatia tehnica, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevazute in documentatia tehnica:; * domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentatia tehnica, deoarece acestea nu sunt realizate fizic si nici solicitate de catre client; * domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic desi nu sunt prevazute in documentatia tehnica si nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalatiei, utilajelor si _ echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizica a produsului; + domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic si nu sunt prevazute in documentatia tehnica de executie desi ele sunt solicitate de client, aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de intrebuintare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.Caracteristicile calitatii Calitatea unui produs, ca de altfel si calitatea unui proces este determinata de mai multi factori care intervin incepand din etapa de concepere a produsului si pana la utilizarea, exploatarea sau consumul acestuia. Calitatea unui produs depinde, in cea mai mare parte, de procesul in urma caruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui produs este strans legata de calitatea procesului aferent realizarii acestuia, intre cele doua existand o relatie de tipul ,cauza - efect”. in cazul in care analizdm calitatea unui produs exprimata prin valorile caracteristicilor intrinseci ale calitatii, cauzele din metoda Ishikawa sunt reprezentate de cele sapte grupe de factori: sap umane (muncitorii, specialistii, sefii de compartimente $.a.); —utilajele, instalatiile, echipamentele s.a.; — procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile s.a.; —materiile prime, materialele, semifabricatele s.a.; —metodele de masurare si control, aparatura de masurare, elementele de automatizare s.a.; —conditiile de microclimat la locul de desfasurare a activitatii; —calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitatii s.a.Schema privind influenta factorilor determinanti asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs Pregitive proces mpa | We Factor Remusele umane jmipal de Facto Utilajele; Inetalapile; Kehipamentele 5 a. Gmipad de factor Procedeele teluice; Procesele tehuolog ice; Telmologitle ; a, Gmipad de facto ‘Materiile pime; Materialele:5 emifabricatele ga Gmpa de factor: ‘Metodele de maswrase 51 conbol ; Aparaturade masuare, Elementele de auiomatizar 5a, GmipaG de facto Conditiile de wicwoelimat la locul de desfagnre a activitit Gmpa7 de factor l abitatea managem hs 5 item] de Management al Calititis.a. “| ienlepadenks ale factory de womens, Inverconelini Cabtatea podusuhui Waloule caractensticiloy mtinseciConform standardului international ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 — standardul roman care a preluat standardul international) calitatea — este masura fn care ansamblul de caracteristici intrinseci fndeplineste cerintele. |n contextul acestei definitii, ,,intrinsec” semnifica prezenta intr-o entitate a unei caracteristici permanente. Prin ,entitate” se intelege ,ceva” material sau imaterial care poate fi descris si considerat in mod individual. in acest sens, o entitate poate fi: * rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.); * activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unul proces de fabricatie etc.); * un organism, 0 persoana sau o combinatie a acestora.Caracteristica este definita de ISO 9000:2000 ca fiind o trasatura distinctiva a unui produs sau proces. Din punctul de vedere al permanentei caracteristicile se pot clasifica in: * caracteristici intrinsecf, * caracteristici atributive. Din punctul de vedere al modului de masurare, caracteristicile unui produs sau ale unui proces se impart in doua mari categorii si anume in: * caracteristici calitative; * caracteristici cantitative. Pentru determinarea calitatii unui produs sau proces este necesar sa se defineasca notiunile de produs si proces si sa se stabilesca caracteristicile care definesc produsul sau procesul. Procesul este definit de |SO 9000:2006 ca fiind ansamblul de activitati corelate sau jin interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire. Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci rezultatul ansamblului de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.Factorii determinanti ai caracteristicilor calitatii Factorii determinanti ai calitatii si in final ai competitivitatii unui produs pot fi impartiti, in mod conventional, in mai multe categoril: * factori ai calitatii propriu-zise, exprimati prin caracteristicile tehnice si performantele functionale: aceasta categorie de factori ai calitatii cuprinde totalitatea factorilor tehnici; * factori economico-financiari, exprimati in principal prin elementul pret, precum si prin alti factori cum ar fi: modalitatea si conditiille de plata si achizitie (inainte de livarare, in leasing, cu avans, in rate, cu garantie, cu garanti etc.), discountul acordat clientului, facilitati datorate fidelitatii clientului s.a.m.d.; * factori comerciali de vanzare, exprimati prin conditiile generale si particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plata impuse clientului $.a.; + factori ai calitatii post-vanzare, care cuprind indicatorii de fiabilitate si mentenanta, asigurare service, asigurare piese de schimb, conditii de garantie, consultanta si instruire pentru utilizator, sistem de bonificatii post-vanzare s.a.Tn cazul unui proces, factorii determinanti ai calitatii acestuia sunt: politica referitoare la calitate; modul de conducere a procesului (in special gradul de automatizare): calitatea documentatiilor tehnice; modul de stabilire si respectare a responsabilitatilor; planificarea obiectivelor si a resurselor; competenta personalului; nivelul tehnic si calitativ al infrastructurii; mediul de lucru; calitatea informatiilor si facilitatea accesarii acestora; calitatea si ritmicitatea aprovizionarilor; resursele financiare; modul de luare in considerare a partilor interesate: respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului si a tuturor instructiunilor de lucru; masurarea si monitorizarea tuturor echipamentelor; controlul neconformitatilor; analiza datelor: modul de realizare a unei imbunataliri continue a procesului $.a.Principalele caracteristici ale calitatii Caracteristica unui produs reprezinta acea trasatura distinctiva care-l diferentiaza de alte produse (de acelasi tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitatii este definita de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta. Trebuie subliniat, inca de la inceput, faptul ca exista doua mari categorii de caracteristici ale produselor: * caracteristici dependente de valoarea de intrebuintare a produselor, denumite si caracteristici tipologice sau implicite, care exprima principalele functii de utilizare; * caracteristici specifice sau explicite ale calitatii unui produs sau caracteristici propriu-zise ale calitatii care diferentiaza si ierarhizeaza produsele intre ele.Calitatea produselor este exprimata prin caracteristicile acestora clasificate dupa mai multe criterii, stabilite in functie de: * ciclul de realizare si exploatare; ¢ natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare; * importanta caracteristicilor produselor sau serviciilor; * destinatia economica si caracterul utilizarii produselor in procesul de exploatare sau de consum; * posibilitatile de masurare a acestora; ¢ modul de exprimare (numerica sau calitativa); * modul de exprimare a cerintelor si necesitatilor produselor sau serviciilor.Clasificarea caracteristicilor calitatii din punctul de vedere al ciclului de realizare si exploatare Dupa acest criteriu, caracteristicile calitatii unui produs pot fi: * caracteristici de executie: * caracteristici de utilizare. — Caracteristicile de executie sunt caracteristici generate in procesul de realizare a produsului. Desi acestea nu definesc produsul propriu-zis, ele au o mare influenta asupra acestuia si deci asupra calitatii. — Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se refera la comportarea produsului in timpul exploatani sau consumului. In aceasta categorie de caracteristici se inscriu: fiabilitatea, _mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea, accesibilitatea_gi disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori care se apreciaza in momentul livrarii catre beneficiari. Ele sunt determinate prin studii statistice sau/si prin incercari sau experimentari. In anul 1982, la congresul EOQ@C (European Organization of Quality Control) de la Amsterdam, in urma analizei claselor de caracteristici care conditioneaza calitatea produselor, sa convenit ca_intre caracteristicile calitatli produselor sa fie incluse: jintegritatea ecologicad, gradul de reutilizare, costul ce ciclul de viata, consumul energetic si consumul de materiale.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare in raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in: 1. caracteristici tehnice; 2. caracteristici economice; 3. caracteristici de disponibilitate; 4. caracteristici psiho-senzoriale; 5. caracteristici sociale.Caracteristicile tehnice reprezinta grupa de caracteristici cea mai importanta si cuprinde totalitatea caracteristicilor care definesc rolul functional gsi parametrii tehnici care caracterizeaza procesele si produsele. Acesta grupa de caracteristici ofera produselor valoare de intrebuintare si capacitatea de a_ satisface cerintele consumatorului. Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietatile fizice, chimice, biologice etc. ale produselor si sunt stabilite in procesul de proiectare a acestora. In general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile, cu o precizie suficienta, prin mijloace tehnice. Caracteristicile economice reprezinta grupa de caracteristici definita de aspectele economice care influenteaza in mod direct procesele de realizare a produselor prin costurile de productie, pretul materiilor prime si al materialelor, cheltuielile de mentenanta, cheltuielile de transport etc. Caracteristicile de disponibilitate sunt definite in perioada de utilizare a produselor si reflecta capacitatea acestora de a realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata. Cele mai importante caracteristici de disponibilitate sunt: — fiabilitatea; — mentenabilitatea.Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intreruperi datorate defectiunilor, intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare, exploatare sau depozitare bine precizate. Fiabilitatea reprezinta una din caracteristicile de disponibilitate luata in considerare la toate categoriile de produse indiferent de tipul si utilizatorul lor. Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitatii acestuia, nu este completa fara stabilirea fiabilitatii lui. Orice produs trebuie s& aibA o perioada de utilizare sau de functionare fara aparitia defectelor. Aptitudinea de mentinere a caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaza tot ce este realizat, functioneaza si iese din uz. Fiabilitatea poate fi: * o probabilitate, deoarece ea exprima modul de comportare a produsului in viitor, in functie de anumite conditii, fara a exista certitudinea acestei comportari; * o caracteristica care impune respectarea unor conditii de utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate; * diferita de la un produs la altul.Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitatii produselor, si anume: * fiabilitatea proiectata (previzionata): * fiabilitatea determinata experimental; * fiabilitatea efectiva; * fiabilitatea nominala. Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem sa fie repus in stare de functionare intr-o perioada de timp data. Mentenabilitatea cuantifica calitatea actiunilor de mentenanta. Mentenanta este activitatea de mentinere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenanta are doua forme de realizare: * mentenanta preventiva, care reprezinta totalitatea actiunilor intreprinse in scopul prevenirii aparitiei defectelor (revizii periodice, revizii curente); * mentenanta corectiva, care reprezinta totalitatea operatiilor de reparare si repunere in functiune a produsului in urma aparitiei defectelor.— Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici care definesc produsele din punct de vedere estetic, organoleptic, ergonomic etc. Caracteristicile psiho-senzoriale reflecta efectele pe care le au produsele asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, miros, grad de confort etc. — Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii fizice si psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale sunt reglementate prin legi si alte acte normative si au valori gi limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vietii, a sanatatii si asupra mediului inconjurator. Caracteristicile sociale se stabilesc atat pentru procesele tehnologice utilizate pentru obtinerea de produse, cat si pentru produsele realizate in cadrul acestora.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa importanta caracteristicilor lor in raport cu importanta caracteristicilor produselor sau serviciilor in asigurarea utilitatii si functionalitatii acestora, ele pot fi grupate in: * Caracteristici principale sau intrinseci; * Caracteristici secundare. — Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra functionalitatii produsului si care se pot exprima pe baza si in urma analizei fiecarui produs.Cele mai importante caracteristici principale sunt: * caracteristici tehnice si tehnologice care sunt conditionate de conceptia constructiva, executia tehnologica, verificarea executiei, parametrii functionali; * caracteristicile economice, care sunt conditionate de cheltuielile legate de obtinerea produsului, de productivitate, de exploatarea acestuia, de siguranta in functionare etc.; * caracteristici ergonomice si estetice, care sunt conditionate de utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de modul cum corespunde cerintelor, de asigurarea securitatil muncii etc.; * caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care sunt conditionate de gust, miros etc.: * caracteristici ecologice, care sunt conditionate de modul cum corespund asigurarii protectiei mediului; * caracteristicile sociale, care sunt conditionate de efectele pe care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea confortului, a unui nivel scazut de vibratii, a nivelului de iluminare, a nivelului de radiatii, a gradului de toxicitate, a calitatii aerului din mediul inconjurator etc.Caracteristicile secundare sunt acelea care nu influenteaza rolul functional al produselor. Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la niveluri inferioare, avandu-se grija cain acest mod sa nu fie afectat gradul de utilitate al produselor si calitatea acestora. In acest mod se pot reduce o serie de costuri inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie sa se ia in considerare ca intre caracteristicile unui produs exista o conditionare permanenta, modificarea uneia dintre ele putand sa conduca la modificarea altora si deci, a calitatii produsului.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa destinatia acestora in functie de destinatia pe care o au produsele in timpul utilizarii sau in procesul de consum, caracteristicile calitatii se pot grupa asttfel: — Caracteristici ale mijloacelor de munca, care sunt evidentiate prin greutate, volum, consumuri specifice, rezistenta la diverse solicitari, nivel de toxicitate, estetica, randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de productie etc.; — Caracteristici ale produselor destinate consumului individual sunt caracteristici care confera acestora o serie de insusiri care le fac atractive pentru clienti si pot fi exprimate prin: gust, forma, rezistenta la rupere, elasticitate etc.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa posibilitatile de masurare a caracteristicilor * Caracteristici masurabile direct sunt acele caracteristici care se pot masura, prin utilizarea unor metode gi mijloace de masurare fara a folosi alte marimi intermediare. Dintre caracteristicile masurabile direct putem exemplifica: greutatea, dimensiunile, temperatura, continutul in substante utile; * Caracteristici masurabile indirect sunt acele caracteristici care se masoara prin intermediul altor marimi. Dintre caracteristicile masurabile indirect putem exemplifica: calitatea unei acoperiri galvanice masurata prin grosimea_ stratului, fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura, puterea electrica a unui motor obtinuta prin masurarea tensiunii si intensitatii electrice etc.; + Caracteristici masurabille prin utilizarea unui etalon sunt acele caracteristici care se masoara prin compararea valorii acesteia cu o valoare de referinta de aceeasi natura, care este materializata printr-un efalon. Masurarile prin comparare cu o marime etalon sé mai numesc si masurari relative, deoarece marimea caracteristicii masurate se compara in mod succesiv sau simultan cu valoarea marimii etalon.Clasificarea caracteristicilor calitatii dupa modul de stabilire si exprimare a acestora Din punctul de vedere al modului in care caracteristicile calitatii raspund atat cerintelor si necesitatilor din documentatiile tehnice cat si celor exprimate de catre clienti, exista doua mari grupe de caracteristici: * caracteristici explicite — exprimate in mod clar de catre client si de catre furnizor sau producator; * caracteristici implicite — exprimate sau subintelese, in special de catre client.Calitatea optima in functie de caracteristici Caracteristicile calitatii prevazute in documentatiile tehnice ar trebui sa fie aceleasi, atat ca numar cat si ca valori, cu cele exprimate prin cerintele si asteptarile clientului. In realitate, nu se intampla asa din mai multe motive printre care cele mai importante sunt: + realizatorul produsului nu cunoaste toate cerintele si asteptarile clientului; * clientul nu exprima intotdeauna integral si absolut corect cerintele si asteptarile pe care le are fata de produsul solicitat; * o parte dintre cerintele clientului, daca acestea ar fi realizate pot conduce la costuri excesiv de mari, la preturi ridicate ale produsului si la scaderea eficientei produsului; * realizarea fizica a produsului se face cu abateri de la valorile de referinta ale caracteristicilor produsului.Problematica calitatii optime poate fi ilustrata grafic si analizata prin trasarea a trei cercuri secante intre ele care reprezinta, pentru un produs dat: - cercul A — totalitatea caracteristicilor calitatii care pot fi definite si prevazute in documentatia tehnica de executie a produsului considerat; - cercul B — caracteristicile calitatii reale ale produsului realizat fizic ; - cercul C — totalitatea caracteristicilor calitatii care pot fi exprimate prin cerintele si asteptarile clientului referitoare la produsul considerat. 1 Cereul A Lf f Cercul C Penny ie Cercul BDin intersectiile celor trei cercuri, rezulta grafic sapte suprafete distincte delimitate de arce ale celor trei cercuri. Suprafata care ilustreaza domeniul calitatii optime sau al calitatii ideale este cea comuna celor trei_cercuri notata cu cifra 7. In interiorul acestui domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale produsului realizat fizic, care sunt prevazute atat in documentatia tehnica, cat si in multimea caracteristicilor solicitate de client. Cu alte cuvinte, in domeniul ideal al calitatii nu sunt cuprinse urmatoarele doua feluri de caracteristici: * caracteristicile prevazute in documentatia tehnica de executie a produsului dar neprevazute in multimea caracteristicilor solicitate de client; * caracteristicile cuprinse in multimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevazute in documentatia tehnica de executie a produsului.Suprafete rezultate din intersectiile celor trei cercuri reprezintaé urmatoarele domenii distincte: * domeniul 1, al produselor neconforme, adica domeniul jin care caracteristicile calitatii produsului au abateri fata de valorile de referinta mai mari decat cele admisibile prevazute in documentatia tehnica; * domeniul 2, al caracteristicilor care genereaza costuri suplimentare- ; nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentatia tehnica dar nu sunt solicitate de client; + domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate in vederea eventualei introduceri a lor in documentatia tehnica, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevazute in documentatia tehnica:; * domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentatia tehnica, deoarece acestea nu sunt realizate fizic si nici solicitate de catre client; * domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic desi nu sunt prevazute in documentatia tehnica si nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalatiei, utilajelor si _ echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizica a produsului; + domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic si nu sunt prevazute in documentatia tehnica de executie desi ele sunt solicitate de client, aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de intrebuintare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.Indicatori privind nivelul calitativ al produselor Evaluarea caracteristicilor calitatii unui produs sau proces se poate realiza prin compararea valorilor obtinute pentru caracteristicile calitatii, cu valorile de referinta stabilite in documentatiile tehnice. Scopul evaluarii este acela de a stabili actiunile necesare pentru micsorarea abaterilor reale fata de valorile de referintaé. Evaluarea fiecarei caracteristici se face prin analiza indicatorilor stabiliti pentru acea caracteristica. Indicatorii privind calitatea produselor sau a_ serviciilor sunt valorile numerice sau expresiile calitative care definesc diferitele caracteristici ale calitatii si care contribuie la stabilirea performantei in realizarea produselor. Performanta in realizarea unui produs, serviciu sau proces poate fi stabilité prin analiza si evaluarea a doua elemente care caracterizeaza ansamblul rezultatelor activitatilor si anume: eficacitatea $i eficienta. + Eficacitatea reprezinta gradul de indeplinire a obiectivelor planificate. O activitate este eficace daca rezultatele acesteia corespund obiectivelor care au fost planificate. + Eficienta reprezinta modul in care sunt utilizate resursele in vederea realizarii unui obiectiv planificat. O activitate este eficienta daca foloseste minimum de resurse pentru obtinerea rezultatului planificat sau propus. Pentru evaluarea performantei trebuie avut in vedere raportul dintre eficacitate si eficienta.Interpretarea rezultatelor obtinute ca urmare a analizei valorilor indicatorilor caracteristicilor este de maxima importanta deoarece valorile efective ale acestora stabilesc gradul de conformitate al produselor sau proceselor. Pentru a face posibila analiza valorilor masurate ale caracteristicilor, in documentatile tehnice sunt utilizate cel mai frecvent trei tipuri de valori pentru fiecare caracteristica si anume: ¢ valoarea de referinta, Vrer: * valoarea limita superioara, Vi sup ; ¢ valoarea limita inferioara, Vi int. Valoarea de referinté (Vref) a unei anumite caracteristici a unui produs este valoarea fafa de care se face raportarea si analiza preciziei si calitatii prelucrani. Valoarea de referinta este specificatain documentatia de executie a produsului flind un element stabilitin faza de proiectare a acestuia. Ea poate avea, uneori, o semnificatie legata direct de rolul functional al produsului respectiv dar poate fi adeseori, efectiv doar o referinta propriu-zisa fata de care se determina celelalte valori ale caracteristicii produsului. Valoarea de referinté poate fi exprimata printr-o valoare numerica intreaga sau cu fractiuni zecimale.Valorie limita ale unei caracteristici oarecare ale unui produs, adica valoarea limita superioara (Visu) sau valoarea limita inferioara (Vin), sunt valorile, stabilite prin documentatia tehnica, intre care trebuie sa se gaseasca valorile efective ale aceleiasi caracteristici. Ca si valoarea de referinta, valorile limita sunt, fiecare in parte, valori unice, ele fiind stabilite si impuse de catre proiectantul produsului, pe baza de consi-derente legate de rolul functional al acesuia. Daca se noteaza cu Ver valoarea efectiva, cu Visup — valoarea limita superioara si cu Vin7— valoarea limita inferioara, atunci conditia ca produsul respectiv sa fie acceptabil din punctul de vedere al caracteristicii este data de relatia: r Vrige = ef Se se Daca o caracteristica a carei valoare efectiva Ver, determinata prin masurare, nu intruneste simultan ambele inegalitati, atunci acel produs devine rebut adica un produs care nu mai poate fi utilizat deoarece nu mai raspunde conditiei de functionalitate normala. Marea majoritate a caracteristicilor calitatii unui produs se evalueaza prin masurare. Pentru un produs dat si o caracteristica data, prin masurare se determina valoarea reala a caracteristicii, exprimata printr-o valoare numerica si unitatea de masura corespunzatoare.Daca o caracteristica a carei valoare efectiva Ver, determinata prin masurare, nu intruneste simultan ambele inegalitati exprimate prin relatia (2.1), atunci acel produs devine rebut adica un produs care nu mai poate fi utilizat decarece nu mai raspunde conditiei de functionalitate normala. Marea majoritate a caracteristicilor calitatii unui produs se evalueaza prin masurare. Pentru un produs dat si o caracteristica data, prin masurare se determina valoarea reala a caracteristicii, exprimata printr-o valoare numerica si unitatea de masura corespunzatoare. Valoarea efectiva (Vef) a unei anumite caracteristici a unui produs este valoarea rezultata in mod real dupa realizarea produsului respectiv. Valoarea efectiva, ca marime reala, nu poate fi aflata niciodata deoarece nu exista aparat de masurare a carui eroare de masurare sa fie nula. Valoarea efectiva poate fi insa exprimata cu o anumita aproximatie prin masurarea caracteristicii respective a produsului. Altfel spus, valoarea efectiva a unei anumite caracteristici a unui produs nu poate fi cunoscuta in mod absolut niciodata. Ea este aproximata insa prin valoarea rezultata in urma masurarii.In cazul realizarii unui numar mai mare de produse, identice din punctul de vedere al specificatiilor din documentatiile de executie, adica in cazul unui lot de produse realizate, valorile efective ale caracteristicilor tuturor pact sunt aceleasi numai daca diferentele reale dintre ele sunt toate mai mici decat precizia de masurare. Se poate deduce faptul ca, in timp ce valoarea de referinta este unica, ea fiind definitaé pentru toate produsele din lot prin specificatia din documentatia tehni-ca, valoarea efectiva este diferitaé de la un produs la altul fiind rezultatul firesc si real al imperfectiunilor aparatelor de masura si al utilajelor de realizare. Valoarea de referinta Vrer, a unei anumite caracteristici, foloseste la definirea notiunii de abatere. Prin abatere se intelege diferenta dintre o valoare oarecare a unei caracteristici si valoarea de referinta a acelei caracteristici. Daca notam cu Aj abaterea unei anumite caracteristici a unui produs si cu Vi o valoare oarecare, dar definita, a acelei caracteristici si cu Vrer — valoarea de referinta, atunci relatia generala de definitie a abateni este urmatoarea: A =V,-V, ee 1 refDeoarece valoarea V; poate fi, in cazul general, mai mare sau mai mica decat valoarea de referinta Ver, rezulta ca abaterea poate fi: * pozitiva; * negativa; * nula. Se pot defini cele trei tipuri principale de abateri, utilizate cel mai adesea in tehnica_realizaril produselor, si anume: * abaterea efectiva: * abaterea limita superioara; * abaterea limita inferioara. In acest fel, in analiza valorilor masurate ale caracteristicilor calitatii unui produs realizat fizic, se utilizeaza cele trei referinte: abaterea efectiva, abaterea limita) superioara gsi abaterea limita inferioara.Abaterea efectiva Aef este diferenta dintre valoarea efectiva a unei anumite caracteristici si valoarea ei de referinta, adica: (2.3) ae Ay = Wy Vg . . _ Abaterea limita superioara Aisvp este diferenta dintre valoarea limita superioara Vieyoa unei anumite caracteristici si valoarea de referinta a acesteia, adica: Ars wig ep (2.4) _ Abaterea limita inferioara Air este diferenta dintre valoarea limita inferioara Vint a unei anumite caracteristici si valoarea de referinta a acesteia, adica: Ab ing = Vg — V rep (2.5) Din relatiile de definitie a celor doua abateri limita se observa ca acestea, in cazul general, pot fi pozitive, zero sau negative. In cazul in care insa valoarea de referinta se afla cuprinsa intre valoarea limita =o eae Visup si valoarea limita inferioara Vint, adica: Ms Ping Vie SV icp (2A\_ _Cu ajutorul celor doua abateri definite anterior, adica abaterea limita superioara Aisup si abaterea limita inferioara Aint, se introduce notiunea de toleranta. Prin analogie cu notiunea de toleranta a unei dimensiuni oarecareé a unei piese prelucrate, in analiza caracteristicilor calitatii produselor se poate. utiliza notiunea de toleranta admisibila a unel caracieristici. In acest sens, aceasta reprezinta intervalul in care pot varia valorile efective ale unei caracteristici, astfel incat sa fie respectate specificatiile tehnice din documentatia de executie. In acest fel, daca valorile masurate ale caracteristicil respective sunt in interiorul tolerantei admisibile atunci produsul raspunde cerintelor impuse (prescrise) si in consecinta isi poate indeplini rolul functional. Valorile limita admise prescrise prin documentatia de executie sunt exprimate prin relatiile: Vinca Vy + Ai (2.8) max Vosin = Veg +A linf in care Vmax si Vmin reprezinta valoarea maxima admisa si respectiv valoarea minima admisa a caracteristici.Pe baza definitiei tolerantei si a relatiilor (2.8) rezulta expresia tolerantei T, adica: P= Fog —Y ee (2.9) T = Ab sup ~ Ags Deoarece, prin definitie, intotdeauna valoarea limita maxima admisa Vinax este mai mare decat valoarea limita minima admisa Vm, rezulta ca toleranta este intotdeauna strict pozitiva: T>0 (2.10) Trebuie subliniat faptul ca fata de valoarea de referinta Vrer, abaterile limita maxima si respectiv abaterea limita minima se pot situa: de o parte si de alta a valorii de referinta (A‘sye fiind pozitiva iar Avr fiind negativa): ambele de o parte si de alta a valorii de referinta (ambele fiind pozitive sau negative).Din punctul de vedere al importantei caracteristicii pe care 0 exprima indicatorii se pot clasifica fn: * Indicator principali, care exprima caracteristicile tehnico-functionale, economice, sociale, de mediu etc.; * Indicatori secundari, care exprima caracteristicile secundare ale produsului care nu_ influenteaza functionarea sau utilitatea produsului si care nu conduc la efecte negative asupra vietli, sanatatii sau mediului. Definirea corecta si precisa a caracteristicilor precum si a indicatorilor acestora sunt elementele de baza care valideaza nivelul calitativ al produselor sau al proceselor. Precizia de masurare a indicatorilor trebuie sa fie adaptata nivelului abaterilor stabilite ale acestora.Documentatiile tehnice trebuie sa cuprinda o descriere completa a fiecarui indicator si limitele in care acesta sa se inscrie. Fiecare descriere trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente: * denumirea indicatorului: * denumirea caracteristicil; * unitatea de masura a indicatorului; * descrierea metodelor de colectare a datelor si a celor de masurare a indicatorului; * jinterpretarea rezultatelor masurate; * corelarea indicatorului cu alti indicatori pentru evaluarea nivelului de realizare a caracteristicii. Indicatorii privind nivelul calitativ al produselor pot fi clasificati in doua mari grupe: * Indicatori de urmarire a realizarii calitatii; * Indicatorii referitori la caracteristicile produselor.Indicatori de urmarire a realizarii calitatii produselor laniticati in documentatic realizarii calitatii Realizati 'e etape si pe faze de realizare a produsului 2 obiective ale Poe ee Caitatii © procesc sau pe compartimente © caracleristici tehnice si economiceLodicwtorii referilori la caracteristicile produsclor Treapta I - Indicatorii arialiti (sau simpli) ai éallialii produsclor Treapta I - Indicatorii sintetici de calitate ai fiecarei grupe de caracioristici Lreapla HD - Indicatorii complecsi (integrali) ai calitatii a) Ludicateri analiticl ai [PP caracieristicilor lehnive b) Indicatori analiliey ai LH caracteristicilor psilio- senvodale «) Indicatori analitici ai © Indicstori sacteristicilor de disponibilitae (fiabilitate gi mentenabilitate} * d) Indicator’ analit [i caracteristicilor tehnico- ceonomice si cvonomice 6) Indicatori analitici ai 8 caracteristicilor de ordin social peneral fy Indicatori analiticl ai caracteristivitar ccologice [/—- Indicato! al sceundari a) Indicatort totict ai caracter’ lor tehnige b} Indicatori sintetici ai caracteristicilor [> psiho-senzoriale MTBF ¢) Indicatari simtetici ai Ry Saractevisticior de MTR disponibilitate 1 abilitale, si = meimenahilibals) MER _ MTBF gt MTBF+MTR pO — dj Indicatori sintetici ai curaclerislicilor tehnice- ceanOnices si cconoMmice ¢} Indicatori sinteticl ai Pe caracteristicilor de ordin social general 13 Indigatori sinteti caracteristicilor ecologice —in functie de etapa in care se definesc, indicatorii de urmarire a realizarii calitatii produselor pot fi: * planificati: * realizati. Indicatori calitatii produselor pot fi conceputi asttfel: * pe etape si pe faze de realizare a produsului; * pe obiective ale calitatii, care trebuie sa ia in considerare cerintele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate, sanatate si protectia mediului s.a.; * pe procese sau pe compartimente pentru a stabili in mod clar ponderea fiecaruia dintre acestea in procesul de realizare a produsului; * pe caracteristici tehnice si economice ale calitatii pentru a stabili nivelul de acoperire a cerintelor clientilor, pietele de desfacere, preturile potentiale de vanzare a produselor, nivelul costurilor etc.Indicatorii referitori la caracteristicile produselor se pot clasifica in urmatoarele trei categorii: * indicatori analitici; * indicatori sintetici; * indicatori globali. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi constituit sub forma de piramida, pe baza unei anumite ierarhizari a indicatorilor calitatii, pe cele trei nivele, si anume: a) Nivelul 71, situat la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai caracteristicilor calitatii, ce sunt reprezentati de indicatorii analitici (de baza) ai calitatii; b) Mivelul al 2-lea, ce cuprinde un numar mai mic de indicatori, specifici fiecarei grupe de caracteristici ale calitatii si calculati pentru toate caracteristicile curpinse in grupa respectiva; c) Nivelul al 3-lea, situat in varful piramidei, reprezinta indicatorii globali ai nivelului calitatii.Frelal al-3-1 fndicatorii zlobalt ai calitatii Indicator sintatici ai carueteristicilue seonomice ai carwcts de disponkk Tadicatori sited sal carucleristicild ecolopice Thidicateri sinustied ai varaclerislicilor sociale fatori Sintetich dvracleristicilar iho-senzoviale Nivelul 1 Indivatori anal Indicatovi analiuici ai carac- lerislicilor ecanomice (/ Indicatori analivici ai carucleristicilor tehnice gatori analilici ai caracte- Licilor psiho-senartule ori analitict ai curaetcristicilor cenlogioe Indicatori analiticd ai curacleristicilar socialeIndicatorii analitici ai calitatii Indicatorii analitici se stabilesc pentru fiecare caracteristica a produsului luat in considerare si formeaza primul nivel al piramidei indicatorilor. Indicatorii analitici se pot exprima in unitati fizice, unitati conventionale sau prin valori numerice. Determinarea nivelului calitatii unui produs sau proces se poate determina cu ajutorul indicatorilor analitici ai caracteristicilor. Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre valoarea masurata si valoarea de referinta a indicatorului. (2.11) V x x mas fa = Te refDaca Ie>1, caracteristica a fost realizata la un nivel calitativ superior celui planificat; ml FE 1 a oh z 5 Daca ‘2 ) T (2.12) nia unde: /ai este indicatorul analitic al unei caracteristici; i— numarul de ordine al caracteristici: n—numarul total de caracteristici pentru care se calculeaza indicatorul sintetic.jn cazul caracteristicilor economice, indicatorul sintetic se calculeaza ca raportul dintre costul total al calitatii produsului (Ctcp) si efectul util al produsului (E): I Cg Coe +Ce + Cy (2.14) sec E E unde: ls ec este indicatorul sintetic al caracteristicilor economice; Ctcp — costul total al calitatii produsului; E — efectul util al produsului;Costul total al calitatii produsului Cftcp se calculeaza cu realatia: Cage ge beg $C (2.15) exp! non in care: Cac este costul pentru asigurarea calitatii; Cexp! —costul intretinerii produsului la beneficiar; Cnon — costul pierderilor datorate noncalitatii. in cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se calculeaza pe baza analizei si calculului mai multor indicatori: * durata medie de buna functionare (fara defectiuni); * durata medie de reparare a defectiunilor; * rata defectarilor; * disponibilitatea.in cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se calculea-za pe baza analizei si calculului mai multor indicator: — durata medie de buna functionare (fara defectiuni); — durata medie de reparare a defectiunilor; — rata defectarilor: — disponibilitatea. Durata medie de buna functionare (intre defectiuni) se poate calcula cu ajutorul relatiei: n 2% i=l Daag = A in care: D_,,, este durata medie de buna functionare; 7, — durata de buna functionare corespunzatoare intervalului / de timp: n—numarul de intervale de timp dintre doua defectiuni consecutive; j—numéarul de ordine al intervalului de timp.Durata medie de reparare a defectiunilor se calculeaza pe baza relatiei: acl T, Z De mr #—1 in care: D,,, este durata medie de reparare a defectiunilor; 7 — durata reparatiei corespunzatoare defectiunii j; (n-1) — numarul de defectiuni corespunzator celor n intervale de timp de buna functionare; j—numaéarul de ordine al reparatiei.Rata defectarilor R,, si respectiv rata repararilor R, sunt marimile inverse ale celor doua marimi definite anterior si se pot calcula conform relatiilor: == D Dyas 1 R,=— Duy Pe baza marimilor definite anterior se poate calcula disponibilitatea D, astfel : Dang Daag + Dyy 7. Exprimata cu ajutorul ratelor defectarilor R, si respectiv a repararilor R,, disponibilitatea, care este o marime adimensionala care are expresia: a Rs, Pentru un produs dat, imbunatatirea caracteristicii de disponibilitate se poate realiza prin cresterea flabilitatii si a mentenantei. Pastrand functionalitatea produsului, caracteristica de disponibilitate se poate imbunatati prin reproiectarea produsului si a procesului de realizare a acestuia in vederea modernizarii precum si prin perfectionarea modului de utilizare a produsului respectiv.jn cazul caracteristicilor ecologice indicatorul sintetic se calculeaza dupa relatii analoge celor utilizate pentru indicatorul sintetic in care indicatorii analitici se exprima prin calificative: 12 (2.22) Liecot =—SU(j)-4, in care: Pe /secol este indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice; U() — utilitatea caracteristicii ecologice din punct de vedere al mediului ambiant si al conservarii biodiversitatii; aj — coeficientul de importanta acordat caracteristicii ecologice considerate; p—numarul de caracteristici ecologice considerate; j—numiarul de ordine al caracteristicii respective, avand valori numerice intregi de la 1 la p. Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin insumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici si ale indicatorilor sintetici calculati prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu indeplinite.Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin insumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici si ale indicatorilor sintetici calculati prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu indeplinite. in acest caz indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice loca) BE Expresia: x m Locos => ¥Lal)+ ENV) Ain jel in care: n este numarul total al caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici: m-—numiarul total al caracteristicilor ecologice: /,..— indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici, N(i) — nota acordata (valoarea) caracteristicii tehnice de mediu; i— pozitia caracteristicii tehnice; J— pozitia caracteristicii ecologice.Indicatorii globali ai calitatii Indicatorii globali ai calitatii (/,) constituie varful piramidei indicatorilor si reprezinta raportul dintre nivelul calitativ al produselor si necesitatile sociale privind produsele realizate. Indicatorul global al calitatii unui produs se calculeaza cu relatia: l= Ee, +e, a EB unde: C,— sunt costurile totale ale realizarii produsului; C,, — costurile pentru mentinerea produsului in stare de functionare; C,, —costurile pentru utilizarea produsului; E — efectul util al produsului. Pentru produsele care se livreaza pe clase de calitate, se utilizeaza coeficientul mediu al calitatii sau indicatorul mediu global al calitatii.Indicatorul mediu global al calitatii Line se obtine ca medie aritmetica a indicatorilor globali ai calitatii pentru fiecare calsa de produse, ponderata cu numarul de produse p/ din acea clasa, /. a ret” Ps i=l LP: =I in care: ‘ este indicatorul mediu global pentru clasa / de produse; mg —numarul total de clase de produse; p,— numarul de produse din clasa fF i—numiéarul de ordine al clasei de produse. Indicatorul mediu global al calitatii se poate calcula pentru o perioada planificata si pentru perioada curenta. Raportul dintre cei doi indicatori medii globali exprima, evolutia indicatorilor calitatii, adicé modul in care indicatorii planificati au fost realizati practic. TigINSTRUMENTE ALE CALITATII Dupa Juran, gestionarea calitatii cuprinde trei procese fundamentale gi anume: * planificarea calitatii; * controlul calitatii; * jmbunatatirea calitatii. Pentru ca informatiile si datele de masurare sa poata fi utilizate eficient si in consens de catre manageri, sunt necesare cunostinte de baza, privind tehnicile de colectare a informatiilor, de prelucrare statistica a acestora, instrumente statistice generale si specializate pentru utilizarea informatiilor privind calitatea, instrumente ale calitatii, instrumente ale calitatii specifice proiectarii si lansarii de produse noi, precum si instrumente ale calitatl specifice proceselor tehnologice. Prin instrument al calitatii trebuie sa intelegem_o metoda, un procedeu, o procedura sau oricare alt mijloc definit de colectare, prelucrare, comparare cu prevederile reglementarilor legale sau contractuale, cu recomandarile standardelor sau orice fel de documentatie de referinté, de verificare sau de conformitate, acceptata intre producator sau prestatorul de serviciu si client. 1Pe baza informatiilor prelucrate si a recomandarilor pe care le fac persoanele sau serviciile de specialitate din organizatie, managerul general si ceilalti manageri isi bazeaza, formuleaza $i lau deciziile privind asigurarea calitatii. La nivelul managementului oricarei organizatii care are implementat un sistem al calitatii trebuie sa existe o conceptie si o viziune coerente, precum si un sistem concret de colectare, prelucrare si utilizare a informatiilor si datelor de masurare pe care sa se fundamenteze activitatea decizionala. In acest sens, in fig.1 este redata schema generala a unui sistem de colectare, prelucrare si utilizare a informatiilor, strict necesar in luarea deciziilor de catre manageri.Cunoasierea condiftilor generale privind procesul si produsul * Aciualizarea permanenta gi analiza necesitajilor de masurare | SISTEM DE Pracese de Planificarea * Stabilirca responsabilitétilor q MASURARE misurare Of) masurarii * Existenta unui Sistem al Calitatii implementat in organizatic sau in departamentul respectiv e Oblinerea de date cle masurare — « Centralizarc gi stocare date Analiza i prelucrarea ¢ Decizii automate $1 comenzi datclor de masurare lehnice in timp real asupra. proceselor de productie Actiunile de masurare e Comunicarca decizilor Formularea de con- Luarea de © Actionarea pentru zhi ue aes a a ea Reluarca Cluzii gi recomandan decizii de imbundtalire ciclului x x ry A i ao oe ‘ichului cAtre manageri catre manageri ® Actionare in organizatic si pe piata Reprezentarea modului de obtinere a datelor de masurare si utilizarea acestoraDistributia si caracterizarea datelor de masurare Datele de masurare se obtin in urma operatiilor de mdasurare a unei marimi fizice sau a unei caracteristici a unui produs (temperatura, presiune, marime geometrica, rezistenta la rupere a unui material, continutul de proteina intr-un produs alimentar etc.). Operatia de masurare se realizeaza cu ajutorul unui mijloc sau aparat de mdasurare si consta in evaluarea unei marimi fizice, dupa raportul acesteia cu o marime de acelasi fel considerata ca unitate de referinta. Asa cum se va arata anterior, orice marime este insotita de erori de masurare care au o multitudine de cauze. 4Erorile de masurare sunt de trei categorii: * Erorile aleatoare, adica erorile care nu pot fi stabilite aprioric, inainte de masurare, avand valori si sensuri intamplatoare; acestea dau caracterul probabilistic al rezultatelor si erorilor de masurare; + Erorile sistematice, adica erorile ale caror cauze pot fi Cunoscute aprioric masurarii daca se analizeaza atent conditiile de masurare concrete; * Erorile grosolane, adica erorile care afecteaza intr-un mod aberant, imposibil de acceptat, rezultatele masurarii; acestea se elimina, dupa identificare, din multimea rezultatelor masurarii. Daca prin aceeasi metoda de masurare, se efectueaza n masuratori asupra aceleasi marimi notata prin x, rezultatele pot fi reprezentate printr-un grafic numit histograma frecventei rezultatelor, in care variabila aleatoare x este trecuta in abscisa impartita in intervale egale, iar pe fiecare interval se construieste cate un dreptunghi a carui arie este egala cu numarul de rezultate din intervalul respectiv. 5Informatiile necesare managerilor in luarea deciziilor se refera, in special, la: + cerintele clientilor; * pozitia pe piaté a produselor proprii, in raport cu cea a produselor concurentilor; * posibilitatile de indeplinire a cerintelor clientilor, in cadrul organizatiei; * obiectivele gi predictiile strategiei proprii a organizatiel si ale concurentilor. Informatiile necesare referitoare la cerintele clientilor se pot obtine prin utilizarea_ metodelor de analiza a pietelor, prin efectuarea de banchmarking si prin alte metode si proceduri. Informatiile necesare referitoare la posibilitatile de indeplinire a cerintelor clientilor, in cadrul organizatiei, se pot obtine prin méasurarea caracteristicilor proceselor si produselor si prelucrarea rezultatelor obtinute. In categoria larga si atotcuprinzdtoare a informatiilor sunt cuprinse, in general, si datele de masurare pentru marimile fizice, pentru parametrii si caracteristicilor tehnice si economice ale produselor si pentru caracteristiicle proceselor. Datele de masurare reprezinté insé o categorie distincté de informatii, deoarece obtinerea lor necesita specialisti, cunostinte generale, cunostinte de specialitate adecvate, tehnici, aparaturaé de méasuare, precum si instrumente de prelucrare a rezultatelor primare ale méasuratorilor. 6Instrumente ale calitatii utilizate in scop corectiv Dintre instrumentele calitatii utilizate in scop corectiv se pot enumera: 1.Schema logica ; 2.Formulare de colectare a datelor; 3.Grafice generale; 4. Histogramele; 5.Diagramele ; 6. Diagrama ,,cauze - efect” a lui Ishikawa; 7.Diagrama ,,efect-frecventa” a lui Pareto; 8.Metoda demeritelor; 9. Diagrama de corelatie; 10.Fisele de control al calitatii.Schema logica Schema logica reprezinta modul de derulare a activitatilor, responsabilitatile si inregistrarile care se fac pe fluxul de desfasurare a activitatilor. Ea reda in mod clar succesiunea, uneori complicaté a activitatilor, participantii la realizarea diferitelor sarcini intr-o forma usor de inteles. Schema logica utilizeaza o elipsa pentru inceputul si sfarsitul activitatilor, un romb pentru de cizii i un dreptunghi pentru activitate.Model de schema logica Activ tt D1 | G2 | 03 JObservati Documentatje Responsabilitat stant praune bocumere k Obsevati SrRUCTORA R a2 DOcUMENTE ep 3 Proiact ie Cbsevati nimcove TRARE R att DOCUNENTE Res t p mains Project R Secretar ectuenre cont SICORECTE R f oA, PLATA Formutar R ul3 CD Expert Hehnic gf expertFormulare de colectare a datelor Formularele de colectare a datelor de masurare sau a informatiilor de orice fel, privind calitatea reprezinta instrumentele primare, de baza in oricare analiza, studiu, actiune sau activitate din domeniul calitatii, indiferent ce metode, procedee sau proceduri se utilizeaza. Formularele de colectare se concep sub forma unor tabele sau matrici in care sunt trecute numarul sau frecventa de aparitie a defectelor, neconformitatilor sau greselilor jnregistrate pe o anumita perioada de timp. Pe liniile tabelului sau matricii se trec produsele, componentele acestora sau i le care sunt suspuse observatiei sau masurarii, iar in coloanele tabelului se trec perioadele de timp in ordine cronologica (orele zilei, zilele saptamanii, decadele lunii, lunile $.a.). Exista o multitudine de forme si de moduri de reprezentare primara a datelor si informatiilor colectate. Deoarece insa, formularele de colectare a datelor reprezinta punctul de plecare jn oricare analiza a calitatii, trebuie acordata atentie sporita formei si continutului acestora astfel incat, utilizarea lor sa fie cat mai useara, iar informatiile sa fie explicite si vizibile. Metoda are la baza identificarea categoriilor de neconformitati ale unui produs conceperea unui formular care sa cuprinda aceste neconformitati si inregistrarea frecventei aparitiei acestora in formular. Formularul de colectare a datelor reprezinta posibilitatea de utilizare a doua caracteristici ale aparitiei neconformitatilor frecventa si dezvoltarea in timp a acestora. 10Luna (saptamana) Defecte Diametrul 1 Diametrul 2 Defecte (arbore in trepte) Diametrul 3 Lungimea 1 Lungimea 2 Rugozitatea Bataia radiala1 TotalGrafice generale Graficele, utilizate nu numai in managementul calitatii ci si in foarte multe domenii de activitate, sunt reprezentari pe suport de hartie sau pe suport magnetic ale unor relatii sau dependente dintre marimi fizice, rezultate statistice ale unor procese sau fenomene, precum si rezultate ale unor masurari de marimi si parametri din diverse domenii, procese, tehnologii sau referitoare la produse, servicii, activitati sau procese de orice fel. Avantajul principal al graficelor este impactul si impresia pe care le induc tuturor celor care le privesc sau le analizeaza. Tocmai din acest unghi de vedere privite, graficele pot fi reprezentate in mai multe feluri: * grafice liniare, sub forma de curbe continue; grafice de tipul histograma sau tip dreptunghiuri; grafice de tip sector de cerc; grafice de tip banda; grafice radial pe cerc; grafice de tip Gantt; alte tipuri de grafice.Graficele liniare sunt reprezentari grafice de dependenta dintre o marime oarecare (de natura fizica, sociala, organizatorica, administrativa s.a.) si timp. Cu alte cuvinte, sunt niste curbe construite din segmente de dreapta corespunzand unui interval definit de timp Un exemplu de grafic liniar este redat in fig. 3 in care jn ordonata este reprezentata marimeéa masurata adica, dé exemplu, stocul de produse din depozitul respectiv, iar in abscisa este reprezentat timpul. Originea este aleasa, prin conventie, la timpul de incepere a urmaririi stocurilor de produse din respectivul depozit. Stocul de produse din depovil Ty 40 im * 36 32 28 24 20 16 12 8 4 ~ O12 3 4 5 & 7 8 9 10 7 Punt] Grafic liniar reprezentand stocurile de produse dintr-un depozit al unei organizatii. 13Graficele de tip histograma sunt reprezentari grafice ale valorilor unor marimi fizice, de natura diferita, la un moment dat si care sunt utile la elaborarea de studii comparative de orice fel. Pentru a realiza un astfel de grafic, ca si in cazul construirii histogramelor, care se mai numesc grafice de tip bara, se stabileste marimea reprezentata in ordonata diagramei (cantitate, volum, numar de obiecte s.a.), iar in abscisd se noteaza cu 1, 2, 3, ..., nsau cuA, B, C,...,Z marimile fizice sau obiectele la care se refera analiza, studiul sau statistica respectiva. 30) 80 70 60 50 40 nw we + uw Exemplu de grafic tip histegrama sau de tip baraGrafice de tip sector de cerc. Acest tip de reprezentare grafica utili-zea-za pentru vizualizare sectoarele circulare de la un cerc. Reprezentarea grafica consta in a stabili valoarea sectorului circular, exprimata prin aria acelui sector, care corespunde unui anumit unghi cu varful in centrul cercului, arie proporti-o-nala cu valoarea marimii, indicatorului sau elementului care este reprezentat. De exemplu, daca se analizeaza neconformitatile unui produs afiat in fabricatie intr-o sectie de prelucrare, avand in vedere clasele de toleranta convenite la prelucrarea respeéctivului produs, prin efectuarea de masurari se obtin rezultatele: * precizie foarte inalta — 48% dintre piesele prelucrate; * precizie ridicata — 35% dintre piesele prelucrate; * precizie medie — 12% dintre piesele prelucrate; * precizie scazuta — 5% dintre piesele prelucrate,Histograme Prin definitie, histograma este o reprezentare grafica, in coordonate carteziene rectangulare, a frecventei de distributie a elementelor dintr-o multime de date. Histograma este un instrument clasic de analiza, care utilizeaza statistica teoretica, in investigatiile experimentale si in toate prelucrarile de date de masurare a marimilor fizice. Altfel spus, in sistemul de axe rectan-gu-lare, in care sé reprezinta o histograma referitoare la un proces, in care se urmareste o marime fizica, in ordonata se reprezinta frecventa de aparitie, iar in abscisa se reprezinta valoarea marimii sau parametrului masurat. Fazele care se parcurg in cazul aplicarii acestui instrument al calitatii, adica al histogramei sunt urmatoarele: Faza 1—masurarea marimii fizice si colectarea datelor de masurare; Faza 2 —prelucrarea datelor de masurare prin calculul valorii maxime V,,.,, @ valorii minime V,,,,, si a intervalului de masurare (V,,.. — Vjpj;) care reprezinta domeniul valorilor masurate; Faza 3 —stabilirea numarului k de intervale de masurare; acest numar k poate fi ales in jurul valorii x — ain jn care n este numarul total de masurari sau dupa un criteriu de divizare; ax 16¥ Frecventa rezultatelor méasurarii Valoarea pe mnarimii Xj4 x masurate Exemplu de histograma frecventei rezultatelor masurate 7Faza 4—calcularea amplitudinii A cu ajutorul relatiei: i Aa max" mn k Faza 5 — se calculeaza numdrul de masuratori la care rezultatele masurarilor au fost cuprinse in intervalele 1,2,..... k stabilite la faza 3; Faza 6 — se construiesc in diagrama frecventa de aparitie — valoarea marimii fizice masurate, dreptunghiuri pentru fiecare interval (i, i+71) de pe abscisa, i avand valori cuprinse intre 0 si n, ale caror inaltimi sunt egale cu frecventa (numarul dé aparitie) in intervalul respectiv; Faza 7 — inscrierea pe campul histogramei a elementelor principale de identificare: + denumirea produsului masurat: * caracteristica masurata; * perioada de masurare si data de finalizare a prelucrarii datelor si de finalizare a diagramei (histogramei); * numarul de masurari; * valoarea medie a marimii masurate; * abaterea medie patratica; * amplitudinea; 13 * alte caracteristici ale populatiei rezultatelor masurarilor.Diagrama ,,cauze - efect” a lui Ishikawa Metoda ,cauze - efect” folosita in studiul calitatii, are la baza princi-piul conform caruia un oarecare efect (un defect, o calitate deosebita, o neconformi-tate, o calitate a unui produs la limita de a fi neacceptabil s.a.) are, nu o singura cauza, ci mai multe cauze. Acest principiu al metodei a fost formulat de catre specialistul japonez Kaoru Ishikawa, dupa indelungate observatii la sectia de productie a firmei japoneze, din domeniul metalurgiei, unde lucra. Concluzia acestor observatii a fost aceea ca un efect negativ are mai multe cauze. Forma sub care se aplica metoda este una grafica, denumita diagrama ,cauze - efect’, diagrama Ishikawa sau diagrama ,schelet de peste” (fish bone). Aceasta reprezentare grafica evidentiaza relatiile complexe care exista intre un efect concret si cauzele care |-au generat. Efectul poate fi: * ocaracteristica de calitate a produsului, procesului sau serviciului; * numarul de neconformitati; * ocaracteristica economica a produsului; * o problema privind costurile; + volumul productiei: * volumul vanzarilor; * defecte aparute in perioada de garantie; * oproblema sociala; 19 * pozitia pe piata, in raport cu firmele concurente s.a.Se identifica toate cauzele principale care ar intra in discutie, ca fiind responsabile sau in legatura cu efectul respectiv. Pentru fiecare cauza princi-pala se construieste cate un segment de dreapta deasupra sau sub dreapta orizontala, inclinat catre segmentul de dreapta orizontal, la unghiuri mai mici decat 90° fata de acesta si cu sensul catre sensul acestuia. La capatul fiecarui segment de dreapta care reprezinta o cauza, la punctul de contact cu dreapta orizontala se trece cate o sageata. Apoi la fiecare segment de dreapta astfel rezultat, se construiesc alte segmente de dreapta cu sensul catre acesta, ele reprezentand cauze care sunt in legatura cu cauza principala respectiva. in acest fel, rezulta o diagrama care are asemanare cu un schelet de peste la care: * segmentul de dreapta principal orizontal, care reprezinta efectul negativ analizat sau o caracteristica oarecare a calitatii, este asemanator cu ,sira spinarii” de la scheletul de peste; * segmentele de dreapta inclinate, care au cate un capat pe dreapta principala, deasupra si dedesubtul acesteia si care reprezinta cauzele principale ale efectului, sunt analoge cu oasele coaste de la scheletul de peste; * punctele de contact cu segmentul de dreapta orizontal sunt analoge cu vertebrele scheletului de peste; * celelalte segmente de dreapta, care reprezinta subcauzele efectului, sunt analoge cu alte oase din scheletul pestelui. 20C Masinile ) € Manopera ) C Metodele (CMaterialele } Elect Cauze principale Cauze seeundare (Managementul) ul ( Mediul -) (Miasurarea) Schema reprezentand o diagrama Ishikawa corespunzatoare »Metodei celor 7M’. aAvantajele metodei Ishikawa Utilitatea si avantajele metodei Ishikawa, ca instrument al calitatii, rezulta din faptul ca faciliteaza rezolvarea multor probleme ale calitatii, cur ar fi: + stabilirea cauzelor de aparitie a defectelor si a neconformitatilor produselor in raport cu documentatiile tehnice de executie; + stabilirea cauzelor care genereaza nemultumiri ale clientilor, reclamati din partea acestora $i respectiv, scaderea numarului de vanzari; + stabilirea cauzelor generatoare ale unei productivitati scazute; * identificarea cauzelor care conduc la scaderea lenta a calitatii produselor realizate, chiar daca ele raman inca in domeniul conformitatii; * posibilitatea de a se face propuneri si recomandari de redresare a situatiilor negative, privind calitatea prin actionare asupra cauzelor depistate, adica prin masuri preventive; * posibilitatea efectuarii unor analize concrete gi utile, privind costurile neconformitatii, in raport cu costurile conformitatii; * posibilitatea efectuarii de analize comparative, privind costurile totale specifice, __ printr-o abordare preventiva a calitatii, in contrast cu o abordare corectiva a acesteia; * osubstantiala antrenare a intregului personal in rezolvarea calitatii printr-o completa cunoastere a problemelor calitatli, ale efectelor i mai ales, ale cauzelor care le genereaza; * cresterea volumului si vitezei de comunicare dintre oameni, in interiorul organizatiei; * posibilitatea perfectionarii continue a conceptiei, a proiectarii, a standardelor $i documentatiilor de fabricatie, a normelor tehnice, a procedurilor operationale, a instructiunilor de lucru s.a.m.d. aDiagrama ,,efect-frecventa” a lui Pareto Diagrama Pareto este o metoda prin care se obtin informatii utile despre un proces tehnologic sau despre o activitate, prin analiza aspectelor negative privind calitatea produselor realizate sau a serviciilor prestate. Aceasta diagrama mai este denumita si diagrama ,efect-frecventa", deoarece evidentiaza ponderea defectelor in ansamblul acestora, adica frecventa cu care se produc anumite defecte sau valori scazute ale indicatorilor de calitate, intr-o activitate oarecare dintr-o organizatie, cu referire speciala la procesele de fabricatie a produselor. Desi poarta denumirea dupa numele omului de stiinté economist italian Pareto, care la sfarsitul secolului al XI1X-lea a elaborat teoria analizei cu aceeasi denumire, metoda Pareto a fost formulata si introdusa in studiul si teoria calitatii de catre savantul american de origine romana Joseph Juran, in anul 1956. 23Metoda Pareto, ca si instrument al calitatii, a fost conceputa si se bazeaza pe observatia ca in fenomene si procese dintre cele mai diferite (in cadrul proceselor tehnologice de realizare de produse, in instalatiile tehnologice, in fenomene naturale, in fenomene sociale, in procese economice, Tn procese biologice s.a.m.d.) un numér relativ mic de cauze produc marea majoritate a efectelor nedorite sau negative. Altfel spus, frecventele de aparitie a defectelor nu sunt proportionale cu cauzele care le genereaza. In acest fel, se poate constata adeseori, faptul ca, in cadrul unui proces de fabricatie a unui produs, cca 80% dintre produsele la care s-au evidentiat defecte sau neconfor-mi-tati, in raport cu documentatiile tehnice de realizare, au ca si cauze care le-au generat doar 20% din numarul total de cauze evidentiate ca fiind posibile. Un exemplu similar poate fi dat din domeniul medicinei umane, unde aproximativ 20% dintre bolile actuale conduc la circa 80% decese, din numarul total al acestora. Valoarea pragmatica deosebita a diagramei sia metodei Pareto in cadrul problematicii calitatii rezulta tocmai din aceasta observatie, pene legatura dintre defecte si cauzele generatoare de defecte. tr-adevar, acest instrument al eee permite ca, actionand asupra unui numar relativ mic de cauze (circa 20% din numatul total de cauze generatoare de defecte) sa se obtina o crestere semnificativa a calitatii, prin diminuarea a cca. 80% a numarului total de defecte.Din aceasta cauza, metoda Pareto se mai numeste si metoda 20% — 80% sau metoda 20 — 80. Diagrama Pareto este o diagrama ale carei coordonate carteziene rectangulare sunt: * ordonata — frecventa cumulativa a aparitiei defectelor la produsele realizate in cadrul unei tehnologii de fabricatie, exprimata in procente (%) din numarul total de defecte; uneori, in ordonata se trece numarul cumulat de piese defecte (cu acelasi tip de defect); * abscisa —numarul de ordine al tipului de defect in multimea ordonata a numarului total de defecte distinct definibile. Metoda ,efect - frecventa” a lui Pareto se poate aplica si sub forma de tabel de date, cum de altfel se intampla tn practica, ca etapa preliminara intocmirii diagramei, adica in faza de colectare si _ prelucrare a datelor de masurare. In abscisa se reprezinta tipurile de defecte stabilite, in ordinea de la reed diagramei catre dreapta, in functie de frecventa acestora. Asttel, tipul de defect notat cu numarul 1 este primul si reprezinta defectul cu cea mai mare frecventa de producere si continuand catre dreapta, in ordinea descrescatoare a frecventelor de aparitie, tipul de defect notat cu n este ultimul inscris pe abscisa si reprezinta defectul cu cea mai mica frecventa de aparitie (7 este numarul total de tipuri de defecte). 25Algoritmul de aplicare a metodei ,,efect - frecventa” in vederea intocmirii diagramei Pareto, cuprinde urmatoarele faze: * Faza 1— analiza procesului sau a produsului, din punct de vedere al caracteristicilor si al marimilor fizice care se masoara si colectarea datelor de masurare: * Faza 2 -—identificarea si ordonarea tipurilor de defecte posibile, in raport cu documentatiile tehnice; * Faza 3—-tinerea sub observatie preliminara a procesului tehnologic pe o perioada stabilita de timp; * Faza 4—culegerea de date si informatii la fata locului privind tipurile de defecte si frecventa de aparitie a acestora (exprimata, atat ca numar de aparitii, cat si ca pondere procentuala cumulata in totalitatea defectelor aparute); + Faza 5-— prelucrarea datelor sub forma tabelara, cuprinzand tipurile de defecte, numarul de defecte de acelasi tip, numar cumulat de defecte fata de numarul de produse realizate; 26Faza 6 — prelucrarea datelor culese prin luarea in considerare a duratelor (in ore) sau a costurilor (in lei) necesare remedierii defectelor, reordonarea componentelor (pieselor) prin pozitionarea in tabel, in ordinea valorii duratelor sau a costurilor, iIncepand cu piesa componenta) cu durata sau costul de remediere cele mai ridicate pozitia 1), pana la cea cu durata sau costul cel mai mic (ultima pozitie); haa 7 —intocmirea tabelului cu datele rezultate dupa efectuarea fazei a a, Faza 8 —alegerea scarii de reprezentare a frecventei defectelor (pe ordonata), adica alegerea fie a duratei (ore), fie a costului necesar remedierii defectelor si respectiv, a tipurilor de defecte (pe abscisa); Faza 9 —reprezentarea in diagrama a rezultatelor preticrele, prin drep-tun-ghiuri cu o latura pe abscisa, in dreptul intervalulul corespunzator tipului de defect respectiv si cu inaltimea egala cu valoarea cumulata a duratei sau costurilor necesare remedierii defectelor din stanga intervalului respectiv, la care se adauga valoarea duratei sau costurilor proprii ale defectului respectiv; Faza 10 — dupa reprezentarea tuturor dreptunghiurilor de valori cumulate se Bunge la valoarea cumulata dé 100%, in dreptul ultimului tip de defecte; aTFaza 11 —inscrierea pe diagrama astfel rezultata, intr-o zona libera si vizibila, a urmatoarelor elemente de identificare: —locul de culegere a datelor de masurare; —tehnologia la care se refera diagrama; —data de prelevare a datelor de masurare; —echipa de prelevare a datelor, —mijloacele de masurare: —precizia masuratorilor; —alte elemente considerate definitorii pentru analiza efectuata. Pentru a intelege mai usor utilitatea metodei Pareto in analiza calitatii si reducerea neconformitatilor, vom considera cazul analizei fiabilitatii in functionare a unui aparat de conditionare a aerului de tip split, care, dupa cum se stie, cuprinde cele doua parti principale componente ale instalatiei si anume vaporizatorul (amplasat pe un perete sau pe tavan in interiorul camerei conditionate) si respectiv, condensatorul (amplasat in exteriorul camerei, de regula in consola, pe peretele exterior). 28Rezultatele ob inute sunt inscrise intr-un tabel Procentul de Procent cumulat de ok Componenta amore defectari din total defectari pe total defectari[%] perioada [%] 1 | Compresor frigorific capsulat 3 12 12 2 | Ventilator vaponzator 2 8 20 3 | Ventilator condensator 4 4 24 4 | Motor electric clapete aer 5 20 44 5 | Robinet electromagnetic 1 2 8 52 6 | Robinet electromagnetic 2 0 0 52 7 | Robinet automat cu 4 cai 0 a 52 8 | Releu electric 5 20 72 9 | Releu termic 4 16 88 10 | Termostat 2. 8 96 11 | Presostat 4 4 100 12 | Baterie de racire Oo 0 100 13. | Baterie de condensare oO a 100 14 | Fitinguri oO a 100 15 | Filtre 0 0 100 TOTAL 2929 100% 100%Costuri le necesare remedierii defectelor waienre Valoarea pro- Costul de rocentualia centuala Componenta remediere B = cumulata a . costului de if [lei] remediere [%] costului de remediere [%] 1 Compresor frigorific capsulat 180 Ad 4a Ad 44 2 Ventilator vaporizator 80 19,75 64,19 3 Ventilator condensator 60 14,81 79,00 4 Motor electric clapete aer 40 9.88 88,83 § Robinet electromagnetic 1 ee 3,70 92,58 6 Releu electric 10 247 95,05 7 Releu termic 75 185 96,90 8 Termmostat 7 173 98,63 3 Presostat §5 136 100 00 10 Baterie de racire 0 100,00 Robinet electromagnetic 2 [ 12 | Robinet automat cu 4 cai 100,00 Fitinguri Filtre 100,00 Baterie de condensares 2 5 3S a S oS = o ao = = = z o 2 os 2 = G 2 os > 3 3 ey D a Dua a6 poy —t—t Cc G,09%) Fig. 11. Diagrama efect - frecventa. > fumanul de erdine a] componeniciDin analiza alurii si pantelor curbei lui Pareto reprezentata in fig. 7.14, rezulta urmatoarele concluzii, cu grad ridicat de generalizare: * circa 80% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se refera si au drept cauze doar 3 dintre cele 15 piese componente ale aparatului de conditionare a aerului, adica doar 20% din numarul total de piese avute in vedere la realizarea cercetarii privind defectele (zona A din campul diagramei); * circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se refera si au drept cauze 12 dintre cele 15 piese componente, adica 80% din numarul total de piese (zona B + C din campul diagramei); * zona (B + C) din cAmpul diagramei se compune din zona B, la care valoarea costurilor necesare remedierii defectelor reprezinta 17,9% din total si din zona C, la care valoarea costurilor reprezinta doar 3,09% din total, desi se refera la peste jumatate din numarul total de piese componente; 32* curba lui Pareto are trei zone de monotonie distincte si anume portiunea A, in care panta curbei este cea mai mare, curba fiind puternic monoton crescatoare, portiunea B, in care panta curbei este net mai mica si respectiv portiunea C, in care panta este atat de mica, incat curba tinde asimptotic catre o dreapta paralela cu abscisa; din acest motiv, diagrarna Pareto se mai numeste si diagrama ABC (sau metoda ABC): * pe baza analizei curbei, se pot stabili cele mai adecvate masuri de reducere a costurilor necesare remedierilor, prin diminuarea frecventei acelor defecte care au ponderea cea mai mare ca si costuri in tabelul defectelor: in acest fel, se imbunatateste calitatea produselor si se asigura o rentabilitate sporita a activitatilor organizatiei. Pe baza aplicarii metodei Pareto, dupa identificarea celor mai costi-si-toa-re defecte, se pot introduce masuri de prevenire a defectelor, acordand prioritate componentelor (pieselor) din zona A, in special si din zona B a curbei. 33Metoda demeritelor Metoda demeritelor este un instrument de analiza a calitatii unui produs, proces sau serviciu, avand la baza studiul elementelor de noncalitate ale acestuia (defecte, neconformitate s.a.), adica a lipsei de ,merite”. Principalele faze ale aplicarii metodei demeritelor sunt urmatoarele: Faza 1 —Identificarea, evidentierea si definirea defectelor sau a neconformitatilor; Faza 2 —lerarhizarea defectelor inventariate in faza 1, dupa gradul de gravitate a efectelor asupra produsului, asupra functionalitatii acestuia si asupra clientului; ierarhizarea se poate face cu ajutorul unei scale stabilite in functie de gravitatea consecintelor defectelor, prin acordarea de puncte 34De exemplu, se pot fixa 4 grupe de defecte, asttfel: — Grupa l-a a defectelor foarte grave sau critice, defecte care fac imposibila utilizarea produsului, aduc prejudicil serioase de imagine si economice organizatiei si marcii proprii — 100 puncte; — Grupa a ll-a a defectelor majore, defecte care afecteaza vizibil utilizarea produsului si determina nemultumirea sau insatisfactia clientului — 50 puncte; — Grupa a Ill-a a defectelor minore de ordin I, defecte care conduc la limita, la mici neplaceri sau insatisfactii ale clientului, dar nu afecteaza functionalitatea sau utilizarea produsului — 5 puncte; — Grupa a IV-a a defectelor minore de ordin |, defecte care nu afecteaza in nici un fel functionalitatea si utilizarea produsului, nu provoaca insatisfactie clientului care, de regula, nu le sesizeaza -1 punct. 35Faza 3 —Calculul frecventei fde aparitie a defectelor, definita ca find raportul dintre numarul n,., de defecte si numarul total de produse verificate N: n _ def f N Faza 4 —Calculul, asa numitei, valori V,,,, a demeritului dupa relatia: 4 2; Meg Mi ‘2 — i=l dem N in care: / este numdrul grupei de defecte definite la faza 2; Nees numarul de defecte constatat in cadrul grupei ide defecte; n pi- numarul de puncte acordate pentru un defect din grupa j de defecte (acest numar este 100, 10, 5 si respectiv 1 pentru grupele |, a ll-a, a Ill-a, si a lV-a de defecte); 36Faza 5 — Reprezentarea rezultatelor constatate in cadrul analizei defectelor, intr-o diagrama de tip histograma, in care se iau in considerare valorile Mate, Mae. Mop, gop, Faza 6 — Reprezentarea graficului frecventei f, in coordonate carteziene rectangulare: frecventa (f) — timp (1); Faza 6 — Reprezentarea graficului valorii demeritului, in coordonate carteziene rectangulare valoare a demeritului (V, timp (1); Faza 7 — Stabilirea criteriilor de apreciere a_ valorilor demeritelor, in vederea elaborarii de masuri corective privind calitatea; se pot fixa de exemplu, ca valori limita admisibile a demeritelor pentru o decada care incepe, valoarea medie (Vien) med 2 demeritelor in precedenta decada; aceasta limita ata ca reper se poate constitui si fn indicator de planificare a calitatii. em) ~Diagrama de corelatie Acest instrument al calitatii consta in stabilirea unei anumite dependente intre valorile unei caracteristici de calitate si valorile unei marimi fizice sau in constatarea ca nu exista nici o relatie intre cele doua elemente. Metoda stabilirii corelatiei intre cele doud elemente consta in masurarea si colectarea rezultatelor acestor masurari urmate de incercarea de a constata si stabili sau de a infirma o anumita relatie intre ele. Daca intr-o diagrama plana carteziana se reprezinta valorile perechilor de marimi (caracteristica y — marimea fizica x), pentru multitudinea de cazuri, pot rezulta situatii asemanatoare cu cele redate in diagramele din fig. 12. 38vt jt a “mh |." a aa oe ee o ad Yekze aE ¥ 2 tee ey Xo a b fo 4 va yt te of > Bikieaee Xn Xt XeXpe eee Bye Xr. Xa d © = Fig. 12. Exemple tipice de diagrame de corelare intre caracteristica y si marimea fizica x a) dependenta polinomiala monoton crescatoare; b) dependenta liniara monoton crescatoare; c) dependenta liniara monoton descrescatoare; d) corelatie inexistenta sau haotica; e) dependenta liniaraé monoton crescatoare in zona valorilor mici ale marimii fizice x, urmata de o corelatie inexistenta; f) depenendenta monoton descrescateare liniara in zona valorilor mici ale marimii fizice x, urmata de o corelatie inexistenta.Concluziile care se pot deduce din analiza rezultatelor masuratorilor reprezentate in diagramele (a) ...(f) din fig. 7.15 sunt urmatoarele: * corelatie de tipul dependentei polinomiale monoton crescatoare (a); * corelatie de tipul dependentei liniare monoton crescatoare (b); * corelatie de tipul dependentei liniare monoton descrescatoare (c); * corelatie inexistenta sau haotica (d); * corelatie liniara monoton crescatoare, in zona valorilor mici_ ale parametrului x, urmata de o necorelatie (e); * corelatie liniara monoton descrescatoare, in zona valorilor mici ale parametrului x, urmata de o necorelatie (f). inPe baza celor n masurari sau n informatii carora le corespund perechile (x7, y7), (x2, y2), ..., (Xn, yn) in cazurile sau pe intervalele unde s-a constatat o corelatie tntre x si y, se pot calcula si reprezenta curbele sau dreptele de corelatie. Calculul acestora se face aplicand metodele de regresie liniara din matematica si statistica tehnica. in cazul prezentat in fig.12, curbele de regresie sau curbele de corelatie sunt cele trasate cu linii punctate. 4lMetoda Fiselor de control al calitatii Fisele de control al calitatii sunt reprezentari grafice ale valorilor unei caracteristici de calitate a unui produs, proces sau serviciu, prin care se evidentiaza incadrarea sau nu a caracteristicilor in interiorul unor intervale determinate de limitele superioare si respectiv, inferioare ale valorilor acceptabile. Limitele superioare si inferioare ale valorilor caracteristicii calitatii sunt cele fixate prin documentatiile tehnice, documentatiile tehnologice, standarde, legislatie, contracte si conventii cu beneficiarul s.a. Controlul prin masurarea caracteristicii sau caracteristicilor tuturor produselor fabricate sau ale procesului, pe toata perioada de desfasurare a acestuia, este costisitor in cele mal multe dintre cazuri. Din acest motiv, de regula se utilizeaza procedeul esantionarii in vederea controlului prin masurare. Esantioanele stabilite trebuie sa fie Peerezer ene mnt totalitatea produselor realizate. In acest scop, se realizeaza modele matematice care descriu caracteristicile multimii (populatiei) reprezentata de totalitatea produselor si pe baza acestora se calculeazaé marimea (numarul de produse) si frecventa extragerii si masurarii de esantioane. 42Limita superisarl de interventie (Lsi) Limita superioari de lbs (Las) Caracteristica calitétii masurata t [ore] Fig. 13. Fisa de control cu valorile medii masurate ale caracteristicii de calitate ale esantionului.Caracteristica calitatii masurat a i Numarul de ordine al produsului Fig. 14. Exemplu de Fisa de control pentru valorile caracteristicilor calitatii produselor dintr-un esantion. 44Pe baza Fiselor de control, se poate interveni asupra procesului, utilizand schema de feed-back, asa cum rezulta din fig. 15. Din punct de vedere al utilizarii reactiei feed-back sunt doua situatii complet diferite: a) cazul proceselor automatizate, in care sistemul de feed-back reprezinta, in fapt, orice tip de regulator automat, iar bucla de reglare, fie ca este locala, fie ca este centralizata, actioneaza fara interventia operatorului uman; b) cazul proceselor neautomatizate sau a proceselor de alta natura decat cele tehnice (procese economice, procese de organizare, activitati diverse ale organizatiei s.a.), in care sistemul de feed-back se utilizeaza printr-o decizie, fie a operatorului, fie a managerului. 45x ¥ PROCES Transinilerca de comenzi asupra miarimilor Masurarca caraetcristicilor perturbatoare x calitétii produsului din esantion iransmiterea Prelucrarca informatiilor catre proces revullatclor masurarilor in Fisele de control Nu se iniervine asupra procesului Fig.15. Schema de feed-back cu interventia asupra procesului prin comanda asupra marimilor perturbatoare x.Instrumente ale calitatii utilizate in scop preventive Instrumente ale calitatii utilizate in scop preventive Instrumentele calitatii utilizate in scop preventive se po clasifica astfel: + Diagrama de tip matrice; * Diagrama de tip arbore; + Diagrama PERT; * Diagrama Gantt; + Diagrama de afinitate; - Diagrame de tip arbore de decizii 47