TEMA III: LAS HABILIDADES INTERPERSONALES

MANEJO DE CONFLICTOS
El conflicto es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Pueden existir
o no una expresin agresiva de esta incompatibilidad. Dos o ms partes perciben que todo o en
parte tienen intereses divergentes y as lo expresan.
Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional
El Conflicto Positivo
Negativo
Estimula la discusin
Dificulta la comunicacin
Aclara puntos de vista
Disminuye la cooperacin
Obliga buscar nuevos enfoques
Limita la habilidad de escuchar
Fomenta creatividad
Destruye la unidad
Fuente de autoestima
Reduce el nivel de confianza
Causas del Conflicto
Para ocurrir un conflicto se necesita:
Personas Diferentes puntos de vista Emociones o creencias
Etapas del Conflicto
(a) Situacin o circunstancia
(b) Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o valorizaciones acerca de . . . . .
(c) Sentimiento/Emociones y Conducta
El Crculo del Conflicto
Conflictos de Relacin
Emociones fuertes
Falsas percepciones
Escasa informacin
Conducta negativa
Conflictos de valores
Valores y actitudes

 Valores cotidianos
Valores de autoestima
Conflictos de Informacin
Informacin falsa
Falta de Informacin
Puntos de vista diferentes
Interpretacin de la informacin
Procedimientos diferentes
Conflicto de Intereses
Dinero, recursos fsicos, tiempo
Procedimiento
Sicolgicos (percepciones)
Conflictos Estructurales
Estructura de la organizacin
Definicin de roles
Relaciones geogrficas-fsicas
Desigual poder y autoridad
Control desigual de recursos

Formas de Solucin de Conflictos

Mi manera
Competir, Obligar, Atacar (Se contempla la situacin como una de ganar o perder. Se
ejerce poder que genera en resentimiento y deterioro) Yo gano, tu pierdes
Nuestra Manera
Colaborar, confrontar, cooperar (Se enfrentan directamente al asunto buscando un
resultado satisfactorio para ambos. La actitud es construir y buscar vas de
comunicacin) Yo gano, tu ganas
No hay manera
Evitarlo, retirarse, escapar (Las personas se retiran de la situacin con el fin de evitar un
desacuerdo real o potencial) Yo pierdo, tu pierdes
A tu manera
Adaptarse, conciliar, conceder (Posicin minimiza el valor de las diferencias, los temas
que ocasionan daos no se discuten. El valor de la relacin es ms importante que la
solucin del conflicto) Yo pierdo, tu ganas
Estrategias en la Solucin de Conflictos
Negociacin: Proceso por el cual dos o ms partes resuelven un asunto sobre el cual pueden
tener intereses, necesidades o deseos diversos u opuestos.
Arbitraje: Proceso adjudicativo informal en el que un interventor neutral recibe la prueba de las
partes en conflicto y a base de la prueba presentada emite una decisin o laudo.
Mediacin: Proceso de intervencin no adjudicativo en el cual un interventor neutral ayuda a
las partes en conflicto a lograr un acuerdo que les resulte mutuamente satisfactorio.
Adjudicacin Oficial: Proceso formal en el cual las partes tiene la oportunidad de presentar
pruebas y argumentos ante un tribunal u oficial adjudicativo que determinan las acciones a
llevarse a cabo.
El Arte de Lograr un Acuerdo
Paso 1 Cul es el problema?
Aceptacin del conflicto y determinar que mtodo se utilizar para solucionarlo
Crear el ambiente adecuado
Acordar reglas de discusin (no interrumpir, respeto y orden)
Ofrecer oportunidad para expresin
Escuchar en forma que demuestra empata
Paso 2 Analizar las causas del conflicto
Examinar toda la informacin que permita conocer las causas del conflicto
Ej. Hacer preguntas, parafrasear, resumir
Manejar las emociones, evitar atacar por medio de crticas, amenazas, insultos que no
ayudan a la comunicacin. El Arte de Lograr un Acuerdo
Paso 3 Cules son las posibles alternativas?
Generar opciones utilizando tcnicas de brainstorming u otros mtodos decisionales

 Evaluar cada alternativa identificando criterios de seleccin

Ej. Costo/beneficio, consecuencias, viabilidad, intereses/necesidades, ventajas o desventajas
Pas 4 Toma de decisiones
Enfocar en los resultados deseados, discutir las alternativas hasta llegar a un acuerdo
satisfactorio para ambas partes
Paso 5 Establecer un plan de accin
Donde, cmo, cundo y quin llevar a cabo el plan de accin

MOTIVACIN
La motivacin tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la direccin, la
calidad y la intensidad de la conducta. La motivacin difiere tambin entre personas que
enfrentan la misma situacin. Todos compartimos las mismas motivaciones bsicas (hambre,
necesidad de afiliacin, etc.). Pero la gente difiere en forma muy evidente respecto a lo que los
motiva. Algunos motivos son relativamente fuertes para una persona, mientras que para otra
son relativamente dbiles.
Existen motivaciones primarias y secundarias; las primarias responden a los impulsos
biolgicos: el hambre, la sed, la respiracin, el descanso, etc. Las secundarias son adquiridas
de experiencias, son fruto de la historia individual y del aprendizaje.
La motivacin en un proceso dinmico, siempre cambiante, que surge y desaparece a cada
rato. No solo la intensidad de los motivos aumenta y disminuye de manera constante, tambin
la gente frecuentemente tiene una multitud de diferentes motivos en algn momento particular
de su vida. El motivo ms intenso suele provocar la mayor influencia sobre nuestro
comportamiento pero cualquier motivo subordina quizs llegue a convertirse en dominante; por
lo tanto tal vez influya en la naturaleza de la conducta vigente.
El motivo es un trmino general que identifica necesidades, cogniciones y emociones, y cada
una de estas es un proceso interno que energiza y dirige la conducta.
Los motivos son experiencias internas necesidades, cogniciones y emociones- que energizan
las tendencias individuales de acercamiento y evitacin. Los eventos externos representan
incentivos ambientales que atraen o repelen al individuo y que determinan que este ltimo
comprometa o no su conducta

Tanto a nivel personal como organizacional, las consecuencias de un elevado grado de

motivacin en el empleado son siempre positivas. En una empresa en la que hay motivacin se
acometen las tareas con entusiasmo, y con una visin optimista y esperanzadora en cuanto a
los resultados que van a obtenerse con el propio esfuerzo. El clima que se crea hace que todo
el mundo participe con todas sus potencialidades en la consecucin de los objetivos de la
organizacin, liberndose todo el poder creativo de las personas que la componen.

COMUNICACIN
Las habilidades de comunicacin son esenciales para el desarrollo de un buen liderazgo,
debemos modelar la comunicacin en nuestra tarea directiva y sobretodo analizar cmo
debemos comunicar para llegar a nuestros objetivos.
El impacto de un mensaje un 93% corresponde a la comunicacin no verbal y slo un 7% a la
verbal. De ese 93%, la parte ms importante la constituyen los gestos, las posturas o las
miradas, etc. y la otra tiene que ver con el tono de voz empleado, la velocidad, el ritmo, los
matices vocales, la respiracin, las pausas, etc.

El proceso de Comunicacin

Para poder comunicarnos efectivamente necesitamos conocer el proceso de comunicacin el

cual consta de los siguientes elementos:
Ruido

Ruido

Mensaje

EMISOR

Codificacin

Mensaje

CANAL

RECEPTOR

Codificacin
Mensaje

RETROALIMENTACIN

Ruido

El Emisor (hablante): Es donde se crea el mensaje con una intencin, desarrolla la idea que
desea transmitir, la planifica y la proyecta de acuerdo a su propsito y codifica la informacin
usando smbolos cuyos significados coinciden con los del receptor.
El Receptor (oyente): Recibe la informacin o mensaje, lo descodifica, lo interpreta y lo
convierte en informacin significativa.
El Mensaje: Es el conjunto de signos que comunican algo, representa el contenido de la
comunicacin.
El Canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje. Puede ser por ejemplo: telfono,
correo electrnico o postal, memorando, mediante la palabra oral o escrita, etc.
El Ruido: Son los factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en la correcta
interpretacin del mensaje.
La Retroalimentacin (Feedback): Es la retroalimentacin de que la informacin se recibi y
entendi correctamente, para un correcto feedback
En los procesos de codificacin y decodificacin consiste en la combinacin de cdigos que
vara de acuerdo con las circunstancias en las que tienen lugar los procesos de emisin y de
recepcin; y que se utilizan para emitir/interpretar la idea que se desea transmitir bajo cdigos
entendibles por ambas partes.

Consejos generales para mejorar las habilidades de comunicacin:

1.- Mantener la mirada con la persona que se est expresando.
2.- Indicar que ests escuchando diciendo s, sin entorpecer el discurso del otro, y afirmando
con la cabeza.
3.- Responder a los sentimientos que estn detrs de las palabras, mostrando que los
comprendes.
4.- Mirar a la cara de la persona que tienes enfrente, tanto cuando te toca hablar como cuando
escuchas.
5.- Tener en cuenta tu movimiento corporal y expresin facial y coordinarlos con la forma de
hablar y de escuchar.
6.- Atender a la respiracin, tono y modulacin de voz, que informan de tus emociones y te
ayudan a que transmitas bien el mensaje.
7.- No expreses inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Los seres humanos solemos
acompaar de argumentaciones a nuestras afirmaciones, deja que fluyan.
8.- Si no ests seguro de estar entiendo el mensaje en su totalidad, resume de vez en cuando
lo que escuchas para comprobar si lo has comprendido o no.

La comunicacin en los miembros de la organizacin.

La nueva estructura en red de carcter multidireccional, de gestin integrada y descentralizada,
donde prevalece el trabajo en equipos formados por personas de diferentes reas requiere de
una comunicacin eficaz y eficiente. Todo directivo debe ser capaz de transmitir mensajes por
canales apropiados y que puedan no solo ser decodificados adecuadamente por los miembros
de su organizacin en varios niveles, sino fomentar y promover el trabajo en equipo, el logro de
los objetivos y el cumplimiento de los procedimientos.
Los directivos deben generar un clima de comunicacin permanente en la organizacin, de
retroalimentacin continua, sin ser autoritario sino utilizando su capacidad de oratoria y
liderazgo para lograr que los miembros acepten la comunicacin, estn dispuestos a actuar en
consecuencia y puedan sentirse cmodos en el proceso, lo que resulta en tareas realizadas
con calidad y en objetivos alcanzables gracias a la disposicin del capital humano.
El lder debe ser un ejemplo a seguir por la organizacin, un ente de motivacin y un mediador.
El mismo debe ser capaz de infundir confianza y respeto. Debe ser capaz de compartir
conocimientos e ideas para transmitir urgencia y motivacin a otros.
Los aspectos a tomar en cuenta a la hora de comunicar son:

Simplificar el mensaje: la simplicidad garantiza que los receptores decodifiquen el

mensaje.

Mirar a las personas: el contacto visual provoca confianza y hace sentir al receptor lo
importante que es para quien transmite el mensaje
Convencimiento: el emisor debe creer en el mensaje que comunica, de lo contrario, el
lenguaje corporal lo delatara y el mensaje no ser bien recibido.
Buscar una respuesta: el objetivo de toda comunicacin es lograr accin , no debemos
limitarnos a un discurso, se debe comunicar, provocar entusiasmo y algo que recordar y por
ltimo, estimular la accin.

PODER E INFLUENCIA
Liderazgo: Es el proceso por el que un individuo ejerce influencia sobre las personas e inspira,
motiva y dirige sus actividades para que alcancen las metas, la esencia del liderazgo es contar
con seguidores.
El liderazgo

Debe incluir a otras personas.

Supone una distribucin desigual del poder entre lderes y miembros del grupo.

Debe tener la capacidad para utilizar las diferentes formas de poder y para influir en la
conducta de seguidores.

Dentro del proceso de la Administracin hay varios principios (Direccin): armona de objetivos,
motivacin, liderazgo y comunicacin.

El liderazgo vara de pas a pas y por la cultura, pues los administradores europeos son ms
humanistas que los japoneses o estadounidenses. En Japn hay una cultura colectiva y se
enfoca ms en el grupo que en el individuo y en Europa son ms individualistas, en Estados
Unidos, la organizacin es rpida y en Japn no.

Poder: Capacidad de inducir o influir sobre las creencias o acciones de otras personas o
grupos.
Autoridad: es un derecho en un puesto para tomar decisiones. La autoridad formal es un tipo
de poder basado en el reconocimiento de la legitimidad.
Influencia: hacer que un individuo cambie de opinin o forma de ser.

Componentes del Liderazgo

Capacidad para usar el poder con eficacia y de un modo responsable.

Capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes fuerzas de motivacin en
distintos momentos.

Capacidad para inspirar.

Capacidad para actuar en forma tal para que se desarrolle un ambiente que conduzca a
responder a las motivaciones y fomentarlas.

TIPOS DE PODER
Poder legtimo: como consecuencia del puesto.
Poder del conocimiento o de la experiencia: consultores.
Poder de referencia: influencia, por carisma.
Poder coercitivo: castigo, reprimido, ejemplo: Fidel Castro
Poder de recompensa: dar o negar recompensas tangibles e intangibles.

Empowerment: Es el proceso de dar autoridad a los empleados de todos los niveles para
tomar decisiones y la responsabilidad de sus resultados. El empowerment ayuda a los gerentes
a:

Lograr que los empleados se involucren en las decisiones.

Aumenta el compromiso y la motivacin de los trabajadores.

Los buenos gerentes usan el empowerment para delegar autoridad a los empleados.

Aumenta las habilidades, se obtienen nuevos conocimientos.

LIDERAZGO TRANSFORMADOR

Este tipo de liderazgo ocurre cuando el lder cambia a sus subordinados en 3 formas:
Hacerlos conscientes de que tan importante es su trabajo para la organizacin para que se
alcancen las metas.
Hacerlos conscientes de sus propias necesidades para su crecimiento personal, desarrollo
y logro.
Motivarlos para que trabajen bien, y que piensen no slo en su beneficio personal sino en el
de toda la organizacin.

IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO

Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y procedimiento de
organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado.
Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organizacin.
Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeacin deficiente y malas tcnicas
de organizacin y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo
dinmico.
Las cinco bases del poder
Las cinco bases del poder fueron propuestas por los psiclogos sociales John French y
Bertram Raven, en un estudio de 1959. Desarrollaron un esquema de cinco categoras de
poder que reflejaran las diferentes bases o recursos sobre las que se apoyan los que ejercitan
el poder.

Poder legtimo: el poder legitimado se refiere al poder de un individuo o grupo gracias a

la posicin relativa y obligaciones del jefe dentro de una organizacin o sociedad. El poder
legitimado confiere a quien lo ejerce una autoridad formal delegada.

Poder de referencia: el poder de referencia se refiere a la capacidad de ciertos

individuos para persuadir o influir a otros. Est basado en el carisma y las habilidades
interpersonales del que ostenta el poder. Aqu la persona sometida al poder toma como
modelo al portador de poder y trata de actuar como l.

Poder experto: el poder experto es el que deriva de las habilidades o pericia de algunas
personas y de las necesidades que la organizacin o la sociedad tienen de estas
habilidades. Al contrario de las otras categoras, este tipo de poder es usualmente muy
especfico y limitado al rea particular en la cual el experto est cualificado.

Poder de recompensa: el poder de recompensa depende de la capacidad del lder de

otorgar recompensas materiales; se refiere a cmo el individuo puede dar a otros como

recompensa algn tipo de beneficios, como: tiempo libre, regalos, promociones,

incrementos de sueldo o de responsabilidad.
Poder de coaccin: el poder de coaccin se basa en la capacidad para imponer
castigos por parte de quien lo ostenta. Puede asimilarse a la capacidad de eliminar o no dar
recompensas y tiene su fuente en el deseo de quien se somete a l de obtener
recompensas con valor, pero bajo la forma negativa del temor a perderlas. Ese miedo es lo
que, en ltimo trmino, asegura la efectividad de ese tipo de poder. El poder de coaccin,
no obstante, tiende a ser la menos efectiva de todas las formas de poder, al generar
resentimiento y resistencia.

Definiciones enciclopdicas de poder:

Estar capacitado, reunir las condiciones, para hacer lo que se expresa.

Facultad para hacer algo.

Dominio o influencia que uno tiene sobre alguna cosa.

Posesin actual o tenencia de una cosa.

Fuerza, capacidad, eficacia.

Capacidad de provocar ciertos efectos.

Autorizacin para hacer algo dada por una autoridad competente para darla.
El poder, organizacional que es el que nos interesa, es la capacidad de influir en las personas y
los sucesos.
Es la base del lder: el poder. Es la manera que tienen los lideres par extender su influencia en
los dems.
El poder es diferente a autoridad. La autoridad es la delegada por la gerencia de un nivel
superior.
El poder se gana y lo obtienen los lideres con base en sus respectivas personalidades,
actividades y situaciones en las que operan.
Hay diferentes definiciones segn los siguientes autores:
Segn Weber: " el poder es la probabilidad de que un actor dentro de un sistema social este en
posicin de realizar su propio deseo, a pesar de las resistencias".